عملية المبيعات: عملية من 5 خطوات لن تكرهها
ما عملية المبيعات؟ كيف ترسم خطواتها؟ وكيف تطبقها بالطريقة الصحيحة؟
لا أعرف ما إذا كنت تشعر مثلي، لكن لدي علاقة حب وكراهية مع عمليات المبيعات، بل مع العمليات عمومًا.
أكره العمليات عندما تتصرف كقيود غير ضرورية وتحولني إلى روبوت، وأحبها عندما توفر لي الوقت وتضاعف إنتاجيتي.
إذا كنت تشعر بالطريقة نفسها، فتابع القراءة بانتباه. خلال الدقائق الخمس إلى العشر القادمة، سأطلعك على كل ما تحتاج إليه لكي تحب عملية المبيعات أكثر مما تكرهها.
إليك النقاط التي سنغطيها خطوة بخطوة:
- سنوضح ما هي عملية المبيعات وما ليست عليه
- سنستعرض أسباب حب عملية المبيعات
- سأشاركك قالب عملية المبيعات المؤلف من 5 خطوات
- سنرسم عملية المبيعات المخصصة لك وننشئها
- وأخيرًا، سنتأكد من وضع عمليتك موضع التنفيذ بالطريقة الصحيحة
لم تعد تفصلنا سوى 5 خطوات عن تحقيق نجاح أكثر اتساقًا في المبيعات.
فلنبدأ!
1. ما عملية المبيعات؟
عملية المبيعات هي... عملية للمبيعات. هذا ما كنا نعرفه جميعًا. 😏
ومع ذلك، قبل أن نتابع، من المفيد أن نتوقف دقيقة ونتعمق قليلًا لنقدم تعريفًا دقيقًا لعملية المبيعات، حتى نتمكن من البناء عليه فيما يلي.
من دون استخدام أوصاف طويلة أو كلمات ضخمة، إليك ماهيتها:
عملية المبيعات هي سلسلة من الخطوات القابلة للتكرار التي يمكنك اتخاذها لتحويل العملاء المحتملين إلى صفقات.
ولنفكك هذا التعريف:
- تتكون من سلسلة من الخطوات القابلة للتكرار.
- الهدف هو تحويل العملاء المحتملين إلى صفقات.
- وأخيرًا وليس آخرًا: يمكنك بالفعل اتخاذ الخطوات المحددة للوصول إلى الهدف.
النقطة الأخيرة مهمة، وهي تعيدنا إلى علاقة الحب والكراهية التي تربطني بعمليات المبيعات: تساعدك عملية المبيعات الجيدة على توجيه العملاء المحتملين خلال عملية مجربة، لكنها لا تفرضها عليك.
لنفترض أنك تقدم للعملاء المحتملين عادةً عرضًا توضيحيًا لمنتجك، لكن أحد العملاء المحتملين سبق أن رأى منتجك أو سمع عنه بما يكفي ليقتنع به؛ عندها لا تحتاج إلى اتخاذ هذه الخطوة. فقد يبدو إطلاعه عليه رغم ذلك تصرفًا مصطنعًا، وقد ينفره منك.
تمنحنا العملية الجيدة هيكلًا واضحًا، لكنها لا تحولنا إلى روبوتات.
عملية المبيعات مقابل منهجية المبيعات: ما الفرق؟
قبل أن ننتقل بالكامل، دعنا نوضح نقطة شائعة من الالتباس ونجيب عن السؤال التالي: كيف تختلف منهجية المبيعات عن عملية المبيعات؟
في حين تدور عملية المبيعات حول تحديد خطوات قابلة للتكرار، تركز منهجيات المبيعات عمومًا أكثر على النهج الاستراتيجي الذي تتبعه مع العملاء المحتملين.
