Cómo crear un canal de venta que venda
Guíalos por estas 4 etapas del canal de venta
Crear un canal de venta se parece mucho a salir con alguien. Ocurre por etapas.
No intentas llevártela a la cama en la primera cita.
No preguntas cuál es su plan a cinco años después de dos cenas.
No le das la llave de tu casa después de un par de noches juntos.
No le propones matrimonio cuando solo os conocéis desde hace tres meses.
Construir relaciones significativas requiere paciencia, dedicación generosa, trabajo duro y tiempo. Todos lo sabemos.
Las relaciones con los clientes no son diferentes.
¿Alguna vez has comprado algo a partir de un correo electrónico en frío completamente inesperado de un desconocido? ¿Alguna vez has comprado algo a partir de un anuncio de Facebook la primera vez que lo viste?
Demasiadas veces veo a profesionales de ventas y marketing bombardear con argumentos de venta a personas que no conocen, ofreciéndoles productos que no necesitan.
Y no: personalizar el nombre, los apellidos y el nombre de la empresa en tu correo electrónico en frío automatizado no cuenta como personalización.
El objetivo del marketing no es generar ventas. El objetivo del marketing es construir relaciones basadas en el valor con una audiencia. Una venta no es más que la consecuencia lógica de una relación así.
Sin una relación, no puede haber venta. Una venta es que tu lead actúe basándose en la confianza que tiene en ti para resolver un problema que tiene y alcanzar un objetivo que le importa.
Es el equivalente a que tu pareja se comprometa contigo en una relación a largo plazo. Estas cosas no ocurren de la noche a la mañana.
El equivalente en marketing del proceso mediante el cual intentas conquistar el corazón de esa persona especial se llama canal de venta.
Al igual que las citas, las primeras vacaciones juntos, conocer a los padres, irse a vivir juntos y finalmente comprometerse, el canal de venta es un proceso de varios pasos y modalidades que lleva a los prospectos desde no conocerte ni a ti ni a tu producto/servicio hasta comprar ese mismo producto/servicio.
El canal de venta es la puesta en práctica de la sabiduría que dice que nunca debes vender a primera vista. Más allá de que tu prospecto tenga el problema que puedes resolver, el factor que impulsa este proceso de transformación es la confianza. Para pasar de lead a deal, necesitas conseguir que tu prospecto confíe en ti y, finalmente, actúe basándose en esa confianza.
Existen distintos modelos para conceptualizar este proceso. La versión tradicional describe cuatro etapas del canal de venta, que van desde el conocimiento hasta el interés, la decisión y, finalmente, la acción. Los equipos de growth hacking prefieren el pirate funnel de Dave McClure, que presenta el conocimiento, la adquisición, la activación, la retención, la recomendación y los ingresos como las seis etapas del canal de venta por las que pasa un cliente en su recorrido de compra.
Para simplificar, nos ceñiremos a lo básico al definir una plantilla:
- conocimiento: el prospecto descubre que existes
- interés: el prospecto verifica tu valor
- decisión: el prospecto decide que confía en ti para resolver sus problemas y actúa basándose en esa confianza tomando la decisión de compra
- relación a largo plazo: el prospecto se ha convertido en cliente
La gente descubre quién eres, te conoce, decide convertirse en tu cliente y sigue siendo tu cliente. Como profesional del marketing, eres responsable de conseguir que un prospecto descubra quién eres, de lograr que te conozca, de guiarlo hacia el compromiso y de honrar ese compromiso durante un período más largo. Se parece mucho a las etapas de tu vida amorosa, ¿verdad?
#1. Conocimiento
Al igual que en las citas, empiezas desde un puesto en el que tu prospecto y tú no os conocéis. Sin embargo, tienes —o deberías tener— una idea muy clara de cuál es tu tipo, de quién es tu buyer persona. Son las personas a las que sabes que puedes aportar valor. Demostrarles que puedes hacerlo es lo que te permitirá generar confianza y establecer una relación.
Esta es la etapa en la que introducen tu canal de venta.
En teoría, esto puede ocurrir de dos maneras. O tu prospecto llega a ti (inbound) o tú vas hacia tu prospecto (outbound).
El outbound es lo que la mayoría de la gente conoce como marketing tradicional: televisión, radio, correo directo y vallas publicitarias. Algunos ejemplos digitales de marketing outbound son el PPC, los anuncios de banner y el correo electrónico en frío. Es invasivo, está desalineado, es impersonal y no tiene en cuenta el contexto de cada destinatario. La idea detrás de este tipo de marketing online es que, si se llega a una audiencia lo bastante grande, una pequeña minoría se identificará con tu mensaje y convertirá. Pequeña, pero lo bastante grande como para que la inversión merezca la pena. Tú impulsas respuestas y esperas captar a las personas que tienen las preguntas.
El inbound le da la vuelta a esa idea. Son los prospectos quienes actúan para resolver sus problemas y terminan llamando a tu puerta porque tú tienes las respuestas. Como profesional del marketing inbound, tu trabajo consiste en facilitar que las personas con preguntas encuentren tus respuestas. Para ello, tienes que descubrir dónde buscan y estar allí con tu valor (SEO, redes sociales).
Olvídate del inbound y del outbound. Céntrate en aportar valor.
Para muchas personas, el marketing outbound y el spam son dos nombres para lo mismo, y es comprensible. Los correos electrónicos no solicitados con contenido irrelevante no hacen más que hacerte perder tiempo y energía. Te roban la atención y no recibes nada a cambio.
Cuando todavía estaba en pañales en marketing, enviaba correos electrónicos en frío en los que promocionaba descaradamente Salesflare a listas sin segmentar, y pedía a los destinatarios que le echaran un vistazo y me enviaran sus comentarios. Esto no te sorprenderá: nadie respondió.
