Cómo conseguir que tus clientes se enamoren de ti
7 secretos sencillos para crear un producto mejor y vender con más facilidad
Hace exactamente una semana estaba hablando en HowToWeb 2019 en Bucarest, Rumanía. La décima edición de una conferencia de referencia en la región de Europa Central y Oriental.
Fue un honor formar parte de un cartel de ponentes tan destacado, junto a referentes como Sean Ellis (growth hacking), April Dunford (posicionamiento), Bob Moesta (Jobs-to-be-Done) y Michael Perry (emprendimiento).
El tema de la conferencia es «Mejores productos, crecimiento más rápido», y eso es precisamente de lo que me pidieron que hablara.
A medida que el ecosistema tecnológico local se prepara para despegar, todavía existe una brecha entre las ambiciones y la ejecución, sobre todo cuando se trata de crear productos que la gente quiera y luego conseguir venderlos.
Por eso compartí 7 principios que marcan una gran diferencia al poner en marcha una empresa de producto, con la esperanza de inspirar a los fundadores o futuros fundadores que estaban en la sala.
Casualidad —o no—, muchos de mis compañeros de ponencia tocaron estos mismos temas durante sus charlas. He añadido enlaces a esas charlas siempre que he podido, por si también te apetece profundizar en ellas.
¿Todo listo? ¿Funcionan el micrófono y el mando?
3, 2, 1. ¡Allá vamos! 😁
Cómo conseguir que tus clientes se enamoren de ti
¡Hola a todos! Soy Jeroen, de Salesflare. El objetivo de mi charla de hoy es ayudarte a desarrollar un producto y un proceso de ventas del que tus clientes puedan enamorarse.
Voy a compartir algunos secretos sencillos pero fundamentales para conseguirlo. Espero que hayas venido a esta charla precisamente por eso. Si es así, ¡ponte cómodo!
Sobre mí: como decía, soy Jeroen, cofundador de Salesflare, una empresa de software CRM.
Entre más de 600 competidores, Salesflare destaca por ofrecer un producto CRM fácil de usar y automatizado que suele encantar a las pymes.
Mi experiencia profesional está en una agencia de marketing y en el desarrollo de software, como supongo que ocurre con la mayoría de vosotros.
Y vengo a hablar contigo y en HowToWeb desde el país de la cerveza, el chocolate y los gofres: Bélgica. También soy ciudadano estadounidense de nacimiento, ya que nací en un pequeño pueblo del norte del estado de Nueva York.
Así que, si comparas Salesflare como empresa con nuestros principales competidores, probablemente te llamará la atención que somos cientos o incluso miles de veces más pequeños que ellos en número de empleados.
Aun así, atendemos a miles de clientes con un producto comparable y recibimos mucho más cariño de nuestros clientes que nuestros competidores, como demuestran nuestras puntuaciones en G2, aquí a la derecha.
Esta charla pretende ayudarte a entender cómo puedes reproducir ese mismo efecto. Y cómo puedes crear un producto mejor y vender con más facilidad como empresa pequeña y emergente.
En Salesflare, básicamente hemos construido una máquina de valor para clientes centrada por completo en crear valor para los clientes.
Eso significa que hacemos dos cosas: 1. hablamos con los clientes y 2. creamos para ellos un producto y contenido valiosos que les ayudan a hacer mejor su trabajo.
Y hacemos todo esto a un ritmo muy rápido y constante.
Al fin y al cabo, para ganar como empresa pequeña, entender a los clientes, la velocidad y la constancia son fundamentales.
Son tus armas frente a los gigantes de tu sector. Son tus hondas bien apuntadas, capaces de derrotarlos.
Ahora bien, ¿cómo puedes conseguir estas 3 cosas? Déjame contarte cómo lo hacemos nosotros.
Y no voy a decirte que nuestra forma sea la única ni que tengas que copiarla al pie de la letra, pero al menos espero poder inspirarte con nuestro enfoque.
Así que empecemos por los fundamentos más sencillos, pero también esenciales, con la regla n.º 1…
… que consiste en «encontrar un problema fundamental que te apasione».
El problema en el que nos centramos en Salesflare son los malos datos de CRM; y ayudamos a las empresas a deleitar a sus clientes mediante mejores datos.
La solución inicial que ideamos y que ofrecemos es la recopilación automatizada de datos de correos electrónicos, calendario, teléfono… pero no nos detenemos ahí. Estamos pensando en integrar nuevos canales de comunicación, en añadir nuevas formas de combinar datos, en añadir nuevos tipos de inteligencia comercial e incluso, quizá, en desarrollar cosas completamente distintas que resuelvan el mismo problema o refuercen nuestra solución.
