Salesforceの契約：教えてもらえないこと
Salesforceのマスターサブスクリプション契約を解説します
Salesflareに登録する中小企業の多くは、Salesforceの契約を終えたばかりで移行してくるか、あるいは今も一定期間、契約に縛られています。
Salesforceの契約をしっかり読まないと、細かい条項の中に、まさか書かれているとは思わないような重要事項がたくさんあることを、どうしても見落としてしまうからです。
Salesforceのマスターサブスクリプション契約に何が定められていて、実際にはどのように運用されるのかを、簡潔に分解して説明します（もちろん、これは法的助言ではないので、契約書はご自身でも読むことをおすすめします）。具体的な顧客体験、つまり恐ろしい体験談も交えて見ていきます。
まずは簡単にまとめます。
- 何が起きてもSalesforceへの支払いを約束することになる
- 支払いを怠ると、すぐに遅延損害金やデータ削除の警告を受ける可能性がある
- 更新時でさえ、Salesforceの契約をキャンセルしたり変更したりするのは難しい
- 価格は上がり続ける（平均で10%）
具体的に、どのように、そしてなぜそうなるのか知りたいですか？では、詳しく見ていきましょう。👇
1. 何が起きてもSalesforceへの支払いを約束することになる
倒産した？事業を縮小した？ライセンスをまったく使っていない？それでも支払う必要があります。
Salesforceのサブスクリプションは、通常、安くありません。その負担を少しでも軽くするために、アカウントエグゼクティブは、契約年数を長くしたり、シート数を増やしたり、製品を追加したりする契約を結ぶなら、割引を提案してくる可能性が高いです。
Salesforceと3年または5年の契約を結ぶのは、よくあることです。しかし、次の理由から非常に危険でもあります。
- 使っていない分も支払うことになります
- ライセンス数を減らせません
- Salesforceのサブスクリプションをキャンセルしたり、返金を受けたりできません
それほど大したことはないと思いますか？それとも、時代遅れの商慣行のように聞こえますか？
Salesforceのマスターサブスクリプション契約（2025年9月版、2026年1月に最終確認済み）には、次のように定められています。
MSA 5.1：「料金。顧客は、注文書に指定されたすべての料金を支払うものとします。本契約または注文書に別段の定めがない限り、(i) 料金は、サービスおよびコンテンツについて購入したサブスクリプションに基づくものであり、実際の利用量に基づくものではありません、(ii) 支払い義務はキャンセルできず、支払われた料金は返金されません、また、(iii) 購入した数量は、該当するサブスクリプション期間中に減らすことができません。」
そのとおりです。何かをまったく使っていなくても関係ありません。支払う必要があり、キャンセルもできず、購入した数量を減らすこともできません……そして、返金も一切ありません。
この会社が共有した内容を読んでみてください（2018年7月にBetter Business Bureauへ寄せられた苦情です）。
「私の体験も、ほかの人たちと同じです。Salesforceの営業担当者は、私たちに世界中のすべてを約束するような話をして契約交渉を進めましたが、後になって、製品を完成させるための追加費用が5万ドルを超えることがわかりました！Salesforceは1年間購入しましたが、担当者からは、5年間なら低い料金で契約を固定できると言われました。Salesforceが積極的に価格を引き上げていたため、私たちのような小さな会社にとって、その四半期ごとの節約は魅力的でした。Salesforceとの契約を終了できないという警告は、一度もありませんでした。2017年12月に登録しましたが、今日までSalesforceを一度も使っていません。使うことも、完成させる余裕もない製品に、四半期ごとに9,000ドル以上を払い続けています。」
厳密に言えば、これはマスターサブスクリプション契約の一部です。しかし、だからといって、この会社が苦境から抜け出せるわけではもちろんありません。
では、たとえ最初は購入したSalesforceのライセンスをすべて積極的に使っていたとしても、3年や5年の契約期間中にビジネスの状況が急速に変わることは、起業家なら誰でも知っています。
そして、誤解しないでください。状況が悪化したときも、おそらくSalesforceの契約料金は払い続けることになります。これは、背負うにはかなり重い負担になりかねません。
このスタートアップの事例（2017年12月にBetter Business Bureauへ寄せられた苦情）が示すように、若い会社にとっては特に受け入れがたい話です。
