영업 프로세스: 싫어하지 않을 5단계 프로세스
세일즈 프로세스란 무엇일까요? 그 단계를 어떻게 설계할까요? 그리고 올바른 방식으로 어떻게 실행할까요?
여러분은 어떨지 모르겠지만, 저는 세일즈 프로세스와 애증 관계에 있어요. 사실 프로세스 전반에 대해서도 그래요.
불필요한 제약처럼 작용해서 저를 로봇으로 만들 때는 프로세스가 싫고, 시간을 절약해 주고 생산성을 크게 끌어올려 줄 때는 좋아해요.
저와 같은 생각이라면, 지금부터 주의 깊게 읽어 보세요. 앞으로 5~10분 동안 여러분이 세일즈 프로세스를 싫어하는 마음보다 더 좋아하게 되기 위해 알아야 할 모든 내용을 차근차근 살펴볼게요.
이 글에서 단계별로 다룰 내용은 다음과 같아요:
- 세일즈 프로세스가 무엇인지, 무엇이 아닌지 명확히 정리해 볼게요
- 세일즈 프로세스를 좋아해야 하는 이유를 살펴볼게요
- 5단계 세일즈 프로세스 템플릿을 공유할게요
- 여러분만의 세일즈 프로세스를 설계하고 만들기 위해 함께 살펴볼게요](#5dldi)
- 마지막으로 프로세스가 올바른 방식으로 정착되도록 할게요](#h6gv)
더 일관된 세일즈 성공을 향해 이제 5단계만 남았어요.
그럼 시작해 볼게요!
1. 세일즈 프로세스란 무엇일까요?
세일즈 프로세스는… 세일즈를 위한 프로세스예요. 이 정도는 우리 모두 알고 있었겠죠. 😏
그래도 다음으로 넘어가기 전에 잠시 한 걸음 더 나아가 세일즈 프로세스가 무엇인지 제대로 정의해 보는 게 좋아요. 그래야 아래 내용을 바탕으로 이어 갈 수 있으니까요.
긴 설명이나 거창한 표현은 빼고, 세일즈 프로세스를 이렇게 정의할 수 있어요:
세일즈 프로세스는 리드를 딜로 전환하기 위해 반복해서 밟을 수 있는 일련의 단계예요.
하나씩 풀어 보면 다음과 같아요:
- 반복해서 실행할 수 있는 일련의 단계로 구성돼요.
- 목표는 리드를 딜로 전환하는 것이에요.
- 그리고 무엇보다 중요한 점은 정의된 단계를 실제로 밟아 목표에 도달할 수 있어야 한다는 거예요.
마지막 요점은 중요해요. 그리고 세일즈 프로세스와 제가 맺고 있는 애증 관계와도 연결돼 있어요. 좋은 세일즈 프로세스는 검증된 과정을 따라 잠재 고객을 안내하도록 도와주지만, 그 과정을 무조건 강요하지는 않아요.
평소에 잠재 고객에게 제품 데모를 보여준다고 해 볼게요. 그런데 어떤 잠재 고객이 이미 제품을 봤거나, 제품에 대해 충분히 들어서 확신을 갖고 있다면 그 단계를 건너뛰어도 돼요. 그래도 억지로 데모를 진행하면 부자연스럽게 느껴질 뿐 아니라 잠재 고객을 멀어지게 할 수도 있어요.
좋은 프로세스는 구조를 만들어 주지만, 우리를 로봇으로 만들지는 않아요.
세일즈 프로세스와 세일즈 방법론: 무엇이 다를까요?
본격적으로 넘어가기 전에 자주 혼동하는 부분을 먼저 정리해 볼게요. 세일즈 방법론은 세일즈 프로세스와 어떻게 다를까요?
영업 프로세스가 반복 가능한 단계를 파악하는 데 초점을 둔다면, 영업 방법론은 일반적으로 잠재 고객에게 취하는 전략적 접근 방식에 더 가까워요.
영업 방법론은 예를 들어 다음과 같은 내용을 알려줘요:
- 고객에게 어떤 질문을 해야 하는지
- 규모가 큰 회사의 여러 이해관계자를 어떻게 상대해야 하는지
- 잠재 고객과 어떻게 연결해야 하는지
- 또는 솔루션을 어떻게 소개해야 하는지
B2B 분야에서 일하고 있고 가장 일반적인 영업 방법론 4가지에 대해 더 알아보고 싶다면, B2B 영업 전략에 관한 이 글을 살펴보세요. 👈
2. 영업 프로세스가 성공에 필수적인 이유는 무엇일까요? 데이터를 살펴봐요.
간단히 말하면, 영업 프로세스는 구조를 만들어 주기 때문에 영업 성공을 반복 가능하고 확장 가능한 것으로 바꿔줘요.
