Salesforce-Vertrag: Was man Ihnen nicht sagen wird

Der Salesforce Master Subscription Agreement erklärt

Viele der kleinen und mittleren Unternehmen, die sich für Salesflare anmelden, kommen direkt aus einem Salesforce-Vertrag... oder sind noch für einige Zeit an einen Vertrag gebunden.

Denn wenn Sie einen Salesforce-Vertrag nicht gut lesen, entgehen Ihnen im Kleingedruckten unweigerlich viele Details, die Sie dort nicht erwarten würden.

Wir fassen für Sie kurz zusammen, was der Master Subscription Agreement von Salesforce vorsieht und wie er sich in der Praxis auswirkt (wobei wir Ihnen natürlich trotzdem empfehlen, ihn selbst zu lesen; dies ist keine Rechtsberatung), illustriert durch einige konkrete Kundenerfahrungen (aka Horrorgeschichten).

Hier ist eine kurze Zusammenfassung:

  1. Sie werden sich verpflichten, Salesforce zu bezahlen, egal was passiert
  2. Wenn Sie nicht zahlen, können schnell Zinsgebühren und Löschungsdrohungen folgen
  3. Selbst bei einer Vertragsverlängerung ist es schwierig, den Salesforce-Vertrag zu kündigen oder zu ändern.
  4. Der Preis wird weiter steigen (im Durchschnitt um 10%)

Sie wollen wissen, wie und warum genau? Dann nichts wie los. 👇


1. Sie verpflichten sich, Salesforce zu bezahlen, egal was passiert

In Konkurs gehen? Verkleinern? Sie nutzen Ihre Lizenzen überhaupt nicht mehr? Dann müssen Sie trotzdem zahlen.

Ein Salesforce-Abonnement ist in der Regel nicht billig. Um dies auszugleichen, werden Ihnen die Kundenbetreuer höchstwahrscheinlich einen Preisnachlass anbieten, wenn Sie einen Vertrag abschließen, der mehrere Jahre, mehr Sitze und/oder mehr Produkte umfasst.

Die Bindung an einen Salesforce-Vertrag über 3 oder 5 Jahre ist sehr verbreitet. Aber es ist auch extrem gefährlich, denn:

  • Sie werden für das bezahlen, was Sie nicht nutzen
  • Sie können ihre Anzahl von Lizenzen nicht verringern
  • Und Sie werden nicht in der Lage sein, Ihr Salesforce-Abonnement zu kündigen oder eine Rückerstattung zu erhalten

Glauben Sie, dass es nicht so schlimm sein wird? Oder dass es sich nach veralteten Geschäftspraktiken anhört?

Das steht im Master Subscription Agreement von Salesforce (Version Juni 2020):

MSA 5.1: "Gebühren. Der Kunde zahlt alle in den Bestellformularen angegebenen Gebühren. Sofern hierin oder in einem Bestellformular nichts anderes angegeben ist, (i) basieren die Gebühren auf den erworbenen Dienstleistungen und Inhaltsabonnements und nicht auf der tatsächlichen Nutzung, (ii) sind die Zahlungsverpflichtungen unkündbar und die gezahlten Gebühren nicht erstattungsfähig, und (iii) können die erworbenen Mengen während der jeweiligen Abonnementlaufzeit nicht verringert werden."

Das haben Sie richtig gelesen. Es spielt keine Rolle, ob du irgendetwas davon überhaupt verwendest. Du musst bezahlen, du kannst nicht stornieren, du kannst deine gekauften Mengen nicht verringern... und du bekommst nichts zurück.

Lesen Sie einfach, was dieses Unternehmen mitgeteilt hat (Beschwerde im Juli 2018 beim Better Business Bureau):

"Meine Erfahrung ist die gleiche wie die der anderen. Wir verhandelten einen Vertrag mit einem Vertriebsmitarbeiter von Salesforce, der uns alles Mögliche versprach, aber wir fanden heraus, dass unsere Kosten für die Fertigstellung des Produkts über $50.000 zusätzlich betragen würden! Wir kauften Salesforce für ein Jahr, aber unser Vertreter sagte uns, dass wir bei einer Laufzeit von fünf Jahren einen niedrigeren Preis erhalten würden, weil Salesforce die Preise aggressiv erhöht. Es gab zu keinem Zeitpunkt eine Warnung, dass wir unseren Vertrag mit Salesforce nicht beenden könnten. Wir haben uns im Dezember 2017 angemeldet und bis heute haben wir Salesforce NIE benutzt. Wir zahlen weiterhin über $9.000 pro Quartal für ein Produkt, das wir weder nutzen, noch uns leisten können, es abzuschließen."

