Договор Salesforce: о чём тебе не расскажут
Разбираем основное соглашение Salesforce о подписке
Многие малые и средние компании, которые подключаются к Salesflare, приходят сразу после контракта Salesforce… или всё ещё остаются связанными таким контрактом на какое-то время.
Если внимательно не прочитать контракт Salesforce, ты неизбежно упустишь множество деталей в мелком шрифте — таких, которые и не ожидаешь там увидеть.
Мы вкратце разберём, что предусматривает основное соглашение Salesforce о подписке и как оно работает на практике (хотя, конечно, всё равно рекомендуем тебе самостоятельно его прочитать; это не юридическая консультация), а заодно приведём несколько конкретных историй клиентов — или, иначе говоря, историй ужасов.
Вот краткое содержание:
- Ты обязуешься платить Salesforce, что бы ни случилось
- Если не заплатишь, вскоре могут последовать проценты и угрозы удаления данных
- Даже при продлении отменить или изменить контракт Salesforce непросто
- Цена будет постоянно расти — в среднем на 10%
Хочешь понять, как именно это работает и почему? Давай разберёмся. 👇
1. Ты обязуешься платить Salesforce, что бы ни случилось
Банкротство? Сокращение бизнеса? Ты вообще не пользуешься лицензиями? Всё равно придётся платить.
Подписка Salesforce обычно стоит недёшево. Чтобы компенсировать это, аккаунт-менеджеры, скорее всего, предложат тебе скидку, если ты согласишься на контракт на несколько лет, с большим количеством мест и/или большим числом продуктов.
Контракт Salesforce на 3 или 5 лет — очень распространённая практика. Но она и крайне опасна, потому что:
- Ты будешь платить за то, чем не пользуешься
- Ты не сможешь уменьшить количество лицензий
- И ты не сможешь отменить подписку Salesforce или получить платёж обратно
Думаешь, всё не так страшно? Или тебе кажется, что это устаревшие методы ведения бизнеса?
Вот что предусматривает основное соглашение Salesforce о подписке (версия от сентября 2025 года, последний раз проверено в январе 2026 года):
MSA 5.1: «Платежи. Клиент оплачивает все платежи, указанные в формах заказа. Если иное не предусмотрено настоящим документом или формой заказа, (i) платежи зависят от приобретённых подписок на сервисы и контент, а не от фактического использования, (ii) обязательства по оплате являются неотменяемыми, а внесённые платежи не возвращаются, и (iii) приобретённое количество нельзя уменьшить в течение соответствующего срока подписки».
Ты всё правильно прочитал. Совершенно неважно, пользуешься ты этим хоть сколько-нибудь или нет. Платить всё равно нужно, отменить ничего нельзя, уменьшить приобретённое количество нельзя… и никакого возврата не будет.
Просто прочитай, чем поделилась эта компания (жалоба от июля 2018 года на сайте Better Business Bureau):
«Мой опыт такой же, как у других. Мы заключали контракт с торговым представителем Salesforce, который обещал нам весь мир, но потом выяснилось, что дополнительные расходы до завершения внедрения продукта составят более 50 000 долларов! Сначала мы приобрели Salesforce на один год, но представитель сказал, что при контракте на пять лет мы зафиксируем более низкую ставку, потому что Salesforce агрессивно повышает цены, а для небольшой компании вроде нашей такая ежеквартальная экономия была существенной. Нас ни разу не предупредили, что контракт с Salesforce нельзя расторгнуть. Мы подписались в декабре 2017 года и до сих пор НИ РАЗУ не пользовались Salesforce. Мы продолжаем платить более 9 000 долларов в квартал за продукт, которым не можем пользоваться, и завершить внедрение которого нам тоже не по карману».
Формально это часть основного соглашения о подписке, но, конечно, от этого бедственное положение компании легче не становится.
И даже если поначалу ты активно использовал все купленные лицензии Salesforce, любой предприниматель знает: ситуация в бизнесе может быстро измениться — особенно если срок договора составляет 3 или 5 лет.
И не заблуждайся: если всё изменится к худшему, ты, скорее всего, всё равно продолжишь платить по договору Salesforce. В итоге это может стать тяжёлым бременем.
