Salesforce-Vertrag: Was man dir nicht sagt
Das Salesforce Master Subscription Agreement erklärt
Viele der kleinen und mittleren Unternehmen, die sich bei Salesflare anmelden, kommen direkt aus einem Salesforce-Vertrag … oder sind noch für einige Zeit an einen Vertrag gebunden.
Denn wenn du einen Salesforce-Vertrag nicht gründlich liest, entgehen dir unweigerlich viele Details im Kleingedruckten, die du dort nicht erwarten würdest.
Wir schlüsseln für dich kurz auf, was das Master Subscription Agreement von Salesforce festlegt und wie es in der Praxis funktioniert (obwohl wir dir natürlich trotzdem empfehlen, es selbst zu lesen; das ist keine Rechtsberatung) – veranschaulicht durch einige konkrete Kundenerfahrungen (auch bekannt als Horrorgeschichten).
Hier eine kurze Zusammenfassung:
- Du verpflichtest dich, Salesforce unabhängig von den Umständen zu bezahlen
- Wenn du nicht zahlst, können schnell Verzugszinsen und Löschungsdrohungen folgen
- Selbst bei der Verlängerung ist es schwierig, den Salesforce-Vertrag zu kündigen oder zu ändern
- Der Preis wird weiter steigen (durchschnittlich um 10 %)
Du möchtest genau wissen, wie und warum? Dann steigen wir ein. 👇
1. Du verpflichtest dich, Salesforce unabhängig von den Umständen zu bezahlen
Pleitegegangen? Verkleinert? Deine Lizenzen überhaupt nicht im Einsatz? Du musst trotzdem zahlen.
Ein Salesforce-Abonnement ist normalerweise nicht gerade günstig. Um das auszugleichen, werden dir Account Executives höchstwahrscheinlich einen Rabatt anbieten, wenn du dich auf einen Vertrag mit mehr Jahren, mehr Lizenzen und/oder mehr Produkten festlegst.
Einen Salesforce-Vertrag über 3 oder 5 Jahre abzuschließen, ist sehr üblich. Aber auch äußerst gefährlich, denn:
- Du wirst für das bezahlen, was du nicht nutzt
- Du kannst die Anzahl deiner Lizenzen nicht verringern
- Und du wirst dein Salesforce-Abonnement nicht kündigen oder eine Rückerstattung erhalten können
Du glaubst, dass es schon nicht so schlimm werden wird? Oder dass das nach veralteten Geschäftspraktiken klingt?
Hier ist festgehalten, was das Master Subscription Agreement von Salesforce (Version September 2025, zuletzt im Januar 2026 geprüft) vorsieht:
MSA 5.1: „Gebühren. Der Kunde zahlt alle in Bestellformularen festgelegten Gebühren. Sofern hierin oder in einem Bestellformular nichts anderes festgelegt ist, (i) richten sich die Gebühren nach den erworbenen Abonnements für Services und Inhalte und nicht nach der tatsächlichen Nutzung, (ii) sind die Zahlungsverpflichtungen nicht kündbar und gezahlte Gebühren nicht erstattungsfähig, und (iii) kann die erworbene Menge während der jeweiligen Abonnementlaufzeit nicht verringert werden.“
Du hast richtig gelesen. Es spielt keine Rolle, ob du überhaupt etwas davon nutzt. Du musst zahlen, kannst nicht kündigen, kannst die erworbene Menge nicht verringern … und bekommst nichts zurückerstattet.
Lies einfach, was dieses Unternehmen geteilt hat (Beschwerde vom Juli 2018 beim Better Business Bureau):
„Meine Erfahrung ist dieselbe wie die der anderen. Ich habe mit einem Vertriebsmitarbeiter von Salesforce einen Vertrag ausgehandelt, der uns die Welt versprach, aber dann stellte sich heraus, dass uns der Abschluss des Produkts über 50.000 US-Dollar zusätzlich kosten würde! Wir kauften Salesforce zunächst für ein Jahr, aber unser Ansprechpartner sagte uns, dass fünf Jahre uns zu einem niedrigeren Preis binden würden, weil Salesforce die Preise aggressiv erhöhe. Für ein kleines Unternehmen wie unseres war diese vierteljährliche Ersparnis attraktiv. Zu keinem Zeitpunkt gab es einen Hinweis darauf, dass wir unseren Vertrag mit Salesforce nicht beenden konnten. Wir haben uns im Dezember 2017 angemeldet und bis heute Salesforce NIE genutzt. Wir zahlen weiterhin mehr als 9.000 US-Dollar pro Quartal für ein Produkt, das wir nicht nutzen können, und dessen Fertigstellung wir uns auch nicht leisten können.“
Technisch gesehen ist das Teil des Master Subscription Agreement, aber das hilft diesem Unternehmen natürlich nicht aus seinem Elend.
