고객이 여러분을 사랑하게 만드는 법
더 나은 제품과 수월한 영업을 위한 7가지 간단한 비결
정확히 일주일 전, 루마니아 부쿠레슈티에서 열린 HowToWeb 2019에서 발표했어요. CEE 지역에서 중요한 의미를 지닌 컨퍼런스의 10번째 행사였어요.
[Sean Ellis](https://en.wikipedia.org/wiki/Sean_Ellis_\(entrepreneur\)(그로스 해킹), April Dunford (포지셔닝), Bob Moesta (Jobs-to-be-Done), Michael Perry (기업가정신)처럼 업계의 사고를 이끄는 분들이 포함된 수준 높은 연사 라인업에 함께할 수 있어 영광이었어요.
컨퍼런스의 주제는 “더 나은 제품, 더 빠른 성장”이었고, 저도 같은 주제로 이야기해 달라는 요청을 받았어요.
현지 테크 생태계가 성장할 준비를 갖춰 가고 있지만, 특히 사람들이 원하는 제품을 만든 뒤 그것을 실제로 판매하는 과정에서는 여전히 야망과 실행 사이에 간극이 있어요.
그래서 제품 비즈니스를 시작할 때 큰 차이를 만들어 내는 7가지 원칙을 공유했어요. 그 자리에 있던 창업자나 예비 창업자들에게 조금이나마 영감을 주고 싶었거든요.
공교롭게도—어쩌면 당연한 일이었겠지만—다른 연사들도 발표에서 같은 주제를 많이 다뤘어요. 가능한 곳에는 해당 발표 링크도 걸어 두었으니, 관심이 있다면 함께 살펴봐도 좋아요.
준비됐나요? 마이크와 클릭커는 잘 작동하나요?
3 – 2 – 1. 시작할게요 😁
고객이 여러분을 사랑하게 만드는 방법
안녕하세요, 여러분! 저는 Salesflare의 Jeroen이에요. 오늘 이 발표의 목표는 고객이 사랑할 수 있는 제품과 영업 프로세스를 개발하도록 돕는 거예요.
그렇게 만드는 방법에 관한 간단하지만 근본적인 비결을 몇 가지 공유할게요. 여러분이 이 발표에서 기대한 내용이길 바라요. 그렇다면 잠시만 집중해서 들어 주세요!
저에 대해 간단히 소개할게요. 말씀드린 것처럼 저는 소프트웨어 회사인 Salesflare의 공동 창업자 Jeroen이에요.
600곳이 넘는 경쟁사 사이에서 Salesflare는 사용하기 쉽고 자동화된 CRM 제품으로 차별화되어 있고, 중소기업들이 대체로 좋아해요.
저는 마케팅 에이전시와 소프트웨어 개발 분야에서 일해 왔어요. 아마 여러분 대부분도 비슷할 거라고 생각해요.
그리고 저는 맥주와 초콜릿, 와플의 나라 벨기에에서 HowToWeb에 찾아왔어요. 태어난 곳이 뉴욕주 북부의 작은 마을이라서 미국 시민권도 갖고 있어요.
Salesflare라는 회사를 주요 경쟁사들과 비교해 보면, 직원 수 기준으로 우리가 경쟁사보다 수백 배에서 수천 배까지 작다는 사실에 아마 놀랄 거예요.
그럼에도 우리는 비슷한 제품으로 수천 명의 고객에게 서비스를 제공하고 있고, 오른쪽의 G2 점수에서 볼 수 있듯이 경쟁사보다 고객에게 훨씬 더 많은 사랑을 받고 있어요.
이 발표를 통해 작은 예정 회사로서 어떻게 같은 효과를 재현하고, 더 나은 제품을 만들며, 더 수월하게 영업할 수 있는지 이해하도록 돕고 싶어요.
Salesflare에서는 고객을 위한 가치 창출에 초점을 정밀하게 맞춘 고객 가치 머신을 기본적으로 구축해 왔어요.
