Contratto Salesforce: quello che non ti diranno
Il Master Subscription Agreement di Salesforce spiegato
Molte delle piccole e medie imprese che si iscrivono a Salesflare arrivano direttamente dalla scadenza di un contratto Salesforce… oppure sono ancora vincolate a un contratto per un po’ di tempo.
Perché, se non leggi bene un contratto Salesforce, inevitabilmente ti sfuggiranno molti dettagli scritti nelle clausole in piccolo, che non ti aspetteresti certo di trovare lì dentro.
Ti spiegheremo in breve cosa stabilisce il Master Subscription Agreement di Salesforce e come funziona nella pratica (anche se, ovviamente, ti consigliamo comunque di leggerlo personalmente: questa non è una consulenza legale), illustrandolo con alcune esperienze di clienti concrete (ovvero storie dell’orrore).
Ecco un breve riepilogo:
- Ti impegnerai a pagare Salesforce, qualunque cosa accada
- Se non paghi, interessi e minacce di cancellazione dei dati possono arrivare rapidamente
- Anche al rinnovo, annullare o cambiare il contratto Salesforce è difficile
- Il prezzo continuerà ad aumentare (in media del 10%)
Vuoi sapere esattamente come e perché? Entriamo nel vivo. 👇
1. Ti impegnerai a pagare Salesforce, qualunque cosa accada
Sei sull’orlo del fallimento? Stai ridimensionando l’azienda? Non usi affatto le tue licenze? Dovrai comunque pagare.
Un abbonamento Salesforce di solito non è economico. Per compensare il costo, gli account executive probabilmente ti offriranno uno sconto se ti impegni a firmare un contratto che include più anni, più utenti e/o più prodotti.
Impegnarsi con un contratto Salesforce di 3 o 5 anni è molto comune. Ma è anche estremamente rischioso, perché:
- pagherai per ciò che non usi
- non puoi ridurre il numero di licenze
- E non potrai annullare il tuo abbonamento Salesforce né ottenere un rimborso
Pensi che non sarà poi così grave? O che sembri una pratica commerciale ormai superata?
Ecco cosa stabilisce il Master Subscription Agreement di Salesforce (versione di settembre 2025, verificata l’ultima volta a gennaio 2026):
MSA 5.1: “Costi. Il cliente pagherà tutti i costi specificati nei Moduli d’ordine. Salvo quanto diversamente specificato nel presente documento o in un Modulo d’ordine, (i) i costi si basano sugli abbonamenti a Servizi e Contenuti acquistati e non sull’utilizzo effettivo, (ii) gli obblighi di pagamento sono non annullabili e i costi pagati sono non rimborsabili, e (iii) le quantità acquistate non possono essere ridotte durante il relativo periodo di abbonamento.”
Hai letto bene. Non importa se utilizzi qualcosa anche solo un po’. Devi pagare, non puoi annullare, non puoi ridurre le quantità acquistate… e non riceverai alcun rimborso.
Leggi quello che ha condiviso questa azienda (reclamo del luglio 2018 presso il Better Business Bureau):
“La mia esperienza è uguale a quella degli altri. Abbiamo negoziato un contratto con un commerciale di Salesforce che ci prometteva il mondo, ma poi abbiamo scoperto che il costo per completare il prodotto sarebbe stato di oltre 50.000 dollari aggiuntivi! Abbiamo acquistato Salesforce per un anno, ma il nostro commerciale ci ha detto che cinque anni ci avrebbero vincolato a una tariffa più bassa, perché Salesforce stava aumentando i prezzi in modo aggressivo; per una piccola azienda come la nostra, quel risparmio trimestrale era conveniente. Non siamo mai stati avvisati del fatto che non avremmo potuto porre fine al contratto con Salesforce. Ci siamo iscritti a dicembre 2017 e, ancora oggi, non abbiamo MAI usato Salesforce. Continuiamo a pagare oltre 9.000 dollari a trimestre per un prodotto che non possiamo usare, né possiamo permetterci di completare.”
