Cartloop의 Lisa Popovici
Founder Coffee 에피소드 049
저는 Salesflare의 Jeroen이고, 여기는 Founder Coffee예요.
몇 주에 한 번씩 다른 창업자와 커피를 마셔요. 편안하고 진솔한 대화를 나누며 삶과 열정, 배운 점 등을 이야기하고, 회사 뒤에 있는 사람을 알아가요.
마흔아홉 번째 에피소드에서는 Cartloop의 공동 창업자 Lisa Popovici와 이야기를 나눴어요. Cartloop은 Shopify 스토어에서 버려진 장바구니를 가진 고객을 돕는 팀을 제공하는 SMS 마케팅 서비스예요.
Lisa는 의대에 다녔어요. 그러던 중 스스로 돈을 벌고 싶어서 여성 패션 브랜드를 시작했어요. 매일 수업을 마치고 집에 돌아오면 자신의 사업을 할 생각에 들떴고, 공부보다 이커머스에 더 큰 열정을 느끼고 있다는 사실을 깨달았어요.
학위를 받은 뒤에는 자신의 열정에 온전히 집중하기로 했어요. 그리고 더 큰 일을 하고 싶어졌어요. 정말로 문제를 해결하는 일이요. 그 문제는 바로 눈앞에 있었어요. 버려진 장바구니였죠.
의대를 포기하고 창업을 선택한 이유, 자신에게 동기를 부여하는 것과 두려움을 느끼게 하는 것, 건강하고 균형 잡힌 상태를 유지하기 위해 하는 모든 일, 고객을 영웅으로 만드는 방법, 그리고 습관을 만들고 우선순위를 정하는 일이 중요한 이유에 대해 이야기해요.
Founder Coffee에 오신 것을 환영해요.
어디에서 들을 수 있나요?
이 에피소드는 다음에서 찾을 수 있어요:
대본
Jeroen:
안녕하세요, Lisa. Founder Coffee에 함께해 주셔서 정말 반가워요.
Lisa:
안녕하세요, 함께하게 되어 기뻐요!
Jeroen:
Cartloop의 공동 창업자죠. 아직 잘 모르는 분들을 위해, Cartloop에서 어떤 일을 하는지 설명해 줄래요?
Lisa:
네, Cartloop은 대화형 SMS 마케팅 플랫폼이에요. 브랜드가 고객에게 실시간으로 문자를 보내 버려진 장바구니를 되찾을 수 있도록 도와줘요. 한마디로 저희가 하는 일은 이렇습니다.
Jeroen:
제가 제대로 이해했다면 Shopify에서 웹숍을 운영하는 사람들, 그러니까 Shopify를 사용하는 회사 대표들을 위한 서비스네요. 그리고 버려진 장바구니 복구에 완전히 다른 접근 방식을 제시하는 거고요.
Lisa:
네. Shopify와 Shopify Plus 판매자라면 Shopify 앱 스토어에서 사용할 수 있어요. 기본적으로 완전 관리형 서비스처럼 작동해요. 모든 대화 뒤에는 전문가 팀이 있고, 이 팀이 어려운 일을 모두 맡아요. 여기서 말하는 어려운 일이란, 모든 고객과 일대일로 소통하는 걸 뜻해요. 고객의 쇼핑 여정 전반을 지원하고, 도움을 제공하며, 고객이 가질 수 있는 어떤 질문에도 답해요. 단순히 고객을 전환시키고 새로운 판매를 만들어내려고만 하는 게 아니에요. 처음부터 신뢰와 관계를 쌓는 데도 정말 집중하고 있어요. 그래서 ROI뿐 아니라 LTV도 높이고, 물론 장기적으로 고객을 유지할 수 있어요.
Jeroen:
저는 장바구니에 뭔가를 담아둔 뒤에 “아직 이거 구매하고 싶으세요?”라고 묻는 이메일을 주로 받아요. 아니면 Facebook 광고를 보기도 하고요. 이런 방식이 더 일반적인가요?
Lisa:
기본적으로 같은 트리거예요. 그때 고객이 장바구니에 들어가 있으니까요. 하지만 저희의 접근 방식은 달라요. 사람다운 접점을 제공하는 데 아주 집중하고 있거든요. 예를 들어 장바구니를 이탈한 뒤 마케팅 수신에 동의하고, 규정을 준수하기 위해 결제 과정에서 전화번호를 제공했다고 해볼게요. 그러면 저희 전문가가 “안녕하세요, 이 제품을 살펴보고 계신 걸 봤어요. 정말 좋은 선택이에요. 제가 도와드릴 일이 있을까요?”와 같은 문자를 보내요. 때로는 할인도 제공하고요. 이 방식의 좋은 점은 고객이 답장을 보내 대화를 시작할 수 있고, 시간이 날 때 원하는 속도로 답할 수 있다는 거예요. 예를 들어 실시간 채팅처럼, 실제 상담원이 온라인 상태가 될 때까지 기다리거나 다시 돌아와 탭을 열어야 하는 부담이 없어요.
Lisa:
그리고 다른 솔루션이나, 잘 모르겠지만 Messenger 마케팅을 사용할 때 필요한 이런 단계들과 달리, 문자는 언제나 아주 개인적이에요. 정말 친근하고요. 저희는 마치 개인 쇼핑 도우미가 바로 옆에서 이야기하는 것처럼, 또는 가장 친한 친구가 함께 쇼핑을 가는 것처럼 느껴지게 하려고 해요. 매장에서의 경험을 온라인으로 가져오려고 정말 노력하고 있어요.
Jeroen:
네, 좋네요. 그러니까 기본적으로 영업팀이나 고객 지원팀, 또는 그 둘을 합쳐놓은 팀을 두는 것과 비슷하다는 거네요. 요즘에는 장바구니 뒤에서 하는 일이 일종의 그런 팀의 역할과 같지만, 문자를 통해 진행되는 거고요.
Lisa:
네.
Jeroen:
예전에 직접 Shopify 스토어를 운영한 적이 있나요? 아니면 정확히 어떻게 이 아이디어를 떠올리게 됐나요?