¿Por qué iban a hacerlo? ¿Quién en su sano juicio dedicaría un tiempo valioso de su día a hacer algo por alguien que le resulta completamente desconocido?
Y más aún si ese desconocido es claramente un profesional del marketing.
Ahora observa qué ocurre si les envías algo que merece su tiempo, como un contenido que aborda directamente un problema con el que tienen dificultades en su empresa o una invitación a tu comunidad de Facebook, llena de personas como ellos. Esta última opción suele funcionar especialmente bien: unirse a un grupo de Facebook requiere poco esfuerzo, y recibir una invitación personal hace que la gente se sienta especial. Una vez dentro del grupo, ya han entrado de hecho en la primera etapa de tu canal de venta.
¿Vendes software de automatización del marketing y te diriges a fundadores de agencias de diseño de unas 20 personas? Envíales un artículo con tácticas prácticas que puedan usar para conseguir más clientes. O, mejor aún, una entrevista con el fundador de una agencia de diseño que duplicó su negocio durante el último año. Sé que yo querría leerla si fuera fundador de una agencia de diseño.
¿Responderá ahora todo el mundo a tu correo electrónico? No. Sigues dirigiéndote a personas de las que no sabes nada aparte de características superficiales como su puesto, sector y tamaño de empresa. Desconoces su contexto particular, y ese contexto puede hacer que te rechacen o, al menos, que no respondan. No todas las chicas o chicos a los que invitas a salir van a decir que sí, aunque compartáis muchos intereses; pero, oye, no pueden culparte por intentarlo.
Aunque no respondan, al ofrecer un valor relevante reduces drásticamente el riesgo de que se molesten contigo por enviarles algo que no habían pedido. Siempre habrá personas que quieran quejarse, pero, en general, habrás causado una primera impresión positiva con tu marca.
Esta es otra forma de pensar en el inbound y el outbound.
Una vez que tienes un valor relevante para tu audiencia, solo queda decidir quién inicia la conversación. Puedes facilitar que la gente lo encuentre (inbound) o puedes ofrecérselo (outbound). O ambas cosas. La cuestión es que ninguna de las dos funcionará si no tienes contenido que aporte valor a las personas a las que te diriges.
Conoce a tu audiencia
Para saber qué tipo de valor deberías crear, primero tienes que saber qué aporta valor a tu audiencia objetivo. Esto requiere empatía y diligencia. Requiere estar allí donde está tu audiencia y ponerte en su lugar.
Nunca antes en la historia había sido tan fácil como lo es hoy. Las redes sociales son como una investigación de mercado en tiempo real: la gente sale y expresa sus problemas, frustraciones, dificultades, deseos y aspiraciones. Solo tienes que estar presente y mantener los oídos abiertos.
Además de sumergirte en las comunidades online, puedes consultar un sitio como AnswerThePublic para descubrir qué tipo de preguntas hace la gente en torno a una determinada palabra clave. Aquí tienes un vistazo a las preguntas relacionadas con la palabra clave «CRM»:
Otro gran recurso para descubrir lo que la gente quiere saber es Quora.
Cuando empezábamos con Salesflare, conseguíamos montones de leads simplemente respondiendo en Quora a preguntas sobre recomendaciones de CRM. Allí la gente hace preguntas de todo tipo, lo que convierte a Quora en una gran fuente de inspiración para la creación de contenido.
Aunque el número de visualizaciones y seguidores da una buena indicación de hasta qué punto se busca una pregunta, la mejor manera de identificar temas valiosos en Quora es vincularlos a palabras clave de SEO y verificar el volumen de búsqueda.
Con una herramienta de SEO como Ahrefs, Moz.com o SEMrush, puedes encontrar las preguntas de Quora más buscadas, como se muestra en la captura de pantalla. También puedes hacerlo con Reddit, otro lugar de internet que puede darte muchísima inspiración sobre qué valor crear.
En última instancia, la mejor manera de descubrir qué es valioso para un grupo de personas es formar parte de ese grupo. No es casualidad que las mejores historias de emprendimiento empiecen con fundadores que resuelven sus propios problemas. Si tú mismo formas parte del público objetivo, sabrás exactamente qué tipo de valor hace falta. Los amigos son muy buenos clientes.
Crear contenido y promocionarlo son dos cosas muy distintas
Por fin, el marketing ha entendido que el valor dirigido a un público concreto supera a los anuncios no solicitados. La competencia en el espacio del marketing de contenidos orgánico es cada vez más feroz. El contenido excelente no va a leerse solo, del mismo modo que los productos excelentes no se venden solos. Si quieres que la gente vea tu valor, necesitas una estrategia.
El dinero está en las listas. Cuanto más grandes y específicas sean tus listas, más personas leerán y compartirán tu contenido, lo que impulsará su difusión y atraerá tráfico único.
- Lista de correo electrónico
- Lista de chatbot de Facebook
- Lista de retargeting
Si todavía no estás creando una lista de chatbot de Facebook, ha llegado el momento. Messenger es ahora mismo el canal con menos barreras para distribuir contenido. Sus tasas de apertura hacen que las de tus correos electrónicos parezcan ridículas, aunque bajarán a medida que más empresas empiecen a usarlo. Si te subes hoy al tren y construyes una lista grande y sustanciosa para cuando eso ocurra, superarás a todos los que no lo hicieron. Aplicaciones como Chatfuel y ManyChat hacen que crear un chatbot sin programar sea facilísimo y lleve solo unos minutos, así que no hay excusas.
Tu lista de retargeting no te conseguirá mucho tráfico único, pero sí hará que la gente compre, que es, al fin y al cabo, el objetivo de crear contenido y prácticamente de cualquier otra cosa.
