セールスフォースとの契約: 彼らが教えてくれないこと
Salesforce マスターサブスクリプション契約の説明
Salesflareを契約する中小企業の多くは、Salesforceの契約からそのまま......あるいは、まだしばらくの間契約に縛られている。
というのも、Salesforceの契約書をよく読まないと、細かい字で書かれた思いもよらない詳細を見逃してしまうからです。
ここでは、Salesforce のマスター サブスクリプション契約が定めていることと、それが実際にどのように機能するのかを、具体的な顧客体験（別名怖い話）によって説明されています。
簡単にまとめるとこうなる：
- 何が起きてもSalesforceに支払うことを約束する。
- 支払いが滞ると、金利手数料や削除の脅迫がすぐにやってくる。
- 更新時であっても、Salesforceの契約をキャンセルしたり変更したりすることは難しい。
- 価格は上がり続けるだろう（平均10%）。
その方法と理由を知りたいですか？さっそく見てみよう。👇
1.何が起きてもSalesforceへの支払いを約束すること
倒産？事業縮小？ライセンスをまったく使わない？それでも支払わなければならない。
通常、Salesforce のサブスクリプションは安くはありません。それを補うために、より多くの年数、より多くのシート、より多くの製品を含む契約にコミットする場合、アカウントエグゼクティブは割引を提供することがほとんどです。
Salesforceと3年や5年の契約を結ぶことはよくあることです。しかし、それは非常に危険でもあります：
- 使っていないものの代金は支払うことになる。
- ライセンス数を減らすことはできない。
- また、Salesforce のサブスクリプションをキャンセルしたり、返金を受けたりすることはできません。
そんなに悪いことではないと思いますか？それとも、時代遅れの商習慣のように聞こえると思いますか？
セールスフォースのマスターサブスクリプション契約（2020年6月版）には、こんな規定がある：
MSA 5.1: 「料金」。お客様は、注文書に指定されているすべての料金を支払うものとします。本契約または注文書に別段の定めがある場合を除き、(i) 料金は、購入したサービスおよびコンテンツのサブスクリプションに基づくものであり、実際の使用量に基づくものではありません、(ii) 支払義務はキャンセル不可であり、支払った料金は返金不可、(iii) 該当するサブスクリプション期間中に購入した数量は減少できません。"
その通りだ。どれを使ってもまったく問題ありません。あなたは支払う必要があり、キャンセルすることはできず、購入数量を減らすことはできません...そして何も払い戻されません。
この会社が共有した内容（2018年7月にベター・ビジネス・ビューローに苦情を申し立てた）を読むだけでいい：
"私の経験も他の方と同じです。Salesforceの営業担当者と契約交渉をしていたのですが、Salesforceは私たちに世界を約束しましたが、製品を完成させるのに$50,000ドル以上の追加費用がかかることがわかりました！私たちはSalesforceを1年間購入しましたが、担当者から、Salesforceは積極的に価格を引き上げているため、5年間であればより低い価格で固定できると言われました。Salesforceとの契約を終了できないという警告は一切ありませんでした。私たちは2017年12月に契約しましたが、今日に至るまでSalesforceを利用したことは一度もありません。使いこなせない、完了する余裕もない製品に、四半期ごとに$9,000円以上を支払い続けています。"
技術的には、これはマスター・サブスクリプション契約の一部なのだが、だからといってこのビジネスが不幸から救われるわけではもちろんない。
さて、最初は購入したSalesforceライセンスをすべて積極的に使用していたとしても、特に3年や5年の契約期間中にビジネスの状況が急速に変化する可能性があることは、起業家なら誰もが知っていることです。
そして、誤解してはいけないのは、状況が悪い方向に変化しても、おそらくまだSalesforceの契約を払い続けることになるということです。これは重荷になりかねません。
この新興企業が証明しているように、若い企業にとっては特に飲み込みにくい薬だ（2017年12月にベター・ビジネス・ビューローと苦情を申し立てた）：