이를 입증할 만한 확실한 데이터가 있을까요? Sales Management Association 덕분에 있어요.
이들의 연구에 따르면 다음과 같아요:
- 성과가 가장 뛰어난 영업 조직의 92%에는 영업 프로세스가 있어요.
- 영업 프로세스를 갖춘 회사는 그렇지 않은 회사보다 매출 성장률이 18% 더 높아요.
- 영업 프로세스를 갖춘 회사는 거래 성사율도 더 높고, 영업 팀의 이직률은 더 낮으며, 개인적으로 뛰어난 성과를 내는 사람도 훨씬 더 많아요.
좋지 않은 점이 있을까요? 😃
3. 일반적인 영업 프로세스의 5~7단계: 템플릿
이제 나만의 영업 프로세스를 정의할 준비가 됐나요?
처음부터 완전히 새로 시작하기보다는, 먼저 다른 사람들이 프로세스를 어떻게 구성하는지 살펴보는 게 좋아요. 그렇다면 잠재 고객은 일반적으로 어떤 단계를 거치게 될까요?
아래에서 설명할 영업 프로세스 템플릿은 CRM 소프트웨어 Salesflare에 가입하면 기본으로 제공되는 템플릿이에요. 언제든 이 단계를 맞춤 설정할 수 있지만, 그 이야기는 잠시 후에 더 해볼게요.
무언가를 판매하려면 일반적으로 거쳐야 하는 5~7단계는 다음과 같아요. 👇
리드
좋은 잠재 고객을 찾았고 모든 기준에 맞는 것 같지만, 아직 연락하지 않은 상태예요.
연락함
잠재 고객과 연락하고 있는 상태예요. 잠재 고객이 거래에 관해 먼저 연락해 왔거나, 제품이나 서비스를 판매할 거래가 있는지 확인하기 위해 내가 먼저 연락했을 수 있어요.
검증 완료
이 단계는 매우 중요해요. 거래가 ‘검증 완료’ 단계에 도달했다는 건, 여러분이 그 거래를 성사시킬 수 있는 거래로 검증했다는 뜻이에요.
가장 널리 알려진 검증 기준이자 시작하기 좋은 기준은 BANT예요.
- 예산(Budget): 고객이 여러분의 솔루션에 쓸 예산을 갖고 있나요?
- 권한(Authority): 회사에서 올바른 사람과 이야기하고 있나요?
- 필요(Need): 고객에게 여러분의 솔루션이 필요한가요?
- 일정(Timeline): 구매 시점을 정해 두었나요? 아니면 그저 ‘언젠가’인가요?
거래가 검증되면 ‘검증 완료’ 단계로 이동해요. 검증되지 않았다면 그 거래에 더 이상 시간을 쓰지 않는 게 좋아요.
여러분의 시간은 소중하고, 구매할 가능성이 높은 잠재 고객에게 쓰는 편이 더 좋아요. 구매하지 않을 가능성이 높은 리드를 빨리 제외할수록, 구매할 가능성이 높은 리드에 더 집중할 시간을 확보할 수 있어요.
전문가 팁: 여러분이 잠재 고객과 적절한 시점에 이야기하지 못하는 일이 자주 일어나는 업종에서 일하고 있을 수도 있어요. 지금 그들에게 시간을 쓰면 안 된다고 해도, 그렇다고 그들을 완전히 놓치고 싶지는 않을 거예요. 그런 경우에는 이런 잠재 고객을 위해 ‘실패’ 단계 뒤에 ‘Fridge’라는 단계를 하나 더 만들어 보세요. 그러면 나중에 쉽게 다시 돌아올 수 있어요. ❄️
제안서 작성
잠재 고객이 검증되었다면, 그들을 위한 제안서를 만들기 시작할 수 있어요.
이 제안서를 작성하고 나면, 이제 본질적으로는 상대방이 결정을 내리거나 제안서 수정을 요청하기를 기다리게 돼요. 물론 수정 요청을 할 수도 있고요. 😅
성사 / 실패
여기서 거래를 마무리해요.
구매했나요? 축하해요. 거래를 성사시켰어요. 🎉
영업 프로세스의 어느 단계에서든 이탈했나요? 거래를 실패로 표시하고 다음으로 넘어가세요.
4. 영업 프로세스 매핑 및 만들기
앞에서 소개한 템플릿이 여러분의 판매 방식에 완전히 들어맞지는 않을 가능성이 커요.
여러분의 영업 프로세스를 가장 효과적으로 매핑하는 방법을 함께 살펴볼게요.
고객이 선호하는 여정에 맞춰 영업 프로세스 정렬하기
영업 프로세스를 매핑할 때 가장 중요한 한 가지는 고객을 염두에 두고 만드는 거예요. 여러분의 내부 조직이 어떻게 운영되는지는 사실 부차적인 문제예요. (때로는 진실이 아프기도 하죠.)
