Come far innamorare i vostri clienti di voi

Come fare in modo che i vostri clienti si innamorino di voi

Ciao a tutti! Sono Jeroen di Salesflare. Il mio obiettivo con questo intervento di oggi è quello di aiutarvi a sviluppare un prodotto e un processo di vendita di cui i vostri clienti possano innamorarsi.

Condividerò alcuni semplici ma fondamentali segreti su come farlo. Spero che sia questo il motivo per cui siete venuti a questa conferenza. Se è così, rimanete seduti!

Su di me: come ho detto, sono Jeroen, cofondatore di Salesflare, un'azienda di software CRM.

Tra gli oltre 600 concorrenti, Salesflare si distingue per un prodotto CRM facile da usare e automatizzato che le PMI tendono ad amare.

Il mio background personale è in un'agenzia di marketing e nello sviluppo di software, proprio come la maggior parte di voi, suppongo.

E vengo a voi e a HowToWeb dal paese della birra, del cioccolato e dei waffle, chiamato Belgio. Sono anche un cittadino statunitense di nascita, in quanto sono nato in una piccola città a nord di New York.

Quindi, se confrontate Salesflare come azienda con i nostri principali concorrenti, probabilmente sarete colpiti dal fatto che siamo centinaia o migliaia di volte più piccoli di loro in termini di organico.

Tuttavia, serviamo migliaia di clienti con un prodotto analogo e riceviamo molto più amore dai nostri clienti rispetto ai nostri concorrenti, come dimostra il nostro punteggio su G2 qui a destra.

Questo intervento vuole aiutarvi a capire come potete ricreare lo stesso effetto. E come potete creare un prodotto migliore e avere vendite più facili come piccola azienda emergente.

In Salesflare abbiamo costruito una macchina per la creazione di valore per i clienti, che si concentra sulla creazione di valore per i clienti.

Ciò significa che facciamo due cose: 1. parliamo con i clienti e 2. costruiamo per loro un prodotto e dei contenuti di valore che li aiutino a fare meglio ciò che fanno.

E facciamo tutto questo a un ritmo molto veloce e costante.

Per vincere come piccola azienda, dopotutto, la comprensione del cliente, la velocità e la coerenza sono fondamentali.

Sono le vostre armi contro i giganti del vostro spazio. Sono le vostre fionde ben mirate che possono sconfiggerli.

Come si possono ottenere queste tre cose? Lasciate che vi spieghi come lo facciamo noi.

Non vi dirò che il nostro metodo è l'unico e che dovete copiarlo alla lettera, ma spero almeno di potervi ispirare con il nostro approccio.

Iniziamo quindi dalle basi, molto semplici ma fondamentali, con la regola n. 1...

... che consiste nel "trovare un problema fondamentale che vi appassioni".

Ora, il problema su cui noi di Salesflare ci concentriamo è quello dei dati CRM scadenti; e aiutiamo le aziende a deliziare i loro clienti attraverso dati migliori.

La soluzione iniziale che abbiamo ideato e che offriamo è la raccolta automatizzata dei dati provenienti da e-mail, calendario, telefono... ma non ci fermiamo qui. Stiamo pensando di integrare nuovi canali di comunicazione, di aggiungere nuovi modi di combinare i dati, di aggiungere nuovi tipi di informazioni sulle vendite e forse anche cose completamente diverse che risolvono lo stesso problema o rafforzano la nostra soluzione.

Dopotutto, è davvero pericoloso se si sta creando una funzione, come ad esempio un software che importa automaticamente le firme delle e-mail e le aggiunge al database dei contatti.

Questo tipo di funzione può diventare obsoleta molto facilmente, se ad esempio Google, Microsoft o Apple decidono di aggiungerla alle loro soluzioni di posta elettronica. In tal caso, sareste quasi morti.

Al contrario, mentre le soluzioni e le funzionalità vengono facilmente copiate e sostituite, i problemi rimangono e costituiscono una base molto più solida per la vostra attività.

Questo è un aspetto che il mio collega Michael Perry di Shopify affronterà nel suo intervento successivo, parlando del suo viaggio di 13 anni nelle startup, come uno degli errori che ha commesso lungo il percorso. (Vedete il video di Facebook Live qui al minuto -0:45; questo discorso mi ha fatto emozionare e il messaggio che Michael porta è molto importante, quindi non perdetelo).