يمكن لمنهجيات المبيعات، على سبيل المثال، أن تقدم لك ما يلي:
- طريقة لطرح الأسئلة على عملائك
- كيفية التعامل مع أصحاب المصلحة المختلفين في شركة كبيرة
- كيفية التواصل مع العملاء المحتملين
- أو كيفية تقديم حلولك
إذا كنت تعمل في مجال B2B وترغب في معرفة المزيد عن منهجيات المبيعات الأربع الأكثر شيوعًا، فألقِ نظرة على هذا المقال حول استراتيجيات مبيعات B2B. 👈
2. لماذا تُعد عملية المبيعات ضرورية لتحقيق النجاح؟ لندع البيانات تجيب عن ذلك.
باختصار: تضفي عملية المبيعات هيكلًا على العمل، ما يجعل نجاحك في المبيعات قابلًا للتكرار والتوسع.
هل توجد بيانات فعلية تثبت ذلك؟ بفضل Sales Management Association، نعم، توجد.
وقد أظهرت أبحاثهم ما يلي:
- لدى 92% من مؤسسات المبيعات الأعلى أداءً عملية مبيعات.
- نمو الإيرادات أعلى بنسبة 18% في الشركات التي تطبق عملية مبيعات مقارنةً بالشركات التي لا تطبقها.
- تحقق الشركات التي لديها عملية مبيعات أيضًا معدلات فوز أعلى، ومعدل دوران أقل في فريق المبيعات، وعددًا أكبر بكثير من أصحاب الأداء الفردي الأعلى.
ما الذي لا يعجبك في ذلك؟ 😃
3. الخطوات النموذجية الخمس إلى السبع في عملية المبيعات: قالبنا
هل أنت مستعد لتعريف عملية المبيعات الخاصة بك؟
بدلًا من البدء من الصفر تمامًا، من المفيد أولًا أن تبحث في الطريقة التي يبني بها الآخرون عملياتهم. والآن، ما الخطوات النموذجية التي يمر بها العميل المحتمل؟
قالب عملية المبيعات الذي سأشرحه أدناه هو القالب المتاح تلقائيًا عند التسجيل في برنامج CRM الخاص بنا، Salesflare. ويمكنك دائمًا تخصيص هذه الخطوات، لكنني سأتحدث عن ذلك بمزيد من التفصيل لاحقًا.
إليك الخطوات الخمس إلى السبع التي يتعين عليك عادةً اتخاذها لبيع شيء ما. 👇
العميل المحتمل
لقد عثرت على عميل محتمل جيد يبدو مستوفيًا لجميع معاييرك، لكنك لم تتواصل معه بعد.
تم التواصل معه
أنت على تواصل مع عميل محتمل. فإما أنه تواصل معك بشأن فرصة مبيعات، أو أنك تواصلت معه لترى ما إذا كانت هناك فرصة لبيع منتجك أو خدماتك.
مؤهلة
هذه الخطوة بالغة الأهمية. فإذا وصلت فرص المبيعات إلى مرحلة «مؤهلة»، فهذا يعني أنك قد تحققت من كونها فرصة يمكنك الفوز بها.
أشهر معايير التأهيل، ونقطة بداية جيدة، هي BANT:
- الميزانية: هل لديهم ميزانية ينفقونها على حلك؟
- الصلاحية: هل تتحدث إلى الشخص المناسب في الشركة؟
- الحاجة: هل هم بحاجة إلى حلك؟
- الجدول الزمني: هل لديهم جدول زمني محدد للشراء؟ أم أن الأمر مؤجل إلى «يوم ما»؟
إذا كانت فرصة المبيعات مؤهلة، تنتقل إلى مرحلة «مؤهلة». أما إذا لم تكن مؤهلة، فلا ينبغي أن تنفق عليها مزيدًا من الوقت.
وقتك ثمين، ومن الأفضل أن تنفقه مع العملاء المحتملين الذين يُرجح أن يشتروا. وكلما أسرعت في استبعاد العملاء المحتملين الذين يُرجح ألا يشتروا، زاد الوقت الذي يمكنك تخصيصه لمن يُرجح أن يشتروا.
