عقد Salesforce: ما لن يخبرك به أحد
شرح اتفاقية الاشتراك الرئيسية في Salesforce
الكثير من الشركات الصغيرة والمتوسطة التي تشترك في Salesflare تأتي مباشرة من عقد مع Salesforce… أو تكون ما تزال ملزمة بعقد معها لبعض الوقت.
ذلك لأنك إذا لم تقرأ عقد Salesforce بعناية، فسوف تفوّت حتماً الكثير من التفاصيل الواردة في البنود الدقيقة، وهي تفاصيل لن تتوقع وجودها هناك.
سنشرح لك باختصار ما تنص عليه اتفاقية الاشتراك الرئيسية الخاصة بـ Salesforce وكيف تسري عملياً (مع أننا نوصيك بالطبع بقراءتها بنفسك أيضاً؛ فهذا ليس استشارة قانونية)، وسنوضح ذلك ببعض تجارب العملاء الملموسة (أو ما يمكن تسميته قصصاً مرعبة).
إليك ملخصاً سريعاً:
- ستلتزم بالدفع لـ Salesforce مهما حدث
- إذا لم تدفع، فقد تتبع ذلك سريعاً رسوم فوائد وتهديدات بحذف البيانات
- حتى عند التجديد، سيكون إلغاء عقد Salesforce أو تغييره أمراً صعباً
- سيواصل السعر الارتفاع (بمتوسط 10%)
هل تريد أن تعرف كيف ولماذا تحديداً؟ فلنبدأ. 👇
1. ستلتزم بالدفع لـ Salesforce مهما حدث
هل أفلست؟ هل قلّصت حجم شركتك؟ هل لا تستخدم تراخيصك على الإطلاق؟ ستظل مضطراً إلى الدفع.
عادةً لا يكون الاشتراك في Salesforce رخيصاً. ولتعويضك عن ذلك، من المرجح جداً أن يعرض عليك مسؤولو الحسابات خصماً إذا التزمت بعقد يشمل سنوات أكثر، وعدداً أكبر من المستخدمين و/أو عدداً أكبر من المنتجات.
الالتزام بعقد مع Salesforce لمدة 3 أو 5 سنوات أمر شائع جداً. لكنه خطير للغاية أيضاً، لأنك:
- ستدفع مقابل ما لا تستخدمه
- لا يمكنك تقليل عدد تراخيصك
- ولن تتمكن من إلغاء اشتراكك في Salesforce أو استرداد أموالك
هل تظن أن الأمر لن يكون بهذا السوء؟ أم أن هذه الممارسات التجارية تبدو لك قديمة؟
إليك ما تنص عليه اتفاقية الاشتراك الرئيسية الخاصة بـ Salesforce (إصدار سبتمبر 2025، وآخر مراجعة في يناير 2026):
MSA 5.1: «الرسوم. سيدفع العميل جميع الرسوم المحددة في نماذج الطلب. وما لم يُنص على خلاف ذلك في هذه الاتفاقية أو في نموذج الطلب، (1) تستند الرسوم إلى اشتراكات الخدمات والمحتوى التي تم شراؤها وليس إلى الاستخدام الفعلي، (2) تكون التزامات الدفع غير قابلة للإلغاء، وتكون الرسوم المدفوعة غير قابلة للاسترداد، و(3) لا يمكن خفض الكميات المشتراة خلال مدة الاشتراك المعنية.»
لقد قرأت ذلك بشكل صحيح. لا يهم ما إذا كنت تستخدم أيّاً من هذه الأشياء على الإطلاق. عليك أن تدفع، ولا يمكنك الإلغاء، ولا يمكنك خفض الكميات التي اشتريتها… ولن يُردّ لك أي مبلغ.
