AgorapulseのEmeric Ernoult
Founder Coffee エピソード012
SalesflareのJeroenです。Founder Coffeeへようこそ。
2週間に一度、私はさまざまな創業者とコーヒーを飲みながら語り合います。人生や情熱、学びなどについて親密に話し、会社の向こう側にいる一人の人を知っていきます。
第12回となる今回は、ソーシャルメディア管理プラットフォームの大手の一つ、AgorapulseのFounder & CEOであるEmeric Ernoultに話を聞きました。
若きフランス人弁護士だったEmericは、弁護士として働くためにワシントンD.C.へ移りました。しかし、弁護士の仕事が自分には向いていないと気づいた後、フランス版のFacebook以前のソーシャルネットワークと、B2B向けコミュニティソフトウェアの会社を立ち上げました。そのかたわら、ほかの仕事も掛け持ちしていました。
彼のこれまでの歩みや、なぜVCからの資金調達を一度もしていないのか、そしてパリを拠点に、製品、ブランド、コンテンツ、会社をどのように作り上げているのかについて話します。
Founder Coffeeへようこそ。
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トランスクリプト
Jeroen: こんにちは、Emeric。Founder Coffeeに出演してもらえてうれしいです。
Emeric: こんにちは、Jeroen。こちらこそ、出演できて光栄です。
Jeroen: あなたはAgorapulseのFounderですね。まだAgorapulseを知らない人のために、どんなことをしている会社なのか教えてもらえますか？
Emeric: オンラインで使えるソフトウェアです。基本的には、ソーシャルプロフィールの管理を支援するものです。特に、企業や代理店として、Facebook、Twitter、Instagram、LinkedIn、YouTubeなどのソーシャルメディアのアカウントを管理している場合に役立ちます。こうしたプロフィールを管理するツールが必要なのは、日々の生活がずっと楽になり、毎日のタスクや仕事をより速く進められるからです。届いたコメントやメッセージへの返信から、Twitter上でのメンションやダイレクトメッセージへの対応まで、すべてを一つの場所で行えます。
複数のソーシャルプロフィール、つまり先ほど挙げたソーシャルネットワークに投稿することもできます。成果を示す指標を確認したり、どのような状況かをレポートにまとめたりすることも可能です。基本的には、ソーシャルメディアマネージャー向けのツールですね。
Jeroen: ソーシャルメディア上の会話を管理できるツールは、本当にたくさんあります。投稿やスケジュール管理に特化したツールもあれば、分析機能を提供するものもあります。でも、あなたたちの製品は全部やっているように見えますね！
Emeric: その通りです。ただ、私たちだけではありません。競合がいることは、正直に言っておきます。
Jeroen: 競合がいるんですか？
Emeric: ええ、何社もいます。最大手はHootsuiteです。市場のリーダーなので、多くの人がHootsuiteを知っています。Hootsuiteはカナダの会社なので、いわば北米の会社ですね。この市場で2番手なのはSprout Socialで、こちらもアメリカの会社です。そして3番手が私たちです。もちろん、手の届きやすい価格帯で競争する唯一のヨーロッパ企業です。毎月数千ユーロもかかるエンタープライズ向けソフトウェアと、自分たちを比較しているわけではありません。私たちの料金は49ユーロからなので、どの規模の会社でも利用しやすい価格です。
この価格帯の市場では、Hootsuiteがリーダー、Sproutが2番手で、私たちが3番手だといいなと思っています。
Jeroen: では、大企業よりも小規模な会社に重点を置いているのですね？
Emeric: ええ。大企業には重点を置いていません。かといって、いわゆる家族経営のごく小さな会社にも注力していません。そうした会社にはソーシャルメディアに割ける時間がありませんし、当然ながらツールへのニーズもないからです。
私たちがより重点を置いているのは、クライアントに代わってその仕事を行う小規模な代理店です。そうした会社には、間違いなくツールが必要です。小規模から中規模の会社が中心だと言えるでしょう。必ずしも会社の規模の問題ではありません。むしろ、ソーシャルメディアに関する成熟度と、ソーシャルメディア上でどれだけ活動しているかが重要です。
かなり大きな会社でも、ソーシャルメディアでの存在感が非常に弱いことはあります。そういう場合、ツールは必ずしも最も必要なものではありません。私たちは、顧客をそういう観点で定義しています。ソーシャルメディア上でどれくらい成熟していて、どれくらいアクティブかを基準にしています。
Jeroen: では、ソーシャルメディアのプロフェッショナルになりたいと本気で考えている人こそ、あなたのツールを導入すべきだということですか？
Emeric: そうですね。その場合は導入しなければなりません。ツールなしでは無理です。
Jeroen: いろいろなソーシャルメディアのプラットフォームがあって、どこにログインすればいいのか、分析データはどこで見られるのか、そもそも全体をどう理解すればいいのか、すべてが大混乱ですよね。
Emeric: そうですね。異なるソーシャルネットワークで4つ、5つ以上のソーシャルプロフィールを運用していると、もう大混乱です。時間をあまりにも無駄にしてしまいます。
Jeroen: フォーラム系のプラットフォームも管理できますか？ たとえばSalesflareでは、LinkedInやFacebook、Twitterなどのソーシャルメディアに投稿するだけではありません。Redditやgrowthhackers.comなど、ほかのチャネルにも積極的に投稿しています。そうしたものも対応していますか？ それとも、まだ対応していないのでしょうか？
Emeric: いいえ、対応していません。対象外だと思います。面白いですね、そんな話が出るなんて。というのも、その種の機能を求められたことは一度もないんです。市場にそうしたニーズがあるとは考えていませんでした。
Jeroen: 私たちが顧客になったら、間違いなくリクエストしますよ。それが最初のリクエストになるでしょうね。
Emeric: そういうリクエストは、私たちの受付リクエストに入ることになります。そして、リクエストの数と、毎月お支払いいただいている金額を基に評価します。
Jeroen: なるほど。あなたのトライアルはぜひ試してみます。それから考えましょう。ところで、これはどうやって始まったのですか？ 以前はソーシャルメディアのマネージャーだったのでしょうか？
Emeric: 長い話になります。私が見ていた初期の頃までさかのぼって話しましょうか？
Jeroen: そうですね。
Emeric: 18歳のとき、私は高校を卒業しようとしていました。自分が何をしたいのか、まったく分かっていませんでした。面白いことに、今17歳の息子がいて、ちょうど高校を卒業しようとしているのですが、彼も同じ状況です。何をしたいのか分かっていません。5歳や6歳の頃から追いかけてきた情熱があって、自分が何をしたいのかを正確に分かっている人ばかりではありませんから、多くの人にとって普通のことなのだと思います。
手短に言うと、私は法科大学院に進みました。フランスにあるSion Schoolという有名な名門校に進むためには、大学に行くべきだと言われたからです。Sion Schoolに入るには、予備校に通うか、大学に進むかのどちらかでした。
私は「分かりました。どの大学ですか？」と聞きました。すると、歴史学か法律だと言われました。私は「いや、そんな名門校に行けないなら、歴史の教師になるなんて絶対に嫌だ」と答えました。
