Contrato de Salesforce: lo que no te contarán
Explicación del Master Subscription Agreement de Salesforce
Muchas de las pequeñas y medianas empresas que se registran en Salesflare vienen directamente de un contrato de Salesforce… o todavía siguen atadas a un contrato durante algún tiempo.
Esto se debe a que, si no lees bien un contrato de Salesforce, inevitablemente pasarás por alto muchos detalles de la letra pequeña que no esperarías encontrar ahí.
Te explicamos brevemente qué estipula el Master Subscription Agreement de Salesforce y cómo funciona en la práctica (aunque, obviamente, seguimos recomendándote que lo leas por tu cuenta; esto no constituye asesoramiento legal), ilustrándolo con algunas experiencias de clientes concretas (también conocidas como historias de terror).
Aquí tienes un breve resumen:
- Te comprometerás a pagar a Salesforce pase lo que pase
- Si no pagas, los cargos por intereses y las amenazas de eliminación pueden llegar rápidamente
- Incluso en la renovación, cancelar o cambiar el contrato de Salesforce es difícil
- El precio seguirá subiendo (un 10 % de media)
¿Quieres saber exactamente cómo y por qué? Vamos a ello. 👇
1. Te comprometerás a pagar a Salesforce pase lo que pase
¿Te declaras en quiebra? ¿Reduces tu plantilla? ¿No utilizas tus licencias en absoluto? Aun así tendrás que pagar.
Una suscripción de Salesforce normalmente no es barata. Para compensarlo, lo más probable es que los ejecutivos de cuenta te ofrezcan un descuento si te comprometes a firmar un contrato que incluya más años, más licencias o más productos.
Es muy habitual comprometerse con un contrato de Salesforce de 3 o 5 años. Pero también es extremadamente peligroso, porque:
- pagarás por lo que no utilices
- no podrás reducir la cantidad de licencias
- Y no podrás cancelar tu suscripción de Salesforce ni obtener un reembolso
¿Crees que no será para tanto? ¿O que suena a una práctica empresarial anticuada?
Esto es lo que estipula el Master Subscription Agreement de Salesforce (versión de septiembre de 2025, comprobada por última vez en enero de 2026):
MSA 5.1: «Cargos. El cliente pagará todos los cargos especificados en los formularios de pedido. Salvo que se especifique lo contrario en el presente documento o en un formulario de pedido, (i) los cargos se basan en las suscripciones a Servicios y Contenido adquiridas y no en el uso real, (ii) las obligaciones de pago son no cancelables y los cargos pagados no son reembolsables, y (iii) las cantidades adquiridas no pueden reducirse durante el periodo de suscripción correspondiente».
Lo has leído bien. No importa si utilizas algo de esto o no lo utilizas en absoluto. Tienes que pagar, no puedes cancelar, no puedes reducir las cantidades adquiridas… y no se te reembolsará nada.
Mira lo que compartió esta empresa (queja presentada en julio de 2018 ante el Better Business Bureau):
«Mi experiencia es igual que la de los demás. Negocié un contrato con un representante de ventas de Salesforce que nos prometió el mundo, pero descubrimos que terminar el producto nos costaría más de 50.000 dólares adicionales. Compramos Salesforce por un año, pero nuestro representante nos dijo que cinco años nos fijarían una tarifa más baja porque Salesforce estaba aumentando los precios agresivamente; para una pequeña empresa como la nuestra, ese ahorro trimestral era importante. En ningún momento se nos advirtió de que no podíamos terminar nuestro contrato con Salesforce. Nos registramos en diciembre de 2017 y, hasta el día de hoy, NUNCA hemos utilizado Salesforce. Seguimos pagando más de 9.000 dólares por trimestre por un producto que no podemos utilizar, ni tampoco podemos permitirnos completar».
Técnicamente, forma parte del Master Subscription Agreement, pero eso, por supuesto, no ayuda a esta empresa a salir de su miseria.
Ahora bien, incluso *si* al principio empezaste usando activamente todas las licencias de Salesforce que compraste, cualquier emprendedor sabe que la situación de su negocio puede cambiar rápidamente, especialmente durante un periodo de contrato de 3 o 5 años.
Y no te equivoques: cuando las cosas cambian para peor, probablemente seguirás pagando tu contrato de Salesforce. Esto puede acabar convirtiéndose en una carga muy pesada.
