MeetFox 的 Susanne Klepsch
Founder Coffee 第 052 期
我是 Salesflare 的 Jeroen，这里是 Founder Coffee。
每隔几周，我都会和一位不同的创始人喝咖啡。我们会在亲密的交谈中聊聊生活、热情、心得……了解公司背后的那个人。
在这一期第五十二集节目中，我采访了 MeetFox 的联合创始人 Susanne Klepsch。MeetFox 是一个面向教练、律师和其他独立服务专业人士的平台，让他们能够通过一套顺畅衔接的流程完成安排、会面和收费。
在旅游和汽车行业短暂工作过一段时间后，Susanne 的父亲去世了，于是她接手了父亲旗下塑料公司的销售工作。后来，她担任了领导职位，突然要对 120 名员工负责，于是开始寻找一位教练。
这个过程耗时太长，而且整个流程也非常透明，于是她决定推出 CoachFox，一个提供教练服务的在线市场。她投入了大量时间开发这个市场背后的技术，打造无缝的教练体验。随后，她又将这个产品拆分出来，成立了一家独立的公司，也就是今天的 MeetFox。至少，这就是这个故事的极简版本。
我们聊了聊自己是如何开始热爱流程的，为什么小公司应该做一些无法规模化的事情来参与竞争，转化免费增值用户有多难，以及为什么 Susanne 希望自己能更早地坚持专注于一个细分领域。
欢迎来到 Founder Coffee。
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访谈实录
Jeroen：
你好，Susanne。很高兴邀请你参加 Founder Coffee。
Susanne:
你好，Jeroen。非常感谢你今天邀请我，我很期待和你通话。
Jeroen：
我也是。你是 MeetFox 的联合创始人。对于还不了解 MeetFox 的人来说，你们具体是做什么的？
Susanne:
MeetFox 为个体服务专业人士提供了一个简单的一步骤解决方案，用来安排在线会议并从中获利。我们把在线安排、视频电话和付款处理整合到一个产品中，让这些独立专业人士可以接受客户预订，也能因自己的时间获得付款。
Jeroen：
所以，它把安排、会议软件（类似 Zoom 之类的产品）以及付款都放在了同一个地方。对吗？
Susanne:
没错。是的，我不该这么说，但简单来讲，就是“Calendly 遇上 Zoom，再遇上付款处理”。而它的一大特点是，你可以对我们的产品进行完全定制，也可以完全采用白标方式使用。你甚至可以选择在自己的网站上托管视频会议。而且，把会议的所有这些不同组成部分整合到一个产品中，会让日常的设置和管理变得容易得多。
Jeroen：
那么，哪些人需要这样一个同时提供付款处理功能的解决方案呢？
Susanne:
其实有很多人。我们最大的目标群组是独立知识工作者，比如教练、顾问、律师、财务顾问、治疗师等等。说实话，也有很多客户使用我们来安排免费会议，所以付款功能并不是必需的。它只是一个很实用的附加功能：如果你想对会议收费，就可以这么做，但绝对不是必须的。很多人用我们来进行销售会议、招聘电话以及各种各样的其他活动。我的意思是，如今大家都在网上开会议，而我们能让这些会议更加高效、更有成效。
Jeroen：
是的，因为它把安排和会议软件放在了同一个地方。
Susanne:
没错。
Jeroen：
我在你的 LinkedIn 资料上看到——我现在只是先这么假设——这一切似乎始于另一家公司 CoachFox。它是一个帮助教练安排线上会议的在线市场。我这样说准确吗？
Susanne:
