Umowa z Salesforce: czego ci nie powiedzą

Wyjaśnienie głównej umowy subskrypcyjnej Salesforce

Wiele małych i średnich firm, które rejestrują się w Salesflare, pochodzi bezpośrednio z kontraktu Salesforce... lub są nadal związane kontraktem przez jakiś czas.

Dzieje się tak, ponieważ jeśli nie przeczytasz dobrze umowy Salesforce, nieuchronnie przegapisz wiele szczegółów drobnym drukiem, których nie spodziewałbyś się tam znaleźć.

Omówimy w skrócie, co zawiera umowa Salesforce Master Subscription Agreement i jak działa ona w praktyce (choć oczywiście nadal zalecamy zapoznanie się z nią samodzielnie; nie jest to porada prawna), zilustrowana kilkoma konkretnymi doświadczeniami klientów (aka horror stories).

Oto krótkie podsumowanie:

  1. Zobowiązujesz się do płacenia Salesforce bez względu na to, co się stanie
  2. Jeśli nie dokonasz płatności, szybko mogą pojawić się odsetki i groźba usunięcia konta
  3. Nawet w przypadku odnowienia, anulowanie lub zmiana umowy Salesforce jest trudna
  4. Cena będzie nadal rosnąć (średnio o 10%)

Chcesz wiedzieć jak i dlaczego? Przejdźmy do tego. 👇

1. Zobowiązujesz się do płacenia Salesforce bez względu na to, co się stanie

Zbankrutować? Redukcja zatrudnienia? W ogóle nie korzystasz z licencji? Nadal będziesz musiał zapłacić.

Subskrypcja Salesforce zazwyczaj nie jest tania. Aby to zrekompensować, dyrektorzy kont najprawdopodobniej zaoferują ci zniżkę, jeśli zobowiążesz się do zawarcia umowy obejmującej więcej lat, więcej stanowisk i/lub więcej produktów.

Podpisywanie umowy z Salesforce na 3 lub 5 lat jest bardzo powszechne. Ale jest to również bardzo niebezpieczne, ponieważ:

  • Zapłacisz za to, czego nie używasz.
  • Nie można zmniejszyć liczby posiadanych licencji.
  • I nie będziesz mógł anulować subskrypcji Salesforce ani uzyskać zwrotu pieniędzy

Myślisz, że nie będzie tak źle? A może brzmi to jak przestarzałe praktyki biznesowe?

Oto, co przewiduje główna umowa subskrypcyjna Salesforce (wersja z czerwca 2020 r.):

MSA 5.1: "Opłaty. Klient zapłaci wszystkie opłaty określone w Formularzach Zamówienia. O ile nie określono inaczej w niniejszym dokumencie lub w Formularzu Zamówienia, (i) opłaty są oparte na zakupionych subskrypcjach Usług i Treści, a nie na faktycznym wykorzystaniu, (ii) zobowiązania płatnicze są nieodwołalne, a uiszczone opłaty nie podlegają zwrotowi, oraz (iii) zakupione ilości nie mogą zostać zmniejszone w danym okresie subskrypcji."

Dobrze przeczytałeś. Nie ma znaczenia, czy użyjesz któregokolwiek z nich w ogóle. Musisz zapłacić, nie możesz anulować, nie możesz zmniejszyć zakupionych ilości... i nic nie zostanie zwrócone.

Wystarczy przeczytać, czym podzieliła się ta firma (skarga z lipca 2018 r. do Better Business Bureau):

"Moje doświadczenie jest takie samo jak innych. Negocjowanie umowy z przedstawicielem handlowym Salesforce, który obiecał nam cały świat, ale okazało się, że nasz koszt ukończenia produktu wyniesie dodatkowo ponad $50,000! Kupiliśmy Salesforce na rok, ale nasz przedstawiciel powiedział nam, że pięć lat zablokuje nas po niższej stawce, ponieważ Salesforce agresywnie podnosił ceny, dla małej firmy takiej jak nasza, kwartalne oszczędności były dobre. W żadnym momencie nie otrzymaliśmy ostrzeżenia, że nie możemy zakończyć naszej umowy z Salesforce. Podpisaliśmy umowę w grudniu 2017 roku i do dziś NIGDY nie korzystaliśmy z usług Salesforce. Wciąż płacimy ponad $9,000 kwartalnie za produkt, którego nie możemy używać, ani nie możemy sobie pozwolić na jego ukończenie."