Tecnicamente, fa parte del Master Subscription Agreement, ma ovviamente questo non aiuta certo questa azienda a uscire dalla sua situazione drammatica.
Ora, anche *se* all’inizio hai cominciato a usare attivamente tutte le licenze Salesforce che hai acquistato, ogni imprenditore sa che la situazione della propria azienda può cambiare rapidamente, soprattutto nel corso di un contratto di 3 o 5 anni.
E non fraintendermi: quando le cose cambiano in peggio, probabilmente continuerai comunque a pagare il tuo contratto Salesforce. Può trasformarsi in un fardello davvero pesante da sostenere.
È una pillola particolarmente amara da ingoiare per le aziende giovani, come dimostra questa startup (reclamo del dicembre 2017 presso il Better Business Bureau):
“Salesforce è un’azienda terribile con cui fare affari. Startup, in particolare, STATE ALLA LARGA DA LORO. SF ha fatto firmare alla mia azienda un contratto che, all’epoca, rappresentava un impegno finanziario superiore ai finanziamenti raccolti dall’azienda! Hanno anche inserito una clausola secondo cui, dopo 2 anni, i pagamenti sarebbero diventati annuali anziché trimestrali. Ah, ho già detto che hanno vincolato l’azienda a un accordo di 5 anni, il tutto con la scusa di offrire “il prezzo migliore”? Si sono rifiutati di ridurre il numero delle nostre postazioni; si sono rifiutati di collaborare con noi, posticipando i pagamenti di qualche mese; si sono rifiutati di fare qualsiasi cosa per modificare minimamente il contratto. Di fatto, preferirebbero portarci alla chiusura e incassare 0 dollari, piuttosto che modificare il contratto e permetterci di continuare a essere clienti paganti. Un’adesione cieca alla lettera dei loro contratti unilaterali. Il gorilla da 800 libbre approfitta della giovane startup. Vergognati, Salesforce.com. Non farò mai più affari con voi.”
Ma… ci saranno pure delle eccezioni logiche, no? E se di fatto fallisci, vendi o liquidi l’azienda? Saranno più flessibili?
Basta dare un’occhiata all’articolo 11.4 del Master Subscription Agreement di Salesforce (oltre alla seconda parte dell’articolo 11.3, a cui fa riferimento):
MSA 11.4: “Se il presente Accordo viene risolto da SFDC in conformità con la sezione “Risoluzione” sopra riportata, il Cliente pagherà qualsiasi commissione non pagata relativa al periodo residuo di tutti gli Order Form nella misura consentita dalla legge applicabile. In nessun caso la risoluzione solleverà il Cliente dal suo obbligo di pagare qualsiasi commissione dovuta a SFDC per il periodo precedente alla data effettiva della risoluzione.”
MSA 11.3: “Risoluzione. Una parte può risolvere il presente Accordo per giusta causa (i) con un preavviso scritto di 30 giorni all’altra parte in caso di violazione sostanziale, se tale violazione non viene sanata alla scadenza di tale periodo, oppure (ii) se l’altra parte diventa oggetto di una procedura di bancarotta o di qualsiasi altro procedimento relativo a insolvenza, amministrazione controllata, liquidazione o cessione a beneficio dei creditori.”
Leggi anche cosa è successo a questi clienti quando hanno venduto la loro azienda (reclamo del febbraio 2018 presso il Better Business Bureau):
“Qualunque cosa tu faccia, non usare questa azienda come CRM. Ti vincolano a contratti dai quali, se hai finito di usare il loro servizio, non c’è modo di uscire. Abbiamo venduto la nostra azienda e ci restava un anno su un contratto di 3 anni. Non hanno voluto collaborare con noi per svincolarci dal contratto né applicare un pro-rata. Immagino che, in definitiva, sia colpa nostra per aver firmato un contratto di 3 anni, ma aziende e contratti come questi ti intrappolano. Incassano i loro soldi che tu abbia bisogno o meno dei loro servizi. È una vergogna che esistano aziende e contratti del genere. Guadagnano indipendentemente dall’uso dei loro servizi. Non raccomanderò né userò mai più il loro servizio. Spero che questo aiuti altre piccole aziende a decidere quale CRM scegliere.”
