Contrato de Salesforce: lo que no le dirán

Explicación del contrato de suscripción principal de Salesforce

Muchas de las pequeñas y medianas empresas que se suscriben a Salesflare vienen directamente de un contrato de Salesforce... o todavía están atadas a un contrato durante algún tiempo.

Esto se debe a que si no lee bien un contrato de Salesforce, inevitablemente pasará por alto muchos detalles en la letra pequeña que no esperaría que estuvieran ahí.

Le explicaremos brevemente lo que estipula el Contrato de suscripción principal de Salesforce y cómo funciona en la práctica (aunque, obviamente, le recomendamos que lo lea; esto no es asesoramiento jurídico), ilustrado con algunas experiencias concretas de clientes (también conocidas como historias de terror).

He aquí un breve resumen:

  1. Se comprometerá a pagar a Salesforce pase lo que pase
  2. Si no pagas, te cobrarán intereses y te amenazarán con borrarte.
  3. Incluso en el momento de la renovación, es difícil cancelar o cambiar el contrato de Salesforce.
  4. El precio seguirá subiendo (10% de media)

¿Quiere saber cómo y por qué exactamente? Vamos a entrar en materia. 👇


1. Se comprometerá a pagar a Salesforce pase lo que pase

¿En quiebra? ¿Reducción de plantilla? ¿No utiliza sus licencias? Tendrá que seguir pagando.

Una suscripción a Salesforce no suele ser barata. Para compensarlo, lo más probable es que los ejecutivos de cuentas le ofrezcan un descuento si se compromete con un contrato que incluya más años, más puestos y/o más productos.

Comprometerse con un contrato Salesforce de 3 ó 5 años es muy común. Pero también es extremadamente peligroso, porque:

  • Usted pagará por lo que no utilice
  • Usted no puede disminuir su cantidad de licencias
  • Y no podrá cancelar su suscripción a Salesforce ni obtener un reembolso.

¿Cree que no será tan malo? ¿O que suena a prácticas empresariales anticuadas?

Esto es lo que estipula el Contrato de suscripción principal de Salesforce (versión de junio de 2020):

MSA 5.1: "Tasas. El Cliente pagará todas las tarifas especificadas en las Órdenes de Pedido. Salvo que se especifique lo contrario en el presente documento o en un Formulario de pedido, (i) las tarifas se basan en las suscripciones de Servicios y Contenidos adquiridas y no en el uso real, (ii) las obligaciones de pago son no cancelables y las tarifas pagadas son no reembolsables, y (iii) las cantidades adquiridas no pueden reducirse durante el plazo de suscripción correspondiente."

Has leído bien. No importa si usas algo de ello en absoluto. Tienes que pagar, no puedes cancelar, no puedes disminuir las cantidades compradas... y no se te devolverá nada.

No hay más que leer lo que ha compartido esta empresa (denuncia en julio de 2018 ante el Better Business Bureau):

"Mi experiencia es la misma que la de otros. Negociando un contrato con un representante de ventas de Salesforce que nos prometió el mundo, pero descubrimos que nuestro coste para terminar el producto sería de más de $50.000 adicionales. Compramos Salesforce por un año, pero nuestro representante nos dijo que cinco años nos asegurarían una tarifa más baja porque Salesforce estaba aumentando agresivamente los precios; para una pequeña empresa como la nuestra, ese ahorro trimestral era bueno. En ningún momento se nos advirtió de que no podíamos rescindir nuestro contrato con Salesforce. Contratamos en diciembre de 2017 y a día de hoy, NUNCA hemos utilizado Salesforce. Seguimos pagando más de $9.000 al trimestre por un producto que no podemos usar, ni podemos permitirnos completar."

Técnicamente, forma parte del Contrato Marco de Suscripción, pero eso no ayuda a esta empresa a salir de su miseria, por supuesto.

Ahora bien, incluso *si* inicialmente ha comenzado utilizando de forma activa todas las licencias de Salesforce que ha adquirido, todo empresario sabe que la situación de su negocio puede cambiar rápidamente, especialmente durante la vigencia de un contrato de 3 ó 5 años.

Y no se equivoque: cuando las cosas cambien para peor, probablemente seguirá pagando su contrato de Salesforce. Esto puede convertirse en una pesada carga que soportar.

