Hoe je ervoor zorgt dat je klanten van je gaan houden
7 eenvoudige geheimen voor een beter product en vlottere verkoop
Precies een week geleden sprak ik op HowToWeb 2019 in Boekarest, Roemenië. Het was de tiende editie van een toonaangevende conferentie in de CEE-regio.
Ik voelde me vereerd om deel uit te maken van zo’n indrukwekkende line-up van sprekers, met thought leaders als Sean Ellis (growthhacking), April Dunford (positionering), Bob Moesta (Jobs-to-be-Done) en Michael Perry (ondernemerschap).
Het thema van de conferentie is “Better Products, Faster Growth”, en daarover werd ik ook gevraagd te spreken.
Nu het lokale tech-ecosysteem zich verder ontwikkelt, is er nog altijd een kloof tussen ambities en uitvoering, vooral als het gaat om producten bouwen die mensen echt willen en ze vervolgens ook verkocht krijgen.
Daarom deelde ik 7 principes die een groot verschil maken wanneer je aan een productbedrijf begint, in de hoop de founders en toekomstige founders in de zaal wat inspiratie mee te geven.
Toevallig – of misschien ook niet – raakten veel van mijn collega-sprekers tijdens hun talks dezelfde onderwerpen aan. Waar mogelijk heb ik naar die talks gelinkt, dus je kunt daar ook induiken als je wilt.
Alles klaar? Werken de microfoon en de clicker?
3 – 2 – 1. Daar gaan we 😁
Hoe je ervoor zorgt dat je klanten van je gaan houden
Hallo allemaal! Ik ben Jeroen van Salesflare. Mijn doel met deze talk is om je te helpen een product en een salesproces te ontwikkelen waar je klanten verliefd op kunnen worden.
Ik deel een aantal eenvoudige maar fundamentele geheimen over hoe je dat doet. Ik hoop dat je daarvoor naar deze talk bent gekomen. Als dat zo is: blijf er dan even bij!
Even over mij: zoals ik al zei, ik ben Jeroen, medeoprichter van Salesflare, een softwarebedrijf dat CRM-software ontwikkelt.
Tussen meer dan 600 concurrenten valt Salesflare op met een gebruiksvriendelijk en geautomatiseerd CRM-product waar kmo’s doorgaans dol op zijn.
Mijn achtergrond ligt bij een marketingbureau en in softwareontwikkeling, net als bij de meesten van jullie, vermoed ik.
En ik kom naar jullie en HowToWeb vanuit het land van bier, chocolade en wafels: België. Ik ben bij mijn geboorte ook Amerikaans staatsburger geworden, omdat ik in een klein plaatsje in upstate New York ben geboren.
Als je Salesflare als bedrijf vergelijkt met onze belangrijkste concurrenten, zal het je waarschijnlijk opvallen dat we qua aantal medewerkers honderden tot duizenden keren kleiner zijn dan zij.
Toch bedienen we duizenden klanten met een vergelijkbaar product, en krijgen we veel meer waardering van onze klanten dan onze concurrenten, zoals je kunt zien aan onze scores op G2 hier rechts.
Deze talk helpt je te begrijpen hoe je hetzelfde effect kunt creëren. En hoe je als klein, aankomend bedrijf een beter product kunt maken en vlotter kunt verkopen.
Bij Salesflare hebben we in feite een klantwaardemachine gebouwd die volledig gericht is op het creëren van waarde voor klanten.
Dat betekent dat we twee dingen doen: 1. we praten met klanten en 2. we bouwen een waardevol product en waardevolle content voor hen waarmee ze beter worden in wat ze doen.
En dat doen we allemaal in een heel hoog en constant tempo.
Om als klein bedrijf te winnen, zijn klantinzicht, snelheid en consistentie uiteindelijk essentieel.
Dat zijn jouw wapens tegen de grote spelers in jouw markt. Het zijn jouw goed gemikte katapulten waarmee je hen kunt verslaan.
Hoe bereik je die 3 dingen dan? Laat me vertellen hoe wij het aanpakken.
