Come far innamorare di te i tuoi clienti
7 semplici segreti per un prodotto migliore e vendite più facili
Esattamente una settimana fa parlavo a HowToWeb 2019 a Bucarest, in Romania. Era la decima edizione di una conferenza ormai fondamentale per la regione CEE.
È stato un onore far parte di una line-up di speaker di così alto profilo, tra cui thought leader come Sean Ellis (growth hacking), April Dunford (posizionamento), Bob Moesta (Jobs-to-be-Done) e Michael Perry (imprenditorialità).
Il tema della conferenza è “Better Products, Faster Growth”, ed è proprio di questo che mi è stato chiesto di parlare.
Mentre l’ecosistema tech locale si prepara a crescere, c’è ancora un divario tra ambizioni ed esecuzione, soprattutto quando si tratta di costruire prodotti che le persone desiderano e poi riuscire a venderli.
Per questo ho condiviso 7 principi che fanno una grande differenza quando si avvia un business basato su un prodotto, con la speranza di offrire qualche spunto ai founder e agli aspiranti founder presenti in sala.
Per coincidenza — o forse no — molti dei miei colleghi speaker hanno toccato gli stessi argomenti durante i loro interventi. Ho inserito i link a quegli interventi ogni volta che ho potuto, così puoi dare un’occhiata anche a quelli, se ti va.
Tutto pronto? Microfono e clicker funzionano?
3 – 2 – 1. Si parte 😁
Come far innamorare di te i tuoi clienti
Ciao a tutti! Sono Jeroen di Salesflare. Il mio obiettivo con questo intervento è aiutarti a sviluppare un prodotto e un processo di vendita di cui i tuoi clienti possano innamorarsi.
Condividerò alcuni segreti semplici ma fondamentali per riuscirci. Spero che sia proprio questo il motivo per cui sei venuto a questo talk. Se è così, mettiti comodo!
Parliamo un po’ di me: come dicevo, sono Jeroen, co-founder di Salesflare, un’azienda che sviluppa software CRM.
Tra oltre 600 concorrenti, Salesflare si distingue per un prodotto CRM facile da usare e automatizzato, che le PMI tendono ad apprezzare molto.
Il mio background è in un’agenzia di marketing e nello sviluppo software, proprio come, immagino, quello della maggior parte di voi.
E arrivo da un paese di birra, cioccolato e waffle, il Belgio. Sono anche cittadino statunitense dalla nascita, perché sono nato in una piccola città nello stato di New York.
Quindi, se confronti Salesflare come azienda con i nostri principali concorrenti, probabilmente resterai colpito dal fatto che siamo da centinaia a migliaia di volte più piccoli di loro in termini di numero di dipendenti.
Eppure serviamo migliaia di clienti con un prodotto comparabile e riceviamo molto più apprezzamento dai nostri clienti rispetto ai concorrenti, come dimostrano i nostri punteggi su G2, qui a destra.
Questo talk serve ad aiutarti a capire come ricreare lo stesso effetto. E come puoi creare un prodotto migliore e rendere più facili le vendite anche se sei un’azienda piccola e in arrivo.
In Salesflare abbiamo sostanzialmente costruito una macchina per il valore dei clienti, concentrata con precisione laser sulla creazione di valore per i clienti.
Questo significa fare due cose: 1. parlare con i clienti e 2. costruire per loro un prodotto e dei contenuti di valore, che li aiutino a fare meglio ciò che fanno.
E facciamo tutto questo a un ritmo molto veloce e costante.
Per vincere come piccola azienda, in fondo, comprensione del cliente, velocità e costanza sono fondamentali.
Sono le tue armi contro i giganti del tuo settore. Sono le tue fionde ben mirate, capaci di sconfiggerli.
Ora, come puoi raggiungere questi 3 obiettivi? Lascia che ti racconti come facciamo noi.
Non voglio dirti che il nostro modo sia l’unico possibile e che tu debba copiarlo alla lettera, ma spero almeno di poterti ispirare con il nostro approccio.
Cominciamo quindi dalle basi più semplici, ma fondamentali, con la regola numero 1…
… che consiste nel “trovare un problema fondamentale che ti appassiona”.
Il problema su cui ci concentriamo noi di Salesflare sono i dati scadenti nel CRM; aiutiamo le aziende a rendere felici i propri clienti grazie a dati migliori.
La soluzione iniziale che abbiamo ideato e che offriamo consiste nella raccolta automatizzata dei dati da email, calendario, telefono… ma non ci fermiamo certo qui. Stiamo pensando di integrare nuovi canali di comunicazione, di aggiungere nuovi modi per combinare i dati, di introdurre nuovi tipi di sales intelligence e magari persino di sviluppare soluzioni completamente diverse che risolvano lo stesso problema o rafforzino la nostra soluzione.