Es un trago especialmente duro para las empresas jóvenes, como atestigua esta startup (denuncia en diciembre de 2017 ante el Better Business Bureau):

"Salesforce es una empresa terrible con la que hacer negocios. En particular, las nuevas empresas deben mantenerse alejadas de ellos. SF vendió a mi empresa un contrato que (en ese momento) representaba una obligación financiera mayor que la financiación que la empresa había obtenido. También incluyeron una cláusula que decía que después de 2 años, los pagos pasarían a ser anuales en lugar de trimestrales. Ah, y he mencionado que encerraron a la empresa en un acuerdo a 5 años, todo bajo el pretexto de "los mejores precios". Se han negado a reducir nuestro número de plazas; se han negado a trabajar con nosotros, aplazando los pagos durante unos meses; se han negado a hacer nada para ajustar el contrato en lo más mínimo. De hecho, prefieren dejarnos sin negocio y cobrar $0, antes que ajustar el contrato y permitirnos seguir siendo un cliente de pago. Adhesión ciega a la letra de sus contratos unilaterales. El gorila de 800 libras se aprovecha del joven advenedizo. Debería darle vergüenza Salesforce.com. Nunca volveré a hacer negocios con ustedes".

Pero... debe haber excepciones lógicas, ¿no? ¿Y si efectivamente quiebras, vendes o liquidas la empresa? ¿Serán más indulgentes?

Sólo tiene que echar un vistazo al artículo 11.4 del Contrato de suscripción principal de Salesforce (más la segunda parte del artículo 11.3, al que hace referencia):

MSA 11.4: "Si este Acuerdo es rescindido por SFDC de conformidad con la sección "Rescisión" anterior, El Cliente pagará cualquier tarifa impagada que cubra el resto de la vigencia de todos los Formularios de pedido en la medida en que lo permita la legislación aplicable. En ningún caso la rescisión eximirá al Cliente de su obligación de abonar cualquier tarifa pagadera a SFDC por el periodo anterior a la fecha efectiva de rescisión."

AAM 11.3: "Rescisión. Una de las partes podrá rescindir el presente Acuerdo por causa justificada (i) previa notificación por escrito a la otra parte con 30 días de antelación de un incumplimiento material si dicho incumplimiento sigue sin subsanarse al vencimiento de dicho plazo, o (ii) si la otra parte es objeto de una petición de bancarrota o de cualquier otro procedimiento relacionado con la insolvencia, la administración judicial, la liquidación o la cesión en beneficio de los acreedores."

Lee también lo que les pasó a estos clientes cuando vendieron su empresa (denuncia en febrero de 2018 ante el Better Business Bureau):

"Hagas lo que hagas, no utilices esta empresa como tu CRM. Te encierran en contratos y si terminas con su servicio no hay forma de salir. Vendimos nuestra empresa y nos quedaba un año de nuestro contrato de 3 años. No quisieron trabajar con nosotros para salir de él o prorratearlo para nosotros. Supongo que en última instancia es culpa nuestra por firmar un contrato de 3 años, pero empresas como esta te atrapan. Reciben su dinero tanto si necesitas sus servicios como si no. Es una parodia que existan empresas y contratos como este. Ganan dinero independientemente del uso de sus servicios. Nunca volveré a recomendar o utilizar sus servicios. Espero que esto ayude a otras pequeñas empresas en su decisión sobre un CRM."

Además, todo el acuerdo con el bloqueo de un contrato mínimo es bastante unilateral, ya que si, alternativamente, las cosas cambian a mejor y necesita más de lo que ha contratado, Salesforce le hará comprometerse automáticamente a más.

Esto se estipula en el artículo 3.2 del Contrato de suscripción principal de Salesforce:

MSA 3.2: "Si, a pesar de los esfuerzos de SFDC, el Cliente no puede o no quiere respetar un límite de uso contractual, el Cliente ejecutará un Formulario de pedido para cantidades adicionales de los Servicios o Contenidos aplicables con prontitud a petición de SFDC, y/o pagará cualquier factura por uso excesivo de acuerdo con la sección "Facturación y pago" que aparece a continuación".


2. Si no pagas, los intereses y las amenazas de borrado no tardarán en llegar.

¿Cree que siempre tendrá la opción de no pagar? Piénselo dos veces.

Si no pagas todas las cuotas a las que te has comprometido (quizá automáticamente) antes de la fecha de vencimiento, por ejemplo porque estás esperando a pagarlas mientras las discutes, empezarás a acumular intereses muy rápidamente. Esto ocurre a un ritmo de 1,5% al mes, lo que equivale a unos 20% al año.