Ik ga niet beweren dat onze aanpak de enige juiste is en dat je die letterlijk moet kopiëren, maar ik hoop je in elk geval te kunnen inspireren met onze manier van werken.
Laten we dus beginnen met de heel eenvoudige maar fundamentele basis, met regel nummer 1 …
… namelijk: “vind een fundamenteel probleem waar je gepassioneerd over bent”.
Het probleem waarop wij ons bij Salesflare richten, zijn slechte CRM-gegevens; en wij helpen bedrijven hun klanten blij te maken met betere gegevens.
De eerste oplossing die we bedachten en aanbieden, is het automatisch verzamelen van gegevens uit e-mails, de kalender, telefoons, … maar daar stopt het voor ons niet. We denken na over de integratie van nieuwe communicatiekanalen, over nieuwe manieren om gegevens te combineren, over nieuwe soorten sales intelligence en misschien zelfs over compleet andere zaken die hetzelfde probleem oplossen of onze oplossing versterken.
Het is tenslotte echt gevaarlijk als je alleen maar een functionaliteit bouwt, zoals — zeg maar — software die automatisch e-mailhandtekeningen importeert en aan je contactendatabase toevoegt.
Zo’n functionaliteit kan heel makkelijk verouderd raken als Google, Microsoft of Apple bijvoorbeeld besluit om die aan hun e-mailoplossingen toe te voegen. In dat geval ben je zo goed als dood.
Oplossingen en functionaliteiten worden daarentegen makkelijk gekopieerd en vervangen, terwijl problemen blijven bestaan en een veel sterkere basis voor je bedrijf vormen.
Dit is iets waar mijn medespreker Michael Perry van Shopify het later in zijn talk over zal hebben, wanneer hij vertelt over zijn 13-jarige reis door de startupwereld en een van de fouten die hij onderweg heeft gemaakt. (Bekijk het hier in de Facebook Live-video, vanaf minuut -0:45; deze talk maakte me behoorlijk emotioneel en het bericht dat Michael brengt is ontzettend belangrijk, dus mis het niet.)
Nadat je een fundamenteel probleem hebt gevonden, moet je controleren of het een probleem is waar een groep mensen mee te maken heeft en met wie je je daadwerkelijk kunt identificeren.
In ons geval zijn onze gebruikers vooral agencies (ik heb vroeger bij een marketingbureau gewerkt) en aan de andere kant softwarebedrijven (ik run op dit moment natuurlijk een softwarebedrijf).
Hoewel dit een drukke markt is, weten we heel goed hoe agencies en softwarebedrijven werken, kennen we hun problemen door en door en kennen we veel van die mensen persoonlijk. Dat helpt ons enorm.
Soms vertellen mensen me dat we ons op een andere, veel makkelijkere markt zouden moeten richten. Vaak komt dan bijvoorbeeld het enorme potentieel ter sprake van een betere CRM voor vastgoed. Dat zou inderdaad veel makkelijker zijn, want de vastgoedmarkt loopt behoorlijk achter als het gaat om softwareoplossingen, en vooral om CRM-systemen.
Het punt is alleen: dan zou ik hier niet met jou zitten en zou ik geen gesprekken voeren die me echt interesseren. In plaats daarvan zou ik op een vastgoedconferentie rondhangen en mezelf zitten opvreten.
Mensen uit de vastgoedwereld zijn niet echt “mijn mensen”. Ik praat niet zo graag over vastgoed verkopen. En hoe slecht zou ons bedrijf het eigenlijk doen als ik het niet leuk vond om met onze klanten te praten?
Hypothetisch gezien kan het ook zijn dat je een opportuniteit die zich maar één keer in je leven voordoet hebt gezien in het bouwen van een online platform voor de verkoop van tweedehandsauto’s.
Misschien zou je denken: “Ik bouw het voor mensen zoals jij en ik, dus ik zal dit leuk vinden”; maar uiteindelijk ben je dan een autoverkoper van tweedehandswagens, die andere autoverkopers van tweedehandswagens ontmoet en met hen concurreert, en na een tijdje voel je je misschien ellendig als dit niet bij je past.