Особенно трудно смириться с этим молодым компаниям — вот что пишет один такой стартап (жалоба в декабре 2017 года на сайте Better Business Bureau):
«Salesforce — ужасная компания для ведения бизнеса. Стартапы, особенно вы, ДЕРЖИТЕСЬ ОТ НИХ ПОДАЛЬШЕ. SF продала моей компании договор, который на тот момент создавал финансовое обязательство, превышавшее объём привлечённого компанией финансирования! Кроме того, в договор включили пункт о том, что через 2 года платежи станут ежегодными, а не ежеквартальными. Ах да, я упомянул, что компанию ещё и связали договором на 5 лет, и всё это под видом «лучшей цены»? Они отказались уменьшить количество наших лицензий; отказались пойти нам навстречу и дать отсрочку платежей на несколько месяцев; отказались хоть как-то изменить договор. На самом деле они скорее предпочтут довести нас до банкротства и получить 0 долларов, чем изменить договор и позволить нам остаться платящим клиентом. Слепое следование букве односторонних договоров. 800-фунтовая горилла пользуется преимуществом перед молодым новичком. Salesforce.com, тебе должно быть стыдно. Я больше никогда не буду с вами работать».
Но… должны же быть разумные исключения, правда? Что, если ты фактически обанкротишься, продашь или ликвидируешь компанию? Они станут более сговорчивыми?
Просто взгляни на статью 11.4 основного соглашения о подписке Salesforce (а также на вторую часть статьи 11.3, на которую она ссылается):
MSA 11.4: «Если это соглашение расторгнуто SFDC в соответствии с разделом “Расторжение”, клиент оплачивает все неоплаченные сборы за оставшийся срок действия всех форм заказа в той мере, в какой это разрешено применимым законодательством. Расторжение ни в коем случае не освобождает клиента от его обязательства оплачивать любые сборы, подлежащие уплате SFDC за период до даты вступления расторжения в силу».
MSA 11.3: «Расторжение. Сторона может расторгнуть это соглашение по причине (i) направив другой стороне письменное уведомление за 30 дней о существенном нарушении, если такое нарушение не устранено по истечении этого срока, или (ii) если другая сторона становится объектом заявления о банкротстве или любого другого разбирательства, связанного с неплатёжеспособностью, внешним управлением, ликвидацией или передачей активов в интересах кредиторов».
Почитай также, что произошло с этими клиентами, когда они продали свою компанию (жалоба в феврале 2018 года на сайте Better Business Bureau):
«Что бы ты ни делал, не используй эту компанию как свою CRM. Они привязывают тебя к договорам, и если ты больше не хочешь пользоваться их сервисом, выйти из него невозможно. Мы продали нашу компанию, и до конца нашего трёхлетнего договора оставался ещё год. Они не захотели помочь нам расторгнуть его или пересчитать стоимость пропорционально оставшемуся периоду. В конечном счёте, наверное, это наша вина — мы подписали договор на 3 года, но такие компании загоняют тебя в ловушку. Они получают свои деньги, нужны тебе их услуги или нет. Просто возмутительно, что существуют такие компании и договоры. Они зарабатывают независимо от того, пользуешься ты их услугами или нет. Я больше никогда не порекомендую их сервис и сам им пользоваться не буду. Надеюсь, это поможет другим небольшим компаниям принять решение о CRM».
Более того, вся эта схема с обязательным минимальным договором довольно односторонняя: ведь если, наоборот, всё изменится к лучшему и тебе понадобится больше, чем предусмотрено договором, Salesforce автоматически заставит тебя взять на себя дополнительные обязательства.
Это предусмотрено статьёй 3.2 основного соглашения о подписке Salesforce:
MSA 3.2: «Если, несмотря на усилия SFDC, клиент не может или не хочет соблюдать установленное договором ограничение использования, клиент обязан оформить форму заказа на дополнительные объёмы соответствующих сервисов или контента сразу после запроса SFDC и/или оплатить любой счёт за превышение объёма использования в соответствии с приведённым ниже разделом “выставление счетов и платёж”».
2. Если не заплатишь, проценты и угрозы удалить данные могут последовать очень быстро
Думаешь, у тебя всегда будет возможность не платить? Подумай ещё раз.
Если ты не оплатишь все эти сборы, которые взял на себя (возможно, автоматически), до установленной даты, например потому, что ждёшь оплаты, пока обсуждаешь выставленные суммы, проценты начнут очень быстро расти. Ставка составляет 1,5% в месяц — это примерно 20% в год.
