Salesforce-contract: wat ze je niet vertellen

De Salesforce Master Subscription Agreement uitgelegd

Veel van de kleine en middelgrote bedrijven die zich aanmelden voor Salesflare komen rechtstreeks uit een Salesforce-contract... of zitten nog enige tijd vast aan een contract.

Als u een Salesforce-contract namelijk niet goed leest, mist u onvermijdelijk een heleboel details in de kleine lettertjes die u niet zou verwachten.

We zetten in het kort voor je op een rijtje wat er in de Master Subscription Agreement van Salesforce staat en hoe dit in de praktijk uitpakt (hoewel we je natuurlijk nog steeds aanraden om het zelf te lezen; dit is geen juridisch advies), geïllustreerd met een aantal concrete klantervaringen (aka horror stories).

Hier volgt een korte samenvatting:

  1. U verplicht zich Salesforce te betalen, wat er ook gebeurt
  2. Als je niet betaalt, kunnen er snel rentekosten en dreigementen met verwijdering volgen
  3. Zelfs bij verlenging is het moeilijk om het Salesforce-contract op te zeggen of te wijzigen
  4. De prijs zal blijven stijgen (gemiddeld met 10%)

Wil je weten hoe en waarom precies? Laten we er eens dieper op ingaan. 👇

1. U verplicht zich Salesforce te betalen, wat er ook gebeurt

Ga je failliet? Inkrimpen? Uw licenties helemaal niet gebruiken? Dan moet je nog steeds betalen.

Een Salesforce-abonnement is meestal niet goedkoop. Om dat goed te maken, zullen accountmanagers u waarschijnlijk een korting aanbieden als u een contract afsluit dat meer jaren, meer seats en/of meer producten omvat.

Een Salesforce-contract van 3 of 5 jaar is heel gebruikelijk. Maar het is ook uiterst gevaarlijk, want:

  • Je zal betalen voor wat je niet gebruikt
  • Je kunt je aantal licenties niet verminderen
  • En u kunt uw Salesforce-abonnement niet opzeggen of uw geld terugkrijgen

Denk je dat het wel mee zal vallen? Of dat het klinkt als achterhaalde bedrijfspraktijken?

Dit is wat er in de Master Subscription Agreement van Salesforce (versie juni 2020) staat:

MSA 5.1: "Vergoedingen. De Klant betaalt alle vergoedingen die zijn gespecificeerd in Bestelformulieren. Tenzij anders vermeld hierin of in een Bestelformulier, (i) zijn vergoedingen gebaseerd op gekochte Diensten en Content abonnementen en niet het werkelijke gebruik, (ii) betalingsverplichtingen zijn niet opzegbaar en betaalde vergoedingen zijn niet restitueerbaar, en (iii) aangekochte hoeveelheden kunnen niet worden verlaagd tijdens de betreffende abonnementsperiode."

Dat lees je goed. Het maakt niet uit of je er iets van gebruikt. Je moet betalen, je kunt niet annuleren, je kunt de gekochte hoeveelheden niet verlagen... en er wordt niets terugbetaald.

Lees maar wat dit bedrijf heeft gedeeld (klacht in juli 2018 bij het Better Business Bureau):

"Mijn ervaring is dezelfde als die van anderen. Onderhandelen over een contract met een vertegenwoordiger van Salesforce die ons de wereld beloofde, maar er achter kwam dat onze kosten om het product af te maken meer dan $50.000 extra zouden zijn! We kochten Salesforce voor één jaar, maar kregen van onze vertegenwoordiger te horen dat vijf jaar ons tegen een lager tarief zou vastzetten omdat Salesforce de prijzen agressief aan het verhogen was. Op geen enkel moment was er een waarschuwing dat we ons contract met Salesforce niet konden beëindigen. We hebben ons in december 2017 aangemeld en tot op de dag van vandaag hebben we NOOIT Salesforce gebruikt. We blijven meer dan $9.000 per kwartaal betalen voor een product dat we niet kunnen gebruiken, noch kunnen we het ons veroorloven om te voltooien."

