Hoe uw klanten verliefd op u kunnen worden

Hoe je klanten verliefd op je kunnen worden

Hallo allemaal! Ik ben Jeroen van Salesflare. Mijn doel met deze lezing vandaag is om je te helpen een product en een verkoopproces te ontwikkelen waar je klanten verliefd op kunnen worden.

Ik zal een aantal eenvoudige maar fundamentele geheimen delen over hoe je dat kunt doen. Ik hoop dat je daarvoor naar deze lezing bent gekomen. Als dat zo is, blijf dan zitten!

Over mij: zoals ik al zei, ik ben Jeroen, mede-oprichter van Salesflare, een CRM software bedrijf.

Tussen meer dan 600 concurrenten valt Salesflare op met een gebruiksvriendelijk en geautomatiseerd CRM-product waar het MKB dol op is.

Mijn persoonlijke achtergrond is in een marketingbureau en in softwareontwikkeling, net als de meesten van jullie neem ik aan.

En ik kom naar u en HowToWeb vanuit het land van bier, chocolade en wafels, genaamd België. Ik ben ook een Amerikaanse burger door geboorte, want ik ben geboren in een klein stadje in upstate New York.

Dus als je Salesflare als bedrijf vergelijkt met onze belangrijkste concurrenten, zul je waarschijnlijk getroffen worden door het feit dat we honderden tot duizenden keren kleiner zijn dan hen in termen van headcount.

Toch bedienen we duizenden klanten met een vergelijkbaar product en krijgen we veel meer liefde van onze klanten dan onze concurrenten, zoals blijkt uit onze scores op G2 hier rechts.

Deze lezing helpt je te begrijpen hoe je hetzelfde effect kunt creëren. En hoe je als klein, opkomend bedrijf een beter product kunt maken en gemakkelijker kunt verkopen.

Bij Salesflare hebben we in feite een klantwaarde-machine gebouwd die laser-gefocust is op het creëren van waarde voor klanten.

Dat betekent dat we twee dingen doen: 1. we praten met klanten en 2. we bouwen een waardevol product en waardevolle inhoud voor hen waarmee ze beter kunnen worden in wat ze doen.

En we doen dit alles in een zeer snel en constant tempo.

Om als klein bedrijf te winnen, zijn inzicht in de klant, snelheid en consistentie essentieel.

Het zijn jullie wapens tegen de reuzen in jullie ruimte. Het zijn jullie goed gerichte katapulten die ze kunnen verslaan.

Hoe kun je deze 3 dingen bereiken? Nou, laat me je vertellen hoe we dat doen.

En ik ga je niet vertellen dat onze manier de enige manier is en dat je die letterlijk moet kopiëren, maar ik hoop in ieder geval dat ik je kan inspireren met onze aanpak.

Laten we dus beginnen met de eenvoudige maar fundamentele basis, met regel nr. 1 ...

... en dat is "een fundamenteel probleem vinden waar je gepassioneerd over bent".

Het probleem waar wij ons bij Salesflare op richten is slechte CRM data; en we helpen bedrijven om hun klanten blij te maken door middel van betere data.

De eerste oplossing die we hebben bedacht en die we aanbieden is het automatisch verzamelen van gegevens uit e-mails, agenda's, telefoon, ... maar dat is niet waar we stoppen. We denken na over het integreren van nieuwe communicatiekanalen, we denken na over het toevoegen van nieuwe manieren om gegevens te combineren, over het toevoegen van nieuwe soorten verkoopinformatie en misschien zelfs over compleet andere dingen die hetzelfde probleem oplossen of onze oplossing versterken.

Het is per slot van rekening echt gevaarlijk als je gewoon een functie bouwt, zoals -zeg- software die automatisch e-mailhandtekeningen importeert en toevoegt aan je contactendatabase.

Dit soort functies kunnen heel snel verouderd raken als bijvoorbeeld Google, Microsoft of Apple besluiten om ze toe te voegen aan hun e-mailoplossingen. In dat geval ben je zo goed als dood.

Integendeel, terwijl oplossingen en functies gemakkelijk worden gekopieerd en vervangen, blijven problemen wel bestaan en vormen ze een veel sterkere basis voor je bedrijf.

Dit is iets dat mijn collega-spreker Michael Perry van Shopify later zal bespreken in zijn lezing over zijn 13-jarige reis in startups, als een van de fouten die hij onderweg heeft gemaakt. (Kijk hier naar de Facebook Live video bij punt -0:45; ik werd behoorlijk emotioneel van dit gesprek en de boodschap die Michael brengt is heel belangrijk, dus mis het niet).

Nadat je een fundamenteel probleem hebt gevonden, moet je nagaan of het een probleem is waarmee een groep mensen te maken heeft, waarmee je je echt kunt identificeren.