Dopotutto, è davvero rischioso limitarsi a costruire una funzionalità, come, tanto per fare un esempio, un software che importa automaticamente le firme delle email e le aggiunge al database dei contatti.
Questo tipo di funzionalità può diventare obsoleto molto facilmente, se per esempio Google, Microsoft o Apple decidessero di integrarlo nelle proprie soluzioni email. In quel caso, saresti quasi spacciato.
Al contrario, mentre soluzioni e funzionalità si copiano e si sostituiscono facilmente, i problemi restano e offrono una base molto più solida per la tua azienda.
È un tema di cui parlerà più avanti nel suo intervento il mio collega relatore Michael Perry di Shopify, raccontando il suo percorso di 13 anni nel mondo delle startup e uno degli errori che ha commesso lungo la strada. (Guardalo nel video Facebook Live qui, al minuto -0:45; questo intervento mi ha emozionato parecchio e il messaggio che Michael vuole trasmettere è davvero importante, quindi non perdertelo.)
Ora, dopo aver trovato un problema fondamentale, dovresti verificare che sia un problema affrontato da un gruppo di persone con cui puoi effettivamente identificarti.
Nel nostro caso, i nostri utenti sono soprattutto agenzie (prima lavoravo in un’agenzia di marketing) e, dall’altra parte, aziende software (ovviamente, al momento gestisco un’azienda software).
Anche se si tratta di un settore affollato, conosciamo molto bene il modo in cui lavorano le agenzie e le aziende software, conosciamo i loro problemi e conosciamo anche molte delle persone che ci lavorano. E questo tende ad aiutarci enormemente.
A volte mi dicono che dovremmo concentrarci su un altro mercato, molto più semplice. Spesso viene citato, per esempio, l’enorme potenziale del mercato di un CRM migliore per il settore immobiliare. Sarebbe effettivamente molto più facile, dato che il mercato immobiliare è piuttosto arretrato per quanto riguarda le soluzioni software e soprattutto i CRM.
Il punto, però, è questo: non sarei qui a parlare con te e non avrei conversazioni che mi interessano davvero. Invece, passerei il mio tempo a una conferenza sul settore immobiliare e mi mangerei il fegato.
Le persone del settore immobiliare non sono proprio “il mio ambiente”. Non mi piace poi così tanto parlare di compravendita immobiliare. E quanto andrebbe davvero male la nostra azienda se non mi piacesse parlare con i nostri clienti.
In teoria, potrebbe anche essere che tu abbia visto un’occasione unica nella vita nel creare una piattaforma online per la vendita di auto usate.
Potresti pensare: “La sto creando per persone come te e me, mi piacerà”; ma alla fine ti ritroverai a fare il venditore di auto usate, incontrando e facendo concorrenza ad altri venditori di auto usate, e dopo un po’ potresti iniziare a sentirti infelice se questo lavoro non fa per te.
In effetti, se porti questo ragionamento e questa regola ancora più avanti, la situazione ideale è prima costruire un pubblico affine a te, a cui piaci e che si fida di te, e viceversa. Solo allora vai a scoprire quali sono i loro problemi, e solo allora crea una soluzione.
Ora, non tutti abbiamo questo lusso, ma se almeno riesci a creare qualcosa per persone che ti piacciono e che capisci, questo ti farà fare ancora una volta un grande passo avanti.
Se questa mattina hai visto l’intervento di April Dunford, capisci anche che selezionare il tuo pubblico definirà in larga misura il tuo posizionamento e il tuo prodotto, quindi non combinarla grossa. (Guarda il suo intervento nel video Facebook Live qui, al minuto -6:26:00. Potrebbe fare la differenza tra il successo e il fallimento della tua azienda.)
Terzo, per una piccola azienda è molto importante far valere il vantaggio di essere una piccola azienda. E non iniziare a comportarti come una grande azienda.
I CEO dei nostri concorrenti parteciperebbero alle call di onboarding con i loro clienti, si connetterebbero con loro su LinkedIn o Facebook, li aiuterebbero personalmente a risolvere i loro problemi, …? Penso di no: a parte alcuni clienti importanti, di certo non lo farebbero.
Abbiamo migliaia di clienti che usano il nostro software e, dato che lavoriamo a stretto contatto con loro, so ancora personalmente chi sono molti di loro, cosa gli sta a cuore, come ragionano, …
Tutto sommato, penso che essere in contatto con i clienti occupi circa il 10-20% del mio tempo, ma è il tempo che impiego meglio. E ne vale la pena. Mi dà energia, ci aiuta a capire i nostri clienti, a costruire relazioni più solide, … È davvero il tempo impiegato meglio di tutti.
Eppure vedo molte aziende che cercano di comportarsi come una grande azienda, perché credono che sia l’unico modo per acquisire credibilità e conquistare la fiducia degli altri; te lo dico io: c’è un modo molto più efficace per guadagnartela, ed è investire in una relazione solida; darà grandi risultati.