Selbst wenn du anfangs aktiv alle Salesforce-Lizenzen genutzt hast, die du gekauft hast, weiß jeder Unternehmer, dass sich die geschäftliche Situation schnell ändern kann – insbesondere bei einer Vertragslaufzeit von 3 oder 5 Jahren.
Und täusch dich nicht: Wenn sich die Dinge zum Schlechteren verändern, wirst du wahrscheinlich trotzdem weiter für deinen Salesforce-Vertrag zahlen. Das kann sich als schwere Last erweisen.
Für junge Unternehmen ist das besonders schwer zu schlucken, wie dieses Startup bestätigt (Beschwerde vom Dezember 2017 beim Better Business Bureau):
„Salesforce ist ein schreckliches Unternehmen, mit dem man Geschäfte machen kann. Startups sollten sich von ihnen ganz besonders FERNHALTEN. SF hat meinem Unternehmen einen Vertrag verkauft, der damals eine größere finanzielle Verpflichtung darstellte, als das Unternehmen an Finanzierung eingesammelt hatte! Außerdem enthielt der Vertrag eine Klausel, wonach die Zahlungen nach zwei Jahren jährlich statt vierteljährlich fällig würden. Ach ja, habe ich erwähnt, dass sie das Unternehmen unter dem Vorwand der „besten Preise“ an einen 5-Jahres-Vertrag gebunden haben? Sie haben sich geweigert, die Anzahl unserer Seats zu reduzieren; sie haben sich geweigert, mit uns zusammenzuarbeiten und die Zahlungen für ein paar Monate aufzuschieben; sie haben sich geweigert, auch nur das Geringste am Vertrag anzupassen. Tatsächlich würden sie uns lieber in die Insolvenz treiben und 0 Dollar kassieren, als den Vertrag anzupassen und uns zu erlauben, weiterhin zahlender Kunde zu bleiben. Blinde Befolgung des Wortlauts ihrer einseitigen Verträge. Der 800-Pfund-Gorilla nutzt den jungen Emporkömmling aus. Schämt euch, Salesforce.com. Ich werde nie wieder Geschäfte mit euch machen.“
Aber … es muss doch logische Ausnahmen geben, oder? Was, wenn du tatsächlich bankrottgehst, das Unternehmen verkaufst oder liquidierst? Werden sie dann entgegenkommender sein?
Sieh dir einfach Artikel 11.4 der Master Subscription Agreement von Salesforce an (sowie den zweiten Teil von Artikel 11.3, auf den darin verwiesen wird):
MSA 11.4: „Wenn diese Vereinbarung von SFDC gemäß dem oben genannten Abschnitt „Kündigung“ beendet wird, zahlt der Kunde alle offenen Gebühren für den verbleibenden Zeitraum aller Bestellformulare, soweit dies nach geltendem Recht zulässig ist. Die Beendigung entbindet den Kunden unter keinen Umständen von seiner Verpflichtung, Gebühren an SFDC für den Zeitraum vor dem Wirksamkeitsdatum der Beendigung zu zahlen.“
MSA 11.3: „Beendigung. Eine Partei kann diese Vereinbarung aus wichtigem Grund beenden, (i) indem sie der anderen Partei eine schriftliche Mitteilung über eine wesentliche Vertragsverletzung mit einer Frist von 30 Tagen zukommen lässt, wenn diese Vertragsverletzung bei Ablauf dieser Frist nicht behoben wurde, oder (ii) wenn die andere Partei Gegenstand eines Antrags auf Insolvenz oder eines anderen Verfahrens im Zusammenhang mit Zahlungsunfähigkeit, Zwangsverwaltung, Liquidation oder einer Abtretung zugunsten von Gläubigern wird.“
Lies auch, was mit diesen Kunden geschah, als sie ihr Unternehmen verkauften (Beschwerde vom Februar 2018 beim Better Business Bureau):
„Was auch immer du tust: Verwende dieses Unternehmen nicht als dein CRM. Sie binden dich an Verträge, und wenn du ihren Service nicht mehr brauchst, gibt es keinen Ausweg. Wir haben unser Unternehmen verkauft und hatten noch ein Jahr unseres 3-Jahres-Vertrags vor uns. Sie wollten nicht mit uns zusammenarbeiten, um uns aus dem Vertrag zu entlassen oder ihn anteilig abzurechnen. Letztlich ist es wohl unsere Schuld, dass wir einen 3-Jahres-Vertrag unterschrieben haben, aber Unternehmen wie dieses stellen Fallen auf. Sie bekommen ihr Geld, ganz gleich, ob du ihre Services brauchst oder nicht. Es ist ein Skandal, dass es Unternehmen und Verträge wie diesen gibt. Sie verdienen Geld, unabhängig davon, ob ihre Services genutzt werden. Ich werde ihren Service nie wieder empfehlen oder nutzen. Ich hoffe, das hilft anderen kleinen Unternehmen bei ihrer Entscheidung für ein CRM.“
Außerdem ist die gesamte Regelung mit der Bindung an einen Mindestvertrag ziemlich einseitig. Denn wenn sich die Dinge stattdessen zum Besseren verändern und du mehr brauchst, als du vertraglich vereinbart hast, wird Salesforce dich automatisch zu einer größeren Verpflichtung zwingen.