Technicznie rzecz biorąc, jest to część głównej umowy subskrypcyjnej, ale to oczywiście nie pomaga tej firmie wyjść z nędzy.

Nawet jeśli *na początku* aktywnie korzystałeś ze wszystkich zakupionych licencji Salesforce, każdy przedsiębiorca wie, że sytuacja biznesowa może się szybko zmienić, zwłaszcza w okresie obowiązywania umowy na 3 lub 5 lat.

I nie daj się zmylić: gdy sytuacja zmieni się na gorsze, prawdopodobnie nadal będziesz spłacać swój kontrakt Salesforce. To może okazać się dużym ciężarem do udźwignięcia.

Jest to szczególnie trudna pigułka do przełknięcia dla młodych firm, o czym świadczy ten startup (skarga w grudniu 2017 r. do Better Business Bureau):

"Salesforce to okropna firma, z którą warto robić interesy. Szczególnie startupy powinny trzymać się od nich z daleka. SF sprzedał mojej firmie umowę, która (w tamtym czasie) stanowiła większe zobowiązanie finansowe niż firma pozyskała w ramach finansowania! Zawarli również klauzulę mówiącą, że po 2 latach płatności staną się płatnościami rocznymi, a nie kwartalnymi. Aha, i czy wspomniałem, że związali firmę 5-letnią umową, a wszystko to pod pozorem "najlepszej ceny". Odmówili zmniejszenia liczby naszych miejsc; odmówili współpracy z nami, odraczając płatności na kilka miesięcy; odmówili zrobienia czegokolwiek, aby w najmniejszym stopniu dostosować umowę. W rzeczywistości wolą nas wyrzucić z biznesu i odebrać $0, niż dostosować umowę i pozwolić nam nadal być płacącym klientem. Ślepe trzymanie się litery ich jednostronnych umów. Goryl o wadze 800 funtów wykorzystuje młodego nowicjusza. Wstydź się Salesforce.com. Nigdy więcej nie będę robił z wami interesów".

Ale... muszą istnieć logiczne wyjątki, prawda? Co jeśli faktycznie zbankrutujesz, sprzedasz lub zlikwidujesz firmę? Czy będą bardziej pobłażliwi?

Wystarczy spojrzeć na artykuł 11.4 głównej umowy subskrypcyjnej Salesforce (oraz drugą część artykułu 11.3, do której się odnosi):

MSA 11.4: "Jeśli niniejsza Umowa zostanie rozwiązana przez SFDC zgodnie z powyższą sekcją "Rozwiązanie", Klient zapłaci wszelkie nieuiszczone opłaty obejmujące pozostałą część okresu obowiązywania wszystkich Formularzy Zamówienia w zakresie dozwolonym przez obowiązujące prawo. W żadnym wypadku wypowiedzenie nie zwalnia Klienta z obowiązku uiszczenia wszelkich opłat należnych SFDC za okres przed datą wejścia w życie wypowiedzenia."

MSA 11.3: "Wypowiedzenie. Strona może rozwiązać niniejszą Umowę z podaniem przyczyny (i) po 30-dniowym pisemnym powiadomieniu drugiej strony o istotnym naruszeniu, jeśli takie naruszenie pozostaje nieusunięte po upływie tego okresu, lub (ii) jeśli druga strona stanie się przedmiotem wniosku o upadłość lub innego postępowania związanego z niewypłacalnością, zarządem komisarycznym, likwidacją lub cesją na rzecz wierzycieli".

Przeczytaj także, co stało się z tymi klientami, gdy sprzedali swoją firmę (skarga w lutym 2018 r. do Better Business Bureau):

"Cokolwiek zrobisz, nie używaj tej firmy jako swojego CRM. Blokują cię w umowach, a jeśli skończysz z ich usługami nie ma wyjścia. Sprzedaliśmy naszą firmę i pozostał nam rok z naszej 3-letniej umowy. Nie chcieli z nami współpracować, aby się z niej wycofać lub proporcjonalnie ją dla nas wycenić. Myślę, że ostatecznie to nasza wina, że podpisaliśmy 3-letnią umowę, ale firmy takie jak ta zastawiają na nas pułapki. Dostają pieniądze niezależnie od tego, czy potrzebujesz ich usług, czy nie. To parodia, że takie firmy i umowy istnieją. Zarabiają pieniądze niezależnie od korzystania z ich usług. Nigdy więcej nie polecę ani nie skorzystam z ich usług. Mam nadzieję, że pomoże to innym małym firmom w podjęciu decyzji o wyborze CRM".