没错，你说得很准确。我们最初做的是这个教练服务市场，因为从总体上来说，我们希望让专业服务变得更容易获得。我们先从教练服务入手，搭建了一个把教练和客户连接起来的市场。不过，我们花在打造产品和技术上的时间，远远多于真正建设市场本身的时间。后来某一天我们突然意识到，我们的技术已经非常强大，而客户开始问我们，他们能不能也把这套技术用于市场之外的现有客户。于是，我们就这样把它转型成了一款 SaaS 产品，任何独立专业人士都可以用它来管理日常会议。正是因为意识到了这一点，我们很早就完成了一次 pivot。我们对此很满意。这也是为什么我们后来不再继续专注于 CoachFox，而是把全部精力放在 MeetFox 上。
Jeroen：
CoachFox 现在还在运营吗？
Susanne:
它还在运营。人们仍然会在那里安排会议，用户也会在那里进行匹配，但这已经不再是我们的重点了。我们都在考虑，也许以后会重新启动这项业务，但目前我们的资源有限，所以我们把每一点资源都投入到 MeetFox 上，因为我们认为这里的潜力最大。
Jeroen：
看你的 LinkedIn 资料，我不太明白你是怎么进入教练服务行业的。看起来你先是在一家塑料公司工作，后来又同时在另一家塑料公司工作。然后 CoachFox 就突然出现了。你能不能再详细说说这段经历？
Susanne:
当然可以。我的 LinkedIn 资料看起来确实有点让人困惑。长话短说，我学的是国际管理，毕业后原本已经准备去日本开始一份工作。但后来生活突然发生了一些变化。我父亲不幸去世了，我不得不接手他的公司。于是，我突然进入了一家塑料生产公司。我还被任命为领导，突然之间要负责管理 120 多名员工。那时我才二十多岁，完全没有这个行业所需的经验和知识，所以整个人都不知所措。我不知道该如何管理人员，也不了解这家公司，更不了解这个行业。
Susanne:
而且那是一家相当老派的公司。有些流程就这样停留在过去几十年里。因此，想真正推动变革、让公司运转起来非常困难。当时我开始寻找一位教练。尽管我那一刻确实非常需要教练，但从我开始寻找，到最后找到一位教练并安排上会议，竟然花了五周时间。我实在无法理解：在这个时代，你几乎什么都可以按一下按钮就预订，一次点击就能叫到 Uber，两次点击就能买到披萨，可一旦涉及专业服务，竟然要整整五周才能最终安排好一次会议。
Susanne:
除此之外，整个行业——总体来说，专业服务行业——都非常不透明，你通常甚至不知道自己要付多少钱。你不知道会议具体应该如何进行，也不知道对方什么时候可用。所以，我们才产生了让专业服务更容易获得的想法。CoachFox 最初就是这样诞生的。而正是带着这个愿景，MeetFox 后来也逐渐发展成了今天的样子。
Jeroen：
我记得我妻子有一段时间在找职业教练。我们在网上搜了很多资料，最后还是采纳了我一个朋友的推荐，这件事其实挺有意思的，因为如果找到那位教练的最佳方式还是靠朋友推荐，那就说明这个行业肯定存在一些问题。
Susanne:
没错。这正是这个行业，以及许多其他行业的问题：涉及专业服务时，你往往没有其他服务和产品所具备的那种透明度。到最后，你通常还是会向别人打听推荐，而不是直接在网上找到合适的人，只是因为这种透明度根本不存在。
Jeroen：
没错，这是个大问题。你们也应该来比利时发展。当然，你们现在还没有把太多精力放在这件事上，但以后也许可以。
Susanne:
当然。
Jeroen：
听起来，你是在一个创业家庭中长大的。那么，你爸爸的那家塑料公司是他自己的吗？
Susanne:
