Wie du deine Kunden dazu bringst, sich in dich zu verlieben
7 einfache Geheimnisse für ein besseres Produkt und leichteren Vertrieb
Genau vor einer Woche habe ich auf der HowToWeb 2019 in Bukarest, Rumänien, gesprochen. Es war die zehnte Ausgabe einer richtungsweisenden Konferenz in der CEE-Region.
Ich habe mich sehr geehrt gefühlt, Teil eines so hochkarätigen Speaker-Line-ups zu sein – mit Vordenkern wie Sean Ellis (Growth Hacking), April Dunford (Positionierung), Bob Moesta (Jobs-to-be-Done) und Michael Perry (Unternehmertum).
Das Thema der Konferenz lautet „Bessere Produkte, schnelleres Wachstum“ – und genau darüber sollte ich ebenfalls sprechen.
Während sich das lokale Tech-Ökosystem weiterentwickelt, klafft noch immer eine Lücke zwischen Ambitionen und Umsetzung – besonders wenn es darum geht, Produkte zu entwickeln, die Menschen wirklich wollen, und sie anschließend auch zu verkaufen.
Deshalb habe ich sieben Prinzipien vorgestellt, die beim Start eines Produktunternehmens einen großen Unterschied machen – in der Hoffnung, den Gründerinnen und Gründern sowie den angehenden Gründerinnen und Gründern im Raum ein wenig Inspiration zu geben.
Zufällig – oder auch nicht – haben viele meiner Mit-Speaker in ihren Vorträgen dieselben Themen angesprochen. Ich habe, wo immer möglich, auf diese Vorträge verlinkt, damit du sie dir ebenfalls ansehen kannst, wenn du möchtest.
Alles bereit? Funktionieren Mikrofon und Presenter?
3 – 2 – 1. Los geht’s 😁
Wie du deine Kunden dazu bringst, dich zu lieben
Hallo zusammen! Ich bin Jeroen von Salesflare. Mit meinem Vortrag möchte ich dir dabei helfen, ein Produkt und einen Vertriebsprozess zu entwickeln, in die sich deine Kunden verlieben können.
Ich werde einige einfache, aber grundlegende Geheimnisse mit dir teilen, wie du das schaffen kannst. Ich hoffe, genau deshalb bist du zu diesem Vortrag gekommen. Wenn ja, lehn dich zurück und bleib dran!
Zu meiner Person: Wie gesagt, ich bin Jeroen, Mitgründer von Salesflare, einem CRM-Softwareunternehmen.
Unter mehr als 600 Wettbewerbern hebt sich Salesflare mit einem einfach zu bedienenden und automatisierten CRM-Produkt ab, das KMU in der Regel lieben.
Mein persönlicher Hintergrund liegt in einer Marketingagentur und in der Softwareentwicklung – genau wie bei den meisten von euch, nehme ich an.
Und ich komme aus dem Land des Biers, der Schokolade und der Waffeln – Belgien. Außerdem bin ich von Geburt an US-amerikanischer Staatsbürger, da ich in einem kleinen Ort im Norden des Bundesstaats New York geboren wurde.
Wenn du Salesflare als Unternehmen mit unseren wichtigsten Wettbewerbern vergleichst, wird dir wahrscheinlich auffallen, dass wir gemessen an der Zahl unserer Mitarbeitenden hunderte bis tausende Male kleiner sind als sie.
Trotzdem betreuen wir tausende Kunden mit einem vergleichbaren Produkt – und wir bekommen von unseren Kunden deutlich mehr Liebe als unsere Wettbewerber, wie die Bewertungen auf G2 hier rechts zeigen.
Dieser Vortrag soll dir helfen zu verstehen, wie du denselben Effekt erzielen kannst. Und wie du als kleines, bevorstehendes Unternehmen ein besseres Produkt entwickeln und leichter verkaufen kannst.