「Salesforceは、一緒にビジネスをする相手として最悪の会社です。特にスタートアップは、絶対に近づかないでください。SFは私の会社に契約を売り込みましたが、その契約が当時意味していた金銭的な負担は、会社が調達した資金よりも大きいものでした！さらに、2年後には支払いが四半期ごとではなく年払いになるという条項まで含まれていました。そうそう、会社を5年契約に縛りつけたことも言いましたか？それもすべて「最良の価格」という名目で行われました。Salesforceは拒否しました。私たちのシート数を減らすことも、数か月の支払い猶予を認めて協力することも、契約を少しでも調整することも、すべて拒否しました。実際、Salesforceは契約を調整して私たちが支払いを続ける顧客でいられるようにするより、会社を廃業に追い込み、0ドルを回収するほうを選ぶようです。一方的な契約の文言に盲目的に従うだけ。800ポンドのゴリラが、若い新興企業につけ込んでいます。Salesforce.comには恥を知ってほしいです。二度と取引しません」
でも……論理的に考えれば、例外はあるはずですよね？実質的に倒産した場合、会社を売却した場合、または清算した場合はどうでしょうか？そのときは、もう少し柔軟に対応してくれるのでしょうか？
SalesforceのMaster Subscription Agreement（さらに、そこから参照されている11.3条の後半）にある11.4条を見てみましょう。
MSA 11.4：「SFDCが上記の『Termination（契約終了）』の条項に従って本契約を終了する場合、顧客は、すべてのOrder Formの契約期間の残りを対象とする未払い料金を支払うものとする（適用法で認められる範囲に限る）。いかなる場合も、契約終了によって顧客が、契約終了の効力発生日より前の期間についてSFDCに支払うべき料金を支払う義務を免れることはない」
MSA 11.3：「契約終了。本契約の当事者は、正当な理由に基づき、（i）重大な契約違反について相手方に30日前までに書面で通知し、その期間の満了時点で当該違反が是正されていない場合、または（ii）相手方が破産もしくは、支払不能、管財、清算、または債権者の利益のための譲渡に関するその他の手続きの対象となった場合に、本契約を終了できる」
会社を売却した顧客に何が起きたのかも見てみましょう（2018年2月にBetter Business Bureauへ寄せられた苦情です）。
「何をするにしても、この会社をCRMに使わないでください。契約で縛りつけられ、サービスをもう使わないとなっても、抜け出す方法がありません。私たちは会社を売却しましたが、3年契約の残りが1年ありました。Salesforceは、契約を解除できるようにすることも、残りの期間に応じて按分することも認めませんでした。結局、3年契約に署名した私たちにも責任があるのでしょうが、このような会社は顧客を罠にはめます。サービスが必要かどうかに関係なく、Salesforceはお金を回収します。このような会社や契約が存在すること自体、ひどい話です。サービスを使っていなくても、Salesforceは利益を得ます。二度とこのサービスを勧めませんし、使うこともありません。ほかの中小企業がCRMを選ぶ際の参考になればと思います」
さらに、最低契約期間を設けて顧客を縛る仕組み全体がかなり一方的です。なぜなら、逆に状況が好転して、契約した以上のサービスが必要になった場合、Salesforceは自動的に、より多くの利用を約束させるからです。
これは、SalesforceのMaster Subscription Agreementの3.2条に定められています。
MSA 3.2：「SFDCの努力にもかかわらず、顧客が契約上の利用上限を守れない、または守る意思がない場合、顧客はOrder Formを締結するものとする。対象となるサービスまたはコンテンツの追加数量について、SFDCから要請を受けたら速やかに締結するものとし、および／または請求書を支払うものとする。超過利用分については、下記の『請求および支払い』条項に従う」
2. 支払いを怠ると、延滞利息や削除をちらつかせる脅しがすぐに続く
支払わないという選択肢が、いつでもあると思っていますか？考え直したほうがいいでしょう。
たとえば、支払うべき日までに、（もしかすると自動的に）契約してしまった料金を全額支払わなかった場合です。料金について話し合っている間は支払いを待つ、というケースもあるでしょう。その場合、利息があっという間に積み上がります。利率は月1.5％で、年率にすると約20％です。