Co więcej, cały układ z zablokowaniem minimalnej umowy jest dość jednostronny, ponieważ jeśli alternatywnie sytuacja zmieni się na lepsze i będziesz potrzebować więcej niż zakontraktowałeś, Salesforce automatycznie zmusi cię do zobowiązania się do większej kwoty.

Stanowi o tym artykuł 3.2 Ramowej Umowy Subskrypcyjnej Salesforce:

MSA 3.2: "Jeżeli, pomimo starań SFDC, Klient nie jest w stanie lub nie chce przestrzegać umownego limitu użytkowania, Klient wypełni Formularz Zamówienia dla dodatkowych ilości odpowiednich Usług lub Treści niezwłocznie na żądanie SFDC, lub zapłaci jakąkolwiek fakturę za nadmierne użytkowanie zgodnie z poniższą sekcją "Fakturowanie i płatności"".

2. Jeśli nie zapłacisz, szybko mogą pojawić się odsetki i groźba usunięcia.

Myślisz, że zawsze będziesz mieć możliwość niepłacenia? Zastanów się dwa razy.

Jeśli nie zapłacisz wszystkich opłat, do których (być może automatycznie) zobowiązałeś się przed upływem terminu płatności, na przykład dlatego, że zwlekasz z uiszczeniem opłat podczas ich omawiania, bardzo szybko zaczniesz naliczać odsetki. Dzieje się to w tempie 1,5% miesięcznie, czyli około 20% rocznie.

MSA 5.3: "Opłaty przeterminowane. Jeżeli SFDC nie otrzyma jakiejkolwiek zafakturowanej kwoty przed upływem terminu płatności, wówczas bez ograniczania praw SFDC lub środków zaradczych SFDC, (a) opłaty te mogą naliczać odsetki za zwłokę w wysokości 1,5% zaległego salda miesięcznie lub maksymalnej stawki dozwolonej przez prawo, w zależności od tego, która z tych wartości jest niższa, i/lub (b) SFDC może uzależnić przyszłe odnowienia subskrypcji i Formularze Zamówień od warunków płatności krótszych niż określone w sekcji "Fakturowanie i płatności" powyżej.".

Lub gorzej: możesz zostać zmuszony do natychmiastowej zapłaty, nawet w trakcie negocjacji (skarga w listopadzie 2019 r. do Better Business Bureau):

"Następnie, 10 stycznia 2019 r., otrzymaliśmy wiadomość e-mail z informacją, że jesteśmy odpowiedzialni za opłacenie zaległej faktury $40,000 w ciągu 5 DNI, w przeciwnym razie nasza organizacja zostanie zamknięta. Mając PEŁNĄ ŚWIADOMOŚĆ, że gdyby nasze konto Salesforce przestało działać, zniknęlibyśmy z rynku, zostaliśmy zmanipulowani do zapłacenia pełnego salda pod groźbą zamknięcia w ciągu 5 dni. Negocjowaliśmy przez ponad 5 MIESIĘCY bez rozwiązania, kto mógłby uwierzyć, że osiągniemy rozwiązanie w ciągu 5 DNI????"

Umowa Salesforce oficjalnie stanowi, że pisemne wypowiedzenie następuje z 30-dniowym wyprzedzeniem, ale większość skarg, które słyszeliśmy lub mogliśmy znaleźć, mówi raczej o 5-7 dniach.

3. Nawet przy odnowieniu, anulowanie lub zmiana umowy jest trudna

Gra według zasad Salesforce? Nie jest to tak łatwe, jak mogłoby się wydawać.

W przypadku anulowania lub zmiany umowy Salesforce, czas ma kluczowe znaczenie, zgodnie z artykułem 11.4 Master Subscription Agreement:

MSA 11.2 "O ile nie określono inaczej w Formularzu Zamówienia, subskrypcje będą automatycznie odnawiane na dodatkowe okresy równe wygasającemu okresowi subskrypcji lub jednemu rokowi (w zależności od tego, który z nich jest krótszy), chyba że którakolwiek ze stron przekaże drugiej stronie pisemne powiadomienie (dopuszczalna jest wiadomość e-mail) na co najmniej 30 dni przed końcem odpowiedniego okresu subskrypcji".