Technisch gesehen ist dies Teil des Rahmenvertrags, aber das hilft diesem Unternehmen natürlich nicht aus der Misere.

Nun, selbst *wenn* Sie anfangs alle gekauften Salesforce-Lizenzen aktiv genutzt haben, weiß jeder Unternehmer, dass sich Ihre Geschäftssituation schnell ändern kann, insbesondere während einer Vertragslaufzeit von 3 oder 5 Jahren.

Und täuschen Sie sich nicht: Wenn sich die Dinge zum Schlechten wenden, werden Sie wahrscheinlich trotzdem Ihren Salesforce-Vertrag bezahlen. Das kann sich als eine schwere Last erweisen, die Sie tragen müssen.

Vor allem für junge Unternehmen ist das eine harte Pille, wie dieses Startup beweist (Beschwerde im Dezember 2017 beim Better Business Bureau):

"Salesforce ist ein schreckliches Unternehmen, mit dem man Geschäfte machen kann. Vor allem Start-ups sollten sich von ihnen fernhalten. SF hat meinem Unternehmen einen Vertrag verkauft, der (zum damaligen Zeitpunkt) eine größere finanzielle Verpflichtung darstellte, als das Unternehmen an Finanzmitteln aufgebracht hatte! Außerdem enthielt der Vertrag eine Klausel, die besagte, dass die Zahlungen nach 2 Jahren nicht mehr vierteljährlich, sondern jährlich fällig werden würden. Oh, und habe ich schon erwähnt, dass sie das Unternehmen in einen 5-Jahres-Vertrag eingeschlossen haben, alles unter dem Vorwand der "besten Preisgestaltung". Sie haben sich geweigert, die Anzahl unserer Sitze zu reduzieren; sie haben sich geweigert, mit uns zusammenzuarbeiten und die Zahlungen um einige Monate zu verschieben; sie haben sich geweigert, irgendetwas zu tun, um den Vertrag auch nur im Geringsten anzupassen. Tatsächlich würden sie uns lieber aus dem Geschäft drängen und $0 kassieren, als den Vertrag anzupassen und uns zu erlauben, weiterhin zahlende Kunden zu sein. Sie halten sich blind an den Wortlaut ihrer einseitigen Verträge. Der 800-Pfund-Gorilla nutzt den jungen Emporkömmling aus. Schande über Sie, Salesforce.com. Ich werde nie wieder mit Ihnen Geschäfte machen."

Aber... es muss doch logische Ausnahmen geben, oder? Was ist, wenn Sie tatsächlich in Konkurs gehen, das Unternehmen verkaufen oder auflösen? Werden sie dann nachsichtiger sein?

Werfen Sie einfach einen Blick auf Artikel 11.4 des Master Subscription Agreement von Salesforce (sowie auf den zweiten Teil von Artikel 11.3, auf den er sich bezieht):

MSA 11.4: "Wenn dieser Vertrag von SFDC gemäß dem obigen Abschnitt "Kündigung" gekündigt wird, wird der Kunde alle unbezahlten Gebühren für die verbleibende Laufzeit aller Bestellformulare zahlen, soweit dies nach geltendem Recht zulässig ist. In keinem Fall entbindet die Kündigung den Kunden von seiner Verpflichtung, alle an SFDC zu zahlenden Gebühren für den Zeitraum vor dem Datum des Inkrafttretens der Kündigung zu zahlen."

MSA 11.3: "Beendigung. Eine Partei kann diese Vereinbarung aus wichtigem Grund kündigen, (i) mit einer schriftlichen Mitteilung von 30 Tagen an die andere Partei über einen wesentlichen Verstoß, wenn dieser Verstoß nach Ablauf dieser Frist noch nicht geheilt ist, oder (ii) wenn die andere Partei Gegenstand eines Konkursantrags oder eines anderen Insolvenz-, Zwangsverwaltungs-, Liquidations- oder Abtretungsverfahrens zugunsten der Gläubiger wird."

