Salesforce-contract: wat ze je niet vertellen
De Salesforce Master Subscription Agreement uitgelegd
Veel van de kleine en middelgrote bedrijven die zich voor Salesflare aanmelden, komen rechtstreeks uit een Salesforce-contract… of zitten nog een tijd aan zo’n contract vast.
Dat komt doordat je, als je een Salesforce-contract niet grondig leest, onvermijdelijk heel wat details in de kleine lettertjes mist waarvan je niet zou verwachten dat ze erin staan.
We leggen kort voor je uit wat de Master Subscription Agreement van Salesforce bepaalt en hoe dat er in de praktijk uitziet (hoewel we je natuurlijk nog altijd aanraden om het contract zelf te lezen; dit is geen juridisch advies), geïllustreerd aan de hand van enkele concrete klantervaringen (oftewel horrorverhalen).
Hier volgt een korte samenvatting:
- Je verbindt je ertoe Salesforce te betalen, wat er ook gebeurt
- Als je niet betaalt, kunnen er snel rentekosten en dreigementen met verwijdering volgen
- Zelfs bij verlenging is het moeilijk om het Salesforce-contract te annuleren of te wijzigen
- De prijs blijft stijgen (gemiddeld met 10%)
Wil je precies weten hoe en waarom? Laten we erin duiken. 👇
1. Je verbindt je ertoe Salesforce te betalen, wat er ook gebeurt
Failliet gaan? Inkrimpen? Je licenties helemaal niet gebruiken? Je zult nog altijd moeten betalen.
Een Salesforce-abonnement is meestal niet goedkoop. Om dat te compenseren, zullen account executives je waarschijnlijk een korting aanbieden als je je verbindt aan een contract met meer jaren, meer gebruikers en/of meer producten.
Je voor 3 of 5 jaar aan een Salesforce-contract verbinden is heel gebruikelijk. Maar het is ook extreem gevaarlijk, omdat:
- Je zal betalen voor wat je niet gebruikt
- Je kunt het aantal licenties niet verlagen
- En je zult je Salesforce-abonnement niet kunnen annuleren of een terugbetaling krijgen
Denk je dat het wel meevalt? Of klinkt dit als achterhaalde bedrijfspraktijken?
Dit is wat de Master Subscription Agreement van Salesforce (versie van september 2025, voor het laatst gecontroleerd in januari 2026) bepaalt:
MSA 5.1: “Kosten. De klant betaalt alle kosten die in bestelformulieren zijn vastgelegd. Tenzij hierin of in een bestelformulier anders is bepaald, (i) zijn de kosten gebaseerd op aangekochte abonnementen op Services en Content en niet op het daadwerkelijke gebruik, (ii) zijn betalingsverplichtingen niet annuleerbaar en zijn betaalde kosten niet terugbetaalbaar, en (iii) kunnen aangekochte hoeveelheden niet worden verlaagd tijdens de betreffende abonnementsperiode.”
Je leest het goed. Het maakt helemaal niet uit of je ook maar iets gebruikt. Je moet betalen, je kunt niet annuleren, je kunt de aangekochte hoeveelheden niet verlagen… en niets wordt terugbetaald.
Lees maar eens wat dit bedrijf deelde (klacht uit juli 2018 bij het Better Business Bureau):
“Mijn ervaring is hetzelfde als die van anderen. We onderhandelden over een contract met een salesmedewerker van Salesforce die ons de wereld beloofde, maar kwamen erachter dat het ons meer dan $50.000 extra zou kosten om het product te voltooien! We kochten Salesforce voor één jaar, maar onze vertegenwoordiger vertelde ons dat vijf jaar ons tegen een lager tarief zou vastleggen omdat Salesforce de prijzen agressief verhoogde. Voor een klein bedrijf als het onze was die besparing per kwartaal mooi meegenomen. Er is nooit gewaarschuwd dat we ons contract met Salesforce niet konden beëindigen. We schreven ons in december 2017 in en tot op de dag van vandaag hebben we Salesforce NOOIT gebruikt. We blijven elk kwartaal meer dan $9.000 betalen voor een product dat we niet kunnen gebruiken, en dat we ons ook niet kunnen veroorloven te voltooien.”