是的。所以我的简历上才会有两家塑料公司。他自己创办了一家，另外一家是他祖父创办的，后来由他接手并发展壮大。所以没错，我确实来自一个创业家庭。我想，这也是为什么对我来说，迈出这一步、决定自己创业要容易得多，因为我在家里见过太多次这样的事情。我的叔叔也创办了自己的公司。所以我觉得，这在我们家算是一件比较平常、比较正常的事。于是，在创办自己的公司时，我没有像自己可能应该的那样担心，我完全是带着天真和无知走进这件事的。所以，那是一段很有意思的经历。现在回过头来看，我肯定会有很多事情做得不一样，但在当时，那是我认为最好的选择。不管怎样，我很庆幸自己做出了那个决定。
Jeroen：
不过，看起来你之前走的是企业路线？当时背后的动机是什么？你的梦想是什么？
Susanne:
说实话，我当时参加的是一个非常以职业发展为导向的管理项目。我为企业做咨询，而在那个时候，不知怎么的，整个创业行业并不在我的关注范围内。虽然我知道自己最终想要创办一家公司，但当时并没有真正参与创业生态。所以在学习之余找工作时，我总是选择企业环境中的职位，而不是进入创业圈。后来有了那个想法，我甚至没有想过“哦，我现在要创办自己的 startup 了”。我只是决定，好吧，我想做一个产品，想搭建一个平台。又过了很长时间，我才真正成为创业生态的一部分。也正是在那之后，我才逐渐了解 startup 是如何运作的，以及整个行业是怎样构成的。
Jeroen：
没错。既然你知道自己想创办一家公司，为什么当时还是选择了企业路线？是因为你觉得自己还没有必要的经验吗？
Susanne:
是的，我当时觉得，那是我年纪更大一些之后，最终想做的事情。在那个阶段，我只是觉得自己需要建立职业生涯，需要获得稳定的收入，还有诸如此类的东西。但后来我的生活发生了一点变化，突然之间，我进入了一个企业环境——虽然规模比较小——那就是我父亲的公司。因为我能够真正推动公司发生改变，也在那家公司积累了更多管理经验。它依然是一个非常企业化的环境。所以在那家公司工作时，以及在此之前做企业职位时，我意识到，这不是我余生想做的事情，因为我真的很讨厌例行公事。
Susanne:
对我来说，我无法接受每天都过着相同或相似的日子，做着相似的任务。当然，这也和我刚从大学毕业有关。因为在企业职位中，通常一开始分配到的任务可能没那么令人兴奋。但我就是不喜欢那种无法在更大范围内产生足够影响的工作环境。我非常想产生影响，真的想推动一家公司前进，推动一家公司发生改变。对我个人来说，我想要的是兴奋感和挑战，也希望每天都能做不同的事情。所以后来我不知不觉意识到，这才是我想用余生去做的事，至少是接下来几年想做的事，于是那段经历就结束了。
Jeroen：
所以在企业环境中，你的行动似乎确实能直接产生影响；但在那两家塑料公司里，情况就不太一样了，因为它们有着这样的规模和历史，很难把它们推向另一条路线。
Susanne:
没错。我的意思是，很多时候，当既有基础已经形成时，事情就会困难得多。尤其是当你刚加入一家公司，却试图推动大量改变时，往往要花上好几年，这些改变才会真正落地。对我来说，那个环境虽然非常有意思，我也学到了很多，但节奏就是有点太慢了，不合我的口味。我喜欢快节奏的环境。这确实是我在 startup 中找到的东西，虽然有时节奏可能又快得有点过头，但就是这样。
Jeroen：
你曾经在不同的公司工作过——我算下来至少有五六家——在文化和流程方面，你从这些经历中学到了什么，并带进了 CoachFox、以及现在的 MeetFox？又有哪些做法，是你因为这些经历而正在实施的？
Susanne:
这是个很棒的问题。我一直会回想的一件事，是自己在其他规模更大的公司里经历过的那些流程。虽然我在那些公司工作时真的很讨厌流程，但现在作为一家公司的创始人兼 CEO，我非常认可公司建立流程，并且让大家遵循这些流程。所以我想，这是我直到现在需要亲自建立流程时，才真正学会欣赏的一件事。虽然我们没有非常严格的流程，也没有大量流程，但我仍然完全理解，为什么大公司需要这些流程才能生存。我认为，这是我从那些经历中真正学到的东西。
