Jak zbudować lejek sprzedażowy, który sprzedaje
Przeprowadź ich przez te 4 etapy lejka sprzedażowego
Tworzenie lejka sprzedażowego przypomina randkowanie. Wszystko odbywa się etapami.
Nie próbujesz zaciągnąć jej do łóżka na pierwszej randce.
Nie pytasz o ich plan na najbliższe pięć lat po dwóch kolacjach.
Nie dajesz mu/jej klucza do swojego mieszkania po kilku wspólnie spędzonych nocach.
Nie oświadczasz się, kiedy znacie się dopiero od trzech miesięcy.
Budowanie wartościowych relacji wymaga cierpliwości, troskliwej opieki, ciężkiej pracy i czasu. Wszyscy o tym wiemy.
Relacje z klientami nie różnią się pod tym względem.
Czy kiedykolwiek kupiłeś coś po otrzymaniu całkowicie zimnego e-maila od zupełnie obcej osoby? Czy kiedykolwiek kupiłeś coś po zobaczeniu reklamy na Facebooku po raz pierwszy?
Zdecydowanie zbyt często widzę, jak handlowcy i marketerzy bombardują nieznane sobie osoby ofertami produktów, których te osoby nie potrzebują.
I nie: dostosowanie imienia, nazwiska i nazwy firmy w automatycznym zimnym e-mailu nie jest personalizacją.
Celem marketingu nie jest sprzedaż. Celem marketingu jest budowanie opartych na wartości relacji z odbiorcami. Sprzedaż jest jedynie logiczną konsekwencją takiej relacji.
Bez relacji nie ma sprzedaży. Sprzedaż to sytuacja, w której Twój potencjalny klient działa, ufając Ci, aby rozwiązać problem, z którym się mierzy, i osiągnąć cel, na którym mu zależy.
To odpowiednik sytuacji, w której Twoja druga połówka decyduje się na długoterminową relację z Tobą. Takie rzeczy nie dzieją się z dnia na dzień.
Marketingowym odpowiednikiem procesu, w którym próbujesz zdobyć serce wyjątkowej osoby, jest lejek sprzedażowy.
Podobnie jak pierwsze wspólne wakacje, spotkanie z rodzicami, zamieszkanie razem i w końcu decyzja o związku, lejek sprzedażowy jest wielostopniowym, wieloetapowym procesem, który prowadzi potencjalnych klientów od sytuacji, w której nie znają ani Ciebie, ani Twojego produktu lub usługi, do zakupu tego produktu lub usługi.
Lejek sprzedażowy jest urzeczywistnieniem zasady, że nigdy nie należy sprzedawać przy pierwszym spotkaniu. Poza tym, że potencjalny klient musi mieć problem, który potrafisz rozwiązać, czynnikiem napędzającym ten proces przemiany jest zaufanie. Aby przejść od potencjalnego klienta do dealu, musisz sprawić, by Ci zaufał, a następnie skłonić go do działania w oparciu o to zaufanie.
Istnieją różne modele opisujące ten proces. Tradycyjna wersja wyróżnia cztery etapy lejka sprzedażowego: od świadomości, przez zainteresowanie i decyzję, aż po działanie. Zespoły growth hackingowe preferują piracki lejek Dave’a McClure’a, przedstawiający świadomość, pozyskanie, aktywację, utrzymanie, polecenie i przychód jako sześć etapów lejka sprzedażowego, przez które przechodzi klient na swojej ścieżce zakupowej.
Aby zachować prostotę, pozostaniemy przy podstawach, definiując szablon:
- świadomość: potencjalny klient dowiaduje się o Twoim istnieniu
- zainteresowanie: potencjalny klient sprawdza, jaką wartość oferujesz
- decyzja: potencjalny klient uznaje, że Ci ufa i że rozwiążesz jego problemy, po czym działa w oparciu o to zaufanie i podejmuje decyzję o zakupie
- długoterminowa relacja: potencjalny klient stał się klientem
Ludzie dowiadują się o Tobie, sprawdzają Cię, podejmują decyzję o zostaniu Twoimi klientami i pozostają Twoimi klientami. Jako marketer odpowiadasz za to, aby potencjalny klient dowiedział się o Tobie, zainteresował się Twoją ofertą, podjął decyzję o zaangażowaniu, a następnie abyś przez dłuższy okres szanował to zobowiązanie. Brzmi bardzo podobnie do etapów Twojego życia uczuciowego, prawda?
#1. Świadomość
Podobnie jak w przypadku randkowania, zaczynasz z punktu wyjścia, w którym Ty i Twój potencjalny klient nie znacie się nawzajem. Powinieneś jednak mieć jasne wyobrażenie o tym, jaki jest Twój typ odbiorcy, czyli jaka jest Twoja persona kupująca. To ludzie, którym wiesz, że możesz dostarczyć wartość. Pokazanie im, że rzeczywiście potrafisz to zrobić, pozwoli Ci zbudować zaufanie i nawiązać relację.
To etap, na którym wchodzą do Twojego lejka sprzedażowego.
W praktyce może się to wydarzyć na dwa sposoby. Albo potencjalny klient przychodzi do Ciebie (inbound), albo Ty docierasz do potencjalnego klienta (outbound).
Outbound to to, co większość osób zna jako tradycyjny marketing: telewizja, radio, direct mail, billboardy. Cyfrowe przykłady marketingu outbound to PPC, reklamy banerowe i zimny e-mail. Jest nachalny, niedopasowany, bezosobowy i nie uwzględnia kontekstu poszczególnych odbiorców. Za tym rodzajem marketingu online stoi założenie, że jeśli dotrze się do wystarczająco dużej grupy odbiorców, niewielka jej część utożsami się z Twoim przekazem i dokona konwersji. Niewielka, ale wystarczająco duża, żeby inwestycja się opłaciła. Podsuwasz ludziom odpowiedzi i masz nadzieję, że dotrzesz do tych, którzy mają pytania.
Inbound stawia ten pomysł na głowie. To potencjalni klienci podejmują działania, by rozwiązać swoje problemy, i trafiają pod Twoje drzwi, ponieważ masz odpowiedzi. Jako marketer inbound masz za zadanie ułatwić osobom z pytaniami znalezienie tych odpowiedzi. Robisz to, ustalając, gdzie szukają, i pojawiając się tam ze swoją wartością (SEO, media społecznościowe).
Zapomnij o inbound i outbound. Skup się na dostarczaniu wartości.
Dla wielu osób marketing outbound i spam to dwie nazwy tego samego — i trudno się temu dziwić. Niechciane e-maile z nieistotną treścią nie robią nic poza marnowaniem Twojego czasu i energii. Kradną Twoją uwagę, a Ty nic nie dostajesz w zamian.
Kiedy byłem jeszcze marketingowym żółtodziobem, wysyłałem zimne e-maile, w których bez ogródek proponowałem Salesflare niesegmentowanym listom odbiorców, prosząc ich, żeby sprawdzili Salesflare i wrócili do mnie z opinią. Nie będzie to dla Ciebie zaskoczeniem: nikt nie odpowiedział.