Dopo aver individuato un problema fondamentale, dovreste verificare che si tratti di un problema affrontato da un gruppo di persone con cui potete identificarvi.

Nel nostro caso, i nostri utenti sono per lo più agenzie (prima lavoravo in un'agenzia di marketing) e d'altra parte aziende di software (ovviamente, al momento dirigo un'azienda di software).

Anche se si tratta di uno spazio affollato, conosciamo molto bene il funzionamento delle agenzie e delle aziende di software, conosciamo i loro problemi e conosciamo anche molti di loro. Il che tende ad aiutarci enormemente.

A volte le persone mi dicono che dovremmo concentrarci su un altro mercato, molto più semplice. E spesso si dice che c'è un enorme potenziale nel mercato, ad esempio, per un CRM migliore per il settore immobiliare. Sarebbe davvero molto più facile, perché il mercato immobiliare è piuttosto sottosviluppato in termini di soluzioni software e soprattutto di CRM.

Il fatto è che non sarei qui con voi e non avrei conversazioni che mi interessano davvero. Invece, starei frequentando una conferenza immobiliare e mi starei rodendo il fegato.

Gli agenti immobiliari non sono proprio "la mia gente". Non mi piace molto parlare di vendita di immobili. E quanto andrebbe male la nostra azienda se non mi piacesse parlare con i nostri clienti.

Ipoteticamente, potreste anche aver visto un'opportunità unica nella vita nella creazione di una piattaforma online per la vendita di auto di seconda mano.

Forse penserete: "Lo sto costruendo per persone come me e voi, mi piacerà"; ma alla fine sarete un venditore di auto usate, che incontra e compete con altri venditori di auto usate, e potreste iniziare a sentirvi infelici dopo un po' se questo non vi si addice.

In realtà, se si segue questa linea di pensiero e questa regola, la situazione ideale è quella di creare prima un pubblico che abbia una mentalità affine e che si fidi di voi, e viceversa. Solo allora scoprirete i loro problemi e solo allora creerete una soluzione.

Ora, non tutti abbiamo questo lusso, ma se riuscite almeno a creare qualcosa per persone che vi piacciono e che capite, farete un altro grande passo avanti.

Se avete visto l'intervento di April Dunford di questa mattina, saprete anche che la selezione del pubblico definirà in larga misura il vostro posizionamento e il vostro prodotto, quindi non fate errori. (Vedete il suo discorso nel video Facebook Live qui al punto -6:26:00. Potrebbe fare la differenza tra il successo e il fallimento della vostra azienda.)

In terzo luogo, è molto importante che una piccola azienda sfrutti il proprio vantaggio come piccola azienda. E non iniziare a comportarsi come una grande azienda.

I CEO dei nostri concorrenti parteciperanno alle chiamate di onboarding con i loro clienti, si collegheranno con loro su LinkedIn o Facebook, li aiuteranno a risolvere personalmente i loro problemi, ...? Credo che, ad eccezione di alcuni clienti chiave, non lo faranno di certo.

Abbiamo migliaia di clienti che utilizzano il nostro software e, poiché lavoriamo a stretto contatto con loro, so ancora personalmente chi sono molti di loro, a cosa tengono, come pensano, ...

Nel complesso, i contatti con i clienti richiedono circa il 10-20% del mio tempo, ma è il tempo meglio speso. E ne vale la pena. Mi dà energia, ci aiuta a capire i nostri clienti, a costruire relazioni più forti... È davvero il tempo meglio speso di tutti.

Eppure, vedo molte aziende che cercano di comportarsi come una grande azienda, perché credono che sia l'unico modo per ottenere credibilità ed essere considerati affidabili; vi dico: c'è un modo molto migliore per ottenere la loro fiducia ed è investire in una relazione forte; questo ripagherà alla grande.

Tornando al grafico G2 che ho mostrato prima, si può notare che la "facilità di fare affari con" Salesflare è di gran lunga il nostro punteggio più alto. Non è una coincidenza. È il risultato diretto della nostra attenzione per le relazioni strette con i clienti.

La quarta regola importante è quella di non saltare nessun passaggio del percorso. Spesso sarete tentati di farlo, ma non fatelo.

Considerando che molte persone apprezzano il nostro approccio al marketing in Salesflare, mi viene spesso chiesto dai fondatori di startup in fase iniziale come dovrebbero fare il loro marketing.