Technisch gezien maakt dit deel uit van de Master Subscription Agreement, maar daar wordt dit bedrijf natuurlijk niet minder ellendig van.
Zelfs als je aanvankelijk actief gebruik bent gaan maken van alle Salesforce-licenties die je hebt gekocht, weet elke ondernemer dat je bedrijfssituatie snel kan wijzigen, zeker tijdens een contracttermijn van 3 of 5 jaar.
En vergis je niet: als de zaken verslechteren, betaal je waarschijnlijk nog altijd voor je Salesforce-contract. Dat kan een zware last worden om te dragen.
Voor jonge bedrijven is dat een bijzonder bittere pil om te slikken, zoals deze startup bevestigt (klacht uit december 2017 bij het Better Business Bureau):
“Salesforce is een verschrikkelijk bedrijf om zaken mee te doen. Vooral startups: BLIJF VER UIT HUN BUURT. SF verkocht mijn bedrijf een contract dat op dat moment een grotere financiële verplichting vertegenwoordigde dan het bedrijf aan financiering had opgehaald! Ze namen ook een clausule op waarin stond dat betalingen na 2 jaar jaarlijks in plaats van per kwartaal verschuldigd zouden worden. En had ik al gezegd dat ze het bedrijf vastlegden in een deal van 5 jaar, allemaal onder het mom van “de beste prijs”? Ze hebben geweigerd om het aantal seats te verlagen; ze hebben geweigerd met ons mee te werken en betalingen een paar maanden uit te stellen; ze hebben geweigerd ook maar iets aan het contract te wijzigen. Sterker nog, ze brengen ons liever failliet en innen $0 dan dat ze het contract aanpassen en ons als betalende klant laten doorgaan. Blinde naleving van de letter van hun eenzijdige contracten. De gorilla van 800 pond maakt misbruik van de jonge nieuwkomer. Schaam je, Salesforce.com. Ik zal nooit meer zaken met jullie doen.”
Maar… er moeten toch logische uitzonderingen zijn? Wat als je effectief failliet gaat, het bedrijf verkoopt of liquideert? Zijn ze dan soepeler?
Kijk maar eens naar artikel 11.4 van Salesforce’s Master Subscription Agreement (plus het tweede deel van artikel 11.3, waarnaar daarin wordt verwezen):
MSA 11.4: “Als deze Overeenkomst door SFDC wordt beëindigd overeenkomstig het hierboven beschreven onderdeel “Beëindiging”, betaalt de Klant alle onbetaalde kosten voor de resterende looptijd van alle Order Forms voor zover toegestaan door de toepasselijke wetgeving. In geen geval ontslaat beëindiging de Klant van zijn verplichting om alle aan SFDC verschuldigde kosten te betalen voor de periode vóór de effectieve beëindigingsdatum.”
MSA 11.3: “Beëindiging. Een partij kan deze Overeenkomst om gegronde redenen beëindigen (i) met een schriftelijke kennisgeving van 30 dagen aan de andere partij wegens een wezenlijke schending, als die schending aan het einde van die periode niet is verholpen, of (ii) als de andere partij het onderwerp wordt van een verzoek tot faillissement of een andere procedure met betrekking tot insolventie, curatele, liquidatie of overdracht ten behoeve van schuldeisers.”
Lees ook wat er met deze klanten gebeurde toen ze hun bedrijf verkochten (klacht uit februari 2018 bij het Better Business Bureau):
“Wat je ook doet, gebruik dit bedrijf niet als je CRM. Ze leggen je vast in contracten en als je klaar bent met hun dienst kom je er niet meer onderuit. We hebben ons bedrijf verkocht en hadden nog één jaar te gaan op ons contract van 3 jaar. Ze wilden niet met ons meewerken om eronderuit te komen of het contract naar rato aan te rekenen. Uiteindelijk is het natuurlijk onze eigen schuld dat we een contract van 3 jaar hebben ondertekend, maar bedrijven als dit zetten je klem. Ze krijgen hun geld, of je hun diensten nu nodig hebt of niet. Het is een schande dat bedrijven en contracten als deze bestaan. Ze verdienen geld, ongeacht of je hun diensten gebruikt. Ik zal hun dienst nooit meer aanbevelen of gebruiken. Hopelijk helpt dit andere kleine bedrijven bij hun beslissing over een CRM.”