Susanne:
与此同时，还有结构——不只是层级结构，而是公司内部各种各样的结构——以及公司内部的政治。我认为，虽然 startup 里没有那么多这类东西，但当你作为 startup 向一家企业销售时，仍然必须了解企业政治是如何运作的，以及企业是如何运转的。你需要真正理解公司内部的政治和层级是如何运作的，才能顺利推进自己的 startup，或者把自己的 startup 卖给一家企业。
Jeroen：
没错，这确实是一段值得带走的经验，也能让你明白，你销售的对象并不只是眼前那一个人。这个决策背后，还有许多不同的因素在发挥作用。
Susanne:
没错。
Jeroen：
不过，具体来说，你现在欣赏这些流程的哪些地方？因为我们知道，很多人，尤其是在初创公司工作的人，会有点害怕流程，担心流程会让自己变得不那么灵活。而且，很多人在大型企业工作过，他们知道自己讨厌那些流程。你为什么觉得流程其实是有用的？或许还可以说说，你为什么会讨厌在这些大型企业里的流程？
Susanne:
我想，我之所以讨厌大型企业里的流程，是因为我不理解这些流程背后的原因。我只是觉得，那是额外的行政工作，完全没有存在的理由。现在我理解了背后的原因，也正因为如此，我才真正开始欣赏流程。因为我认为，流程确实能消除错误——不，准确地说，是减少错误。即使你需要做很多事情来维护流程，它们也能避免你偏离流程，去做那些流程之外、可能会浪费时间的事情。举个例子，在我们公司，我们制定了一些流程，用来做产品决策。
Susanne:
而且，虽然作为一家初创公司，你应该保持灵活，应该围绕客户对产品的需求采取行动，但现在我们已经制定了几乎像检查清单一样的流程：只有当某个功能满足一系列条件时，我们才会开始为客户开发它。这就是我们不得不实施的一项流程。因为过去我们的做法只是收集客户反馈或客户提出的功能请求，然后就直接开始开发，只是因为我们想让某一个客户满意。我们当时非常灵活，但并没有真正遵循流程，也没有做正确的事情。在这个例子中，流程确实帮助我们坚持公司真正重要的事情。销售也是一样。就流程而言，我真正欣赏的一点，是我们非常、非常严格地实施了备注和文档记录，而这恰恰是我在之前的工作经历中最讨厌的事情之一。
Susanne:
我肯定不是一个很擅长做备注的人，也不是一个喜欢记录文档的人。但我们后来意识到，如果日常工作变得特别、特别忙，你就会很容易忘事。如果不把事情写下来，你很快就会忘记自己和客户聊过什么。所以，为了让公司持续运转并不断发展，你必须遵守这些流程，而它们确实非常重要。我们也是吃了不少苦头之后才学到这一点的，因为有时我们会和客户开会，却完全忘了上次聊过什么，就是因为当时忘了把内容写下来。大概就是这类事情。
Jeroen：
不，这非常有道理。我觉得，流程能帮助你坚持重要的事情，因为你们会共同决定如何设计这些流程，而且希望它们背后都有一定的理由。当然，有时你需要重新制定流程，而这或许正是大型企业里不会发生的事情。于是你会觉得，流程和真正重要的事情之间出现了断开。但总的来说，对我们而言，流程也减少了沟通成本。我们的协作顺畅多了，因为我们清楚地知道自己为什么要做某些事情。我们会把事情记录得很好，这一点在销售和产品开发中都非常重要。如果你不跟踪每一次互动和每一个决定，就很难回头追溯我们为什么做出某些决定，以及后来为什么在这些决定的基础上继续构建。
Jeroen：