私は法律の道を選びました。祖父が弁護士で、曾祖父も弁護士だったからです。面白そうな仕事だと思いました。7年間法律を学び、最終的にはその学校への出願を試すことはありませんでした。法科大学院での成績がとても良かったからです。司法試験に合格し、アメリカに渡ってフランス大使館で弁護士として働き、その後、ワシントンDCのアメリカの法律事務所で弁護士として働き始めました。それからパリオフィスに戻り、そこで働きました。
おそらく4年ほど弁護士をしていました。面白いことに、私はとても成功していました。27歳のとき、初めて100万ユーロ規模の顧客を法律事務所に連れてきたんです。自分について、すでに十分やり遂げたという、少しばかげた考えを持つようになっていました。自分の価値を証明したし、もう自分にとっての挑戦は残っていない、と。
私は、自分は人生で何をしたいのだろうと考え始めました。自分のボスになりたい、自分のものを持ちたい、自分らしい生き方をしたい。大きな法律事務所で働き続けても、長い目で見れば幸せにはなれない。巨大な組織の中の、ただの数字になるだけだからです。
Jeroen: でも、パートナーになる道もありますよね？
Emeric: ええ、パートナーにはなれます。でも、信じてください。あの法律事務所で私の親友だった人はパートナーでした。彼は57歳で、私は彼が抱えている苦労をすべて目にしていました。たとえば、意見を聞いてもらえないこと、自分が影響を与えていると感じられないこと。大きな政治的な組織に対処しなければならないこと。大きな組織ですから、至るところに社内政治があります。私は、政治的な駆け引きはしたくないと分かっていました。
私は何かを築き、何かを実行し、何かを作りたかったんです。他人に踏みつけられたり、それを見過ごしたり、利用されたりするのに付き合いたくはありませんでした。先を行き続けるために、同じような醜い社内政治のゲームに加わらなければならないなんて、私にはまったく向いていませんでした。
私は、それは自分が望んでいることではないと言いました。それから選択肢を考え、こう言いました。自分で法律事務所を作るか、法曹界を離れて、製品を持つ会社を始めるかのどちらかだ、と。自分で会社や製品を始めるには何が必要なのか、当時の私はまったく分かっていませんでした。でも、自分で法律事務所を作ったら、起業家になることで生じるあらゆる苦労を背負うことになると思ったのです。優秀な人材を採用し、彼らをマネジメントし、人事関連の仕事を大量にこなし、月末には給料を払い、クライアントを見つけ、入金を受け、財務状況を心配する。月末に家賃や給料を払えるのか、そして事業を成長させられるのか、といったことです。
自分でサービス会社を経営する場合、それが弁護士でも会計士でも、その他のどんな職種でも、起業家が抱える問題は同じです。限界があるのです。請求できる時間数に制限されます。スケールしません。
サービスビジネスで何かを大きく、というより本当に大きくスケールさせることは、基本的にできません。これが1つ目です。2つ目は、資産を何も築けないことです。クライアント基盤を売ることもできませんし、6か月休暇を取って世間から離れることもできません。つまり、自由ではないのです。仕事そのものが牢獄になってしまいます。働くのをやめられません。これは、その法律事務所でパートナーを務めていた友人たちを見て、身をもって知りました。
彼らがいつも死に物狂いで働いているのを見ました。休暇に出かけても、一日中電話にかかりきりなのです。スキーをしながらクライアントに対応していました。ひどいものでした。それを目の当たりにして、私は言いました。「友人のように55歳になって、そんな生活を送りたくはない。自分のしたいことを自由にできるようになりたい」と。休みの日や夜、週末まで、ビジネスやクライアント、プロジェクトに煩わされたくありません。
あの人たちは、dealを成立させるために徹夜したり、週末をすべて仕事に費やしたりしていました。私は、年齢を重ねてからこんな生活を送りたいわけではない、と考えました。そこで方向転換を決め、法曹界を離れて、2000年に最初の会社をパートナーのBenoitと始めました。Benoitとは、18年後の今日もなおパートナーです。
会社は失敗しました。私は法律事務所に戻り、事務所は私を再び受け入れてくれました。そこで2年間働いた後、また辞めました。そしてBenoitとともに、まだ存続していた会社を再スタートさせようとしました。休眠状態ではありましたが、事業は動いていました。それは、人々が自分たちのコミュニティやプライベートな空間を作成し、友人と写真やメッセージ、動画を共有できるようにするソフトウェアでした。ソーシャルメディアのようなものです。
要するに、Facebook以前のFacebookでした。でも、タイミングがすべてです。2000年から2001年にフランスでFacebookを作ろうとするのは、良いアイデアではありませんでした。そのことは、身をもって学びました。
私たちはそれをB2B向けに転換し、そのソフトウェアをブランドや企業にホワイトラベルで販売することにしました。彼らはそれを使って、自分たちのコミュニティスペースを作成したり、チームとして協力したりしていました。2004年から2006年にかけて、それを売るのもかなり大変でした。そこで、いったんそのままにしていました。
インターネットビジネスがまったく利益を生んでいなかったため、2005年から2008年の間は、収入を得るために副業をしていました。ほとんど利益は出ず、Benoitの給料とサーバー代、最低限の経費を払える程度でした。2008年、私はBenoitとともにフルタイムに戻りました。Facebookが大きくなりつつあったからです。当時、Facebookはファンページを立ち上げたばかりで、世の中はその話題で持ちきりでした。Twitterもまた、大きな存在になりつつありました。
そのとき私はこう考えていました。「これから企業はソーシャルメディアに参加するようになる。コミュニティというものを理解するようになる。そして、自分たちのコミュニティを築くために、お金と時間とエネルギーを投じるようになる」と。
私たちは、B2B向けの「自分たちのコミュニティを作成する」ソフトウェアを売り込もうとしました。ちなみに、名前はAffinitiesでした。成長は痛々しいほど遅く、ひどい状況でした。2年後の2010年、私たちはBenoitと話し合い、私は彼にこう伝えました。市場が「自分たちでコミュニティを作成したいわけではない。Facebookのような既存のものを使いたいだけだ」と言い続けているのに、私たちは「自分たちのコミュニティを作成する」サービスを売り続けることはできない、と。当時、フランスの人々にとって既存のものといえば、ほとんどがFacebookでした。
その動きに寄り添い、既存のソーシャルネットワークで機会をつかむ手助けをしなければ、私たちはソーシャルネットワークそのものに押しつぶされてしまいます。
私たちはまたしても方向転換し、3度目の転換として、Facebook上でコンテストやプロモーションを作成し始めました。2010年から2011年にかけて、ブランドや企業が求めていたのはそれだけでした。こうして、Facebook上でオーダーメイドのコンテストやプロモーションを作成することから事業を始めました。ところが、すぐに気づきました。私は、サービスビジネスに伴うあらゆる問題や苦労から逃れるために法律事務所を辞めたはずなのに、いま自分はまた、企業向けのオーダーメイドアプリを販売するサービスビジネスに戻っている。1万5,000ユーロで販売して、利益率は3,000ユーロです。これでは持続可能ではありません。大変な仕事だと分かっていましたし、そんなことはしたくありませんでした。
こうしたアプリをすべてプラットフォームとして工業化し、人々が月額49ユーロを払えば自分のコンテストを始められるようにする。つまり、自分たちで作れるようにするのです。2011年末、Agorapulseの最初のバージョンをリリースしました。2011年11月のことです。その後も改良を重ねました。コンテストとプロモーションだけでは、ビジネスモデルとしてうまくいかなかったからです。定着性がなく、チャーン率も非常に高かったのです。