Técnicamente, la creación de listas ocurre más abajo en las etapas del canal de venta. Se trata de captar interés, que es lo que pretende provocar la fase de awareness. Puedes crear listas sin contar con la aprobación de tus prospects (opt-in), pero no te lo recomiendo. Eso te lleva al nivel del envío masivo de correos electrónicos en frío no solicitados, es decir, a lanzar $#*! y ver qué se queda pegado sin preocuparte por lo que ahora piensen de ti las personas a las que les lanzaste $#*!
La razón por la que tenemos que hablar ya de las listas es que son un componente esencial de tu estrategia de promoción de contenidos y, por tanto, la clave para provocar el boca a boca en internet. Conseguir que nuevas personas lean tu contenido pasa por aquellas que ya tienen más probabilidades de descubrirlo y compartirlo.
Dentro de un momento hablaremos de cómo captar interés y conseguir que la gente se suscriba a tu lista de correo electrónico. Primero querrás centrarte en una estrategia de distribución que despierte el interés de más personas para que más gente se suscriba a tus listas.
En cuanto termines una nueva pieza de contenido, lánzate de lleno a distribuirla.
- Envíala a tu lista de correo electrónico. Indica en el asunto que se trata de un artículo y escribe una breve introducción. Y recuerda: estás compartiendo, no vendiendo.
- Envíala a los suscriptores de tu bot de Facebook. La idea es la misma.
- Promociona tu contenido mediante Facebook Ads ante cualquier público que pueda ser relevante. Así es como superas a los cientos de miles de piezas de contenido que compiten por la atención de tu público. Usa tráfico de pago para impulsar el tráfico orgánico y crear tus listas.
- Reutiliza tu contenido. Respuestas de Quora, hilos de Reddit, publicaciones de LinkedIn, tuits, Google Docs en grupos de Facebook, microblogs en Instagram: allí donde esté tu público objetivo y sea cual sea su estilo.
- Envía tu contenido a directorios relevantes con grandes audiencias. En mi caso, son GrowthHackers.com y Zest.is. Zest es una extensión de Chrome para profesionales del marketing con artículos seleccionados.
Zest convierte tu «Nueva pestaña» de Chrome en un faro de inspiración para el marketing
6. ¿Ves al tipo de la esquina superior izquierda? Es Daniel Kempe, el fundador de Quuu. Puedes usar Quuu para automatizar el hecho de compartir artículos excelentes y relevantes para tu nicho en tus canales de redes sociales. Los artículos que aparecen en tu feed se seleccionan a partir de las aportaciones que el equipo de Quuu recibe a través de QuuuPromote. Si quieres que influencers de todo el mundo compartan tus artículos automáticamente, envía tu artículo allí.
Conviértete en una cara conocida
La gente suele decirme que ve mi contenido por todas partes.
Lo dicen en el buen sentido. O eso creo, al menos.
No es ninguna coincidencia. Lo diseñé para que fuera así.
Ponle una cara a tu contenido estando presente allí donde esté tu público objetivo. La gente compra a personas que conoce, que le caen bien y en las que confía; dales la oportunidad de construir contigo ese tipo de relación. Comparte contenido útil con una cara amable.
Conecto con posibles clientes en LinkedIn. También los sigo en Twitter y en Quora, y muchos de ellos me siguen de vuelta. Ahora, miren donde miren, verán mi cara. Y mi contenido.
¿Suena un poco a acoso? Puede ser. Pero no subestimes lo especial que se siente la gente cuando ve esa notificación que le dice que alguien la sigue. Además, plataformas como LinkedIn se concibieron precisamente para esto: hacer que los negocios sean algo personal. Hacer crecer una red online consiste en generar conexión, aportar valor y cultivar las relaciones. Los principios para crear vínculos humanos se aplican en todas partes.
Puedes evitar resultar extraño dejando que ellos den el primer paso. Conecta solo con personas que te hayan dado algún tipo de señal de que tu valor les resulta relevante: una respuesta a un correo electrónico, una suscripción a tu lista de correo electrónico o un «me gusta» en tu página de Facebook. Si han hecho alguna de estas cosas, sabrán quién eres y agradecerán que quieras hacerte amigo suyo en las redes sociales.
Uno de los mejores consejos que puedo darte aquí es que trates cada perfil que tengas en internet como una landing page. Al igual que optimizas las landing pages para conseguir que la gente se suscriba o realice otro tipo de acción, puedes optimizar tu landing page para maximizar la proporción de personas que te siguen de vuelta. Haz que la gente quiera pulsar el botón «Follow» o «Connect» cuando llegue a tu perfil. Esto tiene que ver con el titular, el eslogan, la foto de perfil, la imagen de fondo y todo lo demás que tengas disponible en una página de perfil concreta. Preséntate como alguien que aporta, ayuda y crea, sin diluir tu propia personalidad. Por encima de todo, debes transmitir autenticidad y valor.
Si no te apetece pasar por todo el proceso de entrar en LinkedIn, busca a tu posible cliente, pulsa «Connect» y escribe una nota; puedes automatizar el envío de invitaciones de LinkedIn a las personas con las que has enviado correo electrónico conectando tu correo electrónico profesional desde la pestaña «My Network».
Sin embargo, automatizar esto periódicamente puede hacer que pierdas impulso con un posible cliente. Ponerte en contacto con él después de un intercambio de correos electrónicos consolida la relación incipiente y mantiene su interés. Un pequeño truco que puede ayudarte aquí es incluir el enlace a tu LinkedIn en la firma de tu correo electrónico. Te sorprendería saber cuánta gente hará clic en él.
Si quieres subir un poco el nivel: la mayoría de las personas activas en Twitter incluyen su perfil en LinkedIn, así que puedes seguirlas en Twitter con unos dos clics.
