Salesforce-kontrakt: Det de inte berättar för dig
Salesforces huvudavtal för prenumeration förklarat
Många av de små och medelstora företag som börjar använda Salesflare kommer direkt från ett Salesforce-kontrakt … eller sitter fortfarande fast i ett kontrakt ett tag till.
Det beror på att du oundvikligen missar många detaljer i det finstilta om du inte läser ett Salesforce-kontrakt noggrant – detaljer som du knappast skulle förvänta dig att hitta där.
Vi går kort igenom vad Salesforces Master Subscription Agreement föreskriver och hur det fungerar i praktiken (även om vi självklart fortfarande rekommenderar att du läser det själv; detta är inte juridisk rådgivning), illustrerat med några konkreta kundupplevelser (även kallade skräckhistorier).
Här är en kort sammanfattning:
- Du förbinder dig att betala Salesforce oavsett vad som händer
- Om du inte betalar kan räntekostnader och hot om radering snabbt följa
- Även vid förnyelse är det svårt att säga upp eller förändra Salesforce-kontraktet
- Priset kommer att fortsätta öka (med i genomsnitt 10 %)
Vill du veta exakt hur och varför? Då går vi in på det. 👇
1. Du förbinder dig att betala Salesforce oavsett vad som händer
Går du i konkurs? Bantar du verksamheten? Använder du inte dina licenser alls? Du måste ändå betala.
En Salesforce-prenumeration är vanligtvis inte billig. För att kompensera för det kommer kontoansvariga sannolikt att erbjuda dig en rabatt om du förbinder dig till ett kontrakt som omfattar fler år, fler användarplatser och/eller fler produkter.
Det är mycket vanligt att förbinda sig till ett Salesforce-kontrakt på 3 eller 5 år. Men det är också extremt farligt, eftersom:
- Du kommer att betala för det du inte använder
- Du kan inte minska antalet licenser
- Och du kommer inte att kunna säga upp din Salesforce-prenumeration eller få en återbetalning
Tror du att det inte blir så farligt? Eller att det låter som föråldrade affärsmetoder?
Här är vad Salesforces Master Subscription Agreement (versionen från september 2025, senast kontrollerad i januari 2026) föreskriver:
MSA 5.1: ”Avgifter. Kunden ska betala alla avgifter som anges i Order Forms. Om inget annat anges häri eller i ett Order Form gäller att (i) avgifterna baseras på köpta prenumerationer av tjänster och innehåll och inte på faktisk användning, (ii) betalningsåtagandena är icke uppsägningsbara och betalda avgifter är inte återbetalningsbara, och (iii) köpta kvantiteter kan inte minskas under den relevanta prenumerationsperioden.”
Du läste rätt. Det spelar ingen roll om du använder något av det över huvud taget. Du måste betala, du kan inte säga upp, du kan inte minska de kvantiteter du har köpt … och ingenting kommer att återbetalas.
Läs bara vad det här företaget delade (ett klagomål från juli 2018 hos Better Business Bureau):
”Min upplevelse är densamma som andras. Jag förhandlade om ett kontrakt med en säljare från Salesforce som lovade oss hela världen, men upptäckte sedan att kostnaden för att färdigställa produkten skulle bli över 50 000 dollar extra! Vi köpte Salesforce för ett år, men vår säljare sa att fem år skulle låsa in oss till ett lägre pris eftersom Salesforce höjde priserna aggressivt. För ett litet företag som vårt var den kvartalsvisa kostnadsbesparingen bra. Vi fick aldrig någon varning om att vi inte kunde avsluta vårt kontrakt med Salesforce. Vi tecknade avtalet i december 2017 och än i dag har vi ALDRIG använt Salesforce. Vi fortsätter att betala över 9 000 dollar per kvartal för en produkt vi inte kan använda, och som vi inte heller har råd att färdigställa.”
Rent tekniskt är det en del av Master Subscription Agreement, men det hjälper förstås inte det här företaget ur eländet.
Nu vet alla företagare att företagssituationen snabbt kan förändras, särskilt under en kontraktsperiod på 3 eller 5 år, även om du inledningsvis började med att aktivt använda alla Salesforce-licenser du köpt.
Och tro inte att du slipper undan: när saker och ting förändras till det sämre kommer du förmodligen fortfarande att betala för ditt Salesforce-kontrakt. Det kan visa sig bli en tung börda att bära.