私たちは統計機能とコメント管理機能を追加しました。最初はFacebookだけです。そして、Facebookについては十分に対応できたと分かったので、次にTwitterを追加し、その1年後にはLinkedIn、YouTubeなどにも対応し始めました。
2011年から今日まで、私たちは小さな改善を積み重ねてきました。小さな一歩と小さな改善を重ね、利益は出ているものの良いとは言えなかったビジネスモデルを、人々が毎日使う必要のあるものへと変えていったのです。ユーザーを維持し、エンゲージメントを生み、はるかに優れたビジネスモデルを持つものへと。それが、今日の私たちです。
Jeroen: いまの姿に至るまでに、とても大きな物語があったのですね。でも、ずっとソーシャルメディアに関わってきました。何か理由があるのでしょうか？
Emeric: 特にありません。
Jeroen: ただ好きだったのですか？
Emeric: 正直に言うと、2005年から2008年の間は副業をしていました。私は、沈没した石油タンカーから油を抜き取り、流出を防ぐシステムを発明した会社を経営していました。コンピューターやコード、ウェブとはまったく関係のない仕事です。私が2年間経営した2社目は、人工股関節を販売する会社でした。人工股関節も、ウェブやその他のものとはまったく関係がありません。おそらく、どんな種類のビジネスでも経営できたと思います。私はウェブが大好きです。ダイナミックで、革新的だからです。若々しく、エネルギーに満ちています。この業界のそういうところが好きなのです。
医療業界は好きでした。たとえば医療機器業界には、いろいろな問題や課題がありました。そういうところは好きなのですが、具体的な製品や、それが何をするものかという点に突き動かされるわけではありません。私を突き動かすのは、何かをつくることです。
それが何であれ、役に立つものをつくること――人々が楽しく使えて、問題を解決し、仕事をもっと楽しく、効率的に、あるいは何らかの形でより良く進められるものをつくること。そして、市場にポジティブで役に立つものを届け、そのエネルギーを感じること。それが私を突き動かすんです！
どんな製品かということよりも、自分が人々の人生に影響を与えていると感じられることのほうが大切です。世界は広いですが、人々の時間や苦痛を減らすことこそが、本当に私を突き動かしています。
Jeroen: すごくよくわかりますし、私も同じように感じます。実は私もしばらく医療分野にいたんです。そこについても同じ気持ちです。とても動きが遅くて保守的ですし、何もかもそうですよね。SaaSビジネスにいるのは本当に刺激的です。可能性がたくさんありますから。変化していることが非常に多く、お客様も新しいものに対してずっと前向きです。
医師に売り込む場合、新しいものを見せても「新しそうだけど、今までより良いのか？ 本当に大幅に良いのか？」という反応になります。そういうことに対して、彼らはとても保守的です。
Emeric: 当時、売っていた相手は医師ではありませんでした。外科医です。
Jeroen: それも医師ですよね。
Emeric: あの人たちはかなり特殊です。普通の医師よりも、自分たちをずっと高く評価しています。正直に言うと、相手をするのはかなり大変です。それに、あの業界はあまりクリーンではありませんでした。もっとも、今はかなり良くなっています。
金銭面では、外科医が賄賂やリベートを要求するスキャンダルがたくさんありました。政府がそうした慣行を取り締まったので、業界全体がかなり浄化されたことは知っています。それでも当時は、「モーリシャス島に行かせてくれたら、あなたの製品を買うかもしれない」といったことを、あの人たちが期待しているような雰囲気がありました。こちらとしては「えっ？」という感じです。そういうところはまったく好きになれませんでした。
Jeroen: それは何年のことですか？
Emeric: 2005年から2007年の間です。
Jeroen: そうですか。私が医療業界に入ったのは2010年ですが、その頃にはもうすべてが引き締められていましたからね。
Emeric: 弁護士だった頃、医療機器業界のクライアントがいました。医療機器業界は最悪で、あちこちでスキャンダルが起きていました。1998年から1999年のことです。浄化には時間がかかりましたが、今はクリーンになっていると願っています。本当にひどい状況でしたから。私はあれが好きではありませんでした。そういう理由で、あの業界に入るのは楽しくなかったんです。
ウェブの世界のほうがずっと良いですね。すべては価値の話です。相手が価値を得れば、こちらはお金を得る。相手が価値を得なければ、こちらもお金を得られない。それだけです！ 私は、そういうシンプルな仕組みが好きなんです。
Jeroen: 本当にその通りだと思います。医療分野では、さまざまなプレイヤーがいて、それぞれがどこかに影響を及ぼしているので、とても複雑ですよね。ウェブなら、価値を提供し、誰かがそれを受け取り、お金を払って、それで終わりです。本当にいいですよね。
Emeric: そうですね。こちらにも複雑さはありますが、普通の複雑さです。
Jeroen: 複雑さといえば、あなたたちはたしか、VC fundingの追跡中ですよね？
Emeric: そうではありません。
Jeroen: そうではない？ では、私の読み違いですね。それは意識的な決断ですか？
Emeric: いいえ。初期の頃は、銀行口座にお金がない状態を続けるのが本当に大変だったので、そういう決断をしたわけではありません。昔からの友人だったビジネスセントラルから、いくらか資金を調達しました。2009年には30万ユーロを調達しています。残念ながら、その半分以上はAffinitiesに使われました――最終的にうまくいかなかったため、私たちが終了させた以前のビジネスです。
Agorapulseのプロジェクトを立ち上げるために使ったのは、おそらく10万ドルだけです。2012年には、25万ドルというごく小規模なシードラウンドを調達しました。
そこで、「VCから出資を受けていますか？」と聞かれるわけです。いいえ、ビジネス・セントラルからの30万ドルと、25万ドルのシードラウンドでは、VCからの出資とは言えません。先ほどお話しした2社の主な競合は、それぞれ1億6,500万ドルと6,000万ドルを調達しています。私たちが調達した金額を見ると、基本的にはお小遣い程度です。VCから出資を受けている会社ではありません。
Jeroen: それは、VCが「また別のソーシャルメディア管理ツール」と考えたからですか？
Emeric: ええ、もちろんです。VCから資金を調達するのは、ものすごく難しいことです。良いアイデアさえあれば簡単に資金を得られる、と考えている人はいつもいます。でも、良いアイデアがあるだけでは資金は得られません。
VCは、プレゼンを受けた何百社もの中から、実際に投資するのは1社だけです。資金調達はとても難しい。だから私はいつも、創業者には「資金調達を必要としないものを作るように努めてください」とアドバイスしています。資金調達が必要な場合、そこにたどり着ける可能性は極めて小さくなるからです。たとえば、始めるのに100万ドルが必要なら、事業を軌道に乗せられる確率は100分の1しかありません。
私たちも初期には、ほんのわずかなシード資金の先へ進もうとしました。資金調達が難しかったからです。私は1年半、自分の給与を受け取りませんでした。その後、Benと私は最低賃金――フランスの最低賃金で、月1万4,000ユーロほどだったと思います――を、おそらく1年半から2年ほど受け取りました。そして2011年には、自分たちの給与を2万5,000ユーロに引き上げました。比較のために言うと、27歳で弁護士をしていた頃の私は、1万5,000ユーロを稼いでいました。ほぼ10年後、あるいは8年後に最低賃金で働くというのは、犠牲の大きいことでした。本当に大きな犠牲です。