Al fin y al cabo, es muy peligroso limitarse a crear una funcionalidad, como —por ejemplo— un software que importe automáticamente las firmas de los correos electrónicos y las añada a tu base de datos de contactos.
Este tipo de funcionalidad puede quedar obsoleta con mucha facilidad si, por ejemplo, Google, Microsoft o Apple deciden incorporarla a sus soluciones de correo electrónico. En ese caso, estarás prácticamente acabado.
Por el contrario, aunque las soluciones y las funcionalidades se copian y sustituyen fácilmente, los problemas permanecen y proporcionan una base mucho más sólida para tu negocio.
Esto es algo que mi compañero de ponencia Michael Perry, de Shopify, comentará más adelante en su charla sobre sus 13 años de trayectoria en startups, como uno de los errores que ha cometido por el camino. (Puedes verlo en el vídeo de Facebook Live aquí, a partir del minuto -0:45; esta charla me emocionó bastante y el mensaje que transmite Michael es muy importante, así que no te la pierdas.)
Ahora que has encontrado algún problema fundamental, deberías verificar que es un problema al que se enfrenta un grupo de personas con el que realmente puedas identificarte.
En nuestro caso, nuestros usuarios son principalmente agencias (yo trabajé en una agencia de marketing) y, por otro lado, empresas de software (obviamente, ahora dirijo una empresa de software).
Aunque este es un sector muy concurrido, conocemos a fondo cómo trabajan las agencias y las empresas de software, conocemos sus problemas y también conocemos a muchas de ellas. Y eso suele ayudarnos enormemente.
A veces me dicen que deberíamos centrarnos en otro mercado mucho más fácil. Y a menudo surge la idea de que existe un enorme potencial en el mercado de, por ejemplo, un CRM mejor para el sector inmobiliario. Sin duda, sería mucho más fácil, ya que el sector inmobiliario está bastante poco desarrollado en cuanto a soluciones de software y, especialmente, en cuanto a CRM.
El problema, sin embargo, es el siguiente: yo no estaría aquí contigo ni mantendría conversaciones que me interesan de verdad. En lugar de eso, estaría en una conferencia inmobiliaria y me estaría muriendo de aburrimiento.
La gente del sector inmobiliario no es realmente «mi gente». No disfruto tanto hablando de vender inmuebles. Y, siendo sinceros, ¿qué tan mal le iría a nuestra empresa si no disfrutara hablando con nuestros clientes?
Hipotéticamente, también podría ser que hayas visto una oportunidad única en la vida en crear una plataforma online para la venta de coches de segunda mano.
Quizá pensarías: «La estoy creando para gente como tú y como yo, esto me gustará»; pero al final serás un vendedor de coches usados, tratando y compitiendo con otros vendedores de coches usados, y puede que al cabo de un tiempo empieces a sentirte miserable si esto no encaja contigo.
De hecho, si sigues llevando este razonamiento y esta regla aún más lejos, la situación ideal es crear primero una audiencia afín a ti, a la que le gustes y que confíe en ti, y viceversa. Solo entonces averiguas cuáles son sus problemas y solo entonces creas una solución.
Ahora bien, no todos tenemos ese lujo, pero si al menos puedes crear algo para personas que te gustan y entiendes, eso te hará avanzar un gran paso más.
Si has visto esta mañana la charla de April Dunford, también entenderás que seleccionar tu audiencia definirá en gran medida tu posicionamiento y tu producto, así que no lo estropees. (Puedes ver su charla en el vídeo de Facebook Live aquí, en el minuto -6:26:00. Puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de tu empresa.)
En tercer lugar, como empresa pequeña es muy importante que aproveches tu ventaja de ser una empresa pequeña. Y que no empieces a actuar como una gran empresa.
¿Se unirán los CEO de nuestros competidores a llamadas de onboarding con sus clientes, conectarán con ellos en LinkedIn o Facebook, les ayudarán personalmente a resolver sus problemas…? Creo que, salvo con algunos clientes clave, no; desde luego que no lo harán.
Tenemos miles de clientes que utilizan nuestro software y, como trabajamos muy estrechamente con ellos, sigo sabiendo personalmente quiénes son muchos de ellos, qué les importa y cómo piensan…
En definitiva, creo que estar en contacto con los clientes ocupa alrededor del 10-20 % de mi tiempo, pero es el tiempo que mejor aprovecho. Y merece la pena. Me da energía, nos ayuda a entender a nuestros clientes y a construir relaciones más sólidas… Es, de verdad, el tiempo mejor invertido de todos.
Aun así, veo a muchas empresas intentando actuar como una gran empresa porque creen que es la única forma de ganar credibilidad y conseguir que confíen en ellas; te lo digo yo: hay una forma mucho mejor de ganarte su confianza, y es invertir en una relación sólida; eso dará grandes frutos.