Inoltre, l’intero meccanismo del vincolo a un contratto minimo è piuttosto unilaterale, perché se, al contrario, le cose cambiano in meglio e hai bisogno di più di quanto hai contrattualizzato, Salesforce ti farà automaticamente impegnare per una quantità maggiore.
Questo è stabilito nell’articolo 3.2 del Master Subscription Agreement di Salesforce:
MSA 3.2: “Se, nonostante gli sforzi di SFDC, il Cliente non è in grado o non è disposto a rispettare un limite di utilizzo contrattuale, il Cliente sottoscriverà un Order Form per quantità aggiuntive dei Servizi o dei Contenuti applicabili, tempestivamente su richiesta di SFDC, e/o pagherà qualsiasi fattura relativa all’utilizzo eccedente in conformità con la sezione “Fatturazione e pagamento” riportata di seguito.”
2. Se non paghi, gli interessi e le minacce di cancellazione possono arrivare rapidamente
Pensi che avrai sempre la possibilità di non pagare? Pensaci due volte.
Se non paghi entro la scadenza tutte quelle commissioni a cui ti sei impegnato, magari automaticamente, per esempio perché stai aspettando di pagare mentre le stai discutendo, inizierai ad accumulare interessi molto rapidamente. Il tasso è dell’1,5% al mese, cioè circa il 20% all’anno.
MSA 5.3: “Addebiti in ritardo. Se un importo fatturato non viene ricevuto da SFDC entro la data di scadenza, senza limitare i diritti o i rimedi di SFDC, (a) su tali addebiti potranno maturare interessi di mora al tasso dell’1,5% del saldo insoluto al mese, o al tasso massimo consentito dalla legge, a seconda di quale sia inferiore, e/o (b) SFDC potrà subordinare i rinnovi futuri degli abbonamenti e gli Order Form a condizioni di pagamento più brevi di quelle specificate nella sezione “Fatturazione e pagamento” sopra riportata.”
O peggio: potresti essere costretto con la forza a pagare immediatamente, anche mentre sei nel bel mezzo di una trattativa (reclamo del novembre 2019 presso il Better Business Bureau):
“POI, il 10 gennaio 2019, abbiamo ricevuto un’email in cui si dichiarava che eravamo responsabili del pagamento della fattura insoluta di 40.000 dollari entro 5 GIORNI, altrimenti la nostra organizzazione sarebbe stata chiusa. Sapendo BENISSIMO che, se il nostro account Salesforce fosse stato disattivato, avremmo chiuso l’attività, ora ci stanno manipolando per costringerci a pagare l’intero saldo sotto la minaccia di chiudere l’account entro 5 giorni. Abbiamo negoziato per oltre 5 MESI senza arrivare a una soluzione: chi potrebbe mai credere che avremmo raggiunto un accordo entro 5 GIORNI????”
L’accordo Salesforce stabilisce ufficialmente che il preavviso scritto è di 30 giorni, ma la maggior parte dei reclami reali di cui abbiamo sentito parlare o che abbiamo trovato menziona piuttosto 5-7 giorni.
3. Anche al rinnovo, annullare o cambiare il contratto è difficile
Seguire le regole di Salesforce? Non è così semplice come potresti pensare.