Lisa:
네, 네. 사실 저는 e-commerce 분야에서 일한 경험이 있어요. 공동 창업자와 저는 2014년쯤 브랜드를 몇 개 시작했어요. 여기서 저희의 창업과 e-commerce 여정이 시작됐죠. 개인적으로 저는 의대를 다니고 있었어요. 대학에 다니면서 제 돈을 직접 벌고 싶었고, 그렇게 e-commerce에 발을 들였어요. 저는 원래 온라인 환경을 늘 좋아했어요. 그렇게 첫 번째 패션 브랜드를 시작했어요. 여성 패션 브랜드였죠. 그 후 6년 동안 의대를 다니면서, 제가 e-commerce에 정말 열정이 있다는 걸 깨달았어요. 수업과 병원 실습을 마치고 집에 돌아오는 걸 늘 손꼽아 기다렸어요.
Lisa:
집에 돌아와서 노트북을 열고 그저 일하고, 창의적인 일을 하는 게 정말 기대됐어요. 그리고 잘 모르겠지만, 온라인 환경이 제공할 수 있는 모든 기회가 있다는, 제가 전혀 인식하지 못했던 다른 세상을 발견한 것 같았어요. 예를 들어 제가 자란 곳에서는 18살이 됐을 때 앞으로 무엇을 하며 살아갈지 결정하는 게 정말 어려웠어요. 어디로 가서 공부해야 할까? 어떤 직업을 가져야 할까? 많은 십 대가 느끼는 그런 압박감이 있잖아요. 다른 지역은 어떤지 모르겠지만, 이곳에서는 결정하기가 정말 어려워요. 정부와 교육 시스템, 학교가 선택지로 가르치는 건 의대에 가거나 건축가, 변호사, 아니면 엔지니어가 되는 것뿐이라고 할 수 있거든요. 기술이나 마케팅과 관련된 선택지는 전혀 없어요.
Lisa:
선택지가 정말 너무 적은 거예요. 저는 의학에 쏟는 제 헌신에서 뭔가 빠져 있다는 걸 깨달았던 전환점을 기억해요. 저는 원래 늘 야심 있고 추진력이 강한 사람이었거든요. 제가 하는 모든 일에 항상 100%를 쏟는 걸 좋아했고요. 그런데 의대와 의학 분야에 제가 관여하는 방식에서는 그 무언가가 빠져 있다는 느낌이 들었어요. 그저 그런 평범한 의사가 되고 싶지는 않았어요. 그런 의사는 이미 충분히 많으니까요. 정말 뭔가 빠져 있다는 생각이 들었어요. 그리고 그 빈자리는 모두 제 일, 그러니까 e-commerce 업무에 쏟아부었어요. 2018년쯤 여행을 하면서 미국에 몇 달 머물렀고, 그때 처음으로 San Francisco에 갔던 일이 기억나요.
Lisa:
그러니까 제 브랜드들을 프리랜서처럼 운영하고 있었다고 할 수 있어요. 매일 일했고, 그곳에서 열리는 기술 관련 행사나 이커머스 관련 행사는 거의 모두 찾아갔어요. 말로 설명하기는 어렵지만, 열심히 일하는 분위기와 사람을 북돋우는 에너지가 느껴졌고, 야심차고 추진력 있는 사람들이 정말 많았어요. 그러면서 스타트업 생태계와 기술 업계가 돌아가는 방식, 그리고 그 안의 여러 틈새시장에 대해 점점 더 많이 배우기 시작했어요. 이 기간 동안, 공동 창업자와 제가 각자의 사업, 그러니까 이커머스 사업을 시작했을 때부터 우리는 늘 더 큰 무언가를 하고 싶다는 생각을 갖고 있었어요. 문제를 해결하는 무언가를 만들고 싶었어요. 브랜드 몇 개를 운영하는 것으로 끝내고 싶지는 않았죠. 우리는 항상 아이디어를 떠올렸고, 서로 이야기하고 토론했어요. 네, 이렇게 제 기업가 여정이 시작됐다고 할 수 있어요.
Jeroen:
네, 이해해요. 저도 비슷한 이유로 공학을 공부했어요. 웹사이트를 만들고 중고 휴대전화를 팔고, 이런저런 일을 늘 해보고 싶었던 것 같아요. 그런데 그런 걸 배울 수 있는 전공은 사실 없잖아요. 그래서 처음에는 컴퓨터공학을 생각했는데, 왠지 지루해 보였어요. 그래서 다른 공학 분야를 선택했고, 생의공학을 공부했어요. 제 여동생도 떠올라요. 여동생은 의사가 되기 위해 공부했거든요. 사람들의 건강 문제를 해결하는 데 도움을 주는 일이니 정말 멋진 일처럼 보이죠. 여동생은 소아과 의사예요. 그 일에서 많은 사랑과 보람을 얻고 있고요. 하지만 의사라는 일은 무언가를 많이 만들어내는 직업은 아니잖아요. 물론 전문 분야를 정할 수는 있지만, 무언가를 직접 만들어가는 건 아니에요. 좀 더 운영자에 가까운 역할이라고 할 수 있겠죠. 잘 모르겠어요.
Lisa:
네, 맞아요. 사실 통제할 수 있는 게 없어요. 아마 의사로 20~30년 정도 일하고 나서야 어느 정도 주도권을 갖게 될지도 모르죠. 하지만 정말 훌륭한 커리어예요. 물론 고귀한 직업이고요. 정말 멋진 일이죠. 제가 의대에 가고 싶었던 이유 중 하나도 그거였어요. 하지만 저는 정말 더 자유롭고 싶었고, 말한 것처럼 제 삶을, 그리고 어디에서 일할지를 제가 통제하고 싶었어요. 또 그 일에 충분히 열정적이지 않았어요. 남은 평생 할 일을 찾는다면, 아침에 눈을 뜨자마자 빨리 시작하고 싶어서 안달이 날 정도로 좋아하는 일을 하고 싶었어요.
Jeroen:
여기서 영감을 준 가족이 있었어요? 아니면 가족들이 주로 이렇게 말했나요? “Lisa, 너 제정신이야? 이제 막 의사가 되려고 공부를 시작했는데, 지금은 온라인으로 옷을 팔고 있다고?”