Es una píldora especialmente difícil de tragar para las empresas jóvenes, como demuestra esta startup (que presentó una queja en diciembre de 2017 ante la Better Business Bureau):
“Salesforce es una empresa terrible para hacer negocios. Las startups, en particular, MANTENEOS MUY LEJOS DE ELLOS. SF vendió a mi empresa un contrato que (en aquel momento) representaba una obligación financiera mayor que la financiación que había conseguido la empresa. También incluyeron una cláusula que decía que, después de 2 años, los pagos pasarían a vencer anualmente en lugar de trimestralmente. Ah, ¿he mencionado que ataron a la empresa a un acuerdo de 5 años, todo bajo el pretexto de ofrecer “el mejor precio”? Se han negado a reducir nuestro número de licencias; se han negado a trabajar con nosotros y a aplazar los pagos unos meses; se han negado a hacer lo más mínimo para ajustar el contrato. De hecho, preferirían llevarnos a la quiebra y cobrar 0 dólares antes que ajustar el contrato y permitirnos seguir siendo un cliente que paga. Una adhesión ciega a la letra de sus contratos unilaterales. El gorila de 360 kilos se aprovecha del joven advenedizo. Qué vergüenza, Salesforce.com. No volveré a hacer negocios con vosotros.”
Pero… tiene que haber excepciones lógicas, ¿no? ¿Qué pasa si efectivamente quiebras, vendes o liquidas la empresa? ¿Serán más flexibles?
Solo tienes que echar un vistazo al artículo 11.4 del Master Subscription Agreement de Salesforce (además de la segunda parte del artículo 11.3, al que hace referencia):
MSA 11.4: “Si SFDC rescinde este contrato de acuerdo con la sección “Rescisión” anterior, el cliente pagará todas las tarifas impagadas correspondientes al resto del período de vigencia de todos los formularios de pedido, en la medida en que lo permita la legislación aplicable. En ningún caso la rescisión eximirá al cliente de su obligación de pagar cualquier tarifa pagadera a SFDC por el período anterior a la fecha efectiva de rescisión.”
MSA 11.3: “Rescisión. Una de las partes puede rescindir este contrato por causa justificada (i) mediante notificación escrita con 30 días de antelación a la otra parte por un incumplimiento sustancial, si dicho incumplimiento no se subsana al finalizar ese período, o (ii) si la otra parte pasa a ser objeto de una solicitud de quiebra o cualquier otro procedimiento relacionado con la insolvencia, la administración judicial, la liquidación o la cesión en beneficio de los acreedores.”
Lee también lo que les ocurrió a estos clientes cuando vendieron su empresa (que presentaron una queja en febrero de 2018 ante la Better Business Bureau):
“Hagas lo que hagas, no uses esta empresa como tu CRM. Te atan a contratos y, si has terminado con su servicio, no hay forma de salir. Vendimos nuestra empresa y nos quedaba un año de nuestro contrato de 3 años. No quisieron colaborar con nosotros para liberarnos del contrato ni prorratearlo. Supongo que, en última instancia, es culpa nuestra por firmar un contrato de 3 años, pero empresas como esta te tienden una trampa. Cobran su dinero tanto si necesitas sus servicios como si no. Es una aberración que existan empresas y contratos así. Ganan dinero independientemente de que uses sus servicios. Nunca volveré a recomendar ni a utilizar su servicio. Espero que esto ayude a otras pequeñas empresas a decidirse sobre un CRM.”
Además, todo el acuerdo de imponer un contrato mínimo es bastante unilateral, porque si, por el contrario, las cosas cambian para mejor y necesitas más de lo que has contratado, Salesforce te obligará automáticamente a comprometerte con más.
Esto está estipulado en el artículo 3.2 del Master Subscription Agreement de Salesforce:
MSA 3.2: “Si, a pesar de los esfuerzos de SFDC, el cliente no puede o no quiere respetar un límite de uso contractual, el cliente formalizará un formulario de pedido por cantidades adicionales de los servicios o contenidos aplicables tan pronto como SFDC lo solicite y/o pagará cualquier factura por exceso de uso de acuerdo con la sección “Facturación y pago” que aparece más adelante.”
2. Si no pagas, los cargos por intereses y las amenazas de borrado pueden llegar rápidamente
¿Crees que siempre tendrás la opción de no pagar? Piénsatelo dos veces.
Si no pagas a tiempo todos esos cargos a los que te has comprometido —quizá automáticamente—, por ejemplo porque estás esperando para pagarlos mientras los discutes, empezarás a acumular cargos por intereses muy rápidamente. Esto ocurre a una tasa del 1,5 % mensual, lo que equivale aproximadamente a un 20 % anual.