Bovendien is die hele regeling waarbij je aan een minimumcontract wordt gebonden behoorlijk eenzijdig, want als de zaken juist verbeteren en je meer nodig hebt dan waarvoor je een contract hebt afgesloten, zal Salesforce je automatisch tot meer verplichten.
Dit staat in artikel 3.2 van Salesforce’s Master Subscription Agreement:
MSA 3.2: “Als de Klant, ondanks de inspanningen van SFDC, niet in staat of niet bereid is zich aan een contractuele gebruikslimiet te houden, zal de Klant onverwijld een Order Form voor extra hoeveelheden van de betreffende Services of Content ondertekenen zodra SFDC daarom verzoekt, en/of een factuur voor het bovenmatige gebruik betalen overeenkomstig het hieronder beschreven onderdeel “Facturatie en betaling”.”
2. Als je niet betaalt, kunnen rentekosten en dreigementen met verwijdering snel volgen
Denk je dat je altijd de optie hebt om niet te betalen? Denk dan nog eens goed na.
Als je al die kosten waartoe je je (misschien automatisch) hebt verplicht niet op tijd betaalt, bijvoorbeeld omdat je de betaling uitstelt terwijl je ze bespreekt, begin je razendsnel rentekosten op te stapelen. Dat gebeurt tegen een tarief van 1,5% per maand, oftewel ongeveer 20% per jaar.
MSA 5.3: “Achterstallige kosten. Als een gefactureerd bedrag op de vervaldatum niet door SFDC is ontvangen, kunnen die kosten, zonder de rechten of rechtsmiddelen van SFDC te beperken, (a) achterstallige rente oplopen tegen een tarief van 1,5% van het openstaande saldo per maand, of tegen het wettelijk toegestane maximumtarief, afhankelijk van welk tarief lager is, en/of (b) kan SFDC toekomstige abonnementsverlengingen en Order Forms afhankelijk maken van betalingstermijnen die korter zijn dan de termijnen die hierboven in het onderdeel “Facturatie en betaling” zijn vastgelegd.”
Of erger nog: je kunt onder druk worden gezet om onmiddellijk te betalen, zelfs midden in een onderhandeling (klacht uit november 2019 bij het Better Business Bureau):
“TOEN ontvingen we op 10 januari 2019 een e-mail waarin stond dat we de openstaande factuur van $40.000 BINNEN 5 DAGEN moesten betalen, anders zou onze organisatie worden afgesloten. Omdat we HEEL GOED WISTEN dat we failliet zouden gaan als ons Salesforce-account offline zou gaan, worden we nu gemanipuleerd om het volledige saldo te betalen onder dreiging dat we binnen 5 dagen worden afgesloten. We hebben meer dan 5 MAANDEN onderhandeld zonder oplossing — wie zou in hemelsnaam geloven dat we binnen 5 DAGEN tot een oplossing zouden komen????”
In de Salesforce-overeenkomst staat officieel dat er een schriftelijke kennisgeving van 30 dagen wordt gegeven, maar in de meeste klachten uit de praktijk die we hebben gehoord of konden vinden, is eerder sprake van 5 tot 7 dagen.
3. Zelfs bij verlenging is het moeilijk om het contract op te zeggen of te wijzigen
Speel je volgens de regels van Salesforce? Zo eenvoudig is het misschien niet.
Bij het annuleren of wijzigen van een Salesforce-contract is timing cruciaal, zoals bepaald in artikel 11.4 van de Master Subscription Agreement:
MSA 11.2 “Behalve wanneer anders bepaald in een Order Form, worden abonnementen automatisch verlengd met extra periodes die gelijk zijn aan de aflopende abonnementsperiode of één jaar (wat het kortst is), tenzij een van beide partijen de andere schriftelijk op de hoogte brengt (e-mail is toegestaan) uiterlijk 30 dagen vóór het einde van de betreffende abonnementsperiode.”
