Umowa Salesforce: czego ci nie powiedzą
Wyjaśnienie Master Subscription Agreement Salesforce
Wiele małych i średnich firm, które zaczynają korzystać z Salesflare, trafia do nas prosto z umowy Salesforce… albo przez jakiś czas nadal jest związanych taką umową.
Dzieje się tak dlatego, że jeśli nie przeczytasz dokładnie umowy Salesforce, nieuchronnie przeoczysz wiele szczegółów zapisanych drobnym drukiem — takich, których zupełnie nie spodziewałbyś się tam znaleźć.
W skrócie wyjaśnimy, co określa Master Subscription Agreement Salesforce i jak działa to w praktyce (choć oczywiście nadal zalecamy, żebyś przeczytał ją samodzielnie; to nie jest porada prawna), ilustrując to konkretnymi doświadczeniami klientów (czyli historiami grozy).
Oto krótkie podsumowanie:
- Zobowiążesz się do płacenia Salesforce bez względu na to, co się wydarzy
- Jeśli nie zapłacisz, szybko mogą pojawić się odsetki i groźby usunięcia danych
- Nawet przy odnowieniu anulowanie lub zmiana umowy Salesforce jest trudna
- Cena będzie stale rosnąć (średnio o 10%)
Chcesz wiedzieć dokładnie, jak i dlaczego? Przyjrzyjmy się temu. 👇
1. Zobowiążesz się do płacenia Salesforce bez względu na to, co się wydarzy
Bankructwo? Redukcja skali działalności? W ogóle nie korzystasz ze swoich licencji? I tak będziesz musiał zapłacić.
Subskrypcja Salesforce zwykle nie jest tania. Żeby to zrekompensować, opiekun klienta najpewniej zaproponuje ci zniżki, jeśli zobowiążesz się do umowy obejmującej więcej lat, więcej stanowisk i/lub więcej produktów.
Zobowiązanie się do umowy Salesforce na 3 lub 5 lat jest bardzo częste. Ale jest też niezwykle ryzykowne, ponieważ:
- będziesz płacić za to, z czego nie korzystasz
- nie będziesz mógł zmniejszyć liczby licencji
- I nie będziesz mógł anulować subskrypcji Salesforce ani otrzymać zwrotu płatności
Myślisz, że nie będzie tak źle? Albo że brzmi to jak przestarzałe praktyki biznesowe?
Oto, co określa Master Subscription Agreement Salesforce (wersja z września 2025 roku, ostatnio sprawdzona w styczniu 2026 roku):
MSA 5.1: „Opłaty. Klient zapłaci wszystkie opłaty określone w Formularzach zamówienia. O ile niniejsza umowa lub Formularz zamówienia nie stanowi inaczej: (i) opłaty są naliczane na podstawie zakupionych subskrypcji Usług i Treści, a nie faktycznego wykorzystania, (ii) zobowiązania do płatności są niepodlegające anulowaniu, a uiszczone opłaty są bezzwrotne, oraz (iii) zakupionych ilości nie można zmniejszyć w trakcie odpowiedniego okresu subskrypcji.”
Dobrze przeczytałeś. To nie ma znaczenia, czy w ogóle z tego korzystasz. Musisz zapłacić, nie możesz anulować umowy ani zmniejszyć zakupionych ilości… i nic nie zostanie ci zwrócone.
Przeczytaj, co udostępniła ta firma (skarga z lipca 2018 roku złożona w Better Business Bureau):
„Moje doświadczenie jest takie samo jak innych. Negocjowaliśmy umowę z przedstawicielem handlowym Salesforce, który obiecywał nam wszystko, czego potrzebowaliśmy, ale okazało się, że dokończenie produktu będzie nas kosztować ponad 50 000 dolarów dodatkowo! Kupiliśmy Salesforce na rok, ale nasz przedstawiciel powiedział, że umowa na pięć lat zagwarantuje nam niższą stawkę, ponieważ Salesforce agresywnie podnosi ceny. Dla małej firmy takiej jak nasza ta kwartalna oszczędność była korzystna. Ani razu nie ostrzeżono nas, że nie będziemy mogli zakończyć umowy z Salesforce. Zarejestrowaliśmy się w grudniu 2017 roku i do dziś NIGDY nie korzystaliśmy z Salesforce. Nadal płacimy ponad 9000 dolarów kwartalnie za produkt, z którego nie możemy korzystać, a którego dokończenie również przekracza nasze możliwości finansowe.”
