Cómo enamorar a sus clientes

Cómo enamorar a sus clientes

Hola a todos Soy Jeroen de Salesflare. Mi objetivo con esta charla de hoy es ayudarte a desarrollar un producto y un proceso de ventas que enamoren a tus clientes.

Compartiré algunos secretos sencillos pero fundamentales sobre cómo hacerlo. Espero que hayas venido a esta charla para eso. Si es así, ¡no te muevas!

Sobre mí: como ya he dicho, soy Jeroen, cofundador de Salesflare, una empresa de software CRM.

Entre más de 600 competidores, Salesflare destaca con un producto CRM fácil de usar y automatizado que suele encantar a las PYMES.

My personal background is in a marketing agency and in software development, just like most of you I assume.

Y vengo a ti y a HowToWeb desde el país de la cerveza, el chocolate y los gofres, llamado Bélgica. También soy ciudadano estadounidense de nacimiento, ya que nací en un pueblecito del norte del estado de Nueva York.

Así pues, si compara Salesflare como empresa con nuestros principales competidores, probablemente le llamará la atención el hecho de que somos cientos o miles de veces más pequeños que ellos en términos de plantilla.

Aun así, servimos a miles de clientes con un producto comparable y recibimos mucho más cariño de nuestros clientes que nuestros competidores, como demuestran nuestras puntuaciones en G2 aquí a la derecha.

Esta charla es para ayudarte a entender cómo puedes recrear el mismo efecto. Y cómo se puede crear un producto mejor y tener ventas más fáciles como una pequeña, próxima empresa.

En Salesflare, hemos construido una máquina de valor para el cliente centrada en la creación de valor para los clientes.

Eso significa que hacemos dos cosas: 1. hablamos con los clientes, y 2. creamos un producto y un contenido valiosos para ellos que les ayuden a ser mejores en lo que hacen.

Y hacemos todo esto a un ritmo muy rápido y muy constante.

Al fin y al cabo, para triunfar como pequeña empresa, la comprensión del cliente, la rapidez y la coherencia son fundamentales.

Son tus armas contra los gigantes de tu espacio. Son tus hondas bien apuntadas las que pueden derrotarlos.

¿Cómo se pueden conseguir estas tres cosas? Bueno, déjame compartir cómo lo hacemos.

Y no voy a decirte que nuestra manera es la única y que tienes que copiarla al pie de la letra, pero al menos espero poder inspirarte con nuestro enfoque.

Así que empecemos por lo básico, muy sencillo pero fundamental, con la regla nº 1...

... que es "encontrar un problema fundamental que te apasione".

Ahora, el problema en el que nos centramos en Salesflare son los malos datos de CRM; y ayudamos a las empresas a deleitar a sus clientes a través de mejores datos.

La solución inicial que se nos ocurrió y que ofrecemos es la recopilación automatizada de datos de correos electrónicos, calendario, teléfono, ... pero ahí no nos detenemos realmente. Estamos pensando en integrar nuevos canales de comunicación, estamos pensando en añadir nuevas formas de combinar datos, en añadir nuevos tipos de inteligencia de ventas, e incluso puede que en cosas completamente diferentes que resuelvan el mismo problema o refuercen nuestra solución.

Después de todo, es realmente peligroso si sólo estás creando una función, como -digamos- un software que importa automáticamente firmas de correo electrónico y las añade a tu base de datos de contactos.

Este tipo de función puede quedar obsoleta muy fácilmente si, por ejemplo, Google, Microsoft o Apple deciden añadirla a sus soluciones de correo electrónico. En ese caso, estarás casi muerto.

Por el contrario, mientras que las soluciones y características se copian y sustituyen fácilmente, los problemas permanecen y proporcionarán una base mucho más sólida para su negocio.

Esto es algo que mi compañero ponente Michael Perry de Shopify discutirá en su charla más tarde sobre su viaje de 13 años en startups, como uno de los errores que ha cometido en el camino. (Míralo en el vídeo de Facebook Live aquí en la marca -0:45; esta charla me emocionó bastante y el mensaje que trae Michael es muy importante, así que no te lo pierdas).

Ahora, después de haber encontrado algún problema fundamental, debes verificar que se trata de un problema al que se enfrenta un grupo de personas, con el que realmente te puedes identificar.