Volviendo al gráfico de G2 que te enseñé antes, ahí puedes ver que «facilidad para hacer negocios con» Salesflare es, con diferencia, nuestra puntuación más alta. No es una coincidencia. Es el resultado directo de nuestro enfoque en construir relaciones estrechas con nuestros clientes.
La cuarta regla importante es no saltarte ningún paso del proceso. A menudo tendrás la tentación de hacerlo, pero simplemente no lo hagas.
Como a mucha gente le gusta nuestro enfoque de marketing en Salesflare, los fundadores de startups en sus primeras etapas suelen preguntarme cómo deberían hacer marketing.
Y cuando lo hacen y nos reunimos, lo primero que hago es escuchar qué venden y a quién se lo venden; después pregunto: «Entonces, ¿a cuántas personas les habéis vendido esto ya?»
Casi invariablemente, la respuesta estará entre 0 y 5 personas, lo que significa que ni siquiera han encontrado una forma de conseguir ventas repetidas; así que ¿por qué demonios les iba a importar empezar a hacer marketing?
Y esto no es más que un síntoma de un problema mayor, porque, en general, las empresas pequeñas también quieren hacerse grandes demasiado rápido y se saltan pasos esenciales por el camino en todos los frentes.
Cuando mi cofundador y yo empezamos Salesflare, lo primero que hicimos fue leer el libro «Getting Real», de 37signals (que te recomiendo muchísimo; además, es gratis) y aplicamos rigurosamente los principios de ese libro; primero hicimos una presentación, después un mockup y empezamos a hacer muchas entrevistas para entender qué necesitaba la gente y por qué pensaban que fracasaríamos al crear Salesflare.
Desde entonces, todo lo que hemos hecho en Salesflare lo hemos probado primero manualmente y en su nivel más básico; después lo hemos repetido hasta dominarlo y solo entonces lo hemos escalado.
Por ejemplo, durante uno o dos años me conecté personalmente a llamadas de Skype con pantalla compartida para hacer el onboarding de los clientes en nuestro software, conectar sus correos electrónicos, hacer sus importaciones y ver qué no entendían o qué les faltaba. Y pude vivirlo todo de primera mano. Me permitió experimentar el problema directamente.
Si, en cambio, hubiéramos creado un onboarding completamente autoservicio desde el principio, estoy seguro de que nos habríamos perdido muchísimos aprendizajes y habríamos tardado mucho más en perfeccionar Salesflare, si para entonces no nos hubiéramos quedado ya sin dinero.
Por supuesto, nosotros también hemos cometido muchos errores, como contratar a gente antes de haber dominado nosotros mismos el trabajo, lo que hizo que iterar para encontrar la solución adecuada fuera diez veces más lento. Por eso te recomiendo lo siguiente: haz primero el trabajo tú mismo y solo después consigue que otra persona lo haga mejor que tú. Pero define la estrategia básica antes de contratarla; de lo contrario, podrías quedarte fácilmente atascado exactamente en el mismo punto.
De hecho, un gran ejemplo de la forma de pensar de «dominarlo antes de escalarlo» es cómo el equipo de Sympl, la empresa con la que compartimos oficina, desarrolló primero toda su solución de selección de personal utilizando 1. Zapier, 2. una solución de base de datos sencilla y 3. Slack.
No empezaron a programar en absoluto. En su lugar, primero se aseguraron de saber exactamente qué querían programar y, al hacerlo, se ahorraron meses —si no años— de trabajo.
Si todavía no has visto la charla de ayer de nuestro compañero de ponencia Paolo Ertreo, de Dropbox, échale un vistazo online. Está llena de ideas muy útiles sobre cómo iterar correctamente y se puede aplicar tanto a tu producto como a tus ventas. (Puedes ver su charla en este vídeo de Facebook Live, a partir del minuto -0:36:30. Siempre recordarás la analogía de las piedras pequeñas y los cantos rodados.)
Quinto, cuando ya hayas dominado algunas tareas, empieza a automatizarlas.
Cuando digo «dominarlo antes de escalarlo», obviamente no quiero decir que debas mantenerte ocupado con el trabajo preliminar durante el resto de tu vida.
De nuevo, si trabajas en una empresa de software o en una agencia, tienes dos trabajos: 1. hablar con los clientes y 2. crear cosas valiosas para ellos. Todo lo demás es secundario y debería estar lo más automatizado posible en cuanto lo hayas dominado.