Das ist in Artikel 3.2 der Master Subscription Agreement von Salesforce festgelegt:
MSA 3.2: „Wenn der Kunde trotz der Bemühungen von SFDC eine vertraglich festgelegte Nutzungsgrenze nicht einhalten kann oder will, wird der Kunde auf Aufforderung von SFDC unverzüglich ein Bestellformular für zusätzliche Mengen der betreffenden Services oder Inhalte ausfertigen und/oder eine Rechnung für die übermäßige Nutzung gemäß dem unten stehenden Abschnitt „Rechnungsstellung und Zahlung“ bezahlen.“
2. Wenn du nicht zahlst, können schnell Zinsen und Drohungen mit der Löschung folgen
Du denkst, du hast immer die Möglichkeit, nicht zu zahlen? Denk lieber zweimal darüber nach.
Wenn du all diese Gebühren, zu denen du dich vielleicht (automatisch) verpflichtet hast, nicht bis zum Fälligkeitsdatum begleichst – etwa weil du mit der Zahlung wartest, während du sie noch besprichst –, fallen sehr schnell Zinsen an. Der Zinssatz beträgt 1,5 % pro Monat, also ungefähr 20 % pro Jahr.
MSA 5.3: „Überfällige Gebühren. Wenn ein in Rechnung gestellter Betrag bis zum Fälligkeitsdatum nicht bei SFDC eingegangen ist, können auf diesen Betrag unbeschadet der Rechte oder Rechtsmittel von SFDC (a) Verzugszinsen in Höhe von 1,5 % des ausstehenden Betrags pro Monat oder in Höhe des gesetzlich zulässigen Höchstsatzes anfallen, je nachdem, welcher Betrag niedriger ist, und/oder (b) kann SFDC zukünftige Verlängerungen von Abonnements und Bestellformulare von Zahlungsbedingungen abhängig machen, die kürzer sind als die im oben genannten Abschnitt „Rechnungsstellung und Zahlung“ festgelegten.“
Oder noch schlimmer: Du kannst dazu gedrängt werden, sofort zu zahlen, selbst wenn du dich gerade mitten in einer Verhandlung befindest (Beschwerde vom November 2019 beim Better Business Bureau):
„DANN erhielten wir am 10. Januar 2019 eine E-Mail, in der stand, dass wir dafür verantwortlich seien, die offene Rechnung über 40.000 Dollar innerhalb von 5 TAGEN zu bezahlen, andernfalls würde unsere Organisation geschlossen. Obwohl wir GENAU WUSSTEN, dass wir aus dem Geschäft wären, wenn unser Salesforce-Account abgeschaltet würde, werden wir nun unter Androhung einer Abschaltung innerhalb von 5 Tagen dazu manipuliert, den gesamten offenen Betrag zu zahlen. Wir haben über 5 MONATE ohne Ergebnis verhandelt – wer sollte glauben, dass wir innerhalb von 5 TAGEN eine Lösung erreichen würden????“
Im Salesforce-Vertrag steht offiziell, dass eine schriftliche Kündigungsfrist von 30 Tagen gilt. Die meisten Beschwerden aus dem echten Leben, von denen wir gehört oder die wir gefunden haben, nennen jedoch eher 5 bis 7 Tage.
3. Selbst bei der Verlängerung ist es schwierig, den Vertrag zu kündigen oder zu ändern
Nach den Regeln von Salesforce spielen? Das ist nicht so einfach, wie du vielleicht denkst.