اقرأ ما شاركته هذه الشركة (شكوى في يوليو 2018 لدى Better Business Bureau):
«تجربتي مماثلة لتجارب الآخرين. تفاوضنا على عقد مع مندوب مبيعات من Salesforce وعدنا بالعالم، لكننا اكتشفنا أن تكلفة إكمال المنتج ستتجاوز 50,000 دولار إضافية! اشترينا Salesforce لمدة عام واحد، لكن مندوبنا أخبرنا بأن الالتزام بخمس سنوات سيضمن لنا سعراً أقل لأن Salesforce كانت ترفع الأسعار بقوة، وبالنسبة إلى شركة صغيرة مثل شركتنا، كان ذلك التوفير الفصلي مفيداً. لم يُحذّرنا أحد في أي وقت من أننا لا نستطيع إنهاء عقدنا مع Salesforce. سجّلنا الاشتراك في ديسمبر 2017، وحتى يومنا هذا، لم نستخدم Salesforce قط على الإطلاق. ما زلنا ندفع أكثر من 9,000 دولار كل ثلاثة أشهر مقابل منتج لا يمكننا استخدامه، ولا نستطيع تحمّل تكلفة إكماله.»
من الناحية التقنية، يُعد ذلك جزءاً من اتفاقية الاشتراك الرئيسية، لكن هذا لا يساعد هذه الشركة على الخروج من بؤسها بالطبع.
والآن، حتى *لو* بدأت في البداية باستخدام جميع تراخيص Salesforce التي اشتريتها استخدامًا فعليًا، فإن كل رائد أعمال يعرف أن وضع عملك قد يتغير بسرعة، ولا سيما خلال مدة عقد تمتد إلى 3 أو 5 سنوات.
ولا تُخطئ الفهم: عندما تسوء الأمور، ستظل على الأرجح تدفع قيمة عقد Salesforce. وقد يتحول ذلك إلى عبء ثقيل يصعب تحمّله.
ومن الصعب على الشركات الناشئة تحديدًا ابتلاع هذه الحقيقة، كما تؤكد هذه الشركة الناشئة (شكوى في ديسمبر 2017 لدى Better Business Bureau):
«Salesforce شركة مروعة للتعامل معها. وعلى الشركات الناشئة خصوصًا أن تبتعد عنها تمامًا. باعت SF شركتي عقدًا كان يمثّل (في ذلك الوقت) التزامًا ماليًا أكبر من التمويل الذي جمعته الشركة! كما أدرجت بندًا ينص على أن الدفعات، بعد عامين، ستصبح مستحقة سنويًا بدلًا من كل ثلاثة أشهر. وهل ذكرتُ أنهم ألزموا الشركة بعقد مدته 5 سنوات، كل ذلك تحت ستار «أفضل الأسعار»؟ لقد رفضوا خفض عدد التراخيص لدينا؛ ورفضوا التعاون معنا لتأجيل الدفعات لبضعة أشهر؛ ورفضوا فعل أي شيء لتعديل العقد ولو بأدنى قدر. بل إنهم، في الواقع، يفضلون دفعنا إلى الخروج من السوق وتحصيل 0 دولار، بدلًا من تعديل العقد والسماح لنا بمواصلة كوننا عميلًا يدفع. التزام أعمى بحرفية عقودهم المنحازة لطرف واحد. هذا العملاق ذو الـ800 رطل يستغل الشركة الناشئة الصغيرة. عار عليك يا Salesforce.com. لن أتعامل معكم مرة أخرى أبدًا.»
لكن… لا بد أن هناك استثناءات منطقية، أليس كذلك؟ ماذا يحدث إذا أفلست فعليًا، أو بعت الشركة، أو صفّيتها؟ هل سيكونون أكثر مرونة؟
ألقِ نظرة فقط على المادة 11.4 من اتفاقية الاشتراك الرئيسية لدى Salesforce (إضافةً إلى الجزء الثاني من المادة 11.3، التي تحيل إليها):
MSA 11.4: «إذا أنهت SFDC هذه الاتفاقية وفقًا لقسم «الإنهاء» أعلاه، فسيدفع العميل أي رسوم غير مدفوعة تغطي ما تبقى من مدة جميع نماذج الطلب، بالقدر الذي يسمح به القانون المعمول به. ولا يعفي الإنهاء، تحت أي ظرف، العميل من التزامه بدفع أي رسوم مستحقة الدفع إلى SFDC عن الفترة السابقة على تاريخ سريان الإنهاء.»