Lisa:
아니요. 공부하던 동안에는 제가 부업을 시작했고, 정말 의욕적으로 제 힘으로 돈도 벌고 있어서 가족들이 무척 자랑스러워했어요. 그건 문제가 되지 않았어요. 가족들은 늘 정말 많이 지지해줬어요. 가족이 제게 영감을 줬다고 하지는 않겠어요. 가족들 역시 꽤 기업가적인 성향이 있기는 하지만요. 어쨌든 저는 의대를 끝까지 마치기로 했어요. 실제로 의대를 졸업했는데, 중간에 그만두고 싶지는 않았거든요. 하지만 졸업하고 나니 가족들은 조금 회의적인 반응을 보였어요. 그 업계에 대해 잘 알고 있지는 않았으니까요. 가족들은 계속 의학을 계속해야 한다고 말했어요. 그때, 그리고 그 몇 달 동안 저도 많이 힘들었지만, 제가 무엇을 해야 하는지는 알고 있었어요. 제가 따라가야 할 길도 알고 있었고요.
Jeroen:
의사로서 인턴십도 계속했어요? 아니면 공부를 마치려면 인턴십을 해야 했던 건가요?
Lisa:
네, 작년에 공부를 마쳤어요. 졸업은 했지만, 이제 그 길을 계속 가고 있지는 않아요. 지금쯤이면 레지던트 과정을 시작했어야 해요.
Lisa:
전혀 후회하지 않아요. 제가 하는 일을 정말 좋아해요.
Jeroen:
그럼 이커머스 브랜드나 온라인 쇼핑몰을 몇 개나 운영했어요? 그리고 그 경험을 바탕으로 시작한 첫 번째 기술 회사가 지금 회사인가요?
Lisa:
네, 저는 개인적으로 브랜드 두 개를 운영했고, 공동 창업자의 브랜드도 도왔어요. 그러니까 세 개를 운영한 셈이죠. 물론 세 브랜드를 모두 동시에 맡은 건 아니에요. 첫 번째 브랜드는 매각했으니까요. 그리고 제가 두 번째 창업자라고 할 수 있을 것 같아요. 그전에 다른 회사를 운영했고, 그 회사를 피벗해서 Cartloop를 만들었거든요. 주로 이메일 마케팅과 관련된 회사였어요. 올해 초에 피벗했고요. 우리가 내린 최고의 결정 중 하나였다고 생각해요.
Jeroen:
그리고 공동 창업자와는 어떻게 만나게 됐어요? 두 분 다 이커머스 분야에서 일하고 있었던 건가요, 아니면 정확히 어떤 계기로 만나게 된 건가요?
Lisa:
일과 관련된 만남은 아니었어요. 사실 우리는 그의 고향에서 만났어요. 제가 지금 살고 있는 도시 출신이 아니거든요. 저는 원래 [잘 들리지 않음 00:13:49] 출신인데, 우리가 지금 사는 곳에서 만났어요. 그냥 친구가 됐고, 서로에 대해 알아가면서 공통된 취미도 많이 발견했어요. 정말 서로 잘 통했다고 할 수 있어요. 취미나 포부 같은 것들이요. 그렇게 연결되기 시작했고, 우리만의 무언가를 만들고 싶다는 생각이 정말 강했어요. 처음에는 제가 먼저 나섰어요. 그에게는 이전에 진행하던 사업들이 있었거든요. 제가 먼저 참여해서 그의 첫 사업을 돕고 싶어 했어요. 그러다 Shopify를 기반으로 이커머스를 시작했어요. Shopify를 처음 발견한 사람은 그였고, 그다음에 저에게 가르쳐줬어요. 그렇게 이커머스는 물론이고 스타트업과 그 밖의 모든 것을 그에게서 많이 배웠어요.
Jeroen:
그전에는 스타트업이나 프로젝트를 해본 적이 있었어요? 그러니까 무언가를 팔아본 적이 있었나요, 아니면 그게 첫 경험이었나요?
Lisa:
루마니아에서 작은 브랜드를 운영한 적은 있어요. 현지에서 판매했지만, 대단한 규모는 아니었어요. 그냥 이커머스를 시도해본 경험 중 하나였다고 할 수 있죠. 하지만 스타트업이나 그런 것은 아니었어요.
Jeroen:
그렇군요. 지금 하고 있는 일과 자신이 좋아하는 일을 생각해봤을 때, 적어도 중기적으로 이 모든 일을 어디로 이끌어가고 싶은지 생각해둔 게 있나요? 이와 관련해서 어떤 포부를 갖고 있어요?
Lisa:
Cartloop와 관련된 이야기를 하는 건가요?
Jeroen:
네. Cartloop와 관련된 이야기일 수도 있고, 그냥 본인에 관한 이야기일 수도 있어요. 정확히 어떤 일을 좋아하고, 앞으로 인생에서 더 많은 시간을 쓰고 싶은 일은 무엇인가요? 무엇이 동기를 부여하나요? 많은 사람이 이런 것을 찾고 있잖아요. 그래서 당신의 이야기를 듣는 건 언제나 흥미로워요.
Lisa:
네, 물론이죠. 그럼 저에게 동기를 부여하는 것부터 이야기해볼게요. 사실 지난주에 공동 창업자인 Andre와 이 이야기를 나눴어요. 무엇이 우리에게 동기를 부여하고, 앞으로 나아가게 만드는 힘이 무엇인지 이야기했죠. 스타트업에서는 매일이 도전이니까요. 그리고 저는 이제야 스스로에게 인내심을 가져야 한다는 걸 배우고 있어요. 옳고 그른 정답이 있는 게 아니에요. 그저 끈기와 성장이 있을 뿐이죠. 개인적으로 저는 여러 번 실패했고, 그 실수에서 많은 것을 배웠어요. 저에게 가장 큰 동기를 주는 건 결과라고 할 수 있어요. 고객이 행복해하는 모습을 보는 것, 우리 사용자 중 한 명이 행복해하는 모습을 보는 것, 팀원 중 한 명이 우리와 함께 일하는 것을 정말 즐거워하는 모습을 보는 것이요. 그건 우리가 우리 문화의 기반을 올바르게 세웠다는 뜻이니까요.