Wenn du einen Vertrag mit Salesforce kündigen oder ändern möchtest, ist das Timing entscheidend, wie in Artikel 11.4 des Master Subscription Agreement festgelegt:
MSA 11.2 „Sofern in einem Bestellformular nichts anderes festgelegt ist, verlängern sich Abonnements automatisch um weitere Zeiträume, die der Laufzeit des auslaufenden Abonnements oder einem Jahr entsprechen – je nachdem, welcher Zeitraum kürzer ist –, es sei denn, eine der Parteien benachrichtigt die andere mindestens 30 Tage vor dem Ende der jeweiligen Abonnementlaufzeit schriftlich (E-Mail ist zulässig).“
Der entscheidende Punkt bei der Kündigung deines Salesforce-Abonnements ist, deinen Account Executive dazu zu bringen, dich zu unterstützen. Laut Kunden kann das allerdings ziemlich schwierig sein (Beschwerde vom Dezember 2017 beim Better Business Bureau):
„Ich arbeite seit fast drei Jahren mit Salesforce. Die Berichte darüber, dass man als Geisel gehalten wird, stimmen absolut. Ich versuche, auf eine andere Version downzugraden, aber niemand kann oder will mir dabei helfen. Mein Account Executive (AE) schickt mir lediglich E-Mails mit Links. Ich habe versucht, die Abrechnung, den Vertrieb und alle anderen zu erreichen, aber am Ende verweisen mich alle wieder an meinen AE, der, wie ich immer wieder sage, mir nicht hilft. Niemand außer ihr kann einen Vertrag kündigen oder upgraden, und der Vertrag verlängert sich automatisch, ohne dass du das verhindern kannst. Das ist wie bei einer Fitnessstudio-Mitgliedschaft, aus der du nicht herauskommst! Ich würde dieses System niemals jemandem empfehlen. Lauf so schnell du kannst weg, bevor du in einen Vertrag und ein System gerätst, das du weder willst noch brauchst.“
Und wenn Salesforce nicht auf deine Kündigungsanfrage antwortet, wirst du wahrscheinlich vorerst weiterzahlen – mit dem zusätzlichen Risiko, dass du den größten Teil dieses Geldes möglicherweise nicht zurückbekommst (Beschwerde vom April 2019 beim Better Business Bureau):
„Ich habe im Juli 2018 beantragt, unseren Account zu kündigen und die Abrechnung einzustellen. Trotzdem hat Desk.com (Salesforce.com) uns weiterhin jeden Monat 150,00 US-Dollar in Rechnung gestellt. Erst nachdem ich unzählige Male Kontakt aufgenommen hatte, erhielt ich schließlich eine Antwort. Man erklärte sich bereit, einen Monat zu erstatten und unseren Account zu schließen. Sie haben uns im Grunde mehr als 1.000 US-Dollar an Zahlungen gestohlen, und obwohl ich ihnen seit ihrer Rückmeldung mehrmals E-Mails geschickt habe, habe ich keine einzige Antwort erhalten.“
Andere berichten, dass Account Executives (AEs) verschwinden oder vollständig nicht mehr reagieren, sobald du den Salesforce-Vertrag unterschrieben hast. Sie berichten auch, dass AEs durch andere AEs ersetzt werden, die behaupten, nicht für die ursprüngliche Vereinbarung verantwortlich zu sein, und so weiter.
Das ist nur eine der Geschichten, die du auf Trustpilot lesen kannst:
„Ich wollte die Software ausprobieren und habe einen Online-Account aktiviert. Nach ein paar Monaten fand ich die Software zu komplex und zu langsam und wollte das Abonnement kündigen. Es gibt dafür keine Online-Option. Schließlich erreichte ich den Vertrieb, der mir sagte, ich müsse mich an ‚meinen‘ Vertriebsmitarbeiter wenden, um über eine Kündigung zu sprechen?!?! Niemand rief zurück, keine Nachverfolgung. Heute, nach vier Monaten und zahlreichen Anrufen, Chats und E-Mails, erhielt ich endlich per E-Mail eine Antwort, dass mein Vertrag gekündigt werde. Das entspricht weder dem Ansatz von 2019 noch irgendetwas, das man von einem kundenorientierten Unternehmen erwarten würde.“
Kurz gesagt: Wenn du dein Salesforce-Abonnement kündigen möchtest, richte dir Erinnerungen ein, nimm deutlich frühzeitig Kontakt mit Salesforce auf und stell dich auf einen harten Kampf ein.
4. Der Preis wird unweigerlich weiter steigen (durchschnittlich um 10 %)
Deals laufen aus. Produkte ändern ihre Namen. Die Preise *werden* steigen.
Wie oben erklärt, wird dein Account Executive wahrscheinlich versuchen, dir einen längeren Salesforce-Vertrag, mehr Sitze und zusätzliche Pakete zu verkaufen.