Det är särskilt svårt att svälja för unga företag, vilket det här startupföretaget kan intyga (klagomål från december 2017 hos Better Business Bureau):
”Salesforce är ett fruktansvärt företag att göra affärer med. I synnerhet startups bör HÅLLA SIG LÅNGT BORTA FRÅN DEM. SF sålde ett kontrakt till mitt företag som (vid den tidpunkten) innebar en större ekonomisk förpliktelse än företaget hade fått in i finansiering! De inkluderade också en klausul som sa att betalningarna efter två år skulle bli förfallna årsvis i stället för kvartalsvis. Och nämnde jag att de band företaget till ett avtal på 5 år, allt under förevändningen att det var ”det bästa priset”? De har vägrat att minska vårt antal platser, de har vägrat att samarbeta med oss och skjuta upp betalningarna några månader, och de har vägrat att göra minsta lilla justering av kontraktet. Faktum är att de hellre skulle försätta oss i konkurs och få 0 dollar, än att justera kontraktet och låta oss fortsätta vara en betalande kund. Blind lydnad inför ordalydelsen i deras ensidiga kontrakt. Den 800 pund tunga gorillan utnyttjar den unga uppstickaren. Skäms på er, Salesforce.com. Jag kommer aldrig att göra affärer med er igen.”
Men … det måste väl finnas logiska undantag, eller hur? Vad händer om du faktiskt går i konkurs, säljer eller likviderar företaget? Kommer de att vara mer flexibla?
Ta bara en titt på artikel 11.4 i Salesforces Master Subscription Agreement (samt den andra delen av artikel 11.3, som den hänvisar till):
MSA 11.4: ”Om detta avtal sägs upp av SFDC i enlighet med avsnittet ”Uppsägning” ovan, ska kunden betala alla obetalda avgifter som täcker återstoden av löptiden för alla orderformulär i den utsträckning det är tillåtet enligt tillämplig lag. Uppsägning befriar under inga omständigheter kunden från skyldigheten att betala de avgifter som ska betalas till SFDC för perioden före det datum då uppsägningen träder i kraft.”
MSA 11.3: ”Uppsägning. En part får säga upp detta avtal med åberopande av grund (i) genom att lämna 30 dagars skriftligt meddelande till den andra parten om ett väsentligt avtalsbrott, om avtalsbrottet kvarstår när denna period löper ut, eller (ii) om den andra parten blir föremål för en ansökan om konkurs eller något annat förfarande som rör insolvens, konkursförvaltning, likvidation eller överlåtelse till förmån för fordringsägare.”
Läs också vad som hände med de här kunderna när de sålde sitt företag (klagomål från februari 2018 hos Better Business Bureau):
”Vad du än gör, använd inte det här företaget som ditt CRM. De binder upp dig i kontrakt, och om du är klar med deras tjänst går det inte att ta sig ur. Vi sålde vårt företag och hade ett år kvar på vårt treårskontrakt. De ville inte samarbeta med oss för att ta oss ur det eller räkna om det proportionellt åt oss. I slutändan är det väl vårt fel att vi skrev under ett treårskontrakt, men företag som det här fångar kunder i en fälla. De får sina pengar oavsett om du behöver deras tjänster eller inte. Det är en skam att företag och kontrakt som dessa existerar. De tjänar pengar oavsett om deras tjänster används. Jag kommer aldrig att rekommendera eller använda deras tjänst igen. Hoppas att det här hjälper andra småföretag när de fattar beslut om ett CRM.”
Dessutom är hela upplägget med att binda upp sig i ett minimikontrakt ganska ensidigt, eftersom Salesforce, om saker och ting i stället förändras till det bättre och du behöver mer än du har avtalat om, automatiskt kommer att få dig att förbinda dig till mer.
Detta fastställs i artikel 3.2 i Salesforces Master Subscription Agreement:
MSA 3.2: ”Om kunden, trots SFDC:s ansträngningar, inte kan eller vill hålla sig till en avtalad användningsgräns, ska kunden omedelbart på SFDC:s begäran teckna ett orderformulär för ytterligare antal av de aktuella tjänsterna eller det aktuella innehållet, och/eller betala en faktura för överanvändning i enlighet med avsnittet ”Fakturering och betalning” nedan.”
2. Om du inte betalar kan ränteavgifter och hot om radering snabbt följa
Tror du att du alltid har möjlighet att låta bli att betala? Tänk om.
Om du inte betalar alla de avgifter som du har förbundit dig till (kanske automatiskt) senast på förfallodagen, till exempel för att du väntar med att betala medan du diskuterar avgifterna, kommer ränteavgifterna att börja ticka väldigt snabbt. Det sker med en ränta på 1,5 % per månad, vilket motsvarar ungefär 20 % per år.
MSA 5.3: ”Försenade betalningar. Om ett fakturerat belopp inte har mottagits av SFDC senast på förfallodagen får SFDC, utan att det begränsar SFDC:s rättigheter eller rättsmedel, (a) låta dessa avgifter belastas med dröjsmålsränta på 1,5 % av det utestående saldot per månad, eller den högsta ränta som är tillåten enligt lag, beroende på vilket som är lägre, och/eller (b) göra framtida förnyelser av prenumerationer och orderformulär avhängiga av betalningsvillkor som är kortare än de som anges i avsnittet ”Fakturering och betalning” ovan.”