그 말은 우리가 두 가지 일을 한다는 뜻이에요. 1. 고객과 이야기하고, 2. 고객이 자신이 하는 일을 더 잘할 수 있도록 가치 있는 제품과 콘텐츠를 만드는 일이에요.
그리고 이 모든 일을 아주 빠르고 한결같은 속도로 해내요.
결국 작은 회사가 승리하려면 고객에 대한 이해, 속도, 일관성이 핵심이에요.
이것들이 바로 여러분 분야의 거인들과 맞설 무기예요. 거인들을 쓰러뜨릴 수 있는, 정확하게 겨냥한 여러분의 새총이에요.
그렇다면 이 세 가지를 어떻게 달성할 수 있을까요? 우리가 어떻게 하는지 공유해 볼게요.
우리 방식만이 유일한 정답이고 여러분도 그대로 따라 해야 한다고 말하려는 건 아니에요. 그래도 우리의 접근 방식이 여러분에게 영감을 줄 수 있기를 바라요.
그럼 아주 단순하지만 근본적인 기본 원칙부터 시작해 볼게요. 규칙 1은 …
… 바로 “여러분이 열정을 느끼는 근본적인 문제를 찾는 것”이에요.
현재 Salesflare가 집중하는 문제는 좋지 않은 CRM 데이터예요. 우리는 더 나은 데이터를 통해 회사가 고객을 기쁘게 할 수 있도록 돕고 있어요.
우리가 처음 생각해 냈고 지금 제공하는 솔루션은 이메일, 캘린더, 전화 등에서 데이터를 자동으로 수집하는 기능이에요. 하지만 우리가 멈추는 지점이 거기는 아니에요. 새로운 커뮤니케이션 채널을 통합하는 방법, 데이터를 조합하는 새로운 방법을 추가하는 방법, 새로운 유형의 세일즈 인텔리전스를 추가하는 방법을 계속 생각하고 있어요. 어쩌면 같은 문제를 해결하거나 우리 솔루션을 강화하는 완전히 다른 것까지도 생각하고 있고요.
결국 이메일 서명을 자동으로 가져와 연락처 데이터베이스에 추가하는 소프트웨어 같은 기능만 만들고 있다면 정말 위험해요.
예를 들어 Google, Microsoft 또는 Apple이 이메일 솔루션에 그 기능을 추가하기로 결정하면 이런 기능은 아주 쉽게 쓸모없어질 수 있어요. 그렇게 되면 여러분은 거의 끝난 거나 다름없어요.
반대로 솔루션과 기능은 쉽게 복사되고 대체되지만, 문제는 계속 남아 있기 때문에 여러분의 비즈니스에 훨씬 더 탄탄한 기반을 제공해요.
이건 나중에 강연에서 Shopify의 동료 연사 Michael Perry가 스타트업에서 보낸 13년의 여정을 이야기하며, 그 과정에서 저지른 실수 중 하나로 다룰 내용이에요. (Facebook Live 영상의 여기 -0:45 지점에서 확인해 보세요. 이 강연을 들으며 저는 꽤 감정이 북받쳤고, Michael이 전하는 메시지는 정말 중요한 내용이니 놓치지 마세요.)
이제 근본적인 문제를 하나 찾았다면, 그 문제가 실제로 여러분이 공감할 수 있는 특정 그룹의 사람들이 겪는 문제인지 확인해야 해요.
우리의 경우 사용자는 대부분 에이전시예요. 저도 예전에 마케팅 에이전시에서 일했거든요. 한편으로는 소프트웨어 회사도 사용자예요. 지금 제가 소프트웨어 회사를 운영하고 있으니까요.
경쟁이 치열한 분야이기는 하지만, 우리는 에이전시와 소프트웨어 회사가 어떻게 일하는지 아주 깊이 이해하고 있어요. 그들의 문제도 알고, 그들 중 많은 사람과도 알고 지내요. 이 점이 우리에게 엄청난 도움이 되는 경향이 있어요.
