Susanne Klepsch, de MeetFox
Episodio 052 de Founder Coffee
Soy Jeroen, de Salesflare, y esto es Founder Coffee.
Cada pocas semanas tomo un café con un fundador diferente. Hablamos de la vida, las pasiones, lo que hemos aprendido… en una conversación íntima en la que conocemos a la persona que hay detrás de la empresa.
En este episodio número cincuenta y dos, hablé con Susanne Klepsch, cofundadora de MeetFox, una plataforma para coaches, abogados y otros profesionales independientes de servicios que les permite agendar, reunirse y cobrar en un único flujo sin interrupciones.
Después de pasar brevemente por los sectores del turismo y la automoción, Susanne se hizo cargo de las ventas en las empresas de plásticos de su padre cuando este falleció. Tras asumir un puesto de liderazgo en el que de repente era responsable de 120 empleados, se puso a buscar un coach.
El proceso duró tanto y fue tan transparente que decidió lanzar CoachFox, un marketplace online de servicios de coaching. Dedicó mucho tiempo a desarrollar la tecnología detrás de ese marketplace y a crear una experiencia de coaching sin interrupciones. Después convirtió ese producto en una empresa independiente, que hoy se llama MeetFox. Esa es, al menos, la historia muy resumida.
Hablamos de cómo llegamos a enamorarnos de los procesos, de por qué una pequeña empresa debería hacer cosas que no escalan para competir, de lo difícil que es convertir a los usuarios freemium y de por qué Susanne desearía haberse centrado en un nicho mucho antes.
Te damos la bienvenida a Founder Coffee.
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Transcripción
Jeroen:
Hola, Susanne. Es estupendo tenerte en Founder Coffee.
Susanne:
Hola, Jeroen. Muchas gracias por invitarme hoy. Me hace mucha ilusión que hablemos.
Jeroen:
Sí, a mí también. Eres la cofundadora de MeetFox. Para quienes todavía no lo conozcan, ¿a qué se dedican exactamente?
Susanne:
MeetFox ofrece a los profesionales independientes de servicios una solución sencilla, de un solo paso, para agendar y monetizar reuniones online. Lo que hacemos es combinar la agenda online con las videollamadas y el procesamiento de pagos en un único producto, de modo que esos profesionales independientes puedan aceptar reservas de sus clientes y también cobrar por su tiempo.
Jeroen:
Entonces es la agenda, el software para reuniones, como Zoom o algo parecido, y también el pago, todo en un mismo lugar. ¿Correcto?
Susanne:
Exactamente. Sí. No debería decirlo así, pero, en pocas palabras, somos «Calendly meets Zoom meets payment processing». Y una de las cosas que nos distingue es que puedes personalizarnos por completo y convertirnos completamente en una solución white label. Incluso puedes alojar videollamadas en tu propio sitio web si quieres. Además, el hecho de poder integrar todos estos componentes diferentes de una reunión en un único producto hace que sea mucho más fácil configurarlo y gestionar tu día a día.
Jeroen:
Y ¿quién necesita esta solución que también incorpora el procesamiento de pagos en el mismo lugar?
Susanne:
Pues muchísima gente. Nuestro grupo objetivo principal son los trabajadores independientes del conocimiento: coaches, consultores, abogados, asesores financieros, terapeutas, y todo lo que se te ocurra. Pero, para ser sincera, también tenemos muchos clientes que nos utilizan para reuniones gratuitas. Así que el módulo de pago no es necesariamente obligatorio. Es simplemente algo útil: si quieres cobrar por las reuniones, puedes hacerlo, pero desde luego no es imprescindible. Mucha gente nos utiliza para reuniones de ventas, llamadas de selección y muchas otras cosas. Quiero decir, hoy en día todo el mundo tiene reuniones online, y nosotros hacemos que sean más eficientes y eficaces.
Jeroen:
Sí. Porque la agenda y el software para reuniones están en un mismo lugar.
Susanne:
Exacto.
Jeroen:
He visto en tu perfil de LinkedIn que —y aquí estoy haciendo una suposición— todo empezó con otra empresa llamada CoachFox, que es un marketplace online donde los coaches pueden agendar sesiones virtuales. ¿Lo estoy diciendo bien?
Susanne:
Sí. Lo has dicho correctamente. Empezamos con este marketplace de coaching porque, en términos generales, queríamos hacer más accesibles los servicios profesionales. Empezamos con el coaching y creamos un marketplace donde conectábamos a coaches con clientes. Sin embargo, dedicamos demasiado tiempo a desarrollar el producto y la tecnología, y no tanto al marketplace en sí. Y, de repente, nos dimos cuenta de que nuestra tecnología era muy sólida y nuestros clientes nos preguntaban si también podían utilizarla con sus clientes actuales fuera del marketplace. Y así fue exactamente como lo convertimos en un producto SaaS que cualquier profesional independiente puede utilizar para gestionar sus reuniones del día a día. Tuvimos un pivot bastante pronto a raíz de ese descubrimiento. Y estamos contentos con ello. Por eso también hemos dejado de centrarnos en CoachFox y ahora nos enfocamos por completo en MeetFox.
Jeroen:
¿CoachFox sigue funcionando?
Susanne:
Sigue funcionando. Allí todavía se agendan reuniones y se empareja a personas, pero ya no es realmente nuestro foco. Todos estamos considerando retomar ese proyecto más adelante, pero por ahora tenemos recursos limitados y estamos dedicando hasta el último de nuestros recursos a MeetFox, porque es donde vemos el mayor potencial.
