Så får du dina kunder att älska dig
7 enkla hemligheter bakom en bättre produkt och enklare försäljning
För exakt en vecka sedan talade jag på HowToWeb 2019 i Bukarest, Rumänien. Det var den tionde upplagan av en milstolpe till konferens i CEE-regionen.
Jag kände mig hedrad över att vara en del av en så meriterad talarlista, med tänkare som Sean Ellis (growth hacking), April Dunford (positionering), Bob Moesta (Jobs-to-be-Done) och Michael Perry (entreprenörskap).
Konferensens tema är ”Bättre produkter, snabbare tillväxt”, och det var också det jag blev ombedd att tala om.
I takt med att det lokala tekniska ekosystemet växer finns det fortfarande ett glapp mellan ambitioner och genomförande, särskilt när det gäller att bygga produkter som människor vill ha och sedan faktiskt lyckas sälja dem.
Därför delade jag med mig av 7 principer som gör stor skillnad när man startar ett produktföretag, i hopp om att kunna inspirera grundarna eller de blivande grundarna i rummet.
Av en slump – eller inte – berörde många av mina medtalare samma ämnen under sina föredrag. Jag har länkat till de föredragen där jag kunnat, så att du kan fördjupa dig i dem också om du vill.
Är allt klart? Fungerar mikrofonen och klickern?
3 – 2 – 1. Då kör vi 😁
Så får du dina kunder att bli förälskade i dig
Hej allihop! Jag heter Jeroen och kommer från Salesflare. Målet med dagens föredrag är att hjälpa dig att utveckla en produkt och en säljprocess som dina kunder kan bli förälskade i.
Jag kommer att dela med mig av några enkla men grundläggande hemligheter om hur du gör det. Jag hoppas att det är därför du kom till det här föredraget. Om det stämmer, luta dig tillbaka!
Lite om mig: som jag sa heter jag Jeroen och är medgrundare av Salesflare, som är ett CRM-mjukvaruföretag.
Bland över 600 konkurrenter sticker Salesflare ut med en lättanvänd och automatiserad CRM-produkt som små och medelstora företag brukar älska.
Jag har själv en bakgrund inom en marknadsföringsbyrå och mjukvaruutveckling, precis som de flesta av er, antar jag.
Och jag kommer till HowToWeb från landet med öl, choklad och våfflor, som heter Belgien. Jag är också amerikansk medborgare sedan födseln, eftersom jag föddes i en liten stad i norra delen av delstaten New York.
Om du jämför Salesflare som företag med våra främsta konkurrenter kommer du förmodligen att slås av att vi är hundratals till tusentals gånger mindre än dem sett till antal anställda.
Ändå hjälper vi tusentals kunder med en jämförbar produkt, och vi får betydligt mer kärlek från våra kunder än vad våra konkurrenter får, vilket våra betyg på G2 här till höger visar.
Det här föredraget ska hjälpa dig att förstå hur du kan återskapa samma effekt. Och hur du kan skapa en bättre produkt och få enklare försäljning som ett litet, kommande företag.
På Salesflare har vi i princip byggt en maskin för kundvärde som är laserfokuserad på att skapa värde för kunder.
Det betyder att vi gör två saker: 1. vi pratar med kunder, och 2. vi bygger en värdefull produkt och innehåll för dem som hjälper dem att bli bättre på det de gör.
Och allt detta gör vi i ett mycket högt och mycket jämnt tempo.
För att trots allt vinna som ett litet företag är kundförståelse, snabbhet och konsekvens avgörande.
Det är dina vapen mot jättarna på din marknad. Det är dina välriktade slungor som kan besegra dem.
Så hur kan du uppnå de här tre sakerna? Låt mig berätta hur vi gör.
Och jag tänker inte säga att vårt sätt är det enda rätta och att du måste kopiera det rakt av, men jag hoppas åtminstone kunna inspirera dig med vårt arbetssätt.
Så låt oss börja med den mycket enkla men grundläggande grunden, med regel nummer 1 …
… som är att ”hitta ett grundläggande problem som du brinner för”.
Det problem som vi på Salesflare fokuserar på är bristfälliga CRM-data, och vi hjälper företag att glädja sina kunder genom bättre data.
Den första lösningen vi kom fram till och erbjuder är automatisk insamling av data från e-postmeddelanden, kalender, telefon, … men där stannar vi verkligen inte. Vi funderar på att integrera nya kommunikationskanaler, på att lägga till nya sätt att kombinera data, på att lägga till nya typer av säljinsikter och kanske till och med på helt andra saker som löser samma problem eller förstärker vår lösning.
