Como fazer com que seus clientes se apaixonem por você

Como fazer com que seus clientes se apaixonem por você

Olá a todos! Eu sou Jeroen, da Salesflare. Meu objetivo com esta palestra de hoje é ajudá-lo a desenvolver um produto e um processo de vendas pelos quais seus clientes possam se apaixonar.

Compartilharei alguns segredos simples, mas fundamentais, sobre como fazer isso. Espero que tenha sido para isso que você veio a esta palestra. Se for, aguarde!

Sobre mim: como eu disse, sou Jeroen, cofundador da Salesflare, uma empresa de software de CRM.

Entre mais de 600 concorrentes, o Salesflare se destaca com um produto de CRM fácil de usar e automatizado que as PMEs tendem a adorar.

Minha experiência pessoal é em uma agência de marketing e no desenvolvimento de software, assim como a maioria de vocês, presumo.

Venho até você e ao HowToWeb do país da cerveja, do chocolate e dos waffles, chamado Bélgica. Também sou cidadão americano de nascimento, pois nasci em uma pequena cidade no norte do estado de Nova York.

Portanto, se você comparar a Salesflare como uma empresa com nossos principais concorrentes, provavelmente ficará impressionado com o fato de que somos centenas ou milhares de vezes menores do que eles em termos de número de funcionários.

Ainda assim, atendemos a milhares de clientes com um produto comparável e recebemos muito mais atenção de nossos clientes do que de nossos concorrentes, conforme evidenciado por nossas pontuações no G2 aqui à direita.

Esta palestra é para ajudá-lo a entender como você pode recriar o mesmo efeito. E como você pode criar um produto melhor e ter vendas mais fáceis como uma empresa pequena e emergente.

Na Salesflare, basicamente construímos uma máquina de valor para o cliente que se concentra na criação de valor para os clientes.

Isso significa que fazemos duas coisas: 1. conversamos com os clientes e 2. criamos um produto e um conteúdo valiosos para eles, que os ajudam a ser melhores no que fazem.

E fazemos tudo isso em um ritmo muito rápido e constante.

Afinal, para vencer como uma pequena empresa, a compreensão do cliente, a velocidade e a consistência são fundamentais.

São suas armas contra os gigantes em seu espaço. São seus estilingues bem direcionados que podem derrotá-los.

Como você pode alcançar essas três coisas? Bem, deixe-me compartilhar como fazemos isso.

E não vou dizer que nosso método é o único e que você precisa copiá-lo literalmente, mas pelo menos espero poder inspirá-lo com nossa abordagem.

Portanto, vamos começar com os princípios básicos muito simples, mas fundamentais, com a regra nº 1 ...

... que é "encontrar um problema fundamental pelo qual você seja apaixonado".

Agora, o problema em que a Salesflare se concentra são os dados ruins de CRM, e ajudamos as empresas a encantar seus clientes com dados melhores.

A solução inicial que criamos e que oferecemos é a coleta automatizada de dados de e-mails, calendário, telefone... mas não é aí que paramos. Estamos pensando em integrar novos canais de comunicação, em adicionar novas formas de combinar dados, em adicionar novos tipos de inteligência de vendas e até mesmo em coisas completamente diferentes que resolvam o mesmo problema ou reforcem nossa solução.

Afinal, isso é realmente perigoso se você estiver criando apenas um recurso, como, por exemplo, um software que importa automaticamente assinaturas de e-mail e as adiciona ao seu banco de dados de contatos.

Esse tipo de recurso pode se tornar obsoleto muito facilmente se, por exemplo, o Google, a Microsoft ou a Apple decidirem adicioná-lo às suas soluções de e-mail. Nesse caso, você estará quase morto.

Ao contrário, enquanto as soluções e os recursos são facilmente copiados e substituídos, os problemas permanecem e fornecerão uma base muito mais sólida para seus negócios.

Isso é algo que meu colega palestrante Michael Perry, da Shopify, discutirá em sua palestra mais tarde sobre sua jornada de 13 anos em startups, como um dos erros que ele cometeu ao longo do caminho. (Veja o vídeo do Facebook Live aqui na marca de -0:45; essa palestra me deixou bastante emocionado e a mensagem que Michael está transmitindo é muito importante, portanto, não perca).