En nuestro caso, nuestros usuarios son en su mayoría agencias (antes trabajaba en una agencia de marketing) y, por otro lado, empresas de software (obviamente, dirijo una empresa de software en la actualidad).

Aunque se trata de un espacio muy concurrido, conocemos muy a fondo cómo trabajan las agencias y las empresas de software, sabemos cuáles son sus problemas y también conocemos a muchas de ellas. Lo que suele ayudarnos enormemente.

A veces la gente me dice que deberíamos centrarnos en otro mercado mucho más fácil. Y a menudo surge la idea de que hay un gran potencial en el mercado para, por ejemplo, un mejor CRM para el sector inmobiliario. Esto sería mucho más fácil, ya que el mercado inmobiliario está bastante subdesarrollado en términos de soluciones de software, y especialmente en términos de CRM.

La cosa sin embargo es: no estaría pasando el rato contigo aquí y no estaría teniendo conversaciones que genuinamente me interesan. En lugar de eso, estaría pasando el rato en una conferencia inmobiliaria y estaría comiéndome el coco.

La gente del sector inmobiliario no es realmente "mi gente". No disfruto tanto hablando de vender inmuebles. Y qué mal le iría a nuestra empresa si yo no disfrutara hablando con nuestros clientes.

Hipotéticamente, también podría ser que hayas visto una oportunidad única en la vida en la construcción de una plataforma en línea para la venta de coches de segunda mano.

Quizá pienses: "Lo estoy construyendo para gente como tú y como yo, esto me va a gustar"; pero al final, serás un vendedor de coches usados, conociendo y compitiendo con otros vendedores de coches usados, y puede que al cabo de un tiempo empieces a sentirte desgraciado si esto no encaja contigo.

De hecho, cuando sigues esta línea de pensamiento y esta regla incluso más allá, la situación ideal es que primero construyas un público afín al que le gustes y confíe en ti, y viceversa. Sólo entonces vas a averiguar sus problemas, y sólo entonces creas una solución.

Ahora bien, no todos podemos darnos ese lujo, pero si al menos puedes crear algo para gente que te gusta y comprendes, darás un gran paso adelante una vez más.

Si has visto la charla de April Dunford de esta mañana, también entenderás que la selección de tu público definirá en gran medida tu posicionamiento y tu producto, así que no lo estropees. (Mira su charla en el vídeo de Facebook Live aquí en la marca -6:26:00. Podría marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de tu empresa.)

En tercer lugar, es muy importante que una pequeña empresa aproveche sus ventajas como tal. Y no empezar a actuar como una gran empresa.

¿Recibirán los directores generales de nuestros competidores a sus clientes en llamadas de bienvenida, conectarán con ellos en LinkedIn o Facebook, les ayudarán a resolver sus problemas personalmente, ...? Creo que, a excepción de algunos clientes clave, no.

Tenemos miles de clientes que utilizan nuestro software y, como trabajamos muy estrechamente con ellos, todavía sé personalmente quiénes son muchos de ellos, qué les preocupa, cómo piensan, ...

En total, creo que estar en contacto con los clientes me lleva un 10-20% de mi tiempo, pero es el tiempo que mejor empleo. Y merece la pena. Me da energía, nos ayuda a entender a nuestros clientes, a construir relaciones más sólidas... Es realmente el tiempo mejor empleado de todos.

Aun así, veo que muchas empresas intentan actuar como una gran empresa, porque creen que es la única forma de conseguir credibilidad y que confíen en ellas; yo te digo: hay una forma mucho mejor de ganarse su confianza y es invirtiendo en una relación sólida; esto dará sus frutos a lo grande.

Volviendo al gráfico G2 que he mostrado antes, en él se puede ver que la "facilidad para hacer negocios con" Salesflare es nuestra puntuación más alta con diferencia. No es casualidad. Es el resultado directo de nuestra atención a las relaciones estrechas con nuestros clientes.

La cuarta regla importante es no saltarse ningún paso del camino. A menudo tendrás la tentación de hacerlo, pero no lo hagas.

Teniendo en cuenta que mucha gente aprecia nuestro enfoque de marketing en Salesflare, a menudo los fundadores de startups en fase inicial me preguntan cómo deberían hacer su marketing.