その苦しさを和らげるために、銀行にVCの資金があればどれだけよかったかと思います。私たちにはありませんでした。そして面白いことに、2016年に毎月の経常収益が10万ユーロに達したとき、私たちはこう言いました。「分かった。彼らは私たちを信じていない。市場も信じていない。でも数字は信じざるを得ない。私たちの数字は良い。資金調達に挑戦してみよう」と。
私たちは資金調達のため、3回目のロードショーに出かけ、最終的にはパリのあるVCから意向表明書を受け取りました。弁護士と会計士による監査も受けていました。ほとんどすべてが終わっていたのです。ところがゴールラインで、私たちはその提案を断り、こう言いました。「あの、考え直しました。資金調達はしません」
Jeroen: それは短期的な判断ですか、それとも長期的な判断ですか？今回の1件の提案を断っただけで、今後もこの方針を続けるのでしょうか？
Emeric: すべての判断は短期的なものです。現実を見ましょう。残りの人生について、確信を持って「Aは絶対にしない、Bもしない」などと言うのはやめましょう。確かに、当時は今の時点での判断でした。そして、ほぼ1年半たった今日も、その判断は変わっていません。
誰にも分かりません。1年後、2年後には、私たちにとって意味のある選択になっているかもしれません。ただ、私たちが下した判断は、原則に基づくものではありませんでした。多くの時間をかけて考えた末の判断です。ちなみに、このことについてMediumに記事を丸ごと1本書きました。私が考えていることをすべて知りたい方、資金調達に挑戦している人に向けた、資金調達をするべきかどうかを判断するためのアドバイスを知りたい方は、Mediumで「nine company reasons not to raise VC money」と検索してみてください。
Jeroen: それは読んだと思います。
Emeric: そう、「Company reasons not to raise VC money」です。その記事が見つかるはずです。私の考えはすべて、そこにまとめています。何年も何年も資金調達に挑戦し、最後に「ノー」と言うに至った結果です。ぜひ読んでみてください。要するに、私は過去に資金調達をしたCEOを15人に電話し、2つの簡単な質問をしました。
1つ目は、「投資家を迎えることのメリットとコストを比べたとき、もう一度同じことをしますか？」です。
2つ目は、「調達した資金のうち、何パーセントを効率的に使い、どれだけを無駄にしましたか？」です。
回答はまちまちだったと思います。というのも、ほとんどの人が「はい」と答えたのですが、どういうわけか実際には「ノー」と言えなかったのです。無駄にした金額については、最低でも50％でした。最高では75％か80％ほどです。
私が学んだのは、ほとんどの人が、調達した資金を自分たちの能力の限り、そして会社にとって最大限に活用する方法を明確に描けていないまま、資金を調達しているということです。資金を調達するのは、それが良いことだから、そして銀行にお金があるのは良いことだからです。「お金が増えれば、もっといろいろなことができる」と考えます。自分たちができるようになることについてストーリーを描きますが、それがうまくいくかどうかすら分かっていません。確信もなく、検証もしていない。資金を有効に使えるかどうかを確かめるために、あと一歩踏み込むこともしていません。
資金を手にすると、あれこれ一斉に使い始めます。私たちは皆そうですが、誰でもたくさんの間違いを犯します。ただ、資金が増えると、間違いの後ろに付くゼロの数も増えます。つまり、より高くつく間違いをするのです。
実際、たくさんのお金がないことは、多くの場合、恵みでもあります。より安い間違いで済むからです。何をしても、間違いは犯します。それが原則です。まず覚えておくべき基本中の基本です。お金があまりなければ、小さくテストし、小さく試すことになります。毎月5万ドルをAdWordsに使うようなことはしません。
「毎月2,000ドルをAdWordsに使って、これが自分たちにとってうまくいくかどうかを見極めよう」と考えるでしょう。私たちはいつも、そういうことをしています。
少しだけヒントを出すと、AdWordsは私たちにはまったく効果がありません。めちゃくちゃです。実は、大金を持っていなくてよかったし、ありがたかったと思っています。もし大金があったら、そのほとんどを無駄にしていたのは間違いありません。
もう一つは、事業を始めて7年目に資金調達をしようと思った理由の一つが、クラブ、つまりVCの出資を受けた会社の仲間入りをしたかったからです。完全にエゴの問題で、まったく愚かな考えでした。私はその考えを完全に捨てましたし、自分も成長したと思えてうれしいです。二つ目の理由は、アドバイスや指針が欲しかったからです。要するに、お金だけでなく、助けも欲しかった。何かを成長させようとして、一人きりでいるのはつらいことです。難しいんです。
一人でやっていて、毎日12個もの意思決定をしなければならないと、「きっと自分はたくさんの間違いをする」と感じます。誰かが入ってきて、間違いを減らし、より良い意思決定ができるよう助けてくれたら、すばらしいですよね。実際には、それは蜃気楼のようなものです。私が話を聞いたCEOたちは全員、同じことを言っていました。そして私は、その一言を一人残らず全員から聞いたのです。「VCから資金を調達するなら、お金のためにしなさい。得られるのはそれだけだから。ほかの何かも得られたら、それはよかったねという話だけれど、上乗せのおまけだ。期待してはいけない。なぜなら、得られない可能性のほうが高いから」
私は「なんてことだ、間違った理由でこれをやろうとしている」と思いました。実際、私たちにはお金は必要なかったのです。当時は月14万ユーロの利益を出していました。調達したお金をどう使うかも決まっていませんでした。お金を無駄にしないよう助けてくれるVCを探していただけでしたが、結局、VCがそうしてくれるわけではありません。理由がすべて間違っていたから、私たちはノーと言ったのです。
**Jeroen：**これは普段からやっていることですか？たとえば、テーマを決めてほかの創業者と話すとか。それとも、あなたにとって大きな意思決定だったから、今回だけやったのでしょうか？
**Emeric：**ほかのCEOや創業者とは、ときどき話します。ただ、あのときのようなレベルでインタビューをすることはありません。あれを終えるのに丸一週間はかかったと思いますし、そんな時間を取れる人はいません。CEOの友人が何人かいて、ときどきお互いに更新し合っています。そのたびに、相手の経験から本当に大量のことを学びます。これといった仕組みがあるわけではありません。ただ「やあ、Alex。最近どうしてる？ 話そうよ」と声をかけるだけです。それからSkypeにつないで、45分ほど話します。
それを年に2回、あるいは1回やっています。ほかの起業家たちとクラブやネットワークのメンバーになるようにもしています。私はカイトサーフィンのクラブに所属しています。カイトサーフィンが好きで、それが私の趣味だからです。起業家のためのカイトサーフィン・クラブで、年に5回、カイトキャンプを開催しています。私はそのうち1、2回に参加し、ほかの起業家たちと交流します。そういうことをするようにしています。ほかの人たちからは、たくさんのことを学べるからです。