Dlaczego mieliby to zrobić? Kto przy zdrowych zmysłach poświęciłby cenny czas w ciągu dnia, żeby zrobić coś dla zupełnie obcej sobie osoby?
Zwłaszcza jeśli ta obca osoba wyraźnie jest marketerem.
A teraz zobacz, co się stanie, jeśli wyślesz im coś, co jest warte ich czasu — na przykład treść bezpośrednio odnoszącą się do problemu, z którym zmagają się w swojej firmie, albo zaproszenie do Twojej społeczności na Facebooku, gdzie jest wiele podobnych do nich osób. Ta druga opcja zwykle działa szczególnie dobrze: dołączenie do grupy na Facebooku wymaga niewiele wysiłku, a osobiste zaproszenie sprawia, że ludzie czują się wyróżnieni. Gdy już znajdą się w Twojej grupie, w praktyce weszli na pierwszy etap Twojego lejka sprzedażowego.
Sprzedajesz oprogramowanie do automatyzacji marketingu i kierujesz ofertę do założycieli agencji projektowych zatrudniających około 20 osób? Wyślij im artykuł z praktycznymi taktykami, które mogą wykorzystać, żeby zdobyć więcej klientów. A może wywiad z założycielem agencji projektowej, która w ciągu ostatniego roku podwoiła swój biznes? Wiem, że chciałbym to przeczytać, gdybym był założycielem agencji projektowej.
Czy teraz każdy odpowie na Twój e-mail? Nie. Nadal kierujesz przekaz do osób, o których nie wiesz nic poza powierzchownymi cechami, takimi jak stanowisko, branża i wielkość firmy. Ich wyjątkowy kontekst jest Ci nieznany, a on nadal może sprawić, że Cię odrzucą albo przynajmniej nie odpowiedzą. Nie każda dziewczyna ani nie każdy facet, których zapraszasz na randkę, powie „tak”, nawet jeśli macie tak wiele wspólnych zainteresowań — ale hej, nikt nie może mieć Ci za złe, że próbujesz.
Nawet jeśli nie odpowiedzą, oferując istotną dla nich wartość, drastycznie zmniejszasz ryzyko, że będą mieć Ci za złe wysłanie czegoś, o co nie prosili. Zawsze znajdą się osoby, które będą chciały na to ponarzekać, ale ogólnie rzecz biorąc, zrobisz dobre pierwsze wrażenie swoją marką.
To kolejny sposób myślenia o inbound i outbound.
Gdy masz już wartość istotną dla swoich odbiorców, pozostaje tylko kwestia tego, kto rozpocznie rozmowę. Możesz ułatwić ludziom jej znalezienie (inbound) albo zaoferować im ją bezpośrednio (outbound). Albo jedno i drugie. Chodzi o to, że żadna z tych metod nie zadziała, jeśli nie masz treści, która przedstawia wartość dla osób, do których kierujesz przekaz.
Poznaj swoich odbiorców
Aby wiedzieć, jaką wartość należy stworzyć, najpierw musisz wiedzieć, co stanowi wartość dla Twojej docelowej grupy odbiorców. Wymaga to empatii i sumienności. Wymaga bycia wszędzie tam, gdzie są Twoi odbiorcy, i postawienia się na ich miejscu.
Nigdy wcześniej w historii nie było to tak łatwe jak dzisiaj. Media społecznościowe przypominają badania rynku prowadzone w czasie rzeczywistym: ludzie wychodzą z ukrycia i opowiadają o swoich problemach, bolączkach, zmaganiach, życzeniach i pragnieniach. Musisz tylko tam być i mieć oczy oraz uszy otwarte.
Oprócz zanurzenia się w internetowych społecznościach możesz zajrzeć na stronę AnswerThePublic, aby znaleźć pytania, które ludzie zadają wokół danego słowa kluczowego. Oto rzut oka na pytania dotyczące słowa kluczowego „CRM”:
Kolejnym świetnym miejscem, w którym można dowiedzieć się, czego ludzie chcą się dowiedzieć, jest Quora.
Kiedy zaczynaliśmy w Salesflare, zdobywaliśmy mnóstwo potencjalnych klientów, po prostu odpowiadając na pytania dotyczące rekomendacji CRM zadawane na Quora. Ludzie zadają tam pytania na najróżniejsze tematy, co czyni Quora świetnym źródłem inspiracji do tworzenia treści.
Choć liczba wyświetleń i obserwujących daje dobre wyobrażenie o tym, jak dużym zainteresowaniem cieszy się dane pytanie, najlepszym sposobem na zidentyfikowanie wartościowych tematów na Quora jest powiązanie ich z słowami kluczowymi SEO i sprawdzenie wolumenu wyszukiwania.
Korzystając z narzędzia SEO, takiego jak Ahrefs, Moz.com lub SEMrush, możesz znaleźć pytania, które cieszą się największym zainteresowaniem na Quora, jak pokazano na zrzucie ekranu. Możesz zrobić to samo w przypadku Reddit — to kolejne miejsce w internecie, które może dostarczyć mnóstwa inspiracji na temat tego, jaką wartość tworzyć.
Ostatecznie najlepszym sposobem, by dowiedzieć się, co ma wartość dla grupy ludzi, jest stać się częścią tej grupy. Nie bez powodu najlepsze historie przedsiębiorcze zaczynają się od założycieli, którzy rozwiązują własne problemy. Jeśli sam należysz do docelowej grupy odbiorców, dokładnie wiesz, jakiej wartości potrzebuje. Przyjaciele są bardzo dobrymi klientami.
Tworzenie treści i jej promowanie to dwie zupełnie różne rzeczy
Marketing w końcu zrozumiał, że docelowa wartość jest skuteczniejsza niż niezamówione reklamy. Konkurencja w obszarze marketingu organicznego opartego na treściach rośnie w zawrotnym tempie. Świetna treść nie przeczyta się sama, tak samo jak świetne produkty nie sprzedają się same. Jeśli chcesz przyciągnąć uwagę do swojej wartości, potrzebujesz strategii.
Pieniądze są na listach. Im większe i lepiej dopasowane są twoje listy, tym więcej osób przeczyta i udostępni twoje treści, napędzając ich rozprzestrzenianie się i generując unikalny ruch.
- Lista e-mailowa
- Lista subskrybentów chatbota na Facebooku
- Lista remarketingowa
Jeśli nie budujesz listy subskrybentów chatbota na Facebooku, teraz jest na to najlepszy moment. Messenger to obecnie medium o najniższym progu wejścia do dostarczania treści. Jego wskaźniki otwarcia sprawiają, że wyniki twoich e-maili wyglądają przy nim wręcz śmiesznie, ale będą spadać, gdy coraz więcej firm zacznie z niego korzystać. Jeśli wskoczysz do tego pociągu dzisiaj i do tego czasu zbudujesz dużą, porządną listę, wyprzedzisz wszystkich, którzy tego nie zrobili. Aplikacje takie jak Chatfuel i ManyChat pozwalają w kilka minut i bez kodowania zbudować chatbota — to naprawdę banalnie proste, więc nie ma tu żadnych wymówek.