E quando lo faranno e ci incontreremo, comincerò con l'ascoltare ciò che vendono, a chi lo vendono, e poi chiederò: "Allora, a quante persone l'hai già venduto?".

Quasi invariabilmente, la risposta sarà tra 0 e 5 persone, il che significa che non hanno nemmeno trovato un modo per ottenere vendite ripetute, quindi perché mai dovrebbero preoccuparsi di iniziare a fare marketing?

E questo è solo un sintomo di un problema più ampio, perché le piccole aziende in generale vogliono diventare grandi troppo in fretta e saltano tappe fondamentali su tutti i fronti.

When my co-founder and I started Salesflare, the first thing we did is reading the book “Getting Real” by 37signals (which I can very much recommend – and it’s free) and we rigorously applied the principles from that book; we first made a presentation, and we made a mockup, and we started doing lots of interviews to understand what people needed and why they’d see us fail at building Salesflare.

Da allora, tutto ciò che abbiamo fatto all'Salesflare lo abbiamo provato prima manualmente e al livello più elementare, e poi lo abbiamo ripetuto fino a quando non lo abbiamo indovinato, e solo allora lo abbiamo scalato.

Per esempio, per 1-2 anni ho partecipato personalmente a chiamate Skype con condivisione dello schermo per far entrare i clienti nel nostro software, collegare le loro e-mail, fare le loro importazioni, vedere cosa non capivano o non avevano. E ho potuto sperimentare tutto in prima persona. Mi ha dato un dolore molto diretto.

Se invece avessimo fatto un onboarding completamente self-service fin dall'inizio, sono certo che avremmo perso molti insegnamenti e avremmo speso molto più tempo per perfezionare l'Salesflare, se a quel punto non avessimo già finito i soldi.

Naturalmente, abbiamo commesso anche molti errori, come assumere persone prima di aver fatto il lavoro da soli, il che ha reso l'iterazione per trovare la soluzione giusta dieci volte più lenta. Ecco perché vi raccomando: fate prima il lavoro da soli e solo dopo incaricate qualcun altro di farlo meglio di voi. Ma prima di assumere la persona in questione, cercate di capire la strategia di base, altrimenti potreste facilmente rimanere bloccati nello stesso punto.

In realtà, un ottimo esempio del modo di pensare "inchiodalo prima di scalarlo" è il modo in cui i ragazzi di Sympl, l'azienda con cui condividiamo un ufficio, hanno costruito la loro soluzione completa per il reclutamento utilizzando prima 1. Zapier, 2. una semplice soluzione di database e 3. un'altra soluzione di reclutamento. Zapier, 2. una soluzione di database semplice e 3. Slack.

Non hanno iniziato a codificare affatto. Si sono invece assicurati di sapere esattamente cosa volevano codificare, risparmiando mesi, se non anni, in questo modo.

Se non avete visto l'intervento di ieri del collega Paolo Ertreo di Dropbox, consultatelo online. È ricco di ottimi spunti su come eseguire correttamente l'iterazione ed è applicabile sia al vostro prodotto che alle vostre vendite. (Vedete il suo intervento nel video di Facebook Live qui al punto -0:36:30. Ricorderete sempre l'analogia con i sassolini e i massi.)

In quinto luogo, una volta che si è riusciti a svolgere alcuni compiti, si può iniziare ad automatizzarli.

Quando dico "inchiodare prima di scalare", ovviamente non significa che dovete tenervi occupati con il lavoro di base per il resto del tempo.

Ancora una volta, se lavorate in un'azienda di software o in un'agenzia, avete due lavori: 1 è parlare con i clienti e 2 è costruire materiale di valore per loro. Tutto il resto è secondario e deve essere automatizzato il più possibile, non appena si è riusciti a raggiungere l'obiettivo.

Salesflare, il prodotto in sé, è stato creato per soddisfare un prurito di automazione che avevamo noi stessi, ovvero la necessità di documentare ogni interazione con i clienti e i loro dettagli. Questo è ovviamente essenziale per poter parlare con i clienti, ma non è il parlare con i clienti in sé. Ha solo un ruolo di supporto, è un lavoro robotizzato e pensavamo che dovesse essere automatizzato. In realtà, abbiamo già dimostrato che i computer fanno un lavoro molto migliore del nostro.

Oltre a utilizzare l'Salesflare, all'Salesflare abbiamo decine di altri prodotti software che automatizzano le piccole cose nel nostro flusso di lavoro e li colleghiamo tutti insieme con Zapier, in modo che tutto funzioni come un orologio e non dobbiamo perdere tempo a spostare i dati da qui a lì. Funziona da solo per noi.