**Jeroen：**そうですね。ほかの創業者と接続して、その人たちから学べるのは、もちろんいつだって本当にすばらしいことです。一人だけでやっていると、自分だけでは解決するのが少し難しい問題もありますし、ほかの人たちはすでにそれを経験していることがありますから。
**Emeric：**そうです。
**Jeroen：**野心という点では、Agorapulseをどこへ向かわせたいと考えていますか？
**Emeric：**面白い質問ですね。それも、私がVCからの資金調達を望まなかった理由の一つでしょう。ただ、ある意味では面白くない質問でもあります。良い質問ではないのですが、興味深い質問ではある。というのも、自分の野心については、いつも問い直されるからです。Basecampの共同創業者の一人であるD.H.H.が、Basecampについて何度も「野心が足りない」と指摘された、と話していたのを覚えています。
彼はこう言いました。「Basecampは毎年、数千万ドルを生み出している。私の野心は十分だったと思う。野心についての講義を受ける必要はない」野心がそこで果たす役割は面白いですよね。特にVCにとってはそうです。VCから資金を調達したいなら、これ以上ないほど野心的に聞こえるようにしたほうがいい。
「世界を征服する。最高になり、最初になり、最大になり、支配する」と言うくらいでなければなりません。実際、それを望みながら、本当にそこまで到達するのはかなり難しいことです。年間1億ユーロに到達するのは、ものすごく難しい。私の野心は、お金に対する野心ではありません。
私の野心は、自分の能力を最大限に使い、この事業、この冒険を可能な限り遠くまで進め、できる限り大きくすることです。そして、市場や私たちの顧客にとって、できる限り役に立つものにしたい。
年間1,000万ユーロを稼ぐことになるでしょうか？ それで十分です。そうなった時点で、おそらく私は世界で最も裕福な人々の上位0.001％に入っているでしょう。年間2,000万ユーロになるでしょうか？ すばらしい。年間5,000万ユーロになるでしょうか？ それで構いません。1億ユーロになるでしょうか？ 気にしません。
私が気にしているのは、その事業に自分の最善を注ぎ込むことです。自分にできる限り遠くまで進み、進められる限界まで事業を進めることです。ただ、数字も正確な目標もありません。私の目標はベストを尽くし、チームにもベストを尽くしてもらうこと。そして、そこで働く人たちやチームメンバー、さらに社外の顧客やパートナーが、自分たちのしていることを喜んでできるような雰囲気、環境の中で、それを実現することです。私たちと喜んで仕事をし、私たちの製品を喜んで使い、私たちと喜んでビジネスをしてくれるべきなのです。
私たちの従業員やチームメンバーは、この会社で働くことを喜んでいます。私や会社のほかのマネージャーたちにとっても、全員が自分の仕事に意味と目的を見いだしています。そして私たちは、ゆとりのある生活を送っています。車があり、家があり、家賃を払い、おいしいものを食べ、休みを取り、休暇に出かけ、人生を楽しんでいる。それ以外に大切なことはありません。そのほかのすべてはエゴであり、子どもの頃に何かを証明しなければならなかったという、あなた自身の問題です。精神科医に診てもらうべきですよ。
とはいえ、精神科医に診てもらっても助けにはならないでしょう。食事はごちそうしてくれるかもしれませんが、助けてはくれません。これが、私と野心との関係です。年に100万ユーロを生み出す会社を築くことはできるでしょう。10年から15年かかるかもしれませんが、可能です。十分に可能です。今は500万ユーロです。ゼロから100万ユーロに到達するまでに4年かかり、100万ユーロから500万ユーロに到達するまでには2年かかりました。ですから、事業は確実に加速し、成長のスピードも上がっています。この会社は大きくなる可能性があります。
私が学んだのは、最終目標に突き動かされてはいけないということです。そして、達成すべき唯一のものとして最終目標を掲げてはいけない。旅そのものに突き動かされるべきです。
道のりに突き動かされてください。日々何をしているかに突き動かされるのです。なぜなら、それこそがあなたを幸せにするものだからです。年間1,000万ユーロを稼ぐことが幸せの条件になっているなら、最後には必ずうつになり、必ず不幸になると断言します。私の野心は、幸せでいることです。
Jeroen: それはいいですね。そうでなければ、あなたが言ったように、旅そのものを楽しめないなら、どうせ最後までたどり着けませんから。
Emeric: そう考えると、今いる場所に不満を持つ理由は、毎日いくらでも見つかります。毎日です。年間収益が5,000,000あり、毎月100,000ユーロの利益を出しているビジネスを経営していたとしても、十分な給与を得て、面白い人生を送っていたとしても、「それだけしかない」と思って落ち込むことはできる。言っていること、わかりますか？
Jeroen: そうですね。
Emeric: 私には、私たちと同じくらいの収益を上げているSaaS企業のCEOをしている友人がいます。でも、彼らはVCから資金を調達していて、チームが大きくなりすぎ、あらゆるものにお金がかかりすぎているため、赤字を出しています。私たちよりも、はるかに多くのゼロが付く規模でたくさんのミスをしています。それでも、彼らのビジネスを見れば、私たちと同じようなものかもしれない――利益が出ていて、楽しいビジネスです。彼らが落ち込んでいるのは、夢があまりにも大きく、そこにたどり着けていないと感じているからです。
彼らと話すとき、私はこう言います。すべては、物事をどう捉えるかにかかっている。私はあなたと同じものを持っているけれど、幸せだ。あなたも私と同じものを持っているのに、とても不幸だ。自分の見方を変えるか、ビジネスを売るか、手放すかのどれかです。こんなふうに不幸なままでいることはできない。健全ではありません。
Jeroen: 彼らは、出せていない結果についても責任を問われています。自分で意識的に「幸せになろう」と決めれば、それで済むという話ではありません。
Emeric: 彼ら自身が自分を縛っているのです。結果を出せていないことについて責任を問われることも、他人に責任を問わせることも、結局は自分の責任です。
Jeroen: もちろんです。今さら簡単に終了できるわけではありません。資金を受け取り、今は責任を問われる立場にあるのですから。そんなふうに簡単に逃げられるものではありません。
Emeric: ええ、もちろんです。だからこそ、私たちが多額の資金を調達しなくてよかったと思っています。成功を生むのは、何百もの小さなことの積み重ねです。私はいつも、「成功につながった一つのことは何ですか」「一つだけアドバイスをするとしたら何ですか」と聞かれます。
Jeroen: 日々の業務の中で、Agorapulseを改善するために、今ほかにどんなことをしていますか？
Emeric: 私たちが今取り組んでいることは、いつも同じ核となる原則、いわば第一原理に基づいています。それは製品に取り組むこと、つまり製品の細部に至るまで、フラストレーションの原因になっていること、十分に効率的でないこと、十分に速くないことを一つひとつ改善していくことです。それが最優先事項です。
最優先事項は、市場に提供しているソリューションです。決して完璧ではないので、常に改善し続けなければなりません。そして、顧客と常に話し、顧客の声に耳を傾け、その声を聞けるようにできるだけ多くのプロセスとチャネルを整える必要があります。現場から上がってくるフィードバックが、チームにも、創業者であるあなた自身にも届き、きちんと受け止められるようにするのです。これは極めて重要です。
ユーザーとのつながりを失ってしまう創業者を、私はあまりにも多く見てきました。これは本当に、本当に重要です。最優先事項です。
二つ目は、自分たちが素晴らしいサービスを提供していることを、世の中に常に知ってもらうことです。これが二つ目の課題です。製品の認知を高めるために何をするか。ここでできることは二つあります。短期的な施策と、長期的な施策です。
私たちはこれまで、ほとんど常に長期的な施策に取り組んできました。その理由は、AdWordsやFacebook広告のような短期的な施策で成功するのは非常に難しいからです。短期的なトラフィックや短期的な認知をもたらすことは、実行するのがとても難しいうえに、効果がすぐに消えてしまいます。