고객을 중심에 두고 프로세스가 원활하게 작동하면 성사하는 거래의 수가 훨씬 많아진다는 건 자명해요. 따라서 영업 프로세스를 계획할 때는 고객 여정 지도를 세심하게 살펴봐야 해요.
그럼에도 불구하고 이 실수는 가장 흔하게 발생해요. 여러분이 택할 수 있는 가장 쉬운 길은 조직의 현재 상태를 그대로 받아들이고, 고객이 원하는 방식이 아니라 조직이 일하는 방식에 맞춰 영업 프로세스를 만드는 거예요.
프로세스를 너무 구체적으로도, 너무 모호하게도 만들지 마세요
앞서 이야기한 내용을 한 단계 더 발전시켜 보면, 모든 고객이 같은 방식으로 일을 진행하고 싶어 하는 건 아니에요.
Salesflare의 잠재 고객 대부분은 팀의 도움 없이 직접 CRM을 사용해 보고 구독하는 방식을 선호하지만, 일부는 자신의 요구 사항과 궁금한 점을 이야기하기 위해 반드시 데모를 받고 싶어 해요.
이 두 유형의 잠재 고객 중 어느 한쪽에 맞춰 프로세스를 지나치게 세부적으로 구성하면(예를 들어 ‘데모 제공’이라는 특정 단계를 반드시 거치도록 하면), 다른 유형의 잠재 고객과 함께할 기회를 많이 놓치게 돼요.
모든 사람이 여러분이 정해 둔 반복 가능한 프로세스를 따라 움직이면서도, 각 잠재 고객의 구체적인 상황에 맞춰 조정할 수 있도록 어느 정도 여지를 남겨 두는 게 좋아요.
영업 프로세스의 단계를 지나치게 구체적으로 만드는 것보다 더 위험한 건, 잠재 고객을 다음 단계로 이동시키기 전에 각 영업 담당자가 반드시 완료해야 하는 특정 업무를 정해 두는 거예요. 이렇게 하면 잠재 고객에 맞춰 대응할 수 있는 능력이 완전히 사라지고, 영업팀은 생각 없이 움직이는 로봇들의 그룹이 되어 버려요.
팀이 그렇지 않으면 중요한 단계를 건너뛰기 때문에 이런 방식을 택하려는 거라면, 팀을 다시 교육하거나 팀을 바꾸는 방안을 고려해 보세요. 문제는 아마 프로세스가 아니라 사람일 테니까요.
판매 이후까지 생각하세요
반복 구매, 만족한 고객, 그리고 입소문이 여러분에게 중요한가요?
그렇다면 영업 프로세스를 판매 이후까지 확장하는 방안을 생각해 보는 게 좋아요. 고객이 여러분의 제품이나 서비스가 제공하는 모든 혜택을 누리고, 계속해서 누릴 수 있도록 해야 해요. 구체적으로 어떻게 할지는 여러분이 무엇을 제공하는지에 따라 크게 달라져요.
예를 들어 저희 회사에서는 고객이 구독한 직후 연락하고, 그다음에는 3개월마다 한 번씩 확인해요. 고객이 성공하는 데 필요한 모든 것을 갖추고 있는지 확인하기 위해서예요.
저희는 이 작업이 일관되게 이뤄지도록 자동 메시지를 설정해 두었고, 고객이 답장을 보내는 즉시 도와드려요.
Salesflare를 사용하고 있다면 아래와 같이 이런 후속 연락을 완전히 자동화할 수 있어요.
한 가지 더 기억해 둘 점은 대부분의 CRM에서는 deal이 성사되거나 실패한 뒤의 단계를 정의할 수 없다는 거예요(즉, 기회 파이프라인의 단계로 설정할 수 없어요). 저희는 이것이 꼭 필요한 기능이라고 생각하기 때문에 Salesflare에서는 이 설정을 할 수 있어요.
5. 영업 프로세스를 성공적으로 구현하는 방법
영업 프로세스를 정리해 두셨나요? 그렇다면 성공적으로 구현하기까지 이제 두 단계만 남았어요.
빠져 있는 두 가지 요소는 다음과 같아요:
- 이 영업 프로세스를 완전히 이해하고 따르는 데 동의하는 팀
- 각 잠재 고객이 영업 프로세스의 어디에 있는지 함께 추적할 수 있는 방법
그리고 보너스 재료로, 이메일 예약 발송, 문서 서명, 청구서 만들기처럼 로봇처럼 느껴지는 일은 자동화할 수 있어요. 운영을 간소화하는 데 도움을 주는 다양한 비즈니스 프로세스 자동화 도구도 사용 가능해요.