"セールスフォースは、ビジネスを行うには最悪の会社だ。特にスタートアップ企業は近づかないでください。SFは私の会社に、（当時は）会社が調達した資金よりも大きな金銭的負担を伴う契約を売りつけました！彼らはまた、2年後には支払いが四半期ごとではなく毎年になるという条項も含んでいました。ああ、そして、彼らは会社を5年契約に閉じ込めたと言ったっけ。すべて "最高の価格設定 "という名目で。彼らは座席数を減らすことを拒否し、私たちと協力することを拒否し、支払いを数ヶ月延期した。実際、彼らは契約を調整し、私たちが支払い顧客であり続けることを許可するよりも、私たちを廃業させ、$0を徴収することを望んでいる。一方的な契約の文言に盲従する。800ポンドのゴリラは、若い新興企業を利用する。セールスフォース・ドットコムは恥を知れ。二度と取引しない。"
しかし...論理的には例外があるはずですよね？もしあなたが事実上倒産したり、会社を売却したり、清算したりしたら？彼らはもっと寛大になるのだろうか？
Salesforceのマスターサブスクリプション契約の第11.4条を見てください（さらに、第11.3条の第2部も参照してください）：
MSA 11.4："本契約が上記の「解除」の項に従ってSFDCにより解除された場合、お客様は、適用される法律により許可される範囲において、すべての注文書の残りの期間をカバーする未払い料金を支払うものとします。 いかなる場合においても、契約解除は、お客様の、契約解除の発効日以前の期間にSFDCに支払うべき料金の支払い義務を免除するものではありません。"
MSA11.3：「解約。当事者は、(i)重大な違反があった場合、当該違反が当該期間満了時に未治癒のままである場合、他方の当事者に書面で30日前に通知することにより、または(ii)他方の当事者が破産、破産管財、清算、債権者の利益のための譲渡に関するその他の手続きの申立の対象となった場合、本契約を理由によって解除できる。"
彼らが会社を売却したとき、これらの顧客に何が起こったのかも読んでほしい（2018年2月にベター・ビジネス・ビューローに苦情）：
"何をするにしても、この会社をCRMとして使ってはいけない。彼らは契約によってあなたをロックし、もしあなたが彼らのサービスを終了した場合、抜け出すことはできません。私たちは会社を売却し、3年契約が1年残っていました。彼らは私たちと一緒に契約解除や日割り計算をしてくれませんでした。最終的には3年契約を結んだ私たちが悪いのでしょうが、このような会社はあなたを罠にはめるのです。彼らは、あなたが彼らのサービスを必要としようがしまいが、お金を得る。このような会社や契約が存在するのは茶番だ。彼らはサービスの利用に関係なくお金を稼ぐ。私は二度と彼らのサービスを薦めることも利用することもない。他の中小企業がCRMを選択する際の参考になれば幸いです。"
さらに、最低契約を固定するという取り決め全体が、かなり一方的なものです。なぜなら、状況が好転して契約以上のものが必要になった場合、Salesforceは自動的により多くの契約を結ばせるからです。
これは、Salesforce のマスターサブスクリプション契約の第 3.2 条に規定されています：
MSA 3.2："SFDCの努力にもかかわらず、お客様が契約上の使用制限を遵守できない、または遵守する意思がない場合、お客様は、SFDCの要求に応じて、該当するサービスまたはコンテンツの追加数量について、注文書を速やかに締結し、および/または超過使用量に対する請求書を、下記の「請求書発行および支払い」の項に従って支払うものとします。"
2.支払いが滞ると、金利手数料や削除の脅迫がすぐにやってくる。
いつでも金を払わない選択肢があると思っているのか？よく考えてみてください。
相談しながら支払いを待っているなどの理由で、（たぶん自動的に）約束した料金を期日までにすべて支払わないと、あっという間に金利手数料が積み重なっていきます。これは毎月1.5%の割合で発生し、年間では約20%となる。
MSA 5.3：「延滞料金。請求金額が期日までにSFDCによって受領されない場合、SFDCの権利または救済手段を制限することなく、(a)これらの料金には、1ヶ月あたり未払い残高の1.5%の割合、または法律で許容される最大利率のいずれか低い方の割合で遅延利息が発生する可能性があり、および/または、(b)SFDCは、将来のサブスクリプションの更新および注文書について、上記の「請求書発行および支払い」セクションで指定された支払い条件よりも短い支払い条件を条件とする可能性があります。"
