Salesforce-avtal: Vad de inte kommer att berätta för dig

Salesforce Master Subscription Agreement förklaras

Många av de små och medelstora företag som registrerar sig för Salesflare kommer direkt från ett Salesforce-avtal ... eller är fortfarande låsta i ett avtal under en tid.

Det beror på att om du inte läser ett Salesforce-avtal väl kommer du oundvikligen att missa många detaljer i det finstilta som du inte förväntar dig att det ska finnas där.

Vi ska kortfattat förklara vad Salesforces Master Subscription Agreement stipulerar och hur det fungerar i praktiken (även om vi självklart rekommenderar er att läsa det själva; detta är inte juridisk rådgivning), illustrerat med några konkreta kundupplevelser (aka skräckhistorier).

Här är en kort sammanfattning:

  1. Du förbinder dig att betala Salesforce oavsett vad som händer
  2. Om du inte betalar kan ränteavgifter och hot om radering snabbt följa
  3. Även vid förnyelse är det svårt att säga upp eller ändra Salesforce-avtalet
  4. Priset kommer att fortsätta att stiga (med 10% i genomsnitt)

Vill du veta hur och varför exakt? Låt oss komma in på det. 👇

1. Du förbinder dig att betala Salesforce oavsett vad som händer

Går du i konkurs? Nedskärningar? Använder du inte dina licenser alls? Du kommer fortfarande att behöva betala.

En Salesforce-prenumeration är vanligtvis inte billig. För att kompensera för det kommer kontoansvariga troligen att erbjuda dig en rabatt om du förbinder dig till ett kontrakt som inkluderar fler år, fler platser och / eller fler produkter.

Att binda sig till ett Salesforce-avtal på 3 eller 5 år är mycket vanligt. Men det är också extremt farligt, eftersom:

  • Du kommer att betala för det du inte använder
  • Du kan inte minska ditt antal licenser
  • Och du kommer inte att kunna säga upp din Salesforce-prenumeration eller få en återbetalning

Tror du att det inte kommer att bli så illa? Eller att det låter som föråldrade affärsmetoder?

Här är vad Salesforce Master Subscription Agreement (juni 2020-versionen) föreskriver:

MSA 5.1: "Avgifter. Kunden ska betala alla avgifter som anges i Orderblanketter. Om inte annat anges häri eller i en Orderblankett, (i) baseras avgifter på köpta prenumerationer av Tjänster och Innehåll och inte på faktisk användning, (ii) är betalningsförpliktelser icke uppsägningsbara och betalda avgifter återbetalas inte, och (iii) kan köpta kvantiteter inte minskas under den relevanta prenumerationsperioden."

Du läste rätt. Det spelar ingen roll om du använder något av det överhuvudtaget. Du måste betala, du kan inte avbryta, du kan inte minska dina köpta kvantiteter ... och ingenting kommer att återbetalas.

Läs bara vad detta företag delade (klagomål i juli 2018 med Better Business Bureau):

"Min erfarenhet är densamma som andra. Förhandla ett kontrakt med en säljare från Salesforce som lovade oss världen men kom att ta reda på att vår kostnad för att avsluta produkten skulle vara över $50,000 XNUMX extra! Vi köpte Salesforce för ett år, men fick höra av vår representant att fem år skulle låsa oss till en lägre ränta eftersom Salesforce aggressivt höjde priserna, för ett litet företag som vårt var den kvartalsbesparingen bra. Vi fick aldrig någon varning om att vi inte kunde avsluta vårt avtal med Salesforce. Vi registrerade oss i december 2017 och fram till idag har vi ALDRIG använt Salesforce. Vi fortsätter att betala över $9,000 per kvartal för en produkt som vi inte kan använda, och vi har inte heller råd att slutföra den."

Tekniskt sett är det en del av huvudabonnemangsavtalet, men det hjälper naturligtvis inte det här företaget ur deras elände.

Även om du har börjat med att aktivt använda alla Salesforce-licenser du har köpt, vet alla företagare att din affärssituation kan förändras snabbt, särskilt under en avtalsperiod på 3 eller 5 år.

Och missta dig inte: när saker och ting förändras till det sämre kommer du förmodligen fortfarande att betala ditt Salesforce-kontrakt. Detta kan visa sig vara en tung börda att bära.