Ten en cuenta que, si vas a estar presente en todas partes, más te vale causar una buena impresión. Preséntate como alguien que ayuda y aporta. Alguien con quien la gente pueda conectar fácilmente. Aparecer constantemente en sus feeds de noticias no es algo positivo si creen que estás ahí para sacarles algo (venderles algo).
Ya que estamos con el tema: no se te ocurra hacer nunca una propuesta comercial no solicitada a posibles clientes en LinkedIn.
Cuando alguien ya forma parte de tu red de LinkedIn, también puedes cultivarlo en Facebook mediante anuncios con tu contenido.
Haz clic en tu avatar y ve a «Configuración y privacidad». En Cuenta > Cuenta, elige «Descargar tus datos».
Obtendrás una exportación con todo tipo de información, incluidas todas tus conexiones con sus principales direcciones de correo electrónico de LinkedIn. Puedes convertirlas en una audiencia personalizada para lanzar anuncios en Facebook.
Proporcionar valor de forma constante en distintas plataformas al mismo tiempo es una excelente manera de construir rápidamente tu factor de conocimiento, simpatía y confianza. Dejarás de ser el fundador número gazillion que intenta vender desesperadamente su querido producto, como si fuera su bebé, y pasarás a ser reconocido como alguien en quien se puede confiar para resolver un problema concreto.
Establecer conexiones personales en las redes sociales con prospectos que se encuentran en la etapa de awareness del canal de venta ayuda a despertar el interés de las personas por tu producto o servicio. Una vez que haya interés, ya tendrás una conexión que podrás convertir en una relación. Una relación con un cliente, por ejemplo.
Automatiza tu alcance
Una pregunta que me hacen a menudo es cómo pueden conseguir crear contenido excelente de forma constante.
La respuesta es sencilla: automatiza todo lo demás.
Para volcarte por completo en el trabajo consciente, como crear valor y construir conexiones humanas, necesitas externalizar todo el trabajo irreflexivo que sea posible. La tecnología, como el software de automatización y de programación automática, ha madurado hasta un punto en el que ya no necesita tu supervisión. Aprovecha esa posibilidad. Deja que los robots se encarguen del trabajo de los robots para que tú puedas concentrarte en lo que importa.
La herramienta que deberías conocer en este ámbito es Zapier.
Zapier te permite conectar un montón de apps (más de 750) y hacer que trabajen juntas sin que tengas que hacer nada. Solo tienes que decirle qué quieres que haga.
La idea es bastante sencilla: cada app tiene una serie de activadores y una serie de acciones. Puedes crear un flujo en el que un activador concreto de una app active una acción en la otra.
Un flujo automático de este tipo es un «Zap».
¿Qué deberías automatizar? Todo lo que no necesite tu toque humano.
Esta idea va más allá de la etapa de awareness del canal de venta. Es válida para todo lo que haces en tu empresa e incluso en tu vida.
Por supuesto, usamos Salesflare (directamente desde el CRM) para automatizar nuestro contacto por correo electrónico. En un mundo manual, tendríamos que alimentar el sistema importando archivos CSV con datos una y otra vez. Puedes hacer que Zapier se encargue de esto por ti con la misma facilidad.
El ejemplo más básico sería usar Zapier para conectar tus contactos de Salesflare con una hoja de cálculo de Google. Cada vez que añadieras un lead a la hoja de cálculo de Google, se añadiría como contacto de Salesflare con un tag específico y comenzaría el workflow de correo electrónico.
Un ejemplo más avanzado: conecta una herramienta para encontrar correos electrónicos, como VoilaNorbert, con Salesflare y activa la creación de un nuevo destinatario en un workflow de correo electrónico de Salesflare cada vez que VoilaNorbert encuentre una nueva dirección de correo electrónico.
Eso sí, ten cuidado cuando automatices el correo electrónico. Las herramientas de automatización del correo electrónico pueden personalizar el texto de tus correos usando datos como el nombre, la empresa y mucho más, pero acertar simplemente con el nombre de alguien no es exactamente en lo que consiste la «personalización». La mayoría de la gente se queda ahí y luego se sorprende de que sus correos no funcionen.
La personalización consiste en hacer llegar el valor y el mensaje adecuados a la persona adecuada. Si quieres hacer llegar mediante automatización por correo electrónico un contenido que explica cómo los fundadores de agencias de diseño pueden conseguir más leads a auténticos fundadores de agencias de diseño, tendrás que segmentar tu lista a fondo. Segmenta las listas de leads según características como el cargo, el sector y el tamaño de la empresa, y después vincula esas listas con un contenido cuyo valor esté perfectamente alineado con ellas. Así haces llegar el valor adecuado a la persona adecuada. Así personalizas correctamente un correo electrónico automatizado.
Más arriba en las etapas del canal de venta, pero aún dentro del ámbito de la automatización, merece la pena mencionar lo siguiente: usa Zapier para configurar un programador de reuniones (como YouCanBook.me o Calendly) que capture los leads si terminan reservando una reunión contigo y haga que esos leads pasen automáticamente a Salesflare o a otro CRM, listos para un seguimiento eficiente. Si quieres más inspiración sobre este tema, echa un vistazo a nuestro artículo sobre El sutil arte del seguimiento con automatización.
Aquí tienes otra opción: envía correos electrónicos automatizados a los clientes que te den una puntuación NPS de 8 o más y pregúntales si les gustaría escribir una reseña en un sitio web de reseñas o en Product Hunt. Growthscore.io es un software de NPS que incorpora esta funcionalidad.
Piensa más allá de los procesos directamente relacionados con tu canal de venta: todo lo que no requiera tu atención personal ni tu talento puede automatizarse. Se trata de liberar tiempo para lo que realmente importa: crear valor y construir relaciones significativas.
Si quieres automatizar algo pero no ves cómo hacerlo, siempre puedes contratar a un freelancer para que lo haga por ti en Upwork. Hay muchísimas personas con talento de todo el mundo a las que les encantaría trabajar contigo.