Lisa:
그런 것들이 우리와 저에게도 동기를 부여해요. 우리 팀의 다른 구성원들이 성장하는 모습을 보는 것도 정말 좋아하고요. 처음 Cartloop에 왔을 때는, 그러니까 처음에는 비교적 작은 책임을 맡고 우리와 함께 시작했던 사람들이 시간이 지나 성장해서 이제는 더 큰 직위를 맡고 있는 모습을 보는 거예요. 저는 그게 정말 좋아요. 사람들이 성장하는 모습을 보는 것도 좋아하고요. 물론 저 자신도 포함해서요. 매주 금요일 밤이 되면, 한 주 동안 정말 많은 것을 배웠다는 느낌이 들어요. 생각해보면 저에게 특별한 배경이 있는 것도 아니에요. 기업가였던 적도 없고, 그저 몇 개의 브랜드를 운영해본 게 전부예요. 의학 공부를 시작하기도 했으니, 대단한 배경이 있었던 것도 아니죠. 그런데 매주 정말 많은 것을 배우고 있다는 느낌이 들어요.
Lisa:
그리고 그 사실이 저에게 정말 큰 동기를 줘요. 개인으로서도, 전문가로서도 성장하고 싶기 때문이에요. Cartloop에 관해서 말하자면, 우리는 모바일 메시징이 소비자에게 다가가고 매출을 만들어내는 다음 시대의 가장 큰 방법이라고 보고 있어요. 그것도 가장 인간적인 방식으로요. 예를 들어 상대를 방해하거나 비인간적으로 느끼게 하지 않으면서, 우리는 진정한 가치를 제공하고 싶어요. 우리의 목표는 소비자와 브랜드 사이의 간극을 메우고 매끄러운 쇼핑 경험을 가능하게 하는, 대화형 마케팅 분야에서 가장 먼저 찾는 플랫폼이 되는 거예요. 그리고 매일 정말 열심히 새로운 기능을 구현해서 Cartloop가 브랜드와 소비자 모두에게 더욱 유용해지도록 만들고 있어요. 쇼핑 경험을 가능한 한 최고의 수준으로 끌어올리고, 브랜드와 소비자 모두에게 정말 즐거운 경험으로 만들고 싶어요.
리사:
로드맵에 올라 있는 아이디어와 하고 싶은 일이 정말 많아요. 하지만 그저 한 단계씩 해나가야 해요. 저도 요즘 매일 스스로에게 상기시키려고 하는 게 바로 이 점이에요. 인내심을 갖자는 거예요. 아마 공감할 수도 있겠지만, 스타트업 창업자는 매일 너무 조급해져요. 팀이 최고가 되기를 바라게 되고, 팀원들이 최고의 성과를 내고, 매일 결과를 보여주고, 앞으로 나아가기를 바라게 되죠. 경쟁사가 얼마나 빠르게 성장하는지 보이니까, 나도 모르게 경쟁사와 비교하기 시작하고 싶어져요. 하지만 그건 정신 건강에도, 생산성에도 정말 좋지 않아요. 저 자신에게 더 인내심을 가지려고 하고, 가끔 최선의 결정을 내리지 못하거나, 매일 최고의 성과를 내는 사람이 되지 못했다고 해서 스스로를 몰아붙이지 않으려고 해요. 우리는 인간이니까요. 그래서 한 단계씩 해나가면서 그 방법을 배워가려고 정말 노력하고 있어요. 지금은 팀을 확장하면서 관리하고 위임하는 방법을 배우고 있거든요.
리사:
이것도 하나의 도전이고, 긍정적이고 정말 건강한 마음 상태를 유지하려고 노력하는 게 제가 지금 하고 있는 일이에요. 네.
제룬:
그건 정말, 정말 중요해요. 특히 장기적으로 해나갈 생각이라면요. 계속 전력으로 달릴 수는 없어요. 흔히 단거리 달리기보다는 마라톤이라고 하잖아요.
리사:
네, 맞아요.
제룬:
맞아요. 그 얘기가 나와서 말인데, 요즘은 어떤 생각 때문에 밤에 잠을 이루지 못해요? 지금 가장 바쁘게 하고 있는 일은 뭐예요?
리사:
네. 좋은 질문이네요. 아마 이것도 공감하거나, 비슷한 상황을 겪어봤을 수도 있어요. 하지만 초기 단계의 스타트업에서는 기본적으로 모든 일을 직접 해야 하거든요. 영업, 마케팅, 제품 관리, 채용, 행정 업무까지 모든 부서의 업무를 어느 정도는 제가 관리하거나 처리해야 해요. 말 그대로 모든 일을 조금씩 하고 있어요. 물론 지금은 채용에 집중하려고 해요. 저와 공동 창업자는 지금 채용에 정말 두 배로 집중하면서, 강력한 팀과 문화를 만들고 기반을 다지는 데 힘을 쏟고 있어요. 또 지금 제가 주로 하는 일은 성장과 제품 관리에 집중하는 거예요. 그래서 현재 정말 많은 일을 하고 있어요.
리사:
어젯밤에 잠자리에 들었는데 바로 잠들 수가 없었어요. 모든 책임과 내일 해야 할 일들이 머릿속에 그냥 떠오르더라고요. 머릿속의 잡음을 지우고 아무 생각 없이 잠드는 게 하나의 도전처럼 느껴져요. 그리고 지금 우리가 가진 추진력을 잃고 싶지 않다는 생각이 들어요. 이 분야에 엄청난 거래와 큰 관심이 있다는 게 보이니까요. 저를 밤에 잠 못 들게 하는 가장 큰 이유는, 우리가 마땅히 그래야 할 만큼 발전하지 못하고 있다는 생각인 것 같아요.
제룬:
네.
리사:
그저 인내심을 갖고 한 단계씩 해나가는 법을 배워야겠어요.
제룬:
네. 제가 한 가지 덧붙이자면, 오랜 시간 일해보면서 저에게 정말 효과가 좋았던 건 우선순위가 물론 매우 중요하지만, 할 일 목록을 만들지 않으면 우선순위를 제대로 지킬 수 없다는 점이에요. 그리고 할 일 목록은 매일 만드는 것뿐 아니라 조금 더 긴 기간을 기준으로도 만들어야 해요. 우리는 몇 가지 시간 범위에 맞춰 계획을 세워요. 더 전략적인 일은 분기 단위로 계획하고, 운영 계획은 2주 단위로 세워요. 그리고 매일 스탠드업 미팅을 해요. 이렇게 모든 수준에서 해야 할 일 중 가장 중요한 것들을 계획하려고 해요. 그런 다음에는 그 일들에 집중하는 거죠. 그러면 훨씬 마음이 편해져요. 중요하다고 생각되는 모든 일 사이에서 미친 듯이 오가야 한다는 느낌 대신, 의식적으로 가장 중요하다고 판단한 일을 골라 하나씩 처리할 수 있으니까요. 그러면서 그 일을 하는 과정도 계속 즐기려고 하고요.