Technisch gezien maakt het deel uit van de Master Subscription Agreement, maar dat helpt dit bedrijf natuurlijk niet uit hun lijden.

Nu, zelfs *als* u in eerste instantie actief gebruik bent gaan maken van alle Salesforce licenties die u hebt gekocht, weet elke ondernemer dat uw bedrijfssituatie snel kan veranderen, vooral tijdens een contracttermijn van 3 of 5 jaar.

En vergis u niet: als de situatie verslechtert, betaalt u waarschijnlijk nog steeds uw Salesforce-contract. Dit kan een zware last blijken te zijn.

Het is vooral voor jonge bedrijven een zware pil om te slikken, zoals deze startup bewijst (klacht in december 2017 bij het Better Business Bureau):

"Salesforce is een verschrikkelijk bedrijf om zaken mee te doen. Vooral starters moeten er ver vandaan blijven. SF verkocht mijn bedrijf een contract dat (op dat moment) een grotere financiële verplichting vertegenwoordigde dan het bedrijf aan financiering had opgehaald! Ze namen ook een clausule op die zei dat na 2 jaar de betalingen jaarlijks in plaats van driemaandelijks zouden worden. Oh, en had ik al gezegd dat ze het bedrijf opsloten in een 5-jarige deal, allemaal onder het mom van "de beste prijs". Ze hebben geweigerd om ons aantal stoelen te verminderen; ze hebben geweigerd om met ons samen te werken en de betalingen een paar maanden uit te stellen; ze hebben geweigerd om ook maar iets te doen om het contract aan te passen. Sterker nog, ze zouden ons liever failliet laten gaan en $0 innen, dan het contract aan te passen en ons toe te staan een betalende klant te blijven. Blindelings vasthouden aan de letter van hun eenzijdige contracten. De gorilla van 800 pond profiteert van de jonge starter. Schaam u Salesforce.com. Ik zal nooit meer zaken met jullie doen."

Maar... er moeten toch logische uitzonderingen zijn? Wat als je effectief failliet gaat, het bedrijf verkoopt of liquideert? Zullen ze dan milder zijn?

Kijk maar eens naar artikel 11.4 van de Master Subscription Agreement van Salesforce (plus het tweede deel van artikel 11.3, waarnaar het verwijst):

MSA 11.4: "Als deze Overeenkomst wordt beëindigd door SFDC in overeenstemming met de sectie "Beëindiging" hierboven, zal Klant alle onbetaalde vergoedingen betalen voor de rest van de looptijd van alle Bestelformulieren voor zover toegestaan door de toepasselijke wetgeving. In geen geval zal beëindiging de Klant ontheffen van zijn verplichting om alle vergoedingen te betalen aan SFDC voor de periode voorafgaand aan de effectieve datum van beëindiging."

MSA 11.3: "Beëindiging. Een partij kan deze Overeenkomst om gegronde redenen beëindigen (i) na een schriftelijke kennisgeving van 30 dagen aan de andere partij van een wezenlijke schending indien een dergelijke schending na het verstrijken van deze periode niet is verholpen, of (ii) als de andere partij het onderwerp wordt van een aanvraag voor bankroet of een andere procedure met betrekking tot insolventie, curatele, liquidatie of toewijzing ten gunste van schuldeisers."

Lees ook wat er met deze klanten gebeurde toen ze hun bedrijf verkochten (klacht in februari 2018 bij het Better Business Bureau):

"Wat je ook doet, gebruik dit bedrijf niet als CRM. Ze zetten je vast in contracten en als je klaar bent met hun service is er geen ontkomen aan. We verkochten ons bedrijf en hadden nog een jaar te gaan van ons 3-jarig contract. Ze wilden niet met ons samenwerken om er onderuit te komen of het voor ons pro rata te maken. Ik denk dat het uiteindelijk onze schuld is dat we een contract van 3 jaar hebben getekend, maar dit soort bedrijven laten je in de val lopen. Ze krijgen hun geld of je hun diensten nu nodig hebt of niet. Het is een aanfluiting dat dit soort bedrijven en contracten bestaan. Ze verdienen geld ongeacht het gebruik van hun diensten. Ik zal hun diensten nooit meer aanbevelen of gebruiken. Ik hoop dat dit andere kleine bedrijven helpt bij hun keuze voor een CRM."