نصيحة من خبير: قد تكون في مجال يحدث فيه كثيرًا ألا تتحدث إلى العميل المحتمل في الوقت المناسب. ومع أنك لا ينبغي أن تنفق وقتك عليه الآن، فأنت لا تريد أن تغفل عنه أيضًا. في هذه الحالة، أنشئ خطوة إضافية باسم «Fridge» بعد خطوة «خاسرة» لهؤلاء العملاء المحتملين. وبهذه الطريقة، يمكنك العودة إليهم بسهولة لاحقًا. ❄️
تم تقديم العرض
إذا كان العميل المحتمل مؤهلًا، يمكنك البدء في إعداد عرض له.
وبمجرد أن تُعد هذا العرض، ستنتظر منه في الأساس أن يتخذ قراره؛ أو أن يطلب تعديلات على عرضك، بالطبع. 😅
ناجحة / خاسرة
هنا تُغلق الصفقة.
هل اشتروا؟ تهانينا، لقد فزت بالصفقة. 🎉
هل انسحبوا من مسار المبيعات في أي مرحلة؟ ضع علامة «خاسرة» على الفرصة، ثم انتقل إلى ما بعدها.
4. مطابقة مسار مبيعاتك وإنشاؤه
من المرجح أن القالب أعلاه لا يتناسب تمامًا مع أسلوبك في البيع.
لنستكشف كيف يمكنك مطابقة مسار مبيعاتك بأفضل طريقة ممكنة.
طابق مسار مبيعاتك مع الرحلة التي يفضلها العميل
أهم أمر على الإطلاق عند مطابقة مسار مبيعاتك هو أن تبنيه مع وضع العميل في ذهنك. أما طريقة عمل مؤسستك داخليًا فهي أمر ثانوي فعلًا. (أحيانًا تكون الحقيقة مؤلمة.)
من البديهي أن عدد الصفقات التي تغلقها سيكون أكبر بكثير عندما يسير المسار بسلاسة بالنسبة إلى العملاء ويتمحور حولهم. وهذا يعني أنه ينبغي أن تولي اهتمامًا وثيقًا بـخريطة رحلة العميل أثناء تخطيط مسار المبيعات.
ومع ذلك، فهذا هو الخطأ الأكثر شيوعًا على الإطلاق، إذ إن أسهل طريق يمكنك سلوكه هو قبول الوضع القائم في مؤسستك وإنشاء عملية المبيعات بناءً على طريقة عمل مؤسستك، لا على الطريقة التي يريد العميل أن تسير بها الأمور.
لا تجعل العملية محددة أكثر من اللازم ولا غامضة أكثر من اللازم
وانطلاقًا من النقطة السابقة: لا يريد جميع العملاء التعامل مع الأمور بالطريقة نفسها.
يفضّل معظم عملائنا المحتملين في Salesflare تجربة CRM بأنفسهم والاشتراك من دون إشراك فريقنا، بينما يصر بعضهم على الحصول على عرض توضيحي لمناقشة متطلباتهم والأسئلة التي لديهم.
إن تصميم العملية بشكل مفرط لتناسب أيًا من هذين النوعين من العملاء المحتملين تحديدًا — كأن تفرض، مثلًا، خطوة محددة باسم «تم تقديم عرض توضيحي» — سيجعلنا نخسر الكثير من الفرص مع النوع الآخر.
من الجيد أن تترك بعض هامش المرونة لخصوصية سياق كل عميل محتمل، مع استمرار الجميع في المرور عبر العملية القابلة للتكرار التي تضعها.
والأخطر من جعل خطوات عملية المبيعات محددة أكثر من اللازم هو تحديد مهام بعينها يجب على كل مندوب مبيعات إكمالها قبل نقل العملاء المحتملين إلى الخطوة التالية. فهذا يلغي تمامًا قدرتك على التكيف مع كل عميل محتمل، ويحوّل فريق المبيعات لديك إلى مجموعة من الروبوتات عديمة التفكير.