가끔 사람들은 우리가 훨씬 더 쉬운 다른 시장에 집중해야 한다고 말해요. 그러다 보면 예를 들어 부동산을 위한 더 나은 CRM 시장에 엄청난 잠재력이 있다는 이야기가 자주 나와요. 실제로 부동산 시장은 소프트웨어 솔루션, 특히 CRM 측면에서 상당히 낙후되어 있기 때문에 이쪽이 훨씬 쉬울 거예요.
하지만 문제는 이래요. 그랬다면 저는 여기서 여러분과 함께 어울리지도, 진심으로 흥미를 느끼는 대화를 나누지도 못했을 거예요. 대신 부동산 콘퍼런스에 가서 속이 타들어 가도록 앉아 있었겠죠.
부동산 업계 사람들은 진정한 의미에서 “내 사람들”이 아니에요. 저는 부동산을 판매하는 이야기를 그다지 즐기지 않아요. 그런데 고객과 이야기하는 걸 즐기지 않는다면 우리 회사가 실제로 얼마나 잘할 수 있을까요?
가정해 보면, 중고차 판매를 위한 온라인 플랫폼을 만드는 일에서 일생에 한 번 있을 기회를 발견했을 수도 있어요.
“나와 같은 사람들을 위해 만드는 거니까, 나도 좋아할 거야”라고 생각할 수도 있어요. 하지만 결국 여러분은 중고차 딜러가 되어 다른 중고차 딜러들을 만나고 경쟁하게 될 거예요. 이 일이 여러분에게 맞지 않는다면 얼마 지나지 않아 비참한 기분이 들기 시작할 수도 있어요.
사실 이런 생각의 흐름과 규칙을 더 밀고 나가면, 가장 이상적인 상황은 먼저 여러분을 좋아하고 신뢰하는, 여러분과 생각이 비슷한 사람들로 구성된 잠재 고객층을 만드는 거예요. 물론 여러분도 그들을 좋아하고 신뢰해야 하고요. 그런 다음에야 그들이 어떤 문제를 겪고 있는지 알아보고, 그때서야 해결책을 만들어야 해요.
우리 모두에게 그런 여유가 있는 건 아니지만, 적어도 여러분이 좋아하고 잘 이해하는 사람들을 위해 무언가를 만들 수 있다면 또 한 번 크게 앞으로 나아갈 수 있어요.
오늘 아침에 April Dunford의 강연을 봤다면, 잠재 고객층을 선택하는 일이 여러분의 포지셔닝과 제품을 상당 부분 결정한다는 것도 이해했을 거예요. 그러니 이 일을 망치지 마세요. (여기 Facebook Live 영상의 -6:26:00 지점에서 그녀의 강연을 확인해 보세요. 회사의 성공과 실패를 가르는 차이가 될 수도 있어요.)
셋째, 작은 회사라면 작은 회사라는 장점을 최대한 활용하는 게 정말 중요해요. 큰 회사처럼 행동하기 시작해서는 안 돼요.
우리 경쟁사의 CEO들이 고객과 온보딩 미팅을 하고, LinkedIn이나 Facebook에서 고객과 연결하고, 고객의 문제를 직접 해결해 줄까요? 일부 핵심 고객을 제외하면, 아마 그렇지 않을 거예요. 정말로 그러지 않을 거예요.
우리 소프트웨어를 사용하는 고객이 수천 명이고, 그들과 아주 긴밀하게 협업하고 있지만, 저는 여전히 고객 중 많은 사람을 개인적으로 알고 있어요. 그들이 무엇을 중요하게 생각하는지, 어떻게 생각하는지도 알고요.
전체적으로 보면 고객과 연락을 주고받는 데 제 시간의 10~20% 정도를 쓰는 것 같아요. 하지만 그 시간은 제가 가장 잘 쓰는 시간이기도 해요. 그만한 가치가 있어요. 고객을 이해하고, 더 탄탄한 관계를 쌓는 데 도움이 되거든요. 정말 모든 시간 중 가장 잘 쓰는 시간이에요.