Bei Salesflare haben wir im Grunde eine Kundenwertmaschine aufgebaut, die sich voll und ganz darauf konzentriert, Wert für Kunden zu schaffen.
Das bedeutet, dass wir zwei Dinge tun: 1. Wir sprechen mit Kunden, und 2. wir entwickeln für sie ein wertvolles Produkt und Inhalte, die ihnen dabei helfen, in dem, was sie tun, besser zu werden.
Und all das tun wir in einem sehr schnellen und sehr konstanten Tempo.
Um als kleines Unternehmen zu gewinnen, sind Kundenverständnis, Geschwindigkeit und Beständigkeit schließlich entscheidend.
Das sind deine Waffen gegen die Giganten in deinem Bereich. Das sind deine gut gezielten Schleudersteine, mit denen du sie besiegen kannst.
Wie kannst du nun diese drei Dinge erreichen? Nun, lass mich dir erzählen, wie wir das machen.
Und ich werde dir nicht sagen, dass unser Weg der einzig richtige ist und du ihn genau kopieren musst. Aber ich hoffe zumindest, dass ich dich mit unserem Ansatz inspirieren kann.
Fangen wir also mit den ganz einfachen, aber grundlegenden Basics an – mit Regel Nr. 1 …
… und die lautet: „Finde ein grundlegendes Problem, für das du brennst.“
Das Problem, auf das wir uns bei Salesflare konzentrieren, sind schlechte CRM-Daten. Wir helfen Unternehmen dabei, ihre Kunden mit besseren Daten zu begeistern.
Die ursprüngliche Lösung, die wir entwickelt haben und anbieten, ist das automatische Erfassen von Daten aus E-Mails, dem Kalender, dem Telefon und so weiter. Aber dabei hören wir natürlich nicht auf. Wir denken darüber nach, neue Kommunikationskanäle zu integrieren, neue Möglichkeiten zur Kombination von Daten hinzuzufügen, neue Arten von Sales Intelligence einzubauen und vielleicht sogar ganz andere Dinge zu entwickeln, die dasselbe Problem lösen oder unsere Lösung verstärken.
Schließlich ist es wirklich gefährlich, wenn du einfach nur eine Funktion entwickelst – sagen wir, eine Software, die automatisch E-Mail-Signaturen importiert und zu deiner Kontaktdatenbank hinzufügt.
Eine solche Funktion kann sehr leicht überflüssig werden, wenn Google, Microsoft oder Apple beispielsweise beschließen, sie in ihre E-Mail-Lösungen einzubauen. In diesem Fall wärst du beinahe erledigt.
Im Gegensatz dazu lassen sich Lösungen und Funktionen leicht kopieren und ersetzen. Probleme bleiben jedoch bestehen und bilden daher eine sehr viel stärkere Grundlage für dein Unternehmen.
Darüber wird mein Mitredner Michael Perry von Shopify später in seinem Vortrag über seine 13-jährige Reise durch die Startup-Welt sprechen – als einen der Fehler, die er auf diesem Weg gemacht hat. (Sieh dir das im Facebook-Live-Video ab der Stelle -0:45 an; dieser Vortrag hat mich ziemlich bewegt und die Botschaft, die Michael vermittelt, ist sehr wichtig, also verpasse ihn nicht.)
Nachdem du nun ein grundlegendes Problem gefunden hast, solltest du überprüfen, ob es sich um ein Problem handelt, mit dem eine Gruppe von Menschen konfrontiert ist und mit dem du dich tatsächlich identifizieren kannst.
In unserem Fall sind unsere Nutzer hauptsächlich Agenturen (ich habe früher selbst in einer Marketingagentur gearbeitet) und andererseits Softwareunternehmen (schließlich führe ich momentan ein Softwareunternehmen).
Auch wenn dieser Bereich stark umkämpft ist, wissen wir sehr genau, wie Agenturen und Softwareunternehmen arbeiten. Wir kennen ihre Probleme und viele von ihnen persönlich. Das hilft uns enorm.