MSA 5.3: «Просроченные начисления. Если какая-либо выставленная сумма не получена SFDC до установленной даты, то без ограничения прав или средств правовой защиты SFDC (a) на эту сумму могут начисляться проценты за просрочку в размере 1,5% от непогашенного остатка в месяц, либо по максимальной ставке, разрешённой законом, в зависимости от того, какая ставка ниже, и/или (b) SFDC может поставить условием будущего продления подписки и форм заказа сроки платежа, меньшие указанных в приведённом выше разделе “Выставление счетов и платёж”».
Или ещё хуже: тебя могут вынудить заплатить немедленно, даже если ты в этот момент ведёшь переговоры (жалоба в ноябре 2019 года на сайте Better Business Bureau):
«ЗАТЕМ, 10 января 2019 года, мы получили письмо о том, что обязаны оплатить непогашенный счёт на 40 000 долларов в ТЕЧЕНИЕ 5 ДНЕЙ, иначе нашу организацию отключат. Прекрасно понимая, что если наш аккаунт salesforce перестанет работать, наш бизнес прекратит существование, мы теперь вынуждены заплатить всю сумму под угрозой отключения в течение 5 дней. Мы вели переговоры больше 5 МЕСЯЦЕВ, но так и не достигли решения — кто вообще мог поверить, что мы решим вопрос за 5 ДНЕЙ????»
В соглашении Salesforce официально указано, что письменное уведомление направляется за 30 дней, но в большинстве реальных жалоб, о которых мы слышали или которые смогли найти, говорится скорее о 5–7 днях.
3. Даже при продлении расторгнуть или изменить договор сложно
Играешь по правилам Salesforce? Всё не так просто, как может показаться.
При отмене или изменении договора Salesforce решающее значение имеет время, как предусмотрено статьёй 11.4 основного соглашения о подписке:
MSA 11.2 «если иное не указано в Order Form, подписки будут автоматически продлеваться на дополнительные периоды, равные истекающему сроку подписки или одному году (в зависимости от того, какой срок короче), если только одна из сторон не направит другой стороне письменное уведомление (подойдёт электронная почта) не позднее чем за 30 дней до окончания соответствующего срока подписки».
Главное при отмене подписки Salesforce — добиться помощи от своего Account Executive, но, судя по отзывам клиентов, это может оказаться довольно сложно (жалоба от декабря 2017 года в Better Business Bureau):
«Я работаю с Salesforce почти 3 года. Сообщения о том, что клиентов держат в заложниках, абсолютно соответствуют действительности. Я пытаюсь понизить тариф и перейти на другую версию, но не могу найти никого, кто помог бы мне с этим. Мой Account Executive (AE) только отправляет мне письма со ссылками. Я пыталась звонить в отдел оплаты, отдел продаж — и отовсюду меня снова направляют к моему AE, который, как я постоянно говорю, мне не помогает. Никто, кроме неё, не может отменить или повысить тариф по договору, а он автоматически продлевается, и ты не можешь этому помешать. Это как абонемент в спортзал, из которого невозможно выбраться! Я бы ни за что не рекомендовала эту систему. Беги от неё как можно быстрее, пока не подписал договор и не оказался привязан к системе, которая тебе не нужна и не подходит».
А если Salesforce не ответит на запрос об отмене, ты, скорее всего, продолжишь платить, причём есть риск, что большую часть этих денег ты уже не вернёшь (жалоба от апреля 2019 года в Better Business Bureau):
«В июле 2018 года я попросила закрыть наш аккаунт и прекратить списания, но Desk.com (Salesforce.com) продолжил ежемесячно выставлять нам счета на $150,00. После бесчисленных обращений я наконец получила от них ответ, и они согласились вернуть деньги за один месяц и закрыть наш аккаунт. По сути, они украли у нас платежи на сумму более $1 000, и даже после того, как я несколько раз написала им с момента получения ответа, я не получила ни одного сообщения».
Другие люди рассказывают, что Account Executive (AE) исчезают или полностью перестают отвечать сразу после того, как ты подписал договор Salesforce; что вместо прежних AE назначают новых, которые заявляют, что не отвечают за первоначальные договорённости, и так далее.
Вот лишь одна из историй, которые можно прочитать на Trustpilot:
«Я хотел попробовать это программное обеспечение и активировал аккаунт онлайн. Через пару месяцев я понял, что программа слишком сложная и медленная, и решил отменить подписку. Онлайн такой возможности нет, и в конце концов я связался с отделом продаж. Там мне сказали, что для обсуждения отмены я должен обратиться к „своему“ продавцу?!? Никто не перезвонил и не связался со мной повторно. Сегодня, спустя 4 месяца, после множества звонков, чатов и писем, я наконец получил ответ по электронной почте: мой договор будет отменён. Это совсем не подход к 2019 году и не то, чего ждёшь от компании, работающей с клиентами».