Lesen Sie auch, was mit diesen Kunden geschah, als sie ihr Unternehmen verkauften (Beschwerde im Februar 2018 beim Better Business Bureau):

"Was auch immer Sie tun, verwenden Sie dieses Unternehmen nicht als Ihr CRM. Sie binden Sie an Verträge und wenn Sie mit ihrem Service fertig sind, gibt es kein Zurück mehr. Wir verkauften unser Unternehmen und hatten noch ein Jahr Restlaufzeit in unserem 3-Jahres-Vertrag. Sie wollten nicht mit uns zusammenarbeiten, um aus dem Vertrag herauszukommen oder ihn für uns zu verlängern. Letztendlich ist es wohl unsere Schuld, dass wir einen 3-Jahres-Vertrag unterschrieben haben, aber Unternehmen wie dieses stellen einem eine Falle. Sie bekommen ihr Geld unabhängig davon, ob man ihre Dienste in Anspruch nimmt oder nicht. Es ist ein Hohn, dass es solche Unternehmen und Verträge gibt. Sie verdienen ihr Geld unabhängig von der Inanspruchnahme ihrer Dienstleistungen. Ich werde sie nie wieder empfehlen oder ihre Dienste in Anspruch nehmen. Ich hoffe, dies hilft anderen kleinen Unternehmen bei ihrer Entscheidung für ein CRM."

Darüber hinaus ist das ganze Arrangement mit der Bindung an einen Mindestvertrag ziemlich einseitig, denn wenn sich die Dinge zum Besseren wenden und Sie mehr brauchen als Sie vertraglich vereinbart haben, wird Salesforce Sie automatisch zu mehr verpflichten.

Dies ist in Artikel 3.2 des Master Subscription Agreement von Salesforce festgelegt:

MSA 3.2: "Wenn der Kunde trotz der Bemühungen von SFDC nicht in der Lage oder nicht willens ist, ein vertragliches Nutzungslimit einzuhalten, wird der Kunde auf Aufforderung von SFDC unverzüglich ein Bestellformular für zusätzliche Mengen der betreffenden Dienstleistungen oder Inhalte ausfüllen und/oder jede Rechnung für die übermäßige Nutzung gemäß dem Abschnitt "Rechnungsstellung und Zahlung" unten bezahlen."


2. Wenn Sie nicht zahlen, können schnell Zinsgebühren und Löschungsdrohungen folgen

Glauben Sie, Sie haben immer die Möglichkeit, nicht zu zahlen? Denken Sie zweimal nach.

Wenn Sie nicht alle Gebühren, zu denen Sie sich (vielleicht automatisch) verpflichtet haben, bis zum Fälligkeitsdatum bezahlen, z. B. weil Sie mit der Zahlung der Gebühren warten, während Sie darüber diskutieren, werden Sie sehr schnell anfangen, Zinsen zu zahlen. Dies geschieht mit einer Rate von 1,5% pro Monat, das sind etwa 20% pro Jahr.

MSA 5.3: "Überfällige Gebühren. Wenn ein in Rechnung gestellter Betrag nicht bis zum Fälligkeitsdatum bei SFDC eingeht, kann SFDC, ohne die Rechte oder Rechtsmittel von SFDC einzuschränken, (a) für diese Gebühren Verzugszinsen in Höhe von 1,5% des ausstehenden Betrags pro Monat oder den gesetzlich zulässigen Höchstsatz erheben, je nachdem, welcher Wert niedriger ist, und/oder (b) SFDC kann künftige Abonnementverlängerungen und Bestellformulare von kürzeren Zahlungsfristen abhängig machen als den im obigen Abschnitt "Rechnungsstellung und Zahlung" angegebenen."

Oder schlimmer noch: Sie können unter Druck gesetzt werden, sofort zu zahlen, selbst wenn Sie sich mitten in einer Verhandlung befinden (Beschwerde im November 2019 beim Better Business Bureau):

"DANN, am 10. Januar 2019, erhielten wir eine E-Mail, in der uns mitgeteilt wurde, dass wir dafür verantwortlich seien, die ausstehende Rechnung von $40.000 innerhalb von 5 TAGEN zu bezahlen, andernfalls würde unser Unternehmen geschlossen werden. Da wir genau wussten, dass wir bei einem Ausfall unseres Salesforce-Kontos aus dem Geschäft wären, wurden wir nun unter Androhung der Schließung innerhalb von 5 Tagen zur Zahlung des vollen Betrags gezwungen. Wir haben über 5 MONATE lang verhandelt, ohne eine Lösung zu finden. Wer könnte glauben, dass wir innerhalb von 5 TAGEN eine Lösung finden würden? ????"

In der Salesforce-Vereinbarung heißt es offiziell, dass die Kündigungsfrist 30 Tage beträgt, aber in den meisten Beschwerden, die wir im wirklichen Leben gehört haben oder finden konnten, ist stattdessen von 5-7 Tagen die Rede.


3. Selbst bei einer Vertragsverlängerung ist es schwierig, den Vertrag zu kündigen oder zu ändern

Sich an die Regeln von Salesforce halten? Das ist nicht so einfach, wie Sie vielleicht denken.