MSA 5.3：「延滞料金。請求された金額が支払期日までにSFDCに届かなかった場合、SFDCの権利または救済手段を制限することなく、（a）当該料金には、未払い残高の月1.5％の割合による延滞利息、または法律で認められる上限利率のいずれか低いほうが発生することがあり、かつ／または（b）SFDCは、将来のサブスクリプションの更新およびOrder Formについて、上記の『請求および支払い』条項に定める支払条件よりも短い支払条件を、更新および締結の条件とできる」
さらにひどいことに、交渉の最中であっても、すぐに支払うよう強く迫られることがあります（2019年11月にBetter Business Bureauへ寄せられた苦情です）。
「そして2019年1月10日、5日以内に4万ドルの未払い請求書を支払わなければ、私たちの組織は停止されるというメールを受け取りました。Salesforceのアカウントが停止したら会社が倒産することを、Salesforceは十分にわかっているはずです。それなのに今、5日以内に停止するという脅しをかけられ、残額全額の支払いを迫られています。私たちは5か月以上も解決に向けて交渉してきたのに、5日で解決できると誰が思うでしょうか？」
Salesforceの契約書には、正式には30日前までに書面で通知すると記載されています。しかし、私たちが実際に耳にした、あるいは見つけられた苦情の多くでは、5～7日前だと言及されています。
3. 更新時でさえ、契約の解約や変更は難しい
Salesforceのルールに従って進めていますか？思っているほど簡単ではありません。
Salesforceの契約をキャンセルまたは変更するときは、Master Subscription Agreementの第11.4条に定められているとおり、タイミングが極めて重要です。
MSA 11.2「Order Formに別段の定めがない限り、サブスクリプションは、満了するサブスクリプション期間と同じ期間、または1年間のいずれか短い方の期間で自動的に更新されます。ただし、いずれかの当事者が、該当するサブスクリプション期間の終了日の少なくとも30日前までに、相手方に書面で通知した場合を除きます（メールでも可）。」
Salesforceのサブスクリプションをキャンセルする際のポイントは、アカウントエグゼクティブにサポートしてもらうことです。しかし、顧客によると、それはかなり難しいようです（2017年12月のBetter Business Bureauへの苦情）。
「私はSalesforceを約3年間使っています。人質に取られているという報告は、まったくそのとおりです。別のバージョンにダウングレードしようとしているのですが、誰も助けてくれません。私のアカウントエグゼクティブ（AE）がしていることといえば、リンクをメールで送ってくるだけです。課金、営業、その他すべての窓口に電話してみましたが、結局いつもAEに戻されます。そして、そのAEは私を助けてくれていないと何度も伝えています。契約をキャンセルできるのも、契約をアップグレードできるのも彼女だけで、こちらが止められないまま自動更新されます。これは、抜け出せないジムの会員契約のようなものです！このシステムを誰かに勧めることは絶対にありません。契約と、欲しくも必要でもないシステムに引き込まれる前に、できるだけ早く逃げてください。」
そして、Salesforceがキャンセルの依頼に返信しなければ、その間もおそらく支払いを続けることになります。しかも、そのお金の大半が戻ってこない可能性もあります（2019年4月のBetter Business Bureauへの苦情）。
「2018年7月にアカウントをキャンセルし、課金を停止するよう依頼しました。しかし、Desk.com（Salesforce.com）は毎月150.00ドルの課金を続けました。何度も何度も連絡した末、ようやく返信があり、1か月分を返金してアカウントを閉鎖することに同意しました。実質的に、彼らは私たちから1,000ドル以上の支払いを盗んだのです。返信を受け取ってからも何度かメールを送りましたが、いまだに一度も返事がありません。」
Salesforceの契約に署名した途端に、アカウントエグゼクティブ（AE）が姿を消したり、まったく応答しなくなったりしたという報告もあります。また、最初の契約には責任がないと主張する別のAEに担当を替えられた、という報告もあります。ほかにも同様の例があります。
これは、Trustpilotで読める数多くの体験談の一つにすぎません。
「ソフトウェアを試してみたくて、オンラインでアカウントを作成しました。数か月後、ソフトウェアが複雑すぎて遅いと感じ、サブスクリプションをキャンセルしたいと思いました。オンラインでキャンセルする方法はなく、最終的に営業担当者と連絡がつきましたが、『私の』営業担当者に連絡してキャンセルについて話し合う必要があると言われました？？？？誰からも電話はなく、フォローアップもありませんでした。今日で4か月目です。何度も電話をかけ、チャットやメールもした末、ようやくメールで、契約をキャンセルするという返信を受け取りました。これは2019年の対応とは思えませんし、顧客と向き合う会社に期待するようなものでもありません。」