そうした施策への投資をやめた途端、そこからは何も生まれなくなります。私はいつも、時間とともに積み上がり続け、取り組むのをやめた日に消えてしまわないものに投資したいと思っていました。
たとえば、ブログを始めて、2年間、毎日1本の記事を書いたとします。トラフィック、SEOでの可視性、信頼性などが生まれます。まあ、いろいろです。ブログを書くのをやめても、翌月も同じくらいのトラフィックが得られるでしょう。同じくらいの可視性と認知も得られます。その翌月も、その次の月も、そのまた次の月も、そしてさらにその次の月もです。
6か月ほど経てば、数字が下がり始めるかもしれません。それでも、時間とともに積み上がり、投資をやめても止まらないものを作り上げたのです。私たちがこれまで最も力を入れて投資してきたのは、そういうものです。その代表がコンテンツです。
私たちはアンバサダープログラムにも多く投資してきました。これは基本的に、ソーシャルメディア上のインフルエンサーを集めるものです。彼らは私たちの製品を使い、その使い方を紹介し、製品について広めてくれます。私たちは彼らと密に協力し、影響力のある人々からより多くの紹介を得られるよう、アンバダーのグループを少しずつ大きくしていこうとしています。
ブランドに関わることすべてです。少し曖昧に聞こえるのはわかっています。「ブランドを築くとは、どういう意味なのか」と思いますよね。私たちは、人々に好かれ、ビジネスを一緒にしたいと思ってもらえるブランドを築きたいと考えています。それは、ほんの小さなことの積み重ねです。ビジネスに関わる一つひとつの細部について、それが私たちを感じよく見せるか、よいブランドに見えなくしてしまうかを、常に考え抜いています。ブランドのためにならないことは、やりません。ブランドのためになることなら、やります。
騒がしく競争の激しい市場では、ブランディングが最も重要なものだと思います。2018年の今、私たちはほとんど全員が、競争が激しく騒がしい市場にいます。ブランドを築くことが、あなたを救うことにもなれば、築かなければあなたを破滅させることにもなるのです。
Jeroen: つまり、製品、ブランド、コンテンツ、そして会社ですね。
Emeric: そうです。昨年9月には、ソーシャルメディアに関する仮説検証をテーマにした2つ目のブログを立ち上げました。テストを実施し、そのテストから学び、データを集め、テストについて記事を書くことに、膨大な時間を費やしています。実施したテストについてのポッドキャストも始めました。これは非常に大きな投資です。おそらく月1万ユーロほどを投じています。ブログとポッドキャストだけに投資する金額としては、かなりのものですよね。しかも、それだけでSaaSビジネスの無料トライアルやサブスクリプションが、すぐに直接、無料で生まれるわけでは決してありません。
でも長い目で見れば、市場に貢献できますし、他にはないものです。私たちのテストの進め方や、そこから得られた結果に、人々が夢中になるきっかけにもなっています。ソーシャルメディアについて、これほど深く、徹底的にテストしている人は他に誰もいないからです。
私は、そういうことに取り組むのが好きです。長い目で見れば、雑音の上に出られるからです。他の誰もがやっている細かなことに埋没せずに済みます。自分たちは違うことをしている。異なる形式で、新しいタイプの価値を届けている。手段と時間があるなら、投資すべきなのはそういうものだと思います。顧客への返金をどう扱うかといった、他の小さなことも大切です。それもブランディングの一部です。
顧客がやって来て、「製品に満足していません。お金を返してください」と言ったとします。ほとんどのSaaS企業は、「利用規約を確認してください。返金はできません。第4.7条です。一度支払われた料金は、支払われたままです」と答えるでしょう。
私は、SaaS製品でそういう経験を何度もしています。Kissmetricsでも経験しました。プランを解約したときのことです。私たちは4年間、Kissmetricsを使っていました。契約満了の1週間前に解約して、こう伝えました。「みなさん、申し訳ありません。自社のデータウェアハウスに移行したんです。Kissmetricsでは手狭になってしまいました」
すると先方から、「利用規約の第5.6条により、30日前までに通知していただく必要があります」と返ってきました。
私はこう思いました。「ちょっと、みんな。私たちは4年間も利用してきたんですよ。良い顧客だったはずです。単にサービスが手狭になったので、より堅牢なソリューションに移るだけです。あなたたちが悪いのではなく、私たちの事情です。4年間ずっと利用して、4年間ずっと月600ユーロを払ってきた。どうして最後の月に、さらに600ユーロを取ろうとするんですか？」――そうして私は、「よし、この顧客からさらに600ユーロ取ろう」となるわけです。
これはブランディングの問題です。なぜなら、今や私の頭の中ではそのブランドが傷ついているからです。ほら、私は今その話をあなたにしたので、これを聞いたリスナーは「Kissmetricsは最悪だ」と思うでしょう。長い目で見れば、これはブランドを傷つけます。
自社のブランドが、それに触れる人々からどう受け止められているかを考えてみてください。そして、ビジネス上のあらゆる意思決定が、その認識にどのような影響を与えるのかも考えるべきです。
Jeroen: そうですね。ソーシャルメディア分析とブランディングに取り組んでいるとのことですが、ブランディングを分析的な方法で測定することはできますか？
Emeric: 私が見つけた唯一の方法は、ウェブ上でブランドとして言及された回数を測ることです。非常に不完全な方法ですが、出発点にはなります。
月に40回言及されていて、自分たちが何をしているのか、何者なのかをより多くの人に知ってもらうために努力に努力を重ね、その回数が月50回、60回へと増えていったなら、少なくとも何らかの進歩は測定できます。
ブランドに対する認識を測ることは、決してできません。測定できないものですが、それでも極めて重要です。
Jeroen: 大手ブランドが、大規模なブランド認知度調査のようなもので行っていることですよね。あれは本当に効果があるのでしょうか？
Emeric: とてもシンプルな話です。トップ、つまり創業者やCEOから始まらなければなりません。会社の文化に深く根付いている必要があります。「私たちは顧客をこう扱う。パートナーをこう扱う。これが正しく、これは正しくない」。そして、顧客は自分の家族に接するよりもさらに大切に扱うべきだという事実を、全員が信じ、実践するところまで徹底しなければなりません。
そこまで徹底できれば、会社の文化は、外部の人から見ても「この会社は自分を大切にしてくれている」と誰にとっても明確になります。そこまでできたら、成功です。
Jeroen: 長い目で見ればコンテンツから成果が出るという話を、今してくれました。あなたは長い間、コンテンツに取り組んできましたよね。これから始める人にとって、実際にはどう進めればよく、どんなことが見えてくるのでしょうか？
Emeric: これから始める人は、コンテンツを作る対象として、自分たちが取り組める一つのテーマを見極めることに、しっかり集中すべきです。ターゲット層にとって非常に役立つコンテンツを作り、そのターゲット層を、自分たちが理想とするターゲット層の一部として捉えるようにしてください。できるだけニッチで、小さな領域まで絞り込むのです。
ソーシャルメディアの分野にいるなら、すべてのソーシャルメディアマネージャーに訴えかけようとしてはいけません。その領域は、すでに混み合いすぎています。
ソーシャルメディアを運用する代理店に焦点を絞るのもいいかもしれません。ソーシャルメディアを運用する代理店向けのコンテンツは、あまり多くありませんから。特定の業界にターゲットを絞ってもいいですし、特定の国に絞ってもいいでしょう。