Eller ännu värre: du kan bli pressad att betala omedelbart, även mitt under en förhandling (klagomål från november 2019 hos Better Business Bureau):
”SEDAN, den 10 januari 2019, fick vi ett e-postmeddelande där det stod att vi var ansvariga för att betala den utestående fakturan på 40 000 dollar INOM 5 DAGAR, annars skulle vår organisation stängas ner. Eftersom vi VÄL VISSTE att vi skulle gå i konkurs om vårt Salesforce-konto stängdes ner, blir vi nu manipulerade till att betala hela saldot under hotet att stängas ner inom 5 dagar. Vi förhandlade i över 5 MÅNADER utan att nå en lösning — vem skulle rimligen tro att vi skulle nå en lösning inom 5 DAGAR????”
Salesforce-avtalet anger officiellt att 30 dagars skriftligt varsel ska lämnas, men i de flesta verkliga klagomål som vi har hört talas om eller hittat nämns snarare 5–7 dagar.
3. Även vid förnyelse är det svårt att säga upp eller förändra kontraktet
Spelar du efter Salesforces regler? Det är inte så enkelt som du kanske tror.
När du säger upp eller ändrar ett Salesforce-kontrakt är tidpunkten avgörande, enligt punkt 11.4 i Master Subscription Agreement:
MSA 11.2 ”Om inget annat anges i ett Order Form förnyas prenumerationer automatiskt i ytterligare perioder som motsvarar den löpande prenumerationsperioden eller ett år (beroende på vilket som är kortast), såvida inte någon av parterna ger den andra parten ett skriftligt meddelande (e-post accepteras) minst 30 dagar före slutet av den aktuella prenumerationsperioden.”
Det viktiga när du säger upp din Salesforce-prenumeration är att få din Account Executive att hjälpa dig, men enligt kunder kan det vara ganska svårt (klagomål från december 2017 hos Better Business Bureau):
”Jag har arbetat med Salesforce i nästan tre år. Rapporterna om att hållas som gisslan stämmer fullständigt. Jag har försökt nedgradera till en annan version men kan inte få någon att hjälpa mig med det. Allt min Account Executive (AE) gör är att skicka e-postmeddelanden med länkar. Jag har försökt ringa fakturering, försäljning och alla andra, men alla hänvisar mig tillbaka till min AE, som jag hela tiden säger inte hjälper mig. Ingen annan än hon kan säga upp eller uppgradera ett kontrakt, och det förnyas automatiskt utan att du kan stoppa det. Det här är som ett gymmedlemskap som du inte kan ta dig ur! Jag skulle aldrig rekommendera det här systemet till någon. Spring bara därifrån så fort du kan, innan du fastnar i ett kontrakt och ett system du inte vill ha eller behöver.”
Och om Salesforce inte svarar på din begäran om uppsägning kommer du förmodligen att fortsätta betala under tiden, med den extra risken att du kanske inte får tillbaka merparten av pengarna (klagomål från april 2019 hos Better Business Bureau):
”Jag begärde att vårt konto skulle sägas upp och att faktureringen skulle upphöra i juli 2018, men Desk.com (Salesforce.com) fortsatte att fakturera oss månadsvis med 150,00 dollar varje månad. Till slut fick jag ett svar efter att ha kontaktat dem otaliga gånger, och de gick med på att återbetala en månad och stänga vårt konto. De har i praktiken stulit över 1 000 dollar från oss, och trots att jag har e-postat dem flera gånger sedan jag fick svar har jag inte fått ett enda svar.”
Andra berättar att Account Executives (AE:er) försvinner eller blir helt oemottagliga så snart du har undertecknat Salesforce-kontraktet. De rapporterar också att deras AE ersätts av en annan AE som hävdar att hen inte ansvarar för det ursprungliga avtalet, och så vidare.
Det här är bara en av berättelserna du kan läsa på Trustpilot:
”Jag ville testa programvaran och aktiverade ett konto online. Efter ett par månader tyckte jag att programvaran var för komplex och långsam och ville säga upp prenumerationen. Det finns inget alternativ online. Till slut fick jag kontakt med försäljningen, som sa att jag behövde kontakta ’min’ säljare för att diskutera en uppsägning ?!?! Ingen ringde tillbaka, ingen uppföljning. Idag, efter fyra månader och diverse samtal, chattar och e-postmeddelanden, fick jag till slut ett svar via e-post om att mitt kontrakt skulle sägas upp. Det här är inte ett förhållningssätt från 2019 eller något man förväntar sig av ett kundnära företag.”