Det är trots allt verkligen farligt om du bara bygger en funktion, som – säg – programvara som automatiskt importerar e-postsignaturer och lägger till dem i din kontaktdatabas.
Den här typen av funktion kan bli föråldrad väldigt snabbt om till exempel Google, Microsoft eller Apple bestämmer sig för att lägga till den i sina e-postlösningar. I så fall är du nära döden.
Lösningar och funktioner kopieras och ersätts däremot lätt, medan problem består och ger ditt företag en mycket starkare grund.
Det här är något som min medtalare Michael Perry från Shopify kommer att prata om i sitt föredrag senare, när han berättar om sin 13 år långa resa genom startupvärlden och ett av misstagen han har gjort på vägen. (Kolla in det i Facebook Live-videon här vid -0:45; det här föredraget gjorde mig ganska känslosam och budskapet Michael förmedlar är mycket viktigt, så missa det inte.)
När du har hittat ett grundläggande problem bör du alltså kontrollera att det är ett problem som en grupp människor faktiskt har och som du själv kan relatera till.
I vårt fall är våra användare främst byråer (jag arbetade tidigare på en marknadsföringsbyrå) och å andra sidan programvaruföretag (jag driver uppenbarligen ett programvaruföretag just nu).
Även om det här är en trång marknad vet vi mycket väl hur byråer och programvaruföretag fungerar, vi känner till deras problem och vi känner också många av dem. Det brukar hjälpa oss enormt mycket.
Ibland säger folk till mig att vi borde fokusera på en annan, mycket enklare marknad. Ofta kommer det också upp att det finns en enorm potential på marknaden för exempelvis ett bättre CRM för fastighetsbranschen. Det skulle verkligen vara mycket enklare, eftersom fastighetsmarknaden är ganska outvecklad när det gäller programvarulösningar, och särskilt när det gäller CRM-system.
Men saken är den att jag inte skulle umgås med dig här och inte heller ha samtal som verkligen intresserar mig. I stället skulle jag umgås på en fastighetskonferens och äta upp mig själv av frustration.
Människor i fastighetsbranschen är inte riktigt ”mina människor”. Jag tycker inte särskilt mycket om att prata om att sälja fastigheter. Och hur dåligt skulle vårt företag egentligen prestera om jag inte tyckte om att prata med våra kunder?
Rent hypotetiskt kan det också vara så att du har sett en möjlighet som bara dyker upp en gång i livet att bygga en onlineplattform för försäljning av begagnade bilar.
Du kanske tänker: ”Jag bygger den för människor som du och jag, det här kommer jag att gilla”, men i slutändan kommer du att vara en bilförsäljare av begagnade bilar, som träffar och konkurrerar med andra bilförsäljare av begagnade bilar, och efter ett tag kanske du börjar må dåligt om det här inte passar dig.
Faktum är att om du följer det här tankesättet och den här regeln ännu längre, är den ideala situationen att du först bygger en likasinnad målgrupp som gillar och litar på dig, och vice versa. Först därefter tar du reda på vilka problem de har, och först då skapar du en lösning.
Nu har vi inte alla den lyxen, men om du åtminstone kan skapa något för människor som du gillar och förstår, kommer det återigen att flytta dig ett stort steg framåt.
Om du såg April Dunfords föredrag i morse förstår du också att valet av målgrupp i stor utsträckning kommer att definiera din positionering och din produkt, så gör inte bort dig. (Kolla in hennes föredrag i Facebook Live-videon här, vid tidsmarkeringen -6:26:00. Det kan vara skillnaden mellan framgång och misslyckande för ditt företag.)
För det tredje är det väldigt viktigt för ett litet företag att utnyttja fördelen med att vara ett litet företag. Och att inte börja agera som ett stort företag.
Kommer vd:arna för våra konkurrenter att delta i onboarding-samtal med sina kunder, få kontakt med dem på LinkedIn eller Facebook, hjälpa dem att lösa sina problem personligen, …? Jag tror att svaret, med undantag för vissa nyckelkunder, är nej – det kommer de definitivt inte att göra.
Vi har tusentals kunder som använder vår programvara, och eftersom vi arbetar så nära dem vet jag fortfarande personligen vilka många av dem är, vad de bryr sig om och hur de tänker, …
Allt som allt tror jag att kontakten med kunder tar ungefär 10–20 procent av min tid, men det är min bäst använda tid. Och den är värd det. Den ger mig energi, hjälper oss att förstå våra kunder och bygga starkare relationer, … Det är verkligen den bäst använda tiden av all min tid.
Ändå ser jag många företag försöka agera som ett stort företag, eftersom de tror att det är det enda sättet att skapa trovärdighet och bli betrodda på. Jag säger dig: det finns ett mycket bättre sätt att vinna deras förtroende, och det är att investera i en stark relation – det kommer att löna sig rejält.