要するに、Salesforceのサブスクリプションをキャンセルしたいなら、リマインダーを設定し、かなり前から連絡を始め、長く険しい戦いになる覚悟をしておきましょう。
4. 価格は必ず上がり続ける（平均で10%）
Dealは期限切れになります。製品名は変わります。価格は a必ず上がります。
上で説明したとおり、アカウントエグゼクティブはおそらく、より長期のSalesforce契約、より多くのシート、そしてより多くのパッケージへアップセルしようとします。
数年前、Salesforceの幹部と話したとき、そのうちの一人は次のように説明しました（記憶に基づく要約です）。
「若いカップルが車を買うなら、安く済み、今必要なものでもあるので、小さめの車を選ぼうと考えるかもしれません。しかし、いずれ子どもができるでしょう。なら、最初からSUVを買ってはどうでしょうか。より大きな投資にはなりますが、将来家族が増えてもすぐに対応できます。」
このようなメッセージを聞くことがあるかもしれません。そしておそらく、より多くの契約を約束すれば割引するという提案も伴います。しかし……その割引は a必ず期限切れになります。そして、約束した分の料金をほぼ確実に支払うことになります。
実際、更新には通常、一連の驚きがついてきます。
- 利用している製品の価格が上がります。
- SF Negotiatorによると、合意した価格を完全に無効にするために、製品の名称が変わったり、再パッケージ化されたりすることがよくあります。Salesforceの契約交渉時に価格引き上げの上限を設定していた場合も、設定していなかった場合も同様です。
- 更新時にコミットメントを下げると、価格が再設定されます。
後者について、SalesforceのMaster Subscription Agreementには次のように記載されています。
MSA 11.2：「適用される注文書に明示的な定めがある場合を除き、プロモーション価格または一回限りの価格が設定されたサブスクリプションの更新は、SFDCの適用される 更新時点で有効なリスト価格で行われます。これに反する定めがある場合でも、いずれかのサービスのサブスクリプション量またはサブスクリプション期間が従前の期間から減少した更新については、従前の期間のユニット単価に関係なく、更新時に再価格設定されます。」
この件について、まだSalesforceに好意的な解釈をしているなら、SF Negotiatorが述べていることはこちらです：
「Salesforceの仕組みは、アカウントを前年比で成長させるよう促し、インセンティブを与える形で作られています。これは一部の人にとっては常識かもしれません。しかし、予想していなかったり、気づいていなかったりするかもしれないのは、更新について話し合う段階になる前から、Salesforceはすでにあなたのアカウントに10%の増加を計上（予定）しているということです。」
Salesforceの契約にサインするつもりで、予算を正しく計画したいなら、最初から10%（あるいはそれ以上）の予算増を見込んでおくのが得策です。Salesforceは、すでにそれを済ませているかもしれないのですから。
ほかのCRMではビジネスに合わない？
大企業で働いているなら、エンタープライズCRMが必要になります。そして、Salesforce、Microsoft Dynamics、SAP CRM、Oracle CRM On Demandのどれを使うにしても、上で説明したことの多くには向き合わなければなりません。
Salesforceに決めているなら、契約を正しく交渉する方法について、GartnerやSF Negotiator / The Negotiator Guruのヒントをチェックしてください。交渉をうまく行わないという選択肢は、絶対にありません。
一方、中小企業で働いているなら、Salesforceはおそらくビジネスにあまり合いません（Trustpilotにはそのことについての口コミがたくさんあります）。
実際に使うCRMを選びましょう。たとえばSalesflareなら、データ入力を自動化でき、チームにとって理解しやすく、リードへのフォローアップを積極的にサポートしてくれます。（それでもピンとこないなら、Salesforceの競合製品をもっと見ることもできます。）
SalesflareにはFair Billing Policyもあります。そして、何千人ものとても満足している顧客もいます。
きっと後悔しません 😘
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