Jak rozkochać w sobie klientów?

Jak rozkochać w sobie klientów?

Witam wszystkich! Jestem Jeroen z Salesflare. Moim celem w dzisiejszym wystąpieniu jest pomoc w opracowaniu produktu i procesu sprzedaży, w którym klienci mogą się zakochać.

Podzielę się kilkoma prostymi, ale fundamentalnymi sekretami, jak to zrobić. Mam nadzieję, że właśnie po to przyszedłeś na ten wykład. Jeśli tak, to trzymaj się mocno!

O mnie: jak już wspomniałem, jestem Jeroen, współzałożyciel Salesflare, firmy zajmującej się oprogramowaniem CRM.

Wśród ponad 600 konkurentów, Salesflare wyróżnia się łatwym w użyciu i zautomatyzowanym produktem CRM, który uwielbiają MŚP.

Osobiście pracuję w agencji marketingowej i rozwoju oprogramowania, podobnie jak większość z was, jak zakładam.

Przybywam do Ciebie i HowToWeb z kraju piwa, czekolady i gofrów, zwanego Belgią. Z urodzenia jestem również obywatelem USA, ponieważ urodziłem się w małym miasteczku w stanie Nowy Jork.

Jeśli więc porównasz Salesflare jako firmę z naszymi głównymi konkurentami, prawdopodobnie uderzy cię fakt, że jesteśmy od nich setki do tysięcy razy mniejsi pod względem liczby pracowników.

Mimo to obsługujemy tysiące klientów z porównywalnym produktem i otrzymujemy o wiele więcej miłości od naszych klientów niż nasi konkurenci, o czym świadczą nasze wyniki w G2 po prawej stronie.

Ta rozmowa ma pomóc Ci zrozumieć, jak możesz odtworzyć ten sam efekt. I jak możesz stworzyć lepszy produkt i mieć łatwiejszą sprzedaż jako mała, nadchodząca firma.

W Salesflare zbudowaliśmy maszynę do tworzenia wartości dla klientów, która jest laserowo skoncentrowana na tworzeniu wartości dla klientów.

Oznacza to, że robimy dwie rzeczy: 1. rozmawiamy z klientami i 2. tworzymy dla nich wartościowy produkt i treści, które pomagają im być lepszymi w tym, co robią.

A wszystko to robimy w bardzo szybkim i stałym tempie.

Aby wygrać jako mała firma, kluczowe jest zrozumienie klienta, szybkość i spójność.

To twoja broń przeciwko gigantom w twojej przestrzeni. To twoje dobrze wycelowane proce mogą ich pokonać.

Jak można osiągnąć te 3 rzeczy? Cóż, pozwól mi podzielić się tym, jak to robimy.

Nie zamierzam ci mówić, że nasz sposób jest jedyny i musisz go dosłownie kopiować, ale przynajmniej mam nadzieję, że zainspiruję cię naszym podejściem.

Zacznijmy więc od bardzo prostych, ale fundamentalnych podstaw, od zasady nr 1 ...

... czyli "znaleźć podstawowy problem, który cię pasjonuje".

Obecnie problemem, na którym koncentrujemy się w Salesflare, są złe dane CRM; pomagamy firmom zachwycać klientów dzięki lepszym danym.

Początkowe rozwiązanie, które wymyśliliśmy i które oferujemy, to zautomatyzowane zbieranie danych z e-maili, kalendarza, telefonu... ale tak naprawdę nie na tym poprzestajemy. Myślimy o integracji nowych kanałów komunikacji, o dodaniu nowych sposobów łączenia danych, o dodaniu nowych rodzajów analizy sprzedaży, a nawet o zupełnie innych rzeczach, które rozwiązują ten sam problem lub wzmacniają nasze rozwiązanie.

W końcu jest to naprawdę niebezpieczne, jeśli tworzysz tylko funkcję, taką jak - powiedzmy - oprogramowanie, które automatycznie importuje podpisy e-mail i dodaje je do bazy danych kontaktów.