In ons geval zijn onze gebruikers meestal bureaus (ik heb vroeger bij een marketingbureau gewerkt) en aan de andere kant softwarebedrijven (uiteraard run ik op dit moment een softwarebedrijf).

Ook al is dit een overvolle ruimte, we weten heel goed hoe bureaus en softwarebedrijven werken, we kennen hun problemen en we kennen er ook veel van. Dat helpt ons enorm.

Soms zeggen mensen tegen me dat we ons op een andere, veel eenvoudigere markt moeten richten. En vaak wordt dan gezegd dat er een enorm potentieel in de markt is voor bijvoorbeeld een beter CRM voor vastgoed. Dit zou inderdaad veel eenvoudiger zijn, omdat de vastgoedmarkt nogal onderontwikkeld is op het gebied van softwareoplossingen, en dan vooral op het gebied van CRM.

Het punt is echter: ik zou hier niet met jullie rondhangen en ik zou geen gesprekken voeren die me echt interesseren. In plaats daarvan zou ik op een vastgoedconferentie rondhangen en mijn hart ophalen.

Vastgoedmensen zijn niet echt "mijn mensen". Ik vind het niet zo leuk om over de verkoop van onroerend goed te praten. En hoe slecht zou ons bedrijf het eigenlijk doen als ik het niet leuk zou vinden om met onze klanten te praten.

Hypothetisch gezien kan het ook zijn dat je een unieke kans hebt gezien door een online platform voor de verkoop van tweedehands auto's te bouwen.

Misschien denk je: "Ik bouw het voor mensen zoals jij en ik, dit zal ik leuk vinden"; maar uiteindelijk zul je een verkoper van tweedehands auto's zijn, die andere verkopers van tweedehands auto's ontmoet en met hen concurreert, en je zou je na een tijdje ellendig kunnen gaan voelen als dit niet bij je past.

Als je deze gedachtengang en regel verder volgt, is de ideale situatie dat je eerst een gelijkgestemd publiek opbouwt dat jou leuk vindt en vertrouwt, en vice versa. Pas dan ga je achter hun problemen aan en pas dan creëer je een oplossing.

Nu hebben we niet allemaal die luxe, maar als je op zijn minst iets kunt maken voor mensen die je leuk vindt en die je begrijpt, zal dat je weer een grote stap vooruit helpen.

Als je de lezing van April Dunford vanochtend hebt gezien, begrijp je ook dat de selectie van je publiek je positionering en product voor een groot deel zal bepalen, dus verknoei het niet. (Kijk naar haar praatje in de Facebook Live video hier op -6:26:00 mark. Het kan het verschil maken tussen succes en falen van je bedrijf.)

Ten derde is het als klein bedrijf heel belangrijk om je voordeel als klein bedrijf uit te spelen. En je niet te gaan gedragen als een groot bedrijf.

Zullen de CEO's van onze concurrenten onboardinggesprekken voeren met hun klanten, met hen in contact komen op LinkedIn of Facebook, hen persoonlijk helpen om hun problemen op te lossen, ... ? Ik denk, met uitzondering van enkele belangrijke klanten, van niet.

We hebben duizenden klanten die onze software gebruiken en omdat we heel nauw met hen samenwerken, weet ik nog steeds persoonlijk wie veel van hen zijn, wat ze belangrijk vinden, hoe ze denken, ...

Al met al denk ik dat contact met klanten ongeveer 10-20% van mijn tijd in beslag neemt, maar het is mijn best bestede tijd. En het is het waard. Het geeft me energie, het helpt ons onze klanten te begrijpen, sterkere relaties op te bouwen, ... Het is echt de best bestede tijd van allemaal.

Toch zie ik veel bedrijven die proberen te doen alsof ze een groot bedrijf zijn, omdat ze denken dat dit de enige manier is om geloofwaardigheid te krijgen en om vertrouwd te worden; ik zeg je: er is een veel betere manier om hun vertrouwen te winnen en dat is door te investeren in een sterke relatie; dit zal zich dubbel en dwars terugbetalen.

Terug naar de G2 grafiek die ik eerder liet zien, daar kun je zien dat "gemak om zaken te doen met" Salesflare veruit onze hoogste score is. Dat is geen toeval. Het is een direct resultaat van onze focus op nauwe relaties met onze klanten.

De vierde belangrijke regel is om onderweg geen stappen over te slaan. Je zult vaak in de verleiding komen om dat te doen, maar niet doen.

Omdat veel mensen onze marketingaanpak bij Salesflare waarderen, krijg ik vaak de vraag van startende ondernemers hoe ze hun marketing moeten aanpakken.