Twoja lista remarketingowa nie zapewni ci dużego unikalnego ruchu, ale skłoni ludzi do zakupu — a przecież właśnie o to chodzi w tworzeniu treści i zasadniczo we wszystkim innym.
Technicznie rzecz biorąc, budowanie list odbywa się na dalszych etapach lejka sprzedażowego. Chodzi w nim o przechwytywanie zainteresowania, które ma wywołać świadomość. Możesz budować listy bez zgody potencjalnych klientów (opt-in), ale tego nie polecam. Sprowadza cię to do poziomu niezamówionego masowego cold mailingu, czyli rzucania $#*! i sprawdzania, co się przyklei, bez zastanawiania się, co teraz myślą o tobie ludzie, w których rzuciłeś $#*!.
Powód, dla którego już teraz musimy porozmawiać o listach, jest taki, że stanowią one niezbędny element strategii promowania treści, a tym samym są kluczowe dla wywoływania internetowego marketingu szeptanego. Dotarcie z treścią do nowych osób odbywa się za pośrednictwem tych, którzy już teraz najprawdopodobniej ją docenią i udostępnią.
Za chwilę omówimy przechwytywanie zainteresowania i zachęcanie ludzi do zapisania się na twoją listę e-mailową. Najpierw jednak warto skupić się na strategii dystrybucji, która wzbudzi zainteresowanie większej liczby osób, aby więcej z nich zapisało się na twoje listy.
Gdy tylko skończysz tworzyć nowy fragment treści, postaw wszystko na jej dystrybucję.
- Wyślij ją na swoją listę e-mailową. W temacie zaznacz, że to artykuł, i dodaj krótkie wprowadzenie. I pamiętaj: udostępniasz, a nie sprzedajesz.
- Wyślij ją do subskrybentów swojego bota na Facebooku. Zasada jest taka sama.
- Wykorzystaj swoją treść w reklamach na Facebooku kierowanych do każdej grupy odbiorców, dla której może być istotna. W ten sposób możesz pokonać setki tysięcy innych treści walczących o uwagę twoich odbiorców. Wykorzystaj płatny ruch, aby napędzać ruch organiczny i budować swoje listy.
- Zmień przeznaczenie swoich treści. Odpowiedzi na Quora, wątki na Reddit, posty na LinkedIn, tweety, Dokumenty Google w grupach na Facebooku, mikroblogi na Instagramie — wszędzie tam, gdzie są twoi docelowi odbiorcy, i w dowolnej formie, która im odpowiada.
- Prześlij swoje treści do odpowiednich katalogów z dużą liczbą odbiorców. W moim przypadku są to GrowthHackers.com i Zest.is. Zest to rozszerzenie Chrome dla marketerów, zawierające wyselekcjonowane artykuły.
Zest zamienia „Nową kartę” w Chrome w latarnię marketingowych inspiracji
6. Widzisz tego gościa w lewym górnym rogu? To Daniel Kempe, założyciel Quuu. Możesz używać Quuu do automatyzowania udostępniania świetnych artykułów związanych z twoją niszą w kanałach społecznościowych. Artykuły, które trafiają do twojego feedu, są wybierane na podstawie materiałów przesyłanych przez osoby z Quuu za pośrednictwem QuuuPromote. Jeśli chcesz, aby influencerzy z całego świata automatycznie udostępniali twoje artykuły, prześlij je tam.
Stań się znajomą twarzą
Ludzie często mówią, że widują moje treści wszędzie.
Mówią to w dobrym sensie. A przynajmniej tak mi się wydaje.
To nie przypadek. Celowo to zaplanowałem.
Nadaj swoim treściom ludzką twarz, pojawiając się wszędzie tam, gdzie są Twoi docelowi odbiorcy. Ludzie kupują od osób, które znają, lubią i którym ufają — daj im szansę zbudować z Tobą tego rodzaju relację. Dostarczaj im pomocne treści, pokazując przy tym przyjazną twarz.
Nawiązuję połączenie z potencjalnymi klientami na LinkedIn. Obserwuję ich również na Twitterze i Quorze, a wielu z nich obserwuje mnie w zamian. Teraz, gdziekolwiek spojrzą, zobaczą moją twarz. I moje treści.
Brzmi trochę jak stalking? Być może. Nie lekceważ jednak tego, jak wyjątkowo czują się ludzie, gdy widzą powiadomienia informujące ich, że ktoś ich obserwuje. Poza tym platformy takie jak LinkedIn powstały właśnie w tym celu: żeby nadać biznesowi osobisty charakter. Budowanie sieci online opiera się na połączeniu, wartości i pielęgnowaniu relacji. Zasady budowania ludzkiej więzi mają zastosowanie wszędzie.
Możesz uniknąć dziwnego wrażenia, pozwalając im wykonać pierwszy krok. Nawiązuj połączenie tylko z osobami, które dały Ci jakiś sygnał, że dostrzegają Twoją wartość: odpowiedziały na e-mail, dokonały subskrypcji Twojej listy e-mailowej albo polubiły Twoją stronę na Facebooku. Jeśli zrobiły którąkolwiek z tych rzeczy, będą wiedzieć, kim jesteś, i docenią to, że chcesz zaprzyjaźnić się z nimi w mediach społecznościowych.
Jedna z najlepszych rad, jakich mogę Ci tu udzielić, brzmi: traktuj każdy swój profil w internecie jak landing page. Tak jak optymalizujesz landing page, aby skłonić ludzi do rejestracji lub wykonania innego działania, możesz zoptymalizować swoją stronę docelową, aby zmaksymalizować odsetek osób, które odwzajemniają obserwowanie. Spraw, żeby po wejściu na Twój profil ludzie chcieli kliknąć przycisk „Follow” lub „Connect”. Chodzi tu o nagłówek, tagline, zdjęcie profilowe, zdjęcie w tle i wszystko inne, co masz dostępne na danej stronie profilu. Zbuduj wizerunek osoby, która daje, pomaga i tworzy, nie rozmywając przy tym własnej osobowości. Przede wszystkim musisz sprawiać wrażenie autentycznej osoby, która dostarcza wartość.
Jeśli nie masz ochoty zadawać sobie trudu odwiedzania LinkedIn, wyszukaj potencjalnego klienta, kliknij „Connect” i napisz notatkę — możesz zautomatyzować wysyłanie zaproszeń na LinkedIn do osób, z którymi e-mailowałeś, łącząc swój biznesowy adres e-mail z poziomu karty „My Network”.
Okresowa automatyzacja tego procesu może jednak sprawić, że stracisz impet w relacji z potencjalnym klientem. Nawiązanie kontaktu po wymianie e-maili umacnia młodą relację i pomaga utrzymać zainteresowanie potencjalnego klienta. Pomóc może tu mały trik: umieść link do LinkedIn w swoim podpisie e-mailowym. Zdziwisz się, ile osób w niego kliknie.
Jeśli chcesz pójść o krok dalej: większość osób aktywnych na Twitterze podaje swój profil na LinkedIn, dzięki czemu możesz zacząć je obserwować na Twitterze w około dwóch kliknięciach.