Det är ett särskilt svårt piller att svälja för unga företag, vilket denna startup vittnar om (klagomål i december 2017 med Better Business Bureau):

"Salesforce är ett fruktansvärt företag att göra affärer med. Startups i synnerhet, håll dig långt borta från dem. SF sålde ett kontrakt till mitt företag som (vid den tiden) representerade en större finansiell skyldighet än vad företaget hade samlat in i finansiering! De inkluderade också en klausul som sa att efter 2 år skulle betalningarna bli förfallna årligen snarare än kvartalsvis. Åh, och nämnde jag att de låste företaget till en 5-årig affär, allt under sken av "den bästa prissättningen." De har vägrat att minska vårt antal platser; de har vägrat att arbeta med oss och skjuta upp betalningarna i några månader; de har vägrat att göra något för att justera kontraktet på minsta sätt. Faktum är att de hellre vill lägga ned vår verksamhet och inkassera $0, än att justera avtalet och låta oss fortsätta att vara en betalande kund. Blind efterlevnad av bokstaven i deras ensidiga kontrakt. Den 800 kg tunga gorillan utnyttjar den unga uppstickaren. Skäms på dig Salesforce.com. Jag kommer aldrig att göra affärer med er igen."

Men... det måste väl finnas logiska undantag, eller hur? Vad händer om du faktiskt går i konkurs, säljer eller avvecklar företaget? Kommer de att vara mer överseende?

Titta bara på artikel 11.4 i Salesforce Master Subscription Agreement (plus den andra delen av artikel 11.3, som den hänvisar till):

MSA 11.4: "Om detta Avtal sägs upp av SFDC i enlighet med avsnittet "Uppsägning" ovan, ska Kunden betala eventuella obetalda avgifter som täcker återstoden av löptiden för alla Orderformulär i den utsträckning som tillåts enligt tillämplig lag. <Uppsägningen befriar inte i något fall Kunden från skyldigheten att betala avgifter som ska betalas till SFDC för perioden före det datum då uppsägningen träder i kraft."

MSA 11.3: "Uppsägning. En part får säga upp detta Avtal av saklig grund (i) efter 30 dagars skriftligt meddelande till den andra parten om ett väsentligt avtalsbrott, om sådant avtalsbrott fortfarande inte har åtgärdats vid utgången av sådan period, eller (ii) om den andra parten blir föremål för en framställning i konkurs eller något annat förfarande som rör insolvens, konkursförvaltning, likvidation eller överlåtelse till förmån för borgenärer."

Läs också vad som hände med dessa kunder när de sålde sitt företag (klagomål i februari 2018 med Better Business Bureau):

"Vad du än gör, använd inte det här företaget som din CRM. De låser in dig i kontrakt och om du är klar med deras tjänst finns det ingen väg ut. Vi sålde vårt företag och hade ett år kvar på vårt 3-åriga kontrakt. De ville inte arbeta med oss för att komma ur det eller pro rata det för oss. Jag antar att det i slutändan är vårt fel att underteckna ett 3-årigt kontrakt men företag som detta fångar dig. De får sina pengar oavsett om du behöver deras tjänster eller inte. Det är en travesti att företag och kontrakt som detta existerar. De tjänar pengar oavsett användning av deras tjänster. Jag kommer aldrig att rekommendera eller använda deras tjänster igen. Hoppas detta hjälper andra småföretag i deras beslut om ett CRM."

Dessutom är hela arrangemanget med att låsa in ett minimikontrakt ganska ensidigt, för om saker och ting alternativt förändras till det bättre och du behöver mer än du har avtalat, kommer Salesforce automatiskt att få dig att förbinda dig till mer.

Detta framgår av artikel 3.2 i Salesforce Master Subscription Agreement:

MSA 3.2: "Om Kunden, trots SFDC:s ansträngningar, inte kan eller vill följa en avtalad användningsgräns, ska Kunden fylla i ett Beställningsformulär för ytterligare kvantiteter av tillämpliga Tjänster eller Innehåll omedelbart på SFDC:s begäran, och/eller betala eventuell faktura för överflödig användning i enlighet med avsnittet "Fakturering och betalning" nedan."

2. Om du inte betalar kan ränteavgifter och raderingshot snabbt följa

Tror du att du alltid kommer att ha möjlighet att inte betala? Tänk efter en gång till.

Om du inte betalar alla de avgifter som du (kanske automatiskt) har åtagit dig att betala senast på förfallodagen, till exempel för att du väntar med att betala avgifterna medan du diskuterar dem, kommer du att börja samla på dig ränteavgifter mycket snabbt. Detta sker med en hastighet av 1,5% per månad, vilket är cirka 20% per år.

MSA 5.3: "Förfallna avgifter. Om ett fakturerat belopp inte har mottagits av SFDC senast på förfallodagen, utan att begränsa SFDC:s rättigheter eller rättsmedel, (a) kan dessa avgifter tillkomma dröjsmålsränta med en räntesats på 1,5% av det utestående saldot per månad, eller den högsta räntesats som tillåts enligt lag, beroende på vilken som är lägst, och/eller (b) kan SFDC villkora framtida förnyelser av abonnemang och beställningsformulär med betalningsvillkor som är kortare än de som anges i avsnittet "Fakturering och betalning" ovan."