Ten rodzaj funkcji może bardzo łatwo stać się przestarzały, jeśli na przykład Google, Microsoft lub Apple zdecydują się dodać go do swoich rozwiązań e-mail. W takim przypadku będziesz bliski śmierci.

Wręcz przeciwnie, podczas gdy rozwiązania i funkcje są łatwe do skopiowania i zastąpienia, problemy pozostają i stanowią znacznie silniejszą podstawę dla Twojej firmy.

Jest to coś, co mój przedmówca Michael Perry z Shopify omówi później w swoim wystąpieniu na temat swojej 13-letniej podróży w startupach, jako jeden z błędów, które popełnił po drodze. (Sprawdź to w wideo na żywo na Facebooku tutaj przy znaku -0:45; to przemówienie sprawiło, że byłem bardzo emocjonalny, a przesłanie Michaela jest bardzo ważne, więc nie przegap).

Teraz, po znalezieniu podstawowego problemu, powinieneś zweryfikować, czy jest to problem, z którym boryka się grupa ludzi i z którym możesz się identyfikować.

W naszym przypadku naszymi użytkownikami są głównie agencje (wcześniej pracowałem w agencji marketingowej), a z drugiej strony firmy programistyczne (oczywiście obecnie prowadzę firmę programistyczną).

Mimo że jest to zatłoczona przestrzeń, wiemy, jak działają agencje i firmy programistyczne, znamy ich problemy i znamy wiele z nich. To bardzo nam pomaga.

Czasami ludzie mówią mi, że powinniśmy skupić się na innym, znacznie łatwiejszym rynku. I często pojawia się stwierdzenie, że na rynku jest ogromny potencjał na przykład na lepszy CRM dla nieruchomości. Byłoby to rzeczywiście o wiele łatwiejsze, ponieważ rynek nieruchomości jest raczej słabo rozwinięty pod względem rozwiązań programowych, a zwłaszcza pod względem CRM-ów.

Rzecz jednak w tym, że nie spotykałbym się tutaj z wami i nie prowadziłbym rozmów, które naprawdę mnie interesują. Zamiast tego spędzałbym czas na konferencji nieruchomości i zjadałbym swoje serce.

Ludzie z branży nieruchomości nie są tak naprawdę "moimi ludźmi". Nie lubię tak bardzo rozmawiać o sprzedaży nieruchomości. A jak źle radziłaby sobie nasza firma, gdybym nie lubił rozmawiać z naszymi klientami.

Hipotetycznie może się również zdarzyć, że dostrzegłeś jedyną w swoim rodzaju okazję do stworzenia platformy internetowej do sprzedaży używanych samochodów.

Być może pomyślisz: "Buduję to dla ludzi takich jak ty i ja, spodoba mi się to"; ale w końcu będziesz sprzedawcą używanych samochodów, spotykającym się i konkurującym z innymi sprzedawcami używanych samochodów, a po pewnym czasie możesz zacząć czuć się nieszczęśliwy, jeśli to do ciebie nie pasuje.

W rzeczywistości, gdy podążasz za tym tokiem myślenia i tą zasadą jeszcze dalej, idealna sytuacja jest wtedy, gdy najpierw budujesz podobnie myślącą publiczność, która cię lubi i ufa, i vice versa. Dopiero wtedy poznajesz ich problemy i dopiero wtedy tworzysz rozwiązanie.

Nie wszyscy mamy ten luksus, ale jeśli możesz przynajmniej stworzyć coś dla ludzi, których lubisz i rozumiesz, będzie to kolejny duży krok naprzód.

Jeśli widziałeś poranne wystąpienie April Dunford, rozumiesz również, że wybór odbiorców w dużym stopniu zdefiniuje Twoją pozycję i produkt, więc nie zepsuj tego. (Sprawdź jej przemówienie w wideo na żywo na Facebooku tutaj w -6:26:00. Może to być różnica między sukcesem a porażką Twojej firmy.)

Po trzecie, bardzo ważne jest, aby jako mała firma wykorzystać swoją przewagę. I nie zaczynać zachowywać się jak duża firma.