Bovendien is de hele regeling met het vastleggen van een minimumcontract nogal eenzijdig, want als de dingen anders lopen en je meer nodig hebt dan je hebt gecontracteerd, zorgt Salesforce ervoor dat je automatisch meer betaalt.

Dit is bepaald in artikel 3.2 van de Master Subscription Agreement van Salesforce:

MSA 3.2: "Indien, ondanks de inspanningen van SFDC, de Klant zich niet kan of wil houden aan een contractuele gebruikslimiet, zal de Klant een Bestelformulier invullen voor extra hoeveelheden van de toepasselijke Diensten of Inhoud onmiddellijk op verzoek van SFDC, en/of elke factuur betalen voor overmatig gebruik in overeenstemming met de "Facturatie en Betaling" sectie hieronder."

2. Als je niet betaalt, kunnen er snel rentekosten en dreigende verwijdering volgen.

Denk je dat je altijd de optie hebt om niet te betalen? Denk twee keer na.

Als je al die kosten die je (misschien automatisch) hebt toegezegd niet op de vervaldatum betaalt, bijvoorbeeld omdat je wacht met betalen terwijl je ze bespreekt, begin je heel snel rentekosten te maken. Dit gebeurt met een snelheid van 1,5% per maand, wat ongeveer 20% per jaar is.

MSA 5.3: "Achterstallige kosten. Als een gefactureerd bedrag niet op de vervaldatum door SFDC is ontvangen, dan, zonder de rechten of rechtsmiddelen van SFDC te beperken, (a) kunnen deze kosten achterstandsrente oplopen tegen het tarief van 1,5% van het uitstaande saldo per maand, of het wettelijk toegestane maximumtarief, afhankelijk van welk tarief lager is, en/of (b) kan SFDC toekomstige abonnementsverlengingen en Bestelformulieren afhankelijk maken van betalingstermijnen die korter zijn dan de termijnen die zijn gespecificeerd in de sectie "Facturering en betaling" hierboven."

Of erger nog: je kunt onder druk worden gezet om onmiddellijk te betalen, zelfs als je midden in een onderhandeling zit (klacht in november 2019 bij het Better Business Bureau):

"DAN, op 10 jan 2019, ontvingen we een e-mail waarin stond dat we verantwoordelijk waren voor het betalen van de openstaande factuur van $40.000 binnen 5 DAGEN anders zou onze organisatie worden afgesloten. ZICH HELEMAAL BEWUST van het feit dat als onze salesforce-account uit zou vallen, we failliet zouden zijn, worden we nu gemanipuleerd om het volledige bedrag te betalen onder bedreiging van sluiting binnen 5 dagen. We hebben meer dan 5 MAANDEN onderhandeld zonder oplossing, wie zou kunnen geloven dat we binnen 5 DAGEN een oplossing zouden bereiken????"

In de Salesforce-overeenkomst staat officieel dat er een schriftelijke opzegtermijn van 30 dagen geldt, maar in de meeste klachten die we in de praktijk hebben gehoord of konden vinden, wordt gesproken over 5-7 dagen.

3. Zelfs bij verlenging is het moeilijk om het contract te annuleren of te wijzigen

Spelen volgens de regels van Salesforce? Het is niet zo eenvoudig als u misschien denkt.

Bij het annuleren of wijzigen van een Salesforce-contract is timing cruciaal, zoals bepaald in artikel 11.4 van de Master Subscription Agreement:

MSA 11.2 "Tenzij anders vermeld in een Bestelformulier, worden abonnementen automatisch verlengd voor extra perioden gelijk aan de aflopende abonnementstermijn of een jaar (afhankelijk van welke korter is) , tenzij een van de partijen de andere partij schriftelijk op de hoogte stelt (e-mail aanvaardbaar) ten minste 30 dagen voor het einde van de betreffende abonnementstermijn."