Eller ännu värre: du kan bli tvingad att betala omedelbart, även när du är mitt i en förhandling (klagomål i november 2019 med Better Business Bureau):

"DÅ, den 10 januari 2019, fick vi ett e-postmeddelande om att vi var ansvariga för att betala den utestående fakturan på $40,000 inom 5 DAGAR annars skulle vår organisation stängas av. Med full vetskap om att om vårt salesforce-konto gick ner, skulle vi vara ur drift, manipuleras vi nu till att betala hela saldot under hot om att stängas ner inom 5 dagar. Vi förhandlade i över 5 MÅNADER utan lösning, vem kunde möjligen tro att vi skulle uppnå en lösning inom 5 DAGAR????"

I Salesforce-avtalet står det officiellt att 30 dagars skriftlig uppsägningstid gäller, men de flesta klagomål vi har hört eller hittat i verkligheten nämner istället 5-7 dagar.

3. Även vid förnyelse är det svårt att säga upp eller ändra avtalet

Följer du Salesforces regler? Det är inte så lätt som du kanske tror.

Vid uppsägning eller ändring av ett Salesforce-avtal är timing avgörande, vilket framgår av artikel 11.4 i Master Subscription Agreement:

MSA 11.2 "Om inte annat anges i ett Orderformulär kommer prenumerationer automatiskt att förnyas för ytterligare perioder som motsvarar den utgående prenumerationsperioden eller ett år (beroende på vilket som är kortast), såvida inte endera parten ger den andra parten ett skriftligt meddelande (e-post accepteras) minst 30 dagar före slutet av den relevanta prenumerationsperioden."

Nyckeln här när du säger upp din Salesforce-prenumeration är att få din Account Executive att hjälpa dig, men det kan vara ganska svårt enligt kunderna (klagomål i december 2017 med Better Business Bureau):

"Jag har arbetat med Salesforce i nästan 3 år. Rapporterna om att de hålls som gisslan är helt korrekta. Jag har försökt att nedgradera till en annan version och kan inte få någon att hjälpa mig med detta, allt min Account Executive (AE) gör är att skicka e-postmeddelanden till länkar, jag har försökt ringa fakturering, försäljning och alla leder mig tillbaka till min AE, som jag fortsätter att säga är inte hjälper mig. Ingen kan säga upp ett kontrakt eller uppgradera ett kontrakt utom hon och det kommer att förnyas automatiskt utan att du kan stoppa det. Det här är som gymmedlemskapet du inte kan komma ur! Jag skulle aldrig rekommendera detta system till någon. Bara springa iväg så fort du kan innan du sugs in i ett kontrakt och ett system du inte vill ha eller behöver."

Och om Salesforce inte svarar på din begäran om avbokning kommer du förmodligen att fortsätta betala under tiden med den extra chansen att du kanske inte ser det mesta av pengarna tillbaka (klagomål i april 2019 med Better Business Bureau):

"Jag begärde att vårt konto skulle avslutas och att faktureringen skulle upphöra i juli 2018, men Desk.com (Salesforce.com) fortsatte att fakturera oss varje månad för $150.00 varje månad. Jag fick till slut ett svar från dem efter att ha kontaktat dem otaliga gånger, och de gick med på att återbetala en månad och stänga vårt konto. De har i huvudsak stulit $1k+ i betalningar från oss, och även efter att ha mailat dem flera gånger sedan jag hörde tillbaka från dem har jag inte fått ett enda svar."

Andra rapporterar att Account Executives (AE) försvinner eller blir helt okontaktbara så snart du har skrivit på Salesforce-avtalet, de rapporterar att AE ersätts av andra AE som hävdar att de inte är ansvariga för det ursprungliga avtalet, och så vidare.

Detta är bara en av de berättelser som du kan läsa på Trustpilot:

"Ville ge programvaran ett försök och aktiverade ett onlinekonto. Efter ett par månader tyckte jag att programvaran var för komplex och långsam och ville säga upp prenumerationen. Det finns inget onlinealternativ, så småningom kom jag i kontakt med försäljningen som sa att jag behövde kontakta 'min' säljare för att diskutera en uppsägning ?!?! Ingen ringde tillbaka, ingen uppföljning. Idag, efter 4 månader, olika samtal, chattar/mail fick jag äntligen ett svar via e-post att mitt kontrakt skulle sägas upp. Detta är ingen 2019-strategi eller något du kan förvänta dig av ett kundinriktat företag."