あるいはもっと悪いことに、交渉の最中であっても、すぐに支払うよう強引に迫られることもある（2019年11月にベター・ビジネス・ビューローに苦情を申し立てた）：
"その後、2019年1月10日に、私たちは5日以内に$40,000の未払い請求書を支払う責任がある、さもなければ私たちの組織はシャットダウンされるという内容のメールを受け取りました。セールスフォースのアカウントがダウンすれば、私たちは廃業することになることを十分承知しながら、私たちは今、5日以内に営業停止になるという脅しのもと、残高全額を支払うよう操られているのです。私たちは5ヶ月以上交渉しましたが解決しませんでした。"5日以内に解決すると誰が信じられるでしょうか？
Salesforceの契約書には、30日前に書面で通知すると公式に記載されているが、私たちが実際に聞いたり見つけたりした苦情のほとんどは、むしろ5～7日前に通知すると述べている。
3.更新時であっても、解約や契約変更は難しい。
Salesforceのルールに従う？思っているほど簡単ではありません。
Salesforce 契約をキャンセルまたは変更する場合、マスターサブスクリプション契約の第 11.4 条に規定されているとおり、タイミングが非常に重要です：
MSA 11.2「注文書に別段の定めがある場合を除き、サブスクリプションは、どちらか一方の当事者が、該当するサブスクリプション期間の終了30日前までに他方に書面（電子メール可）で通知しない限り、満了するサブスクリプション期間または1年間（いずれか短い方）の追加期間について自動的に更新されます。」
Salesforceのサブスクリプションをキャンセルする際にここで重要なのは、アカウントエグゼクティブに助けてもらうことですが、顧客によるとそれはかなり難しいようです（2017年12月にベタービジネスビューローと苦情を述べています）：
「私はセールスフォースと3年近く仕事をしています。人質になっているという報告はまったくその通りです。別のバージョンにダウングレードしようとしていますが、誰も助けてくれません。私のアカウントエグゼクティブ（AE）がしてくれるのは、リンクへのメールを送ってくることだけで、請求や営業に電話しても、誰もが助けてくれないと言い続けている私のAEに戻ってきます。契約解除もアップグレードも、彼女以外誰もできないし、自動更新も止められない。これは退会できないジムの会員権のようなものだ！私はこのシステムを誰にも勧めない。契約や必要のないシステムに吸い込まれる前に、できるだけ早く逃げてください。"
そして、もしSalesforceが解約のリクエストに応じない場合、おそらくその間にお金を払い続けることになり、そのお金はほとんど戻ってこないかもしれません（2019年4月にベター・ビジネス・ビューローに苦情が出ます）：
"2018年の7月にアカウントの解約と請求の停止を要請しましたが、Desk.com（セールスフォース・ドットコム）は毎月$150円の請求を続けていました。数え切れないほど連絡した後、ようやく彼らから返答があり、1ヶ月分の返金とアカウントの閉鎖に同意してくれました。彼らは実質的に、私たちから$1k以上の支払いを盗んでいます。"彼らからの返事を聞いてから何度かメールをしても、返事は一度もありません。
また、Salesforceとの契約を交わしたとたんに、アカウント・エグゼクティブ（AE）がいなくなったり、完全に無反応になったり、AEが他のAEに交代して、最初の契約には責任がないと言い出した、などの報告もあります。
これはTrustpilotで読むことができるストーリーの一つに過ぎません：
"ソフトウェアを試してみようと思い、オンラインアカウントを有効にしました。数ヶ月後、ソフトウェアがあまりにも複雑で遅いことに気づき、サブスクリプションをキャンセルしたいと思いました。オンライン・オプションはなく、結局、営業と連絡を取りましたが、解約について話し合うには "私の "営業担当者に連絡する必要があると言われました！誰も折り返し電話をかけてこないし、フォローアップもない。4ヶ月経った今日、様々な電話やチャット、メールを経て、ようやく契約解除の返事をメールで受け取った。これは2019年のアプローチでもなければ、顧客と向き合う企業として期待されるものでもない。"
