Como fazer seus clientes se apaixonarem por você
7 segredos simples para um produto melhor e vendas mais fáceis
Exatamente uma semana atrás, eu estava falando no HowToWeb 2019 em Bucareste, na Romênia. Era a décima edição de uma conferência marcante na região da Europa Central e Oriental.
Foi uma honra fazer parte de uma seleção de palestrantes tão importante, ao lado de referências como Sean Ellis (growth hacking), April Dunford (posicionamento), Bob Moesta (Jobs-to-be-Done) e Michael Perry (empreendedorismo).
O tema da conferência é “Produtos melhores, crescimento mais rápido”, e foi sobre isso que também me pediram para falar.
Enquanto o ecossistema de tecnologia local se prepara para crescer, ainda existe uma distância entre ambições e execução, especialmente quando se trata de criar produtos que as pessoas querem e depois conseguir vendê-los.
Foi por isso que compartilhei 7 princípios que fazem uma grande diferença ao começar um negócio de produto, na esperança de inspirar os fundadores ou aspirantes a fundadores presentes na sala.
Coincidência — ou não — muitos dos meus colegas palestrantes falaram sobre esses mesmos temas durante suas apresentações. Coloquei links para essas palestras sempre que pude, para que você também possa conferir esse conteúdo, se quiser.
Tudo pronto? O microfone e o controle estão funcionando?
3 — 2 — 1. Vamos nessa 😁
Como fazer seus clientes se apaixonarem por você
Olá, pessoal! Eu sou o Jeroen, da Salesflare. Meu objetivo com esta palestra é ajudar você a desenvolver um produto e um processo de vendas pelos quais seus clientes possam se apaixonar.
Vou compartilhar alguns segredos simples, mas fundamentais, sobre como fazer isso. Espero que seja por isso que você veio a esta palestra. Se for, fique à vontade!
Sobre mim: como eu disse, sou o Jeroen, cofundador da Salesflare, uma empresa de software de CRM.
Entre mais de 600 concorrentes, a Salesflare se destaca com um produto de CRM fácil de usar e automatizado, que as PMEs tendem a adorar.
Minha experiência profissional é em uma agência de marketing e em desenvolvimento de software, assim como imagino que seja o caso da maioria de vocês.
E venho falar com você no HowToWeb diretamente do país da cerveja, do chocolate e dos waffles, a Bélgica. Também sou cidadão americano desde que nasci, pois nasci em uma cidadezinha no interior do estado de Nova York.
Então, se você comparar a Salesflare como empresa com nossos principais concorrentes, provavelmente vai se surpreender ao perceber que somos centenas ou milhares de vezes menores do que eles em número de funcionários.
Ainda assim, atendemos milhares de clientes com um produto comparável e recebemos muito mais carinho dos nossos clientes do que nossos concorrentes, como mostram nossas avaliações no G2, aqui à direita.
Esta palestra serve para ajudar você a entender como reproduzir o mesmo efeito. E como criar um produto melhor e ter vendas mais fáceis como uma empresa pequena e em crescimento.
Na Salesflare, basicamente construímos uma máquina de gerar valor para o cliente, com foco total na criação de valor para os clientes.
Isso significa que fazemos duas coisas: 1. conversamos com os clientes e 2. criamos para eles um produto e conteúdo valiosos, que os ajudam a fazer melhor o que fazem.
E fazemos tudo isso em um ritmo muito rápido e muito constante.
Afinal, para vencer como uma empresa pequena, entender os clientes, ter velocidade e manter a consistência são essenciais.
Essas são suas armas contra os gigantes do seu setor. São suas fundas bem apontadas, capazes de derrotá-los.
Agora, como você pode alcançar essas três coisas? Bem, deixe-me contar como fazemos isso.
E não vou dizer que o nosso jeito é o único possível, nem que você precisa copiá-lo ao pé da letra, mas espero pelo menos poder inspirar você com a nossa abordagem.
Então vamos começar pelo básico, que é muito simples, mas fundamental, com a regra nº 1 …
… que é “encontrar um problema fundamental pelo qual você se apaixone”.
O problema em que nós, da Salesflare, focamos são os dados ruins de CRM; e ajudamos as empresas a encantar seus clientes por meio de dados melhores.
A solução inicial que criamos e oferecemos é a coleta automatizada de dados de e-mails, calendário, telefone, … mas não é aí que paramos. Estamos pensando em integrar novos canais de comunicação, em adicionar novas formas de combinar dados, em adicionar novos tipos de inteligência de vendas e até, quem sabe, em criar coisas completamente diferentes que resolvam o mesmo problema ou reforcem a nossa solução.