我还记得以前工作过的一家公司。当时可以把它称作一家管理或营销咨询公司。刚开始的时候，我们没有流程，所以很难把一切安排得井井有条。那时候有点混乱。不过，是一种不错的混乱。我们在不断发展，诸如此类。但不管怎么说，它仍然是混乱的。而当时实施流程的另一个重要原因，是我们的工作看起来并不太具备可重复性。也正因为如此，公司也很难出售，因为看起来我们做的事情确实有效，却并不真正知道自己是怎么做到的。
Susanne:
是的，我们也遇到了完全一样的情况。还有一点，我确实要承认，我曾经实施过一些流程，后来发现它们其实并没有什么用。所以一路走来，我们也不得不多次废弃一些流程。我认为，这正是为什么你需要和团队成员保持沟通，并且始终征求他们反馈的原因：某项流程到底有没有帮助，同时也要让每个人都明白为什么要做某些事情。因为另一个问题在于，如果你实施了流程，却不告诉大家为什么要实施、它有什么用，而大家又理解不了这些流程，那么我认为，这会给团队带来很大的挫败感。我们以前确实遇到过这种情况：要么是没有把流程沟通清楚，要么是实施了一些后来证明毫无用处的流程。所以，我觉得有时审视和质疑自己的流程也非常重要。
Jeroen：
当然。我们实际上每两周会开一次会议，称为团队会议，讨论过去两周哪些事情出了问题，哪些事情进展顺利。其中很大一部分内容，是找出我们应该如何改变流程，因为我们会努力确保负面的问题不再发生，而正面的事情能够再次发生。所以，会议很重要的一部分就是看看我们如何一劳永逸地做出改变，让某些事情少发生一些，或者多发生一些，而这通常就意味着改变流程。确实，知道自己为什么要这么做很重要。显然，流程必须有用，也必须产生一些结果。但同时，投入不能太大，运行流程不能耗费太多时间。它应该足够简单。
Susanne:
幸运的是，现在有如此多的技术和工具可以帮助你让流程为你服务，而不需要投入大量人工时间。
Jeroen：
就像我们的 SaaS 产品？
Susanne:
没错。
Jeroen：
确实很有意思。这可能也是我们两个人都主要向 SMB 销售的原因之一：SMB 可以让流程适应软件，而不需要让软件去适应自己的流程。流程和软件可以在某个地方彼此契合。而在企业里，他们先制定流程，然后软件需要遵循这个流程。这就是为什么 Salesforce 这样的公司会存在，也解释了为什么有这么多顾问在做定制——基本上就是因为软件需要遵循流程，而在一定程度上，没有灵活性让流程去适应软件。
Susanne:
没错，当然如此。这一点说得非常好。虽然有时确实是 SMB 拥有非常严格、希望遵循的流程，这时他们会拼命寻找能够匹配这些流程的公司。但我们可能都知道的那些维护成本很高的客户，反而会对通用的 SaaS 产品感到满意。
Jeroen：
也许应该有某种服务，能够为这些流程和软件找到合适的匹配。
Susanne:
又一个新的商业点子。
Jeroen：
也许是个方向吧。是的。对正在听节目的各位来说，如果你想创办一家 SaaS 公司，或者在这个案例中创办一个 marketplace，我想这或许可以成为一个思路。完全换个话题，你的第一份工作具体是做什么的？
Susanne:
我最早的那份工作。其实，我一直都会在父亲的公司里做一点事情，在其中一些方面帮帮忙。但我的第一份工作嘛，就是典型的青少年工作——照看孩子，和 IT 完全沾不上边。
Jeroen：
是啊。不过，照看孩子之后呢？
Susanne:
是在我父亲的公司。我后来进入了酒店行业，做过前台，同时继续学业，之后又逐渐转向旅游行业。然后我意识到，那并不是我真正属于的地方。尽管我喜欢旅游，喜欢出行，也喜欢旅游相关的一切，但我不想从事旅游行业，所以后来决定转向其他商业领域。之后，我实际上进入了汽车行业，并在那里积累了一些经验。但那并不是让我的幸福感特别强的事情。我想，我一直都对软件、优化以及让事情变得更高效很感兴趣——又回到了流程这个话题。所以，真正让我充满动力和兴趣的，就是这些。而这也是为什么后来创办自己的事业会让我如此兴奋。
