顧客を虜にする方法

顧客を虜にする方法

皆さん、こんにちは！Salesflareのイェルーンです。本日の講演の目的は、お客様が惚れ込むような製品と販売プロセスを開発するお手伝いをすることです。

そのためのシンプルだが基本的な秘訣をお話しします。あなたがこの講演に来た目的がそれであることを願っています。もしそうなら、じっと待っていてください！

私について：申し上げたように、私はCRMソフトウェア会社であるSalesflareの共同設立者、イェルーンです。

600社以上の競合他社の中で、Salesflareは中小企業が好む使いやすく自動化されたCRM製品で際立っています。

私の個人的な経歴は、マーケティングエージェンシーとソフトウェア開発である。

そして私は、ビールとチョコレートとワッフルの国、ベルギーからあなたとHowToWebにやってきました。ニューヨーク州北部の小さな町で生まれたので、生まれながらのアメリカ市民でもあります。

ですから、Salesflareという会社を当社の主な競合他社と比較した場合、当社の従業員数がその数百倍から数千倍も小さいという事実に、おそらく驚かれることでしょう。

それでも、私たちは何千もの顧客に同等の製品を提供しており、右のG2のスコアからもわかるように、競合他社よりも多くの顧客から愛されています。

この講演は、同じ効果を再現する方法を理解していただくためのものです。そして、これからの小さな会社として、どのようにしてより良い製品を作り、より簡単に販売することができるのか。

Salesflareでは、基本的に、顧客の価値を創造することにレーザーを当てる顧客価値マシンを構築してきた。

つまり、2つのことをするということだ：1.顧客と対話し、2.顧客のために価値ある製品とコンテンツを構築する。

そして、我々はこのすべてを非常に速く、非常に一定のペースで行っている。

結局のところ、小さな会社として勝つためには、顧客の理解、スピード、一貫性が鍵となる。

それは、あなたのスペースにいる巨人に対抗するあなたの武器だ。彼らを打ち負かすことができるのは、あなたの狙い澄ましたパチンコなのだ。

さて、どうすればこの3つを達成できるのか？では、その方法をご紹介しよう。

私たちのやり方が唯一で、それを文字通り真似しろとは言わないが、少なくとも私たちのアプローチでインスピレーションを与えることができればと思う。

では、非常にシンプルだが基本中の基本、ルールその1から始めよう......。

...それは「自分が情熱を傾けられる根本的な問題を見つける」ことだ。

今、私たちSalesflareが注目している問題は、悪いCRMデータです。私たちは、企業がより良いデータを通じて顧客を喜ばせるお手伝いをします。

私たちが考え出し、提供している最初のソリューションは、電子メール、カレンダー、電話などからのデータの自動収集です。私たちは新しいコミュニケーション・チャネルの統合を考え、データを組み合わせる新しい方法を追加し、新しいタイプのセールス・インテリジェンスを追加することを考えています。

例えば、電子メールの署名を自動的にインポートし、連絡先データベースに追加するソフトウェアのような機能を構築している場合、これは本当に危険だ。

この種の機能は、例えばグーグルやマイクロソフト、アップルが自社の電子メール・ソリューションにこの機能を追加することになれば、いとも簡単に時代遅れになる。その場合、あなたは死と隣り合わせになる。

逆に、ソリューションや機能は簡単にコピーされ、置き換えられるが、問題は残り続け、あなたのビジネスにとってより強力な基盤となる。

これは、私の同僚であるShopifyのマイケル・ペリーが、後ほど彼の13年にわたるスタートアップの旅について話す中で、彼がその過程で犯した過ちの1つとして話すことだ。 (こちらのフェイスブック・ライブのビデオで、-0:45のところからご覧ください。このトークにはかなり感情移入させられましたし、マイケルのもたらすメッセージはとても重要なものですので、お見逃しなく)。

根本的な問題が見つかったら、それがある集団が直面している問題であり、あなたが実際に共感できる問題であることを確認する必要がある。

私たちの場合、ユーザーの多くは代理店（私は以前マーケティング会社で働いていた）であり、他方ではソフトウェア会社（当然、私は現在ソフトウェア会社を経営している）である。

混雑しているとはいえ、私たちは代理店やソフトウェア会社の仕事ぶりを熟知していますし、彼らの問題も知っていますし、彼らの多くも知っています。それが私たちを大いに助けてくれるのです。

もっと簡単な別の市場に注力すべきだと言われることもあります。そしてよく、例えば不動産向けのより良いCRMの市場には大きな可能性があると言われます。不動産市場はソフトウェア・ソリューション、特にCRMの面で未発達だからだ。

しかし、ここで皆さんとつるむことはないし、純粋に興味のある会話をすることもない。その代わりに、私は不動産会議でぶらぶらし、心ゆくまで食べていることだろう。

不動産関係者はあまり "身内 "ではない。不動産販売の話をするのはそれほど楽しいことではない。それに、もし私がお客さんと話すことを楽しんでいなかったら、実際、うちの会社はどんなにひどいことになることか。