Kluczem do anulowania subskrypcji Salesforce jest uzyskanie pomocy Account Executive, ale według klientów może to być dość trudne (skarga w grudniu 2017 r. do Better Business Bureau):

"Pracuję z Salesforce od prawie 3 lat. Doniesienia o byciu zakładnikiem są całkowicie prawdziwe. Próbowałem obniżyć wersję do innej i nie mogę uzyskać od nikogo pomocy w tej sprawie, wszystko, co robi mój Account Executive (AE), to wysyłanie mi e-maili z linkami, próbowałem dzwonić do działu rozliczeń, sprzedaży i wszyscy prowadzą mnie z powrotem do mojego AE, któremu ciągle mówię, że nie pomaga mi. Nikt oprócz niej nie może anulować umowy ani jej uaktualnić i będzie ona automatycznie odnawiana bez możliwości jej zatrzymania. To jest jak członkostwo w siłowni, z którego nie można się wydostać! Nigdy nie poleciłbym tego systemu nikomu. Po prostu uciekaj tak szybko, jak to możliwe, zanim zostaniesz wciągnięty w umowę i system, którego nie chcesz ani nie potrzebujesz ".

A jeśli Salesforce nie odpowie na twoją prośbę o anulowanie, prawdopodobnie będziesz nadal płacić w międzyczasie z dodatkową szansą, że możesz nie zobaczyć większości tych pieniędzy z powrotem (skarga w kwietniu 2019 r. z Better Business Bureau):

"Poprosiłem o anulowanie naszego konta i zaprzestanie fakturowania w lipcu 2018 roku, ale Desk.com (Salesforce.com) nadal wystawiał nam miesięczne rachunki za $150.00 każdego miesiąca. W końcu otrzymałem od nich odpowiedź po niezliczonych kontaktach i zgodzili się na zwrot pieniędzy za jeden miesiąc i zamknięcie naszego konta. W gruncie rzeczy ukradli nam ponad $1k płatności i nawet po kilkukrotnym wysłaniu do nich e-maila od czasu otrzymania od nich odpowiedzi, nie otrzymałem ani jednej odpowiedzi."

Inne osoby zgłaszają, że Account Executives (AE) znikają lub stają się całkowicie niereagujący zaraz po podpisaniu umowy Salesforce, zgłaszają, że AE są zastępowani przez innych AE, którzy twierdzą, że nie są odpowiedzialni za początkową umowę, i tak dalej.

To tylko jedna z historii, które można przeczytać na Trustpilot:

"Chciałem wypróbować oprogramowanie i aktywowałem konto online. Po kilku miesiącach stwierdziłem, że oprogramowanie jest zbyt skomplikowane i powolne i chciałem anulować subskrypcję. Nie ma opcji online, w końcu skontaktowałem się z działem sprzedaży, który powiedział mi, że muszę skontaktować się z "moim" sprzedawcą, aby omówić anulowanie ?!?! Nikt nie oddzwonił, nie podjęto żadnych działań. Dzisiaj, po 4 miesiącach, różnych telefonach, czatach / e-mailach, w końcu otrzymałem odpowiedź e-mailem, że moja umowa zostanie anulowana. To nie jest podejście z 2019 roku ani nic, czego można by oczekiwać od firmy obsługującej klientów."

Krótko mówiąc: jeśli chcesz anulować subskrypcję Salesforce, ustaw przypomnienia, zacznij kontaktować się z nimi z dużym wyprzedzeniem i przygotuj się na ciężką walkę.

4. Nieuchronnie cena będzie rosła (średnio o 10%)

Oferty wygasną. Produkty zmienią nazwy. Ceny *pójdą* w górę.

Jak wyjaśniono powyżej, opiekun klienta prawdopodobnie będzie próbował sprzedać ci dłuższą umowę Salesforce, więcej stanowisk i więcej pakietów.

Podczas rozmowy, którą odbyłem z kierownictwem Salesforce kilka lat temu, jeden z nich ujął to w następujący sposób (parafrazując na podstawie wspomnień):

"Jeśli kupujesz samochód jako młoda para, możesz pomyśleć o zakupie mniejszego samochodu, ponieważ jest to tańszy wybór i jest to, czego potrzebujesz w tej chwili. Ale prawdopodobnie będziesz mieć dzieci, więc dlaczego nie od razu kupić SUV-a. Może to być większa inwestycja, ale pozwoli na powiększenie rodziny w przyszłości".