MSA 5.3: “Cargos atrasados. Si SFDC no ha recibido algún importe facturado en la fecha de vencimiento, sin limitar los derechos o recursos de SFDC, (a) dichos cargos pueden devengar intereses de demora a una tasa del 1,5 % del saldo pendiente al mes, o a la tasa máxima permitida por la ley, la que sea menor, y/o (b) SFDC puede condicionar las futuras renovaciones de suscripciones y los formularios de pedido a condiciones de pago más cortas que las especificadas en la sección “Facturación y pago” anterior.”
O, peor aún: pueden presionarte para que pagues de inmediato, incluso cuando estás en plena negociación (queja presentada en noviembre de 2019 ante la Better Business Bureau):
“ENTONCES, el 10 de enero de 2019, recibimos un correo electrónico en el que se indicaba que éramos responsables de pagar la factura pendiente de 40.000 dólares en un plazo de 5 DÍAS; de lo contrario, cerrarían nuestra organización. Sabiendo perfectamente que, si nuestra cuenta de Salesforce dejaba de funcionar, nos quedaríamos fuera del negocio, ahora nos están manipulando para que paguemos el saldo completo bajo la amenaza de cerrarla en un plazo de 5 días. Negociamos durante más de 5 MESES sin llegar a una solución; ¿quién podría creer que alcanzaríamos una solución en 5 DÍAS?”
El contrato de Salesforce establece oficialmente que se debe avisar por escrito con 30 días de antelación, pero la mayoría de las quejas de la vida real que hemos escuchado o encontrado mencionan más bien entre 5 y 7 días.
3. Incluso en la renovación, cancelar o cambiar el contrato es difícil
¿Sigues las reglas de Salesforce? No es tan fácil como podrías pensar.
Al cancelar o cambiar un contrato de Salesforce, el momento es crucial, tal como establece el artículo 11.4 del Master Subscription Agreement:
MSA 11.2 «Salvo que se especifique lo contrario en un Formulario de pedido, las suscripciones se renovarán automáticamente por periodos adicionales equivalentes al plazo de la suscripción que vence o a un año (el que sea más corto), a menos que cualquiera de las partes notifique por escrito a la otra (se acepta el correo electrónico) al menos 30 días antes del final del plazo de suscripción correspondiente.»
La clave para cancelar tu suscripción de Salesforce es conseguir que tu Account Executive te ayude, pero, según los clientes, eso puede ser bastante difícil (queja presentada en diciembre de 2017 ante la Better Business Bureau):
«Llevo casi 3 años trabajando con Salesforce. Los informes de personas que se sienten secuestradas son absolutamente ciertos. He estado intentando reducir a una versión diferente y no consigo que nadie me ayude; lo único que hace mi Account Executive (AE) es enviarme correos electrónicos con enlaces. He intentado llamar a facturación, ventas y todo el mundo acaba remitiéndome a mi AE, a quien no dejo de decirle que no me está ayudando. Nadie puede cancelar un contrato ni actualizar un contrato salvo ella, y este se renovará automáticamente sin que puedas detenerlo. ¡Es como la cuota del gimnasio de la que no puedes librarte! Jamás recomendaría este sistema a nadie. Sal corriendo tan rápido como puedas antes de acabar atrapado en un contrato y en un sistema que no quieres ni necesitas».
Y si Salesforce no responde a tu solicitud de cancelación, probablemente seguirás pagando mientras tanto, con el riesgo añadido de que quizá no recuperes la mayor parte de ese dinero (queja presentada en abril de 2019 ante la Better Business Bureau):
«Solicité que cancelaran nuestra cuenta y que dejara de cobrarse en julio de 2018, pero Desk.com (Salesforce.com) siguió cobrándonos 150,00 $ al mes. Finalmente recibí una respuesta después de contactar con ellos innumerables veces, y aceptaron reembolsar un mes y cerrar nuestra cuenta. En esencia, nos han robado más de 1.000 $ en pagos, y, aun después de enviarles varios correos electrónicos desde que recibí su respuesta, no he recibido ni un solo mensaje».
Otras personas cuentan que los Account Executives (AE) desaparecen o dejan de responder por completo en cuanto firmas el contrato de Salesforce; también informan de que sus AE son sustituidos por otros AE que aseguran no ser responsables del acuerdo inicial, y cosas por el estilo.