En als ze dat doen en we ontmoeten elkaar, begin ik met te luisteren naar wat ze verkopen, aan wie ze het verkopen, en dan vraag ik: "Aan hoeveel mensen heb je dit al verkocht?"

Het antwoord zal bijna altijd tussen de 0 en 5 mensen zijn, wat betekent dat ze nog niet eens een manier hebben gevonden om herhaalde verkopen te krijgen - dus waarom zouden ze er in hemelsnaam om geven om met marketing te beginnen?

En dit is slechts een symptoom van een groter probleem, omdat kleine bedrijven in het algemeen te snel groot willen zijn en onderweg op alle fronten essentiële stappen overslaan.

When my co-founder and I started Salesflare, the first thing we did is reading the book “Getting Real” by 37signals (which I can very much recommend – and it’s free) and we rigorously applied the principles from that book; we first made a presentation, and we made a mockup, and we started doing lots of interviews to understand what people needed and why they’d see us fail at building Salesflare.

Sindsdien hebben we alles wat we bij Salesflare hebben gedaan eerst handmatig en op het meest basale niveau uitgeprobeerd, en daarna hebben we dit herhaald totdat we het voor elkaar hadden, en pas daarna hebben we het opgeschaald.

Ik heb bijvoorbeeld 1 tot 2 jaar lang persoonlijk Skype-gesprekken gevoerd met schermdeling om klanten in te werken in onze software, hun e-mails door te verbinden, hun invoer te doen, te zien wat ze niet begrepen of misten. En ik kon alles uit eerste hand ervaren. Het gaf me heel direct pijn.

Als we in plaats daarvan vanaf het begin een volledig self-service onboarding hadden gemaakt, weet ik zeker dat we zoveel leerpunten zouden hebben gemist en dat we veel meer tijd zouden hebben besteed aan het perfectioneren van Salesflare, als het geld dan nog niet op was.

Natuurlijk hebben we ook veel fouten gemaakt, zoals mensen inhuren voordat we de klus zelf hadden geklaard, waardoor het itereren om de juiste oplossing te vinden tien keer langzamer ging. Daarom raad ik je aan: doe de klus eerst zelf, en vraag dan pas iemand anders om het beter te doen dan jij. Maar zoek de basisstrategie uit voordat je die persoon inhuurt, anders kun je gemakkelijk op dezelfde plek blijven steken.

Eigenlijk is een geweldig voorbeeld van de "eerst nagelen voordat je het opschaalt" manier van denken hoe de jongens van Sympl, het bedrijf waarmee we een kantoor delen, hun volledige wervingsoplossing eerst uitbouwden met behulp van 1. Zapier, 2. een eenvoudige database-oplossing en 3. een eenvoudige database-oplossing. Zapier, 2. een eenvoudige databaseoplossing en 3. Slack.

Ze begonnen helemaal niet met coderen. In plaats daarvan zorgden ze er eerst voor dat ze precies wisten wat ze wilden coderen en dat scheelde maanden, zo niet jaren.

Als je de talk van collega-spreker Paolo Ertreo van Dropbox van gisteren nog niet hebt gezien, bekijk hem dan online. Het staat vol met geweldige inzichten in hoe je iteratie goed aanpakt, en het is van toepassing op zowel je product als je verkoop. (Kijk naar zijn praatje in de Facebook Live video hier op het -0:36:30 punt. De vergelijking met kiezels en keien zal je altijd bijblijven.)

Ten vijfde, als je eenmaal een aantal taken onder de knie hebt, begin ze dan te automatiseren.

Als ik zeg "nagel het voordat je het opschaalt", betekent dat natuurlijk niet dat je jezelf de rest van de tijd bezig moet houden met grondwerk.

Nogmaals, als je bij een softwarebedrijf of een agentschap werkt, heb je twee taken: 1 is praten met klanten en 2 is waardevolle dingen voor hen bouwen. Al het andere is secundair en moet zo snel mogelijk worden geautomatiseerd, zodra je het voor elkaar hebt.

Salesflare zelf, het product, is gemaakt om een automatiseringskwaal te verhelpen die we zelf hadden, namelijk het moeten documenteren van elke interactie met klanten, plus hun gegevens. Dit is natuurlijk essentieel om met klanten te kunnen praten, maar het is niet het praten met klanten zelf. Het heeft alleen een ondersteunende rol, het is robotwerk en wij vonden dat het geautomatiseerd moest worden. In feite hebben we al bewezen dat computers dit veel beter kunnen dan wij.

Naast het gebruik van Salesflare, en bij Salesflare, hebben we tientallen andere softwareproducten voor ons draaien die de kleine dingen in onze workflow automatiseren en we verbinden ze allemaal met elkaar met Zapier, dus het loopt allemaal als een klok en we hoeven onze tijd niet te besteden aan het verplaatsen van gegevens van hier naar daar. Het loopt gewoon vanzelf voor ons.