إذا كنت تتجه إلى هذا الخيار لأن فريقك يتجاوز الخطوات الأساسية لولا ذلك، ففكّر في إعادة تدريبه أو إجراء بعض التغييرات في الفريق، لأن المشكلة على الأرجح ليست في العملية، بل في الأشخاص.
فكّر فيما يتجاوز عملية البيع
هل تهمك المبيعات المتكررة، والعملاء السعداء، و/أو التوصيات الشفهية؟
إذًا قد ترغب في التفكير في تمديد عملية المبيعات إلى ما بعد إتمام البيع. ستحتاج إلى التأكد من أن عملاءك يجنون — ويواصلون جني — جميع الفوائد التي يقدمها منتجك أو خدمتك. وتعتمد طريقة تنفيذ ذلك بدرجة كبيرة على ما تقدمه.
في شركتنا، على سبيل المثال، نتواصل مع العملاء مباشرة بعد اشتراكهم، ثم نتحقق من أحوالهم كل 3 أشهر للتأكد من أن لديهم كل ما يحتاجون إليه لتحقيق النجاح.
لقد أعددنا رسائل آلية للقيام بذلك بانتظام، وبمجرد أن يرد عملاؤنا، نكون هناك لمساعدتهم.
إذا كنت تستخدم Salesflare، فيمكن إعداد هذا النوع من المتابعة بطريقة آلية بالكامل، كما هو موضح أدناه.
هناك أمر إضافي ينبغي أن تضعه في اعتبارك: لن تسمح لك معظم أنظمة CRM بتحديد خطوات — تُعرف أيضًا باسم المراحل في مسار صفقات الفرص — بعد نجاح الصفقة أو خسارتها. ولأننا نؤمن بأن هذا الأمر ضروري، يمكنك إعداده في Salesflare.
5. كيفية تطبيق عملية المبيعات بنجاح
هل رسمت خريطة عملية المبيعات لديك؟ إذًا لم يتبقَّ أمامك سوى خطوتين لتطبيقها بنجاح.
العنصران اللذان ينقصانك هما:
- فريق يفهم عملية المبيعات هذه فهمًا كاملًا، ويقتنع باتباعها.
- طريقة مشتركة لتتبع موقع كل عميل محتمل في عملية المبيعات.
وإضافةً إلى ذلك، يمكنك أتمتة الأجزاء التي تشعرك وكأنها عمل روبوت، مثل جدولة رسائل البريد الإلكتروني، وتوقيع المستندات أو إنشاء الفواتير. وهناك العديد من أدوات أتمتة العمليات التجارية المتاحة لمساعدتك على تبسيط العمليات.
أشرك فريقك ودرّبه
أولًا، من البديهي أن وجود عملية مبيعات لا يفيد إذا لم يعرفها أحد، أو لم يؤمن بها أحد، أو لم يلتزم بها أحد.
ينطوي إشراك فريقك في مرحلة مبكرة ورسم العملية معه على فوائد عديدة، لأن ذلك سيزيد من الاحتمالية بأن يقتنع الفريق بالنتيجة النهائية ويدعمها. لكن هذا القرار يعود إليك بالطبع.
ما هو مؤكد أنك ستحتاج إلى إقناع فريقك بأهمية عملية المبيعات (وهناك بعض البيانات التي يمكنك استخدامها من النقطة 2 أعلاه)، والاتفاق معه على خطوات عملية المبيعات، والتأكد من أن الجميع مقتنع أيضًا بضرورة اتباع العملية.
وفيما يتعلق بالنقطة الأخيرة، تزداد احتمالية حدوث ذلك بشكل كبير إذا طبّقت نظامًا مشتركًا لتتبعها. 👇
أعدّ نظامًا مشتركًا للتتبع
أفضل طريقة للتأكد من اتباع عملية المبيعات هي تحقيق الشفافية والمساءلة، وهذا يعني إعداد نظام مشترك للتتبع.