Jeroen:
Al mirar tu perfil de LinkedIn, no termino de entender cómo entraste en el negocio del coaching. Parece que primero trabajaste en una empresa de plásticos y después, al mismo tiempo, en otra empresa de plásticos. Y, de repente, aparece CoachFox. ¿Puedes explicarnos un poco más cómo sucedió?
Susanne:
Sí, claro. Mi perfil de LinkedIn resulta un poco confuso. En pocas palabras, estudié gestión internacional y, justo después de terminar los estudios, estaba a punto de irme al extranjero, a Japón, para empezar a trabajar. Pero entonces la vida cambió un poco de repente. Por desgracia, mi padre falleció y tuve que hacerme cargo de su empresa. Y por eso acabé de repente en una empresa de producción de plásticos. Me asignaron un puesto de liderazgo y, de repente, se suponía que debía dirigir a más de 120 empleados. Como tenía veintitantos años y carecía por completo de experiencia y conocimientos sobre ese sector, me sentí totalmente desbordada. No tenía ni idea de cómo gestionar a las personas, ni de la empresa ni de la industria.
Susanne:
Y era una empresa bastante anticuada. Algunos procesos eran, sencillamente, cosas de las últimas décadas. Así que resultaba muy difícil implementar cambios de verdad y poner la empresa en marcha. En aquel momento empecé a buscar un coach. Y aunque realmente necesitaba uno de inmediato, tardé cinco semanas en encontrarlo y finalmente agendar una cita. No podía entender que, en una época en la que literalmente puedes reservarlo todo pulsando un botón —pedir un Uber con un clic o comprar una pizza con dos—, cuando se trata de servicios profesionales tardes literalmente cinco semanas en conseguir agendar una cita.
Susanne:
Y, además, en general todo el sector de los servicios profesionales es muy poco transparente y normalmente no sabes cuánto vas a pagar. No sabes exactamente cómo debería desarrollarse una reunión. No sabes cuándo estará disponible la otra persona. Por eso surgió la idea de hacer más accesibles los servicios profesionales. Así fue como nació CoachFox. Pero, teniendo también esa visión en mente, así fue como MeetFox acabó convirtiéndose en lo que es hoy.
Jeroen:
Recuerdo que, en un momento dado, mi mujer estaba buscando coaching profesional. Después de buscar mucho por internet y todo eso, acabamos siguiendo la recomendación de un amigo mío. Y resultaba curioso, porque si esa es la mejor manera de encontrar a ese coach, entonces está claro que algo no funciona.
Susanne:
Sí. Y ese es precisamente el problema del sector y de muchos sectores: cuando se trata de servicios profesionales, a menudo no tienes la transparencia que sí encuentras en otros servicios y productos. Y todavía es habitual acabar pidiendo referencias en lugar de encontrar a alguien online, simplemente porque esa transparencia no existe.
Jeroen:
Sí. Es un problema importante. También deberíais venir a Bélgica. Claro que ahora no os estáis centrando tanto en ello, pero quizá más adelante.
Susanne:
Sin duda.
Jeroen:
Entonces parece que creciste en una familia emprendedora. Tu padre… ¿la empresa de plásticos era suya?
Susanne:
Sí. Por eso aparecían dos en mi CV. Tenía una que había fundado él mismo y otra que había fundado su abuelo, que luego él asumió y hizo crecer. Así que sí, vengo claramente de una familia emprendedora. Y supongo que por eso también me resultó mucho más fácil dar ese paso y decidir hacer algo por mi cuenta, simplemente porque había visto que en mi familia eso ocurría muchas veces. Mi tío también fundó su propia empresa. Así que, supongo, para mí era algo más habitual, algo más normal. Y por eso no estaba tan preocupada como probablemente debería haberlo estado cuando fundé mi empresa; me lancé a ello siendo completamente ingenua. Fue una experiencia interesante. Y ahora, echando la vista atrás, sin duda habría hecho muchas cosas de otra manera, pero en aquel momento hice lo que creía que era mejor y, de todos modos, me alegro de haber tomado esa decisión.
Jeroen:
Ahora parece que antes seguías más bien la trayectoria corporativa, ¿no? ¿Qué te motivaba? ¿Cuál era tu sueño?
Susanne:
Para ser sincera, estaba en un programa de gestión muy orientado a desarrollar una carrera profesional. Hacía consultoría para grandes empresas y, en aquel momento, de alguna manera todo el mundo de las startups no estaba realmente en mi radar. Aunque sabía que algún día quería fundar una empresa, por entonces no estaba muy involucrada en el ecosistema de las startups. Así que, mientras estudiaba y trabajaba, siempre optaba por puestos en el mundo corporativo en lugar de entrar en el mundo de las startups. Y cuando tuve la idea, ni siquiera pensé: «Ahora voy a fundar mi propia startup». Simplemente decidí: «Vale, quiero crear un producto. Quiero crear una plataforma». Y pasó bastante tiempo hasta que finalmente formé parte de verdad del ecosistema de las startups. Solo entonces empecé a aprender cada vez más sobre cómo funcionan las startups y cómo está formado todo este sector.
Jeroen:
Sí. A pesar de que sabías que querías fundar una empresa, ¿por qué seguiste la trayectoria corporativa? ¿Fue porque sentías que todavía no tenías la experiencia necesaria?
Susanne:
Sí, pensaba que era algo que querría hacer algún día, cuando fuera mucho mayor. En aquel momento sentía que necesitaba desarrollar una carrera, tener unos ingresos estables y todo ese tipo de cosas. Pero entonces mi vida cambió un poco y, de repente, me encontraba en un entorno corporativo, aunque más pequeño, con la empresa de mi padre. Allí podía implementar cambios de verdad en la empresa. Tenía más experiencia en gestión dentro de esa empresa. Seguía siendo un entorno muy corporativo. Y lo que descubrí mientras trabajaba allí, y también en los puestos corporativos que había tenido antes, es que no quería dedicarme a eso el resto de mi vida, porque detesto la rutina.
