Contrato da Salesforce: o que não vão contar para você
O Master Subscription Agreement da Salesforce explicado
Muitas das pequenas e médias empresas que assinam o Salesflare vêm diretamente de um contrato com a Salesforce… ou ainda estão presas a um contrato por algum tempo.
Isso acontece porque, se você não ler bem um contrato da Salesforce, inevitavelmente vai deixar passar muitos detalhes nas letras miúdas que você não esperaria encontrar ali.
Vamos explicar resumidamente para você o que o Master Subscription Agreement da Salesforce estipula e como isso funciona na prática (embora, obviamente, ainda recomendemos que você leia o documento por conta própria; isto não é aconselhamento jurídico), ilustrando tudo com algumas experiências de clientes concretas (também conhecidas como histórias de terror).
Aqui está um resumo rápido:
- Você se compromete a pagar a Salesforce aconteça o que acontecer
- Se você não pagar, juros e ameaças de exclusão podem surgir rapidamente
- Mesmo na renovação, cancelar ou alterar o contrato da Salesforce é difícil
- O preço continuará subindo (em média, 10%)
Quer saber exatamente como e por quê? Então vamos ao que interessa. 👇
1. Você se compromete a pagar a Salesforce aconteça o que acontecer
Faliu? Reduziu o tamanho da empresa? Não está usando suas licenças? Mesmo assim, você ainda terá que pagar.
Uma assinatura da Salesforce geralmente não é barata. Para compensar isso, os account executives provavelmente vão oferecer um desconto se você se comprometer com um contrato que inclua mais anos, mais usuários e/ou mais produtos.
Assumir um contrato da Salesforce de 3 ou 5 anos é muito comum. Mas também é extremamente perigoso, porque:
- Você vai pagar pelo que não usa
- Você não pode reduzir a quantidade de licenças
- E você não poderá cancelar sua assinatura da Salesforce nem receber um reembolso
Acha que não será tão ruim assim? Ou que isso parece uma prática comercial ultrapassada?
Veja o que o Master Subscription Agreement da Salesforce (versão de setembro de 2025, verificada pela última vez em janeiro de 2026) estipula:
MSA 5.1: “Taxas. O cliente pagará todas as taxas especificadas nos Formulários de Pedido. Salvo especificação em contrário neste documento ou em um Formulário de Pedido, (i) as taxas são baseadas nas assinaturas de Serviços e Conteúdo adquiridas e não no uso efetivo, (ii) as obrigações de pagamento são não canceláveis e as taxas pagas são não reembolsáveis, e (iii) as quantidades adquiridas não podem ser reduzidas durante o período de assinatura aplicável.”
Você leu certo. Não importa se você usa alguma coisa ou não. Você precisa pagar, não pode cancelar, não pode reduzir as quantidades adquiridas… e nada será reembolsado.
Leia o que esta empresa compartilhou (reclamação feita em julho de 2018 no Better Business Bureau):
“Minha experiência é igual à de outras pessoas. Negociei um contrato com um representante de vendas da Salesforce que nos prometeu o mundo, mas descobrimos que o custo para concluir o produto seria de mais de US$ 50.000 adicionais! Compramos a Salesforce por um ano, mas nosso representante disse que cinco anos nos prenderiam a uma tarifa mais baixa, porque a Salesforce estava aumentando os preços agressivamente. Para uma pequena empresa como a nossa, aquela economia trimestral era boa. Em nenhum momento fomos avisados de que não poderíamos encerrar nosso contrato com a Salesforce. Fizemos a assinatura em dezembro de 2017 e, até hoje, NUNCA usamos a Salesforce. Continuamos pagando mais de US$ 9.000 por trimestre por um produto que não podemos usar, nem podemos pagar para concluir.”
Tecnicamente, isso faz parte do Master Subscription Agreement, mas é claro que isso não tira essa empresa do seu sofrimento.
Agora, mesmo *que* você tenha começado usando ativamente todas as licenças do Salesforce que comprou, todo empreendedor sabe que a situação da sua empresa pode mudar rapidamente, especialmente durante um prazo contratual de 3 ou 5 anos.
E não se engane: quando as coisas mudam para pior, você provavelmente ainda estará pagando pelo seu contrato com a Salesforce. Isso pode acabar se tornando um fardo pesado de carregar.