Jeroen:
예를 들어 몇 주 전에는 모든 일이 점점 부담스럽게 느껴지는 날도 있었어요. 통화하고, 또 통화하고, 계속 통화하러 다녔죠. 그러다 “이게 언제 끝나지?”라는 생각이 들었어요. 그런데 모든 통화를 즐기려고 노력하고, 짧게라도 이야기를 나누고, 한 사람 한 사람과 연결하려고 하면 이게 꼭 일이 될 필요는 없겠다는 생각이 들었어요. 무슨 말인지 아시겠어요? 꼭 작업일 필요는 없어요. 내가 즐겁게 할 수 있는 일이 될 수도 있고, 그러면 훨씬 더 잘하게 되기도 해요. 물론 일이 더 이상 혼란스럽지 않게 만드는 것도 중요해요. 혼란스러우면 일이 정말 불쾌해지니까요. 그래서 저는 계획과 우선순위 설정이 핵심이라고 생각해요. 모든 걸 정확하게 계획할 필요는 없지만, 적어도 대략적인 계획만 세워도 큰 도움이 돼요.
Lisa:
맞아요. 장기 목표와 단기 목표를 세우고 우선순위를 정하는 게 정말 큰 도움이 돼요. 그리고 어떤 날은 하루에 통화를 15번씩 하기도 해요. 그래서 제가 시작한 방법은 일주일 동안의 통화를 특정 요일, 예를 들면 화요일이나 수요일에 모두 몰아서 잡는 거예요. 그러면 모든 통화가 그 요일 안에 있다는 걸 알 수 있죠. 나머지 날에는 다른 일에 방해받지 않고 정말 깊이 있는 작업에 집중할 수 있어요.
Jeroen:
좋네요. 저도 그렇게 하고 싶어요. 아직은 그렇게 규칙적으로 하지는 못하고 있어요.
Lisa:
물론 꼭 지켜야 하는 확정된 규칙 같은 건 아니지만, 실제로 그렇게 하고 있어요. 어떤 사람들은 가능한 시간에만 통화를 잡기도 하죠. 모두가 저와 같은 원칙을 따르는 건 아니니까요. 그래도 저는 정말 이 원칙을 지키려고 노력해요. 네.
Jeroen:
저도 가끔 그렇게 해요. 정말 집중력이 많이 필요한 일을 해야 할 때는 하루를 따로 비워두려고 했어요. 그런데 또 어떤 때는 그걸 잊어버리고, 정신을 차려보면 일주일이 끝나 있죠. 그러면 집중해서 해야 할 일을 전혀 하지 못한 상태가 돼요.
Lisa:
저도 정말 공감해요. 올해가 너무 빨리 지나간 것 같아요. 아직도 믿기지 않을 정도예요. 제 인생에서 가장 빠르게 지나간 한 해였지만, 가장 흥미진진한 한 해이기도 했다고 말하고 싶어요. 정말 많은 걸 배웠고 Cartloop을 지금의 모습까지 성장시켰으니까요. 그렇다고 나쁘기만 했다고 말할 수도 없고요.
Jeroen:
그렇군요. 주로 성장과 제품 관리에 시간을 쓴다고 했죠?
Lisa:
네. 지금은 여기에 집중하고 싶어요.
Jeroen:
그럼 하루 일과는 대략 어떻게 흘러가요? 아니면 매일 조금씩 다른가요?
Lisa:
저는 운동으로 하루를 시작해요. 사실 운동이 스트레스와 불안, 그리고 에너지 수준을 조절하는 데 도움이 돼요. 매일 운동하는 게 저에게 정말 큰 도움이 되고, 긍정적인 마음가짐을 유지하는 데도 도움이 돼요. 잠에서 깨자마자 10분 동안 명상도 하고, 최근에는 일기도 쓰기 시작했어요. 하지만 일기는 좀 더 편안한 저녁 시간에 쓰는 습관으로 만들고 싶어요. 그런 다음 사무실에 가면 마케팅 팀과 성장 팀이 함께하는 매일의 스탠드업 미팅도 있어요.
Lisa:
제 공동 창업자는 개발 팀과 함께 그렇게 해요. 저희는 “좋아요, 오늘의 우선순위는 무엇일까요? 오늘 하루가 끝날 때까지 무엇을 이루고 싶을까요?” 같은 이야기를 나누려고 해요. 그리고 한 주가 시작될 때는 일주일 전체의 목표를 세우고, 월초에는 한 달 전체의 목표를 정해요. 그다음에는 빠르게 끝낼 수 있는 행정 업무부터 처리하고, 이어서 제품 관리나 채용, 혹은 성장 팀과 협업하는 가장 중요한 일에 들어가요.
Jeroen:
좋네요. 그럼 하루는 어떻게 마무리해요? 저널링이 그걸 위한 건가요?
Lisa:
네. 최근에 저널링을 시작했는데, 저희는 가끔 업무를 꽤 늦게까지 끝내기도 해요. 그러면 정말 피곤해서 그냥 뭔가를 조금 쓰거나, 편하게 쉬고 싶어져요. 카발리에와 시간을 보내기도 하고요. 더 많이 글을 쓰기 시작하고 싶고, 팟캐스트나 오디오북을 들어도 좋을 것 같아요. 보통은 이렇게 지내요. 저도 어느새 이런 루틴에 들어와 버린 것 같지만, 지금 우리가 겪고 있는 시기가 정말 가장 힘든 시기 중 하나라는 건 알아요. 특히 락다운과 지금 벌어지고 있는 모든 일을 생각하면, 사실 선택지가 많지 않잖아요.
Jeroen:
네. 카발리에라고 한 건 강아지를 말하는 거죠?
Lisa:
네, 강아지요. 저는 아직 어린 카발리에를 키우고 있어요.
Jeroen:
사실 저희도 한 마리 키워요. 제 아내가 카발리에 킹 찰스 스패니얼을 정말 좋아하거든요. 이제 일곱 살인 것 같아요.
Lisa:
아, 제 강아지는 이제 여섯 달 됐어요.
Jeroen:
정말 좋은 때네요. 그때는 십 대 청소년처럼 몸이 아주 가늘어 보이거든요. 정말 정말 빠르고, 몸도 아주 날씬해 보여요.