Możesz usłyszeć wiadomość podobną do tej. Prawdopodobnie będzie mu towarzyszyć obietnica zniżek, jeśli zdecydujesz się na więcej. Ale... te zniżki *wygasną*. I *zapłacisz* najprawdopodobniej tyle, ile zobowiązałeś się zapłacić.

W rzeczywistości odnowienia zwykle wiążą się z całą serią niespodzianek:

  • Ceny dla używanych produktów w górę.
  • Według SF Negotiator, produkty często zmieniają nazwy i/lub są przepakowywane, aby całkowicie unieważnić uzgodnione ceny. To samo dotyczy górnych limitów podwyżek cen ustalonych podczas negocjacji umowy z Salesforce - o ile w ogóle to zrobiłeś.
  • Obniżenie zobowiązań przy odnowieniu spowoduje re-pricing.

Oto, co zawiera główna umowa subskrypcyjna Salesforce dotycząca tego ostatniego:

MSA 11.2: "Z wyjątkiem przypadków wyraźnie określonych w odpowiednim Formularzu Zamówienia, odnowienie subskrypcji promocyjnych lub jednorazowych będzie odbywać się według obowiązującej ceny katalogowej SFDC obowiązującej w momencie danego odnowienia. Niezależnie od jakichkolwiek odmiennych postanowień, każde odnowienie, w przypadku którego wolumen subskrypcji lub długość subskrypcji na dowolne Usługi uległy zmniejszeniu w stosunku do poprzedniego okresu, spowoduje ponowne ustalenie ceny przy odnowieniu bez uwzględnienia ceny jednostkowej z poprzedniego okresu".

Jeśli nadal dajesz Salesforce korzyść z wątpliwości w tej sprawie, oto, co mówi SF Negotiator:

"Maszyna Salesforce została opracowana w sposób, który promuje i zachęca do corocznego wzrostu na koncie. Dla niektórych może to być zdroworozsądkowe, jednak nie spodziewasz się lub nie zdajesz sobie sprawy, że zanim w ogóle dojdzie do jakichkolwiek rozmów o odnowieniu, Salesforce już zarezerwował (zaplanował) wzrost 10% na Twoim koncie".

Jeśli zamierzasz podpisać umowę z Salesforce i chcesz dobrze zaplanować swoje budżety, równie dobrze możesz zaplanować wzrost budżetu 10% (lub więcej) od samego początku. Ponieważ oni też mogli już to zrobić.

Żaden inny CRM nie pasuje do Twojej firmy?

Jeśli pracujesz w dużym przedsiębiorstwie, będziesz potrzebować CRM dla przedsiębiorstw. I wiele z powyższych będzie tym, z czym będziesz musiał się zmierzyć, niezależnie od tego, czy używasz Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CRM, lub Oracle CRM On Demand.

Jeśli jesteś zdecydowany na Salesforce, zapoznaj się ze wskazówkami Gartner i SF Negotiator / The Negotiator Guru na temat tego, jak prawidłowo negocjować umowę. Zdecydowanie nie można nie negocjować dobrze.

Jeśli jednak pracujesz w małej lub średniej firmie, Salesforce najprawdopodobniej nie będzie idealnym rozwiązaniem dla Twojej firmy (wiele na ten temat na Trustpilot).

Zdobądź CRM, z którego faktycznie będziesz korzystaćnp. Salesflarektóry automatyzuje wprowadzanie danychjest łatwy do zrozumienia dla swojego zespołu i aktywnie pomaga śledzić potencjalnych klientów. (Jeśli to nie brzmi świetnie, oto więcej konkurentów Salesforce.)

Mamy również Fair Billing Policy. I tysiące bardzo zadowolonych klientów.

Nie pożałujesz 😘

Jeśli masz więcej pytań, napisz do mnie w komentarzach lub wyślij wiadomość do zespołu na czacie, który można znaleźć na naszej stronie głównej.

Wypróbuj CRM Salesflare

Mamy nadzieję, że spodobał Ci się ten post. Jeśli tak, rozpowszechnij go!

👉 Możesz śledzić @salesflare na Twitter, Facebook i LinkedIn.

Jeroen Corthout
Najnowsze posty użytkownika Jeroen Corthout (zobacz wszystkie)