Czy dyrektorzy generalni naszych konkurentów będą brać udział w rozmowach onboardingowych ze swoimi klientami, łączyć się z nimi na LinkedIn lub Facebooku, pomagać im w rozwiązywaniu ich problemów osobiście, ... ? Myślę, że z wyjątkiem niektórych kluczowych klientów, zdecydowanie nie.

Mamy tysiące klientów korzystających z naszego oprogramowania, a ponieważ ściśle z nimi współpracujemy, nadal wiem osobiście, kim jest wielu z nich, na czym im zależy, jak myślą, ...

Podsumowując, myślę, że bycie w kontakcie z klientami zajmuje około 10-20% mojego czasu, ale jest to najlepiej spędzony czas. I jest tego warte. Daje mi to energię, pomaga nam zrozumieć naszych klientów, budować silniejsze relacje... To naprawdę najlepiej spędzony czas ze wszystkich.

Mimo to widzę wiele firm, które próbują zachowywać się jak duże firmy, ponieważ wierzą, że jest to jedyny sposób na zdobycie wiarygodności i zaufania; mówię ci: jest o wiele lepszy sposób na zdobycie ich zaufania i jest to inwestowanie w silne relacje; to się bardzo opłaci.

Wracając do wykresu G2, który pokazałem wcześniej, widać tam, że "łatwość prowadzenia interesów z" Salesflare jest naszym zdecydowanie najwyższym wynikiem. To nie przypadek. Jest to bezpośredni wynik naszej koncentracji na bliskich relacjach z klientami.

Czwartą ważną zasadą jest nie pomijanie żadnych kroków po drodze. Często będziesz kuszony, aby to zrobić, ale po prostu nie rób tego.

Biorąc pod uwagę, że wiele osób docenia nasze podejście marketingowe w Salesflare, często jestem pytany przez założycieli startupów na wczesnym etapie rozwoju, jak powinni prowadzić swój marketing.

A kiedy to zrobią i się spotkamy, najpierw zacznę od wysłuchania tego, co sprzedają, komu to sprzedają, a następnie zapytam: "Więc ilu osobom już to sprzedałeś?".

Niemal niezmiennie odpowiedź będzie wynosić od 0 do 5 osób, co oznacza, że nawet nie znaleźli sposobu na uzyskanie powtarzalnej sprzedaży - więc dlaczego, u licha, mieliby w ogóle zacząć marketing?

A to tylko symptom większego problemu, ponieważ małe firmy generalnie chcą być duże zbyt szybko i pomijają istotne kroki na drodze na wszystkich frontach.

When my co-founder and I started Salesflare, the first thing we did is reading the book “Getting Real” by 37signals (which I can very much recommend – and it’s free) and we rigorously applied the principles from that book; we first made a presentation, and we made a mockup, and we started doing lots of interviews to understand what people needed and why they’d see us fail at building Salesflare.

Od tego czasu wszystko, co zrobiliśmy w Salesflare, najpierw wypróbowaliśmy ręcznie i na najbardziej podstawowym poziomie, a następnie powtarzaliśmy to, aż udało nam się to osiągnąć, a dopiero potem skalowaliśmy.

Na przykład przez 1-2 lata osobiście prowadziłem rozmowy przez Skype'a z udostępnianiem ekranu, aby wdrażać klientów w naszym oprogramowaniu, łączyć ich e-maile, importować, sprawdzać, czego nie rozumieli lub czego im brakowało. Mogłem doświadczyć wszystkiego z pierwszej ręki. Dało mi to bardzo bezpośredni ból.

Gdybyśmy zamiast tego od samego początku wprowadzili w pełni samoobsługowy onboarding, jestem pewien, że przegapilibyśmy tak wiele wniosków i spędzilibyśmy o wiele więcej czasu na doskonaleniu Salesflare, o ile do tego czasu nie zabrakłoby nam już pieniędzy.