Bei der Kündigung oder Änderung eines Salesforce-Vertrags ist das Timing entscheidend, wie in Artikel 11.4 des Master Subscription Agreement festgelegt:

MSA 11.2 "Sofern in einem Bestellformular nichts anderes angegeben ist, verlängern sich die Abonnements automatisch um einen weiteren Zeitraum, der der ablaufenden Abonnementlaufzeit oder einem Jahr (je nachdem, welcher Zeitraum kürzer ist) entspricht, es sei denn, eine der beiden Parteien teilt der anderen Partei mindestens 30 Tage vor Ablauf der jeweiligen Abonnementlaufzeit schriftlich mit (E-Mail akzeptabel)."

Das Wichtigste bei der Kündigung Ihres Salesforce-Abonnements ist, dass Ihnen Ihr Kundenbetreuer hilft, aber das kann laut Kunden ziemlich schwierig sein (Beschwerde im Dezember 2017 beim Better Business Bureau):

"Ich arbeite seit fast 3 Jahren mit Salesforce zusammen. Die Berichte über die Geiselhaft sind absolut korrekt. Ich habe versucht, ein Downgrade auf eine andere Version durchzuführen und kann niemanden finden, der mir dabei hilft. Alles, was mein Account Executive (AE) tut, ist, mir E-Mails mit Links zu schicken, ich habe versucht, die Abrechnungsabteilung und den Vertrieb anzurufen und jeder führt mich zurück zu meinem AE, dem ich immer wieder sage, dass er mir nicht hilft. Niemand außer ihr kann einen Vertrag kündigen oder upgraden und er verlängert sich automatisch, ohne dass man ihn stoppen kann. Das ist wie eine Mitgliedschaft im Fitnessstudio, aus der man nicht mehr rauskommt! Ich würde dieses System niemals jemandem empfehlen. Laufen Sie einfach so schnell wie möglich weg, bevor Sie in einen Vertrag und ein System hineingezogen werden, das Sie nicht wollen oder brauchen."

Und wenn Salesforce nicht auf Ihren Antrag auf Stornierung antwortet, werden Sie wahrscheinlich in der Zwischenzeit weiter zahlen, mit dem zusätzlichen Risiko, dass Sie den Großteil des Geldes nicht zurückerhalten (Beschwerde im April 2019 beim Better Business Bureau):

"Ich habe beantragt, dass unser Konto gekündigt und die Rechnungsstellung im Juli 2018 eingestellt wird, doch Desk.com (Salesforce.com) stellte uns weiterhin monatlich $150,00 in Rechnung. Ich habe endlich eine Antwort von ihnen erhalten, nachdem ich sie unzählige Male kontaktiert habe, und sie haben zugestimmt, einen Monat zu erstatten und unser Konto zu schließen. Sie haben uns im Grunde $1k+ an Zahlungen gestohlen, und selbst nachdem ich sie mehrmals per E-Mail kontaktiert habe, habe ich keine einzige Antwort erhalten."

Andere berichten, dass Account Executives (AEs) verschwinden oder überhaupt nicht mehr reagieren, sobald Sie den Salesforce-Vertrag unterschrieben haben, sie berichten, dass AEs durch andere AEs ersetzt werden, die behaupten, nicht für den ursprünglichen Vertrag verantwortlich zu sein, und so weiter.

Dies ist nur eine der Geschichten, die Sie auf Trustpilot lesen können:

"Ich wollte die Software ausprobieren und aktivierte ein Online-Konto. Nach ein paar Monaten fand ich die Software zu komplex und langsam und wollte das Abonnement kündigen. Es gibt keine Online-Option, schließlich setzte ich mich mit dem Vertrieb in Verbindung, der mir sagte, ich müsse mich an 'meinen' Vertriebsmitarbeiter wenden, um eine Kündigung zu besprechen ?!?! Niemand rief zurück, es gab keine Nachfassaktion. Heute, nach 4 Monaten, verschiedenen Anrufen, Chats und E-Mails, habe ich endlich eine Antwort per E-Mail erhalten, dass mein Vertrag gekündigt wird. Das ist kein Ansatz für 2019 und nichts, was man von einem kundenorientierten Unternehmen erwarten würde."

Kurzum: Wenn Sie Ihr Salesforce-Abonnement kündigen möchten, sollten Sie Erinnerungen einrichten, sich frühzeitig mit dem Unternehmen in Verbindung setzen und sich auf einen harten Kampf einstellen.