Jeroen：
那么，MeetFox 背后的流程究竟是什么让你如此兴奋？是什么每天驱动着你，让你说：“好，我们要再实现一个功能，因为它能帮助我们更好地实现目标 X。”具体来说是什么？
Susanne:
其实，这正是眼下正在兴起的一大趋势。越来越多的自由职业者，越来越多的人靠自己独立提供的服务谋生。与此同时，也有很多人通过出售自己的时间、专业知识和服务来经营副业。随着这一趋势如今迅速膨胀，尤其是在疫情期间进一步加速，越来越多的人每天都在苦苦摸索：该如何搭建自己的流程，才能过得更好、更成功，并让自己的业务不断发展。真正让我兴奋的，正是这一点：我坚信，有了我们的软件，公司就能专注于发展业务，而不必每天处理行政事务，也不必每天应对没完没了的邮件往来。相反，他们可以真正放松下来，看着日历一点点填满，同时看着自己的银行账户余额不断增加。这就是让我兴奋的地方。
Jeroen：
献给所有想靠自己谋生、独来独往的人？
Susanne:
没错，就是这样。
Jeroen：
如果你想想每天早上醒来时，究竟是什么让你对当天要做的事情感到最兴奋？是和客户保持联系，是打造某个东西，是优化下一项工作，还是带领团队？到底是什么在驱动着你？
Susanne:
我觉得这是几件事的结合，具体取决于当天的情况。我很喜欢做产品。所以，我真的很喜欢思考下一项功能、下一步产品改进，思考它们如何为我们服务的客户带来改变。我也非常喜欢听取客户的反馈。所以大多数时候，我都很享受和客户交流，除非他们非常不满意。那样的话，我就没那么喜欢了。但通常来说，对我而言，最令人兴奋的就是和客户一起工作、观察产品的发展。第三件事当然是和我们的团队一起工作。我们拥有一支不可思议的团队，我非常感激自己每天醒来时，身边都有一群有趣的队友，他们和我一样充满动力，想把公司带到下一个阶段。所以，这段时间真的非常愉快。这三方面，就是我真正喜欢经营自己事业的原因。
Jeroen：
那么，现在团队有多大？
Susanne:
我们有 10 名全职员工。
Jeroen：
十个人。你会根据哪些特质来选择团队成员？你又在努力培育怎样的文化？
Susanne:
我们在招聘上犯过很多错误，但我觉得我们最终真的摸清了自己想要什么样的人加入团队。最近，我们终于打造出了一支非常出色的团队，对此我感到特别满意。我在一个人身上寻找的最大特质之一，就是他是否愿意主动采取行动、独立工作。尤其是我们是一个远程团队，我认为创始人不可能一直手把手地带着团队成员做事。原因不仅在于大家不在同一个办公室，更在于作为创始人，你本来就不应该把时间花在手把手指导任何人上。所以，寻找那些能够自学、对创建事物以及指导和推动事情感兴趣的人，非常重要。因此，我总是在寻找这样的人：他们过去的经历已经证明，自己有内在动力去创建事物，并为自己设置流程、功能和任务。
Jeroen：
也就是说，不需要别人告诉他们该怎么做，他们也会主动把事情做得更好？
Susanne:
没错。我想，只有某种特定性格的人，才会看到哪里出了问题，并且想办法修好它。因为我认为，很多人都知道问题在哪里，但他们并不愿意真正花力气去解决。那些真正愿意努力修复问题、改进事物，甚至实施新想法的人，才是创业公司想要的人才。当然，这样的人很难找到，所以找到那些能推动创业公司向前发展的人，确实是一项挑战。但一旦找到，他们真的会带来巨大的改变。
Jeroen：
这样的人很难找到，而且他们可能会去创办自己的公司。
Susanne:
