Jak sprawić, żeby twoi klienci się w tobie zakochali
7 prostych sekretów lepszego produktu i łatwiejszej sprzedaży
Dokładnie tydzień temu występowałem na konferencji HowToWeb 2019 w Bukareszcie w Rumunii. Była to dziesiąta edycja ważnej konferencji dla regionu Europy Środkowo-Wschodniej.
To był dla mnie zaszczyt znaleźć się w tak doborowym gronie prelegentów, wśród liderów opinii takich jak Sean Ellis (growth hacking), April Dunford (pozycjonowanie), Bob Moesta (Jobs-to-be-Done) i Michael Perry (przedsiębiorczość).
Temat konferencji brzmiał „Lepsze produkty, szybszy wzrost” — i właśnie o tym również poproszono mnie, żebym opowiedział.
W miarę jak lokalny ekosystem technologiczny nabiera rozpędu, wciąż istnieje luka między ambicjami a realizacją — szczególnie jeśli chodzi o budowanie produktów, których ludzie chcą, a potem skuteczną ich sprzedaż.
Dlatego podzieliłem się 7 zasadami, które robią ogromną różnicę na początku działalności produktowej, mając nadzieję, że zainspirują założycieli i przyszłych założycieli obecnych na sali.
Przypadkiem — albo i nie — wielu moich kolegów i koleżanek z grona prelegentów poruszało te same tematy podczas swoich wystąpień. Wszędzie, gdzie mogłem, dodałem linki do tych wystąpień, więc jeśli masz ochotę, możesz również do nich zajrzeć.
Wszystko gotowe? Mikrofon i pilot do slajdów działają?
3 – 2 – 1. Zaczynamy 😁
Jak sprawić, żeby twoi klienci cię pokochali
Cześć wszystkim! Jestem Jeroen z Salesflare. Celem mojego dzisiejszego wystąpienia jest pomóc ci stworzyć produkt i proces sprzedaży, które twoi klienci będą mogli pokochać.
Podzielę się kilkoma prostymi, ale fundamentalnymi sekretami, które pomogą ci to osiągnąć. Mam nadzieję, że właśnie po to przyszedłeś na to wystąpienie. Jeśli tak, zostań ze mną!
Kilka słów o mnie: jak już mówiłem, jestem Jeroen, współzałożyciel Salesflare, firmy tworzącej oprogramowanie CRM.
Wśród ponad 600 konkurentów Salesflare wyróżnia się łatwym w obsłudze i zautomatyzowanym produktem CRM, który małe i średnie firmy zwykle uwielbiają.
Mam doświadczenie w pracy w agencji marketingowej i przy tworzeniu oprogramowania, podobnie jak większość z was — tak przynajmniej zakładam.
Przyjeżdżam do was i na HowToWeb z kraju piwa, czekolady i gofrów, czyli z Belgii. Z urodzenia jestem również obywatelem USA, ponieważ urodziłem się w małym miasteczku w północnej części stanu Nowy Jork.
Jeśli porównasz Salesflare jako firmę z naszymi głównymi konkurentami, prawdopodobnie uderzy cię, że pod względem liczby pracowników jesteśmy od nich setki, a nawet tysiące razy mniejsi.
Mimo to obsługujemy tysiące klientów, oferując porównywalny produkt, a nasi klienci darzą nas znacznie większą sympatią niż klienci naszych konkurentów — co potwierdzają nasze oceny w G2, widoczne tutaj po prawej stronie.
To wystąpienie ma pomóc ci zrozumieć, jak możesz osiągnąć podobny efekt. I jak możesz stworzyć lepszy produkt oraz łatwiej sprzedawać jako mała, nadchodząca firma.
W Salesflare zbudowaliśmy w zasadzie maszynę wartości dla klienta, która jest całkowicie skoncentrowana na tworzeniu wartości dla klientów.
To oznacza, że robimy dwie rzeczy: 1. rozmawiamy z klientami oraz 2. budujemy dla nich wartościowy produkt i tworzymy treści, które pomagają im lepiej wykonywać ich pracę.
A wszystko to robimy w bardzo szybkim i bardzo stałym tempie.
Aby ostatecznie wygrać jako mała firma, musisz postawić na zrozumienie klienta, szybkość i konsekwencję.
To twoja broń przeciwko gigantom w twojej branży. To twoje celnie wymierzone proce, którymi możesz ich pokonać.
Jak więc osiągnąć te 3 rzeczy? Cóż, opowiem ci, jak robimy to my.