MSA 11.3: «الإنهاء. يجوز لأي طرف إنهاء هذه الاتفاقية لسبب مشروع (1) بعد تقديم إشعار خطي مدته 30 يومًا إلى الطرف الآخر بوجود إخلال جوهري، إذا ظل هذا الإخلال دون معالجة عند انتهاء تلك الفترة، أو (2) إذا أصبح الطرف الآخر موضوع طلب إفلاس أو أي إجراء آخر يتعلق بالإعسار أو الحراسة القضائية أو التصفية أو التنازل لمصلحة الدائنين.»
اقرأ أيضًا ما حدث لهؤلاء العملاء عندما باعوا شركتهم (شكوى في فبراير 2018 لدى Better Business Bureau):
«أيًا كان ما ستفعله، لا تستخدم هذه الشركة باعتبارها CRM الخاص بك. إنهم يحبسونك داخل عقود، وإذا انتهيت من خدمتهم فلا سبيل إلى الخروج. بعنا شركتنا، وكان قد تبقى عام واحد من عقدنا الممتد 3 سنوات. لم يتعاونوا معنا للخروج منه أو لاحتساب قيمته بالتناسب. أظن أن الخطأ يقع في نهاية المطاف علينا لأننا وقّعنا عقدًا مدته 3 سنوات، لكن شركات كهذه توقعك في الفخ. فهم يحصلون على أموالهم سواء احتجت إلى خدماتهم أم لا. من المؤسف أن توجد شركات وعقود كهذه. إنها تجني المال بغض النظر عن استخدام خدماتها. لن أوصي بخدمتهم أو أستخدمها مرة أخرى. آمل أن يساعد هذا الشركات الصغيرة الأخرى في اتخاذ قرارها بشأن CRM.»
علاوة على ذلك، فإن الترتيب بأكمله، بما يتضمنه من إلزام بعقد حد أدنى، منحاز لطرف واحد إلى حد كبير؛ لأنه إذا تغيّرت الأمور، على الجانب الآخر، نحو الأفضل واحتجت إلى أكثر مما تعاقدت عليه، فستجعلك Salesforce تلتزم تلقائيًا بمزيد من الخدمات.
وهذا ما تنص عليه المادة 3.2 من اتفاقية الاشتراك الرئيسية لدى Salesforce:
MSA 3.2: «إذا لم يتمكن العميل أو لم يرغب، رغم جهود SFDC، في الالتزام بحد استخدام تعاقدي، فعلى العميل تنفيذ نموذج طلب لكميات إضافية من الخدمات أو المحتوى المعني فور طلب SFDC، و/أو دفع أي فاتورة مقابل الاستخدام الزائد وفقًا لقسم «الفوترة والدفع» أدناه.»
2. إذا أخفقت في الدفع، فقد تتبع ذلك سريعًا رسوم الفائدة وتهديدات الحذف
أتظن أنك ستملك دائمًا خيار عدم الدفع؟ فكّر مليًا.
إذا لم تدفع كل تلك الرسوم التي التزمت بها (ربما تلقائيًا) بحلول تاريخ الاستحقاق، مثلًا لأنك تنتظر الدفع ريثما تناقش هذه الرسوم، فستبدأ رسوم الفائدة بالتراكم بسرعة شديدة. ويحدث ذلك بمعدل 1.5% شهريًا، أي ما يقارب 20% سنويًا.
MSA 5.3: «الرسوم المتأخرة. إذا لم تستلم SFDC أي مبلغ مفوتر بحلول تاريخ استحقاقه، فعندئذ، من دون تقييد حقوق SFDC أو سبل انتصافها، (أ) قد تتراكم على تلك الرسوم فائدة تأخير بمعدل 1.5% من الرصيد المستحق غير المدفوع شهريًا، أو بأقصى معدل يسمح به القانون، أيهما أقل، و/أو (ب) يجوز لـSFDC أن تجعل تجديدات الاشتراك المستقبلية ونماذج الطلب مشروطة بشروط دفع أقصر من تلك المحددة في قسم «الفوترة والدفع» أعلاه.»