Pamiętaj jednak, że jeśli zamierzasz być wszędzie, lepiej zrób dobre wrażenie. Zbuduj wizerunek osoby, która pomaga i daje coś od siebie. Kogoś, z kim łatwo nawiązać połączenie. Pojawianie się w całym ich kanale aktualności nie jest niczym dobrym, jeśli pomyślą, że chcesz coś od nich uzyskać (sprzedać im coś).
Skoro już o tym mowa: nie waż się nigdy bez zaproszenia przedstawiać swojej oferty potencjalnym klientom na LinkedIn.
Gdy ktoś znajdzie się już w Twojej sieci na LinkedIn, możesz również pielęgnować tę relację na Facebooku, wyświetlając mu reklamy ze swoimi treściami.
Kliknij swój awatar i przejdź do „Ustawienia i prywatność”. W sekcji Konto > Konto wybierz „Pobierz swoje dane”.
Otrzymasz eksport zawierający różne dane, między innymi wszystkie swoje połączenia wraz z ich głównymi adresami e-mail LinkedIn. Możesz przekształcić je w niestandardową grupę odbiorców, do której będziesz kierować reklamy na Facebooku.
Konsekwentne dostarczanie wartości na różnych platformach jednocześnie to świetny sposób na szybkie zbudowanie rozpoznawalności, sympatii i zaufania. Przestaniesz być kolejnym z miliarda założycieli, którzy desperacko próbują sprzedać swój ukochany produkt, i zaczniesz być postrzegany jako ktoś, komu można zaufać w rozwiązaniu konkretnego problemu.
Nawiązywanie osobistych połączeń w mediach społecznościowych z potencjalnymi klientami znajdującymi się na etapie świadomości lejka sprzedażowego pomaga wzbudzić ich zainteresowanie produktem lub usługą. Gdy zainteresowanie już się pojawi, będziesz mieć nawiązane połączenie, które można rozwijać w relację. Na przykład relację z klientem.
Zautomatyzuj docieranie do odbiorców
Często zadawane mi pytanie brzmi: jak można regularnie tworzyć świetne treści?
Odpowiedź jest prosta: zautomatyzuj wszystko inne.
Aby w pełni poświęcić się świadomej pracy, takiej jak dostarczanie wartości i budowanie relacji z ludźmi, musisz zlecić na zewnątrz jak najwięcej bezmyślnej pracy. Technologia, taka jak automatyzacja i oprogramowanie do automatycznego planowania, rozwinęła się do punktu, w którym nie potrzebuje już twojego nadzoru. Wykorzystaj to. Niech roboty zajmą się robotyczną pracą, a ty skup się na tym, co ma znaczenie.
Jednym z narzędzi, które warto tu znać, jest Zapier.
Zapier pozwala połączyć ze sobą całą masę aplikacji (ponad 750) i sprawić, by współpracowały bez twojego udziału. Po prostu powiedz mu, co ma zrobić.
Pomysł jest dość prosty: każda aplikacja ma serię wyzwalaczy i serię działań. Możesz stworzyć przepływ, w którym konkretny wyzwalacz w jednej aplikacji wyzwala działanie w drugiej.
Taki automatyczny przepływ to „Zap”.
Co automatyzować? Wszystko, co nie wymaga ludzkiego podejścia.
Ta idea wykracza poza etap świadomości lejka sprzedażowego. Dotyczy wszystkiego w twojej firmie, a nawet w twoim życiu.
Oczywiście korzystamy z Salesflare (bezpośrednio z poziomu CRM), aby automatyzować kontakt e-mailowy. W ręcznym świecie za każdym razem musielibyśmy zasilać system potencjalnymi klientami, importując pliki CSV z danymi. Równie łatwo możesz zlecić to Zapier.
Najbardziej podstawowym przykładem byłoby połączenie kontaktów Salesflare z Arkuszem Google za pomocą Zapier. Za każdym razem, gdy dodasz potencjalnego klienta do Arkusza Google, zostanie on dodany jako kontakt w Salesflare z konkretnym tagiem, a przepływ pracy e-mailowej zostanie uruchomiony.
Bardziej zaawansowany przykład: połącz narzędzie do wyszukiwania adresów e-mail, takie jak VoilaNorbert, z Salesflare i uruchamiaj tworzenie nowego odbiorcy w przepływie pracy e-mailowej Salesflare za każdym razem, gdy VoilaNorbert znajdzie nowy adres e-mail.
Zachowaj jednak ostrożność podczas automatyzowania e-maili. Narzędzia do automatyzacji e-maili mogą personalizować treść wiadomości na podstawie danych takich jak nazwa, firma i inne informacje, ale samo poprawne wpisanie czyjejś nazwy nie jest tym, na czym polega „personalizacja”. Większość osób na tym poprzestaje, a potem ze zdziwieniem odkrywa, że ich e-maile nie działają.
Personalizacja polega na dostarczeniu właściwej wartości i właściwej wiadomości właściwej osobie. Jeśli chcesz za pomocą automatyzacji e-maili wysłać treść o tym, jak założyciele agencji projektowych mogą zdobywać więcej potencjalnych klientów, rzeczywistym założycielom agencji projektowych, musisz dokładnie posegmentować swoją listę. Segmentuj listy potencjalnych klientów według takich cech jak rola, branża czy wielkość firmy, a następnie dopasuj te listy do wartościowej treści, która idealnie do nich pasuje. W ten sposób dostarczysz właściwą wartość właściwej osobie. Tak właśnie prawidłowo personalizuje się automatyczny e-mail.
Wyżej na poszczególnych etapach lejka sprzedażowego, ale wciąż w obszarze automatyzacji: użyj Zapier, aby skonfigurować narzędzie do planowania spotkań (takie jak YouCanBook.me lub Calendly), które przechwyci potencjalnych klientów, jeśli umówią z tobą spotkanie, a następnie automatycznie prześle ich do Salesflare lub innego CRM — będą już gotowi do sprawnego dalszego kontaktu. Jeśli szukasz więcej inspiracji, sprawdź nasz artykuł Subtelna sztuka dalszego kontaktu dzięki automatyzacji.
Oto kolejny przykład: wysyłaj automatyczne e-maile do klientów, którzy przyznali Ci wynik NPS równy 8 lub wyższy, i pytaj ich, czy chcieliby napisać recenzję w serwisie z recenzjami albo na Product Hunt. Growthscore.io to oprogramowanie NPS, które ma tę funkcję wbudowaną.
Myśl szerzej niż tylko o procesach bezpośrednio powiązanych z Twoim lejkiem sprzedażowym: wszystko, co nie wymaga Twojej osobistej uwagi i talentu, nadaje się do automatyzacji. Chodzi o to, by uwolnić czas na rzeczy, które naprawdę mają znaczenie: tworzenie wartości i budowanie meaningful relacji.
Jeśli chcesz coś zautomatyzować, ale nie wiesz, jak się za to zabrać, zawsze możesz zatrudnić freelancera, który zrobi to za Ciebie na Upwork. Na całym świecie jest mnóstwo utalentowanych osób, które z przyjemnością z Tobą współpracują.
#2. Zainteresowanie
Ktoś kliknął Twój link i jest teraz na Twojej stronie docelowej.