Nie zamierzam twierdzić, że nasz sposób jest jedynym słusznym i że musisz kopiować go dosłownie, ale mam nadzieję, że nasze podejście przynajmniej cię zainspiruje.
Zacznijmy więc od bardzo prostych, ale fundamentalnych podstaw, czyli od zasady nr 1…
… która brzmi: „znajdź fundamentalny problem, który naprawdę cię pasjonuje”.
Problem, na którym skupiamy się w Salesflare, to złe dane CRM. Pomagamy firmom zachwycać swoich klientów dzięki lepszym danym.
Pierwsze rozwiązanie, które opracowaliśmy i oferujemy, polega na automatycznym zbieraniu danych z e-maili, kalendarza, telefonu… ale na tym wcale nie poprzestajemy. Myślimy o integrowaniu nowych kanałów komunikacji, o nowych sposobach łączenia danych, o dodawaniu nowych rodzajów sales intelligence, a nawet o zupełnie innych rozwiązaniach, które usuwają ten sam problem albo wzmacniają nasze rozwiązanie.
W końcu samo budowanie funkcji jest naprawdę ryzykowne — na przykład oprogramowania, które automatycznie importuje podpisy e-mail i dodaje je do bazy kontaktów.
Taka funkcja może bardzo łatwo stać się przestarzała, jeśli na przykład Google, Microsoft lub Apple zdecydują się dodać ją do swoich rozwiązań pocztowych. W takim przypadku będziesz bliski końca.
Z drugiej strony, choć rozwiązania i funkcje łatwo kopiować i zastępować, problemy pozostają i zapewniają twojej firmie znacznie solidniejszą podstawę.
O tym opowie później w swoim wystąpieniu mój kolega Michael Perry z Shopify, wspominając swoją 13-letnią drogę w startupach i jeden z błędów, które popełnił po drodze. (Sprawdź nagranie na żywo na Facebooku, od momentu -0:45; to wystąpienie mocno mnie poruszyło, a przesłanie Michaela jest bardzo ważne, więc nie przegap go.)
Kiedy znajdziesz już jakiś fundamentalny problem, musisz sprawdzić, czy rzeczywiście dotyczy on grupy osób, z którą możesz się utożsamiać.
W naszym przypadku nasi użytkownicy to przede wszystkim agencje (wcześniej pracowałem w agencji marketingowej), a z drugiej strony firmy tworzące oprogramowanie (co oczywiste, obecnie prowadzę firmę programistyczną).
Mimo że to zatłoczony rynek, bardzo dobrze znamy sposób pracy agencji i firm programistycznych, znamy ich problemy i znamy też wiele osób z tych środowisk. To ogromnie nam pomaga.
Czasem ludzie mówią mi, że powinniśmy skupić się na innym, znacznie łatwiejszym rynku. Często pojawia się na przykład pomysł, że ogromny potencjał ma rynek lepszego CRM dla branży nieruchomości. Rzeczywiście byłoby to dużo łatwiejsze, bo rynek nieruchomości jest dość słabo rozwinięty pod względem rozwiązań programistycznych, a szczególnie CRM-ów.
Rzecz jednak w tym, że nie spędzałbym tutaj czasu z tobą i nie prowadziłbym rozmów, które naprawdę mnie interesują. Zamiast tego przesiadywałbym na konferencji poświęconej nieruchomościom i umierałbym z nudów.
Ludzie z branży nieruchomości nie są do końca „moimi ludźmi”. Nie czerpię szczególnej przyjemności z rozmów o sprzedaży nieruchomości. I jak dobrze radziłaby sobie nasza firma, gdybym nie lubił rozmawiać z naszymi klientami?
Hipotetycznie mogło też być tak, że dostrzegłeś życiową szansę w stworzeniu platformy internetowej do sprzedaży używanych samochodów.
Może pomyślałbyś: „Tworzę ją dla ludzi takich jak ty i ja, więc będzie mi się podobać”; ale ostatecznie zostaniesz sprzedawcą używanych samochodów, spotykającym się i konkurującym z innymi sprzedawcami używanych samochodów, i po pewnym czasie możesz zacząć czuć się fatalnie, jeśli to do ciebie nie pasuje.
Właściwie, jeśli pójdziesz tym tokiem rozumowania i zastosujesz tę zasadę jeszcze dalej, idealna sytuacja wygląda tak: najpierw budujesz grono osób o podobnych poglądach, które cię lubią i darzą zaufaniem — i vice versa. Dopiero potem poznajesz ich problemy, a dopiero na końcu tworzysz rozwiązanie.