MSA 5.3: "Cargos atrasados. Si SFDC no recibe cualquier importe facturado en la fecha de vencimiento, entonces, sin limitar los derechos o recursos de SFDC, (a) dichos cargos podrán acumular intereses de demora al tipo del 1,5% del saldo pendiente al mes, o el tipo máximo permitido por la ley, el que sea inferior, y/o (b) SFDC podrá condicionar las futuras renovaciones de suscripción y Formularios de pedido a condiciones de pago inferiores a las especificadas en la sección "Facturación y pago" anterior."

O lo que es peor: pueden obligarte por la fuerza a pagar de inmediato, aunque estés en medio de una negociación (denuncia en noviembre de 2019 ante el Better Business Bureau):

"LUEGO, el 10 de enero de 2019, recibimos un correo electrónico indicando que éramos responsables de pagar la factura pendiente de $40,000 en un plazo de 5 DÍAS de lo contrario nuestra organización sería cerrada. Sabiendo PERFECTAMENTE que si nuestra cuenta de salesforce se caía, nos quedaríamos fuera del negocio, ahora nos están manipulando para que paguemos el saldo total bajo amenaza de cierre en 5 días. Negociamos durante más de 5 MESES sin resolución, ¿quién podría creer que conseguiríamos una resolución en 5 DÍAS? ????"

El acuerdo de Salesforce establece oficialmente que se dan 30 días de preaviso por escrito, pero la mayoría de las quejas de la vida real que hemos oído o podido encontrar mencionan más bien 5-7 días en su lugar.


3. Incluso en el momento de la renovación, es difícil anular o modificar el contrato

¿Seguir las reglas de Salesforce? No es tan fácil como podría pensar.

Al cancelar o cambiar un contrato de Salesforce, el momento oportuno es crucial, tal y como estipula el artículo 11.4 del Contrato de suscripción principal:

MSA 11.2 "Salvo que se especifique lo contrario en un Formulario de pedido, las suscripciones se renovarán automáticamente por períodos adicionales iguales al plazo de suscripción que expira o a un año (el que sea más corto) , a menos que cualquiera de las partes notifique a la otra por escrito (se acepta el correo electrónico) al menos 30 días antes de que finalice el plazo de suscripción correspondiente."

La clave aquí a la hora de cancelar su suscripción a Salesforce es conseguir que su ejecutivo de cuentas le ayude, pero eso puede ser bastante difícil según los clientes (queja en diciembre de 2017 con el Better Business Bureau):

"Trabajo con Salesforce desde hace casi 3 años. Los informes de que soy rehén son totalmente correctos. Lo único que hace mi ejecutivo de cuentas (AE) es enviarme correos electrónicos con enlaces, he intentado llamar a facturación, a ventas y todos me llevan de vuelta a mi AE, a quien sigo diciendo que no me ayuda. Nadie puede cancelar un contrato o actualizar un contrato excepto ella y se auto-renovará sin que puedas pararlo. ¡Esto es como la suscripción al gimnasio de la que no te puedes dar de baja! Nunca recomendaría este sistema a nadie. Simplemente huye tan rápido como puedas antes de que te absorba un contrato y un sistema que no quieres ni necesitas."

Y si Salesforce no responde a su solicitud de cancelación, probablemente seguirá pagando mientras tanto con la posibilidad añadida de que no le devuelvan la mayor parte de ese dinero (reclamación en abril de 2019 con el Better Business Bureau):

"Solicité la cancelación de nuestra cuenta y el cese de la facturación en julio de 2018, sin embargo Desk.com (Salesforce.com) continuó facturándonos mensualmente $150,00 cada mes. Finalmente recibí una respuesta de ellos después de contactarlos innumerables veces, y acordaron reembolsar un mes y cerrar nuestra cuenta. Esencialmente nos han robado $1k+ en pagos, e incluso después de enviarles correos electrónicos varias veces desde que me contestaron, no he recibido ni una sola respuesta."

Otras personas informan de que los ejecutivos de cuentas (EA) desaparecen o dejan de responder en cuanto se firma el contrato de Salesforce, informan de que los EA son sustituidos por otros EA que afirman que no son responsables del acuerdo inicial, etc.