Belangrijk om op te merken is dat een groot deel van het automatiseren van je werk vaak eerst een eenvoudig proces is om het beter te organiseren. Dit voorkomt een hoop nutteloze communicatie als je het eens bent over hoe je samenwerkt, plus het maakt het daarna vaak gemakkelijker om te automatiseren.

Als je iets voor de 10e of 20e keer doet en je weet hoe het het beste werkt, begin het dan zeker te documenteren en automatiseer of delegeer het dan.

Stel je dus eens voor dat je met 6 personen concurreert met bedrijven die honderden tot duizenden keren groter zijn... en je wilt het beter doen. In dit geval moet je heel gericht zijn om precies de juiste dingen beter te doen.

Vandaag de dag, en dankzij het internet en iedereen die eraan bijdraagt, is het makkelijker dan ooit voor kleine bedrijven om je software te bouwen en je publiek te bereiken, zonder dat je voor alle secundaire zaken hoeft te zorgen.

Zelfs als je geobsedeerd bent door UX zoals wij, hoef je niet je eigen UI-componenten te bouwen. Je kunt gewoon een framework gebruiken.

Zelfs als je belangrijkste uitgangspunt is om overal gegevens vandaan te halen, hoef je niet je eigen connectoren te bouwen; in ieder geval zeker niet in het begin.

We zijn bijvoorbeeld begonnen met een extern platform om e-mails te synchroniseren, dat we pas twee jaar later hebben vervangen door onze eigen integratie, omdat we begrepen dat het zinvol was om deze technologie naar onze kern te verplaatsen.

Dit maakt dat ons CRM nu de snelste, meest stabiele en krachtigste e-mailintegratie heeft met Google Workspace en Office 365, wat nu een concurrentievoordeel is ten opzichte van de rest. Het was dus belangrijk om te doen, maar het was niet belangrijk om dit vanaf het begin te doen.

Kijk voor alle dingen die nu geen deel uitmaken van je kernwaarde naar creatieve manieren om sneller te bouwen wat je nodig hebt. En er zijn heel veel manieren om dat te doen.

Last but not least, neem de tijd om te verbeteren.

Voor degenen die Stephen Covey's "The 7 Habits of Highly Effective People" nog niet gelezen hebben, toevallig is hun 7e gewoonte dezelfde als de 7e gewoonte van zeer effectieve kleine bedrijven: wees nooit te druk met zagen, om te stoppen en de zaag te slijpen.

Je belangrijkste doel moet blijven om de status quo te verslaan en een beter bedrijf te worden dan gisteren. Zelfs al is het maar met 1% stappen per dag, uiteindelijk zal het allemaal optellen.

Wat we nu al vijf jaar achter elkaar doen, is elke twee weken twee of drie uur lang met het hele team bij elkaar zitten en bespreken wat er goed gaat en vooral wat er niet goed gaat.

We schrijven dit op een whiteboard en reserveren genoeg ruimte voor oplossingen voor de negatieve punten en voor lessen voor de positieve punten. En dan werken we aan de oplossingen en gebruiken we de lessen.

We moedigen ieder van ons aan om problemen te identificeren, niet om ze te negeren, zodat we uit onze status-quo of comfortzone kunnen stappen en ze kunnen oplossen.

En hetzelfde geldt voor hoe we met klanten werken. We moedigen hen actief aan om ons feedback te geven en belonen hen met persoonlijke berichten als we later naar aanleiding van hun feedback actie ondernemen.

Alleen omdat we er alles aan doen om beter te worden, kunnen we beter presteren dan onze concurrenten en die geweldige klantbeoordelingsscores behalen die ik je in het begin liet zien.

En dat is het. Dat zijn onze 7 eenvoudige geheimen. Ik hoop dat je er minstens één van mee naar huis kunt nemen en kunt gebruiken om je bedrijf te verbeteren.

Ga nu en zorg dat je klanten verliefd op je worden!

Dank je wel! En moge de Flare met je zijn!

P.S. Deze presentatie is gemaakt met de privébètaversie van Pitch. Vandaar de Otto The Dog stickers. Je kunt ook genieten van de presentatie op deze openbare link.

---

"Salesflare is slim en verandert CRM van iets "dat ik moet doen" in een hulpmiddel dat me helpt te focussen op waarom ik mijn bedrijf ben begonnen."

Michael Clingan, De Claymore Group

 

We hopen dat je deze post leuk vond. Als je het leuk vond, vertel het dan verder!

👉 Je kunt @salesflare volgen op Twitter, Facebook en LinkedIn.