Esta es solo una de las historias que puedes leer en Trustpilot:
«Quería probar el software y activé una cuenta en línea. Después de un par de meses, me pareció que el software era demasiado complejo y lento, y quise cancelar la suscripción. No hay ninguna opción en línea; finalmente conseguí contactar con ventas y me dijeron que tenía que contactar con “mi” persona de ventas para hablar de una cancelación. ¿¡¿¡¿¡ Nadie devolvió la llamada ni hizo seguimiento. Hoy, 4 meses y varias llamadas, chats y correos después, por fin recibí una respuesta por correo electrónico en la que me confirmaban que cancelarían mi contrato. Este no es un enfoque propio de 2019 ni nada de lo que esperarías de una empresa orientada al cliente.»
En resumen: si quieres cancelar tu suscripción de Salesforce, configura recordatorios, empieza a contactar con ellos con mucha antelación y prepárate para una batalla cuesta arriba.
4. Inevitablemente, el precio seguirá subiendo (un 10 % de media)
Los deals vencerán. Los productos cambiarán de nombre. Los precios \subirán\.
Como hemos explicado antes, tu Account Executive probablemente intentará venderte un contrato de Salesforce más largo, más seats y más paquetes.
Durante una conversación que mantuve con ejecutivos de Salesforce hace algunos años, uno de ellos lo expresó así (parafraseando de memoria):
«Si sois una pareja joven que va a comprar un coche, quizá penséis en comprar uno pequeño, porque es la opción más barata y es lo que necesitáis ahora mismo. Pero probablemente tendréis hijos, así que ¿por qué no compráis directamente un SUV? Puede ser una inversión mayor, pero permitirá que vuestra familia crezca en el futuro».
Podrías oír un mensaje como este. Y probablemente vendrá acompañado de la promesa de descuentos si te comprometes a contratar más. Pero… estos descuentos \vencerán\. Y lo más probable es que \pagues\ aquello a lo que te has comprometido.
De hecho, las renovaciones suelen venir acompañadas de toda una serie de sorpresas:
- Los precios de los productos que utilizas suben.
- Según SF Negotiator, los productos a menudo cambian de nombre o se vuelven a empaquetar para dejar completamente sin efecto cualquier precio que hayas acordado. Lo mismo se aplica a los límites máximos de las subidas de precio que hayas establecido durante la negociación de tu contrato de Salesforce, si es que llegaste a establecerlos.
- Reducir los compromisos en la renovación dará lugar a un reajuste de precios.
Esto es lo que establece el Master Subscription Agreement de Salesforce sobre este último punto:
MSA 11.2: «Salvo que se establezca expresamente lo contrario en el Formulario de pedido aplicable, la renovación de las suscripciones promocionales o con precio único se realizará al precio de lista aplicable de SFDC vigente en el momento de la renovación aplicable. Sin perjuicio de cualquier disposición en contrario, cualquier renovación en la que el volumen de suscripciones o la duración de la suscripción de cualquiera de los Servicios haya disminuido con respecto al periodo anterior dará lugar a un reajuste de precios en la renovación sin tener en cuenta el precio por unidad del periodo anterior.»
Si todavía le estás dando a Salesforce el beneficio de la duda en este asunto, esto es lo que afirma SF Negotiator:
«La máquina de Salesforce se ha desarrollado de una forma que promueve e incentiva el crecimiento interanual de tu cuenta. Puede que esto sea de sentido común para algunas personas, pero lo que quizá no esperes o no sepas es que, antes incluso de que comiencen las conversaciones sobre la renovación, Salesforce ya ha registrado (planificado) un aumento del 10 % en tu cuenta.»
Si vas a firmar un contrato con Salesforce y quieres planificar bien tus presupuestos, más vale que contemples ese crecimiento presupuestario del 10 % (o más) desde el principio. Porque puede que ellos ya lo hayan hecho también.
¿Ningún otro CRM encajará en tu empresa?
Si trabajas en una gran empresa, necesitarás un CRM enterprise. Y tendrás que enfrentarte a buena parte de lo anterior, tanto si usas Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CRM como Oracle CRM On Demand.
Si tienes decidido utilizar Salesforce, echa un vistazo a los consejos de Gartner y SF Negotiator / The Negotiator Guru sobre cómo negociar correctamente tu contrato. Desde luego, no negociar bien no es una opción.
Sin embargo, si trabajas en una pequeña o mediana empresa, lo más probable es que Salesforce no encaje bien en tu negocio (en Trustpilot encontrarás muchas opiniones al respecto).
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