Esta es sólo una de las historias que puede leer en Trustpilot:

"Quería probar el programa y activé una cuenta en línea. Después de un par de meses, el programa me pareció demasiado complejo y lento y quise cancelar la suscripción. No hay ninguna opción en línea. Al final me puse en contacto con el departamento de ventas, que me dijo que tenía que ponerme en contacto con "mi" vendedor para hablar de la cancelación. Nadie me devolvió la llamada, no hubo seguimiento. Hoy, 4 meses, varias llamadas, chats/mails finalmente recibí una respuesta por correo electrónico que mi contrato sería cancelado. Este no es el enfoque 2019 o cualquier cosa que se puede esperar de una empresa de cara al cliente."

En resumen: cuando quiera cancelar su suscripción a Salesforce, establezca recordatorios, empiece a ponerse en contacto con ellos con mucha antelación y prepárese para una dura batalla.


4. Inevitablemente, el precio seguirá subiendo (una media de 10%)

Las ofertas caducan. Los productos cambiarán de nombre. Los precios *subirán*.

Como se ha explicado anteriormente, es probable que su ejecutivo de cuentas intente venderle un contrato de Salesforce más largo, más puestos y más paquetes.

Durante una conversación que mantuve con ejecutivos de Salesforce hace algunos años, uno de ellos lo expresó de la siguiente manera (parafraseo basado en lo que recuerdo):

"Si vas a comprar un coche siendo una pareja joven, quizá pienses en hacerte con un coche más pequeño, porque es la opción más barata y es lo que necesitas ahora mismo. Pero, probablemente tendrás hijos, así que ¿por qué no te compras inmediatamente el todoterreno? Puede que sea una inversión mayor, pero permitirá que tu familia crezca de inmediato en el futuro".

Puede que oigas un mensaje como este. Y probablemente irá acompañado de la promesa de descuentos cuando te comprometas a más. Pero... estos descuentos *expirarán*. Y lo más probable es que *pagues* lo que te has comprometido a pagar.

En realidad, las renovaciones suelen venir acompañadas de toda una serie de sorpresas:

  • Precios para los productos que utiliza subir.
  • Según SF Negotiator, los productos a menudo cambian de nombre y/o se reempaquetan para anular por completo cualquier precio que haya acordado. Lo mismo se aplica a los límites máximos de subidas de precios que haya establecido durante la negociación de su contrato de Salesforce, si es que lo ha hecho.
  • La reducción de los compromisos en el momento de la renovación dará lugar a una retarificación.

Esto es lo que establece el Contrato de suscripción principal de Salesforce con respecto a esto último:

MSA 11.2: "Salvo que se estipule expresamente en el Formulario de pedido correspondiente, la renovación de las suscripciones promocionales o de precio único se realizará al precio de lista de SFDC aplicable en vigor en el momento de la renovación correspondiente. Sin perjuicio de cualquier disposición en contrario, cualquier renovación en la que el volumen de suscripción o la duración de la suscripción para cualquiera de los Servicios haya disminuido con respecto al plazo anterior dará lugar a un nuevo precio en la renovación sin tener en cuenta el precio por unidad del plazo anterior."

Si todavía está dando a Salesforce el beneficio de la duda en este asunto, aquí está lo que afirma SF Negotiator:

"La máquina de Salesforce se ha desarrollado de forma que promueve e incentiva el crecimiento anual de su cuenta. Esto puede ser de sentido común para algunos, sin embargo, lo que puede que no espere o no se dé cuenta es que antes de que se produzca cualquier discusión de renovación, Salesforce ya ha reservado (planificado) un incremento de 10% en su cuenta."

Si va a firmar un contrato con Salesforce y quiere planificar bien sus presupuestos, es mejor que planifique ese crecimiento presupuestario de 10% (o más) desde el principio. Porque puede que ya lo hayan hecho también.


¿No hay otro CRM que se adapte a su negocio?

Si trabajas en una gran empresa, necesitarás un CRM empresarial. Y mucho de lo anterior será lo que tendrá que afrontar, tanto si utiliza Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CRM, o un Oracle CRM On Demand.

Si te has decidido por Salesforce, echa un vistazo a los consejos de Gartner y SF Negotiator / The Negotiator Guru sobre cómo negociar tu contrato correctamente. Definitivamente no es una opción no negociar bien.

Sin embargo, si trabaja en una pequeña o mediana empresa, lo más probable es que Salesforce no sea la mejor opción para su negocio (mucho sobre esto en Trustpilot).

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Jeroen Corthout
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