Quando annulli o cambi un contratto Salesforce, il momento è cruciale, come stabilito dall’articolo 11.4 del Master Subscription Agreement:
MSA 11.2 “Salvo quanto altrimenti specificato in un Order Form, gli abbonamenti si rinnoveranno automaticamente per periodi aggiuntivi pari alla durata dell’abbonamento in scadenza o a un anno (a seconda di quale sia più breve), a meno che una delle parti non invii all’altra una comunicazione scritta (l’email è accettabile) almeno 30 giorni prima della fine del relativo periodo di abbonamento.”
La cosa fondamentale, quando annulli il tuo abbonamento Salesforce, è riuscire a farti aiutare dal tuo Account Executive, ma secondo i clienti può essere piuttosto difficile (come dimostra una segnalazione del dicembre 2017 alla Better Business Bureau):
“Lavoro con Salesforce da quasi 3 anni. Le segnalazioni di persone tenute in ostaggio sono assolutamente fondate. Sto cercando di fare il downgrade a una versione diversa, ma non riesco a trovare nessuno che mi aiuti: il mio Account Executive (AE) non fa altro che inviarmi email con dei link. Ho provato a chiamare la fatturazione, le vendite e chiunque altro, ma tutti mi rimandano al mio AE, che continuo a ripetere non mi sta aiutando. Nessuno, a parte lei, può annullare o fare l’upgrade di un contratto, e questo si rinnoverà automaticamente senza che tu possa impedirlo. È come un abbonamento in palestra da cui non riesci a uscire! Non consiglierei mai questo sistema a nessuno. Scappa più velocemente che puoi, prima di ritrovarti intrappolato in un contratto e in un sistema che non vuoi o non ti serve.”
E se Salesforce non risponde alla tua richiesta di annullamento, probabilmente continuerai a pagare nel frattempo, con l’ulteriore rischio di non riuscire a recuperare gran parte di quei soldi (come dimostra una segnalazione dell’aprile 2019 alla Better Business Bureau):
“Ho richiesto l’annullamento del nostro account e l’interruzione della fatturazione a luglio 2018, ma Desk.com (Salesforce.com) ha continuato ad addebitarci 150,00 $ ogni mese. Dopo averli contattati innumerevoli volte, alla fine ho ricevuto una risposta e hanno accettato di rimborsare un mese e chiudere il nostro account. In pratica ci hanno sottratto più di 1.000 $ di pagamenti, e anche dopo aver inviato loro diverse email dalla loro risposta, non ho ricevuto nemmeno un messaggio.”
Altre persone raccontano che gli Account Executive (AE) scompaiono o smettono completamente di rispondere non appena hai firmato il contratto Salesforce; raccontano di AE sostituiti da altri AE che sostengono di non essere responsabili dell’accordo iniziale, e così via.
Questa è solo una delle storie che puoi leggere su Trustpilot:
“Volevo provare il software e ho attivato un account online. Dopo un paio di mesi ho trovato il software troppo complesso e lento e ho voluto annullare l’abbonamento. Non c’è alcuna opzione online; alla fine sono riuscito a contattare le vendite, che mi hanno detto che dovevo contattare il ‘mio’ commerciale per discutere dell’annullamento?!?! Nessuno mi ha richiamato, nessun seguito. Oggi, dopo 4 mesi e varie chiamate, chat ed email, ho finalmente ricevuto una risposta via email: il mio contratto sarebbe stato annullato. Questo non è un approccio del 2019, né qualcosa che ti aspetteresti da un’azienda a contatto con i clienti.”
In breve: quando vuoi annullare il tuo abbonamento Salesforce, imposta dei promemoria, inizia a contattarli con largo anticipo e preparati a una battaglia in salita.
4. Inevitabilmente, il prezzo continuerà a salire (in media del 10%)
Le offerte scadranno. I prodotti cambieranno nome. I prezzi *aumenteranno*.
Come spiegato sopra, il tuo account executive probabilmente cercherà di venderti un contratto Salesforce più lungo, più postazioni e più pacchetti.