Agora, depois de encontrar algum problema fundamental, você deve verificar se é um problema que um grupo de pessoas enfrenta e com o qual você pode realmente se identificar.

No nosso caso, nossos usuários são, em sua maioria, agências (eu trabalhava em uma agência de marketing antes) e, por outro lado, empresas de software (obviamente, eu dirijo uma empresa de software no momento).

Embora esse seja um espaço concorrido, sabemos como as agências e as empresas de software trabalham profundamente, conhecemos seus problemas e também conhecemos muitos deles. Isso tende a nos ajudar enormemente.

Às vezes, as pessoas me dizem que deveríamos nos concentrar em outro mercado, muito mais fácil. E, com frequência, dizem que há um enorme potencial no mercado para, por exemplo, um CRM melhor para o setor imobiliário. De fato, isso seria muito mais fácil, pois o mercado imobiliário é bastante subdesenvolvido em termos de soluções de software e, especialmente, em termos de CRMs.

A questão, porém, é que eu não estaria aqui com você e não estaria tendo conversas que realmente me interessam. Em vez disso, eu estaria em uma conferência imobiliária e estaria comendo meu coração.

O pessoal do setor imobiliário não é realmente "meu pessoal". Não gosto muito de falar sobre a venda de imóveis. E como nossa empresa se sairia mal se eu não gostasse de conversar com nossos clientes.

Hipoteticamente, também pode ser que você tenha visto uma oportunidade única na vida ao criar uma plataforma on-line para a venda de carros usados.

Talvez você pense: "Estou construindo isso para pessoas como você e eu, vou gostar disso"; mas, no final, você será um vendedor de carros usados, encontrando e competindo com outros vendedores de carros usados, e pode começar a se sentir infeliz depois de algum tempo se isso não for adequado para você.

Na verdade, quando você segue essa linha de raciocínio e essa regra ainda mais a fundo, a situação ideal é criar primeiro um público com a mesma mentalidade, que goste e confie em você, e vice-versa. Só então você descobrirá os problemas deles e só então criará uma solução.

Nem todos nós temos esse luxo, mas se você puder pelo menos criar algo para pessoas que você gosta e entende, isso o fará dar um grande passo à frente mais uma vez.

Se você assistiu à palestra de April Dunford hoje de manhã, também entende que a seleção do público-alvo definirá em grande parte seu posicionamento e seu produto, portanto, não erre. (Veja a palestra dela no vídeo do Facebook Live aqui na marca de -6:26:00. Isso pode fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso de sua empresa.)

Em terceiro lugar, é muito importante que uma pequena empresa aproveite suas vantagens como uma pequena empresa. E não começar a agir como uma grande empresa.

Os CEOs de nossos concorrentes participarão de chamadas de integração com seus clientes, se conectarão com eles no LinkedIn ou no Facebook, os ajudarão a resolver seus problemas pessoalmente, ...? Acho que, com exceção de alguns clientes importantes, não, eles definitivamente não o farão.

Temos milhares de clientes usando nosso software e, como trabalhamos em estreita colaboração com eles, ainda sei pessoalmente quem são muitos deles, com o que se preocupam, como pensam, ...

Em suma, acho que estar em contato com os clientes toma cerca de 10-20% do meu tempo, mas é o tempo mais bem gasto. E vale a pena. Isso me dá energia, nos ajuda a entender nossos clientes, a construir relacionamentos mais fortes, ... É realmente o tempo mais bem gasto de todos.

Ainda assim, vejo muitas empresas tentando agir como uma grande empresa, porque acreditam que essa é a única maneira de obter credibilidade e ser confiável; eu lhe digo: há uma maneira muito melhor de ganhar a confiança deles e é investindo em um relacionamento sólido; isso trará grandes benefícios.

Voltando ao gráfico G2 que mostrei anteriormente, você pode ver que a "facilidade de fazer negócios com" o Salesflare é, de longe, a nossa pontuação mais alta. Isso não é uma coincidência. É um resultado direto de nosso foco em relacionamentos próximos com nossos clientes.

A quarta regra importante é não pular nenhuma etapa ao longo do caminho. Muitas vezes você se sentirá tentado a fazer isso, mas não o faça.