#2. Interés
Alguien ha hecho clic en tu enlace y ahora está en tu landing page.
¡Vaya!
No tan rápido.
Que un prospecto haga clic y llegue a tu landing page es como una primera cita. Está muy bien que haya aceptado esa primera cita: demuestra interés. Pero el juego no ha hecho más que empezar: ahora tienes la oportunidad de demostrar que ese interés está justificado. El precio: su permiso para volver a contactar con él y ofrecerle más valor: una nueva cita, un nuevo contenido, una oferta. Llámalo como quieras.
Lo que buscas es el equivalente, en el marketing, a conseguir el número de teléfono de alguien: su dirección de correo electrónico. El interés solo se vuelve real cuando consigues capturarla.
Crear una lista de correo electrónico (o de chatbot)
Una lista de correo electrónico es mucho más que una simple lista de direcciones de correo electrónico a las que puedes enviar mensajes. Es tu audiencia, tu base de fans, un salvavidas que te ayuda a prosperar cuando los tiempos son buenos y a mantenerte a flote cuando son malos. Se han construido imperios a partir de listas de correo electrónico.
Cuando las personas se suscriben a tu lista de correo electrónico, te dan permiso para contactar con ellas y ofrecerles valor. En la práctica, están entrando en la primera etapa de tu canal de venta. El juego ha comenzado.
La creación de listas de correo electrónico suele hacerse mediante lead magnets. Se trata de intercambiar valor por direcciones de correo electrónico, también conocido como el recurso de «¿quieres acceder a mi ebook GRATUITO sobre cómo ganar un millón de dólares en un día?».
El problema de bombardear a la gente con un lead magnet de este tipo es que puede parecer engañoso. El título puede sonar estupendo, pero eso no garantiza que el valor que ofrece esté a la altura. Si tus leads ceden y te dan su dirección de correo electrónico para descubrir después que el contenido no cumple en absoluto su promesa, se sentirán engañados.
Este es el fenómeno del clickbait.
Sí, tendrás su dirección de correo electrónico, pero en lugar de captar su interés habrás sembrado rechazo, haciendo que esa dirección de correo electrónico sea completamente inútil. Y si el valor les gustó, no tendrás forma de saberlo: estarás a oscuras de cualquier manera.
Puedes ser más sutil. Fíjate en cómo Sumo.com intenta conseguir que la gente se suscriba a su lista de correo electrónico desde este magnífico artículo de Intercom ofreciéndole contenido adicional.
El artículo en cuestión es un análisis estupendo de las tácticas de marketing de Intercom. Te cuentan una historia inspiradora, llena de ideas que puedes aplicar en tu negocio, pero se guardan la guinda del pastel. Este enfoque no solo es mucho más eficaz para generar buena voluntad, sino que también permite a los especialistas en marketing de Sumo tener la certeza de que la gente realmente consideró excelente el valor que recibió de Sumo. Su interés es tan real como puede serlo y merece ser captado.
No siempre tiene que ser un artículo, un whitepaper o un ebook. Uno de los mejores ejemplos de lead magnet de todos los tiempos es WebsiteGrader de HubSpot, una herramienta online que evalúa la calidad de tu sitio web y convierte sus conclusiones en consejos gratuitos para mejorarlo. Desde su lanzamiento en 2006, este recurso ha evaluado más de 4 millones de sitios web. Esto le ha proporcionado a HubSpot no solo una enorme lista de correo electrónico, sino también muchos datos valiosos que pueden utilizarse para identificar y cualificar prospectos.
O también puedes simplificarlo y colocar CTA atractivos de «no te pierdas nada» en lugares estratégicos, junto a ese contenido excelente que publicas de forma constante.
La lista de correo electrónico del futuro se parece a una lista de chatbot. Los prospectos pueden suscribirse haciendo clic en un CTA como el de abajo (no es real) y recibir tus actualizaciones automáticamente en su bandeja de entrada.
Como canal, genera menos fricción que el correo electrónico. Por alguna razón, la gente parece encontrar menos doloroso limpiar su bandeja de entrada de Messenger que la del correo electrónico. Según los informes, las tasas de apertura de los mensajes enviados mediante Messenger rondan el 85–90 %: una cifra enorme en comparación con el correo electrónico.
La lista de correo electrónico todavía no está muerta y no lo estará durante mucho tiempo. Por ahora, te aconsejo usar ambas opciones a la vez. Los chatbots son una forma divertida y accesible de mantener viva la conversación y ofrecer periódicamente a tu audiencia pequeñas dosis de valor, aunque esto depende mucho de tu público objetivo. El correo electrónico, en cambio, sigue siendo más universal: es la columna vertebral de internet.
Sin embargo, ten presente algo que dijo Andrew Chen en una ocasión:
Con el tiempo, todas las estrategias de marketing terminan teniendo tasas de clics de $h*tty.
Gracias a la anotación de texto y a los LLM, los chatbots son ahora la próxima gran tendencia. Se han vuelto fáciles de usar y funcionan. Puedes esperar a que todo el mundo los use y tu audiencia se harte de ellos, o ser de los primeros en adoptarlos, subirte hoy al barco y tener una audiencia fiel cuando llegue ese momento.
Saca todo el partido al píxel de Facebook
No todo el mundo pica la primera vez que bajas el señuelo.
No pasa nada; a veces el amor necesita cuidados para crecer y florecer. Además, nada que valga la pena se consigue fácilmente. Lo difícil de conseguirlo solo hace que sea mucho más dulce cuando finalmente lo obtienes.
La buena noticia es que en el marketing online puedes automatizar el proceso de mantener viva la chispa. Se llama retargeting y Facebook lo ha hecho ridículamente fácil.