Afinal, é realmente perigoso se você estiver apenas criando uma funcionalidade, como — digamos — um software que importa automaticamente assinaturas de e-mail e as adiciona ao seu banco de dados de contatos.
Esse tipo de funcionalidade pode ficar obsoleto com muita facilidade se, por exemplo, Google, Microsoft ou Apple decidirem adicioná-la às suas soluções de e-mail. Nesse caso, você estará quase morto.
Por outro lado, embora soluções e funcionalidades sejam facilmente copiadas e substituídas, os problemas permanecem e oferecem uma base muito mais sólida para o seu negócio.
Esse é um ponto que meu colega de palco Michael Perry, da Shopify, vai abordar mais tarde na palestra dele sobre sua jornada de 13 anos em startups, como um dos erros que cometeu ao longo do caminho. (Confira no vídeo do Facebook Live aqui, a partir do minuto -0:45; essa palestra me deixou bastante emocionado, e a mensagem que Michael transmite é muito importante, então não deixe de assistir.)
Agora que você encontrou algum problema fundamental, deve verificar se é um problema enfrentado por um grupo de pessoas com o qual você realmente consegue se identificar.
No nosso caso, nossos usuários são principalmente agências (eu trabalhava em uma agência de marketing) e, por outro lado, empresas de software (afinal, atualmente administro uma empresa de software).
Embora este seja um espaço concorrido, conhecemos muito profundamente o funcionamento de agências e empresas de software, conhecemos os problemas delas e também conhecemos muitas dessas pessoas. Isso tende a nos ajudar enormemente.
Às vezes, as pessoas me dizem que deveríamos nos concentrar em outro mercado, muito mais fácil. E muitas vezes surge a ideia de que há um enorme potencial no mercado para, por exemplo, um CRM melhor para o setor imobiliário. Isso seria realmente muito mais fácil, já que o mercado imobiliário é relativamente subdesenvolvido em termos de soluções de software e, especialmente, de CRMs.
O problema, porém, é que eu não estaria aqui convivendo com você, nem teria conversas que realmente me interessam. Em vez disso, estaria frequentando uma conferência do setor imobiliário e amargando a situação.
As pessoas do setor imobiliário não são exatamente “o meu público”. Não gosto tanto de conversar sobre a venda de imóveis. E quão mal a nossa empresa se sairia se eu não gostasse de conversar com os nossos clientes?
Hipoteticamente, também pode ser que você tenha visto uma oportunidade única na vida de criar uma plataforma online para a venda de carros usados.
Talvez você pense: “Estou criando isso para pessoas como você e eu, vou gostar disso”; mas, no fim das contas, você será um vendedor de carros usados, encontrando e competindo com outros vendedores de carros usados, e pode começar a se sentir infeliz depois de algum tempo se isso não combinar com você.
Na verdade, quando você leva essa linha de pensamento e essa regra ainda mais longe, a situação ideal é criar primeiro um público com interesses semelhantes aos seus, que goste de você e confie em você — e vice-versa. Só então você vai descobrir quais são os problemas desse público, e só depois cria uma solução.
Agora, nem todos nós temos esse luxo, mas, se você conseguir pelo menos criar algo para pessoas de quem gosta e que entende, isso vai levar você mais uma vez um grande passo adiante.
Se você assistiu à palestra de April Dunford esta manhã, também entende que selecionar seu público definirá em grande parte seu posicionamento e seu produto, então não estrague tudo. (Confira a palestra dela no vídeo do Facebook Live, a partir do ponto -6:26:00. Isso pode fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso da sua empresa.)
Terceiro, como empresa pequena, é muito importante tirar proveito da sua vantagem de ser uma empresa pequena. E não começar a agir como uma empresa grande.
Os CEOs dos nossos concorrentes vão participar de chamadas de onboarding com os clientes, conectar-se com eles no LinkedIn ou no Facebook, ajudá-los pessoalmente a resolver seus problemas…? Acho que, com exceção de alguns clientes importantes, não — eles definitivamente não vão.
Temos milhares de clientes usando nosso software e, como trabalhamos muito de perto com eles, ainda sei pessoalmente quem são muitos deles, com o que se importam, como pensam…
No fim das contas, acho que manter contato com os clientes ocupa cerca de 10% a 20% do meu tempo, mas é o tempo mais bem aproveitado. E vale a pena. Isso me dá energia, nos ajuda a entender nossos clientes, a construir relacionamentos mais fortes… É realmente o tempo mais bem aproveitado de todos.
Ainda assim, vejo muitas empresas tentando agir como uma empresa grande, porque acreditam que essa é a única maneira de conquistar credibilidade e de ganhar a confiança das pessoas; eu digo a você: existe uma maneira muito melhor de conquistar essa confiança, que é investir em um relacionamento forte; isso vai trazer grandes resultados.