Susanne:
Para mí es imposible soportar tener el mismo día, o uno parecido, y tareas similares todos los días. Y, por supuesto, eso también se debía a que acababa de salir de la universidad. Al principio, las tareas que sueles recibir en los puestos corporativos quizá no son tan emocionantes. Pero sencillamente no me gustaba estar en un entorno en el que no podía generar suficiente impacto a gran escala. Yo quería tener impacto de verdad. Quería impulsar una empresa y hacer que cambiara. A nivel personal, quería emoción, retos y hacer cosas distintas cada día. Así que, de alguna manera, me di cuenta de que eso era lo que quería hacer el resto de mi vida, o al menos durante los años siguientes, y ahí terminó aquella etapa.
Jeroen:
Entonces da la sensación de que tus acciones tenían un impacto directo en una empresa corporativa, pero no tanto en las dos empresas de plásticos, porque aún conservaban ese tamaño y toda esa historia, y era difícil llevarlas en otra dirección.
Susanne:
Exacto. Quiero decir que, cuando ya existe una estructura, todo resulta mucho más difícil. Y, especialmente cuando acabas de llegar a una empresa y tratas de defender muchos cambios, pueden pasar años hasta que realmente se implementen. Para mí, aquel entorno, aunque era tremendamente interesante y aprendí muchísimo, era un poco demasiado lento para mi gusto. Me gustan los entornos dinámicos. Y eso es algo que encontré claramente en una startup, aunque a veces quizá sea un poco demasiado rápido, pero sí.
Jeroen:
Sí. En las distintas empresas para las que trabajaste —porque, si no me equivoco, fueron al menos cinco o seis—, ¿qué aprendiste que luego aplicaste en CoachFox y ahora en MeetFox en cuanto a cultura y procesos? ¿Y qué estás implementando ahora gracias a esa experiencia?
Susanne:
Es una pregunta muy buena. Creo que hay algo en lo que siempre pienso: los procesos que conocí en otras empresas más grandes. Aunque odiaba los procesos cuando trabajaba en esas empresas, ahora, como fundadora y CEO de una empresa, valoro mucho que existan procesos y que se sigan. Creo que es algo que solo he aprendido a apreciar ahora que tengo que implementarlo yo misma. Y, aunque no tenemos procesos muy estrictos ni una cantidad enorme de procesos, entiendo perfectamente por qué las grandes empresas los necesitan para sobrevivir. Creo que eso es algo que aprendí realmente de aquellas experiencias.
Susanne:
Y, al mismo tiempo, también las estructuras: no solo las estructuras jerárquicas, sino, en general, cualquier estructura dentro de una empresa, y también la política interna de una empresa. Aunque en una startup no haya mucha, tienes que entender cómo funciona la política interna y cómo funcionan las empresas corporativas cuando intentas vender desde una startup a una empresa corporativa. Se trata de comprender de verdad cómo funciona la política dentro de una empresa y cómo funcionan las jerarquías para poder desenvolverte con éxito con tu startup o venderla a una empresa corporativa.
Jeroen:
Sí, sin duda es una buena experiencia que llevarse y que te ayuda a entender que no le estás vendiendo solo a una persona. Hay muchos factores distintos que influyen en la decisión.
Susanne:
Exacto.
Jeroen:
Pero, en cuanto a los procesos, ¿qué es exactamente lo que ahora valoras? Porque sabemos que mucha gente, especialmente en las startups, tiene cierto miedo a los procesos porque podrían hacerte menos flexible. Además, mucha gente ha tenido experiencias en grandes empresas y sabe que odiaba los procesos. ¿Por qué crees que en realidad son útiles? Y quizá también, ¿por qué crees que los odiabas en esas grandes empresas?
Susanne:
Creo que los odiaba en las grandes empresas porque no entendía el motivo que había detrás. Simplemente sentía que era trabajo administrativo adicional sin ninguna razón de ser. Ahora que entiendo el motivo, esa es precisamente la razón por la que valoro tanto los procesos. Porque creo que los procesos eliminan los errores; bueno, no los eliminan, pero sí los reducen. Así que, aunque tengas que hacer muchas cosas para mantener los procesos, te impiden saltártelos y hacer cosas que quedan fuera del proceso y que, por ejemplo, pueden hacerte perder tiempo. En nuestra empresa, por ejemplo, hemos establecido procesos para tomar decisiones sobre el producto.
Susanne:
Y aunque, como startup, deberías ser flexible y actuar en función de lo que el cliente quiere de un producto, ahora tenemos procesos que funcionan casi como una checklist de ciertas condiciones que deben cumplirse para empezar a desarrollar una determinada funcionalidad para nuestros clientes. Ese es, por ejemplo, uno de los procesos que tuvimos que implementar, porque antes simplemente recibíamos comentarios de clientes o solicitudes de funcionalidades por parte de clientes. Y empezábamos a construirla sin más porque queríamos hacer feliz a ese cliente. Éramos muy flexibles, sí, pero en realidad no seguíamos ningún proceso. Ni estábamos haciendo lo correcto. En ese ejemplo, el proceso nos ayudó de verdad a centrarnos en lo que es importante en una empresa. También en ventas, por ejemplo, lo que valoro mucho de los procesos y que hemos implementado de forma muy, muy estricta es tomar notas y documentarlo todo, algo que odiaba en mis trabajos anteriores.