Considerando que muitas pessoas apreciam nossa abordagem de marketing no Salesflare, muitas vezes os fundadores de startups em estágio inicial me perguntam como eles devem fazer seu marketing.

E quando o fizerem e nos encontrarmos, primeiro começarei ouvindo o que eles vendem, para quem vendem e depois perguntarei: "Para quantas pessoas você já vendeu isso?"

Quase invariavelmente, a resposta será entre 0 e 5 pessoas, o que significa que eles nem sequer descobriram uma maneira de obter vendas repetidas - então, por que diabos eles se preocupariam em começar a fazer marketing?

E isso é apenas um sintoma de um problema maior, porque as pequenas empresas em geral querem se tornar grandes rápido demais e pulam etapas essenciais no caminho em todas as frentes.

When my co-founder and I started Salesflare, the first thing we did is reading the book “Getting Real” by 37signals (which I can very much recommend – and it’s free) and we rigorously applied the principles from that book; we first made a presentation, and we made a mockup, and we started doing lots of interviews to understand what people needed and why they’d see us fail at building Salesflare.

Desde então, tudo o que fizemos no Salesflare foi tentado manualmente e em seu nível mais básico, e depois repetimos isso até conseguirmos, e só então o escalonamos.

Por exemplo, durante um ou dois anos, participei pessoalmente de chamadas pelo Skype com compartilhamento de tela para integrar clientes em nosso software, conectar seus e-mails, fazer suas importações, ver o que eles não entendiam ou não tinham. E pude vivenciar tudo em primeira mão. Isso me deu uma dor muito direta.

Se, em vez disso, tivéssemos feito uma integração totalmente de autoatendimento desde o início, tenho certeza de que teríamos perdido muitos aprendizados e teríamos passado muito mais tempo aperfeiçoando o Salesflare, se já não tivéssemos ficado sem dinheiro.

É claro que também cometemos muitos erros, como contratar pessoas antes de realizarmos o trabalho, o que tornou a iteração para encontrar a solução certa dez vezes mais lenta. É por isso que recomendo a você: primeiro faça o trabalho você mesmo e só depois contrate alguém que o faça melhor do que você. Mas descubra a estratégia básica antes de contratar essa pessoa, caso contrário, você poderá facilmente ficar preso no mesmo lugar.

Na verdade, um ótimo exemplo da maneira de pensar "acerte antes de escalonar" é como o pessoal da Sympl, a empresa com a qual compartilhamos um escritório, criou sua solução completa de recrutamento primeiro usando 1. Zapier, 2. uma solução simples de banco de dados e 3. Slack.

Eles não começaram a programar de forma alguma. Em vez disso, primeiro se certificaram de que sabiam exatamente o que queriam codificar e economizaram meses - se não anos - fazendo isso.

Se você ainda não assistiu à palestra de ontem do colega palestrante Paolo Ertreo, do Dropbox, confira-a on-line. Ela está repleta de ótimos insights sobre como fazer a iteração corretamente e é aplicável tanto ao seu produto quanto às suas vendas. (Veja a palestra dele no vídeo do Facebook Live aqui na marca de -0:36:30. Você sempre se lembrará da analogia dos seixos e pedregulhos.)

Em quinto lugar, depois que você tiver dominado algumas das tarefas, comece a automatizá-las.

Quando digo "pregue antes de escalar", isso obviamente não significa que você deva se manter ocupado com o trabalho de base pelo resto do tempo.

Novamente, se você trabalha em uma empresa de software ou em uma agência, você tem duas funções: a primeira é conversar com os clientes e a segunda é criar coisas valiosas para eles. Todo o resto é secundário e deve ser o mais automatizado possível, assim que você o tiver feito.

O próprio Salesflare, o produto, foi criado para atender a uma necessidade de automação que nós mesmos tínhamos, que era a de documentar todas as nossas interações com os clientes, além de seus detalhes. É claro que isso é essencial para podermos conversar com os clientes, mas não é a conversa com os clientes em si. Ela tem apenas uma função de apoio, é um trabalho robótico e acreditávamos que deveria ser automatizado. De fato, já provamos que os computadores fazem um trabalho muito melhor do que nós.