أو ما هو أسوأ: قد تُرغم على الدفع فورًا، حتى وأنت في خضم مفاوضات (شكوى في نوفمبر 2019 لدى Better Business Bureau):
«ثم، في 10 يناير 2019، تلقينا بريدًا إلكترونيًا يفيد بأننا مسؤولون عن دفع الفاتورة المستحقة البالغة 40,000 دولار خلال 5 أيام، وإلا فسيتم إغلاق مؤسستنا. ومع علمنا تمامًا بأن توقف حسابنا على Salesforce سيؤدي إلى خروجنا من السوق، وجدنا أنفسنا الآن نتعرض للتلاعب لدفع الرصيد كاملًا تحت تهديد إغلاق الحساب خلال 5 أيام. لقد تفاوضنا لأكثر من 5 أشهر من دون التوصل إلى حل، فمن يصدق أننا سنصل إلى حل خلال 5 أيام؟؟؟؟»
تنص اتفاقية Salesforce رسميًا على تقديم إشعار خطي قبل 30 يومًا، لكن معظم الشكاوى الواقعية التي سمعنا بها أو عثرنا عليها تشير إلى 5–7 أيام بدلًا من ذلك.
3. حتى عند التجديد، يصعب إلغاء العقد أو تغييره
هل تسير وفق قواعد Salesforce؟ الأمر ليس سهلًا كما قد تظن.
عند إلغاء العقد مع Salesforce أو تغييره، يكون التوقيت حاسمًا، وفقًا لما تنص عليه المادة 11.4 من اتفاقية الاشتراك الرئيسية:
MSA 11.2 «ما لم يُنص على خلاف ذلك في نموذج طلب، تُجدَّد الاشتراكات تلقائيًا لفترات إضافية تساوي مدة الاشتراك المنتهية أو سنة واحدة، أيهما أقصر، ما لم يقدّم أي من الطرفين للطرف الآخر إشعارًا خطيًا (ويُقبل الإشعار عبر البريد الإلكتروني) قبل 30 يومًا على الأقل من نهاية مدة الاشتراك المعنية.»
المفتاح هنا عند إلغاء اشتراكك في Salesforce هو أن تحصل على مساعدة المسؤول التنفيذي عن الحساب، لكن ذلك قد يكون صعبًا جدًا بحسب العملاء (شكوى في ديسمبر 2017 لدى Better Business Bureau):
«أتعامل مع Salesforce منذ ما يقرب من 3 سنوات. التقارير التي تتحدث عن احتجاز العملاء رهائن صحيحة تمامًا. أحاول الانتقال إلى إصدار مختلف، لكنني لا أستطيع العثور على أي شخص يساعدني في ذلك؛ فكل ما يفعله المسؤول التنفيذي عن حسابي (AE) هو إرسال روابط إليّ عبر البريد الإلكتروني. حاولت الاتصال بقسم الفواتير وقسم المبيعات، وكل شخص يعيدني إلى المسؤول التنفيذي عن حسابي، الذي أكرر القول إنه لا يساعدني. لا يمكن لأي شخص إلغاء العقد أو ترقية العقد سواه، وسيتجدد العقد تلقائيًا من دون أن تتمكن من إيقافه. هذا يشبه عضوية النادي الرياضي التي لا يمكنك الخروج منها! لن أوصي بهذا النظام لأي شخص. اهرب بأقصى سرعة ممكنة قبل أن تنجرف إلى عقد ونظام لا تريدهما ولا تحتاج إليهما.»