たとえば、あなたが住んでいるフランスやベルギーでは、フランス語で書かれたソーシャルメディアに関する、影響力があって質の高いコンテンツはあまりないように感じます。私も、そうしたコンテンツをたくさん知っているわけではありません。大きな存在になりたいなら、そこにはまだ余地があると思います。地域、業界、職種のいずれかで小さく始めることが、おそらく出発点になるでしょう。
次に、市場を調べてみてください。あなたのもとに人を呼び込みたいキーワードで検索したとき、Googleで見つかるのは誰でしょうか。そうやってターゲット市場を絞り込んでいきます。そこまでできたら、今度はその人たちとじっくり話し、何を学びたいのか、何を疑問に思っているのか、何を知らず、何を知る必要があるのかを理解しようとするのです。
フォーラムやFacebookグループに行って、どんな疑問が未解決のまま残っているのかを把握してみてください。多くの人がたくさんの疑問を抱えています。あなたは、どうすればその人たちを助けられるでしょうか。調査や執筆に長い時間がかかったとしても、それだけの価値はあります。なぜなら、それは彼らにとって切実な疑問に答えることだからです。私たちがソーシャルメディア・ラボでやろうとしているのも、まさにそれです。そこでは、たくさんのテストを行っています。
私たちは、ソーシャルメディア担当者がどんな疑問を抱えているのか、その中でも証明するのも反証するのも非常に難しい疑問は何かを理解しようとしています。1週間かけて取り組むことになるとしても、その答えを届けるためなら、私たちはそこに投資する準備ができています。
Jeroen: では、どうやって人をこうした記事に呼び込むのですか。ほとんどが検索流入ですか、それとも誰かが推薦してくれるのでしょうか。
Emeric: 両方を組み合わせています。適切なチャネルでプロモーションを行わなければなりません。長期的には検索が常に大きな流入源になるので、十分な検索流入が見込めるようにしておく必要があります。フォーラムやFacebookグループでその疑問を見つけたなら、そこへ行って「こんにちは」と声をかければいいのです。
Quoraは、まさにそういうチャネルです。そこへ行って、「こんにちは。私たちはこれを1週間かけて検証し、その結果についてブログ記事を書きました。もしかしたら興味深いかもしれません」と伝えればいい。少しずつ、一つひとつ積み重ねていけば、やがて基盤ができ、最終的にはオーディエンスを築けます。時間はかかります。
もう一つ気づいたのは、人はストーリーを読むのが好きだということです。自分のストーリーや、何かをどう実行したのか、どこで失敗し、どこで成功したのかを書けるなら、そのほうがオーディエンスの心に響きます。たいていの場合、それは良い出発点になります。人は、アドバイスそのものが好きなわけではありません。誰かがどう実行し、なぜうまくいったのか、あるいはなぜうまくいかなかったのかを聞くのが好きなのです。そこから学べるわけです。
Jeroen: ええ、ずっと実感しやすく、具体的ですからね。
Emeric: そうです。自分に重ね合わせられますから。それは誰か別の人のストーリーであって、現実の経験に根ざしていない、人工的で大げさなアドバイスではありません。
Jeroen: 先ほどから何度か、パリを拠点にしていると話していましたね。実際のところ、どうですか。スタートアップを立ち上げるには良い場所でしょうか。
Emeric: こう考えてみてください。スタートアップを立ち上げるのに良い場所とは、今あなたが住んでいる場所です。2018年の今、会社を始めるために引っ越す理由はないと思います。アメリカに行く理由も、サンフランシスコに行く理由も、ベルリンやロンドン、その他の場所に行く理由もありません。
会社を始めようと考えている人の頭の中には、すでにたくさんの障害があります。恐怖もありますし、自分が知らないこと、成功できないかもしれないことも山ほどある。仕事を辞めるのだって、とてもストレスのかかることです。
そこに別の国や都市へ移る必要まで加わったら、誰も会社を作成しようとは思わないでしょう。その障害は削除してください。そんなものは存在しないのです。まずはパリで会社を始めればいい。そして、パリは自分に合わないと感じたら、アメリカやロンドン、ほかの場所へ移ればいいのです。私たちはエンタープライズをターゲットにしていないので、個人的には、顧客に会いに行く営業チームを現地に置く必要はありません。パリにいながら、世界中の顧客に製品を販売できます。私たちにはアメリカ、アイルランド、スロバキア、メキシコ、アルゼンチン、ブラジル、マレーシアにチームメンバーがいます。
私たちはリモートワークをしています。世界中にチームメンバーを置き、ヘッドクォーターはパリでもベルリンでも、好きな場所に置いたまま、24時間365日の顧客サポートを提供できます。どこにあるかは重要ではないと思います。
Jeroen: 世界各地にいるこうしたチームメンバーは、全員がカスタマーサービスと営業を担当しているのですか。
Emeric: その多くは顧客対応を担当しています。顧客対応というのは、サポートを担当する人もいれば、顧客の成功を支援する人、営業を担当する人もいるということです。
Jeroen: 顧客サポートと顧客の成功支援について話していましたが、Agorapulseでは両者は別のものですか。
Emeric: 以前は別々でしたが、それは間違いだったと思います。今、私たちが決めているのは、顧客の成功を支援するフレームワークに責任を持つ人を一人置くことです。その人は基本的に、プロセス、アセット、コンテンツ、動画、そしてCRM内の自動化されたシーケンスを組み立てる責任者です。CRMにはIntercomを使っています。彼女は顧客の成功を支援するフレームワークについて考え、設計し、構築しています。
私たちはサービス、つまり手頃な価格のツールを販売しています。ですから、全員に手厚く対応するわけにはいきません。アカウントマネージャーや、専任で面倒を見る担当者を置けるほどの料金を、顧客からいただいているわけではないからです。すべてをスケールさせなければなりません。
彼女は、顧客がいつ最もサポートを必要としているのかを見極めるためのカスタマーサクセスの仕組みを作っています。たとえばウェビナーを開催し、新しい顧客が参加して、製品の使い方のコツや裏技を学び、そこからより大きな価値を得られるようにするのです。彼女はその仕組みを作っているところです。最初の頃、私たちにはカスタマーサポートチームとカスタマーサクセスチームがありました。2つのサイロに分かれていたわけですが、それは正しくないと思います。
今私たちが取り組んでいるのは、カスタマーサポートのメンバーをトレーニングして、どのような状況がカスタマーサクセスに当たるのかを見極められるようにすることです。顧客と話しているときに、カスタマーサクセスの役割を果たすべきタイミングを判断し、単に「問題があります。こちらが解決策です」と答えるサポートの役割から一歩踏み出せるようにしています。
その非常に受け身な役割から離れるのです。カスタマーサポートの主な仕事は、たしかにそうした対応でしょう。しかし、もっと先回りできるようにしたい。「質問があります。答えはこれだと思います。ただ、あなたがこの製品の機能を使っていないことにも気づきました。その使い方を知るために、ウェビナーに参加してみませんか？」という具合です。
受け身のサポート業務から離れ、顧客が製品をどのように使っているか、あるいはメッセージの中で何を伝えているかから情報を拾い、それをもとに、顧客が自分からは言葉にしていない場合でも、どうすればもっと先回りして助けられるかを考えられるようにするのです。顧客が表現したことだけにとどまらず、その一歩先まで踏み込み、顧客にとって役立つ製品に関する何かを学んでもらう。しかも、それは顧客が直接尋ねてきたことではないかもしれません。
それが、私たちが取り組んでいることです。