Wow!
Nie tak szybko.
To, że potencjalny klient klika i trafia na Twoją stronę docelową, przypomina pierwszą randkę. Wspaniale, że zgodził się na to pierwsze spotkanie — to oznaka zainteresowania. Ale gra dopiero się zaczyna: teraz masz szansę udowodnić, że to zainteresowanie jest uzasadnione. Ceną są jego uprawnienia do ponownego kontaktu z Tobą w sprawie kolejnej wartościowej rzeczy: nowego spotkania, nowego fragmentu treści albo oferty. Nazwij to, jak chcesz.
Chodzi o marketingowy odpowiednik zdobycia czyjegoś numeru telefonu: adres e-mail. Zainteresowanie staje się realne dopiero wtedy, gdy uda Ci się je uchwycić.
Zbuduj listę e-mailową (lub listę chatbota)
Lista e-mailowa to znacznie więcej niż tylko lista adresów e-mail, na które możesz wysyłać wiadomości. To Twoja publiczność, grono fanów i koło ratunkowe, które pomaga Ci rozkwitać w dobrych czasach i utrzymać się na powierzchni, gdy nadchodzą gorsze. Na listach e-mailowych zbudowano całe imperia.
Kiedy ludzie zapisują się na Twoją listę e-mailową, dają Ci uprawnienia do kontaktowania się z nimi i dostarczania im wartości. W praktyce wchodzą w pierwszy etap Twojego lejka sprzedażowego. Gra się rozpoczęła.
Budowanie list e-mailowych zazwyczaj odbywa się za pomocą magnesów na potencjalnych klientów. Wymieniasz tu wartość na adresy e-mail — to taktyka znana też jako: „chcesz mieć dostęp do mojego DARMOWEGO e-booka o tym, jak zarobić milion dolarów w jeden dzień?!”.
Problem z bombardowaniem ludzi takimi magnesami na potencjalnych klientów polega na tym, że może to sprawiać wrażenie oszustwa. Tytuł może brzmieć świetnie, ale nie gwarantuje, że treść rzeczywiście dostarczy obiecaną wartość. Jeśli potencjalni klienci ulegną i oddadzą swój adres e-mail, a potem odkryją, że treść w ogóle nie spełnia obietnicy, poczują się oszukani.
To właśnie zjawisko clickbaitu.
Tak, będziesz mieć ich adres e-mail, ale zamiast zdobyć zainteresowanie, zasiałeś teraz niechęć, przez co ten adres e-mail stał się całkowicie bezużyteczny. A jeśli spodobała im się wartość, którą otrzymali, nie masz możliwości się tego dowiedzieć — tak czy inaczej pozostajesz w ciemności.
Możesz podejść do tego subtelniej. Zobacz, jak Sumo.com próbuje zachęcić ludzi do zapisania się na swoją listę e-mailową w tym świetnym artykule na Intercom, oferując im dodatkową treść.
Wspomniany artykuł to świetne omówienie taktyk marketingowych Intercom. Otrzymujesz inspirującą historię z mnóstwem wniosków, które możesz wykorzystać w swojej firmie, ale bez wisienki na torcie. Takie podejście jest nie tylko znacznie skuteczniejsze w budowaniu dobrej opinii, lecz także pozwala marketerom Sumo mieć pewność, że odbiorcy rzeczywiście uznali wartość otrzymaną od Sumo za wysoką. Ich zainteresowanie jest tak realne, jak to tylko możliwe, i zasługuje na to, by je uchwycić.
Nie zawsze musi to być artykuł, whitepaper czy e-book. Jednym z najlepszych przykładów magnesu na potencjalnych klientów w historii jest WebsiteGrader firmy HubSpot — narzędzie internetowe, które ocenia jakość Twojej strony internetowej i na podstawie wyników przygotowuje bezpłatne porady dotyczące jej poprawy. Od uruchomienia w 2006 roku ten trik pomógł ocenić ponad 4 miliony stron internetowych. Dzięki niemu HubSpot zyskał nie tylko ogromną listę e-mailową, lecz także wiele wartościowych danych, które można wykorzystać do identyfikowania i kwalifikowania potencjalnych klientów.
Możesz też po prostu zachować prostotę i umieścić angażujące CTA w stylu „nie przegap niczego” w strategicznych miejscach, obok świetnych treści, które regularnie publikujesz.
Przyszłość listy e-mailowej wygląda jak lista chatbotowa. Potencjalni klienci mogą się na nią zapisać, klikając CTA takie jak to poniżej (to nie jest prawdziwe CTA), a następnie automatycznie otrzymywać Twoje aktualizacje w skrzynce odbiorczej.
Jako kanał komunikacji Messenger stawia przed odbiorcą mniej przeszkód niż e-mail. Z jakiegoś powodu ludzie wydają się uważać sprzątanie skrzynki odbiorczej Messengera za mniej uciążliwe niż porządkowanie skrzynki e-mailowej. Według doniesień wskaźniki otwarć wiadomości rozsyłanych przez Messengera wynoszą około 85–90% — to ogromna różnica w porównaniu z e-mailem.
Lista e-mailowa jeszcze nie umarła i przez długi czas nie umrze. Na razie radziłbym Ci używać obu kanałów równolegle. Chatboty to przyjemny i niewymagający dużego zaangażowania sposób na podtrzymywanie rozmowy oraz regularne podsuwanie odbiorcom małych porcji wartości — choć wiele zależy od docelowej grupy odbiorców. E-mail z kolei wciąż jest bardziej uniwersalny, stanowi kręgosłup internetu.
Warto jednak pamiętać o tym, co kiedyś powiedział Andrew Chen:
Z czasem wszystkie strategie marketingowe prowadzą do $h*tty współczynników klikalności.
Dzięki adnotacjom tekstowym i LLM-om chatboty są teraz kolejną wielką rzeczą. Stały się łatwe w użyciu i działają. Możesz poczekać, aż wszyscy zaczną ich używać, a Twoi odbiorcy zdążą się nimi zirytować, albo możesz zostać wczesnym użytkownikiem, wskoczyć na pokład już dzisiaj i do tego czasu zbudować lojalną grupę odbiorców.
Uwolnij potencjał Facebook Pixel
Nie każdy reaguje już za pierwszym razem, gdy zarzucasz przynętę.
To nic złego — czasami miłość potrzebuje pielęgnacji, żeby mogła rosnąć i rozkwitać. Poza tym nic, co jest naprawdę wartościowe, nie przychodzi łatwo. To, co trudno zdobyć, smakuje tym lepiej, gdy w końcu uda Ci się to osiągnąć.
Dobra wiadomość jest taka, że w marketingu internetowym możesz zautomatyzować podtrzymywanie tej iskry. Nazywa się to retargetingiem, a Facebook sprawił, że jest to absurdalnie proste.
Ujmijmy to tak: nie musisz skłonić potencjalnego klienta do pobrania Twojego świetnego lead magnetu, żeby nadal dostarczać mu wartościowych treści i podtrzymywać jego zainteresowanie. W chwili, gdy kliknął i przeszedł na Twoją stronę docelową lub wpis na blogu, stracił możliwość odmówienia Ci tego.