وإذا لم ترد Salesforce على طلبك إلغاء الاشتراك، فمن المرجح أن تواصل الدفع في هذه الأثناء، مع احتمال إضافي يتمثل في ألا تسترد معظم ذلك المال (شكوى في أبريل 2019 لدى Better Business Bureau):
«طلبت إلغاء حسابنا وإيقاف الفواتير في يوليو 2018، ومع ذلك واصلت Desk.com (Salesforce.com) إصدار فاتورة شهرية لنا بقيمة 150.00 دولارًا كل شهر. تلقيت أخيرًا ردًا منهم بعد التواصل معهم مرات لا تُحصى، ووافقوا على رد قيمة شهر واحد وإغلاق حسابنا. لقد سرقوا منا فعليًا دفعات تزيد قيمتها على 1,000 دولار، وحتى بعد أن أرسلت إليهم عدة رسائل بالبريد الإلكتروني منذ تلقي ردهم، لم أتلقَّ ردًا واحدًا.»
ويذكر أشخاص آخرون أن المسؤولين التنفيذيين عن الحسابات (AEs) يختفون أو يتوقفون تمامًا عن الرد فور توقيعك عقد Salesforce، كما يذكرون أن المسؤولين التنفيذيين عن الحسابات يُستبدلون بآخرين يزعمون أنهم غير مسؤولين عن الاتفاقية الأولية، وغير ذلك.
هذه مجرد واحدة من القصص التي يمكنك قراءتها على Trustpilot:
«أردت تجربة البرنامج، ففعّلت حسابًا عبر الإنترنت. بعد شهرين وجدت أن البرنامج معقد وبطيء للغاية، وأردت إلغاء الاشتراك. لا يوجد خيار للإلغاء عبر الإنترنت، وفي النهاية تواصلت مع قسم المبيعات، فأخبروني بأن عليّ التواصل مع مندوب المبيعات «الخاص بي» لمناقشة الإلغاء؟!؟! لم يتصل بي أحد، ولم يتابع أحد الموضوع. اليوم، وبعد 4 أشهر وعدة مكالمات ومحادثات ورسائل بريد إلكتروني، تلقيت أخيرًا ردًا عبر البريد الإلكتروني يفيد بإلغاء عقدي. هذا ليس أسلوبًا يليق بعام 2019، ولا شيئًا تتوقعه من شركة تتعامل مباشرة مع العملاء.»
باختصار: عندما تريد إلغاء اشتراكك في Salesforce، ضع تذكيرات، وابدأ التواصل معهم قبل الموعد بوقت طويل، واستعد لمعركة شاقة.
4. حتمًا، سيواصل السعر الارتفاع (بمعدل 10% في المتوسط)
ستنتهي صلاحية الصفقات. وستتغير أسماء المنتجات. وسترتفع الأسعار \حتماً\.
كما أوضحنا أعلاه، سيحاول المسؤول التنفيذي عن حسابك على الأرجح أن يبيعك ترقية إلى عقد Salesforce أطول، وعدد أكبر من الوحدات، والمزيد من الحزم.
خلال محادثة أجريتها مع مسؤولين تنفيذيين في Salesforce قبل عدة سنوات، عبّر أحدهم عن الأمر على النحو التالي (بحسب ما أتذكر، مع إعادة الصياغة):
«إذا كنتما زوجين شابين وتريدان شراء سيارة، فقد تفكران في شراء سيارة أصغر، لأنها الخيار الأرخص ولأنها تلبي احتياجاتكما الحالية. لكن من المرجح أن تنجبا أطفالًا، فلماذا لا تشتريان سيارة SUV كبيرة من البداية؟ قد تكون استثمارًا أكبر، لكنها ستتيح لعائلتكما أن تكبر في المستقبل.»
قد تسمع رسالة من هذا النوع. ومن المرجح أن ترافقها وعود بخصومات عندما تلتزم بمزيد من المنتجات أو الخدمات. لكن… ستنتهي صلاحية هذه الخصومات \حتماً\. وعلى الأرجح \ستدفع\ المبلغ الذي التزمت به.
في الواقع، تأتي عمليات التجديد عادةً مع سلسلة كاملة من المفاجآت:
- ترتفع أسعار المنتجات التي تستخدمها زيادةً.