Digámoslo así: no necesitas que tu prospecto se mueva por ese lead magnet increíble para seguir nutriéndolo con contenido de gran valor. Perdió el poder de negarte eso en el mismo momento en que hizo clic para entrar en tu landing page o artículo del blog.
Más concretamente, el píxel de Facebook te permite segmentar a los visitantes de tu sitio web en Audiencias personalizadas a las que después puedes dirigir anuncios.
Algunos ejemplos:
- personas que han visitado tu sitio web en las últimas 24 horas
- personas que han visitado tu sitio web en los últimos 180 días, pero no han vuelto en 30 días
- personas que han visitado una página concreta de tu sitio web
- personas que han visitado una página concreta de tu sitio web, pero no otra página concreta
Estas opciones te permiten mostrar el valor adecuado a la audiencia adecuada. Imagina que estás creando una serie sobre lo que se debe y no se debe hacer en las entrevistas de trabajo. El píxel de Facebook hace que sea facilísimo mostrar el segundo artículo del blog únicamente a las personas que leyeron el primero. Consejo profesional: evita que el píxel de Facebook capture usuarios estableciendo un tiempo de espera. No querrás gastar dinero en usuarios que abandonaron la página.
Puedes usar el filtro Time Since Last Visit — de tu píxel para crear un canal de venta inteligente de retargeting dirigido a los visitantes de tu sitio web. Guíalos suavemente hacia la conversión.
Te llevará un tiempo descubrir qué secuencia convierte mejor, pero cuando lo hagas, podrás sentarte tranquilamente en el sofá, jugar a Mario Kart y ver cómo sucede.
Las etapas de un canal de venta básico de retargeting serían algo así 👇
- Días 0–6 desde la última visita: promoción para registrarse a la prueba gratuita
- Días 7–11: ofrecer un lead magnet para obtener la dirección de correo electrónico (ebook, etc.)
- Días 12–16: destacar el beneficio n.º 1 del producto con una CTA para registrarse en la prueba
- Días 17–21: vídeo testimonial que destaque el valor del producto, con una CTA para registrarse en la prueba
- Días 21–25: destacar el beneficio n.º 2 del producto con una CTA para registrarse en la prueba
- Días 26–30: promoción para registrarse a la prueba gratuita con una imagen nueva en el anuncio
Solo para que te hagas una idea.
Tendrás que averiguar qué funciona mejor para tu proceso de conversión. Experimenta con el tiempo transcurrido desde la última visita y con distintos tipos de contenido. Intenta construir una narrativa en la secuencia para que deje una huella mayor.
En la práctica, esto se reduce a crear Audiencias personalizadas para cada una de las ventanas temporales a las que quieras dirigirte con anuncios diferentes. Después, crea conjuntos de anuncios para cada Audiencia personalizada.
Otra opción es lanzar automáticamente campañas de retargeting a partir de los datos de tu CRM utilizando software como LeadsBridge. LeadsBridge puede crear Audiencias personalizadas a partir de segmentos de clientes de tu CRM y dirigirse a ellos con anuncios específicos. Por ejemplo, en Salesflare usamos LeadsBridge para hacer retargeting a nuestros usuarios de prueba con vídeos de onboarding.
Usar el Facebook Pixel de forma creativa hará que sea fácil seguir nutriendo de manera segmentada y automatizada a la parte de tu audiencia que todavía está a punto de decidirse. Si mantienes el esfuerzo, al final deberían ceder y registrarse en tu lista. O pasar directamente a comprar lo que tengas que ofrecer. No querer hacer opt-in no siempre significa que no haya interés.
Si siguen inactivos, es que no estaba destinado a suceder. Menos mal que apenas has gastado energía en ello.
Acude corriendo cuando te necesiten
Mis amigas suelen decirme que me haga el difícil, que vaya contra mis instintos y que ignore a las chicas que me interesan. Dicen que eso me hará más deseable.
No tengo ni idea de si funciona. Nunca lo he intentado, o soy demasiado débil para hacerlo —tú decides—. Sea como sea, no sigas este consejo si te tomas en serio mantener vivo tu canal de venta.
Quien debe encargarse de ignorar eres tú: tu prospecto. Más te vale asegurarte de estar disponible siempre que te necesite, para lo que sea.
Los formularios son tan de 2016, 2015, 2014… «Prehistórico» es la palabra que buscamos. Hoy puedes tener una línea directa con tus prospectos y clientes usando software de chat en directo como Intercom o Drift. Este es un elemento clave para demostrar que eres alguien en quien tus leads pueden confiar para resolver sus problemas. Ellos tienen un problema y tú lo resuelves. En tiempo real.
Intercom y Drift ya no son servicios de chat corrientes. Han madurado hasta convertirse en herramientas inteligentes capaces de cubrirte cuando no estás disponible. Por ahora, esto no va mucho más allá de algunas respuestas automáticas, pero cada día son más inteligentes.
Permite que los prospectos se ayuden a sí mismos
Soy una persona resolutiva. Cuando busco información en un sitio web, primero consulto la sección de Ayuda o las preguntas frecuentes antes de recurrir al soporte al cliente. A algunas personas simplemente les gusta encontrar las cosas por su cuenta, ya sabes.
Siempre habrá personas a las que no les guste llamar, chatear o incluso enviar correo electrónico. Eso no significa que no puedas convertirlas en clientes. Ofréceles una sección de autoayuda detallada, sea lo que sea que eso signifique para tu producto o servicio.
Puedes combinar fácilmente esta táctica con tu soporte por chat en directo. Resolver los problemas de los clientes es mucho más rápido si puedes remitirlos a artículos que respondan exactamente a la pregunta que tienen. Ni siquiera tienes que ser tú quien los remita. Cuando nuestro chat en directo de Salesflare no está atendido (a veces dormimos, ya sabes), el bot sugerirá al cliente que consulte los artículos de la sección HowTo. Crear toneladas de contenido en torno a tu producto también es excelente para el SEO.