Lisa:
네.
Jeroen:
제가 궁금했던 게 하나 더 있어요. 아침에 일어나자마자 명상을 한다고 했잖아요. 그게 잘 맞아요? 명상하다가 잠들지는 않아요?
Lisa:
물론 샤워부터 해요. 그러고 나서 정말 정신을 제대로 차리려고 하는데, 아침에 바로 전화기를 들고 이메일이나 Slack을 확인하지 않는 게 정말 도움이 돼요. 밤사이에 뭔가 잘못되면 아침부터 불안해지거든요. 그러고 싶지 않아요. 이미 겪어봤으니까요. 다시는 그런 상태로 돌아가고 싶지 않아요. 그래서 10분 동안 명상하려고 해요. 때로는 정말 편안하고 느긋한 마음 상태에 들어가기가 쉽지 않아서 꽤 어렵게 느껴져요. 그래도 몇 년 전부터 시작했는데도 여전히 초보자 같다고 해야 할까요. 아직도 어려움을 겪고 있지만, 이 부분을 정말 더 잘해보려고 노력하고 있어요.
Jeroen:
그럼 잘 때 전화기를 곁에 두지 않는군요.
Lisa:
아니요, 아니요, 아니요, 아니요. 전화기는 주방에 둬요.
Jeroen:
그렇군요.
Lisa:
아침에 일어나서 뉴스를 확인할 이유도 생겨요.
Jeroen:
맞아요. 저도 예전에는 침대 옆에 전화기를 뒀는데, 정말 끔찍해요. 아침에 눈뜨자마자 전화기를 집어 들고 바로 그 묘한 흐름 속으로 빠져들게 되거든요. 그래서 주방에 전화기를 두고 올 수 있다는 게 참 좋아요. 잠들기 한 시간 전이나, 어쩌면 잠들기 직전까지는 전화기가 옆에 있어도 큰 상관이 없을 수 있지만, 적어도 침대에 누운 뒤에는 아침까지 더 이상 전화기가 곁에 없잖아요.
Lisa:
맞아요. 그리고 잠자리에 들기 전에는 적어도 30분 전부터 전화기를 보지 않는 게 좋다고 해요. 수면을 정말 망칠 수 있거든요.
Jeroen:
맞아요. 아침에 바로 전화기를 들여다보면 그런 것들을 많이 놓치게 돼요… 뭐라고 불러야 할지는 모르겠지만요. 예를 들어 저는 아침에 샤워하면서 좋은 아이디어를 많이 얻어요. 그런데 바로 전화기를 집어 들면 그게 그냥 사라져버려요. 이미 제가 본 메시지에 정신이 쏠려 있으니까요. 그러면 그 아이디어는 사라지고 말아요.
Lisa:
사실 저희는 집에 돌아온 뒤 저녁에 아이디어를 정말 많이 얻어요. 아이디어를 서로 나누는 걸 좋아하지만, 일과 개인적인 삶을 어떻게 분리해야 할지 모르는 게 문제예요. 자기 자신에게 집중하는 것도 조금 어렵고요. 그래도 아이디어는 아이디어잖아요. 저는 아이디어가 떠오르면 너무 신이 나서 미뤄둘 수가 없어요.
Jeroen:
그래도 가장 좋은 건, 적어도 저에게는 아이디어가 제 안에서 떠오르는 거라고 생각해요. 다만 다른 사람이 저에게 아이디어를 보내는 건 좋아하지 않아요. 제 아이디어라면 적어두고 메모도 조금 해두겠지만, 저녁에 제 아이디어를 사람들에게 보내면서 귀찮게 하지는 않을 거예요. 그러면 평온함이 사라지니까요. 다음 날이나, 더 나중을 위해 남겨두는 편이 좋아요.
Lisa:
네, 물론이죠.
Jeroen:
그렇다면 이 모든 일을 하면서 에너지를 얻는 원천은 정확히 뭐예요? 제품을 성장시키고, 고객을 행복하게 만들고, 팀을 키운다고 했잖아요. 그게 전부인가요? 어떤 일을 할 때 몰입 상태에 들어가요?
Lisa:
음, 제가 가장 좋아하는 일은, 실제로 지난 주말에도 할 수 있었는데, 몇 시간 일하는 거예요. 제품 관리 업무를 하면서 Figma에서 창의적인 작업을 했어요. 저는 그런 일을 정말 좋아해요. 뭐랄까, 제품의 디자인과 창의적인 작업을 하고, 새로운 기능을 고민하거나, ‘이 버튼은 어디에 놓아야 하지? 이 기능은 어디에 배치해야 하지? 사용자나 잠재 고객을 대상으로 어떻게 검증할 수 있을까?’ 하고 생각하는 일이요. 그게 제가 가장 좋아하는 일이에요. 하지만 배우고 있다는 걸 느끼는 것도 정말 좋아해요. 예를 들어 지금은 행정 업무를 많이 배우고 있어요. 어떻게 해야 하는지도, 그런 일을 하게 될 거라는 사실조차도 몰랐던 일들이죠. 제가 운영 측면의 일도 맡고 있으니까요. 하지만 네, 개인적인 성장과 지금까지 제가 이룬 일을 돌아보는 데서 큰 에너지를 얻는다고 말할 수 있을 것 같아요. 물론 어떤 상황에서는 제가 충분히 해내지 못했다고 느껴서 스스로를 심하게 몰아붙일 때도 있어요. 그래도 지난 몇 년 동안 제가 어떻게 성장해 왔고 앞으로 어디로 나아가고 있는지를 생각하면, 정말 감사해야 한다는 생각이 들어요.
Jeroen:
그러니까 주로 개인적인 성장, 그리고 경험을 만들고 그 경험이 실제로 구현되는 모습을 보는 데서 에너지를 얻는 거네요.
Lisa:
네, 물론이죠.
Jeroen:
좋네요. 잠을 잘 자기 위해 여러 가지를 한다고 이미 말했죠. 명상도 하고, 일기도 쓰고요. 운동은 정확히 어떤 걸 해요? 달리기도 해요?