要するに、Salesforceのサブスクリプションをキャンセルする場合は、リマインダーを設置し、かなり前から連絡を取り始め、苦しい戦いになることを覚悟してください。
4.必然的に価格は上がり続ける（平均で10%）。
お得な情報は期限切れになる。商品名は変わる。価格は上がる。
上記で説明したように、担当者はおそらく、Salesforce の契約期間の延長、シート数の増加、パッケージ数の増加などのアップセルを試みるでしょう。
何年か前にセールスフォースの幹部と話したとき、彼らの一人が次のように言った（記憶に基づいて言い換えた）：
"若いカップルで車を買うなら、小さい車を買おうと思うかもしれない。でも、子供が生まれるかもしれないのだから、すぐにSUVを買えばいいじゃない。投資額は大きくなるかもしれませんが、将来的に家族が増えることを考えれば、すぐにでも手に入れられるでしょう」。
こんなメッセージを耳にするかもしれない。そしてそれはおそらく、あなたがより多くを約束するときに割引の約束と一緒に伴われるでしょう。しかし...この割引には期限がある。そして、あなたは*おそらく*コミットした金額を支払うことになる。
実際、更新には驚きの連続がつきものだ：
- 価格 ご使用の製品について 上がる.
- SF Negotiator によると、製品はしばしば 名称が変更されたり、再パッケージ化されたりして、合意した価格が完全に無効になります。同じことが、Salesforce 契約の交渉中に設定した値上げの上限にも当てはまります。
- 更新時のコミットメントを引き下げると、リプライシングになる。
これは、後者に関するSalesforceのマスターサブスクリプション契約の内容です：
MSA11.2：「該当する注文書に明示的に規定されている場合を除き、プロモーション価格または1回限りの価格のサブスクリプションの更新は、該当する更新時に有効なSFDCのリスト価格で行われます。これと異なるいかなる規定にもかかわらず、本サービスのサブスクリプション量またはサブスクリプション期間が前期より減少した更新は、前期の単価に関係なく、更新時に再価格が適用されます。」
この件についてまだ Salesforce を疑っているのであれば、SF Negotiator が述べていることをご覧ください：
「セールスフォースのマシンは、アカウントの前年比成長を促進し、インセンティブを与えるように開発されています。これはある人にとっては常識かもしれません。しかし、みなさんが予期していなかったり、気づいていなかったりするのは、更新の話が出てくる前に、セールスフォースはすでにあなたのアカウントの10%の増加を予約（計画）しているということです」。
Salesforceと契約し、正しい予算計画を立てたいのであれば、最初から10%（またはそれ以上）の予算増を計画した方がよいでしょう。なぜなら、彼らもすでにそうしているかもしれないからです。
他のCRMが御社のビジネスに合わない？
もしあなたが大企業で働いているなら、エンタープライズCRMが必要でしょう。そして、Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CRM、または Oracle CRM On Demand.
Salesforce にこだわるのであれば、Gartner と SF Negotiator / The Negotiator Guru による、適切な契約交渉のコツをチェックしてください。うまく交渉しないという選択肢は絶対にない。
しかし、もしあなたが中小企業で働いているのであれば、Salesforceはおそらくあなたのビジネスにはあまりマッチしないでしょう（Trustpilotにたくさん書いてあります）。
実際に使えるCRMを手に入れようのようなものだ。 Salesflareこれは データ入力を自動化である。 わかりやすい チームのために、そして積極的に リードのフォローアップに役立つ.(もし、それが素晴らしいことでないと思われるなら、以下をご覧いただきたい。 セールスフォースの競合他社.)
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後悔はさせないよ😘。
他に質問がある場合は、コメントで私に連絡するか、ホームページにあるチャットでチームにメッセージを送ってください。
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