Короче говоря, если ты хочешь отменить подписку Salesforce, поставь напоминания, начни связываться с ними сильно заранее и приготовься к настоящей борьбе.
4. Неизбежно: цена будет постоянно расти (в среднем на 10%)
Срок действия сделок закончится. Названия продуктов изменятся. Цены *обязательно* вырастут.
Как уже говорилось выше, твой account executive, скорее всего, попытается продать тебе более длинный договор Salesforce, больше единиц и дополнительные пакеты.
Несколько лет назад, во время разговора с руководителями Salesforce, один из них сформулировал это примерно так (пересказываю по памяти):
«Если молодая пара покупает машину, она может подумать о небольшой машине: это дешевле и именно то, что нужно сейчас. Но, скорее всего, у вас появятся дети, так почему бы сразу не купить внедорожник? Это более крупная инвестиция, зато ваша семья сможет расти без необходимости менять машину в будущем».
Ты можешь услышать что-то вроде такого сообщения. И, скорее всего, к нему будет прилагаться обещание скидок, если ты согласишься на больший объём. Но… срок действия этих скидок *обязательно* закончится. И, скорее всего, ты в итоге заплатишь за весь объём, который обязался приобрести.
На самом деле продление обычно приносит целую серию сюрпризов:
- Цены на используемые тобой продукты вырастут.
- Согласно SF Negotiator, продукты часто меняют названия и/или переупаковываются, чтобы любые согласованные тобой цены полностью утратили силу. То же касается и установленных тобой верхних пределов повышения цен — если тебе вообще удалось закрепить их при переговорах по договору Salesforce.
- Снижение обязательств при продлении приведёт к пересмотру цены.
Вот что основное соглашение о подписке Salesforce говорит по поводу последнего пункта:
MSA 11.2: «Если иное прямо не предусмотрено соответствующей формой заказа, продление промо-подписок или подписок с разовой ценой будет осуществляться по применимой для SFDC цене из списка, действующей на момент соответствующего продления. Несмотря на любые положения об обратном, любое продление, при котором объём подписки или срок подписки на какие-либо услуги уменьшился по сравнению с предыдущим периодом, приведёт к пересмотру цены при продлении без учёта цены за единицу, действовавшей в предыдущем периоде».
Если ты всё ещё даёшь Salesforce презумпцию невиновности в этом вопросе, вот что пишет SF Negotiator:
«Механизм Salesforce был разработан так, чтобы стимулировать и поощрять ежегодный рост твоего аккаунта. Для кого-то это может быть очевидно, однако ты можешь не ожидать или не осознавать, что ещё до начала каких-либо обсуждений продления Salesforce уже заложила (запланировала) рост твоего аккаунта на 10%».
Если ты собираешься подписать договор с Salesforce и хочешь правильно спланировать бюджет, то с самого начала можешь заложить рост бюджета на 10% (или больше). Потому что, возможно, они уже сделали это за тебя.
Ни одна другая CRM не подойдёт твоему бизнесу?
Если ты работаешь в крупной компании, тебе понадобится CRM корпоративного уровня. И со многим из описанного выше тебе придётся столкнуться независимо от того, используешь ли ты Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CRM или Oracle CRM On Demand.
Если ты твёрдо решил использовать Salesforce, ознакомься с советами Gartner и SF Negotiator / The Negotiator Guru о том, как правильно вести переговоры по договору. Плохо провести переговоры — точно не вариант.
Если же ты работаешь в маленькой или средней компании, Salesforce, скорее всего, не станет удачным выбором для твоего бизнеса (на Trustpilot об этом написано немало).
Выбери CRM, которой ты действительно будешь пользоваться, например Salesflare, которая автоматизирует ввод данных, понятна твоей команде и активно помогает тебе работать с лидами. (Если это звучит не слишком убедительно, вот ещё конкуренты Salesforce.)
У нас также есть Fair Billing Policy. И тысячи очень довольных клиентов.
Ты не пожалеешь 😘
Если у тебя остались вопросы, напиши мне в комментариях или отправь сообщение команде в чате, который ты найдёшь на нашей главной странице.
Надеемся, этот пост тебе понравился. Если да, расскажи о нём другим!
👉 Ты можешь подписаться на @salesflare в Twitter, Facebook и LinkedIn.