Oczywiście popełniliśmy też wiele błędów, takich jak zatrudnianie ludzi, zanim sami wykonaliśmy pracę, co sprawiło, że iteracja w celu znalezienia właściwego rozwiązania była dziesięć razy wolniejsza. Dlatego zalecam: najpierw wykonaj pracę samodzielnie, a dopiero potem zatrudnij kogoś, kto zrobi to lepiej niż ty. Ale opracuj podstawową strategię, zanim zatrudnisz tę osobę, w przeciwnym razie możesz łatwo utknąć w tym samym miejscu.

Właściwie, świetnym przykładem myślenia w stylu "zrób to, zanim zaczniesz skalować" jest sposób, w jaki chłopaki z Sympl, firmy, z którą dzielimy biuro, zbudowali swoje pełne rozwiązanie rekrutacyjne najpierw przy użyciu 1. Zapier, 2. prostego rozwiązania bazodanowego i 3. Slack.

W ogóle nie zaczęli kodować. Zamiast tego najpierw upewnili się, że dokładnie wiedzą, co chcą zakodować, i zaoszczędzili na tym miesiące - jeśli nie lata.

Jeśli nie widziałeś wczorajszego wystąpienia Paolo Ertreo z Dropbox, sprawdź je online. Jest pełen świetnych spostrzeżeń na temat tego, jak prawidłowo przeprowadzać iterację i ma zastosowanie zarówno do produktu, jak i sprzedaży. (Sprawdź jego przemówienie w wideo na żywo na Facebooku tutaj przy znaku -0:36:30. Na zawsze zapamiętasz analogię do kamyków i głazów.)

Po piąte, gdy już opanujesz niektóre zadania, zacznij je automatyzować.

Kiedy mówię "zrób to, zanim zaczniesz skalować", nie oznacza to oczywiście, że powinieneś być zajęty pracami przygotowawczymi przez resztę czasu.

Ponownie, jeśli pracujesz w firmie programistycznej lub agencji, masz dwa zadania: 1 to rozmowa z klientami, a 2 to tworzenie dla nich wartościowych rzeczy. Wszystko inne jest drugorzędne i powinno być zautomatyzowane tak szybko, jak to tylko możliwe.

Sam produkt Salesflare został stworzony, aby zaspokoić potrzebę automatyzacji, którą sami mieliśmy, polegającą na konieczności dokumentowania każdej interakcji z klientami oraz ich danych. Jest to oczywiście niezbędne, aby móc rozmawiać z klientami, ale nie jest to sama rozmowa z klientami. Pełni ona jedynie rolę pomocniczą, jest robotyczną pracą i wierzyliśmy, że powinna być zautomatyzowana. W rzeczywistości udowodniliśmy już, że komputery radzą sobie z tym znacznie lepiej niż my.

Oprócz korzystania z Salesflare i Salesflare, mamy dziesiątki innych produktów programowych, które automatyzują małe rzeczy w naszym przepływie pracy i łączymy je wszystkie razem za pomocą Zapier, więc wszystko działa jak w zegarku i nie musimy tracić czasu na przenoszenie danych stąd do tam. Wszystko działa samo za nas.

Ważne jest, aby pamiętać, że dużą częścią automatyzacji pracy jest często najpierw stworzenie prostego procesu, aby lepiej go zorganizować. Pozwala to uniknąć wielu bezużytecznych komunikacji, jeśli zgodzisz się, jak pracować razem, a także często pozwala na łatwiejszą automatyzację później.

Jeśli robisz coś po raz dziesiąty lub dwudziesty i wiesz, jak to działa najlepiej, zacznij to dokumentować, a następnie zautomatyzuj lub deleguj.

Wyobraź sobie więc, że jesteś 6-osobową firmą i konkurujesz z firmami, które są setki lub tysiące razy większe... i chcesz działać lepiej. W tym przypadku musisz być bardzo skoncentrowany na robieniu właściwych rzeczy lepiej.

Dziś, dzięki internetowi i wszystkim, którzy go współtworzą, małym firmom jest łatwiej niż kiedykolwiek wcześniej tworzyć oprogramowanie i docierać do odbiorców, bez konieczności zajmowania się wszystkimi dodatkowymi rzeczami.