Susanne:
Y desde luego no soy una gran tomadora de notas ni una persona a la que le guste documentar las cosas. Pero nos hemos dado cuenta de que, si tu día a día se vuelve muy, muy intenso, simplemente olvidas cosas. Si no las anotas, olvidas sin más de qué hablaste con un cliente. Así que estos procesos que tienes que seguir para que la empresa siga funcionando y creciendo son realmente importantes. Y, desde luego, lo aprendimos por las malas, porque a veces teníamos reuniones con clientes y olvidábamos por completo de qué habíamos hablado la vez anterior porque se nos había olvidado anotarlo. Ese tipo de cosas.
Jeroen:
No, tiene mucho sentido. Creo que los procesos te ayudan a centrarte en lo importante porque decidís juntos cómo vais a darles forma. Y, con suerte, se basan en algún motivo. Por supuesto, a veces hay que rehacerlos, y quizá eso es lo que no ocurre en las grandes empresas. Entonces tienes la sensación de que hay una desconexión entre los procesos y lo que de verdad importa. Pero creo que, en general, también reducen la comunicación que necesitamos. Colaboramos de una forma mucho más fluida porque sabemos exactamente por qué hicimos las cosas. Documentamos bien, lo cual es importante tanto en ventas como en el desarrollo de productos. Si no haces seguimiento de cada interacción y cada decisión, es muy difícil reconstruir por qué hicimos ciertas cosas y seguimos construyendo sobre ellas.
Jeroen:
De hecho, recuerdo que hubo una época en una empresa anterior en la que trabajé. Era algo así como una consultoría de gestión o de marketing, llamémosla así. Al principio no teníamos procesos. Y eso hacía que fuese muy difícil mantenerlo todo organizado. Por aquel entonces reinaba un poco el caos. Era un buen caos. Estábamos creciendo y todo eso. Pero, aun así, era caos, y otra buena razón para implementar los procesos fue que las cosas no parecían demasiado repetibles. También era difícil vender la empresa por ese motivo, porque simplemente parecía que hacíamos cosas que funcionaban, pero en realidad no sabíamos cómo.
Susanne:
Sí. Eso es exactamente lo que nos pasó a nosotros también. Y otra cosa es que, desde luego, soy culpable de haber implementado procesos que más adelante resultaron no ser realmente útiles. Así que también tuvimos que eliminar procesos sobre la marcha, muchas veces. Y creo que ahí es realmente importante mantener abiertas las conversaciones con los miembros del equipo y pedir siempre su opinión, para saber si un proceso es de verdad útil, además de asegurarnos de que todo el mundo entienda por qué se hacen determinadas cosas, porque ese es el otro problema. Si implementas procesos, pero no explicas a todo el mundo por qué los implementas o por qué son útiles, y la gente no los entiende, creo que eso genera mucha frustración en el equipo. Y eso nos ha pasado antes: o bien comunicamos mal nuestros procesos, o bien implementamos procesos que acabaron resultando inútiles. Así que creo que cuestionar tus propios procesos también es bastante importante, de vez en cuando.
Jeroen:
Totalmente. Sí. De hecho, tenemos una reunión quincenal que llamamos la reunión de equipo, en la que hablamos de lo que salió mal y de lo que va bien durante las dos semanas anteriores. Una parte importante consiste en identificar cómo deberíamos cambiar los procesos, porque intentamos asegurarnos de que las cosas negativas no vuelvan a ocurrir. Y, si son cosas positivas, queremos que vuelvan a ocurrir. Así que una parte importante consiste en ver cómo podemos cambiar algo de una vez por todas para que ocurra menos o más, lo que normalmente implica cambiar un proceso. Y, efectivamente, es importante saber por qué lo haces. Es evidente que tiene que ser útil. Que produzca algún resultado. Pero también que la inversión inicial no sea demasiado grande, que ejecutar el proceso no requiera demasiado tiempo. Que sea, simplemente, algo lo bastante sencillo.
Susanne:
Y, por suerte, hay tanta tecnología y tantas herramientas que puedes utilizar para que los procesos trabajen a tu favor sin requerir mucho tiempo manual.
Jeroen:
¿Como nuestros productos SaaS?
Susanne:
Exacto.
Jeroen:
Es, efectivamente, algo interesante. Y probablemente una de las razones por las que ambos vendemos a pymes es que las pymes pueden adaptar sus procesos al software y no necesitan que el software se adapte a sus procesos. Los procesos y el software encajan de alguna manera. Mientras que, en una empresa grande, establecen el proceso y luego el software tiene que seguirlo. Por eso existe una empresa como Salesforce y por eso hay tantos consultores que se dedican básicamente a personalizarlo: porque el software tiene que seguir el proceso. Y, hasta cierto punto, no hay flexibilidad para adaptar el proceso al software.
Susanne:
No, desde luego. Y es un punto muy acertado. Aunque a veces son las pymes las que tienen procesos realmente estrictos que quieren seguir, y entonces buscan desesperadamente empresas cuyos productos encajen con esos procesos. Los clientes de alto mantenimiento que probablemente todos conocemos están encantados con un producto SaaS generalista.
Jeroen:
Quizá debería existir algún servicio de matching para los procesos y el software.
Susanne:
Una nueva idea de negocio.
Jeroen:
Dirección, quizá. Sí. Para cualquiera que esté escuchando: si quieres montar un negocio SaaS o un marketplace en este caso, supongo que esta podría ser una idea. Y, para cambiar completamente de tema, ¿en qué consistió exactamente tu primer trabajo?
Susanne:
Mi primer trabajo de verdad. En realidad, siempre había trabajado un poco en la empresa de mi padre, ayudando en algunas de estas áreas. Pero mi primer trabajo fue, bueno, cuidar niños, el típico trabajo de adolescente; nada relacionado con la informática.