Lisa:
요즘 제가 하는 건 헬스장에 가는 거예요. 헬스장에 가는 걸 정말 좋아해요. 다행히도 우리가 다니는 헬스장은 문을 닫지 않았어요. 지난봄과 여름에 여기서 한 달 정도 이어졌던 상황에서는 집에서 운동했지만, 지금은 헬스장에 가서 기능성 트레이닝을 하고 있어요. 운동을 바꿔 가면서 하려고 해요. 가끔 목요일에는 킥복싱도 해요. 정말 좋아해요. 한 시간이나 한 시간 반 동안 운동하고 나면, 정말 편하게 긴장을 풀고 쉬면서 에너지를 끌어올릴 수 있는 느낌이 들어요.
Jeroen:
정확히 어디에 기반을 두고 있어요? 콜루전 근처였죠.
Lisa:
네, 이름은 [inaudible 00:38:16]이에요. [inaudible 00:38:18] 근처에 있어요. 정말 멋진 도시예요.
Jeroen:
네.
Lisa:
저에게 도움이 되고 제가 정말 좋아하는 것도 하나 말씀드리고 싶어요. 바로 요리예요. 적어도 하루에 한 번은 요리하려고 해요. 물론 쉽고 빠른 음식으로요. 20~30분 이상 걸리는 요리는 아니고요. 그래도 저는 요리하고 새로운 레시피를 시도하는 걸 정말 좋아해요.
Jeroen:
그렇군요. 요리를 시작하면 그걸로 업무가 끝나는 건가요?
Lisa:
아니요. 저는 보통 오후 6시나 7시 이후에는 거의 먹지 않거든요. 대부분 브라운 케이크를 만들고, 주말에는 저녁에 요리하거나 그래요.
Jeroen:
네, 알겠어요. 그럼 클루지에 대해 물어보고 싶었어요. 사실 지난 11월에 콘퍼런스에 갔었거든요. 그때 당신도 거기에 있었다고 했는데, 우리는 만나지 못했네요.
Lisa:
그건 부쿠레슈티였어요.
Jeroen:
부쿠레슈티였군요. 네, 맞아요. 그런데 클루지에서 온 스타트업들도 몇 곳 참여했던 것 같더라고요. 우리 청취자들이 알아두면 좋을 만한 멋진 스타트업으로는 어떤 곳들이 있나요?
Lisa:
네, 클루지는 우리나라의 실리콘밸리, 또는 우리나라의 샌프란시스코라고 할 수 있을 만큼 유명해요. 학생도 많고, 본사를 그곳에 둔 테크 기업도 많거든요. 그런데 정말 멋진 스타트업 하나가 있는데, 최근에 funding을 받았어요. 잠깐 검색해 볼게요. Neurolabs라는 곳이고 공동 창업자가 세 명인데, 얼마 전에 funding을 받은 것 같아요. 네, 꽤 멋진 곳이에요.
Jeroen:
Neurolabs군요.
Lisa:
네, 3D 모델을 사용해서 사용자가 맞춤형 이미지 인식 알고리즘을 만들 수 있게 해주는 컴퓨터 비전 플랫폼이에요. 아니, 제가 잘못 알고 있었을 수도 있지만요. 아무튼 Neurolab이라는 곳이 있어요. 아직 꽤 젊은 회사예요. 공동 창업자들도 그렇고요. 청취자 여러분도 한번 확인해 보시면 좋겠어요.
Jeroen:
네, 어디선가 본 기억이 나는 것 같아요. 콘퍼런스에서, 아니면 Hot Web에서 그들과 멘토링 세션을 했던 것 같기도 해요. 청취자들을 위해 덧붙이자면 Hot Web도 아주 좋은 콘퍼런스예요. 부쿠레슈티에서 열리고요. 올해는 COVID 때문에 열리지 않지만, 꽤 괜찮은 멘토링 세션과 워크숍 등이 잘 마련돼 있어요. 중동부 유럽 지역 밖에 있는 사람들도 참여할 수 있으니, definitely 추천해요.
Lisa:
알겠어요.
Jeroen:
천천히 배운 점에 관한 이야기로 넘어가 볼게요. 최근에 읽은 좋은 책은 무엇인가요? 그리고 왜 그 책을 읽기로 했나요?
Lisa:
네, 최근에 읽은 책으로 두 권을 말씀드릴 수 있겠네요. 첫 번째는 James Clear의 Atomic Habits예요. 뭐랄까, 이 책에서 말하는 내용은 사실 꽤 예상할 수 있어요. 우리 모두 그런 습관을 전부 따르고 항상 계획대로 살아가고 싶어 하니까요. 하지만 그는 그 습관들을 정말 다른 방식으로 설명하고, 어떻게 하면 삶을 실제로 개선할 수 있는지 아주 자세하게 다뤄요. 마지막 책은 Donald Miller의 Building a Story Brand예요. 지금 저희가 리브랜딩을 진행하면서 메시지와 포지셔닝을 크게 개선하려는 과정에 있기 때문에 이 책을 읽고 싶었어요. 이 주제에 대해 더 배우고 싶었고, 예를 들어 처음 방문한 사람들에게 어떻게 접근해야 하는지, 고객에게 어떻게 이야기해야 하는지도 정말 배우고 싶었어요.
Lisa:
처음 온 고객은 결국 오랫동안 함께하는 고객이 될 수 있어요. 그리고 이 책에는 정말 멋진 프레임워크가 있어요. SB 7 프레임워크라고 해요. 아주 넓은 개요만 말씀드리면, 이 프레임워크는 고객이 주인공이어야지 브랜드나 회사가 주인공이어서는 안 된다고 말해요. 그리고 회사인 우리는 고객을 위한 안내자 역할만 해야 해요. 고객의 내적인 문제에 대해 이야기하고, 그 내적인 문제를 해결하려고 하며, 고객에게 그 문제에 대한 해결책을 보여주는 방식으로 고객에게 접근해야 하죠. 대부분의 회사는 겉으로 드러나는 문제에 대한 해결책을 판매하려고 하는데, 그런 문제는 피상적일 수 있고 고객의 실제 상황과 연결되지 않을 수도 있어요. 우리는 계획을 가진 안내자 역할을 해야 하고, 고객이 행동에 나서도록 독려해야 해요.