É uma pílula especialmente difícil de engolir para empresas jovens, como comprova esta startup (reclamação registrada em dezembro de 2017 no Better Business Bureau):
“A Salesforce é uma empresa terrível para fazer negócios. Startups, em particular, FIQUEM BEM LONGE DELA. A SF vendeu à minha empresa um contrato que (na época) representava uma obrigação financeira maior do que o valor que a empresa havia captado em investimentos! Eles também incluíram uma cláusula dizendo que, depois de 2 anos, os pagamentos passariam a ser devidos anualmente, em vez de trimestralmente. Ah, e eu mencionei que eles prenderam a empresa a um contrato de 5 anos, tudo sob o pretexto de oferecer “o melhor preço”? Eles se recusaram a reduzir o número de licenças; se recusaram a trabalhar conosco, adiando os pagamentos por alguns meses; recusaram-se a fazer qualquer coisa para ajustar minimamente o contrato. Na verdade, eles preferem levar nossa empresa à falência e receber US$ 0 a ajustar o contrato e permitir que continuemos sendo clientes pagantes. Adesão cega ao texto de seus contratos unilaterais. O gorila de 360 kg tira vantagem do jovem novato. Que vergonha, Salesforce.com. Nunca mais farei negócios com vocês.”
Mas… deve haver exceções lógicas, certo? E se você efetivamente falir, vender ou liquidar a empresa? Eles serão mais flexíveis?
Basta dar uma olhada no artigo 11.4 do Master Subscription Agreement da Salesforce (além da segunda parte do artigo 11.3, à qual ele faz referência):
MSA 11.4: “Se este Contrato for rescindido pela SFDC de acordo com a seção “Rescisão” acima, o Cliente pagará todas as taxas não pagas referentes ao período restante de todos os Formulários de Pedido, na medida permitida pela legislação aplicável. Em nenhuma hipótese a rescisão isentará o Cliente de sua obrigação de pagar quaisquer taxas devidas à SFDC relativas ao período anterior à data efetiva da rescisão.”
MSA 11.3: “Rescisão. Uma parte poderá rescindir este Contrato por justa causa (i) mediante aviso prévio por escrito de 30 dias à outra parte sobre uma violação material, caso essa violação não seja corrigida ao término desse período, ou (ii) se a outra parte se tornar objeto de um pedido de falência ou de qualquer outro processo relacionado a insolvência, recuperação judicial, liquidação ou cessão em benefício de credores.”
Leia também o que aconteceu com estes clientes quando venderam a empresa (reclamação registrada em fevereiro de 2018 no Better Business Bureau):
“Faça o que fizer, não use esta empresa como seu CRM. Eles prendem você a contratos e, se você não quiser mais o serviço, não há como sair. Vendemos nossa empresa e ainda faltava um ano para terminar nosso contrato de 3 anos. Eles não quiseram trabalhar conosco para nos liberar do contrato nem fazer um cálculo proporcional. No fim das contas, suponho que a culpa seja nossa por assinar um contrato de 3 anos, mas empresas assim prendem você. Elas recebem o dinheiro delas, quer você precise dos serviços ou não. É um absurdo que empresas e contratos assim existam. Elas ganham dinheiro independentemente de você usar os serviços. Nunca mais recomendarei nem usarei o serviço deles. Espero que isso ajude outras pequenas empresas na decisão sobre um CRM.”
Além disso, todo o acordo de estabelecer um contrato mínimo obrigatório é bastante unilateral, porque, se, por outro lado, as coisas mudarem para melhor e você precisar de mais do que contratou, a Salesforce automaticamente fará você se comprometer com mais.
Isso está estipulado no artigo 3.2 do Master Subscription Agreement da Salesforce:
MSA 3.2: “Se, apesar dos esforços da SFDC, o Cliente não puder ou não quiser respeitar um limite de uso contratual, o Cliente deverá assinar um Formulário de Pedido para quantidades adicionais dos Serviços ou Conteúdos aplicáveis prontamente após a solicitação da SFDC, e/ou pagar qualquer fatura referente ao uso excedente, de acordo com a seção “Faturamento e Pagamento” abaixo.”
2. Se você não pagar, juros e ameaças de exclusão podem surgir rapidamente
Acha que você sempre terá a opção de não pagar? Pense duas vezes.
Se você não pagar todas essas taxas às quais se comprometeu (talvez automaticamente) até a data de vencimento, por exemplo, porque está esperando para pagar enquanto discute os valores, começará a acumular juros muito rapidamente. Isso acontece à taxa de 1,5% ao mês, o que equivale a cerca de 20% ao ano.