Manchmal sagen mir Leute, dass wir uns auf einen anderen, viel einfacheren Markt konzentrieren sollten. Oft kommt dabei das enorme Potenzial für ein besseres CRM für Immobilienunternehmen zur Sprache. Das wäre tatsächlich viel einfacher, da der Immobilienmarkt im Hinblick auf Softwarelösungen und insbesondere auf CRMs noch relativ unterentwickelt ist.
Das Problem ist allerdings: Ich würde hier nicht mit dir zusammensitzen und Gespräche führen, die mich wirklich interessieren. Stattdessen würde ich auf einer Immobilienkonferenz herumhängen und mich zu Tode langweilen.
Immobilienleute sind nicht wirklich „meine Leute“. Ich spreche nicht besonders gern darüber, Immobilien zu verkaufen. Und wie schlecht würde unser Unternehmen tatsächlich dastehen, wenn ich nicht gern mit unseren Kunden sprechen würde?
Hypothetisch könnte es auch sein, dass du im Aufbau einer Online-Plattform für den Verkauf von Gebrauchtwagen eine einmalige Gelegenheit gesehen hast.
Vielleicht würdest du denken: „Ich baue das für Leute wie dich und mich, mir wird das gefallen“; aber am Ende bist du ein Gebrauchtwagenverkäufer, triffst auf andere Gebrauchtwagenverkäufer und konkurrierst mit ihnen – und wenn das nicht zu dir passt, könntest du dich nach kurzer Zeit ziemlich miserabel fühlen.
Wenn du diesen Gedankengang und diese Regel noch weiterverfolgst, wäre die ideale Situation tatsächlich, zuerst ein gleichgesinntes Publikum aufzubauen, das dich mag und dir vertraut – und umgekehrt. Erst dann findest du heraus, welche Probleme diese Menschen haben, und erst dann Erstellst du eine Lösung.
Nun haben wir nicht alle diesen Luxus. Aber wenn du zumindest etwas für Menschen entwickeln kannst, die du magst und verstehst, bringt dich das erneut einen großen Schritt weiter.
Wenn du heute Morgen den Vortrag von April Dunford gesehen hast, verstehst du auch, dass die Auswahl deines Publikums deine Positionierung und dein Produkt in hohem Maße bestimmen wird – also vermassle es nicht. (Schau dir ihren Vortrag hier im Facebook-Live-Video ab der Stelle -6:26:00 an. Er könnte den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg deines Unternehmens ausmachen.)
Drittens ist es für ein kleines Unternehmen sehr wichtig, seinen Vorteil als kleines Unternehmen auszuspielen – und nicht anzufangen, sich wie ein großes Unternehmen zu verhalten.
Werden die CEOs unserer Wettbewerber an Onboarding-Calls mit ihren Kunden teilnehmen, sich auf LinkedIn oder Facebook mit ihnen verbinden, ihnen persönlich dabei helfen, ihre Probleme zu lösen, …? Ich glaube, abgesehen von einigen wichtigen Kunden: Nein, das werden sie definitiv nicht.
Wir haben Tausende Kunden, die unsere Software nutzen, und da wir sehr eng mit ihnen zusammenarbeiten, weiß ich immer noch persönlich, wer viele von ihnen sind, was ihnen wichtig ist und wie sie denken, …
Alles in allem denke ich, dass der Kontakt mit Kunden etwa 10–20 % meiner Zeit ausmacht – aber es ist die am besten investierte Zeit. Und sie lohnt sich. Sie gibt mir Energie, hilft uns, unsere Kunden zu verstehen und stärkere Beziehungen aufzubauen, … Es ist wirklich die am besten investierte Zeit überhaupt.