Y cuando lo hagan y nos reunamos, primero empezaré escuchando lo que venden, a quién se lo venden y luego les preguntaré: "¿A cuántas personas se lo has vendido ya?".

Casi invariablemente, la respuesta será entre 0 y 5 personas, lo que significa que ni siquiera han encontrado la manera de conseguir ventas repetidas, así que ¿por qué demonios se preocuparían siquiera de empezar a hacer marketing?

Y esto no es más que un síntoma de un problema mayor, porque las pequeñas empresas en general quieren ser grandes demasiado rápido y se saltan pasos esenciales en el camino en todos los frentes.

When my co-founder and I started Salesflare, the first thing we did is reading the book “Getting Real” by 37signals (which I can very much recommend – and it’s free) and we rigorously applied the principles from that book; we first made a presentation, and we made a mockup, and we started doing lots of interviews to understand what people needed and why they’d see us fail at building Salesflare.

Desde entonces, todo lo que hemos hecho en Salesflare lo hemos probado primero manualmente y en su nivel más básico, y luego lo hemos repetido hasta que lo hemos clavado, y sólo entonces lo hemos escalado.

Por ejemplo, durante uno o dos años he participado personalmente en llamadas de Skype con pantalla compartida para dar de alta a clientes en nuestro software, conectar sus correos electrónicos, hacer sus importaciones, ver lo que no entendían o lo que les faltaba. Y pude experimentarlo todo de primera mano. Me daba un dolor muy directo.

Si, en lugar de eso, hubiéramos hecho un onboarding totalmente autoservicio desde el principio, estoy seguro de que nos habríamos perdido muchos aprendizajes y habríamos dedicado mucho más tiempo a perfeccionar Salesflare, si para entonces no nos hubiéramos quedado ya sin dinero.

Por supuesto, también hemos cometido muchos errores, como contratar a gente antes de haber hecho el trabajo nosotros mismos, lo que hacía que la iteración para encontrar la solución correcta fuera diez veces más lenta. Por eso te recomiendo: primero haz el trabajo tú mismo, y sólo después contrata a alguien que lo haga mejor que tú. Pero resuelve la estrategia básica antes de contratar a esa persona; de lo contrario, es fácil que te quedes atascado en el mismo sitio.

En realidad, un gran ejemplo de la forma de pensar "clavarlo antes de escalarlo" es cómo los chicos de Sympl, la empresa con la que compartimos oficina, construyeron primero su solución completa de contratación utilizando 1. Zapier. Zapier, 2. una solución de base de datos sencilla y 3. Slack.

No empezaron a codificar. En lugar de eso, primero se aseguraron de que sabían exactamente lo que querían codificar, y ahorraron meses -si no años- haciéndolo.

Si no has visto la charla de ayer de Paolo Ertreo de Dropbox, échale un vistazo. Está llena de grandes ideas sobre cómo hacer bien la iteración, y es aplicable tanto a tu producto como a tus ventas. (Vea su charla en el vídeo de Facebook Live aquí en la marca -0:36:30. Siempre recordará la analogía de los guijarros y los cantos rodados.)

En quinto lugar, una vez que hayas dominado algunas de las tareas, empieza a automatizarlas.

Cuando digo "clavarlo antes de escalarlo", obviamente no significa que debas mantenerte ocupado con el trabajo preliminar durante el resto del tiempo.

De nuevo, si estás en una empresa de software o en una agencia, tienes dos trabajos: 1 es hablar con los clientes y 2 es construir cosas valiosas para ellos. Todo lo demás es secundario y debe ser lo más automatizado posible, tan pronto como lo hayas clavado.

Salesflare, el producto en sí, se creó para satisfacer una necesidad de automatización que teníamos nosotros mismos: documentar todas nuestras interacciones con los clientes y sus datos. Por supuesto, esto es esencial para poder hablar con los clientes, pero no se trata de hablar con los clientes en sí. Sólo tiene una función de apoyo, es un trabajo robotizado, y creíamos que debía automatizarse. De hecho, ya hemos demostrado que los ordenadores lo hacen mucho mejor que nosotros.