Voltando ao gráfico da G2 que mostrei antes, você pode ver que “facilidade de fazer negócios com” a Salesflare é, de longe, nossa maior pontuação. Isso não é coincidência. É resultado direto do nosso foco em relacionamentos próximos com nossos clientes.
A quarta regra importante é não pular nenhum passo ao longo do caminho. Você vai se sentir tentado a fazer isso com frequência, mas simplesmente não faça.
Como muitas pessoas apreciam a abordagem de marketing da Salesflare, fundadores de startups em estágio inicial costumam me perguntar como deveriam fazer marketing.
E, quando fazem isso e nos encontramos, eu começo ouvindo o que eles vendem e para quem vendem, e então pergunto: “Então, para quantas pessoas você já vendeu isso?”
Quase invariavelmente, a resposta fica entre 0 e 5 pessoas, o que significa que eles ainda nem descobriram uma maneira de fazer vendas repetidas — então por que diabos começariam a se preocupar em fazer marketing?
E esse é apenas um sintoma de um problema maior, porque as empresas pequenas, em geral, querem ficar grandes rápido demais e pulam passos essenciais em todas as áreas do caminho.
Quando meu cofundador e eu começamos a Salesflare, a primeira coisa que fizemos foi ler o livro “Getting Real”, da 37signals (que recomendo muito — e é gratuito) e aplicamos rigorosamente os princípios desse livro; primeiro fizemos uma apresentação, depois criamos um mockup e começamos a fazer muitas entrevistas para entender o que as pessoas precisavam e por que elas achavam que não conseguiríamos criar a Salesflare.
Desde então, tudo o que fizemos na Salesflare primeiro testamos manualmente e da maneira mais básica possível, depois repetimos até aperfeiçoar, e só então expandimos.
Por exemplo, durante 1 a 2 anos, eu pessoalmente participei de chamadas pelo Skype com compartilhamento de tela para fazer o onboarding dos clientes no nosso software, conectar os e-mails deles, fazer suas importações e descobrir o que eles não entendiam ou do que sentiam falta. E pude vivenciar tudo em primeira mão. Isso me mostrou as dificuldades de maneira muito direta.
Se, em vez disso, tivéssemos criado um onboarding totalmente self-service desde o início, tenho certeza de que teríamos perdido muitos aprendizados e passado muito mais tempo aperfeiçoando a Salesflare — se, até lá, já não tivéssemos ficado sem dinheiro.
É claro que nós também cometemos muitos erros, como contratar pessoas antes de dominarmos o trabalho por conta própria, o que tornou a iteração para encontrar a solução certa dez vezes mais lenta. Por isso, recomendo o seguinte: primeiro faça o trabalho você mesmo e só depois peça para outra pessoa fazê-lo melhor do que você. Mas defina a estratégia básica antes de contratar essa pessoa; caso contrário, você pode facilmente acabar preso exatamente no mesmo lugar.
Na verdade, um ótimo exemplo dessa forma de pensar — “acerte antes de escalar” — é a maneira como o pessoal da Sympl, a empresa com a qual compartilhamos um escritório, criou primeiro toda a sua solução de recrutamento usando 1. Zapier, 2. uma solução simples de banco de dados e 3. Slack.
Eles nem começaram a programar. Em vez disso, primeiro garantiram que sabiam exatamente o que queriam programar e, com isso, economizaram meses — se não anos.
Se você ainda não viu a palestra de ontem do também palestrante Paolo Ertreo, da Dropbox, confira-a online. Ela está cheia de ótimos insights sobre como fazer iteração do jeito certo, e isso se aplica tanto ao seu produto quanto às suas vendas. (Confira a palestra dele no vídeo do Facebook Live, a partir do minuto -0:36:30. Você sempre vai se lembrar da analogia entre pedrinhas e pedregulhos.)
Quinto, depois que você tiver dominado algumas tarefas, comece a automatizá-las.
Quando digo “acerte antes de escalar”, é claro que isso não significa que você deve continuar ocupado com o trabalho básico pelo resto da vida.
Mais uma vez, se você trabalha em uma empresa de software ou em uma agência, tem dois trabalhos: 1 é conversar com clientes e 2 é criar coisas valiosas para eles. Todo o resto é secundário e deve ser automatizado tanto quanto possível, assim que você tiver dominado essas atividades.
O próprio Salesflare, o produto, foi criado para resolver uma necessidade de automação que nós mesmos tínhamos: documentar cada uma das nossas interações com os clientes, além dos dados deles. É claro que isso é essencial para podermos conversar com os clientes, mas não é a conversa com os clientes em si. Isso tem apenas um papel de suporte; é um trabalho robótico, e acreditávamos que deveria ser automatizado. Na verdade, já provamos que os computadores fazem esse trabalho muito melhor do que nós.