Trotzdem sehe ich viele Unternehmen, die versuchen, sich wie ein großes Unternehmen zu verhalten, weil sie glauben, das sei der einzige Weg, Glaubwürdigkeit zu gewinnen und Vertrauen aufzubauen. Ich sage dir: Es gibt einen viel besseren Weg, ihr Vertrauen zu gewinnen, und zwar, in eine starke Beziehung zu investieren. Das wird sich wirklich auszahlen.
Zurück zu der G2-Grafik, die ich vorhin gezeigt habe: Du siehst dort, dass „ease of doing business with“ bei Salesflare mit Abstand unser höchster Wert ist. Das ist kein Zufall. Es ist das direkte Ergebnis unseres Fokus auf enge Beziehungen zu unseren Kunden.
Die vierte wichtige Regel lautet, unterwegs keinen Schritt zu überspringen. Du wirst oft versucht sein, es trotzdem zu tun, aber tu es einfach nicht.
Da viele Menschen unseren Marketingansatz bei Salesflare schätzen, werde ich von Gründern von Start-ups in einer frühen Phase oft gefragt, wie sie ihr Marketing angehen sollten.
Und wenn sie das tun und wir uns treffen, höre ich mir zuerst an, was sie verkaufen und an wen sie es verkaufen. Danach frage ich: „Und an wie viele Menschen hast du das bereits verkauft?“
Fast immer lautet die Antwort zwischen 0 und 5 Personen. Das bedeutet, dass sie noch nicht einmal herausgefunden haben, wie sie wiederholt verkaufen können – warum um alles in der Welt sollten sie sich dann überhaupt schon um Marketing kümmern?
Und das ist nur ein Symptom eines größeren Problems, denn kleine Unternehmen wollen im Allgemeinen zu schnell groß werden und überspringen auf allen Ebenen wichtige Schritte auf dem Weg.
Als mein Mitgründer und ich Salesflare starteten, lasen wir zuerst das Buch „Getting Real“ von 37signals (das ich sehr empfehlen kann – und es ist kostenlos) und wendeten die Prinzipien aus diesem Buch konsequent an. Zuerst erstellten wir eine Präsentation und ein Mock-up, dann führten wir zahlreiche Interviews, um zu verstehen, was die Menschen brauchten und warum sie davon ausgingen, dass wir beim Aufbau von Salesflare scheitern würden.
Seitdem haben wir alles, was wir bei Salesflare gemacht haben, zuerst manuell und auf der grundlegendsten Ebene ausprobiert. Dann haben wir es so lange wiederholt, bis es wirklich funktionierte, und erst danach haben wir es skaliert.
Beispielsweise habe ich ein bis zwei Jahre lang persönlich an Skype-Calls mit Bildschirmfreigabe teilgenommen, um Kunden in unsere Software einzuarbeiten, ihre E-Mails zu verbinden, ihre Importe durchzuführen und herauszufinden, was sie nicht verstanden oder was ihnen fehlte. So konnte ich alles aus erster Hand erleben. Dadurch bekam ich sehr unmittelbares Feedback zu den Problemen.
Wenn wir stattdessen von Anfang an ein vollständig Self-Service-Onboarding eingerichtet hätten, bin ich sicher, dass uns sehr viele Erkenntnisse entgangen wären und wir viel mehr Zeit darauf verwendet hätten, Salesflare zu perfektionieren – sofern uns bis dahin nicht ohnehin schon das Geld ausgegangen wäre.
Natürlich haben auch wir viele Fehler gemacht, zum Beispiel Leute eingestellt, bevor wir die Aufgabe selbst wirklich beherrschten. Dadurch dauerte es zehnmal länger, die richtige Lösung iterativ zu finden. Deshalb mein Rat an dich: Erledige die Aufgabe zuerst selbst und hole dir erst danach jemanden dazu, der sie besser macht als du. Finde aber die grundlegende Strategie heraus, bevor du diese Person einstellst – sonst steckst du womöglich leicht an genau derselben Stelle fest.