Se torniamo al grafico di G2 che ti ho mostrato prima, puoi vedere che “ease of doing business with” Salesflare è di gran lunga il nostro punteggio più alto. Non è un caso. È il risultato diretto della nostra attenzione alle relazioni strette con i clienti.
La quarta regola importante è non saltare nessun passo lungo il percorso. Sarai spesso tentato di farlo, ma non farlo.
Dato che molte persone apprezzano l’approccio al marketing di Salesflare, i fondatori di startup nelle fasi iniziali mi chiedono spesso come dovrebbero occuparsi del loro marketing.
E quando lo fanno e ci incontriamo, io inizio ascoltando cosa vendono, a chi lo vendono, e poi chiedo: “E a quante persone avete già venduto questo prodotto?”
Quasi invariabilmente, la risposta sarà tra 0 e 5 persone, il che significa che non hanno ancora trovato un modo per ottenere vendite ripetute: allora perché mai dovrebbero preoccuparsi di iniziare a fare marketing?
E questo è solo il sintomo di un problema più grande, perché in generale le piccole aziende vogliono diventare grandi troppo in fretta e saltano passi essenziali lungo il percorso, su tutti i fronti.
Quando il mio cofondatore e io abbiamo iniziato Salesflare, la prima cosa che abbiamo fatto è stata leggere il libro “Getting Real” di 37signals (che ti consiglio vivamente, anche perché è gratuito) e applicare rigorosamente i principi di quel libro; abbiamo prima preparato una presentazione, poi creato un mockup e iniziato a fare moltissime interviste per capire di cosa avessero bisogno le persone e perché pensassero che avremmo fallito nel costruire Salesflare.
Da allora, tutto ciò che abbiamo fatto in Salesflare l’abbiamo prima provato manualmente e al livello più basilare, poi abbiamo ripetuto il processo finché non lo abbiamo perfezionato, e solo a quel punto lo abbiamo scalato.
Per esempio, per uno o due anni ho partecipato personalmente a call su Skype con condivisione dello schermo per fare l’onboarding dei clienti sul nostro software, connettere le loro email, occuparmi delle loro importazioni e vedere cosa non capivano o cosa mancava loro. E potevo sperimentare tutto in prima persona. Mi ha fatto toccare con mano le difficoltà in modo molto diretto.
Se invece avessimo creato fin dall’inizio un onboarding completamente self-service, sono certo che ci saremmo persi moltissimi insegnamenti e che avremmo impiegato molto più tempo a perfezionare Salesflare, sempre che nel frattempo non avessimo già finito i soldi.
Certo, anche noi abbiamo commesso molti errori, come assumere persone prima di aver messo a punto il lavoro da soli, rendendo dieci volte più lenta l'iterazione necessaria per trovare la soluzione giusta. Ecco perché ti consiglio di fare prima il lavoro da solo e solo dopo di affidarlo a qualcun altro, così che possa farlo meglio di te. Ma definisci la strategia di base prima di assumere quella persona, altrimenti potresti facilmente ritrovarti bloccato esattamente nello stesso punto.
In realtà, un ottimo esempio del modo di pensare «mettere a punto prima di scalare» è il modo in cui i ragazzi di Sympl, l'azienda con cui condividiamo l'ufficio, hanno sviluppato inizialmente la loro soluzione completa per il recruiting usando 1. Zapier, 2. una semplice soluzione di database e 3. Slack.
Non hanno iniziato affatto a scrivere codice. Prima si sono assicurati di sapere esattamente che cosa volevano codificare, risparmiando così mesi — se non anni — di lavoro.
Se non hai visto il talk di ieri del collega Paolo Ertreo di Dropbox, guardalo online. È pieno di ottimi spunti su come iterare nel modo giusto e si applica sia al tuo prodotto sia alle tue vendite. (Guarda il suo intervento nel video Facebook Live qui, al minuto -0:36:30. Ricorderai per sempre l'analogia dei sassolini e dei massi.)
Quinto: una volta messe a punto alcune attività, inizia ad automatizzarle.
Quando dico «mettere a punto prima di scalare», ovviamente non intendo dire che tu debba continuare a occuparti delle basi per il resto del tempo.
Di nuovo: se lavori in un'azienda software o in un'agenzia, hai due compiti: 1 è parlare con i clienti e 2 è costruire cose di valore per loro. Tutto il resto è secondario e dovrebbe essere automatizzato il più possibile, non appena lo hai messo a punto.
Salesflare, il prodotto, è stato creato per soddisfare un'esigenza di automazione che avevamo noi stessi: dover documentare ogni nostra interazione con i clienti, insieme ai loro dettagli. È naturalmente essenziale per poter parlare con i clienti, ma non è parlare con i clienti. Ha solo un ruolo di supporto, è lavoro robotico, e noi credevamo che dovesse essere automatizzato. Di fatto, abbiamo già dimostrato che i computer svolgono questo lavoro molto meglio di noi.