Het belangrijkste bij het opzeggen van je Salesforce-abonnement is dat je Account Executive je helpt, maar dat kan volgens klanten behoorlijk lastig zijn (klacht in december 2017 bij het Better Business Bureau):

"Ik werk al bijna 3 jaar met Salesforce. De berichten over gegijzeld worden zijn absoluut correct. Ik heb geprobeerd om te downgraden naar een andere versie en kan niemand zover krijgen om me hierbij te helpen, het enige wat mijn Account Executive (AE) doet is me e-mails sturen met koppelingen, ik heb geprobeerd te bellen met facturering, verkoop en iedereen leidt me terug naar mijn AE, waarvan ik blijf zeggen dat ze me niet helpt. Niemand anders dan zij kan een contract opzeggen of upgraden en het wordt automatisch verlengd zonder dat je het kunt stopzetten. Dit is net als het lidmaatschap van de sportschool waar je niet onderuit kunt! Ik zou dit systeem nooit aan iemand aanraden. Loop gewoon zo snel mogelijk weg voordat je wordt meegezogen in een contract en een systeem dat je niet wilt of nodig hebt."

En als Salesforce niet reageert op je annuleringsverzoek, blijf je in de tussentijd waarschijnlijk betalen met de extra kans dat je het grootste deel van dat geld niet terugziet (klacht in april 2019 bij het Better Business Bureau):

"Ik heb gevraagd om ons account op te zeggen en de facturering te staken in juli van 2018, maar toch bleef Desk.com (Salesforce.com) ons maandelijks factureren voor $150,00 elke maand. Ik kreeg eindelijk een reactie van hen na talloze keren contact met hen te hebben opgenomen en ze stemden ermee in om één maand terug te betalen en ons account te sluiten. Ze hebben in wezen $1k+ aan betalingen van ons gestolen, en zelfs nadat ik ze meerdere keren heb gemaild sinds ik van ze heb teruggehoord, heb ik geen enkele reactie ontvangen."

Andere mensen melden dat Account Executives (AE's) verdwijnen of helemaal niet meer reageren zodra je het Salesforce-contract hebt ondertekend, ze melden dat AE's worden vervangen door andere AE's die beweren dat ze niet verantwoordelijk zijn voor de oorspronkelijke overeenkomst, enzovoort.

Dit is slechts een van de verhalen die je kunt lezen op Trustpilot:

"Ik wilde de software proberen en activeerde een online account. Na een paar maanden vond ik de software te complex en traag en wilde ik het abonnement opzeggen. Er is geen online optie, uiteindelijk kreeg ik contact met sales die me vertelde dat ik contact moest opnemen met 'mijn' verkoper om een annulering te bespreken?!?! Niemand belde terug, geen follow-up. Vandaag, 4 maanden, verschillende telefoontjes, chats/mails kreeg ik eindelijk een reactie via e-mail dat mijn contract geannuleerd zou worden. Dit is geen benadering van 2019 of iets wat je zou verwachten van een bedrijf dat met klanten te maken heeft."

Kortom: als u uw Salesforce-abonnement wilt opzeggen, zorg dan voor herinneringen, neem ruim van tevoren contact op en wees voorbereid op een zware strijd.

4. De prijs zal onvermijdelijk blijven stijgen (gemiddeld met 10%)

Deals zullen verlopen. Producten zullen van naam veranderen. Prijzen *zullen* stijgen.

Zoals hierboven uitgelegd, zal uw accountmanager u waarschijnlijk een langer Salesforce-contract, meer seats en meer pakketten proberen te verkopen.

Tijdens een gesprek dat ik enkele jaren geleden had met Salesforce-managers, verwoordde een van hen het als volgt (parafrasering op basis van herinnering):

"Als je als jong stel een auto koopt, denk je er misschien over om een kleinere auto te nemen, omdat dat goedkoper is en omdat dat is wat je nu nodig hebt. Maar je krijgt waarschijnlijk kinderen, dus waarom koop je niet meteen een SUV. Het is misschien een grotere investering, maar zo kan je gezin in de toekomst meteen groeien."