基本的には、営業についても同じことをしようとしています。顧客対応を担うサポートチームを支援し、トレーニングすることで、彼らのもとに寄せられる営業機会を見極められるようにしています。最初のステップとして見込み度を確認したり、必要な営業情報を伝えたりするのです。
私は、私たちのような営業支援サービスの会社では、顧客対応チームがサポートだけを行うよりも幅広いスキルを持つべきだと強く考えています。営業もできるべきですし、カスタマーサクセスもある程度担えるべきです。そのためには、営業の仕組みやカスタマーサクセスの仕組みを全面的に担当する人がいて、その役割の中で成長できるよう彼らを支援する必要があります。
**Jeroen：**つまり、営業の一部を担うということですね。見込みがありそうなら、デモを行ったり話し合いをしたりするところまで進み、その後で営業担当者に引き継ぐのでしょうか？
**Emeric：**そうです。
**Jeroen：**いいですね。最後に、最近読んだ中で良かった本は何ですか？そして、なぜその本を読もうと思ったのですか？
**Emeric：**すばらしい質問ですね。気に入りました。私は本が大好きで、たくさん読みます。最近、2冊の本を読みました。すべての起業家、特にチームを率いている人には、ぜひ勧めたい本です。1冊目は、Jocko Willink著の『Extreme Ownership』です。Jocko Willinkは、かつてNavy SEALsに所属していました。Navy SEALsの士官だったのです。非常に高い地位にある士官でありながら、現場に出て反乱勢力などと戦っていました。その後、米国に戻り、Navy SEALsの訓練システム全体を作りました。この本は、特殊部隊の兵士として、戦場で学んだことのうち、ビジネスにも応用できるものについて書かれています。本当にすばらしい本です。
YouTubeでJocko Willinkを検索すれば、彼の姿を見ることができます。すごい人で、息をのむほどです。特別な人であることは間違いありません。すばらしい本です。『Extreme Ownership』が説いているのは、物事がうまくいかなくなったときに他人へ責任を押しつけるのではなく、常にあらゆることを徹底的に自分ごととして捉え、自分自身を見つめ、自分に何ができたのか、何をしくじったのか、会社で何がうまくいかなかったときにどんな間違いを犯したのかを考えることです。マネージャーや会社を経営する人にとって、知って理解しておくべき非常に重要な考え方だと思います。だから、読むべき本なのです。
2冊目は『Radical Candor』という本です。Googleでマネージャーを務めていた女性が書いた本です。彼女はGoogleでSheryl Sandbergのもとで働き、AdSenseチームを立ち上げました。その後Appleで働き、AppleにManagement Universityを設立し、TwitterのCEOを含むシリコンバレーの多くのCEOに助言をしていました。
基本的には、マネージャーであるために何が必要かについて書かれています。面白いことに、スタートアップでは、私たちはみな初めてマネージャーになるのです。ほとんどの場合がそうです。チームが成長すると、チームのメンバーをマネージャーに任命し始めます。「あなたは入社して3年になるし、開発者が増えすぎたから、これからはマネージャーとして3人か4人の開発者を管理してもらいます」という具合です。ところが、その人たちはマネージャーが何を意味するのか、まったくわかっていません。マネージャーに何を期待しているのか、マネージャーは何をすべきなのかを伝えるのは、見た目以上に難しいものです。『Radical Candor』は、マネージャーとは何かを示す、いわば実践ガイドです。
あなたと読者の皆さんに要約して説明すると、2つのことを意味します。1つは、管理している人たちを、あらゆる意味で個人的に気にかける必要があるということです。相手は、自分のことを気にかけてもらっている、成長を気にかけてもらっている、ひとりの人間としての自分を気にかけてもらっている、プロフェッショナルとしての自分を気にかけてもらっている、と感じる必要があります。そして、自分に必要なものを手に入れ、やりたいことを実現し、それを幸せに感じられるよう支援してもらっていると感じる必要があります。それが、この言葉の意味です。
一方で、相手に対して率直に厳しい問いかけをする必要もあります。つまり、優しくする理由がないときまで、相手に好かれようとして優しく振る舞ってはいけないということです。物事がうまくいっていないときは、フィードバックを伝える必要があります。もちろん、建設的な形でです。しかし、それを自分の中にしまい込んではいけません。後になって、ひどい状況を招くことになります。
相手を気にかけていることを伝え、そう感じてもらい、うまくいっていないときには相手に率直に向き合う。簡単そうに聞こえますが、実践するのは簡単ではありません。人間は、人に厳しいことを伝えるのが苦手だからです。「そんなことを言ったら意地悪だと思われる。相手は傷つく。もう自分のことを好きではなくなる。自分のメンバーにひどい人間だと思われたくないから、たとえ自分が納得していなくても、ただ優しくしておこう」と考えてしまいます。それは正しくありませんし、長期的にはうまくいきません。
**Jeroen：**あなたが説明している間に、その本を買ってしまいました。実は、その本を勧められたのはあなたで2人目か3人目だと思うので、本当に読まなければなりませんね。
**Emeric：**この本は何度も読んだり、読み返したりできます。読むたびに、仕事の進め方や物事の管理方法に適用できる何かを学べるはずです。マネージャーの仕事の中でも、あまり価値を認められていない部分です。失敗しながら学ぶものなので、身につけるのがとても難しい部分でもあります。私も今なお毎日のように失敗しますし、私のチームやマネージャーたちも同じです。マネジメントのスキルをどう高められるかを学ぶことは、絶えず取り組み続ける必要があることなのです。
Jeroen: 最後の質問です。もし最初からやり直せるとしたら、何を違うやり方でやっていたと思いますか？
Emeric: 何よりも、少し哲学的な答えになります。私はすべてを変更すると思います。なぜなら、今日知っていることを当時知っていたら、過去に犯した、とても大きな代償を伴う何百ものミスを避けられたはずだからです。できることなら、そうしたミスは避けたかったですね。
間違った選択は何百もありました。そのせいで、時間もお金もエネルギーも無駄にし、あまりにも長い間、眠れない夜を過ごしました。私たちがした選択は何百とあります――Benと私が、今日知っていることを当時知っていたら、違う選択をして、膨大な時間とエネルギー、ストレスを節約できたはずです。私はすべてを変更すると思います。
Jeroen: それもあなたの旅の一部ですよね？
Emeric: でも、何も変更しないとも思います。なぜなら、そのすべてがあったからこそ、私は今日の自分のいる場所にたどり着けたし、幸せだからです。自分がいたい場所にいて、自分がしたいことをしています。もし変更していたら、別の場所にいて、幸せではなかったかもしれません。分かりませんけどね。
人間の旅は、こうしたすべてでできています。私はそれを変更したいとは思いません。変更していたら、同じようにうまくいっていたかどうか確信が持てないからです。私はすべてを変更する。でも、何も変更したくはない。考えさせられる話ですよね。ぜひ考えて、そこから自分なりの意味を見つけてみてください。
Jeroen: そうします。Founder Coffeeに出演してくださって、ありがとうございました、Emeric。
Emeric: こちらこそ、ありがとうございました。
Jeroen: ご一緒できて本当に最高でした。
Emeric: 私にとっても最高でした。本当にありがとうございました。
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