Ein großartiges Beispiel für die Denkweise „Erst perfektionieren, dann skalieren“ ist übrigens, wie die Leute von Sympl, dem Unternehmen, mit dem wir uns ein Büro teilen, ihre vollständige Recruiting-Lösung zunächst mit 1. Zapier, 2. einer einfachen Datenbanklösung und 3. Slack aufgebaut haben.
Sie haben überhaupt nicht mit dem Programmieren begonnen. Stattdessen stellten sie zuerst sicher, dass sie genau wussten, was sie programmieren wollten – und sparten sich dadurch Monate, wenn nicht sogar Jahre.
Falls du den Vortrag von Paolo Ertreo von Dropbox gestern verpasst hast, schau ihn dir online an. Er steckt voller großartiger Einblicke darin, wie man richtig iteriert, und das lässt sich sowohl auf dein Produkt als auch auf deinen Vertrieb anwenden. (Hier findest du seinen Vortrag im Facebook-Live-Video bei der Stelle -0:36:30. Die Analogie mit Kieselsteinen und Felsbrocken wirst du nie vergessen.)
Fünftens: Sobald du einige Aufgaben perfektioniert hast, beginne damit, sie zu automatisieren.
Wenn ich sage „Erst perfektionieren, dann skalieren“, bedeutet das natürlich nicht, dass du dich für den Rest der Zeit mit Grundlagenarbeit beschäftigen solltest.
Auch hier gilt: Wenn du in einem Softwareunternehmen oder in einer Agentur arbeitest, hast du zwei Aufgaben: 1. mit Kunden sprechen und 2. wertvolle Dinge für sie entwickeln. Alles andere ist zweitrangig und sollte so schnell wie möglich automatisiert werden, sobald du es perfektioniert hast.
Salesflare, das Produkt, entstand aus unserem eigenen Wunsch, eine lästige Aufgabe zu automatisieren: Wir mussten jede unserer Interaktionen mit Kunden und ihre Details dokumentieren. Das ist natürlich unverzichtbar, um mit Kunden sprechen zu können, aber es ist nicht das Gespräch mit den Kunden selbst. Es spielt lediglich eine unterstützende Rolle, ist also wiederholbare Arbeit, und wir waren überzeugt, dass sie automatisiert werden sollte. Tatsächlich haben wir bereits bewiesen, dass Computer diese Aufgabe deutlich besser erledigen als wir.
Neben Salesflare nutzen wir bei Salesflare noch Dutzende weitere Softwareprodukte, die die kleinen Dinge in unserem Workflow automatisieren. Wir verbinden sie alle mit Zapier, sodass das Ganze gewissermaßen wie ein Uhrwerk läuft und wir unsere Zeit nicht damit verbringen müssen, Daten von A nach B zu verschieben. Es läuft einfach von selbst für uns.
Wichtig ist: Ein großer Teil der Automatisierung deiner Arbeit besteht oft zunächst darin, einen einfachen Prozess zu schaffen, um sie besser zu organisieren. Dadurch vermeidest du viel unnötige Kommunikation, wenn ihr euch auf eine gemeinsame Arbeitsweise einigt, und oft wird die spätere Automatisierung dadurch ebenfalls einfacher.
Wenn du etwas zum zehnten oder zwanzigsten Mal machst und weißt, wie es am besten funktioniert, dann dokumentiere es ruhig und automatisiere oder delegiere es anschließend.
Stell dir also noch einmal vor, du bist zu sechst und trittst gegen Unternehmen an, die hundert- bis tausendmal größer sind als ihr – und du willst besser abschneiden. In diesem Fall musst du dich sehr stark darauf konzentrieren, genau die richtigen Dinge besser zu machen.
Heute ist es dank des Internets und all der Menschen, die dazu beitragen, für kleine Unternehmen einfacher denn je, ihre Software zu entwickeln und ihre Zielgruppe zu erreichen, ohne sich um all die nebensächlichen Dinge kümmern zu müssen.