Salesflare, el producto, se creó para resolver un problema de automatización que nosotros mismos teníamos: tener que documentar cada interacción con los clientes, además de sus datos. Por supuesto, esto es esencial para poder hablar con los clientes, pero no es hablar con ellos. Solo cumple una función de apoyo; es trabajo robótico, y nosotros creíamos que debía automatizarse. De hecho, ya hemos demostrado que los ordenadores hacen este trabajo mucho mejor que nosotros.
Además de utilizar Salesflare, en Salesflare tenemos en funcionamiento decenas de otros productos de software que automatizan las pequeñas cosas de nuestro workflow, y los conectamos todos mediante Zapier, de modo que todo funciona más o menos como un reloj y no tenemos que dedicar nuestro tiempo a mover datos de un sitio a otro. Todo funciona solo por nosotros.
Es importante señalar que una parte importante de automatizar tu trabajo consiste a menudo, en primer lugar, en crear un proceso sencillo para organizarlo mejor. Esto evita muchas comunicaciones inútiles si acordáis cómo trabajar juntos y, además, suele facilitar la automatización posterior.
Si haces algo por décima o vigésima vez y sabes cuál es la mejor manera de hacerlo, empieza sin duda a documentarlo y después automatízalo o delégalo.
Así que imagina de nuevo que sois seis personas y competís con empresas cientos o miles de veces más grandes… y queréis hacerlo mejor. En ese caso, tienes que centrarte muchísimo en hacer mejor exactamente las cosas adecuadas.
Hoy, gracias a internet y a todas las personas que contribuyen a él, es más fácil que nunca para las pequeñas empresas desarrollar tu software y llegar a tu público sin tener que ocuparse de todas las cosas secundarias.
Aunque te obsesiones con la UX, como nosotros, no necesitas crear tus propios componentes de interfaz. Puedes utilizar un framework.
Aunque tu premisa principal sea extraer datos de todas partes, no necesitas crear tus propios conectores; desde luego, no al principio.
Por ejemplo, nosotros empezamos utilizando una plataforma externa para sincronizar los correos electrónicos y solo dos años después la sustituimos por nuestra propia integración, cuando entendimos que tenía sentido trasladar esa tecnología a nuestro núcleo.
Esto hace que ahora nuestro CRM tenga la integración de correo electrónico más rápida, estable y potente que existe con Google Workspace y Office 365, lo que supone una ventaja competitiva frente al resto. Así que era algo importante que hacer, pero no era importante hacerlo desde el principio.
Para todo aquello que ahora no forme parte de tu valor esencial, busca formas creativas de desarrollar más rápido lo que necesitas. Y hay muchísimas formas de hacerlo.
Por último, pero no menos importante, tómate tu tiempo para mejorar.
Para quienes aún no hayan leído «Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva», de Stephen Covey, resulta que, por casualidad, su séptimo hábito es el mismo que el séptimo hábito de las pequeñas empresas altamente efectivas: nunca estar demasiado ocupados serrando como para parar y afilar la sierra.
Tu objetivo principal debería seguir siendo superar el statu quo y convertirte en una empresa mejor que ayer. Aunque solo avances un 1 % cada día, al final todo suma.
Lo que llevamos haciendo cinco años seguidos es reunirnos con todo el equipo cada dos semanas durante dos o tres horas para hablar de lo que va bien y, sobre todo, de lo que no va bien.
Lo anotamos en una pizarra blanca y reservamos suficiente espacio para las soluciones a los puntos negativos y para los aprendizajes de los puntos positivos. Después, trabajamos en las soluciones y aprovechamos los aprendizajes.
Animamos a cada uno de nosotros a identificar los problemas, no a ignorarlos, para poder salir de nuestro statu quo o zona de confort y solucionarlos.
Y lo mismo se aplica a nuestra forma de trabajar con los clientes. Los animamos activamente a darnos feedback y los recompensamos con mensajes personales cuando más adelante ponemos en práctica sus comentarios.
Solo porque nos importa de verdad mejorar podemos superar a nuestros competidores y conseguir esas increíbles puntuaciones en las reseñas de clientes que te enseñé al principio.
Y eso es todo. Esos son nuestros 7 secretos sencillos. Espero que puedas llevarte al menos uno de ellos a casa y utilizarlo para mejorar tu empresa.
¡Ahora ve y haz que tus clientes se enamoren de ti!
¡Gracias! ¡Y que el Flare te acompañe!
P. D. Esta presentación se creó utilizando la versión beta privada de Pitch. De ahí las pegatinas de Otto The Dog. También puedes disfrutar de la presentación en este enlace público.
«Salesflare es inteligente y convierte el CRM de algo que «tengo que hacer» en una herramienta que me ayuda a centrarme en por qué monté mi empresa.»
Michael Clingan, The Claymore Group
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