Jeroen:
Sí. Pero ¿después de cuidar niños?
Susanne:
En la empresa de mi padre. Entré en el sector hotelero. Trabajaba como recepcionista mientras estudiaba y después me fui introduciendo cada vez más en el sector turístico. Entonces me di cuenta de que ese no era mi sitio. Aunque me encanta el turismo, me encanta viajar y me encanta todo lo relacionado con el turismo, no quería trabajar en ese sector, y por eso decidí orientarme más hacia otras áreas de los negocios. Después acabé trabajando en el sector automovilístico y adquirí algo de experiencia allí. Pero no era exactamente lo que me hacía sentir muy feliz. Creo que siempre me habían interesado muchísimo el software y la optimización, hacer que las cosas fueran más eficientes, hacer que los procesos fueran más eficientes; volvemos a los procesos. Eso es lo que realmente me motivaba y me interesaba. Y por eso también me entusiasmó tanto la idea de montar algo por mi cuenta.
Jeroen:
Ahora bien, ¿qué es lo que te entusiasma tanto de los procesos que hay detrás de MeetFox? ¿Qué es lo que te impulsa cada día, eso que te hace decir: «Sí, vamos a implementar esta funcionalidad adicional porque nos va a acercar más al objetivo X»? ¿Qué es exactamente?
Susanne:
En realidad, ahora mismo hay una gran tendencia en marcha. Cada vez hay más freelancers y más personas que se ganan la vida prestando servicios por su cuenta. Al mismo tiempo, mucha gente tiene una actividad paralela en la que vende su propio tiempo, sus conocimientos y sus propios servicios. Y como esta tendencia está creciendo de forma explosiva, algo que se aceleró especialmente con la pandemia, hay una enorme cantidad de personas que se esfuerzan cada día por descubrir cómo organizar sus procesos para ganarse mejor la vida, tener más éxito y hacer crecer su empresa. Lo que me entusiasma es que creo de verdad que, con nuestro software, las empresas pueden centrarse en hacer crecer su negocio sin tener que ocuparse de la administración a diario ni de intercambiar correos electrónicos constantemente. En lugar de eso, pueden relajarse y ver cómo se les llena el calendario y cómo, al mismo tiempo, se les llena la cuenta bancaria. Eso es lo que me entusiasma.
Jeroen:
¿Para todos esos solitarios que quieren ganarse la vida?
Susanne:
Exactamente, sí.
Jeroen:
Y si piensas en despertarte cada día, ¿qué es lo que más te entusiasma de lo que vas a hacer ese día? ¿Estar en contacto con los clientes, construir algo, optimizar lo siguiente o liderar el equipo? ¿Qué es exactamente lo que te impulsa?
Susanne:
Creo que es una combinación de todo. Sin duda depende del día. Me encanta trabajar en el producto. Me encanta pensar en las próximas funcionalidades y mejoras del producto que marcarán la diferencia para los clientes a los que atendemos. También me encanta recibir comentarios de los clientes. Así que, la mayoría de las veces, disfruto mucho de las conversaciones con los clientes, a menos que estén muy descontentos. En ese caso no me gustan tanto. Pero, por lo general, lo más emocionante para mí es trabajar con los clientes y analizar el producto. Y lo tercero es, sin duda, trabajar con nuestro equipo. Tenemos un equipo increíble y estoy muy agradecida de poder despertarme cada día y tener a mi alrededor un equipo divertido, tan motivado como yo para llevar esta empresa al siguiente nivel. Así que está siendo una etapa muy divertida. Esos son los tres aspectos que más me gustan de trabajar en mi propio proyecto.
Jeroen:
Ahora, ¿qué tamaño tiene el equipo actualmente?
Susanne:
Somos 10 personas a tiempo completo.
Jeroen:
Diez personas. ¿Qué rasgos buscáis en las personas que incorporáis y qué cultura intentáis cultivar?
Susanne:
Oh, hemos cometido muchísimos errores al contratar, pero por fin creo que hemos descubierto qué tipo de personas queremos en nuestro equipo. Y hace poco hicimos un trabajo increíble para formar por fin un equipo realmente bueno, del que estoy encantadísima. Uno de los rasgos que más busco en una persona es que esté dispuesta a tomar la iniciativa y a trabajar de forma independiente. Sobre todo porque somos un equipo remoto: creo que es imposible que una fundadora esté constantemente llevando de la mano a los miembros del equipo. No solo porque no estamos en la misma oficina, sino también porque, como fundadora, no deberías dedicar tu tiempo a llevar de la mano a nadie. Por eso es tan importante encontrar personas autodidactas, interesadas en crear cosas, orientar proyectos y liderarlos. Así que siempre busco personas que hayan demostrado en experiencias anteriores que tienen una motivación intrínseca para crear cosas y establecer procesos, funcionalidades y tareas por sí mismas.
Jeroen:
¿Mejorar las cosas sin necesitar que nadie les diga cómo hacerlo?
Susanne:
Exacto. Y supongo que hace falta una personalidad determinada para ver qué cosas no funcionan y querer arreglarlas. Porque creo que mucha gente sabe qué está roto, pero tampoco quiere hacer el esfuerzo de arreglarlo de verdad. Y creo que las personas que realmente se esfuerzan por arreglar o mejorar las cosas, o incluso por implementar cosas nuevas, son las que quieres tener en una startup. Claro que son difíciles de encontrar, así que encontrar exactamente a las personas que harán avanzar tu startup es todo un reto. Pero, cuando las encuentras, realmente marcan la diferencia.
Jeroen:
Estas personas son difíciles de encontrar y quizá acaben creando su propia empresa.