In einem Gespräch, das ich vor einigen Jahren mit Führungskräften von Salesforce geführt habe, formulierte es einer von ihnen ungefähr so (sinngemäß aus der Erinnerung):
„Wenn du als junges Paar ein Auto kaufst, denkst du vielleicht über ein kleineres Auto nach, weil es die günstigere Wahl ist und dem entspricht, was du gerade brauchst. Aber wahrscheinlich werdet ihr Kinder bekommen. Warum nehmt ihr also nicht gleich den SUV? Er ist vielleicht eine größere Investition, würde es eurer Familie aber sofort ermöglichen, in Zukunft zu wachsen.“
Vielleicht hörst du eine Nachricht wie diese. Und wahrscheinlich wird sie von der Zusage begleitet, dass du Rabatte bekommst, wenn du dich zu mehr verpflichtest. Aber … diese Rabatte *werden* auslaufen. Und höchstwahrscheinlich wirst du für das bezahlen, wozu du dich verpflichtet hast.
Tatsächlich bringen Verlängerungen normalerweise eine ganze Reihe von Überraschungen mit sich:
- Die Preise für die von dir genutzten Produkte steigen.
- Laut SF Negotiator ändern Produkte häufig ihre Namen und/oder werden neu gebündelt, sodass alle Preise, die du vereinbart hast, vollständig hinfällig werden. Dasselbe gilt für Obergrenzen für Preiserhöhungen, die du bei der Verhandlung deines Salesforce-Vertrags festgelegt hast – sofern du überhaupt solche Grenzen ausgehandelt hast.
- Wenn du deine Verpflichtungen bei der Verlängerung reduzierst, führt das zu einer Neupreisgestaltung.
Das besagt das Master Subscription Agreement von Salesforce zur letztgenannten Situation:
MSA 11.2: „Sofern im anwendbaren Order Form nicht ausdrücklich anders festgelegt, erfolgt die Verlängerung von Abonnements mit Aktions- oder einmaliger Preisgestaltung zum jeweils anwendbaren Listenpreis von SFDC, der zum Zeitpunkt der jeweiligen Verlängerung gilt. Ungeachtet anderslautender Bestimmungen führt jede Verlängerung, bei der das Abonnementvolumen oder die Abonnementlaufzeit für einen der Services gegenüber der vorherigen Laufzeit reduziert wurde, zu einer Neufestsetzung der Preise bei der Verlängerung, unabhängig von der Stückpreisgestaltung der vorherigen Laufzeit.“
Wenn du Salesforce in dieser Sache immer noch zugutehältst, dass sie es schon nicht so meinen werden, hier ist, was SF Negotiator dazu sagt:
„Die Salesforce-Maschine wurde so entwickelt, dass sie Wachstum in deinem Account von Jahr zu Jahr fördert und belohnt. Für manche mag das naheliegend sein. Was du aber vielleicht nicht erwartest oder erkennst: Noch bevor überhaupt Gespräche über eine Verlängerung stattfinden, hat Salesforce bereits eine Erhöhung deines Accounts um 10 % eingeplant.“
Wenn du einen Salesforce-Vertrag unterschreiben und deine Budgets vernünftig planen willst, kannst du dieses Budgetwachstum von 10 % (oder mehr) gleich von Anfang an einplanen. Denn vielleicht haben sie das ja bereits getan.
Passt kein anderer CRM zu deinem Unternehmen?
Wenn du in einem großen Unternehmen arbeitest, brauchst du ein Enterprise-CRM. Und vieles von dem, was oben beschrieben wurde, wirst du dir wahrscheinlich stellen müssen – ganz gleich, ob du Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CRM oder Oracle CRM On Demand nutzt.
Wenn du unbedingt Salesforce nutzen willst, sieh dir die Tipps von Gartner und SF Negotiator / The Negotiator Guru dazu an, wie du deinen Vertrag richtig verhandelst. Gut zu verhandeln ist definitiv keine Option, auf die du verzichten kannst.
Wenn du dagegen in einem kleinen oder mittelständischen Unternehmen arbeitest, passt Salesforce höchstwahrscheinlich nicht besonders gut zu deinem Unternehmen (auf Trustpilot findest du dazu jede Menge).
Hol dir ein CRM, das du tatsächlich nutzt, zum Beispiel Salesflare, das deine Dateneingabe automatisiert, für dein Team leicht verständlich ist und dir aktiv dabei hilft, Leads nachzuverfolgen. (Falls dich das noch nicht überzeugt: Hier findest du weitere Salesforce-Alternativen.)
Wir haben außerdem eine Fair Billing Policy. Und Tausende sehr zufriedene Kunden.
Du wirst es nicht bereuen 😘
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