Além de usar o Salesflare, e no Salesflare, temos dezenas de outros produtos de software em execução para nós que automatizam as pequenas coisas em nosso fluxo de trabalho e os conectamos com o Zapier, de modo que tudo funciona como um relógio e não precisamos gastar nosso tempo movendo dados daqui para lá. Ele simplesmente funciona sozinho para nós.

É importante observar que uma grande parte da automação de seu trabalho costuma ser a criação de um processo simples para organizá-lo melhor. Isso evita muita comunicação inútil se vocês concordarem em como trabalhar juntos, além de permitir uma automação mais fácil posteriormente.

Se você faz algo pela décima ou vigésima vez e sabe como funciona melhor, comece a documentá-lo e, em seguida, automatize-o ou delegue-o.

Então, imagine novamente ser 6 pessoas e competir com empresas que são centenas a milhares de vezes maiores... e você quer se sair melhor. Nesse caso, você precisa estar muito concentrado em fazer melhor as coisas certas.

Hoje, e graças à Internet e a todos que contribuem para ela, é mais fácil do que nunca para as pequenas empresas criar seu software e atingir seu público, sem precisar cuidar de todos os aspectos secundários.

Mesmo que você seja obcecado por UX como nós, não precisa criar seus próprios componentes de UI. Você pode simplesmente usar uma estrutura.

Mesmo que sua premissa principal seja extrair dados de todos os lugares, você não precisa criar seus próprios conectores, pelo menos não no início.

Começamos, por exemplo, com uma plataforma externa para sincronizar e-mails, que substituímos apenas dois anos depois por nossa própria integração, pois entendemos que fazia sentido transferir essa tecnologia para o nosso núcleo.

Isso faz com que nosso CRM tenha agora a integração de e-mail mais rápida, estável e avançada com o Google Workspace e o Office 365, o que agora é uma vantagem competitiva em relação aos demais. Portanto, era importante fazer isso, mas não era importante fazer isso desde o início.

Para todas as coisas que não fazem parte de seu valor principal agora, procure maneiras criativas de criar o que você precisa mais rapidamente. E há muitas, muitas maneiras de fazer isso.

Por último, mas não menos importante, dedique seu tempo para melhorar.

Para aqueles que ainda não leram Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes de Stephen Covey, coincidentemente seu 7º hábito é o mesmo que o 7º hábito das pequenas empresas altamente eficazes: nunca estar ocupado demais serrando para parar e afiar a serra.

Sua principal meta deve continuar sendo superar o status quo e tornar-se uma empresa melhor do que ontem. Mesmo que seja apenas com incrementos de 1% todos os dias, no final tudo se somará.

O que temos feito há cinco anos consecutivos é nos reunir com toda a equipe a cada duas semanas por duas ou três horas e discutir o que está indo bem e, principalmente, o que não está indo bem.

Escrevemos isso em um quadro branco e reservamos espaço suficiente para soluções para os pontos negativos e para aprendizados para os pontos positivos. Em seguida, trabalhamos nas soluções e aproveitamos os aprendizados.

Incentivamos cada um de nós a identificar problemas, não a ignorá-los, para que possamos sair de nosso status quo ou zona de conforto e corrigi-los.

E o mesmo se aplica à forma como trabalhamos com os clientes. Nós os incentivamos ativamente a nos dar feedback e os recompensamos com mensagens pessoais quando, mais tarde, agimos de acordo com seu feedback.

É somente porque nos preocupamos profundamente em nos tornarmos melhores que podemos superar nossos concorrentes e obter essas incríveis pontuações de avaliações de clientes que mostrei a você no início.

E é isso. Esses são nossos 7 segredos simples. Espero que você possa levar pelo menos um deles para casa e usá-lo para melhorar seus negócios.

Agora, faça com que seus clientes se apaixonem por você!

Obrigado! E que o Flare esteja com você!

P.S. Esta apresentação foi feita usando a versão beta privada do Pitch. Por isso, os adesivos do Otto The Dog. Você também pode apreciar a apresentação neste link público.

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"O Salesflare é inteligente e transforma o CRM de algo que "eu tenho que fazer" em uma ferramenta que me ajuda a me concentrar no motivo pelo qual comecei meu negócio."

Michael Clingan, The Claymore Group

 

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