Technicznie rzecz biorąc, jest to część Master Subscription Agreement, ale oczywiście nie pomaga tej firmie wydostać się z niedoli.
A teraz, nawet *jeśli* na początku aktywnie korzystasz ze wszystkich zakupionych licencji Salesforce, każdy przedsiębiorca wie, że sytuacja w firmie może szybko się zmienić — szczególnie w trakcie trzy- lub pięcioletniego okresu obowiązywania umowy.
I nie miej złudzeń: kiedy sytuacja się pogorszy, prawdopodobnie nadal będziesz płacić za swoją umowę Salesforce. To może okazać się naprawdę ciężarem nie do udźwignięcia.
Szczególnie trudno przełknąć to młodym firmom, czego dowodzi ta historia startupu (skarga z grudnia 2017 roku złożona w Better Business Bureau):
„Salesforce to fatalna firma, z którą nie warto robić interesów. Startupy w szczególności: TRZYMAJCIE SIĘ OD NICH Z DALEKA. SF sprzedało mojej firmie umowę, która (w tamtym czasie) oznaczała większe zobowiązanie finansowe, niż firma pozyskała w finansowaniu! Dołączyli też klauzulę mówiącą, że po 2 latach płatności będą należne co roku, a nie co kwartał. A, i czy wspomniałem, że związali firmę umową na 5 lat, a wszystko pod pozorem „najlepszej ceny”? Odmówili zmniejszenia liczby naszych miejsc; odmówili współpracy z nami i odroczenia płatności o kilka miesięcy; odmówili jakiejkolwiek, choćby najmniejszej, korekty umowy. W rzeczywistości woleliby doprowadzić nas do bankructwa, a potem otrzymać 0 dolarów, niż dostosować umowę i pozwolić nam dalej być płacącym klientem. Ślepe trzymanie się litery ich jednostronnych umów. Wielki goryl wykorzystuje młodego nowicjusza. Wstydź się, Salesforce.com. Nigdy więcej nie będę z tobą robić interesów.”
Ale… przecież muszą istnieć jakieś logiczne wyjątki, prawda? Co się stanie, jeśli faktycznie zbankrutujesz, sprzedasz firmę albo ją zlikwidujesz? Czy wtedy okażą więcej wyrozumiałości?
Wystarczy zajrzeć do punktu 11.4 głównej umowy subskrypcji Salesforce (a także do drugiej części punktu 11.3, do której ten punkt się odwołuje):
MSA 11.4: „Jeśli ta umowa zostanie rozwiązana przez SFDC zgodnie z sekcją „Rozwiązanie umowy” powyżej, Klient zapłaci wszelkie nieuiszczone opłaty za pozostały okres obowiązywania wszystkich formularzy zamówień, w zakresie dozwolonym przez obowiązujące prawo. Rozwiązanie umowy w żadnym wypadku nie zwalnia Klienta z jego obowiązku uiszczenia wszelkich opłat należnych SFDC za okres poprzedzający skuteczną datę rozwiązania umowy.”
MSA 11.3: „Rozwiązanie umowy. Strona może rozwiązać tę umowę z ważnego powodu (i) po upływie 30 dni od pisemnego powiadomienia drugiej strony o istotnym naruszeniu, jeśli naruszenie to nie zostanie usunięte przed upływem tego okresu, lub (ii) jeśli druga strona stanie się przedmiotem wniosku o ogłoszenie upadłości lub innego postępowania związanego z niewypłacalnością, zarządem komisarycznym, likwidacją lub cesją na rzecz wierzycieli.”
Przeczytaj też, co spotkało tych klientów, gdy sprzedali swoją firmę (skarga z lutego 2018 roku złożona w Better Business Bureau):
„Cokolwiek robisz, nie używaj tej firmy jako swojego CRM. Wiążą cię umowami, a kiedy masz już dość ich usługi, nie da się z niej wyjść. Sprzedaliśmy naszą firmę, a do końca naszej trzyletniej umowy pozostał jeszcze rok. Nie chcieli z nami współpracować, żeby nas z niej uwolnić ani rozliczyć ją proporcjonalnie. Ostatecznie to chyba nasza wina, że podpisaliśmy umowę na 3 lata, ale takie firmy zastawiają pułapki na klientów. Dostają swoje pieniądze niezależnie od tego, czy potrzebujesz ich usług. To skandal, że istnieją takie firmy i takie umowy. Zarabiają bez względu na to, czy korzystasz z ich usług. Nigdy więcej nie polecę ani nie skorzystam z ich usługi. Mam nadzieję, że pomoże to innym małym firmom podjąć decyzję dotyczącą CRM.”