Mówiąc dokładniej, Facebook Pixel pozwala segmentować odwiedzających stronę internetową na niestandardowe grupy odbiorców, do których możesz następnie kierować reklamy.
Kilka przykładów:
- osoby, które odwiedziły Twoją stronę internetową w ciągu ostatnich 24 godzin
- osoby, które odwiedziły Twoją stronę internetową w ciągu ostatnich 180 dni, ale nie wróciły na nią przez ostatnie 30 dni
- osoby, które odwiedziły konkretną stronę w Twojej witrynie
- osoby, które odwiedziły konkretną stronę w Twojej witrynie, ale nie odwiedziły innej, konkretnej strony
Opcje te pozwalają pokazać właściwą wartość właściwym odbiorcom. Załóżmy, że tworzysz serię o tym, co robić, a czego nie robić podczas rozmów kwalifikacyjnych. Facebook Pixel sprawia, że niezwykle łatwo jest pokazać drugi wpis na blogu wyłącznie osobom, które przeczytały pierwszy. Wskazówka dla profesjonalistów: unikaj rejestrowania użytkowników przez Facebook Pixel, ustawiając czas opóźnienia. Nie chcesz przecież wydawać pieniędzy na użytkowników, którzy od razu opuszczają stronę.
Możesz użyć filtra Czas od ostatniej wizyty — swojego Pixela, aby stworzyć inteligentny lejek sprzedażowy retargetingu dla osób odwiedzających stronę internetową. Delikatnie prowadząc je w stronę konwersji.
Ustalenie sekwencji, która konwertuje najlepiej, zajmie trochę czasu, ale kiedy już ją opracujesz, możesz po prostu usiąść na kanapie, zagrać w Mario Kart i patrzeć, jak wszystko dzieje się samo.
Etapy podstawowego lejka sprzedażowego retargetingu wyglądałyby mniej więcej tak 👇
- Dzień 0–6 od ostatniej wizyty: promocja zachęcająca do rejestracji na bezpłatny okres próbny
- Dzień 7–11: zaoferuj lead magnet, aby zdobyć adres e-mail (e-book itp.)
- Dzień 12–16: podkreśl korzyść nr 1 produktu, dodając CTA zachęcające do rejestracji na okres próbny
- Dzień 17–21: film z opinią klienta podkreślający wartość produktu, z CTA zachęcającym do rejestracji na okres próbny
- Dzień 21–25: podkreśl korzyść nr 2 produktu, dodając CTA zachęcające do rejestracji na okres próbny
- Dzień 26–30: promocja zachęcająca do rejestracji na bezpłatny okres próbny, z nowym obrazem w reklamie
To tylko przykład, żeby dać ci pewne wyobrażenie.
Musisz ustalić, co najlepiej sprawdza się w twoim procesie konwersji. Poeksperymentuj z czasem od ostatniej wizyty i różnymi rodzajami treści. Spróbuj zbudować w tej sekwencji narrację, żeby lepiej zapadała w pamięć.
W praktyce sprowadza się to do stworzenia Custom Audiences dla każdego przedziału czasowego, do którego chcesz kierować inne reklamy. Następnie stwórz zestawy reklam dla każdej Custom Audience.
Innym sposobem jest automatyczne uruchamianie kampanii retargetingowych na podstawie danych z CRM, z wykorzystaniem oprogramowania takiego jak LeadsBridge. LeadsBridge może tworzyć Custom Audiences z segmentów klientów w twoim CRM i kierować do nich konkretne reklamy. Na przykład w Salesflare używamy LeadsBridge do prowadzenia retargetingu wśród użytkowników okresu próbnego za pomocą filmów onboardingowych.
Kreatywne wykorzystanie Facebook Pixel ułatwi ci dalsze, ukierunkowane i zautomatyzowane pielęgnowanie tej części odbiorców, która wciąż jest o krok od konwersji. Jeśli będziesz to kontynuować, w końcu powinni się poddać i zapisać na twoją listę. Albo od razu zdecydować się na zakup tego, co masz do zaoferowania. Niechęć do zapisania się nie zawsze oznacza brak zainteresowania.
Jeśli jednak nadal będą pozostawać bezczynni, po prostu nie było wam pisane. Dobrze, że poświęciłeś na to tak niewiele energii.
Wracaj do nich, gdy będą cię potrzebować
Moje koleżanki często mówią mi, żebym udawał niedostępnego, powstrzymywał swoje odruchy i ignorował dziewczyny, które mnie interesują. Twierdzą, że dzięki temu będę bardziej pożądany.
Nie mam pojęcia, czy to działa. Nigdy nie próbowałem albo jestem zbyt słaby, żeby spróbować — ty zdecyduj. Jakkolwiek jest, nie stosuj tej rady, jeśli poważnie podchodzisz do utrzymania swojego lejka sprzedażowego przy życiu.
To twój potencjalny klient ma prawo cię ignorować. Lepiej upewnij się, że jesteś dostępnych, gdy tylko będzie cię potrzebować — niezależnie od tego, w jakiej sprawie.
Formularze to takie 2016, 2015, 2014… „Prehistoryczne” — właśnie tego słowa szukamy. Dzisiaj możesz mieć bezpośredni kontakt z potencjalnymi klientami i klientami dzięki oprogramowaniu live chat, takiemu jak Intercom lub Drift. To kluczowy element budowania pozycji osoby, której potencjalni klienci mogą zaufać w rozwiązywaniu swoich problemów. Mają problem, ty go rozwiązujesz. W czasie rzeczywistym.
Intercom i Drift nie są już zwykłymi usługami czatowymi. Rozwinęły się w inteligentne rozwiązania, które mogą cię zastąpić, gdy nie ma cię w pobliżu. Obecnie nie wykracza to wiele poza kilka automatycznych odpowiedzi, ale z każdym dniem stają się coraz mądrzejsze.
Umożliw potencjalnym klientom samodzielne znalezienie odpowiedzi
Jestem zaradnym facetem. Kiedy szukam informacji na stronie internetowej, najpierw sprawdzam sekcję Help lub FAQ, a dopiero potem kontaktuję się ze wsparciem klienta. Niektórzy po prostu lubią sami znajdować odpowiedzi, wiesz.
Zawsze znajdą się osoby, które nie lubią dzwonić, rozmawiać na czacie ani nawet wysyłać e-maili. Nie oznacza to, że nie możesz zdobyć ich jako klientów. Zapewnij im rozbudowaną sekcję samopomocy — niezależnie od tego, co będzie to oznaczać w przypadku twojego produktu lub usługi.
Możesz łatwo połączyć tę taktykę ze swoim wsparciem na czacie na żywo. Rozwiązywanie problemów klientów idzie znacznie szybciej, jeśli możesz odesłać ich do artykułów, które dokładnie odpowiadają na ich pytanie. Nie musisz nawet robić tego osobiście. Kiedy nasz czat na żywo w Salesflare nie jest obsługiwany (czasami śpimy, wiesz), bot zasugeruje klientowi sprawdzenie artykułów z sekcji HowTo. Tworzenie dużej ilości treści wokół produktu świetnie wpływa również na SEO.