Selbst wenn du dich wie wir geradezu obsessiv mit UX beschäftigst, musst du deine eigenen UI-Komponenten nicht entwickeln. Du kannst einfach ein Framework verwenden.
Selbst wenn deine zentrale Idee darin besteht, Daten aus allen möglichen Quellen zusammenzuführen, musst du deine eigenen Konnektoren nicht entwickeln – zumindest ganz sicher nicht am Anfang.
Wir haben zum Beispiel zunächst mit einer externen Plattform zur Synchronisierung von E-Mails begonnen und sie erst zwei Jahre später durch unsere eigene Integration ersetzt, als uns klar wurde, dass es sinnvoll war, diese Technologie in unseren Kernbereich zu holen.
Dadurch verfügt unser CRM heute über die schnellste, stabilste und leistungsfähigste E-Mail-Integration mit Google Workspace und Office 365 – und das ist inzwischen ein Wettbewerbsvorteil gegenüber den anderen. Es war also wichtig, das zu tun, aber nicht schon ganz am Anfang.
Für alles, was derzeit nicht zu deinem zentralen Wertversprechen gehört, solltest du nach kreativen Möglichkeiten suchen, das Benötigte schneller aufzubauen. Und dafür gibt es sehr, sehr viele Wege.
Last but not least: Nimm dir Zeit, dich zu verbessern.
Für alle, die Stephen Coveys „Die 7 Wege zur Effektivität“ noch nicht gelesen haben: Der 7. Weg lautet – rein zufällig – genauso wie das 7. Geheimnis hocheffektiver kleiner Unternehmen: Sei nie so sehr mit dem Sägen beschäftigt, dass du nicht anhältst, um die Säge zu schärfen.
Dein wichtigstes Ziel sollte bleiben, den Status quo zu übertreffen und ein besseres Unternehmen zu werden als gestern. Selbst wenn du jeden Tag nur 1 % besser wirst, summiert sich das am Ende.
Was wir nun schon seit fünf Jahren alle zwei Wochen machen: Wir setzen uns zwei oder drei Stunden mit dem gesamten Team zusammen und besprechen, was gut läuft – und vor allem, was nicht gut läuft.
Wir schreiben das an ein Whiteboard und lassen ausreichend Platz für Lösungen zu den negativen Punkten und für Erkenntnisse aus den positiven Punkten. Dann arbeiten wir an den Lösungen und nutzen die Erkenntnisse.
Wir ermutigen jeden von uns, Probleme zu erkennen und sie nicht zu ignorieren, damit wir unseren Status quo oder unsere Komfortzone verlassen und sie lösen können.
Dasselbe gilt für unsere Zusammenarbeit mit Kunden. Wir ermutigen sie aktiv, uns Feedback zu geben, und bedanken uns mit persönlichen Nachrichten, wenn wir ihr Feedback später tatsächlich umsetzen.
Nur weil uns wirklich viel daran liegt, besser zu werden, können wir unsere Wettbewerber tatsächlich übertreffen und diese fantastischen Kundenbewertungsnoten erreichen, die ich dir zu Beginn gezeigt habe.
Das war's. Das sind unsere 7 einfachen Geheimnisse. Ich hoffe, du kannst mindestens eines davon mitnehmen und nutzen, um dein Unternehmen zu verbessern.
Und jetzt los: Sorge dafür, dass deine Kunden sich in dich verlieben!
Danke! Und möge die Flare mit dir sein!
P.S. Diese Präsentation wurde mit der privaten Beta-Version von Pitch erstellt. Daher kommen die Otto-the-Dog-Sticker. Du kannst dir die Präsentation auch über diesen öffentlichen Link ansehen.
„Salesflare ist intelligent und macht aus CRM etwas, das ich nicht einfach nur ‚erledigen muss‘, sondern ein Tool, das mir hilft, mich auf den Grund zu konzentrieren, aus dem ich mein Unternehmen gegründet habe.“
Michael Clingan, The Claymore Group
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