Co więcej, cały układ polegający na związaniu cię minimalną umową jest dość jednostronny, bo jeśli sytuacja zmieni się na lepsze i będziesz potrzebować więcej, niż zakontraktowałeś, Salesforce automatycznie zmusi cię do zobowiązania się do większego zakresu.
Jest to określone w punkcie 3.2 głównej umowy subskrypcji Salesforce:
MSA 3.2: „Jeśli mimo starań SFDC Klient nie jest w stanie lub nie chce przestrzegać umownego limitu wykorzystania, Klient niezwłocznie wypełni formularz zamówienia na dodatkowe ilości odpowiednich Usług lub Treści na żądanie SFDC, i/lub opłaci fakturę za przekroczenie limitu wykorzystania zgodnie z sekcją „Fakturowanie i płatności” poniżej.”
2. Jeśli nie zapłacisz, szybko mogą pojawić się odsetki i groźby usunięcia
Myślisz, że zawsze będziesz mieć możliwość odmowy zapłaty? Pomyśl jeszcze raz.
Jeśli nie uregulujesz w terminie wszystkich tych opłat, do których (być może automatycznie) się zobowiązałeś, na przykład dlatego, że wstrzymujesz płatność do czasu wyjaśnienia ich w toku rozmów, bardzo szybko zaczniesz naliczać odsetki. Wynoszą one 1,5% miesięcznie, czyli około 20% rocznie.
MSA 5.3: „Opłaty przeterminowane. Jeśli jakakolwiek zafakturowana kwota nie zostanie otrzymana przez SFDC w terminie płatności, bez ograniczania praw ani środków ochrony prawnej przysługujących SFDC (a) od tych opłat mogą zostać naliczone odsetki za opóźnienie w wysokości 1,5% miesięcznie od niespłaconego salda, lub w maksymalnej wysokości dozwolonej przez prawo, zależnie od tego, która wartość jest niższa, i/lub (b) SFDC może uzależnić przyszłe odnowienia subskrypcji i formularze zamówień od terminów płatności krótszych niż te określone powyżej w sekcji „Fakturowanie i płatności”.”
Albo jeszcze gorzej: możesz zostać zmuszony do natychmiastowej zapłaty, nawet w trakcie negocjacji (skarga z listopada 2019 roku złożona w Better Business Bureau):
„A NASTĘPNIE, 10 stycznia 2019 roku, otrzymaliśmy e-mail informujący, że odpowiadamy za opłacenie zaległej faktury na kwotę 40 000 dolarów W CIĄGU 5 DNI, W PRZECIWNYM RAZIE NASZA ORGANIZACJA ZOSTANIE ZAMKNIĘTA. Doskonale wiedząc, że jeśli nasze konto Salesforce przestanie działać, będzie po naszej firmie, jesteśmy teraz zmuszani do zapłaty całej należności pod groźbą zamknięcia w ciągu 5 dni. Negocjowaliśmy przez ponad 5 MIESIĘCY bez rozstrzygnięcia — kto mógłby uwierzyć, że uda nam się dojść do porozumienia w CIĄGU 5 DNI????”
Umowa Salesforce oficjalnie stanowi, że należy złożyć pisemne wypowiedzenie z 30-dniowym wyprzedzeniem, ale w większości rzeczywistych skarg, o których słyszeliśmy lub które udało nam się znaleźć, mowa raczej o 5–7 dniach.
3. Nawet przy odnowieniu anulowanie lub zmiana umowy jest trudna
Grasz według zasad Salesforce? To nie jest tak łatwe, jak mogłoby się wydawać.
Przy anulowaniu lub zmianie umowy Salesforce kluczowe znaczenie ma czas, zgodnie z artykułem 11.4 Master Subscription Agreement:
MSA 11.2 „O ile w Formularzu zamówienia nie określono inaczej, subskrypcje będą automatycznie odnawiane na kolejne okresy odpowiadające wygasającemu okresowi subskrypcji lub jednemu rokowi — w zależności od tego, który z nich jest krótszy — chyba że któraś ze stron przekaże drugiej pisemne powiadomienie (e-mail jest akceptowany) co najmniej 30 dni przed końcem odpowiedniego okresu subskrypcji.”