Nie wszyscy mamy taki komfort, ale jeśli przynajmniej stworzysz coś dla ludzi, których lubisz i rozumiesz, znów wykonasz duży krok naprzód.
Jeśli widziałeś dziś rano wystąpienie April Dunford, rozumiesz też, że wybór grupy odbiorców w dużej mierze określi twoje pozycjonowanie i produkt, więc tego nie zepsuj. (Obejrzyj jej wystąpienie w transmisji na żywo na Facebooku, w tym miejscu: -6:26:00. Może ono przesądzić o sukcesie lub porażce twojej firmy.)
Po trzecie, jako mała firma musisz w pełni wykorzystać swoją przewagę wynikającą z bycia małą firmą. I nie zaczynać zachowywać się jak duża firma.
Czy prezesi naszych konkurentów będą dołączać do rozmów onboardingowych z klientami, łączyć się z nimi na LinkedIn lub Facebooku, osobiście pomagać im rozwiązywać problemy…? Myślę, że poza kilkoma kluczowymi klientami zdecydowanie nie.
Mamy tysiące klientów korzystających z naszego oprogramowania, a ponieważ pracujemy z nimi bardzo blisko, wciąż osobiście wiem, kim jest wielu z nich, na czym im zależy i jak myślą…
Podsumowując, myślę, że kontakt z klientami zajmuje około 10–20% mojego czasu, ale to najlepiej wykorzystany czas. I zdecydowanie warto go na to poświęcać. Daje mi energię, pomaga nam lepiej rozumieć klientów i budować silniejsze relacje… To naprawdę najlepiej wykorzystany czas ze wszystkich.
Mimo to widzę wiele firm, które próbują zachowywać się jak duża firma, bo uważają, że to jedyny sposób na zdobycie wiarygodności i zaufania; mówię ci: istnieje znacznie lepszy sposób na zdobycie ich zaufania — inwestowanie w silną relację. To naprawdę bardzo się opłaci.
Wracając do wykresu G2, który pokazywałem wcześniej, widzisz na nim, że „łatwość współpracy z Salesflare” jest zdecydowanie naszym najwyżej ocenianym kryterium. To nie przypadek. To bezpośredni rezultat naszego skupienia na bliskich relacjach z klientami.
Czwarta ważna zasada mówi, żeby po drodze nie pomijać żadnych kroków. Często będziesz mieć na to ochotę, ale po prostu tego nie rób.
Ponieważ wiele osób docenia nasze podejście do marketingu w Salesflare, założyciele startupów na wczesnym etapie często pytają mnie, jak powinni prowadzić marketing.
Kiedy to robią i spotykamy się, najpierw słucham, co sprzedają i komu to sprzedają, a potem pytam: „Ilu osobom udało ci się już to sprzedać?”
Niemal zawsze odpowiedź brzmi: od 0 do 5 osób, co oznacza, że nie znaleźli jeszcze nawet sposobu na powtarzalną sprzedaż — dlaczego więc, na litość boską, mieliby już zaczynać marketing?
A to tylko objaw większego problemu, ponieważ małe firmy na ogół chcą zbyt szybko stać się duże i po drodze pomijają kluczowe kroki we wszystkich obszarach.
Kiedy mój współzałożyciel i ja zaczynaliśmy Salesflare, pierwszą rzeczą, jaką zrobiliśmy, było przeczytanie książki „Getting Real” autorstwa 37signals (którą zdecydowanie polecam — jest darmowa), a następnie rygorystycznie zastosowaliśmy zasady z tej książki; najpierw przygotowaliśmy prezentację i makietę, a potem przeprowadziliśmy mnóstwo rozmów, żeby zrozumieć, czego ludzie potrzebują i dlaczego mogliby uznać, że poniesiemy porażkę przy budowie Salesflare.
Od tamtej pory wszystko, co robiliśmy w Salesflare, najpierw wypróbowywaliśmy ręcznie i na najbardziej podstawowym poziomie, a potem powtarzaliśmy to, aż dopracowaliśmy cały proces do perfekcji — dopiero wtedy go skalowaliśmy.