仮定の話だが、中古車販売のオンライン・プラットフォームを構築することで、あなたは千載一遇のチャンスをつかんだとも考えられる。

しかし、結局は中古車のセールスマンとなり、他の中古車セールスマンと出会い、競争することになる。

実際、この思考回路とルールに従えば、理想的な状況とは、まず自分と同じように考え、信頼してくれる観客を作ることであり、その逆もまた然りである。そうして初めて、彼らの問題を見つけ出し、解決策を生み出すのだ。

しかし、少なくとも自分が好きな人、理解してくれる人のために何かを作ることができれば、また一歩大きく前進できるはずだ。

今朝のエイプリル・ダンフォードの講演をご覧になった方なら、聴衆を選ぶことがポジショニングと製品を大きく左右することもご理解いただけると思います。 (6:26:00からのフェイスブックライブビデオで彼女の講演をチェックしてください。あなたの会社の成否を分けるかもしれません。)

第三に、小さな会社として優位性を発揮することが非常に重要だ。そして、大企業のように振る舞わないことだ。

競合他社のCEOが顧客とオンボーディング・コールをしたり、LinkedInやFacebookでつながったり、個人的に問題解決を手助けしたりするでしょうか？一部の重要な顧客を除いては、そうではないだろう。

私たちのソフトウェアを使用している顧客は何千人といるが、彼らと非常に密接に仕事をしているため、彼らの多くがどのような人たちなのか、彼らが何を気にしているのか、彼らがどのように考えているのか、私は今でも個人的に知っている。

全体として、顧客と接触することは私の時間の約10-20%を費やすと思うが、それは私にとって最高の時間だ。その価値はある。エネルギーが湧いてくるし、顧客を理解し、より強い関係を築くのに役立つ。

それでも、多くの企業が大企業のように振る舞おうとしているのを目にする。それが、信用を得、信頼される唯一の方法だと信じているからだ。

先ほどのG2チャートに戻ると、Salesflareの「ビジネスのしやすさ」がダントツに高いことがわかる。これは偶然ではありません。お客様との緊密な関係を重視した結果なのです。

4つ目の重要なルールは、途中でステップを飛ばさないことだ。そうしたくなることも多いだろうが、しないことだ。

多くの人がSalesflareのマーケティング・アプローチを評価してくれていることを考えると、私はよくアーリーステージのスタートアップの創業者から、マーケティングをどのように行うべきかと尋ねられる。

そして、彼らが売りに来たときに会うと、私はまず彼らが何を誰に売っているのかを聞くことから始める。

ほとんどの場合、0人から5人という答えが返ってくるが、それはつまり、繰り返しセールスをする方法さえ見つけられていないということだ。

そしてこれは、より大きな問題の徴候にすぎない。一般的に小さな会社は、あまりにも早く大きくなりたがり、あらゆる面で重要なステップを飛ばしてしまうからだ。

共同創設者と私がSalesflareを始めたとき、最初にしたことは、37signalsの『Getting Real』という本（これはとてもお勧めできる本で、しかも無料です）を読み、その本からの原則を厳密に適用しました。まずプレゼンテーションを行い、モックアップを作り、人々が何を必要としているのか、そしてなぜ私たちがSalesflareの構築に失敗してしまうのかを理解するために、たくさんのインタビューを始めました。

それ以来、Salesflareで行ってきたことはすべて、まず手作業で、最も基本的なレベルで試してきた。

例えば、1年から2年の間、私は個人的にスカイプで画面共有しながら、私たちのソフトウェアにお客様をオンボードし、メールを接続し、インポートを行い、お客様が理解していないことや不足していることを確認しました。そして、私はすべてを直接体験することができた。それは私に非常に直接的な痛みを与えてくれました。

その代わりに、最初から完全なセルフサービス・オンボーディングを実現していたら、きっと多くの学びを逃していただろうし、Salesflareの完成にもっと多くの時間を費やしていただろう。

もちろん、私たちも多くの間違いを犯してきた。例えば、自分で仕事をする前に人を雇うことで、正しい解決策を見つけるための反復作業が10倍も遅くなってしまった。だから私は、まず自分で仕事をし、その後で初めて、自分より優れた仕事をする人を雇うことを勧める。しかし、その人を雇う前に基本的な戦略を把握しておかなければ、同じところで簡単に行き詰まってしまうかもしれない。

実は、「スケールさせる前に釘を刺す」という考え方の素晴らしい例として、Symplという私たちとオフィスを共有している会社の人たちが、1.Zapier、2.シンプルなデータベースソリューション、3.Slack。

彼らはまったくコーディングを始めなかった。そうすることで、何カ月も、いや何年も節約できたのだ。

DropboxのPaolo Ertreo氏による昨日の講演をまだご覧になっていない方は、オンラインでチェックしてみてください。イテレーションを正しく行うための素晴らしい洞察に満ちており、あなたの製品にもセールスにも応用できる。 (0:36:30からのフェイスブックライブビデオで彼のトークをチェックしてください。小石と巨石の例えは必ず覚えているはずだ)