Susanne:
Exacto. Sí. Siempre he querido encontrar personas que quieran crear su propia empresa, pero que todavía no lo hayan hecho porque aún quieren aprender de otra empresa. Tienen ese impulso intrínseco de crear algún día su propio proyecto. Aunque también es arriesgado, porque podrías perderlas antes de lo que crees: realmente pueden emprender ese camino y crear su propia empresa. Pero hasta entonces, quiero decir, he encontrado a personas estupendas que se han unido a nuestro equipo, y creo que a la mayoría de las personas de nuestro equipo actual les gustaría montar su propio negocio más adelante.
Jeroen:
Sí, está muy bien. ¿Y cómo las retenéis mientras tanto?
Susanne:
No lo sé. Es una buena pregunta. Creo que las personas que quieren crear su propio proyecto están satisfechas cuando tienen mucha autonomía y pueden asumir también mucha responsabilidad y liderazgo. Como no tenemos una jerarquía enorme, en nuestra empresa es muy fácil hacerlo.
Jeroen:
Y si te preguntara hacia dónde te gustaría llevar MeetFox, ¿estáis pensando en ir un poco más despacio y seguir una estrategia más de bootstrapping, o pensáis lanzarlo hacia un crecimiento hiperacelerado en algún momento, conseguir financiación de VC, o estáis contemplando otra vía?
Susanne:
Así que ahora mismo seguimos, en cierto modo, en la fase de bootstrapping. Quiero decir, sí hemos recibido inversión, pero durante un tiempo estamos intentando crecer de forma sostenible, hasta que tengamos muy claro a quién estamos sirviendo exactamente y cuál es nuestra estrategia de adquisición. Porque todavía estamos un poco en una fase de experimentación: probamos cosas diferentes, algunas funcionan y otras no. Y ahí es donde estamos ahora mismo. Lo ideal sería conseguir financiación el año que viene y crecer de verdad a partir de ahí. Así que esa es nuestra situación actual. La cuestión es que la competencia se ha vuelto muy, muy fuerte, especialmente durante la pandemia. Y existe mucha presión por parte de competidores que han conseguido muchísimo dinero de fondos de VC. Por eso, sobrevivir en ese espacio a veces resulta un poco más difícil si solo intentas construir una empresa sostenible. De ahí que, por un lado, nos gustaría orientarnos hacia el capital riesgo. Y, al mismo tiempo, creo que también nos vemos un poco obligados a hacerlo.
Jeroen:
Entonces, ¿crees que también es la única forma de sobrevivir?
Susanne:
Sí. Estoy segura de que muchas empresas no estarían de acuerdo con eso. Y creo que, si estás creando un producto que los clientes adoran y que tiene un factor de diferenciación muy fuerte, probablemente también sea posible hacerlo sin ello. Pero, al menos en nuestro sector, hay mucha competencia de empresas muy parecidas. Así que, aunque estés creando un factor de diferenciación, sigues necesitando unos bolsillos bastante profundos para hacer que la gente sepa que cuentas con esos factores diferenciales.
Jeroen:
Sí. De hecho, parece un problema más amplio en el ámbito del SaaS, porque hay tantísimas opciones y la gente no sabe exactamente dónde buscar. Puede que acudan a algún sitio de reseñas que después clasifica las soluciones basándose en criterios muy —¿cómo decirlo sin dar demasiada información sobre el sitio?— opacos. O bien las empresas pagan para aparecer mejor posicionadas, o simplemente tienen muchas reseñas y entonces las colocan más arriba, o lo que sea. Es muy difícil comunicar tu diferenciación de una manera eficaz, a menos que tengas fondos para gastar a lo grande en todas partes. Pero incluso con todos los mensajes de marketing que circulan, que a veces están un poco pasados de vueltas, es difícil transmitir esa idea.
Susanne:
Desde luego. ¿Cómo lo hacéis en Salesflare? ¿Cuál es vuestra estrategia go-to-market?
Jeroen:
Desde luego, no podemos competir con los enormes presupuestos de algunos de nuestros competidores. Son realmente enormes. Por eso siempre intentamos buscar otros canales y centrarnos más en las relaciones con nuestros clientes, pero también con partners de todo tipo. Participo en muchos podcasts, algo que quizá no parezca escalable, y por eso la mayoría de nuestros competidores no lo hace realmente, pero sí que es relativamente escalable. De hecho, tengo una guía sobre el tema en nuestro blog. La escribió mi compañera Keri.
Susanne:
Sí, de hecho la leí. Es un artículo estupendo. Lo compartí con todo mi equipo.
Jeroen:
Genial. Esa es una de las cosas que hacemos. Otra es conseguir que nuestros clientes estén realmente satisfechos y responderles siempre cuando hacemos algo que nos habían pedido. Estamos pensando en muchas maneras distintas de hacerlo. Nos centramos mucho en el onboarding y en ofrecer un soporte excelente. Creo que incluso ocupamos el primer o segundo puesto en G2 en soporte entre todos los CRM. Se trata de centrarse en este tipo de cosas, en lugar de derrochar en anuncios financiados por venture capital, algo que nunca sería rentable para nosotros. Para competir con otros sistemas que, en algunos casos, ganan diez veces más que nosotros por cliente y año, tendríamos que pujar tanto que, al final, ni siquiera sería rentable publicar esos anuncios. Y sí, podríamos conseguir dinero de venture capital para hacerlo y todo eso, pero no creo que marcase una gran diferencia teniendo en cuenta la escala de algunas de esas otras empresas.
Susanne:
Entonces, tu consejo sería hacer cosas que quizá parezcan poco escalables a ojos de los competidores, pero que marquen la diferencia, y ofrecer el mejor soporte al cliente y otras cosas que ellos no pueden ofrecer.