Je hoort misschien een bericht als dit. En het zal waarschijnlijk gepaard gaan met de belofte van kortingen als je meer toezegt. Maar... deze kortingen *lopen* af. En je *zal* waarschijnlijk betalen wat je hebt toegezegd.

Eigenlijk komen verlengingen meestal met een hele reeks verrassingen:

  • Prijzen voor de producten die u gebruikt stijgen.
  • Volgens SF Negotiator veranderen producten vaak van naam en/of worden ze opnieuw verpakt, waardoor prijzen die je bent overeengekomen volledig komen te vervallen. Hetzelfde geldt voor de bovengrenzen voor prijsstijgingen die u hebt vastgesteld tijdens de onderhandeling over uw Salesforce-contract - als u dat al hebt gedaan.
  • Het verlagen van verplichtingen bij verlenging zal leiden tot re-pricing.

Dit is wat er in de Master Subscription Agreement van Salesforce staat over het laatste:

MSA 11.2: "Tenzij uitdrukkelijk bepaald in het toepasselijke Bestelformulier, zal de verlenging van promotionele of eenmalig geprijsde abonnementen zijn tegen de toepasselijke lijstprijs van SFDC die geldt op het moment van de toepasselijke verlenging. Niettegenstaande iets anders, zal elke verlenging waarbij het abonnementsvolume of de abonnementsduur voor enige Services is afgenomen ten opzichte van de vorige termijn resulteren in her-prijzen bij verlenging zonder rekening te houden met de prijs per eenheid van de vorige termijn."

Als je Salesforce nog steeds het voordeel van de twijfel geeft, hier staat wat SF Negotiator zegt:

"De Salesforce-machine is ontwikkeld op een manier die een jaarlijkse groei van uw account bevordert en stimuleert. Voor sommigen is dit misschien een kwestie van gezond verstand, maar wat u misschien niet verwacht of beseft, is dat Salesforce al een stijging van 10% in uw account heeft geboekt (gepland) voordat er zelfs maar gesprekken over verlenging hebben plaatsgevonden."

Als je een Salesforce-contract gaat tekenen en je budgetten goed wilt plannen, kun je die 10% budgetgroei (of meer) net zo goed vanaf het begin plannen. Want dat hebben ze misschien al gedaan.

Is er geen andere CRM voor jouw bedrijf?

Als je in een grote onderneming werkt, heb je een enterprise CRM nodig. En je zult met veel van het bovenstaande te maken krijgen, of je nu Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CRM, of een Oracle CRM On Demand.

Als je vasthoudt aan Salesforce, bekijk dan de tips van Gartner en SF Negotiator / The Negotiator Guru over hoe je goed kunt onderhandelen over je contract. Het is zeker geen optie om niet goed te onderhandelen.

Als je echter in een klein of middelgroot bedrijf werkt, is Salesforce hoogstwaarschijnlijk geen goede match voor jouw bedrijf (veel daarover op Trustpilot).

Koop een CRM dat je echt gebruiktzoals Salesflaredie automatiseert uw gegevensinvoeris eenvoudig te begrijpen voor je team en actief helpt je bij het opvolgen van leads. (Als dat niet geweldig klinkt, hier zijn meer concurrenten van Salesforce.)

We hebben ook een Fair Billing Policy. En duizenden zeer tevreden klanten.

Je zult er geen spijt van krijgen 😘

Als je nog meer vragen hebt, laat het me weten in de comments of stuur een bericht naar het team op de chat die je kunt vinden op onze homepage.

Probeer Salesflare's CRM

We hopen dat je deze post leuk vond. Als je het leuk vond, vertel het dan verder!

👉 Je kunt @salesflare volgen op Twitter, Facebook en LinkedIn.

Jeroen Corthout
Laatste berichten door Jeroen Corthout (bekijk alle)