Naszą sekcję HowTo stworzyliśmy w Intercom. Jeśli używasz Drift lub czegoś innego, możesz zajrzeć do SupportHero.
A jeśli pójdziemy o krok dalej, mamy też cyfrowy feedback użytkowników. Feedback użytkowników idealnie nadaje się do identyfikowania problemów w lejku sprzedażowym, zapewniając całodobowy wgląd w doświadczenia klientów. I nie dotyczy to wyłącznie Twojej strony internetowej. Cyfrowe rozwiązania, takie jak Mopinion, umożliwiają organizacjom zbieranie i analizowanie tego feedbacku w wielu kanałach cyfrowych, takich jak strony internetowe, aplikacje mobilne i kampanie e-mailowe.
Zbierz to wszystko w swoim CRM
Systemy CRM powstały jako centrum, w którym spotykały się wszystkie relacje z klientami. Gdzieś pośród udręki ręcznego wprowadzania danych i całej reszty ta idea się zatraciła. Salesflare to nasz sposób, by ją odzyskać. Jedno centralne miejsce, w którym zbierasz swoje dane i możesz łatwo, bez wysiłku budować wartościowe relacje z wieloma potencjalnymi klientami jednocześnie.
Niezależnie od tego, czy używasz Salesflare, czy czegoś innego, myśl o swoim CRM jak o jaskini Batmana. To baza, z której analizujesz swoje działania, rozważasz kolejny ruch i pociągasz za sznurki. Jedyną rzeczą, która pozwala Ci robić to wszystko, są dane.
Dane kontaktowe, informacje o firmie, profile społecznościowe i sieci kontaktów. E-maile, które wymieniliście, strony w Twojej internetowej witrynie, które odwiedzili, linki, które kliknęli, rozmowy telefoniczne, które odbyliście, oraz spotkania, które przeprowadziliście. Twój lejek sprzedażowy. Wszystko w jednym miejscu.
Salesflare zapewnia Ci to wszystko bez kiwnięcia palcem. Ale dopiero po połączeniu go z innymi narzędziami pokazuje pełnię swoich możliwości. Oprócz wszystkich pozostałych danych pobieramy rozmowy z Intercom, wyniki NPS i dane z okresu próbnego, aby uzyskać pełny, szczegółowy przegląd każdego potencjalnego klienta i klienta w naszym lejku sprzedażowym, uporządkowany według etapów.
Jeśli uważasz, że doszliśmy już do tego etapu naszej relacji, oto CTA 👇 Jeśli nie, nie ma sprawy.
„Uwielbiam Salesflare. Prosty, ale elegancki i stale udoskonalany. Uwielbiam interfejs. Świetny zespół do współpracy. Doceniam też integrację z Gmailem i inne integracje z narzędziami firm trzecich.”
Lonnie Mayne, Red Shoes Living
Więcej o CTA już za chwilę…
Jeśli szukasz dodatkowych inspiracji dotyczących tego, jak korzystać z CRM, aby skutecznie prowadzić follow-up i przesuwać potencjalnych klientów przez lejek sprzedażowy, zajrzyj do artykułu Subtelna sztuka follow-upu z automatyzacją.
#3. Działanie
Możesz chodzić na mnóstwo uroczych randek, ale w końcu chcesz, żeby coś z tego wynikło. Strefa przyjaźni to mroczne miejsce.
Możesz publikować świetne treści raz za razem, ale w pewnym momencie trzeba będzie potraktować sprawy poważnie i wykonać ruch.
Jasno komunikuj swoje intencje za pomocą CTA
Flirtujecie, dobrze się bawicie, a im podobają się Twoje treści. Ale w pewnym momencie ta relacja musi dokądś zmierzać. Zaczynając to wszystko, chciałeś uzyskać zobowiązanie. To Twoja odpowiedzialność, by za pomocą jasnych wezwań do działania prowadzić potencjalnego klienta przez kolejne etapy lejka sprzedażowego w stronę tego zobowiązania.
Miej określony cel dla wszystkiego, co tworzysz i co trafia przed oczy Twojego potencjalnego klienta. Niezależnie od tego, czy jest to e-mail, fragment treści, landing page czy reklama na Facebooku — chcesz, aby potencjalny klient wykonał określone działanie. Ułatw mu to. Możesz skorzystać z oprogramowania takiego jak Poptin, aby CTA na Twojej stronie internetowej były jak najbardziej atrakcyjne.
Spraw, by bali się, że coś ich ominie
FOMO, czyli „Fear Of Missing Out” — lęk przed tym, że coś nas ominie — to coś więcej niż tylko modne hasło z popkultury. To realne zjawisko psychologiczne, które wpływa na zachowania najróżniejszych ludzi, szczególnie millenialsów.
Jako marketer nie chcesz przegapić FOMO jako sposobu na skłanianie ludzi do podejmowania decyzji.
Niewiele rzeczy skłania do podjęcia decyzji bardziej niż obawa, że później nie będzie już takiej możliwości. Rabaty są najpotężniejsze, gdy mają ograniczony czas obowiązywania. Dlatego Black Friday jest najbardziej szalonym dniem zakupowym w roku: daje szansę zrobić wszystkie świąteczne zakupy w jeden dzień. Nie następnego dnia — tylko właśnie tego dnia.
Trzeba jednak robić to subtelnie. Próba wywołania FOMO może sprawić, że ludzie poczują, iż ktoś próbuje im coś sprzedać, a nikt tego nie lubi. Sekret polega na tym, by wzbudzać FOMO u potencjalnych klientów, nie uświadamiając im tego — stopniowo, poprzez całą wartość, jaką dostarczasz im w różnych kanałach.
Przemyć kilka opinii klientów
Najlepszym sposobem na uniknięcie wrażenia, że ktoś próbuje coś ludziom sprzedać, jest pozwolenie, by ktoś inny opowiedział im, jak świetny jest twój produkt (i jak kiepsko byłoby przegapić okazję, by go zdobyć). Niezależnie od wszystkich narzędzi, kanałów, hacków i technik, najsilniejszym motorem sprzedaży jest i zawsze będzie marketing szeptany.
Jeśli wcześniej uważnie czytałeś, zauważyłeś zapewne, że w opisanych wcześniej etapach przykładowego lejka sprzedażowego z retargetingiem w Facebook Ads pojawia się opinia klienta. Najlepiej, jeśli przedstawia ona przypadek, z którym może utożsamić się wiele osób z grona twoich docelowych odbiorców. Opinia staje się wtedy zarówno istotną wartością, jak i czynnikiem skłaniającym potencjalnego klienta do podjęcia decyzji. Widzi on osobę podobną do siebie, która rozwiązuje problem, z którym sam się zmaga, i zaczyna zastanawiać się, co robi w tej sprawie.
Infolinks.com
Oczywiście nie musi to być reklama na Facebooku. Opinie klientów świetnie sprawdzają się również jako potwierdzenie twierdzeń, które przedstawiasz na stronach docelowych — tak jak robi to tutaj Unbounce.