그런데도 많은 회사가 큰 회사처럼 행동하려고 하는 걸 봐요. 그래야 신뢰도를 얻고 신뢰받을 수 있는 유일한 방법이라고 생각하기 때문이에요. 하지만 제가 분명히 말할게요. 신뢰를 얻는 훨씬 더 나은 방법이 있어요. 바로 강한 관계에 투자하는 거예요. 이 투자는 큰 결실로 돌아올 거예요.
앞에서 보여드린 G2 차트로 돌아가 보면, “Salesflare와 비즈니스를 진행하기 쉬움”이 다른 점수보다 훨씬 높은 Salesflare의 최고 점수라는 걸 알 수 있어요. 이건 우연이 아니에요. 고객과 가까운 관계를 맺는 데 집중한 결과가 직접적으로 나타난 거예요.
네 번째 중요한 규칙은 과정에서 어떤 단계도 건너뛰지 않는 거예요. 그렇게 하고 싶은 유혹을 자주 느끼겠지만, 그냥 그러지 마세요.
Salesflare의 마케팅 방식이 많은 사람에게 좋은 평가를 받고 있어서, 초기 단계 스타트업 창업자들에게 마케팅을 어떻게 해야 하는지 자주 질문을 받아요.
그들이 그렇게 하고 실제로 만나게 되면, 저는 먼저 무엇을 팔고 있는지, 누구에게 팔고 있는지 이야기를 들어봐요. 그런 다음 이렇게 물어요. “그럼 지금까지 이걸 몇 명에게 판매했나요?”
거의 예외 없이 답은 0명에서 5명 사이예요. 즉, 반복해서 판매할 방법조차 아직 찾지 못했다는 뜻이에요. 그렇다면 대체 왜 마케팅을 시작하는 데 신경을 쓰겠어요?
그리고 이건 더 큰 문제의 한 증상일 뿐이에요. 일반적으로 작은 회사들은 너무 빨리 커지고 싶어 하고, 모든 영역에서 그 과정에 필요한 핵심 단계를 건너뛰거든요.
공동 창업자와 제가 Salesflare를 시작했을 때 가장 먼저 한 일은 37signals의 책 “Getting Real”을 읽는 것이었어요. 이 책은 정말 추천할 만하고 무료이기도 해요. 우리는 그 책의 원칙을 철저하게 적용했어요. 먼저 프레젠테이션을 만들고, 목업을 만든 다음, 사람들이 무엇을 필요로 하는지, 또 우리가 Salesflare를 만드는 데 실패할 거라고 생각하는 이유가 무엇인지 이해하기 위해 많은 인터뷰를 시작했어요.
그때부터 Salesflare에서 우리가 해 온 모든 일은 먼저 수작업으로, 가장 기본적인 수준에서 시도했어요. 그런 다음 제대로 해낼 때까지 반복했고, 그제야 규모를 키웠어요.
예를 들어 저는 1~2년 동안 직접 Skype에서 화면을 공유하며 고객의 소프트웨어 온보딩을 진행하고, 이메일을 연결하고, 데이터를 가져오고, 고객이 무엇을 이해하지 못했는지 또는 무엇이 부족했는지 확인했어요. 모든 과정을 직접 경험할 수 있었죠. 그래서 문제를 아주 생생하게 느낄 수 있었어요.
반대로 처음부터 완전한 셀프서비스 온보딩을 만들었다면, 우리는 정말 많은 배움을 놓쳤을 거라고 확신해요. 그때까지 이미 돈이 바닥나지 않았다면, Salesflare를 완성하는 데 훨씬 더 많은 시간을 썼을 거예요.
물론 우리도 많은 실수를 했어요. 예를 들면 우리 스스로 일을 제대로 파악하기도 전에 사람을 채용해서, 적절한 해결책을 찾기 위한 반복 작업이 열 배나 느려졌어요. 그래서 저는 이렇게 권해요. 먼저 직접 그 일을 해보고, 그다음에 나보다 더 잘할 수 있는 사람에게 맡기세요. 다만 그 사람을 채용하기 전에 기본 전략부터 정해두세요. 그렇지 않으면 바로 그 자리에서 쉽게 발이 묶일 수 있어요.