没错。我一直想找到那些想创办自己公司、但还没有这么做的人，因为他们仍然想先从另一家公司学习。但他们内心有一种驱动力，终有一天会去做自己的事业。当然，这也有风险，因为你可能会比想象中更早失去他们。毕竟，他们真的可能会沿着这条路走下去，创办自己的公司。不过在那之前，我确实找到了一些很优秀的人加入我们的团队，而且我认为，我们团队现在的大多数人以后都想创办自己的公司。
Jeroen：
嗯，这很棒。那在此期间，你是怎么留住他们的？
Susanne:
我不知道。这是个好问题。我觉得，那些想做自己事业的人，在拥有很大自主权、能够承担很多责任并发挥领导力时，通常会感到满足。因为我们没有森严的层级结构，所以在我们公司里，要做到这些其实很容易。
Jeroen：
如果我问你希望把 MeetFox 带向何方，你是想稍微放慢节奏，走更偏向自力更生的路线，还是打算在某个阶段把它推入超高速增长，争取 VC 融资？或者，你还有其他的发展路线？
Susanne:
所以，我们目前仍然处于某种意义上的自力更生阶段。我的意思是，我们确实获得过投资，但我们希望先用一段时间实现可持续增长，直到真正确定自己到底服务谁，以及客户获取策略是什么。因为我们现在还处在试验阶段，正在尝试不同的做法，有些奏效，有些则不奏效。我们目前就是这个状态。理想情况下，我希望明年能筹到资金，然后从那时起真正把公司发展起来。所以，这就是我们现在所处的位置。问题在于，竞争，尤其是在疫情期间，已经变得非常非常激烈。那些筹集了大量 VC 资金的竞争对手，给我们带来了很大压力。如果你只是想发展一家可持续经营的公司，那么在这个领域生存有时会更加困难。这也是为什么，一方面我们希望走 VC 这条路；另一方面，我认为我们也几乎是被迫走上这条路。
Jeroen：
所以，你认为这也是生存下去的唯一方式？
Susanne:
是的。当然，我相信很多公司不会同意这个说法。我认为，如果你创建的产品深受客户喜爱，而且拥有非常鲜明的差异化优势，那么不依靠 VC 资金也可能做到。但至少在我们所在的领域，有很多非常相似的公司。所以，即使你创建了差异化优势，仍然需要足够雄厚的资金，才能让人们知道你具备这些优势。
Jeroen：
是的。SaaS 领域似乎确实存在一个更普遍的问题：产品实在太多了，人们不知道该去哪里寻找。他们可能会去某个评测网站，而这些网站的排名机制又非常不透明——我不想说得太直白——有的网站是因为付费才获得排名，有的网站只是因为评论很多，于是就被排到了更靠前的位置，诸如此类。除非你有足够的资金到处砸广告，否则很难持续、有效地传达自己的差异化。但即使市场上充斥着各种营销信息，其中有些还被说得有点过头，要把这一点讲清楚也并不容易。
Susanne:
当然。你们在 Salesflare 是怎么做的？你们的市场策略是什么？
Jeroen：
我们当然无法与一些竞争对手拥有的巨额预算竞争。他们的预算真的非常庞大。所以，我们一直在寻找其他渠道，更加注重与客户的关系，也注重与各种合作伙伴建立关系。我参加了很多播客，这件事可能看起来不具备可扩展性，这也是为什么大多数竞争对手基本不会这么做，但实际上它的可扩展性还不错。我在博客上专门写过一篇指南。那是我的同事 Keri 写的。
Susanne:
是的，我其实读过那篇文章。写得很棒。我把它分享给了我的整个团队。
Jeroen：
不错，这就是其中一种方式。我们做的另一件事，就是让客户真正感到满意：只要我们完成了他们提出的请求，就一定会及时回复并告知他们。我们会想很多不同的办法。核心就是做好入门引导，并提供出色的支持。我想，我们在 G2 上的 CRM 支持排名甚至是第一或第二名，放在所有 CRM 中来比较也是如此。我们专注于做这些事情，而不是像那些拿到 VC 融资的公司一样在广告上挥霍，因为那对我们来说永远不会盈利。要和其他系统竞争，有些系统每年从每位客户身上赚到的钱是我们的 10 倍，我们就得把出价抬到非常高，结果投放这些广告甚至都无法盈利。当然，我们可以为此拿 VC 的钱，但考虑到其他一些公司的规模，我不认为这样做会带来多大的差异。