Jeroen:
Sí. Hacer las cosas más difíciles y pensar también en lo que ellos no pueden ofrecer. Por ejemplo, no pueden ofrecer un soporte al cliente excelente y cercano, en el que nos comunicamos como si fuéramos amigos, siempre con la misma persona al otro lado, y todo ese tipo de cosas. Si compites con una gran empresa, lo más probable es que tenga un enorme equipo de soporte al cliente, con una calidad muy variable, y que siempre te atienda una persona distinta que no sabe qué ha ocurrido antes. Así que es relativamente fácil competir con eso en ese nivel. En otros aspectos, sin embargo, es más difícil; en los anuncios, por ejemplo, es prácticamente imposible.
Susanne:
Pero ¿crees que, al ofrecer un soporte al cliente increíble, atraéis a más personas que necesitan más soporte porque quizá no tienen suficientes conocimientos tecnológicos y, por tanto, requieren más esfuerzo para captarlas, conservarlas y dedicarles tiempo?
Jeroen:
Sin duda hay que encontrar un equilibrio. Conozco algunas empresas que llevaron ese enfoque demasiado lejos. Sí. Pero a nosotros no nos ha ocurrido. Creo que la manera de plantear tus productos —si los haces lo bastante sencillos y personalizables— y cómo gestionas el desarrollo y la priorización del producto son factores importantes, porque sin duda puedes decantarte por ese camino. Pero entonces probablemente no encajarás tan bien con las pymes. Nunca lo conseguirás si sigues orientándote cada vez más a las empresas grandes. Así que creo que hay que elegir. ¿Voy a ofrecer toda esta personalización y consultoría y orientarme a empresas más grandes, o voy a hacerlo mejor, siguiendo el enfoque de producto de verdad, y orientarme a las pymes?
Susanne:
Sí. Es un punto interesante.
Jeroen:
Sí, no es fácil. Y estoy seguro de que este dilema afecta a muchas empresas SaaS.
Susanne:
Sí, por lo visto.
Jeroen:
¿Qué es exactamente lo que últimamente te quita el sueño?
Susanne:
En realidad, lo que me quita el sueño es la monetización. Lo bueno es que a nuestros clientes les encanta nuestro producto y lo utilizan muchísimo. También estamos viendo un buen crecimiento en el número de nuevos usuarios, pero creo que el mayor reto es averiguar cómo monetizarlo, especialmente en el caso de las pequeñas empresas o incluso de los profesionales independientes, que muchas veces también están empezando un negocio y quizá no tienen suficiente dinero para pagar un software. Además, están un poco malacostumbrados porque hay muchísimo software disponible de forma gratuita. Por eso también hemos ofrecido nuestro producto gratis, en gran medida. Tenemos un plan gratuito para dar a la gente la oportunidad de usar MeetFox sin tener que pagar por ello.
Susanne:
Pero, en realidad, convertir a la gente en clientes de pago ha sido uno de nuestros mayores desafíos. Por eso nos vemos cada vez más obligados a captar también a más empresas medianas para que utilicen nuestro sistema, e incluso a empresas más grandes. Esa es la lucha que tenemos: aunque nuestra visión sea ayudar a las pequeñas empresas y a los profesionales independientes, de alguna manera nos vemos obligados a fijarnos en las empresas más grandes porque necesitamos monetizar cada vez más nuestro tráfico.
Jeroen:
Sí. Son necesarias para financiar lo que estáis haciendo por las pequeñas empresas.
Susanne:
Exacto, sí. Y después está la cuestión de encontrar formas alternativas de monetizar y, con el tiempo, convertir MeetFox en una empresa exitosa y rentable. Quizá incluso sin cobrar a las pymes. Esas son las cosas que considero y sobre las que pienso constantemente, las que me quitan el sueño: ¿cómo podemos ayudar a esos profesionales independientes sin cobrarnos demasiado por ello?
Jeroen:
Sí. Y aunque competir de alguna manera con esos grandes actores del mercado pueda llevarnos a adoptar un enfoque ligeramente distinto, ¿realmente adoptáis un enfoque diferente?
Susanne:
¿En comparación con los grandes actores?
Jeroen:
No, me refiero a las pequeñas empresas, a cómo intentáis marcar la diferencia.
Susanne:
Sí. En realidad, hacemos muchas de las cosas que acabas de mencionar para ayudar de verdad a nuestros clientes. Les ayudamos con la configuración y les damos mucha ayuda y soporte durante todo el tiempo que utilizan el producto. Siempre hay alguien disponible y, normalmente, son las mismas caras y las mismas personas. Creo que este enfoque personal es algo que valoran mucho. Y es una de las razones por las que la gente ha dejado de utilizar las grandes plataformas para venir con nosotros. Pero me preocupa que no sea algo que podamos mantener a largo plazo a medida que crezcamos. Cuando tenemos más usuarios, tenemos que encontrar formas de automatizar ciertas cosas y, poco a poco, acabas pareciéndote cada vez más a los grandes actores. Así que intento encontrar la mejor manera de mantener esa idea de poner al cliente en primer lugar, de priorizar sus necesidades y de construir un producto y una empresa alrededor de eso, en lugar de construir un producto y una empresa alrededor del crecimiento, de ganar cada vez más dinero o de mostrar mejores cifras y métricas a los VCs.
Susanne:
Yo prefiero hacer lo primero. Prefiero crear algo para nuestros clientes y ponerlos realmente en primer lugar. Pero, por supuesto, también es difícil escalar tan rápido como necesita hacerlo una empresa y mantener al mismo tiempo esa idea.