4. Der Preis wird unweigerlich weiter steigen (im Durchschnitt um 10%)

Angebote werden auslaufen. Produkte werden ihren Namen ändern. Die Preise *werden* steigen.

Wie oben erläutert, wird Ihr Kundenbetreuer wahrscheinlich versuchen, Ihnen einen längeren Salesforce-Vertrag, mehr Sitze und mehr Pakete anzudrehen.

In einem Gespräch, das ich vor einigen Jahren mit Salesforce-Führungskräften führte, drückte sich einer von ihnen wie folgt aus (Umschreibung aufgrund von Erinnerungen):

"Wenn Sie als junges Paar ein Auto kaufen, denken Sie vielleicht an ein kleineres Auto, weil es die billigere Wahl ist und Sie es im Moment brauchen. Aber Sie werden wahrscheinlich Kinder bekommen, also warum kaufen Sie nicht gleich den SUV. Das ist zwar eine größere Investition, aber dafür kann Ihre Familie in Zukunft wachsen."

Vielleicht hören Sie eine Nachricht wie diese. Und sie wird wahrscheinlich mit dem Versprechen von Rabatten einhergehen, wenn Sie sich zu mehr verpflichten. Aber... diese Rabatte *werden* verfallen. Und Sie *werden* höchstwahrscheinlich das bezahlen, wozu Sie sich verpflichtet haben.

In der Tat sind Verlängerungen meist mit einer ganzen Reihe von Überraschungen verbunden:

  • Preise für die von Ihnen verwendeten Produkte hinaufgehen.
  • Laut SF Negotiator werden Produkte oft umbenannt und/oder neu verpackt, so dass die von Ihnen vereinbarten Preise völlig hinfällig sind. Das Gleiche gilt für Obergrenzen für Preiserhöhungen, die Sie bei der Aushandlung Ihres Salesforce-Vertrags festgelegt haben - falls Sie das überhaupt getan haben.
  • Eine Senkung der Verpflichtungen bei der Erneuerung führt zu einer Neupreisbildung.

So steht es im Master Subscription Agreement von Salesforce zu Letzterem:

MSA 11.2: "Sofern nicht ausdrücklich im entsprechenden Bestellformular angegeben, erfolgt die Verlängerung von Abonnements mit Werbe- oder Einmalpreisen zu dem Listenpreis von SFDC, der zum Zeitpunkt der jeweiligen Verlängerung gilt. Ungeachtet anderslautender Bestimmungen führt jede Verlängerung, bei der sich das Abonnementvolumen oder die Abonnementdauer für eine Dienstleistung gegenüber der vorherigen Laufzeit verringert hat, zu einer Neupreisung bei der Verlängerung ohne Berücksichtigung des Preises pro Einheit der vorherigen Laufzeit."

Wenn Sie Salesforce in dieser Angelegenheit immer noch den Vorzug geben, sollten Sie hier nachlesen, was SF Negotiator sagt:

"Die Salesforce-Maschine wurde so entwickelt, dass sie das jährliche Wachstum Ihres Kontos fördert und einen Anreiz dafür bietet. Das mag für einige selbstverständlich sein, aber was Sie vielleicht nicht erwarten oder erkennen, ist, dass Salesforce bereits eine 10% Steigerung in Ihrem Account gebucht (geplant) hat, bevor überhaupt Verlängerungsgespräche geführt werden."

Wenn Sie einen Salesforce-Vertrag unterzeichnen und Ihre Budgets richtig planen wollen, können Sie dieses 10%-Budgetwachstum (oder mehr) auch gleich von Anfang an einplanen. Denn das haben sie vielleicht auch schon getan.


Kein anderes CRM ist für Ihr Unternehmen geeignet?

Wenn Sie in einem großen Unternehmen arbeiten, benötigen Sie ein Unternehmens-CRM. Und mit vielen der oben genannten Punkte werden Sie konfrontiert werden, egal ob Sie Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CRM, oder ein Oracle CRM On Demand.

Wenn Sie sich für Salesforce entscheiden, lesen Sie die Tipps von Gartner und SF Negotiator / The Negotiator Guru, wie Sie Ihren Vertrag richtig verhandeln. Es ist definitiv keine Option, nicht gut zu verhandeln.

Wenn Sie jedoch in einem kleinen oder mittelständischen Unternehmen arbeiten, wird Salesforce höchstwahrscheinlich nicht gut zu Ihrem Unternehmen passen (Vieles dazu auf Trustpilot).

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Du wirst es nicht bereuen 😘.


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Jeroen Corthout