Stwórz poczucie ograniczonej dostępności i pilności
Technika Black Friday. Skłoń potencjalnych klientów do decyzji, sprawiając, że poczują, iż to „teraz albo nigdy”. To „edycja limitowana”. „Na stanie zostało tylko kilka sztuk”. Ta oferta „kończy się jutro”.
Możesz wykorzystać dane, aby mieć pewność, że tego rodzaju oferty pokazujesz wyłącznie osobom, które znajdują się właśnie na trzecim etapie lejka sprzedażowego — na granicy podjęcia decyzji o zakupie.
Zapytany o istotę growth marketingu Sean Ellis, ojciec chrzestny tego pojęcia, powiedział:
Zrównoważony wzrost wynika ze zrozumienia, kim są najlepsi klienci, oraz ustalenia, jak znaleźć i pozyskać ich więcej.
W kontekście wywoływania poczucia pilności oznacza to, że powinieneś jasno wiedzieć, jakie sygnały wysyła potencjalny klient, gdy jest blisko podjęcia decyzji i potrzebuje już tylko ostatniego impulsu — a tym impulsem jest twoje CTA z ograniczoną ofertą.
W przypadku produktu SaaS, takiego jak Salesflare, możesz wywnioskować to na podstawie działań wykonywanych przez użytkowników na ich kontach w okresie próbnym: codziennej aktywności, liczby utworzonych kont oraz użytkowników dodanych do ich zespołów. W ecommerce może to oznaczać użytkowników, którzy wielokrotnie wracają, aby wyświetlić konkretny produkt.
Tego rodzaju dane powiedzą ci, wobec kogo należy stworzyć poczucie pilności. To jak na randce, gdy druga osoba często szuka kontaktu wzrokowego i przy każdej nadarzającej się okazji delikatnie cię dotyka. Daje ci to do zrozumienia, że jeśli teraz wykonasz ruch, twoje szanse na sukces są całkiem niezłe.
#4. Długoterminowa relacja
Gratulacje, jesteście teraz małżeństwem.
To nie jest jednorazowa transakcja. Ty i twój potencjalny klient zobowiązaliście się wobec siebie i jesteście w tym na dłuższą metę.
Nie martw się, nadal możesz umawiać się na randki i brać ślub z innymi potencjalnymi klientami. Oczywiście pod warunkiem, że wywiązujesz się z dotychczasowych zobowiązań. Nie daj się pochłonąć pogoni za innymi potencjalnymi klientami i nie zaniedbuj obecnych klientów — to jeszcze odbije Ci się czkawką.
Kierowanie ruchu na Twoją stronę internetową nie jest trudne. Nakłonienie odwiedzających do zapisania się na Twoją listę e-mailową jest całkiem łatwe. Nie musisz być światowej klasy specjalistą, żeby przekonać ich do zakupu Twojego produktu lub subskrypcji Twojej usługi.
Tak jak w małżeństwie, trudna część zaczyna się dopiero później. Trzeba dbać o zadowolenie klientów i sprawić, by wracali — raz za razem.
Spójrz na ten wykres dotyczący retencji w aplikacjach na Androida, który Andrew Chen udostępnił na swoim blogu kilka lat temu.
Jeśli 100 użytkowników pobierze Twoją aplikację na Androida, po trzech dniach pozostanie ich około 20. Około 80% z nich odejdzie w ciągu kolejnych 90 dni.
Chodzi tu w takim samym stopniu o aktywizowanie użytkowników, co o ich utrzymanie, ale przekaz jest jasny: nie możesz skupiać się wyłącznie na generowaniu zakupów wśród nowych klientów. Dbanie o zadowolenie obecnych klientów jest co najmniej równie ważne dla zrównoważonego rozwoju.
Nie jesteś przekonany? Co powiesz na ten raport eConsultancy stwierdzający, że „prawdopodobieństwo sprzedaży obecnemu klientowi wynosi 60–70 procent, podczas gdy prawdopodobieństwo sprzedaży nowemu potencjalnemu klientowi to zaledwie około 5–20 procent”?
Lojalni klienci są o wiele więcej warci niż nowi, a budowanie lojalności wymaga konsekwentnej, ciężkiej pracy — dokładnie tak jak długie i szczęśliwe małżeństwo. Nie poprzestawaj na angażowaniu klientów, stale podtrzymuj ich zaangażowanie.
Zanim zwiększysz skalę swoich działań marketingowych, upewnij się, że wiesz, jak robić to dobrze. Klienci, których nie potrafisz zatrzymać, nie tylko odchodzą — często nie są też zbyt dobrymi ambasadorami Twojej marki. Nie każdy potrafi przyjaźnić się ze swoim byłym.
Wykorzystaj swoich Promotorów
„W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz tę aplikację znajomemu lub współpracownikowi?”
To pytanie pomaga mierzyć zadowolenie klientów i identyfikować Promotorów — osoby, którym Twój produkt podoba się tak bardzo, że z przyjemnością poleciłyby go innym.
Promotorzy to osoby, które przyznały ocenę 9 lub wyższą. Ocena 6 lub niższa wskazuje na Krytyków — klientów, którzy nie są zbyt zadowoleni z Twojego produktu i w niedalekiej przyszłości prawdopodobnie wystąpią o rozwód. Nie będą też szczególnie skłonni polecać Cię znajomym jako godnego polecenia partnera.
Przede wszystkim wynik NPS pokaże Ci, czy Twój produkt i strategia retencji nadal wymagają pracy, czy też możesz już zwiększyć skalę działań i rozpętać marketingowe szaleństwo. Dowiesz się, czy jesteś materiałem na małżeństwo.
Jeśli tak, warto zachęcić swoich najbardziej zadowolonych partnerów (Promotorów, którzy przyznali Ci ocenę 9 lub wyższą), aby rozpowiadali, jak świetną jesteś partią.
Połączyliśmy oprogramowanie NPS Growthscore.io z naszym oprogramowaniem do poleceń, aby zautomatyzować kontakt z Promotorami i pytać ich, czy rozważyliby polecenie nas w zamian za prowizję od sprzedaży, którą dzięki nim zrealizujemy. Automatycznie wysyłane są również e-maile z prośbą o wyrażenie zadowolenia w recenzji na G2Crowd lub Product Hunt.
I właśnie tak domknąłeś pętlę. Teraz masz zadowolonych klientów, którzy kierują nowych potencjalnych klientów do pierwszego etapu Twojego sales funnel.
Jest jeszcze wiele do powiedzenia o tym, jak uszczęśliwiać klientów i dbać o to, żeby tak pozostało. Zostawmy to na naszą następną randkę 😏.
Mamy nadzieję, że spodobał Ci się ten wpis. A może Salesflare spodobał Ci się teraz jeszcze trochę bardziej. 😍
Jeśli tak, oto kolejny CTA 😉
„Otrzymałem e-mail od potencjalnego klienta sprzed wielu miesięcy. Udało mi się znaleźć go w pipeline szansy i od razu wiedziałem, kim jest oraz na którym etapie pipeline się zatrzymał.”
John Verbrugge, Shared Hands
👉 Możesz obserwować @salesflare na
i