Oltre a usare Salesflare, in Salesflare utilizziamo decine di altri prodotti software che automatizzano le piccole attività del nostro flusso di lavoro, e li connettiamo tutti tra loro con Zapier, così tutto funziona più o meno come un orologio e non dobbiamo perdere tempo a spostare dati da una parte all'altra. Per noi funziona tutto da solo.
È importante notare che, spesso, una parte significativa dell'automazione del lavoro consiste innanzitutto nel creare un processo semplice per organizzarlo meglio. Se stabilisci come lavorare insieme, eviti molte comunicazioni inutili e spesso rendi anche più semplice l'automazione successiva.
Se fai qualcosa per la decima o la ventesima volta e sai qual è il modo migliore per farla, allora inizia senz'altro ad annotarla, per poi automatizzarla o delegarla.
Immagina quindi di essere di nuovo in 6 e di competere con aziende da cento a mille volte più grandi... e di voler fare meglio. In questo caso, devi concentrarti moltissimo sul fare esattamente le cose giuste, e farle meglio.
Oggi, grazie a internet e a tutti quelli che contribuiscono a farlo crescere, per le piccole aziende è più facile che mai costruire il proprio software e raggiungere il proprio pubblico, senza doversi occupare di tutte le attività secondarie.
Anche se, come noi, sei ossessionato dalla UX, non devi costruire i tuoi componenti UI. Puoi semplicemente usare un framework.
Anche se la tua premessa principale è raccogliere dati da ogni parte, non devi costruire i tuoi connettori, almeno non all'inizio.
Per esempio, siamo partiti da una piattaforma esterna per sincronizzare le email, che abbiamo sostituito con la nostra integrazione solo due anni dopo, quando abbiamo capito che aveva senso portare questa tecnologia nel nostro core.
Questo fa sì che oggi il nostro CRM abbia l'integrazione email più veloce, stabile e potente in circolazione con Google Workspace e Office 365, diventata ora un vantaggio competitivo rispetto agli altri. Era quindi una cosa importante da fare, ma non era importante farla fin dall'inizio.
Per tutto ciò che oggi non fa parte del tuo valore fondamentale, cerca modi creativi per costruire più velocemente ciò di cui hai bisogno. E ce ne sono davvero moltissimi.
Ultimo punto, ma non meno importante: prenditi il tempo per migliorare.
Per chi non avesse letto “Le 7 regole per avere successo” di Stephen Covey, guarda caso la sua settima regola è la stessa delle aziende di piccole dimensioni altamente efficaci: non essere mai troppo occupato a segare per fermarti ad affilare la sega.
Il tuo obiettivo principale dovrebbe rimanere quello di battere lo status quo e diventare un’azienda migliore rispetto a ieri. Anche se si tratta solo di migliorare dell’1% ogni giorno, alla fine tutto questo si sommerà.
Quello che facciamo ormai da cinque anni consecutivi è sederci insieme a tutto il team ogni due settimane per due o tre ore e discutere di ciò che sta andando bene e, soprattutto, di ciò che non sta andando bene.
Annotiamo tutto su una lavagna e lasciamo spazio sufficiente alle soluzioni per gli aspetti negativi e agli insegnamenti per quelli positivi. Poi lavoriamo sulle soluzioni e sfruttiamo gli insegnamenti.
Incoraggiamo ognuno di noi a individuare i problemi, invece di ignorarli, così possiamo uscire dal nostro status quo o dalla nostra zona di comfort e risolverli.
Lo stesso vale per il modo in cui lavoriamo con i clienti. Li incoraggiamo attivamente a darci feedback e li ricompensiamo con messaggi personali quando in seguito agiamo sulla base dei loro feedback.
È solo perché ci importa davvero di diventare migliori che riusciamo a superare i nostri concorrenti e a ottenere quei punteggi straordinari nelle recensioni dei clienti che ti ho mostrato all’inizio.
E questo è tutto. Questi sono i nostri 7 semplici segreti. Spero che tu riesca a portartene a casa almeno uno e a usarlo per migliorare la tua azienda.
Ora vai e fai innamorare i tuoi clienti di te!
Grazie! E che il Flare sia con te!
P.S. Questa presentazione è stata realizzata usando la versione beta privata di Pitch. Ecco perché ci sono gli adesivi di Otto The Dog. Puoi anche vedere la presentazione a questo collegamento pubblico.
“Salesflare è intelligente e trasforma il CRM da qualcosa che “devo fare” in uno strumento che mi aiuta a concentrarmi sul motivo per cui ho avviato la mia azienda.”
Michael Clingan, The Claymore Group
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