Durante una conversazione che ho avuto qualche anno fa con alcuni dirigenti di Salesforce, uno di loro l’ha spiegata così (parafrasando sulla base di ciò che ricordo):
“Se siete una giovane coppia che sta comprando un’auto, potreste pensare di scegliere una macchina più piccola, perché costa meno ed è ciò che vi serve in questo momento. Ma probabilmente avrete dei figli, quindi perché non prendere subito un SUV? Potrebbe essere un investimento maggiore, ma permetterebbe immediatamente alla vostra famiglia di crescere in futuro.”
Potresti sentirti rivolgere un messaggio di questo tipo. E probabilmente sarà accompagnato dalla promessa di sconti se ti impegni per di più. Ma… questi sconti *scadranno*. E molto probabilmente *pagherai* ciò per cui ti sei impegnato.
In realtà, i rinnovi di solito portano con sé tutta una serie di sorprese:
- I prezzi dei prodotti che utilizzi aumentano.
- Secondo SF Negotiator, spesso i prodotti cambiano nome e/o vengono riconfezionati, rendendo completamente nulli i prezzi che avevi concordato. Lo stesso vale per i limiti massimi agli aumenti di prezzo che avevi stabilito durante la negoziazione del tuo contratto Salesforce, sempre che tu ne abbia stabiliti.
- Ridurre gli impegni al momento del rinnovo comporterà un ricalcolo dei prezzi.
Ecco cosa stabilisce il Master Subscription Agreement di Salesforce a proposito di quest’ultimo punto:
MSA 11.2: «Salvo quanto espressamente previsto nel relativo Order Form, il rinnovo degli abbonamenti promozionali o con prezzo una tantum avverrà al prezzo di listino applicabile di SFDC in vigore al momento del relativo rinnovo. Fermo restando quanto diversamente previsto, qualsiasi rinnovo in cui il volume dell’abbonamento o la durata dell’abbonamento per uno dei Servizi sia diminuito rispetto al periodo precedente comporterà una nuova determinazione del prezzo al momento del rinnovo, senza tenere conto del prezzo per unità applicato nel periodo precedente.»
Se su questo tema continui a dare a Salesforce il beneficio del dubbio, ecco cosa afferma SF Negotiator:
«La macchina Salesforce è stata sviluppata in modo da promuovere e incentivare una crescita anno dopo anno del tuo account. Per alcuni potrà essere una cosa ovvia, ma quello che forse non ti aspetti o non realizzi è che, prima ancora che inizino le discussioni sul rinnovo, Salesforce ha già registrato (e pianificato) un aumento del 10% del tuo account.»
Se stai per firmare un contratto Salesforce e vuoi pianificare correttamente il tuo budget, tanto vale prevedere fin dall’inizio una crescita del budget del 10% (o più). Perché potrebbero averlo già fatto anche loro.
Nessun altro CRM si adatta alla tua azienda?
Se lavori in una grande azienda, ti servirà un CRM enterprise. E gran parte di quanto detto sopra sarà ciò che dovrai affrontare, che tu scelga Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CRM o un Oracle CRM On Demand.
Se sei deciso a tutti i costi a usare Salesforce, verifica i consigli di Gartner e SF Negotiator / The Negotiator Guru su come negoziare correttamente il tuo contratto. Non negoziare bene non è assolutamente un’opzione.
Se invece lavori in una piccola o media impresa, molto probabilmente Salesforce non sarà una soluzione adatta alla tua azienda (su Trustpilot trovi moltissime testimonianze al riguardo).
Scegli un CRM che userai davvero, come Salesflare, che automatizza l’inserimento dei tuoi dati, è facile da capire per il tuo team e ti aiuta concretamente a seguire i lead. (Se non ti sembra una gran soluzione, ecco altri concorrenti di Salesforce.)
Anche noi abbiamo una Fair Billing Policy. E migliaia di clienti davvero soddisfatti.
Non te ne pentirai 😘
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