- وفقًا لـ SF Negotiator، غالبًا ما تتغير أسماء المنتجات و/أو يعاد طرحها ضمن حزم جديدة، ما يجعل أي أسعار وافقت عليها لاغية تمامًا. وينطبق الأمر نفسه على الحدود القصوى لزيادات الأسعار التي حددتها أثناء التفاوض على عقد Salesforce، إذا كنت قد حددت أيًا منها أصلًا.
- سيؤدي خفض التزاماتك عند التجديد إلى إعادة تسعير.
وهذا ما تنص عليه اتفاقية الاشتراك الرئيسية لدى Salesforce بشأن النقطة الأخيرة:
MSA 11.2: «باستثناء ما تنص عليه صراحةً استمارة الطلب المعمول بها، سيكون تجديد الاشتراكات الترويجية أو ذات التسعير لمرة واحدة وفقًا لسعر SFDC المدرج الساري وقت التجديد المعني. وبصرف النظر عن أي حكم مخالف، فإن أي تجديد ينخفض فيه حجم الاشتراك أو مدة الاشتراك لأي من الخدمات مقارنةً بالمدة السابقة سيؤدي إلى إعادة التسعير عند التجديد من دون اعتبار لسعر الوحدة في المدة السابقة.»
إذا كنت لا تزال تمنح Salesforce حسن الظن في هذا الشأن، فإليك ما يذكره SF Negotiator:
«لقد جرى تطوير منظومة Salesforce بطريقة تشجّع على النمو في الحساب وتحفّز عليه عامًا بعد عام. قد يبدو هذا بديهيًا لبعض الناس، لكن ما قد لا تتوقعه أو تدركه هو أنه قبل أن تبدأ أي محادثات حول التجديد أصلًا، تكون Salesforce قد سجّلت بالفعل زيادة بنسبة 10% في حسابك (وخططت لها).»
إذا كنت ستوقّع عقدًا مع Salesforce وتريد أن تخطّط لميزانيتك بشكل سليم، فمن الأفضل أن تخطّط منذ البداية لزيادة قدرها 10% في الميزانية (أو أكثر). فقد يكونون قد فعلوا ذلك بالفعل أيضًا.
ألا يلائم أي CRM آخر نشاطك التجاري؟
إذا كنت تعمل في مؤسسة كبيرة، فستحتاج إلى CRM للمؤسسات. وسيكون عليك مواجهة كثير مما سبق، سواء استخدمت Salesforce، أو Microsoft Dynamics، أو SAP CRM، أو Oracle CRM On Demand.
إذا كنت مصرًّا تمامًا على استخدام Salesforce، فاطّلع على نصائح Gartner وSF Negotiator / The Negotiator Guru حول كيفية التفاوض على عقدك بالشكل الصحيح. فمن المؤكد أن عدم التفاوض جيدًا ليس خيارًا مطروحًا.
أما إذا كنت تعمل في شركة صغيرة أو متوسطة، فعلى الأرجح لن تكون Salesforce مناسبة جدًا لنشاطك التجاري (ستجد الكثير عن ذلك على Trustpilot).
احصل على CRM ستستخدمه فعلًا، مثل Salesflare، الذي يؤتمت إدخال بياناتك، ويكون سهل الفهم لفريقك، ويساعدك بنشاط على متابعة العملاء المحتملين. (وإذا لم يبدُ ذلك رائعًا، فإليك المزيد من بدائل Salesforce.)
ولدينا أيضًا سياسة فوترة عادلة، إلى جانب آلاف العملاء السعداء جدًا.
لن تندم على ذلك 😘
إذا كانت لديك أي أسئلة أخرى، فاكتبها في التعليقات أو أرسل رسالة إلى الفريق عبر الدردشة التي يمكنك العثور عليها في صفحتنا الرئيسية.
نأمل أن تكون قد استمتعت بهذا المنشور. وإذا أعجبك، فانشره بين الآخرين!
👉 يمكنك متابعة @salesflare على Twitter، Facebook و LinkedIn.