사실 “확장하기 전에 먼저 제대로 해내라”는 사고방식의 훌륭한 사례는 우리와 사무실을 함께 쓰는 회사 Sympl의 사람들이 완전한 채용 솔루션을 처음에는 1. Zapier, 2. 간단한 데이터베이스 솔루션, 3. Slack으로 구축한 방식이에요.
그들은 아예 코딩부터 시작하지 않았어요. 대신 무엇을 코딩해야 하는지 정확히 알고 있는지 먼저 확인했고, 그 덕분에 몇 달은 물론 어쩌면 몇 년까지도 아낄 수 있었어요.
어제 Dropbox의 동료 발표자 Paolo Ertreo가 진행한 강연을 아직 보지 않았다면 온라인에서 확인해 보세요. 제대로 반복 작업을 하는 방법에 관한 훌륭한 인사이트가 가득하고, 제품과 영업 모두에 적용할 수 있어요. (여기 Facebook Live 영상의 -0:36:30 지점에서 그의 강연을 확인해 보세요. 자갈과 바위에 관한 비유는 언제까지나 기억에 남을 거예요.)
다섯째, 몇 가지 작업을 제대로 해냈다면 그 작업부터 자동화하기 시작하세요.
제가 “확장하기 전에 먼저 제대로 해내라”고 말한다고 해서, 물론 남은 시간 내내 기초 작업만 하면서 스스로를 바쁘게 만들라는 뜻은 아니에요.
다시 말하지만, 소프트웨어 회사나 에이전시에서 일한다면 해야 할 일은 두 가지예요. 1번은 고객과 이야기하는 일이고, 2번은 고객에게 가치 있는 것을 만드는 일이에요. 그 밖의 모든 일은 부차적이고, 일단 제대로 해냈다면 가능한 한 빨리 최대한 자동화해야 해요.
제품인 Salesflare는 고객과 나눈 모든 상호작용과 고객 세부 정보를 일일이 기록해야 했던 우리 자신의 자동화 필요에서 만들어졌어요. 고객과 이야기하려면 이런 기록이 물론 필수적이지만, 기록하는 일 자체가 고객과 이야기하는 일은 아니에요. 이 작업은 지원 역할만 하고, 로봇 같은 일이기 때문에 자동화해야 한다고 생각했어요. 실제로 컴퓨터가 이 일을 우리보다 훨씬 잘한다는 사실은 이미 입증됐어요.
Salesflare를 사용하는 것뿐 아니라 Salesflare 안에서도, 우리는 워크플로의 사소한 일들을 자동화하는 수십 개의 다른 소프트웨어 제품을 운영하고 있어요. 그리고 Zapier로 이 모든 것을 서로 연결해두었기 때문에, 전체가 마치 시계처럼 돌아가고 데이터를 여기서 저기로 옮기는 데 시간을 쓸 필요가 없어요. 우리를 위해 모든 일이 저절로 진행돼요.
중요한 점은 일을 자동화할 때 먼저 일을 더 잘 정리할 수 있는 간단한 프로세스를 만드는 경우가 많다는 거예요. 함께 일하는 방식을 합의해두면 쓸모없는 커뮤니케이션을 많이 줄일 수 있고, 나중에 자동화하기도 더 쉬워지는 경우가 많아요.
어떤 일을 열 번째나 스무 번째 하고 있고, 가장 잘하는 방법을 알고 있다면 주저하지 말고 기록하기 시작하세요. 그런 다음 자동화하거나 다른 사람에게 맡기세요.
그럼 다시, 6명으로 수백 배에서 수천 배 더 큰 회사들과 경쟁하면서도 더 잘하고 싶다고 생각하는 상황을 떠올려 보세요. 이 경우에는 정말 정확한 일을 골라서 훨씬 더 잘하는 데 집중해야 해요.
오늘날에는 인터넷과 인터넷에 기여하는 모든 사람들 덕분에, 소규모 회사가 부차적인 일들을 모두 직접 처리하지 않고도 소프트웨어를 구축하고 고객층에 도달하기가 그 어느 때보다 쉬워졌어요.