第五に、いくつかのタスクに釘付けになったら、それを自動化し始める。

私が「規模を拡大する前に釘を打て」と言っているのは、明らかに、残りの時間、地道な作業に忙殺されろという意味ではない。

繰り返しになるが、もしあなたがソフトウェア会社や代理店にいるのなら、あなたには2つの仕事がある。それ以外のことは二の次で、可能な限り自動化されるべきものだ。

Salesflareという製品自体は、私たち自身が持っていたオートメーションの痒いところに手が届くように作られた。もちろん、これは顧客と話をするために必要不可欠なものですが、顧客と話をすることそのものではありません。それはあくまでも補助的な役割であり、ロボット的な作業であり、私たちはそれを自動化すべきだと考えた。実際、私たちよりもコンピュータの方がはるかに優れた仕事をしていることはすでに証明されています。

Salesflareを使う次に、そしてSalesflareでは、ワークフローのちょっとしたことを自動化してくれる他のソフトウェア製品を何十個も使っているのですが、それらをZapierでつないでいます。ただ勝手に動いてくれるのだ。

仕事を自動化する上で重要なのは、まずシンプルなプロセスを作り、それをよりよく整理することだ。こうすることで、一緒に仕事をする方法に合意すれば、無駄なコミュニケーションを避けることができる。

もしあなたが何かをするのが10回目でも20回目でも、それが一番うまくいく方法を知っているのなら、ぜひそれを文書化し、自動化するか委譲してほしい。

6人で、何百倍、何千倍もの規模の会社と競争している......。この場合、正しいことをより良く行うことに集中する必要がある。

今日、インターネットとそれに貢献するすべての人のおかげで、小さな会社でも、二次的なことに気を配る必要なく、ソフトウェアを構築し、聴衆にリーチすることがかつてないほど簡単になった。

私たちのようにUXにこだわる人でも、UIコンポーネントを自作する必要はない。フレームワークを使えばいいのだ。

あらゆるところからデータを引き出すことが大前提だとしても、少なくとも最初は、独自のコネクターを構築する必要はない。

例えば、私たちは電子メールを同期させるために外部のプラットフォームからスタートしましたが、わずか2年後に、この技術を私たちのコアに移行することが理にかなっていると理解したため、独自の統合に切り替えました。

これにより、当社のCRMは、Google WorkspaceとOffice 365との間で、最も高速で、最も安定した、最も強力な電子メール統合を実現しました。ですから、これは重要なことでしたが、最初からこれを行うことは重要ではありませんでした。

今、コア・バリューに含まれていないものすべてについて、必要なものをより早く構築する創造的な方法を検討する。その方法はたくさんある。

最後になるが、時間をかけて上達すること。

スティーブン・コヴィーの『7つの習慣』を読んだことがない人のために説明しておくと、偶然にも彼らの7つ目の習慣は、非常に効果的な小さな会社の7つ目の習慣と同じである。

現状を打破し、昨日よりも良い会社になることが最大の目標であるべきだ。たとえそれが毎日1%の積み重ねであったとしても、最終的にはすべてが積み重なっていく。

もう5年続けているのは、2週間ごとに2、3時間、チーム全員で集まって、うまくいっていること、特にうまくいっていないことについて話し合うことだ。

私たちはこれをホワイトボードに書き出し、ネガティブな点については解決策を、ポジティブな点については学習するための十分なスペースを確保する。そして解決策に取り組み、学びを活用する。

私たちは、私たち一人ひとりが、問題を無視するのではなく、問題を特定し、現状やコンフォートゾーンから抜け出して、問題を解決することを奨励する。

また、私たちがどのように顧客と仕事をするかも同じです。私たちはお客さまに積極的にフィードバックを寄せていただき、後日、そのフィードバックに基づいて私たちが行動した際には、お客さまに個人的なメッセージで報いています。

私たちがより良くなろうと深く考えているからこそ、実際に競合他社を凌駕し、冒頭でお見せしたような素晴らしいカスタマーレビューのスコアを獲得することができるのです。

以上。これが私たちの7つのシンプルな秘訣だ。そのうちの少なくとも1つを持ち帰り、あなたのビジネスの改善に役立ててほしい。

さあ、お客さまをあなたの虜にしてください！

ありがとう！そして、フレアがあなたとともにありますように

追伸：このプレゼンテーションは、ピッチのプライベート・ベータ版を使って行われました。それゆえ、オットー・ザ・ドッグのステッカーが貼られている。この公開リンクでもプレゼンテーションを楽しむことができます。

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Salesflareはスマートで、CRMを "やらなければならないこと "から、"なぜビジネスを始めたのか "に集中するためのツールに変えてくれました。

マイケル・クリンガン（クレイモア・グループ

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