هناك مزايا عديدة لتنفيذ ذلك في CRM بدلًا من جدول بيانات مشترك (مثل تكامله مع رسائل البريد الإلكتروني، وتوفيره واجهة أكثر وضوحًا، والسماح بأشياء معينة أو منعها، وإمكانية إعداد التذكيرات، وغير ذلك)، لكن اختيارك النهائي يعود إليك.
إذا لم تكن مستعدًا لاستخدام CRM بعد، فقد أنشأنا قالبًا عمليًا لمسار التحويل/مسار الصفقات يعمل على كل من Excel وGoogle Sheets.
إذا كنت مستعدًا لاستخدام CRM، فمن الطبيعي أن تكون لدينا أفكارنا الخاصة (استنادًا إلى سنوات من الخبرة) حول الأمور المهمة عند اختيار CRM المناسب لك:
- قبل كل شيء، تأكد من سهولة استخدامه، وإلا فلن يستخدمه فريق المبيعات لديك، ما يجعل CRM الخاص بك عديم الفائدة منذ البداية: اقرأ المزيد عن ذلك في هذا المقال.
- اختر CRM يوفر جميع وظائفه على الهاتف المحمول. بهذه الطريقة، يستطيع فريقك دائمًا اتخاذ إجراء فوري بدلًا من الانتظار حتى يجلس أمام حاسوبه.
- التكامل المحكم مع البريد الإلكتروني أمر لا يمكن التنازل عنه. لا يمكنك تحمّل وجود رسائل البريد الإلكتروني في مكان، وبيانات العملاء وعملية المبيعات في مكان آخر.
وبما أننا نرى هذه المتطلبات مهمة للغاية، فلن تتفاجأ إذا أخبرتك بأن Salesflare يلبيها تمامًا. يمكنك قراءة المزيد عن ذلك هنا، وكذلك على موقعنا الإلكتروني.
إضافة: أتمتة الأجزاء الروبوتية من عملية المبيعات
كما قلت في البداية تمامًا: عملية المبيعات ضرورية، لكنها لا ينبغي أن تحوّلك إلى روبوت.
لقد ناقشنا أعلاه بعض الطرق للتأكد من عدم حدوث ذلك — مثل عدم جعل عملية المبيعات صارمة أكثر من اللازم، وعدم تحديد مهام لكل خطوة — لكن هناك أمرًا آخر يمكن أن يكون له تأثير كبير أيضًا: أتمتة الأجزاء من عملية المبيعات التي تشعرك وكأنك روبوت.
هل ترسل رسائل البريد الإلكتروني نفسها للمتابعة مرارًا وتكرارًا؟ يمكنك أتمتة ذلك، كما أوضحت أعلاه بشأن رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة بعد إتمام صفقة ناجحة.
هل تجد نفسك باستمرار تضع التذكيرات نفسها؟ يمكنك استخدام نظام تذكير آلي ينبهك عندما يصبح تفاعلك مع عميل محتمل غير نشط.
هل يجعلك إدخال البيانات في CRM تشعر وكأنك روبوت؟ 🤖 هناك أتمتة لهذا الأمر أيضًا.
التقنية متاحة، وما عليك سوى اعتمادها.
إذا كانت لديك أسئلة حول إمكانات الأتمتة أو حول كيفية تطبيق عملية المبيعات عموما، فاترك لي تعليقا أدناه أو تواصل معنا عبر الدردشة. نحن هنا لمساعدتك! 😃
هل تريد تطبيق عملية المبيعات في CRM؟
لن تجد CRM أسهل وأكثر أتمتة من Salesflare. وإذا كنت تدير شركة صغيرة تبيع للشركات، فجرّبه.
نأمل أن تكون قد استمتعت بهذا المنشور. إذا أعجبك، فانشره بين الآخرين!
👉 يمكنك متابعة @salesflare على تويتر و فيسبوك و لينكدإن.