Als je deze gedachtegang en deze regel nog verder doortrekt, is de ideale situatie eigenlijk dat je eerst een gelijkgestemd publiek opbouwt dat jou leuk vindt en vertrouwt, en omgekeerd. Pas daarna ga je hun problemen ontdekken, en pas daarna maak je een oplossing.
We hebben niet allemaal die luxe, maar als je op zijn minst iets kunt maken voor mensen die je leuk vindt en begrijpt, brengt dat je opnieuw een grote stap vooruit.
Als je de talk van April Dunford vanmorgen hebt gezien, begrijp je ook dat het selecteren van je doelgroep in grote mate je positionering en product bepaalt, dus maak hier geen fout. (Bekijk haar talk in de Facebook Live-video hier vanaf het tijdstip -6:26:00. Het kan het verschil maken tussen het slagen en falen van je bedrijf.)
Ten derde is het als klein bedrijf ontzettend belangrijk om je voordeel als klein bedrijf uit te spelen. En dus niet te gaan doen alsof je een groot bedrijf bent.
Zullen de CEO’s van onze concurrenten onboardinggesprekken voeren met hun klanten, contact met hen leggen op LinkedIn of Facebook, hen persoonlijk helpen hun problemen op te lossen, …? Ik denk van niet — met uitzondering van enkele belangrijke klanten zullen ze dat absoluut niet doen.
We hebben duizenden klanten die onze software gebruiken en omdat we nauw met hen samenwerken, weet ik nog steeds persoonlijk wie veel van hen zijn, wat ze belangrijk vinden, hoe ze denken, …
Alles bij elkaar genomen denk ik dat contact houden met klanten ongeveer 10 tot 20% van mijn tijd inneemt, maar het is de best bestede tijd. En het is het waard. Het geeft me energie, helpt ons om onze klanten beter te begrijpen en sterkere relaties op te bouwen, … Het is echt de best bestede tijd van allemaal.
Toch zie ik veel bedrijven proberen te doen alsof ze een groot bedrijf zijn, omdat ze geloven dat dit de enige manier is om geloofwaardigheid op te bouwen en vertrouwen te winnen; ik zeg je: er is een veel betere manier om hun vertrouwen te winnen, en dat is investeren in een sterke relatie; dat zal zich dubbel en dwars terugbetalen.
Terug naar de G2-grafiek die ik eerder liet zien: je kunt daar zien dat “hoe gemakkelijk het is om zaken te doen met” Salesflare veruit onze hoogste score is. Dat is geen toeval. Het is een rechtstreeks gevolg van onze focus op nauwe relaties met onze klanten.
De vierde belangrijke regel is dat je onderweg geen enkele stap mag overslaan. Je zult vaak in de verleiding komen om dat toch te doen, maar doe het niet.
Omdat veel mensen onze marketingaanpak bij Salesflare waarderen, vragen oprichters van startups in een vroege fase me vaak hoe ze hun marketing moeten aanpakken.
En wanneer ze dat doen en we elkaar ontmoeten, begin ik eerst te luisteren naar wat ze verkopen en aan wie ze het verkopen, waarna ik vraag: “Aan hoeveel mensen heb je dit al verkocht?”
Bijna altijd ligt het antwoord tussen 0 en 5 mensen, wat betekent dat ze nog niet eens hebben uitgezocht hoe ze herhaaldelijk kunnen verkopen — dus waarom zouden ze in hemelsnaam al aan marketing beginnen?
En dit is slechts een symptoom van een groter probleem, want kleine bedrijven willen over het algemeen te snel groot worden en slaan onderweg op alle vlakken essentiële stappen over.
Toen mijn medeoprichter en ik Salesflare begonnen, was het eerste wat we deden het lezen van het boek “Getting Real” van 37signals (dat ik absoluut kan aanbevelen — en het is gratis), waarna we de principes uit dat boek nauwgezet toepasten; eerst maakten we een presentatie en een mock-up, en daarna begonnen we heel wat interviews te doen om te begrijpen wat mensen nodig hadden en waarom ze ons Salesflare zouden zien mislukken.
Sindsdien hebben we alles wat we bij Salesflare hebben gedaan eerst handmatig en op het meest basale niveau uitgeprobeerd, waarna we dit herhaalden tot we het onder de knie hadden, en pas daarna hebben we het opgeschaald.