Om vi går tillbaka till G2-diagrammet som jag visade tidigare kan du se att ”hur lätt det är att göra affärer med” Salesflare är vår klart högsta poäng. Det är ingen slump. Det är ett direkt resultat av vårt fokus på nära relationer med våra kunder.
Den fjärde viktiga regeln är att inte hoppa över några steg på vägen. Du kommer ofta att frestas att göra det, men gör det bara inte.
Eftersom många uppskattar vår marknadsföringsmetod på Salesflare får jag ofta frågor från grundare av startups i ett tidigt skede om hur de ska arbeta med sin marknadsföring.
Och när de gör det och vi träffas börjar jag med att lyssna på vad de säljer och till vem de säljer det, och sedan frågar jag: ”Så hur många har du redan sålt det här till?”
Nästan utan undantag blir svaret mellan 0 och 5 personer, vilket betyder att de inte ens har kommit på hur de ska få till återkommande försäljning – så varför i hela världen skulle de ens bry sig om att börja marknadsföra sig?
Och det här är bara ett symptom på ett större problem, eftersom små företag i allmänhet vill bli stora alldeles för snabbt och hoppar över viktiga steg på alla områden.
När min medgrundare och jag startade Salesflare var det första vi gjorde att läsa boken ”Getting Real” av 37signals (som jag verkligen kan rekommendera – och den är gratis), och vi tillämpade principerna från boken konsekvent. Vi började med att göra en presentation och en mockup, och sedan började vi göra mängder av intervjuer för att förstå vad människor behövde och varför de trodde att vi skulle misslyckas med att bygga Salesflare.
Ända sedan dess har vi först testat allt vi gjort på Salesflare manuellt och på enklast möjliga nivå, och sedan upprepat det tills vi fått det att fungera riktigt bra – först därefter har vi skalat upp det.
Som exempel har jag personligen under ett till två års tid deltagit i Skype-samtal med skärmdelning för att hjälpa kunder att komma igång med vår programvara, koppla deras mejl, sköta deras importer och se vad de inte förstod eller saknade. Och jag fick uppleva allt på nära håll. Det gav mig en väldigt direkt känsla för problemen.
Om vi i stället hade byggt en helt självbetjänad onboarding från början är jag säker på att vi hade missat så många lärdomar och behövt lägga så mycket mer tid på att finslipa Salesflare – om vi inte redan hade fått slut på pengar vid det laget.
Självklart har vi också gjort många misstag, som att anställa personer innan vi själva hade bemästrat jobbet, vilket gjorde att det tog tio gånger längre tid att iterera och hitta rätt lösning. Därför rekommenderar jag dig att först göra jobbet själv och först därefter låta någon annan göra det bättre än du. Men se till att ha den grundläggande strategin klar innan du anställer den personen, annars kan du lätt fastna på exakt samma ställe.
Ett bra exempel på tankesättet ”bemästra det innan du skalar upp det” är faktiskt hur teamet på Sympl, företaget vi delar kontor med, först byggde hela sin rekryteringslösning med hjälp av 1. Zapier, 2. en enkel databaslösning och 3. Slack.
De började inte koda alls. I stället såg de först till att de visste exakt vad de ville koda, och på så sätt sparade de månader – om inte år.
Om du inte har sett gårdagens föredrag av vår medtalare Paolo Ertreo från Dropbox, kolla in det online. Det är fullt av bra insikter i hur man itererar på rätt sätt, och det går att tillämpa både på din produkt och på din försäljning. (Kolla in hans föredrag i Facebook Live-videon här, vid tidsmarkeringen -0:36:30. Du kommer alltid att minnas liknelsen med småstenar och stenbumlingar.)
För det femte: när du väl har bemästrat vissa uppgifter börjar du automatisera dem.
När jag säger ”bemästra det innan du skalar upp det” betyder det förstås inte att du ska hålla dig sysselsatt med grundarbetet för all framtid.
Återigen: om du arbetar på ett mjukvaruföretag eller en byrå har du två jobb: 1 är att prata med kunder och 2 är att bygga värdefulla saker åt dem. Allt annat är sekundärt och bör automatiseras så mycket som möjligt så snart du har bemästrat det.
Salesflare som produkt skapades för att lösa ett automatiseringsbehov vi själva hade: att behöva dokumentera varje interaktion med kunder, samt deras uppgifter. Det är förstås avgörande för att kunna prata med kunder, men det är inte själva kundkontakten. Det har bara en stödjande roll, det är robotliknande arbete, och vi ansåg att det borde automatiseras. Vi har faktiskt redan bevisat att datorer gör det här mycket bättre än vi gör.