Lisa:
그리고 고객이 제품을 사용하지 않거나 우리와 같은 배를 타지 않으면 무엇을 잃게 되는지도 보여줘야 해요. 이 프레임워크의 마지막 내용은 사람들이 우리 회사를 어떻게 이해할지, 또 우리 회사가 그들의 삶을 어떻게 바꿀 수 있을지 절대 지레짐작하지 말라는 거예요. 그들에게 직접 말해줘야 하죠. 그리고 네, 이 책의 핵심은 최대한 단순하게 말하고, 고객에게 마치 다섯 살 아이에게 이야기하듯 말하며, 마케팅 헛소리나 그런 것들을 없애라는 거예요. 저에게는 정말 읽고, 듣고, 배워야 할 내용이었어요. 우리 안의 마케터들은 항상 뭔가를 더 보태려고 하는 경향이 있으니까요. 하지만 우리가 해야 할 일은 그냥 단순하게 유지하는 거예요. 네, 정말 좋은 책이에요.
Jeroen:
오, 좋네요. 평점도 정말 좋은 것 같아요. 보니 평점이 9,000개나 있고 4.34점이네요. 책으로서는 정말 훌륭한 점수예요. 읽을 목록에 추가해 둘게요. 읽어야겠다고 설득됐어요.
Lisa:
멋지네요.
Jeroen:
그리고 Atomic Habits도요. 저도 올해 초에 읽었어요. 사람으로서든 기업가로서든 더 나은 사람이 되고 싶다면 정말 좋은 책이라고 생각해요.
Lisa:
네, 확실히 그래요. 생산성과 집중력에 관한 책 같기도 하고, 동기부여도 해줘요.
Jeroen:
네. 실제로 지금 회사에서 하는 일에도 여러 가지 영감을 줬어요. 이제 우리는 개인으로서뿐 아니라 회사로서도 거창한 영업 목표 같은 것보다 습관과 꾸준한 투입에 더 집중하고 있어요. 꾸준히 값과 개선을 제공하려고 하죠. 그러면 목표 자체는 자연스럽게 달성된다고 할 수 있어요.
Lisa:
맞아요. 그렇죠.
Jeroen:
처음 시작했을 때 알았더라면 좋았을 것 같은 게 있나요?
Lisa:
정말 좋은 질문이에요. 예를 들어, 우리가 이전 스타트업에서 했던 일과 관련해 말씀드릴 수 있어요. 그 스타트업에서 피벗한 뒤, 지금 Cartloop에서는 우리가 배운 것과는 다르게 일을 해보려고 정말 노력했어요. 우리가 배운 건 제품에 지나치게 집중하면 안 된다는 거예요. 제품을 세상에 내놓고 가능한 한 많은 검증과 피드백을 받는 걸 두려워하면 안 돼요. 사실 이전 스타트업에서는 그런 검증과 고객 피드백에 제대로 집중하지 않았고, 제품에 너무 많은 신경을 썼어요. 출시하기 전에 모든 걸 완벽하게 만들고 싶었고, 디자인도 눈부시게 멋져 보이길 바랐어요.
Lisa:
아무도 정말 신경 쓰지 않는 사소한 부분에 집중했어요. 그래서 우리는 추상적인 생각에 빠졌고, 큰 성과를 확인하지 못한 채 한 달이 지나갔어요. 그리고 처음 창업한 사람들이다 보니 뭔가를 잘못할까 봐 두려웠던 것 같아요. 게다가 우리는 완벽주의자예요. 저부터가 완벽주의자고요. 이건 제가 배운 것 중 하나예요. 특히 처음 시작하는 단계라면 제품에 너무 집중하지 말고, 시장을 찾는 데 집중하세요. 제품-시장 적합성까지 이야기하지는 않더라도, 일단 검증하고 실제 문제를 해결하려고 노력해야 해요.
Jeroen:
지금 궁금한 건데, 이커머스에서는 다른가요?
Lisa:
아니요, 다르지 않아요. 제품을 판매한다면 그 제품은 문제를 해결해야 해요. 장기적으로 일하고 싶다면 그 제품이 실제 문제를 해결해야 하고요. 그래서 정말 지속 가능한 브랜드는 이런 원칙을 따르는 브랜드라고 생각해요.
Jeroen:
맞아요. 이커머스 숍을 운영할 때는 모든 걸 완벽하게 만들기가 더 쉽기 때문일 수도 있겠네요. 소프트웨어를 만들 때는 시간이 좀 더 걸리니까요.
Lisa:
맞아요. 시간이 더 걸려요. 신경 써야 할 것도 더 많고요. 단순히 제품이나 웹사이트가 어떻게 보이는지, 유통 같은 것만이 아니에요. SaaS 제품은 모든 측면을 관리해야 하니까 정말 신경 쓸 일이 많아요.
Jeroen:
마지막으로, 지금까지 들어본 비즈니스 조언 중 가장 좋았던 건 무엇인가요?
Lisa:
이건 앞선 질문과 이어지는 이야기인데요. 이전 스타트업에서 우리가 올바른 방향으로 가고 있지 않다는 걸 깨달은 계기는 한 행사에 참석했을 때 다른 창업자에게 이 조언을 들었기 때문이에요. 그 창업자는 실제로 우리 제품을 살펴보고, 우리가 제품에 너무 집중하고 있다는 걸 알아챘어요. 우리는 고객이나 사용자 관점에서 생각하지 않았어요. 우리가 원하는 방식에 따라 제품을 만들면 그게 최고일 거라고 생각했죠. 하지만 그건 잘못된 생각이에요. 항상 고객이라면 우리 제품이 어떤 모습이길 바랄지, 고객에게 중요한 게 무엇인지 생각해보라고 말하고 싶어요. 그 사람에게 중요한 것만 남기고 아무것도 추가하지 마세요. 그리고 항상 검증해야 해요.
Jeroen:
그렇군요.
Lisa:
정말 좋은 조언이었어요. 그래서 지금도 우리가 내놓거나 개발하려는 모든 기능, 혹은 어떤 마케팅 전략이든, 무엇이든 생각할 때마다 이렇게 자문해요. “이게 고객에게 가치가 있을까? 내가 고객의 입장이라면 어떻게 생각할까?”
Jeroen:
정말 그래요. 이번 이야기는 정말 흥미로웠어요. 여기 정말 유용한 조언이 아주 많았던 것 같아요. 다시 한번 Lisa, Founder Coffee에 함께해 줘서 고마워요. 함께할 수 있어서 정말 좋았어요.
Lisa:
정말 고마워요. 초대해 줘서 정말 감사해요.
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