Przykładowo przez 1–2 lata osobiście prowadziłem rozmowy na Skype z udostępnianiem ekranu, wdrażając klientów do naszego oprogramowania, pomagając im połączyć skrzynki e-mail i przeprowadzać importy oraz sprawdzając, czego nie rozumieli albo czego im brakowało. Mogłem wszystkiego doświadczyć z pierwszej ręki. Dało mi to bardzo bezpośredni wgląd w ich bolączki.
Gdybyśmy zamiast tego od początku stworzyli wdrożenie w pełni samoobsługowe, jestem pewien, że stracilibyśmy mnóstwo cennych doświadczeń i poświęcili znacznie więcej czasu na dopracowanie Salesflare — o ile do tego momentu nie skończyłyby nam się już pieniądze.
Oczywiście my też popełniliśmy wiele błędów, na przykład zatrudnialiśmy ludzi, zanim sami dobrze opanowaliśmy daną pracę, przez co iterowanie w celu znalezienia właściwego rozwiązania trwało dziesięć razy dłużej. Dlatego ci radzę: najpierw wykonuj tę pracę samodzielnie, a dopiero potem znajdź kogoś, kto zrobi to lepiej od ciebie. Zanim jednak zatrudnisz taką osobę, opracuj podstawową strategię — w przeciwnym razie łatwo utkniesz dokładnie w tym samym miejscu.
Świetnym przykładem myślenia w stylu „najpierw dopracuj, potem skaluj” jest sposób, w jaki ekipa z firmy Sympl, z którą dzielimy biuro, najpierw zbudowała kompletne rozwiązanie rekrutacyjne, korzystając z: 1. Zapier, 2. prostego rozwiązania bazodanowego oraz 3. Slacka.
W ogóle nie zaczęli od programowania. Najpierw upewnili się, że dokładnie wiedzą, co chcą zakodować — i dzięki temu zaoszczędzili miesiące, jeśli nie lata pracy.
Jeśli nie widziałeś wczorajszego wystąpienia naszego kolegi po fachu, Paola Ertreo z Dropbox, koniecznie znajdź je online. Jest pełne świetnych wskazówek na temat właściwego podejścia do iteracji, które można zastosować zarówno do produktu, jak i do sprzedaży. (Jego wystąpienie znajdziesz tutaj, w nagraniu Facebook Live, od momentu -0:36:30. Na zawsze zapamiętasz analogię z kamykami i głazami.)
Po piąte, gdy już dopracujesz niektóre zadania, zacznij je automatyzować.
Kiedy mówię „najpierw dopracuj, potem skaluj”, oczywiście nie mam na myśli tego, że przez resztę czasu powinieneś zajmować się samymi podstawami.
Jeśli jeszcze raz spojrzymy na firmę programistyczną albo agencję, masz w niej dwa zadania: 1. rozmawiać z klientami oraz 2. budować dla nich wartościowe rzeczy. Wszystko inne ma drugorzędne znaczenie i powinno być zautomatyzowane w możliwie największym stopniu, gdy tylko już to dopracujesz.
Sam produkt Salesflare powstał po to, by rozwiązać problem z automatyzacją, z którym mierzyliśmy się osobiście: konieczność dokumentowania każdej naszej interakcji z klientami oraz ich danych. Oczywiście jest to niezbędne, jeśli chcesz rozmawiać z klientami, ale samo w sobie nie jest rozmową z klientami. Pełni jedynie funkcję pomocniczą, jest pracą rutynową, więc uznaliśmy, że powinno zostać zautomatyzowane. Co więcej, już udowodniliśmy, że komputery radzą sobie z tym znacznie lepiej niż my.
Oprócz Salesflare i w samym Salesflare korzystamy z dziesiątek innych produktów programistycznych, które automatyzują drobne elementy naszej pracy, a wszystkie łączymy ze sobą przez Zapier. Dzięki temu całość działa jak w zegarku i nie musimy poświęcać czasu na przenoszenie danych z jednego miejsca do drugiego. Wszystko działa samo.
Warto pamiętać, że automatyzacja pracy często zaczyna się od stworzenia prostego procesu, który pozwala lepiej ją organizować. Jeśli uzgodnisz z zespołem sposób współpracy, unikniesz mnóstwa niepotrzebnej komunikacji, a późniejsza automatyzacja stanie się często znacznie łatwiejsza.
Jeśli robisz coś po raz dziesiąty czy dwudziesty i wiesz już, jak robić to najlepiej, koniecznie zacznij to dokumentować, a następnie zautomatyzuj lub deleguj.