De sleutel bij het annuleren van je Salesforce-abonnement is dat je Account Executive je helpt, maar volgens klanten kan dat behoorlijk lastig zijn (klacht uit december 2017 bij de Better Business Bureau):
“Ik werk nu bijna drie jaar met Salesforce. De verhalen over gegijzeld worden kloppen absoluut. Ik probeer over te stappen naar een andere versie, maar ik krijg niemand zover om me hiermee te helpen. Het enige wat mijn Account Executive (AE) doet, is me e-mails met links sturen. Ik heb geprobeerd billing, sales en iedereen die ik kon bedenken te bellen, maar telkens word ik teruggestuurd naar mijn AE, van wie ik steeds opnieuw zeg dat ze me niet helpt. Niemand kan een contract annuleren of een contract upgraden behalve zij, en het wordt automatisch verlengd zonder dat je dat kunt tegenhouden. Dit is net als een sportschoolabonnement waar je niet vanaf komt! Ik zou dit systeem aan niemand aanraden. Ren zo snel als je kunt weg voordat je wordt meegesleept in een contract en een systeem dat je niet wilt of nodig hebt.”
En als Salesforce niet reageert op je annuleringsverzoek, blijf je waarschijnlijk intussen betalen — met de extra kans dat je het grootste deel van dat geld niet terugziet (klacht uit april 2019 bij de Better Business Bureau):
“Ik heb in juli 2018 gevraagd om ons account te annuleren en de facturatie stop te zetten, maar Desk.com (Salesforce.com) bleef ons maandelijks 150,00 dollar in rekening brengen. Uiteindelijk kreeg ik, nadat ik talloze keren contact had opgenomen, een reactie van hen. Ze stemden ermee in om één maand terug te betalen en ons account te sluiten. Ze hebben in feite meer dan 1.000 dollar aan betalingen van ons gestolen, en zelfs nadat ik sinds hun reactie meerdere keren naar hen heb gemaild, heb ik nog geen enkele reactie ontvangen.”
Andere mensen melden dat Account Executives (AE’s) verdwijnen of volledig onbereikbaar worden zodra je het Salesforce-contract hebt ondertekend. Ook melden ze dat hun AE wordt vervangen door een andere AE die beweert niet verantwoordelijk te zijn voor de oorspronkelijke overeenkomst, en ga zo maar door.
Dit is slechts een van de verhalen die je op Trustpilot kunt lezen:
“Ik wilde de software uitproberen en heb online een account geactiveerd. Na een paar maanden vond ik de software te complex en te traag en wilde ik het abonnement annuleren. Er is geen online optie. Uiteindelijk kwam ik in contact met sales, die me vertelde dat ik contact moest opnemen met ‘mijn’ verkoper om een annulering te bespreken?!?! Niemand belde terug, geen enkele opvolging. Vandaag, na vier maanden en talloze telefoontjes, chats en e-mails, kreeg ik eindelijk via e-mail de reactie dat mijn contract zou worden geannuleerd. Dit is geen aanpak voor 2019 en ook niet wat je zou verwachten van een klantgerichte organisatie.”
Kortom: als je je Salesforce-abonnement wilt annuleren, stel dan herinneringen in, neem ruim op tijd contact met hen op en bereid je voor op een zware strijd.
4. De prijs zal onvermijdelijk blijven stijgen (gemiddeld met 10%)
Deals lopen af. Producten krijgen een andere naam. Prijzen zullen wel degelijk stijgen.
Zoals hierboven uitgelegd, zal je Account Executive waarschijnlijk proberen je een langer Salesforce-contract, meer seats en meer pakketten te verkopen.
Tijdens een gesprek dat ik enkele jaren geleden met Salesforce-managers had, verwoordde een van hen het ongeveer als volgt (geparafraseerd uit mijn herinnering):
“Als je als jong koppel een auto koopt, denk je misschien aan een kleinere auto, omdat dat de goedkopere keuze is en dat is wat je nu nodig hebt. Maar waarschijnlijk krijgen jullie kinderen, dus waarom nemen jullie niet meteen de SUV? Het is misschien een grotere investering, maar je gezin kan er meteen in de toekomst mee meegroeien.”