우리처럼 UX에 집착한다고 해도 자체 UI 컴포넌트를 만들 필요는 없어요. 그냥 프레임워크를 사용하면 돼요.
주된 전제가 모든 곳에서 데이터를 가져오는 것이라고 해도, 자체 커넥터를 만들 필요는 없어요. 적어도 처음부터 그럴 필요는 전혀 없어요.
예를 들어 우리는 이메일을 동기화하기 위해 외부 플랫폼으로 시작했고, 이 기술을 우리 핵심 영역으로 가져오는 것이 합리적이라는 사실을 깨달은 뒤 2년이 지나서야 자체 연동으로 교체했어요.
덕분에 이제 우리 CRM은 Google Workspace와 Office 365를 위한 가장 빠르고 안정적이며 강력한 이메일 연동을 제공하고 있고, 이는 다른 제품과 비교했을 때 경쟁 우위가 됐어요. 따라서 중요한 일이기는 했지만, 처음부터 이 작업을 해야 했던 것은 아니에요.
지금 핵심 가치에 속하지 않는 모든 일에 대해서는 필요한 것을 더 빠르게 만들 수 있는 창의적인 방법을 찾아보세요. 그런 방법은 정말, 정말 많아요.
마지막으로, 개선할 시간을 충분히 가지세요.
Stephen Covey의 『성공하는 사람들의 7가지 습관』을 읽지 않은 분들을 위해 말씀드리면, 공교롭게도 그 책의 7번째 습관은 아주 효과적인 소규모 회사의 7번째 습관과 같아요. 톱질하느라 너무 바빠서 톱날을 갈 시간을 놓치지 마세요.
여러분의 가장 중요한 목표는 현 상태를 뛰어넘고, 어제보다 더 나은 회사가 되는 것이어야 해요. 매일 1%씩만 나아가더라도 결국에는 그 모든 변화가 쌓이게 돼요.
저희는 지금까지 5년 동안 2주에 한 번씩 팀 전체가 함께 모여 2~3시간 동안 무엇이 잘되고 있는지, 특히 무엇이 잘되지 않고 있는지 이야기해 왔어요.
저희는 이 내용을 화이트보드에 적고, 부정적인 부분에 대한 해결책과 긍정적인 부분에서 얻은 배움을 적을 공간도 충분히 마련해요. 그런 다음 해결책을 실행하고 배움을 활용해요.
저희는 모두가 문제를 찾아내도록 서로 독려해요. 문제를 외면하지 않아야 현 상태나 안전지대에서 벗어나 문제를 해결할 수 있으니까요.
고객과 일하는 방식에도 똑같이 적용돼요. 저희는 고객이 적극적으로 피드백을 주도록 독려하고, 나중에 그 피드백을 실제로 반영했을 때는 개인적인 메시지로 감사를 전해요.
더 나은 회사가 되는 일을 진심으로 중요하게 여기기 때문에 경쟁사보다 앞서 나갈 수 있고, 앞에서 보여드린 놀라운 고객 리뷰 점수도 받을 수 있었어요.
이게 전부예요. 이것이 저희의 간단한 비결 7가지예요. 이 중 적어도 하나는 여러분의 회사에 가져가 사업을 개선하는 데 활용할 수 있기를 바라요.
이제 가서 고객이 여러분을 사랑하게 만드세요!
감사해요! 그리고 Flare가 함께하기를 바라요!
P.S. 이 프레젠테이션은 Pitch의 비공개 베타 버전으로 만들었어요. 그래서 Otto The Dog 스티커가 등장해요. 이 공개 링크에서도 프레젠테이션을 볼 수 있어요.
“Salesflare는 똑똑하고, CRM을 ‘해야만 하는 일’에서 제가 사업을 시작한 이유에 집중할 수 있도록 도와주는 도구로 바꿔줘요.”
Michael Clingan, The Claymore Group
이 글이 마음에 들었기를 바라요. 마음에 들었다면 널리 알려 주세요!
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