MSA 5.3: “Encargos em atraso. Se qualquer valor faturado não for recebido pela SFDC até a data de vencimento, então, sem limitar os direitos ou recursos da SFDC, (a) esses valores poderão acumular juros de mora à taxa de 1,5% do saldo em aberto por mês, ou à taxa máxima permitida por lei, o que for menor, e/ou (b) a SFDC poderá condicionar futuras renovações de assinaturas e Formulários de Pedido a condições de pagamento inferiores às especificadas na seção “Faturamento e Pagamento” acima.”
Ou pior: você pode ser pressionado a pagar imediatamente, mesmo no meio de uma negociação (reclamação registrada em novembro de 2019 no Better Business Bureau):
“ENTÃO, em 10 de janeiro de 2019, recebemos um e-mail informando que éramos responsáveis por pagar a fatura em aberto de US$ 40.000 em até 5 DIAS, caso contrário nossa organização seria encerrada. Sabendo MUITO BEM que, se nossa conta da Salesforce fosse desativada, nossa empresa quebraria, agora estamos sendo manipulados a pagar o saldo integral sob a ameaça de sermos desligados em 5 dias. Negociamos por mais de 5 MESES sem chegar a uma solução; quem poderia acreditar que alcançaríamos uma solução em 5 DIAS????”
O contrato da Salesforce afirma oficialmente que é necessário dar um aviso prévio por escrito de 30 dias, mas a maioria das reclamações da vida real que ouvimos ou conseguimos encontrar menciona, na verdade, de 5 a 7 dias.
3. Mesmo na renovação, cancelar ou alterar o contrato é difícil
Seguindo as regras da Salesforce? Não é tão fácil quanto você imagina.
Ao cancelar ou alterar um contrato da Salesforce, o momento é crucial, conforme estipulado pelo artigo 11.4 do Master Subscription Agreement:
MSA 11.2 “Salvo especificação em contrário em um Order Form, as assinaturas serão renovadas automaticamente por períodos adicionais iguais ao prazo da assinatura que está expirando ou a um ano (o que for menor), a menos que qualquer uma das partes envie à outra uma notificação por escrito (e-mail é aceito) pelo menos 30 dias antes do fim do prazo de assinatura relevante.”
O ponto central ao cancelar sua assinatura da Salesforce é conseguir a ajuda do seu Executivo de conta, mas, segundo os clientes, isso pode ser bastante difícil (reclamação de dezembro de 2017 no Better Business Bureau):
“Trabalho com a Salesforce há quase 3 anos. Os relatos de pessoas sendo mantidas como reféns estão absolutamente corretos. Estou tentando reduzir o plano para uma versão diferente e não consigo fazer ninguém me ajudar; tudo o que meu Executivo de conta (AE) faz é me enviar links por e-mail. Tentei ligar para a cobrança, para vendas e para todo mundo, mas todos me mandam de volta para meu Executivo de conta, que continuo dizendo que não está me ajudando. Ninguém pode cancelar ou atualizar um contrato além dela, e ele será renovado automaticamente sem que você consiga impedir. É como uma academia da qual você não consegue sair! Eu nunca recomendaria esse sistema a ninguém. Simplesmente fuja o mais rápido que puder, antes de ficar preso a um contrato e a um sistema que você não quer ou não precisa.”
E, se a Salesforce não responder à sua solicitação de cancelamento, você provavelmente continuará pagando nesse meio-tempo, com a possibilidade adicional de não conseguir reaver a maior parte desse dinheiro (reclamação de abril de 2019 no Better Business Bureau):
“Solicitei que nossa conta fosse cancelada e que a cobrança fosse interrompida em julho de 2018, mas a Desk.com (Salesforce.com) continuou nos cobrando US$ 150,00 por mês. Finalmente recebi uma resposta deles depois de contatá-los inúmeras vezes, e eles concordaram em reembolsar um mês e encerrar nossa conta. Eles basicamente roubaram mais de US$ 1 mil em pagamentos nossos e, mesmo depois de enviar vários e-mails desde que recebi a resposta, não obtive uma única resposta.”
Outras pessoas relatam que os Executivos de conta (AEs) desaparecem ou deixam de responder completamente assim que você assina o contrato da Salesforce; elas também relatam que os AEs são substituídos por outros AEs que alegam não ser responsáveis pelo acordo inicial, e assim por diante.