팀의 동참을 이끌고 교육하기
먼저, 아무도 영업 프로세스를 모르고, 믿지 않고, 따르지도 않는다면 영업 프로세스를 갖추는 것이 아무 소용 없다는 건 자명해요.
초기에 팀을 참여시키고 팀과 함께 프로세스를 매핑하면 여러 이점이 있어요. 최종 결과에 팀이 동참할 확률이 높아지기 때문이에요. 물론 이건 여러분이 결정할 일이에요.
확실한 건 영업 프로세스가 왜 중요한지 팀에 납득시키고(활용할 수 있는 데이터는 위의 2번 항목에 있어요), 영업 프로세스의 단계가 무엇인지 팀과 조율하고, 모두가 그 프로세스를 따르는 데 동의하도록 해야 한다는 점이에요.
그리고 마지막 부분과 관련해서는, 이를 추적할 수 있는 공유 시스템을 도입하면 실제로 그렇게 될 확률이 크게 높아져요. 👇
추적을 위한 공유 시스템 설정하기
영업 프로세스가 실제로 지켜지게 만드는 가장 좋은 방법은 투명성과 책임감을 높이는 것이고, 그러려면 추적을 위한 공유 시스템을 설정해야 해요.
공유 스프레드시트 대신 CRM에서 이렇게 하면 여러 장점이 있어요. 이메일과 연동할 수 있고, 인터페이스가 더 시각적이며, 특정 작업을 허용하거나 제한할 수 있고, 알림을 설정할 수도 있죠. 하지만 결국 무엇을 사용할지는 여러분이 결정할 일이에요.
아직 CRM을 사용할 준비가 되지 않았다면, Excel과 Google Sheets에서 모두 사용할 수 있는 편리한 세일즈 퍼널/파이프라인 템플릿을 만들어 두었어요.
CRM을 사용할 준비가 되었다면, 여러분에게 맞는 CRM을 고를 때 무엇이 중요한지에 대해서도 저희만의 생각이 있어요. 수년간의 경험을 바탕으로 한 생각이에요.
- 무엇보다 사용하기 쉬운지 확인하세요. 그렇지 않으면 영업팀이 사용하지 않을 테고, 그러면 CRM은 시작부터 쓸모없어져요. 이 글에서 더 자세히 다뤘어요.
- 모바일에서도 모든 기능을 제공하는 CRM을 고르세요. 그러면 팀이 컴퓨터 앞에 앉을 때까지 기다리지 않고 언제든 바로 행동할 수 있어요.
- 긴밀한 이메일 연동은 타협할 수 없는 조건이에요. 이메일은 한곳에 있고 고객 데이터와 영업 프로세스는 다른 곳에 있는 상황을 감당할 여유가 없어요.
저희가 이런 조건을 정말 중요하게 생각하기 때문에, Salesflare가 이 조건에 완벽하게 맞는다고 말해도 놀라지 않을 거예요. 여기에서 더 자세히 알아볼 수 있고, 저희 웹사이트에서도 확인할 수 있어요.
보너스: 영업 프로세스의 로봇 같은 부분 자동화하기
처음부터 말했듯이 영업 프로세스는 중요하지만, 그렇다고 여러분을 로봇으로 만들어서는 안 돼요.
앞에서 이런 일이 일어나지 않도록 하는 몇 가지 방법을 살펴봤어요. 영업 프로세스를 너무 엄격하게 만들지 않고 단계별 업무를 구체적으로 지정하지 않는 것 등이었죠. 하지만 여기에 큰 영향을 줄 수 있는 또 다른 방법이 있어요. 바로 여러분을 로봇처럼 느끼게 만드는 영업 프로세스의 일부를 자동화하는 것이에요.
똑같은 후속 이메일을 계속해서 보내고 있나요? 위에서 deal 성사 후 후속 이메일에 대해 보여드린 것처럼 이것도 자동화할 수 있어요.
계속해서 똑같은 알림을 설정하고 있나요? 잠재 고객과의 상호작용이 비활성 상태가 되면 알려주는 자동 알림 시스템을 사용할 수 있어요.
CRM에 데이터를 입력하는 일이 로봇처럼 느껴지나요? 🤖 이것도 자동화할 수 있어요.
기술은 이미 준비돼 있어요. 이제 도입하기만 하면 돼요.
자동화의 가능성이나 전반적인 영업 프로세스를 어떻게 구현할지 궁금한 점이 있다면, 아래에 댓글을 남기거나 채팅으로 연락해 주세요. 우리가 도울게요! 😃
영업 프로세스를 CRM에 도입하고 싶나요?
Salesflare보다 더 쉽고 자동화된 CRM은 찾기 어려워요. B2B를 판매하는 소규모 비즈니스라면 저희 제품을 써 보세요.
이 글이 마음에 들었길 바라요. 그랬다면 널리 알려 주세요!
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