Construimos nuestra sección HowTo dentro de Intercom. Si usas Drift o cualquier otra herramienta, puedes echar un vistazo a SupportHero.
Y luego, si damos un paso más, también está el feedback digital de los usuarios. El feedback de los usuarios es ideal para identificar los puntos débiles de tu canal de venta y obtener así información constante sobre la experiencia del cliente. Y esto no se limita a tu sitio web. Las soluciones digitales como Mopinion permiten a las organizaciones recopilar y analizar este feedback en varios canales digitales, como sitios web, aplicaciones móviles y campañas de correo electrónico.
Reúne todo en tu CRM
Los sistemas CRM se concibieron originalmente como un centro donde convergían todas las relaciones con los clientes. En algún punto, entre el sufrimiento de introducir datos manualmente y todas las demás complicaciones, esa esencia se perdió. Salesflare es nuestra forma de recuperarla: un lugar central donde reunir tus datos y permitirte construir relaciones significativas con varios prospectos al mismo tiempo, de forma fácil y sin esfuerzo.
Uses Salesflare o cualquier otra herramienta, piensa en tu CRM como tu Batcueva. Es la base desde la que reflexionas sobre tus acciones, piensas en tu siguiente movimiento y mueves los hilos. Lo único que te permite hacer todo eso son los datos.
Datos de contactos, información de empresas, perfiles sociales y redes de contactos. Correos electrónicos que habéis intercambiado, páginas de tus sitios web que han visitado, enlaces en los que han hecho clic, llamadas telefónicas que habéis tenido y reuniones que habéis celebrado. Tu canal de venta. Todo en un mismo lugar.
Salesflare te ofrece todo esto sin que tengas que mover un dedo. Pero solo cuando lo conectas con otras herramientas se vuelve realmente potente. Además de todos los demás datos, incorporamos las conversaciones de Intercom, las puntuaciones NPS y los datos de las pruebas para obtener un resumen completo y detallado de cada lead y cliente de nuestro canal de venta, organizado por etapa.
Si crees que ya hemos llegado a esa etapa de nuestra relación, aquí tienes una CTA 👇 Si no, no pasa nada.
“Me encanta Salesflare. Es sencillo, pero elegante, y siempre está mejorando. Me encanta la interfaz. Es un equipo estupendo con el que trabajar. También valoro mucho la integración con Gmail y las integraciones con otras herramientas de terceros.”
Lonnie Mayne, Red Shoes Living
Hablaremos más de las CTA en un segundo…
Para encontrar más inspiración sobre cómo usar tu CRM para hacer un seguimiento eficaz y llevar los leads por tu canal de venta, consulta El sutil arte del seguimiento con automatización.
#3. Acción
Puedes tener muchas citas adorables, pero tarde o temprano quieres que pase algo. La zona de amigos es un lugar oscuro.
Puedes publicar contenido excelente una y otra vez, pero en algún momento tendrás que ponerte serio y mover ficha.
Deja claras tus intenciones con las CTA
Estáis coqueteando, os lo estáis pasando bien y a tu prospecto le gusta lo que publicas. Pero en algún momento esta relación tiene que llegar a alguna parte. Empezaste todo esto buscando un compromiso. Es tu responsabilidad llevar a tu prospecto por las etapas del canal de venta hasta ese compromiso mediante llamadas a la acción claras.
Ten un objetivo en mente para todo lo que crees y todo aquello que tu prospecto vaya a ver. Ya sea un correo electrónico, una pieza de contenido, una landing page o un anuncio de Facebook, quieres que tu prospecto realice una acción concreta. Facilítale al máximo que lo haga. Puedes usar software como Poptin para hacer que las CTA de tu sitio web resulten lo más atractivas posible.
Haz que teman perdérselo
El FOMO, o «Fear Of Missing Out», es algo más que una expresión de moda de la cultura popular. Es un fenómeno psicológico real que impulsa el comportamiento de personas de todo tipo, especialmente de los millennials.
Como profesional del marketing, no querrás desaprovechar el FOMO para impulsar decisiones.
Pocas cosas impulsan más una decisión que el miedo a no poder hacerlo más adelante. Los descuentos son más potentes cuando tienen una duración limitada. Por eso el Black Friday es el día de compras más alocado del año: la oportunidad de terminar todas tus compras navideñas en un solo día. No al día siguiente, solo ese día.
Aun así, debes hacerlo con sutileza. Intentar crear FOMO puede hacer que la gente sienta que le están vendiendo algo, y a nadie le gusta eso. El secreto está en despertar FOMO en tus prospects sin que se den cuenta, poco a poco y a través de todo el valor que les aportas en los distintos canales.
Incluye algunos testimonios de clientes
La mejor táctica para evitar que la gente sienta que le están vendiendo algo es conseguir que otra persona le cuente lo increíble que es tu producto (y lo mal que sería perdérselo). Más allá de todas las herramientas, canales, trucos y técnicas, el motor de ventas más potente es y siempre será el boca a boca.
Si estabas atento antes, habrás visto que en las etapas del canal de venta de retargeting de Facebook Ads que hemos presentado aparece el testimonio de un cliente. Lo ideal es que el testimonio represente un caso con el que muchas personas de tu público objetivo puedan identificarse. Así, el testimonio se convierte a la vez en un valor relevante y en un factor que impulsa la decisión de tu prospect. Ven a alguien como ellos resolver un problema que también tienen y empiezan a preguntarse qué están haciendo ellos al respecto.
Infolinks.com
Por supuesto, no tiene por qué ser un anuncio de Facebook. Los testimonios también son una excelente manera de respaldar las afirmaciones que haces en tus landing pages, como hace Unbounce aquí.