Nawet jeśli masz obsesję na punkcie UX, tak jak my, nie musisz budować własnych komponentów interfejsu użytkownika. Możesz po prostu użyć frameworka.

Nawet jeśli głównym założeniem jest pobieranie danych z dowolnego miejsca, nie trzeba tworzyć własnych konektorów; przynajmniej na pewno nie na początku.

Zaczęliśmy na przykład od zewnętrznej platformy do synchronizacji wiadomości e-mail, którą dopiero dwa lata później zastąpiliśmy własną integracją, ponieważ zrozumieliśmy, że sensowne jest przeniesienie tej technologii do naszego rdzenia.

Dzięki temu nasz CRM ma teraz najszybszą, najbardziej stabilną i najpotężniejszą integrację poczty e-mail z Google Workspace i Office 365, co stanowi teraz przewagę konkurencyjną nad resztą. Była to więc ważna rzecz do zrobienia, ale nie było ważne, aby robić to od samego początku.

W przypadku wszystkich rzeczy, które nie są teraz częścią twojej podstawowej wartości, poszukaj kreatywnych sposobów na szybsze zbudowanie tego, czego potrzebujesz. A jest na to wiele, wiele sposobów.

Wreszcie, co nie mniej ważne, nie spiesz się, aby się poprawić.

Dla tych, którzy nie czytali "7 nawyków wysoce skutecznych ludzi" Stephena Coveya , przypadkowo ich siódmy nawyk jest taki sam jak siódmy nawyk wysoce skutecznych małych firm: nigdy nie bądź zbyt zajęty piłowaniem, aby zatrzymać się i naostrzyć piłę.

Twoim głównym celem powinno być pokonanie status quo i stanie się lepszą firmą niż wczoraj. Nawet jeśli jest to tylko przyrost 1% każdego dnia, w końcu wszystko się zsumuje.

To, co robimy od pięciu lat z rzędu, to siadanie z całym zespołem co dwa tygodnie na dwie lub trzy godziny i omawianie tego, co idzie dobrze, a zwłaszcza tego, co nie idzie dobrze.

Zapisujemy to na tablicy i rezerwujemy wystarczająco dużo miejsca na rozwiązania dla punktów negatywnych i na wnioski dla punktów pozytywnych. Następnie pracujemy nad rozwiązaniami i wykorzystujemy zdobytą wiedzę.

Zachęcamy każdego z nas do identyfikowania problemów, a nie ignorowania ich, abyśmy mogli wyjść z naszego status quo lub strefy komfortu i je rozwiązać.

To samo dotyczy sposobu, w jaki współpracujemy z klientami. Aktywnie zachęcamy ich do przekazywania nam opinii i nagradzamy ich osobistymi wiadomościami, gdy później działamy zgodnie z ich opiniami.

Tylko dlatego, że bardzo zależy nam na stawaniu się lepszymi, możemy faktycznie prześcignąć naszych konkurentów i uzyskać te niesamowite wyniki opinii klientów, które pokazałem na początku.

I to wszystko. Oto nasze 7 prostych sekretów. Mam nadzieję, że będziesz w stanie zabrać przynajmniej jeden z nich do domu i wykorzystać go do ulepszenia swojego biznesu.

Teraz idź i spraw, by Twoi klienci się w Tobie zakochali!

Dziękuję! I niech flara będzie z tobą!

P.S. Ta prezentacja została wykonana przy użyciu prywatnej wersji beta Pitch. Stąd naklejki Otto The Dog. Możesz także obejrzeć prezentację pod tym publicznym linkiem.

---

"Salesflare jest inteligentny i zmienia CRM z czegoś, co "muszę zrobić" w narzędzie, które pomaga mi skupić się na tym, dlaczego założyłem firmę".

Michael Clingan, Grupa Claymore

Mamy nadzieję, że spodobał Ci się ten post. Jeśli tak, rozpowszechnij go!

👉 Możesz śledzić @salesflare na Twitter, Facebook i LinkedIn.