Wyobraź sobie więc raz jeszcze, że jest was sześć osób i konkurujecie z firmami setki czy nawet tysiące razy większymi… a mimo to chcecie radzić sobie lepiej. W takiej sytuacji musisz bardzo mocno skupić się na tym, żeby właściwe rzeczy robić dokładnie tak, jak należy — i robić je lepiej.
Dzisiaj, dzięki internetowi i wszystkim osobom, które się do niego dokładają, małe firmy mogą łatwiej niż kiedykolwiek wcześniej budować swoje oprogramowanie i docierać do odbiorców, bez konieczności zajmowania się wszystkimi drugorzędnymi sprawami.
Nawet jeśli, tak jak my, masz obsesję na punkcie UX, nie musisz budować własnych komponentów interfejsu. Możesz po prostu skorzystać z frameworka.
Nawet jeśli twoim głównym założeniem jest pobieranie danych zewsząd, nie musisz budować własnych konektorów — a już na pewno nie na początku.
Na przykład zaczęliśmy od zewnętrznej platformy do synchronizowania e-maili, którą zastąpiliśmy własną integracją dopiero dwa lata później, kiedy zrozumieliśmy, że warto przenieść tę technologię do naszego obszaru kluczowych kompetencji.
Dzięki temu nasz CRM ma obecnie najszybszą, najbardziej stabilną i najbardziej zaawansowaną integrację e-mailową z Google Workspace i Office 365, co stało się naszą przewagą konkurencyjną nad resztą rynku. Było to więc ważne zadanie, ale nie było ważne, żeby zająć się nim od samego początku.
W przypadku wszystkiego, co obecnie nie należy do twojej kluczowej wartości, poszukaj kreatywnych sposobów na szybsze zbudowanie tego, czego potrzebujesz. Możliwości jest naprawdę bardzo, bardzo wiele.
Na koniec, ale wcale nie mniej ważne: daj sobie czas na ulepszanie.
Jeśli nie udało ci się przeczytać „7 nawyków skutecznego działania” Stephena Coveya, to przypadkiem jego siódmy nawyk jest taki sam jak siódmy nawyk wysoce skutecznych małych firm: nigdy nie być tak zajętym piłowaniem, żeby nie zatrzymać się i nie naostrzyć piły.
Twoim głównym celem powinno pozostać przełamywanie status quo i stawanie się lepszą firmą niż wczoraj. Nawet jeśli każdego dnia robisz postępy tylko o 1%, na koniec wszystko się zsumuje.
Od pięciu lat, co dwa tygodnie siadamy razem z całym zespołem na dwie albo trzy godziny i rozmawiamy o tym, co idzie dobrze, a przede wszystkim o tym, co nie idzie dobrze.
Zapisujemy to na tablicy i przeznaczamy wystarczająco dużo miejsca na rozwiązania negatywnych kwestii oraz wnioski z tych pozytywnych. Następnie pracujemy nad rozwiązaniami i wykorzystujemy wyciągnięte wnioski.
Zachęcamy każdego z nas do identyfikowania problemów, a nie ich ignorowania, żebyśmy mogli wyjść poza nasze status quo albo strefę komfortu i je naprawić.
To samo dotyczy naszej pracy z klientami. Aktywnie zachęcamy ich do przekazywania nam opinii, a kiedy później wprowadzamy zmiany na ich podstawie, nagradzamy ich osobistymi wiadomościami.
Tylko dlatego, że naprawdę zależy nam na tym, żeby stawać się lepszymi, możemy faktycznie przewyższać konkurencję i osiągać te niesamowite oceny klientów, które pokazałem ci na początku.
I to wszystko. Oto nasze 7 prostych sekretów. Mam nadzieję, że uda ci się zabrać ze sobą przynajmniej jeden z nich i wykorzystać go do rozwijania swojej firmy.
A teraz idź i spraw, by twoi klienci cię pokochali!
Dziękuję! I niech Flare będzie z tobą!
P.S. Ta prezentacja powstała przy użyciu prywatnej wersji beta Pitch. Stąd naklejki Otto The Dog. Możesz też obejrzeć prezentację pod tym publicznym linkiem.
„Salesflare jest inteligentny i zmienia CRM z czegoś, co «muszę robić», w narzędzie, które pomaga mi skupić się na tym, dlaczego założyłem swoją firmę.”
Michael Clingan, The Claymore Group
Mamy nadzieję, że spodobał ci się ten wpis. Jeśli tak, podaj go dalej!
👉 Możesz obserwować @salesflare na Twitterze, Facebooku i LinkedIn.