Kort sagt: när du vill säga upp din Salesforce-prenumeration bör du lägga in påminnelser, börja kontakta dem långt i förväg och vara beredd på en lång uppförsbacke.
4. Priset kommer oundvikligen att fortsätta stiga (med 10 % i genomsnitt)
Deals löper ut. Produkter byter namn. Priserna \kommer\ att stiga.
Som jag förklarade ovan kommer din Account Executive förmodligen att försöka sälja in ett längre Salesforce-kontrakt, fler platser och fler paket till dig.
Under ett samtal jag hade med Salesforce-chefer för några år sedan uttryckte en av dem det ungefär så här (återgivet ur minnet):
”Om ni är ett ungt par som ska köpa bil kanske ni funderar på att skaffa en mindre bil, eftersom det är det billigare valet och det är vad ni behöver just nu. Men ni kommer förmodligen att få barn, så varför inte skaffa SUV:en direkt? Det kan vara en större investering, men den gör det genast möjligt för familjen att växa i framtiden.”
Du kan få höra ett budskap som detta. Och det kommer förmodligen att åtföljas av ett löfte om rabatter om du binder upp dig för mer. Men … de här rabatterna \kommer\ att löpa ut. Och du \kommer\ med största sannolikhet att få betala för det du har bundit upp dig för.
Förnyelser kommer faktiskt vanligtvis med en hel serie överraskningar:
- Priserna på produkterna du använder stiger.
- Enligt SF Negotiator byter produkter ofta namn och/eller paketeras om, vilket gör alla priser du har kommit överens om helt ogiltiga. Detsamma gäller eventuella övre gränser för prishöjningar som du har fastställt under förhandlingen av ditt Salesforce-kontrakt – om du över huvud taget har gjort det.
- Om du minskar dina åtaganden vid förnyelsen leder det till ny prissättning.
Det här är vad Salesforce Master Subscription Agreement säger om det sistnämnda:
MSA 11.2: ”Om inget annat uttryckligen anges i det tillämpliga Order Form kommer förnyelser av prenumerationer med kampanjpris eller engångspris att ske till SFDC:s tillämpliga listpris som gäller vid tidpunkten för den tillämpliga förnyelsen. Oavsett eventuella motstridiga bestämmelser kommer varje förnyelse där prenumerationsvolymen eller prenumerationslängden för någon tjänst har minskat jämfört med föregående period att innebära en ny prissättning vid förnyelsen utan hänsyn till föregående periods pris per enhet.”
Om du fortfarande ger Salesforce tvivlets fördel i den här frågan, så här beskriver SF Negotiator saken:
”Salesforce-maskinen har utvecklats på ett sätt som främjar och premierar tillväxt i ditt konto från år till år. Det här kan vara självklart för vissa, men något du kanske inte förväntar dig eller inser är att Salesforce redan har lagt in (planerat för) en ökning på 10 % av ditt konto innan några diskussioner om förnyelser ens har hunnit äga rum.”
Om du tänker skriva under ett kontrakt med Salesforce och vill planera din budget ordentligt, kan du lika gärna räkna med den där budgetökningen på 10 % (eller mer) redan från början. För de kan mycket väl redan ha gjort det åt dig.
Ingen annan CRM-lösning passar din verksamhet?
Om du arbetar i ett stort företag behöver du en CRM-lösning för företag. Och mycket av det ovanstående är sådant du kommer att behöva hantera, oavsett om du använder Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CRM eller Oracle CRM On Demand.
Om du absolut har bestämt dig för Salesforce kan du kolla in tipsen från Gartner och SF Negotiator / The Negotiator Guru om hur du förhandlar ditt kontrakt på rätt sätt. Det är verkligen inget alternativ att förhandla dåligt.
Om du däremot arbetar i ett litet eller medelstort företag kommer Salesforce troligen inte att passa din verksamhet särskilt bra (det finns mycket att läsa om det på Trustpilot).
Skaffa dig en CRM-lösning som du faktiskt kommer att använda, som Salesflare, som automatiserar registreringen av dina data, är enkel för ditt team att förstå och aktivt hjälper dig att följa upp leads. (Om det inte låter bra finns här fler konkurrenter till Salesforce.)
Vi har också en Fair Billing Policy. Och tusentals mycket nöjda kunder.
Du kommer inte att ångra dig 😘
Om du har fler frågor kan du skriva till mig i kommentarerna eller skicka ett meddelande till teamet i chatten som du hittar på vår hemsida.
Vi hoppas att du gillade det här inlägget. Om du gjorde det, sprid gärna ordet!
👉 Du kan följa @salesflare på Twitter, Facebook och LinkedIn.