Jeroen:
Sí. Tu visión parece casi incompatible con el enfoque del capital riesgo. Perdona, ese era mi perro ladrándole a otro perro. Pero si encuentras un VC, tendrías que asegurarte de que comparte esa visión, porque, de lo contrario, pronto acabarías alejándote de ella.
Susanne:
Exacto. Pero creo que hay muchos ejemplos de empresas que han crecido muy rápido y muy bien ofreciendo muchísimo valor a sus clientes y poniéndolos realmente en primer lugar. Al hacerlo, han conseguido que sus clientes estén tan entusiasmados con el producto que empiezan a recomendarlo y a hablar de él con todo el mundo. Así que hay ejemplos realmente increíbles de empresas que lo han hecho muy bien siguiendo simplemente ese camino, sin gastar mucho dinero. Pero sí, sin duda es un gran desafío al que enfrentarse.
Jeroen:
Sí. Nos acercamos a la marca de una hora. Así que pasemos a las lecciones aprendidas. ¿Cuál es el último buen libro que has leído y por qué elegiste leerlo precisamente?
Susanne:
Para ser sincera, he estado demasiado ocupada y muchas veces me quedo dormida en cuanto me acuesto, sin poder leer siquiera una página de un libro. Supongo que así es la vida en una startup. Pero lo que sí leo mucho es Blinkist, pequeños resúmenes de libros, porque ofrecen una introducción rápida y algunas ideas clave que me resultan útiles, y me gusta reflexionar sobre distintos enfoques de negocio. Curiosamente, el último libro que leí fue The Lean Startup. Lleva muchísimo tiempo existiendo, claro, pero hasta hace poco nunca había conseguido ponerme a leerlo. Y creo que toda esa idea de probar constantemente, aprender rápido y avanzar rápido es algo que también he estado poniendo en práctica en nuestra empresa últimamente. Es algo que ya hacíamos, pero recientemente hemos avanzado más en esa dirección gracias a ese libro.
Jeroen:
Genial. Supongo que nunca está de más leer algunos clásicos, aunque lo hagas mucho después de que se publicaran; eso pasa constantemente. Creo que los libros que siguen siendo relevantes durante mucho tiempo son los que merece la pena leer. Última pregunta: si volvieras a empezar con MeetFox, ¿qué habrías hecho de otra manera?
Susanne:
Habría tomado una decisión mejor desde el principio al elegir un nicho y después me habría mantenido en él. Creo que uno de los problemas a los que nos enfrentamos fue que al principio empezamos con los coaches, pero luego decidimos: «En realidad, hay muchos otros profesionales independientes que también necesitan nuestro producto». Así que decidimos ampliar un poco el foco para abarcar a cualquier tipo de profesional independiente. Y aunque uno pensaría que todos tienen necesidades similares, en realidad sus necesidades son completamente distintas y todos buscan productos completamente diferentes. Eso nos colocó en una situación complicada, porque teníamos que cambiar constantemente nuestras prioridades: al principio, los coaches eran nuestro principal grupo objetivo, pero de repente pasaron a serlo los asesores financieros y después los abogados.
Susanne:
Así que siempre teníamos que adaptar un poco el producto para satisfacer al siguiente grupo objetivo. Viéndolo en retrospectiva, creo que fue un gran error que podríamos haber evitado si simplemente hubiéramos elegido un grupo objetivo y hubiéramos creado el mejor producto para ese grupo hasta que todos lo usaran. Después habríamos pasado al siguiente grupo objetivo. Y creo que ese es uno de los consejos que siempre recibes de los mentores: céntrate en un nicho, elige un nicho, no intentes abarcar demasiado. Aunque habíamos oído ese consejo, no nos lo creímos hasta hace poco. Y ahora estamos en un punto en el que quizá sea un poco tarde, pero seguimos intentando descubrir cómo podemos especializarnos un poco más.
Jeroen:
Sí. ¿Crees que habrían sido los coaches?
Susanne:
No lo creo. Pero sí creo que, si hubiéramos hecho un mejor trabajo de investigación de mercado desde el principio, habríamos encontrado un grupo objetivo mejor que los coaches. Hay muchos coaches ahí fuera porque existe un problema de oferta y demanda: hay demasiada oferta de coaches y no hay suficiente demanda. Esto nos lleva de nuevo al hecho de que muchos de los coaches que existen realmente no se ganan la vida con el coaching. Y si no te ganas la vida con el coaching, es bastante difícil justificar gastar dinero en software si no recuperas fácilmente ese dinero. Así que eso nos revela que este mercado es un poco complicado en ese sentido, especialmente en lo que respecta a la monetización y también al uso frecuente.
Jeroen:
Sí, tiene sentido.
Susanne:
Y a los profesionales que pasan todo el día, todos los días, en reuniones y que se mueren por tener un software que les ayude a gestionar sus reuniones de una forma más eficiente. Así que creo que deberíamos haber hecho un trabajo algo mejor de investigación de mercado desde el principio: hablar realmente con todo tipo de profesionales y no caer en una profecía autocumplida en la que haces las preguntas adecuadas y después oyes que los coaches necesitan de verdad tu producto. Y oyes que el coaching es un mercado excelente, pero en realidad deberías cuestionar tus conclusiones y analizarlas de forma crítica. Después, quizá cambiar de rumbo basándote en tus hallazgos es algo que deberíamos haber hecho mejor.
Jeroen:
Gracias por hablar con tanta franqueza y gracias por todos estos sabios consejos. Ha sido estupendo tenerte en Founder Coffee.
Susanne:
Muchas gracias a ti también por tu tiempo y gracias por invitarme hoy.
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