Najważniejsze przy anulowaniu subskrypcji Salesforce jest uzyskanie pomocy od Account Executive, ale według klientów może to być całkiem trudne (skarga z grudnia 2017 roku złożona w Better Business Bureau):
„Współpracuję z Salesforce od prawie 3 lat. Doniesienia o byciu przetrzymywanym w niewoli są absolutnie prawdziwe. Próbuję przejść na inną wersję, ale nie mogę nikogo skłonić do udzielenia mi pomocy. Mój Account Executive (AE) tylko wysyła mi e-maile z linkami. Próbowałem dzwonić do działu rozliczeniowego, sprzedaży i wszystkich innych, ale za każdym razem odsyłają mnie do mojego AE, któremu ciągle powtarzam, że nie udziela mi pomocy. Nikt poza nią nie może anulować ani zaktualizować umowy, a ona odnowi się automatycznie i nie będziesz w stanie tego zatrzymać. To jak członkostwo w siłowni, z którego nie da się wyjść! Nigdy nie poleciłbym tego systemu nikomu. Uciekaj, póki możesz, zanim wciągniesz się w umowę i system, którego nie chcesz ani nie potrzebujesz.”
A jeśli Salesforce nie odpowie na twoją prośbę o anulowanie, prawdopodobnie nadal będziesz płacić, a dodatkowo możesz nie odzyskać większości tych pieniędzy (skarga z kwietnia 2019 roku złożona w Better Business Bureau):
„W lipcu 2018 roku poprosiłem o anulowanie naszego konta i wstrzymanie rozliczeń, ale Desk.com (Salesforce.com) nadal obciążał nas co miesiąc kwotą 150,00 USD. W końcu, po niezliczonych próbach kontaktu, otrzymałem od nich odpowiedź. Zgodzili się zwrócić pieniądze za jeden miesiąc i zamknąć nasze konto. W zasadzie ukradli nam ponad 1000 USD wpłat, a mimo że od tamtej pory wysyłałem do nich kilka e-maili, nie otrzymałem ani jednej odpowiedzi.”
Inni informują, że Account Executives (AE) znikają albo całkowicie przestają odpowiadać, gdy tylko podpiszesz umowę Salesforce. Zdarza się też, że AE zostają zastąpieni przez innych AE, którzy twierdzą, że nie odpowiadają za pierwotne ustalenia, i tak dalej.
To tylko jedna z historii, które możesz przeczytać na Trustpilot:
„Chciałem wypróbować oprogramowanie i aktywowałem konto online. Po kilku miesiącach uznałem, że oprogramowanie jest zbyt skomplikowane i wolne, więc chciałem anulować subskrypcję. Nie ma takiej opcji online, a ostatecznie udało mi się skontaktować z działem sprzedaży, który powiedział mi, że muszę skontaktować się z „moim” sprzedawcą, aby omówić anulowanie?!?! Nikt nie oddzwonił, nie było żadnego dalszego kontaktu. Dzisiaj, po 4 miesiącach, wielu telefonach, czatach i e-mailach, w końcu otrzymałem odpowiedź e-mail, że moja umowa zostanie anulowana. To nie jest podejście na miarę 2019 roku ani nic, czego można oczekiwać od firmy mającej kontakt z klientami.
Krótko mówiąc: jeśli chcesz anulować subskrypcję Salesforce, ustaw sobie przypomnienia, zacznij kontaktować się z nimi z dużym wyprzedzeniem i przygotuj się na ciężką przeprawę.
4. Cena nieuchronnie będzie nadal rosnąć (średnio o 10%)
Transakcje wygasną. Produkty zmienią nazwy. Ceny *pójdą* w górę.
Jak wyjaśniłem powyżej, twój Account Executive prawdopodobnie będzie próbować sprzedać ci dłuższą umowę Salesforce, więcej miejsc i więcej pakietów.
Podczas rozmowy z kadrą kierowniczą Salesforce kilka lat temu jedna z osób ujęła to tak (parafrazuję z pamięci):
„Jeśli jako młoda para kupujecie samochód, możecie pomyśleć o mniejszym aucie, bo to tańszy wybór i właśnie tego teraz potrzebujecie. Ale prawdopodobnie będziecie mieć dzieci, więc dlaczego od razu nie kupić SUV-a? To może być większa inwestycja, ale od razu pozwoli waszej rodzinie powiększyć się w przyszłości.”