Além de usar o Salesflare, nós temos, no Salesflare, dezenas de outros produtos de software funcionando para nós e automatizando as pequenas tarefas do nosso workflow. Conectamos todos eles com o Zapier, então tudo funciona mais ou menos como um relógio e não precisamos gastar nosso tempo movendo dados de um lugar para outro. Tudo funciona sozinho para nós.
É importante observar que uma grande parte da automação do seu trabalho muitas vezes começa pela criação de um processo simples para organizá-lo melhor. Isso evita muita comunicação desnecessária quando vocês concordam sobre como trabalhar juntos e, além disso, muitas vezes permite automatizar as coisas mais facilmente depois.
Se você fizer algo pela décima ou pela vigésima vez e souber qual é a melhor maneira de fazer, documente isso sem hesitar e depois automatize ou delegue a tarefa.
Então imagine novamente que você é uma equipe de seis pessoas competindo com empresas centenas ou milhares de vezes maiores... e quer fazer um trabalho melhor. Nesse caso, você precisa se concentrar muito em fazer exatamente as coisas certas melhor.
Hoje, graças à internet e a todas as pessoas que contribuem para ela, está mais fácil do que nunca para pequenas empresas criarem seu software e alcançarem seu público, sem precisarem cuidar de todas as atividades secundárias.
Mesmo que você seja obcecado por UX, como nós somos, não precisa criar seus próprios componentes de UI. Você pode simplesmente usar um framework.
Mesmo que sua premissa principal seja buscar dados em todos os lugares, você não precisa criar seus próprios conectores — pelo menos não no começo.
Por exemplo, começamos usando uma plataforma externa para sincronizar e-mails e só a substituímos dois anos depois pela nossa própria integração, quando entendemos que fazia sentido trazer essa tecnologia para o nosso core.
Com isso, nosso CRM agora tem a integração de e-mail mais rápida, estável e poderosa que existe com Google Workspace e Office 365, o que hoje é uma vantagem competitiva em relação ao restante do mercado. Portanto, era algo importante a fazer, mas não era importante fazer isso desde o começo.
Para tudo o que não faz parte do seu valor central neste momento, procure maneiras criativas de criar mais rapidamente aquilo de que precisa. E existem muitas, muitas maneiras de fazer isso.
Por último, mas não menos importante, reserve tempo para melhorar.
Para quem ainda não leu “Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes”, de Stephen Covey, coincidentemente, o 7º hábito dele é o mesmo que o 7º hábito de pequenas empresas altamente eficazes: nunca fique ocupado demais serrando a madeira a ponto de não parar para afiar a serra.
Seu principal objetivo deve continuar sendo superar o status quo e se tornar uma empresa melhor do que era ontem. Mesmo que isso aconteça em incrementos de apenas 1% por dia, tudo vai se somar no final.
Há cinco anos, fazemos a mesma coisa sem parar: a cada duas semanas, sentamos juntos com a equipe inteira durante duas ou três horas e discutimos o que está indo bem e, principalmente, o que não está indo bem.
Anotamos tudo em um quadro branco e reservamos espaço suficiente para as soluções dos pontos negativos e para os aprendizados dos pontos positivos. Depois, trabalhamos nas soluções e aproveitamos os aprendizados.
Incentivamos cada um de nós a identificar os problemas, em vez de ignorá-los, para que possamos sair do nosso status quo ou da nossa zona de conforto e resolvê-los.
E o mesmo vale para a forma como trabalhamos com os clientes. Incentivamos ativamente que eles nos deem feedback e os recompensamos com mensagens pessoais quando, mais tarde, colocamos esse feedback em prática.
É somente porque nos importamos profundamente em nos tornar melhores que conseguimos superar nossos concorrentes e alcançar essas notas incríveis nas avaliações dos clientes que mostrei a você no início.
E é isso. Esses são os nossos 7 segredos simples. Espero que você consiga levar pelo menos um deles para casa e usá-lo para melhorar sua empresa.
Agora vá fazer seus clientes se apaixonarem por você!
Obrigado! E que o Flare esteja com você!
P.S. Esta apresentação foi feita usando a versão beta privada do Pitch. Daí os adesivos do Otto The Dog. Você também pode conferir a apresentação neste link público.
“A Salesflare é inteligente e transforma o CRM de algo que “eu preciso fazer” em uma ferramenta que me ajuda a manter o foco no motivo pelo qual comecei minha empresa.”
Michael Clingan, The Claymore Group
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