Crea escasez y urgencia
La técnica del Black Friday. Impulsa la decisión haciendo que los prospects sientan que es «ahora o nunca». Es una edición «limitada». «Solo quedan unas pocas unidades». Esta oferta «termina mañana».
Puedes usar los datos para asegurarte de que solo muestras este tipo de ofertas a las personas que se encuentran justo en la tercera etapa del canal de venta, en ese punto de inflexión en el que están a punto de comprar.
Cuando le preguntaron por la esencia del growth marketing, Sean Ellis, el padrino del concepto, dijo:
El crecimiento sostenible nace de entender quiénes son tus mejores clientes y descubrir cómo encontrar y captar a más personas como ellos.
En el contexto de crear urgencia, esto significa que debes tener claro cuáles son las señales que muestra un prospect cuando está a punto de decidirse y solo necesita un último empujón: ese último empujón es tu CTA con una oferta limitada.
En el caso de un producto SaaS como Salesflare, puedes deducirlo de las acciones que los usuarios realizan en sus cuentas de prueba: actividad diaria, número de cuentas creadas y usuarios añadidos a sus equipos. En ecommerce, puede tratarse de usuarios que vuelven varias veces para ver un artículo concreto.
Este tipo de datos te dirá para quién debes crear urgencia. Es como cuando tu cita busca mucho el contacto visual y te toca ligeramente cada vez que tiene ocasión. Te indica que, si dieras el paso ahora, tus probabilidades de éxito serían bastante buenas.
#4. La relación a largo plazo
Enhorabuena, ahora estáis casados.
Esto no es algo que ocurra una sola vez. Tú y tu prospect os habéis comprometido y estáis en esto a largo plazo.
No te preocupes: todavía puedes salir y casarte con otros prospectos. Eso sí, siempre que cumplas con tus compromisos actuales. No te dejes llevar persiguiendo a otros prospectos mientras descuidas a los clientes que ya tienes; acabarás pagándolo caro.
Llevar tráfico a tu sitio web no es difícil. Conseguir que se suscriban a tu lista de correo electrónico es bastante fácil. No tienes que ser de talla mundial para lograr que compren tu producto o se suscriban a tu servicio.
Al igual que en los matrimonios, la parte difícil viene después: mantenerlos contentos y conseguir que vuelvan, una y otra vez.
Echa un vistazo a este gráfico sobre la retención de las apps de Android que Andrew Chen compartió en su blog hace un par de años.
Si 100 usuarios descargan tu app de Android, te quedarán unos 20 después de tres días. Aproximadamente el 80 % de esos usuarios te habrá abandonado 90 días más tarde.
Esto tiene tanto que ver con activar a los usuarios como con retenerlos, pero el mensaje está claro: no puedes centrarte únicamente en impulsar compras entre clientes nuevos. Mantener contentos a los clientes actuales es, como mínimo, igual de crucial para lograr un crecimiento sostenible.
¿No estás convencido? ¿Qué tal este informe de eConsultancy que afirma que «la probabilidad de venderle a un cliente existente es del 60–70 %, mientras que la probabilidad de venderle a un prospecto nuevo es de apenas un 5–20 %»?
Los clientes fieles valen mucho más que los nuevos, y crear fidelidad requiere un esfuerzo constante, igual que un matrimonio largo y feliz. No te limites a conectar: mantén la conexión.
Asegúrate de saber cómo hacerlo bien antes de ampliar tus estrategias de marketing. Los clientes que no puedes retener no solo se van: a menudo tampoco se convierten en buenos embajadores de tu marca. Seguir siendo amigo de tu ex no es para todo el mundo.
Aprovecha a tus promotores netos
«En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes esta app a un amigo o colega?»
Esta pregunta ayuda a medir la satisfacción de los clientes e identificar a los promotores netos: personas a las que les gusta tanto tu producto que estarían encantadas de recomendarlo a otras personas.
Los promotores netos son las personas que han dado una puntuación de 9 o más. Una puntuación de 6 o menos indica que son detractores: clientes que no están muy contentos con tu producto y probablemente pedirán el divorcio en un futuro cercano. Desde luego, tampoco te recomendarán como una contraparte satisfactoria ante sus colegas.
Ante todo, la puntuación NPS te dirá si tu producto y tu estrategia de retención todavía necesitan trabajo o si ya estás listo para ampliar tu alcance y desatar el caos del marketing. Te dirá si tienes madera para el matrimonio.
Si es así, puede valer la pena animar a tus parejas más felices —los promotores netos que te dieron una puntuación de 9 o más— a contarle al mundo lo estupenda que es tu compañía.
Conectamos el software de NPS Growthscore.io con nuestro software de referidos para automatizar el contacto con los promotores netos y preguntarles si estarían dispuestos a recomendarnos a cambio de una comisión por las ventas que nos generen. También enviamos correos electrónicos automatizados para preguntarles si nos harían el favor de expresar su satisfacción en una reseña en G2Crowd o Product Hunt.
Y así, has cerrado el círculo. Ahora tienes clientes satisfechos que empujan a nuevos prospectos hacia la primera etapa de tu canal de venta.
Hay mucho más que decir sobre cómo hacer felices a los clientes y conseguir que sigan así. Lo dejaremos para nuestra próxima cita 😏.
Esperamos que te haya gustado este artículo. Y quizá Salesflare un poquito más también. 😍
Si es así, aquí tienes otro CTA 😉
«Recibí un correo electrónico de un prospecto de hace muchos meses. Pude encontrarlo en el pipeline de oportunidades e inmediatamente supe quién era y en qué punto del pipeline se había detenido.»
John Verbrugge, Shared Hands
👉 Puedes seguir a @salesflare en
y