Zo heb ik persoonlijk één tot twee jaar lang Skype-gesprekken met schermdeling gevoerd om klanten te onboarden in onze software, hun e-mails te verbinden, hun imports uit te voeren en te zien wat ze niet begrepen of nog misten. Zo kon ik alles uit eerste hand ervaren. Dat maakte de pijn voor mij heel direct.
Als we daarentegen vanaf het begin een volledig selfservice-onboarding hadden gebouwd, weet ik zeker dat we zoveel inzichten zouden hebben gemist en zoveel meer tijd zouden hebben besteed aan het perfectioneren van Salesflare — als we tegen die tijd al niet zonder geld waren komen te zitten.
Natuurlijk hebben ook wij veel fouten gemaakt, bijvoorbeeld door mensen aan te nemen voordat we het werk zelf goed onder de knie hadden. Daardoor duurde het tien keer langer om te itereren en de juiste oplossing te vinden. Daarom raad ik je aan: doe het werk eerst zelf en laat het pas daarna door iemand anders beter doen dan jij. Bepaal wel eerst de basisstrategie voordat je die persoon aanneemt, anders loop je al snel op precies dezelfde plek vast.
Een mooi voorbeeld van de manier van denken achter “krijg het eerst goed voor je opschaalt” is trouwens hoe de mensen van Sympl, het bedrijf waarmee we een kantoor delen, eerst hun volledige recruitmentoplossing uitbouwden met 1. Zapier, 2. een eenvoudige databaseoplossing en 3. Slack.
Ze begonnen helemaal niet met programmeren. In plaats daarvan zorgden ze er eerst voor dat ze precies wisten wat ze wilden programmeren, en zo bespaarden ze maanden — zo niet jaren.
Als je de talk van medespreker Paolo Ertreo van Dropbox van gisteren nog niet hebt gezien, bekijk hem dan online. Hij zit vol waardevolle inzichten over hoe je goed kunt itereren, en die zijn zowel op je product als op je sales van toepassing. (Bekijk zijn talk hier in de Facebook Live-video, vanaf -0:36:30. De analogie van de kiezels en rotsblokken zul je nooit meer vergeten.)
Ten vijfde: zodra je sommige taken goed onder de knie hebt, begin je ze te automatiseren.
Als ik zeg “krijg het eerst goed voor je opschaalt”, betekent dat natuurlijk niet dat je jezelf de rest van de tijd met voorbereidend werk moet bezighouden.
Nogmaals: als je in een softwarebedrijf of bij een agency werkt, heb je twee taken: 1. met klanten praten en 2. waardevolle dingen voor hen bouwen. Al het andere is ondergeschikt en moet zo snel mogelijk zo ver mogelijk worden geautomatiseerd zodra je het goed onder de knie hebt.
Salesflare, het product, is ontstaan uit onze eigen behoefte aan automatisering: we moesten elke interactie met klanten en al hun gegevens documenteren. Dat is natuurlijk essentieel om met klanten te kunnen praten, maar het praten met klanten zelf is het niet. Het heeft alleen een ondersteunende rol, het is robotachtig werk, en wij vonden dat dit geautomatiseerd moest worden. We hadden trouwens al bewezen dat computers dit veel beter doen dan wij.
Naast Salesflare te gebruiken, draaien er bij Salesflare nog tientallen andere softwareproducten die de kleine dingen in onze workflow voor ons automatiseren. We verbinden ze allemaal met Zapier, zodat alles een beetje als een goed geoliede machine draait en we onze tijd niet hoeven te besteden aan het verplaatsen van gegevens van hier naar daar. Het loopt gewoon vanzelf voor ons.
Belangrijk om te weten is dat een groot deel van het automatiseren van je werk er vaak eerst in bestaat dat je een eenvoudig proces aanmaakt om het werk beter te organiseren. Als je afspreekt hoe je samenwerkt, voorkom je veel nutteloze communicatie en wordt automatiseren daarna vaak een stuk eenvoudiger.