Kort sagt: när du vill säga upp ditt Salesforce-abonnemang, sätt påminnelser på plats, börja kontakta dem långt i förväg och var beredd på en uppförsbacke.

4. Oundvikligen kommer priset att fortsätta att stiga (med 10% i genomsnitt)

Erbjudanden kommer att löpa ut. Produkter kommer att byta namn. Priserna *kommer* att gå upp.

Som förklarats ovan kommer din kundansvarige förmodligen att försöka sälja dig till ett längre Salesforce-kontrakt, fler platser och fler paket.

Under en konversation jag hade med Salesforce-chefer för några år sedan uttryckte en av dem det på följande sätt (omskrivning baserad på minnet):

"Om du köper en bil som ett ungt par kanske du funderar på att skaffa en mindre bil, eftersom det är det billigare valet och det är vad du behöver just nu. Men ni kommer förmodligen att få barn, så varför inte omedelbart skaffa en SUV? Det kanske är en större investering, men den gör det möjligt för familjen att växa i framtiden."

Du kanske hör ett meddelande som det här. Och det kommer förmodligen att åtföljas av ett löfte om rabatter när du förbinder dig till mer. Men ... dessa rabatter * kommer * att löpa ut. Och du *kommer* troligen att betala vad du har åtagit dig.

I själva verket brukar förnyelser komma med en hel rad överraskningar:

  • Priser för de produkter du använder gå upp.
  • Enligt SF Negotiator byter produkter ofta namn och/eller ompaketeras så att alla priser som du har kommit överens om blir helt ogiltiga. Detsamma gäller för övre gränser för prishöjningar som du har fastställt under förhandlingarna om ditt Salesforce-kontrakt - om du har gjort det alls.
  • Att sänka åtagandena vid förnyelse kommer att resultera i återprissättning.

Detta är vad Salesforce Master Subscription Agreement säger om det senare:

MSA 11.2: "Med undantag för vad som uttryckligen anges i tillämpligt Orderformulär, kommer förnyelse av abonnemang med kampanjpris eller engångspris att ske till SFDC:s tillämpliga listpris som gäller vid tidpunkten för den tillämpliga förnyelsen. Oaktat vad som sägs om motsatsen kommer varje förnyelse där abonnemangsvolymen eller abonnemangslängden för någon tjänst har minskat från föregående period att resultera i ny prissättning vid förnyelsen utan hänsyn till föregående periods prissättning per enhet."

Om du fortfarande ger Salesforce fördelen med tvivel i den här frågan, här är vad SF Negotiator säger:

"Salesforce-maskinen har utvecklats på ett sätt som främjar och stimulerar tillväxt på ditt konto år över år. Detta kan vara sunt förnuft för vissa, men vad du kanske inte förväntar dig eller inser är att innan några förnyelsediskussioner ens uppstår har Salesforce redan bokat (planerat för) en 10%-ökning i ditt konto."

Om du ska teckna ett Salesforce-avtal och vill planera dina budgetar rätt kan du lika gärna planera den 10% budgettillväxten (eller mer) redan från början. För de kanske redan har gjort det också.

Finns det inget annat CRM-system som passar ditt företag?

Om du arbetar i ett stort företag behöver du ett CRM-system för företag. Och mycket av det ovanstående kommer att vara vad du måste möta, oavsett om du använder Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CRM, eller en Oracle CRM On Demand.

Om du är helt inställd på Salesforce, kolla in tipsen från Gartner och SF Negotiator / The Negotiator Guru om hur du förhandlar ditt kontrakt ordentligt. Det är definitivt inte ett alternativ att inte förhandla bra.

Om du arbetar i ett litet eller medelstort företag kommer Salesforce dock troligen inte att vara en bra match för ditt företag (mycket om det på Trustpilot).

Skaffa dig ett CRM-system som du faktiskt kommer att använda, som Salesflare, vilket automatiserar din datainmatning, är lätt att förstå för ditt team, och aktivt hjälper dig att följa upp leads. (Om det inte låter bra, här är några fler Salesforce-konkurrenter.)

Vi har en Fair Billing Policy också. Och tusentals mycket nöjda kunder.

Du kommer inte att ångra det 😘

Om du har några fler frågor kan du kontakta mig i kommentarerna eller skicka ett meddelande till teamet på chatten som du hittar på vår hemsida.

Prova Salesflare:s CRM

Vi hoppas att du gillade det här inlägget. Om du gjorde det, sprid ordet!

👉 Du kan följa @salesflare på Twitter, Facebook och LinkedIn.

Jeroen Corthout
Senaste inläggen av Jeroen Corthout (se alla)