Además de utilizar Salesflare, y en Salesflare, tenemos decenas de otros productos de software funcionando para nosotros que automatizan las pequeñas cosas en nuestro flujo de trabajo y todos los conectamos entre sí con Zapier, por lo que todo funciona como un reloj y no necesitamos gastar nuestro tiempo moviendo datos de aquí para allá. Simplemente se ejecuta por sí mismo para nosotros.

Es importante tener en cuenta que, a menudo, una gran parte de la automatización del trabajo consiste primero en crear un proceso sencillo para organizarlo mejor. Esto evita un montón de comunicación inútil si estás de acuerdo en cómo trabajar juntos, además de que a menudo permite una automatización más fácil después.

Si haces algo por décima o vigésima vez y sabes cómo funciona mejor, por supuesto, empieza a documentarlo y luego automatiza o delega.

Imagínese que son seis personas y compiten con empresas cientos o miles de veces mayores... y quieren hacerlo mejor. En este caso, tienes que estar muy centrado en hacer exactamente las cosas correctas mejor.

Hoy en día, y gracias a Internet y a todo el mundo que contribuye a ella, es más fácil que nunca para las pequeñas empresas crear su software y llegar a su público, sin necesidad de ocuparse de todas las cosas secundarias.

Incluso si te obsesiona la UX como a nosotros, no necesitas construir tus propios componentes de UI. Puedes utilizar un framework.

Incluso si su premisa principal es extraer datos de todas partes, no necesita crear sus propios conectores; al menos, no al principio.

Por ejemplo, empezamos con una plataforma externa para sincronizar correos electrónicos, que sustituimos sólo dos años después por nuestra propia integración, ya que entendimos que tenía sentido trasladar esta tecnología a nuestro núcleo.

Esto hace que nuestro CRM tenga ahora la integración de correo electrónico más rápida, estable y potente que existe con Google Workspace y Office 365, lo que supone ahora una ventaja competitiva frente al resto. Así que era importante hacerlo, pero no lo era desde el principio.

Para todas las cosas que ahora no forman parte de tu valor principal, busca formas creativas de construir lo que necesitas más rápido. Y hay muchas, muchas formas de hacerlo.

Por último, pero no por ello menos importante, tómate tu tiempo para mejorar.

Para aquellos que no hayan leído "Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva" de Stephen Covey, casualmente su 7º hábito es el mismo que el 7º hábito de las pequeñas empresas altamente efectivas: nunca estar demasiado ocupado serrando, para parar y afilar la sierra.

Tu principal objetivo debe seguir siendo superar el statu quo y convertirte en una empresa mejor que ayer. Aunque solo sea con incrementos de 1% cada día, al final todo sumará.

Lo que hemos hecho durante cinco años seguidos es reunirnos con todo el equipo cada dos semanas durante dos o tres horas y hablar de lo que va bien y, sobre todo, de lo que no va bien.

Lo anotamos en una pizarra y reservamos espacio suficiente para las soluciones de los puntos negativos y para los aprendizajes de los puntos positivos. Y luego trabajamos en las soluciones y aprovechamos los aprendizajes.

Animamos a cada uno de nosotros a identificar los problemas, no a ignorarlos, para salir de nuestro statu quo o zona de confort y solucionarlos.

Y lo mismo se aplica a nuestra forma de trabajar con los clientes. Les animamos activamente a que nos den su opinión y les recompensamos con mensajes personales cuando más adelante actuamos en función de sus comentarios.

Sólo porque nos preocupamos por ser mejores podemos superar a nuestros competidores y obtener las increíbles puntuaciones de los clientes que te mostré al principio.

Y ya está. Esos son nuestros 7 sencillos secretos. Espero que puedas llevarte a casa al menos uno de ellos y utilizarlo para mejorar tu negocio.

Ahora ve y enamora a tus clientes.

¡Gracias! ¡Y que la Llamarada te acompañe!

P.D. Esta presentación se realizó utilizando la versión beta privada de Pitch. De ahí las pegatinas de Otto The Dog. También puedes disfrutar de la presentación en este enlace público.

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"Salesflare es inteligente y hace que el CRM deje de ser algo que "tengo que hacer" para convertirse en una herramienta que me ayuda a centrarme en el motivo por el que creé mi empresa."

Michael Clingan, Grupo Claymore

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