Als je iets voor de tiende of twintigste keer doet en weet hoe het het beste werkt, begin het dan vooral te documenteren en automatiseer of delegeer het daarna.
Stel je dus opnieuw voor dat je met zes mensen bent en concurreert met bedrijven die honderden tot duizenden keren groter zijn… en dat je het beter wilt doen. In dat geval moet je heel gericht precies de juiste dingen beter doen.
Vandaag is het dankzij het internet en iedereen die eraan bijdraagt makkelijker dan ooit voor kleine bedrijven om je software te bouwen en je doelgroep te bereiken, zonder dat je alle secundaire zaken zelf hoeft te regelen.
Zelfs als je, net als wij, geobsedeerd bent door UX, hoef je niet je eigen UI-componenten te bouwen. Je kunt gewoon een framework gebruiken.
Zelfs als het je belangrijkste uitgangspunt is om gegevens overal vandaan te halen, hoef je niet je eigen connectors te bouwen — zeker niet in het begin.
Wij zijn bijvoorbeeld begonnen met een extern platform om e-mails te synchroniseren. Pas twee jaar later vervingen we dat door onze eigen integratie, toen we inzagen dat het verstandig was om deze technologie tot onze kern te maken.
Daardoor heeft onze CRM nu de snelste, stabielste en krachtigste e-mailintegratie met Google Workspace en Office 365 die er is, en dat is inmiddels een concurrentievoordeel ten opzichte van de rest. Het was dus belangrijk om dit te doen, maar niet om het vanaf het allereerste begin te doen.
Kijk voor alles wat nu geen deel uitmaakt van je kernwaarde naar creatieve manieren om sneller te bouwen wat je nodig hebt. En daar zijn heel, heel veel manieren voor.
Last but not least: neem de tijd om te verbeteren.
Voor wie Stephen Coveys “The 7 Habits of Highly Effective People” nog niet heeft gelezen: toevallig is zijn zevende gewoonte dezelfde als de zevende gewoonte van zeer effectieve kleine bedrijven: wees nooit zo druk met zagen dat je niet stopt om de zaag te slijpen.
Je belangrijkste doel moet blijven om de status quo te doorbreken en een beter bedrijf te worden dan gisteren. Zelfs als dat elke dag maar met 1% is, telt het uiteindelijk allemaal op.
Wat we nu al vijf jaar lang doen, is elke twee weken twee of drie uur met het hele team samenzitten en bespreken wat goed gaat en vooral wat niet goed gaat.
We schrijven dit op een whiteboard en reserveren genoeg ruimte voor oplossingen voor de negatieve punten en voor lessen uit de positieve punten. Daarna werken we aan de oplossingen en benutten we de lessen.
We moedigen iedereen aan om problemen te signaleren en ze niet te negeren, zodat we uit onze status quo of comfortzone kunnen stappen en ze oplossen.
Hetzelfde geldt voor de manier waarop we met klanten werken. We moedigen hen actief aan om ons feedback te geven en belonen hen met persoonlijke berichten wanneer we later iets met hun feedback doen.
Alleen omdat we er echt om geven om beter te worden, kunnen we onze concurrenten daadwerkelijk overtreffen en zulke geweldige scores in klantbeoordelingen behalen als ik je aan het begin liet zien.
Dat was het. Dit zijn onze zeven eenvoudige geheimen. Ik hoop dat je er minstens één mee naar huis kunt nemen en kunt gebruiken om je bedrijf te verbeteren.
Ga nu aan de slag en zorg dat je klanten van je gaan houden!
Bedankt! En moge de Flare met je zijn!
P.S. Deze presentatie is gemaakt met de private bètaversie van Pitch. Vandaar de stickers van Otto The Dog. Je kunt de presentatie ook bekijken via deze openbare link.
“Salesflare is slim en maakt van CRM iets van ‘dat moet ik doen’ tot een tool die me helpt focussen op waarom ik mijn bedrijf ben begonnen.”
Michael Clingan, The Claymore Group
We hopen dat je dit artikel leuk vond. Vond je het interessant? Vertel het dan verder!
👉 Je kunt @salesflare volgen op Twitter, Facebook en LinkedIn.