Możesz usłyszeć wiadomość podobną do tej. Prawdopodobnie będzie jej towarzyszyć obietnica rabatów, jeśli zdecydujesz się na większe zobowiązanie. Ale… te rabaty *wygasną*. I najpewniej *zapłacisz* za to, do czego się zobowiązałeś.
W rzeczywistości odnowienia zwykle wiążą się z całą serią niespodzianek:
- Ceny używanych przez ciebie produktów rosną.
- Zgodnie z informacjami SF Negotiator, produkty często zmieniają nazwy i/lub są pakowane na nowo, aby unieważnić wszelkie uzgodnione przez ciebie ceny. To samo dotyczy górnych limitów podwyżek cen ustalonych podczas negocjowania umowy Salesforce — o ile w ogóle udało ci się je ustalić.
- Obniżenie zobowiązań przy odnowieniu spowoduje ponowne ustalenie cen.
Oto co Master Subscription Agreement Salesforce mówi na temat tej ostatniej kwestii:
MSA 11.2: „O ile właściwy Formularz zamówienia nie stanowi wyraźnie inaczej, odnowienie subskrypcji promocyjnych lub wycenionych jednorazowo będzie odbywać się po obowiązującej cenie katalogowej SFDC w momencie właściwego odnowienia. Niezależnie od jakichkolwiek postanowień przeciwnych, każde odnowienie, w przypadku którego wolumen subskrypcji lub długość subskrypcji dowolnych Usług zmniejszyły się w porównaniu z poprzednim okresem, będzie skutkować ponownym ustaleniem ceny przy odnowieniu, bez uwzględniania ceny jednostkowej obowiązującej w poprzednim okresie.”
Jeśli wciąż dajesz Salesforce kredyt zaufania w tej kwestii, oto co stwierdza SF Negotiator:
„Mechanizm Salesforce został opracowany w taki sposób, aby promować i motywować wzrost twojego konta z roku na rok. Dla niektórych może to być oczywiste, jednak możesz nie spodziewać się ani nie zdawać sobie sprawy z tego, że jeszcze zanim w ogóle rozpoczną się rozmowy dotyczące odnowienia, Salesforce ma już zaksięgowany (zaplanowany) 10-procentowy wzrost twojego konta.”
Jeśli zamierzasz podpisać umowę z Salesforce i chcesz właściwie zaplanować budżet, równie dobrze możesz od samego początku założyć 10-procentowy wzrost budżetu (albo większy). Bo być może oni już to wcześniej zaplanowali.
Żaden inny CRM nie będzie pasował do twojej firmy?
Jeśli pracujesz w dużym przedsiębiorstwie, potrzebujesz CRM dla przedsiębiorstw. I z dużą częścią opisanych wyżej kwestii będziesz musiał się zmierzyć niezależnie od tego, czy wybierzesz Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CRM, czy Oracle CRM On Demand.
Jeśli jesteś zdecydowany na Salesforce, sprawdź wskazówki Gartner oraz SF Negotiator / The Negotiator Guru dotyczące właściwego negocjowania umowy. Dobre negocjowanie zdecydowanie nie jest opcjonalne.
Jeśli jednak pracujesz w małej lub średniej firmie, Salesforce najprawdopodobniej nie będzie dla niej dobrym rozwiązaniem (na Trustpilot znajdziesz na ten temat mnóstwo opinii).
Wybierz CRM, którego naprawdę będziesz używać, na przykład Salesflare, który automatyzuje wprowadzanie danych, jest łatwy do zrozumienia dla twojego zespołu i aktywnie pomaga ci prowadzić dalszą komunikację z potencjalnymi klientami. (Jeśli to nie brzmi zachęcająco, tutaj znajdziesz więcej konkurentów Salesforce.)
My również mamy zasady uczciwego rozliczania. I tysiące bardzo zadowolonych klientów.
Nie pożałujesz 😘
Jeśli masz jeszcze jakieś pytania, napisz w komentarzach albo wyślij wiadomość do zespołu na czacie, który znajdziesz na naszej stronie głównej.
Mamy nadzieję, że spodobał ci się ten wpis. Jeśli tak, podaj go dalej!
👉 Możesz śledzić @salesflare na Twitter, Facebook i LinkedIn.