Utöver Salesflare använder vi, både i och utanför Salesflare, dussintals andra mjukvaruprodukter som automatiserar de små sakerna i vårt arbetsflöde. Vi kopplar ihop dem med Zapier, så allt fungerar nästan som ett urverk och vi behöver inte lägga vår tid på att flytta data från ett ställe till ett annat. Det körs av sig självt åt oss.
Det är viktigt att notera att en stor del av att automatisera arbetet ofta först handlar om att skapa en enkel process för att organisera det bättre. Det undviker en hel del onödig kommunikation om ni kommer överens om hur ni ska arbeta tillsammans, och gör dessutom ofta automation enklare längre fram.
Om du gör något för tionde eller tjugonde gången och vet hur det fungerar bäst, så är det bara att börja dokumentera det och sedan automatisera eller delegera det.
Föreställ dig alltså återigen att ni är sex personer och konkurrerar med företag som är hundratals eller tusentals gånger större … och att ni vill göra det bättre. Då behöver ni vara väldigt fokuserade på att göra exakt rätt saker bättre.
I dag, tack vare internet och alla som bidrar till det, är det enklare än någonsin för små företag att bygga sin mjukvara och nå sin målgrupp utan att behöva ta hand om alla sekundära saker.
Även om du är lika besatt av UX som vi är behöver du inte bygga dina egna UI-komponenter. Du kan helt enkelt använda ett ramverk.
Även om din grundidé är att hämta data överallt ifrån behöver du inte bygga dina egna kopplingar – åtminstone inte till att börja med.
Vi började till exempel med en extern plattform för att synkronisera e-postmeddelanden, som vi först två år senare ersatte med vår egen integration, när vi insåg att det var klokt att flytta in den tekniken i vår kärnverksamhet.
Det innebär att vårt CRM nu har den snabbaste, stabilaste och kraftfullaste e-postintegrationen med Google Workspace och Office 365 som finns, vilket numera är en konkurrensfördel jämfört med resten. Så det var viktigt att göra, men det var inte viktigt att göra från allra första början.
För allt som inte ingår i ditt centrala värde just nu ska du leta efter kreativa sätt att bygga det du behöver snabbare. Och det finns väldigt, väldigt många sätt att göra det på.
Sist men inte minst: ta dig tid att förbättra.
För dig som inte har läst Stephen Coveys ”The 7 Habits of Highly Effective People” är det en intressant slump att den sjunde vanan är densamma som den sjunde vanan hos mycket effektiva småföretag: var aldrig så upptagen med att såga att du inte hinner stanna och vässa sågen.
Ditt främsta mål bör fortfarande vara att överträffa status quo och bli ett bättre företag än du var i går. Även om det bara handlar om att förbättras med 1 procent varje dag kommer allt att summeras i slutändan.
Det vi har gjort varje vecka i fem års tid nu är att samlas med hela teamet varannan vecka i två eller tre timmar och diskutera vad som går bra och framför allt vad som inte går bra.
Vi skriver ner det på en whiteboard och reserverar tillräckligt med utrymme för lösningar på de negativa punkterna och för lärdomar från de positiva punkterna. Sedan arbetar vi med lösningarna och drar nytta av lärdomarna.
Vi uppmuntrar var och en av oss att identifiera problem i stället för att ignorera dem, så att vi kan ta oss ur vårt status quo eller vår komfortzon och lösa dem.
Detsamma gäller för hur vi arbetar med kunder. Vi uppmuntrar dem aktivt att ge oss feedback och belönar dem med personliga meddelanden när vi senare agerar utifrån deras feedback.
Det är bara för att vi bryr oss så mycket om att bli bättre som vi faktiskt kan överträffa våra konkurrenter och få de fantastiska kundrecensioner som jag visade dig i början.
Och det var allt. Det där är våra sju enkla hemligheter. Jag hoppas att du kan ta med dig åtminstone en av dem hem och använda den för att förbättra din verksamhet.
Gå nu ut och få dina kunder att bli förälskade i dig!
Tack! Och må Flare vara med dig!
P.S. Den här presentationen skapades med hjälp av den privata betaversionen av Pitch. Därför ser du klistermärkena med Otto The Dog. Du kan också ta del av presentationen via den här offentliga länken.
”Salesflare är smart och förvandlar CRM från något jag ’måste göra’ till ett verktyg som hjälper mig att fokusera på varför jag startade mitt företag.”
Michael Clingan, The Claymore Group
Vi hoppas att du gillade det här inlägget. Om du gjorde det, sprid gärna ordet!
👉 Du kan följa @salesflare på Twitter, Facebook och LinkedIn.