Je kunt een boodschap als deze te horen krijgen. Waarschijnlijk gaat die gepaard met de belofte van kortingen als je je aan meer vastlegt. Maar… die kortingen zullen wel degelijk verlopen. En de kans is groot dat je uiteindelijk gewoon betaalt waarvoor je je hebt vastgelegd.
Eigenlijk gaan verlengingen meestal gepaard met een hele reeks verrassingen:
- De prijzen van de producten die je gebruikt stijgen.
- Volgens SF Negotiator krijgen producten vaak een andere naam en/of worden ze opnieuw verpakt, waardoor alle prijzen die je hebt afgesproken volledig komen te vervallen. Hetzelfde geldt voor bovengrenzen voor prijsstijgingen die je tijdens de onderhandelingen over je Salesforce-contract hebt vastgelegd — als je dat al hebt gedaan.
- Minder afnemen bij een verlenging leidt tot herprijzing.
Dit is wat de Master Subscription Agreement van Salesforce zegt over dat laatste:
MSA 11.2: “Tenzij uitdrukkelijk anders bepaald in het toepasselijke Order Form, worden promotionele abonnementen of abonnementen met een eenmalige prijs bij verlenging gefactureerd tegen de toepasselijke lijstprijs van SFDC die geldt op het moment van de toepasselijke verlenging. Ongeacht enige andersluidende bepaling leidt elke verlenging waarbij het abonnementsvolume of de abonnementsduur voor een Dienst is afgenomen ten opzichte van de vorige looptijd tot een nieuwe prijsbepaling bij verlenging, zonder rekening te houden met de prijs per eenheid van de vorige looptijd.”
Als je Salesforce op dit punt nog steeds het voordeel van de twijfel geeft, lees dan wat SF Negotiator hierover zegt:
“De Salesforce-machine is ontwikkeld op een manier die groei van je account van jaar tot jaar stimuleert en beloont. Voor sommigen klinkt dat misschien logisch, maar wat je misschien niet verwacht of beseft, is dat Salesforce al vóór er überhaupt gesprekken over verlenging plaatsvinden een stijging van 10% in je account heeft ingeboekt (gepland).”
Als je een Salesforce-contract gaat ondertekenen en je budgetten goed wilt plannen, kun je vanaf het begin maar beter rekening houden met die budgetgroei van 10% (of meer). Want misschien hebben zij dat zelf ook al gedaan.
Past geen andere CRM bij je bedrijf?
Als je in een grote onderneming werkt, heb je een enterprise-CRM nodig. En veel van het bovenstaande zul je dan het hoofd moeten bieden, of je nu Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CRM of Oracle CRM On Demand gebruikt.
Als je absoluut voor Salesforce kiest, controleer dan de tips van Gartner en SF Negotiator / The Negotiator Guru over hoe je je contract goed onderhandelt. Goed onderhandelen is absoluut geen optie die je kunt overslaan.
Als je echter in een klein of middelgroot bedrijf werkt, zal Salesforce waarschijnlijk geen goede match zijn voor je bedrijf (op Trustpilot vind je daar veel over).
Kies een CRM dat je daadwerkelijk gaat gebruiken, zoals Salesflare, dat je gegevensinvoer automatiseert, voor je team makkelijk te begrijpen is en je actief helpt om leads op te volgen. (Als dat niet geweldig klinkt, vind je hier meer Salesforce-concurrenten.)
We hebben ook een Fair Billing Policy. En duizenden zeer tevreden klanten.
Je zult er geen spijt van krijgen 😘
Heb je nog vragen, laat dan van je horen in de reacties of stuur een bericht naar het team via de chat die je op onze homepage vindt.
We hopen dat je dit artikel leuk vond. Vond je het interessant? Vertel het dan verder!
👉 Je kunt @salesflare volgen op Twitter, Facebook en LinkedIn.