È importante notare che una parte importante dell'automazione del lavoro consiste spesso nel creare prima un processo semplice per organizzarlo meglio. In questo modo si evitano molte comunicazioni inutili se ci si accorda su come lavorare insieme, e spesso si può automatizzare più facilmente in seguito.

Se fate qualcosa per la decima o la ventesima volta e sapete come funziona meglio, iniziate a documentarlo e poi automatizzatelo o delegatelo.

Immaginate di essere 6 persone e di competere con aziende centinaia o migliaia di volte più grandi... e di voler fare meglio. In questo caso, dovete essere molto concentrati nel fare meglio le cose giuste.

Oggi, grazie a Internet e a tutti coloro che vi contribuiscono, è più facile che mai per le piccole aziende creare il proprio software e raggiungere il proprio pubblico, senza doversi occupare di tutte le cose secondarie.

Anche se siete ossessionati dalla UX come noi, non avete bisogno di costruire i vostri componenti UI. È sufficiente utilizzare un framework.

Anche se la premessa principale è quella di estrarre i dati da ogni luogo, non è necessario creare i propri connettori, almeno all'inizio.

Ad esempio, abbiamo iniziato con una piattaforma esterna per la sincronizzazione delle e-mail, che abbiamo sostituito solo due anni dopo con una nostra integrazione, poiché abbiamo capito che aveva senso spostare questa tecnologia nel nostro nucleo.

Questo fa sì che il nostro CRM abbia ora l'integrazione più veloce, stabile e potente con Google Workspace e Office 365, il che rappresenta un vantaggio competitivo rispetto agli altri. È stata quindi una cosa importante da fare, ma non era importante farlo fin dall'inizio.

Per tutte le cose che non fanno parte dei vostri valori fondamentali, cercate modi creativi per costruire più velocemente ciò di cui avete bisogno. E ci sono molti, molti modi per farlo.

Infine, ma non meno importante, prendetevi il tempo necessario per migliorare.

Per chi non ha letto "Le 7 abitudini delle persone altamente efficaci" di Stephen Covey , per coincidenza la loro settima abitudine è la stessa della settima abitudine delle piccole imprese altamente efficaci: non essere mai troppo occupati a segare, per fermarsi ad affilare la sega.

Il vostro obiettivo principale deve rimanere quello di superare lo status quo e di diventare un'azienda migliore di quella di ieri. Anche se si tratta solo di incrementi di 1% ogni giorno, alla fine i conti torneranno.

Quello che abbiamo fatto per cinque anni di fila è stato riunire l'intero team ogni due settimane per due o tre ore e discutere di ciò che sta andando bene e soprattutto di ciò che non sta andando bene.

Scriviamo tutto questo su una lavagna e riserviamo uno spazio sufficiente alle soluzioni per i punti negativi e agli insegnamenti per i punti positivi. Poi lavoriamo sulle soluzioni e sfruttiamo gli insegnamenti.

Incoraggiamo ognuno di noi a identificare i problemi, non a ignorarli, in modo da uscire dal nostro status quo o dalla nostra zona di comfort e risolverli.

Lo stesso vale per il modo in cui lavoriamo con i clienti. Li incoraggiamo attivamente a darci un feedback e li ricompensiamo con messaggi personali quando poi agiamo in base ai loro commenti.

È solo perché ci preoccupiamo profondamente di diventare migliori, che possiamo effettivamente superare i nostri concorrenti e ottenere gli straordinari punteggi delle recensioni dei clienti che vi ho mostrato all'inizio.

E questo è tutto. Questi sono i nostri 7 semplici segreti. Spero che possiate portarne a casa almeno uno e utilizzarlo per migliorare la vostra attività.

Ora andate a far innamorare i vostri clienti di voi!

Grazie! E che il chiarore sia con voi!

P.S. Questa presentazione è stata realizzata utilizzando la versione beta privata di Pitch. Da qui gli adesivi di Otto The Dog. Potete anche godervi la presentazione su questo link pubblico.

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"Salesflare è intelligente e trasforma il CRM da qualcosa che "devo fare" a uno strumento che mi aiuta a concentrarmi sul motivo per cui ho avviato la mia attività."

Michael Clingan, Gruppo Claymore

 

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