Esta é apenas uma das histórias que você pode ler no Trustpilot:
“Queria experimentar o software e ativei uma conta online. Depois de alguns meses, achei o software complexo e lento demais e quis cancelar a assinatura. Não existe uma opção online; finalmente consegui falar com a equipe de vendas, que me disse que eu precisava contatar ‘meu’ vendedor para discutir um cancelamento?!?! Ninguém retornou a ligação, ninguém fez acompanhamento. Hoje, depois de 4 meses, várias ligações, chats e e-mails, finalmente recebi uma resposta por e-mail dizendo que meu contrato seria cancelado. Essa não é uma abordagem de 2019 nem nada que você esperaria de uma empresa voltada para o cliente.”
Em resumo: ao tentar cancelar sua assinatura da Salesforce, crie lembretes, comece a contatá-los com bastante antecedência e prepare-se para uma batalha difícil.
4. Inevitavelmente, o preço continuará subindo (em média, 10%)
Os deals vão expirar. Os produtos vão mudar de nome. Os preços \vão\ subir.
Como explicado acima, seu Executivo de conta provavelmente tentará fazer upsell para um contrato mais longo da Salesforce, mais licenças e mais pacotes.
Durante uma conversa que tive com executivos da Salesforce alguns anos atrás, um deles colocou a questão da seguinte forma (parafraseando com base no que me lembro):
“Se você é um casal jovem comprando um carro, pode pensar em comprar um carro menor, porque é a opção mais barata e é o que você precisa no momento. Mas provavelmente você terá filhos, então por que não comprar logo o SUV? Pode ser um investimento maior, mas ele permitirá imediatamente que sua família cresça no futuro.”
Você pode ouvir uma mensagem como essa. E ela provavelmente virá acompanhada da promessa de descontos quando você se comprometer com mais. Mas… esses descontos \vão\ expirar. E, muito provavelmente, você \vai\ pagar por aquilo com que se comprometeu.
Na verdade, as renovações geralmente vêm acompanhadas de uma série inteira de surpresas:
- Os preços dos produtos que você usa sobem.
- De acordo com o SF Negotiator, os produtos frequentemente mudam de nome e/ou são reempacotados para invalidar completamente quaisquer preços que você tenha acordado. O mesmo se aplica aos limites máximos para aumentos de preço que você tenha estabelecido durante a negociação do seu contrato da Salesforce — se é que você fez isso.
- Reduzir seus compromissos na renovação resultará em um novo cálculo de preços.
É isso que o Master Subscription Agreement da Salesforce estabelece a respeito deste último ponto:
MSA 11.2: “Exceto quando expressamente previsto no Order Form aplicável, a renovação de assinaturas promocionais ou com preço único será feita pelo preço de tabela aplicável da SFDC em vigor no momento da renovação aplicável. Não obstante qualquer disposição em contrário, qualquer renovação em que o volume de assinaturas ou a duração da assinatura de qualquer Serviço tenha diminuído em relação ao período anterior resultará em reprecificação na renovação, sem levar em consideração o preço por unidade do período anterior.”
Se você ainda está dando à Salesforce o benefício da dúvida nesse assunto, veja o que a SF Negotiator afirma:
“A máquina da Salesforce foi desenvolvida de uma forma que promove e incentiva o crescimento ano após ano da sua conta. Isso pode parecer óbvio para algumas pessoas, mas o que você talvez não espere ou perceba é que, antes mesmo de qualquer conversa sobre renovação acontecer, a Salesforce já registrou (planejou) um aumento de 10% na sua conta.”
Se você vai assinar um contrato com a Salesforce e quer planejar seu orçamento corretamente, é melhor já prever esse crescimento de 10% no orçamento — ou mais — desde o início. Porque talvez eles já tenham feito isso também.
Nenhum outro CRM se encaixa no seu negócio?
Se você trabalha em uma grande empresa, vai precisar de um CRM enterprise. E grande parte do que foi mencionado acima será algo que você terá de enfrentar, independentemente de usar a Salesforce, a Microsoft Dynamics, a SAP CRM ou um Oracle CRM On Demand.
Se você está decidido a usar a Salesforce, confira as dicas da Gartner e da SF Negotiator / The Negotiator Guru sobre como negociar seu contrato corretamente. Definitivamente, não negociar bem não é uma opção.
Se você trabalha em uma pequena ou média empresa, no entanto, é muito provável que a Salesforce não seja uma boa opção para o seu negócio (há muitos relatos sobre isso no Trustpilot).
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