Susanne:
所以，你的建议是去做一些在竞争对手眼中可能无法规模化、但确实能带来影响的事情，提供他们无法提供的最佳客户支持，以及其他类似的服务？
Jeroen：
对。去做那些更难的事情，同时也要想想他们无法交付什么。比如，他们无法提供出色的客户支持——既有人情味，又像朋友之间交流一样，而且始终由同一个人和客户沟通，所有这些都很重要。如果你和一家大公司竞争，他们很可能拥有一支规模庞大的客户支持团队，但服务质量差异很大；你每次联系到的总是不同的人，对之前发生过什么一无所知。所以，在这个层面上相对容易与他们竞争。但在其他一些层面，竞争就更难了——比如广告，几乎是不可能的。
Susanne:
但你是否觉得，提供出色的客户支持，反而会吸引更多需要客户支持的人？因为他们可能不够精通技术，所以你需要投入更多精力才能真正赢得他们、留住他们，并花时间陪伴他们。
Jeroen：
这里确实存在一个平衡点。我知道有些公司在这个方向上走得太远了。确实如此。但我们没有遇到这种情况。我认为，这取决于你如何打造产品：是否把产品做得足够简单，同时又足够可定制；也取决于你如何进行产品开发和确定优先级，因为你确实可以走上那条路。但这样一来，产品可能就不太适合中小企业。如果你一直为了企业客户做得越来越多，就永远不可能兼顾中小企业。所以我认为，你必须在这里做出选择：是要提供所有这些定制化服务和咨询服务，面向更大的公司，还是要把真正的产品化路径做得更好，面向中小企业。
Susanne:
是的，这是个很有意思的观点。
Jeroen：
是的，这并不容易。我相信，这个两难困境影响着很多 SaaS 公司。
Susanne:
对，显然如此。
Jeroen：
最近究竟是什么事情让你夜不能寐？
Susanne:
归根结底，真正让我夜不能寐的是变现问题。好的一点是，我们的客户非常喜欢我们的产品，而且使用得非常积极。新用户的增长也不错，但我认为，最大的挑战在于弄清楚如何实现变现，尤其是如何从小型企业，甚至是那些独立专业人士身上实现变现。他们往往才刚刚开始创业，可能没有足够充裕的资金来购买软件。而且，他们也有些被惯坏了，因为市面上有这么多软件可以免费使用。所以，在很大程度上，我们也把产品免费提供给用户，并设置了免费层级，让大家有机会使用 MeetFox，而不必为此付费。
Susanne:
但说真的，把人们转化为付费层级的用户一直是我们面临的最大挑战之一，这也是为什么我们越来越被迫去争取更多中型企业，甚至更大型的企业来使用我们的系统。于是，这就是我们正在经历的挣扎：一方面，我们的愿景是帮助这些小型公司和独立专业人士；另一方面，我们又在某种程度上被迫把目光投向更大的企业，只因为我们需要让越来越多的流量实现变现。
Jeroen：
是的，因为要支持你们为小型公司所做的事情，就需要靠他们来提供资金。
Susanne:
没错，是的。然后，我们还要想办法探索其他的变现方式，最终让 MeetFox 成为一家成功且盈利的公司。也许最终甚至可以不向 SMB 收费。所以，这些都是我一直在考虑和思索的事情，也让我夜不能寐：我们要怎样才能在不向这些独立专业人士收取过高费用的情况下，帮助他们？
Jeroen：
是的。你们在某种程度上也在和外面那些大型玩家竞争，只是可能会采取略有不同的方式。你们会采取不同的方式吗？
Susanne:
你是说，和大型玩家相比？
Jeroen：
不，我是说，在面对小型公司、试图真正为它们带来改变时，你们会采取不同的方式吗？
Susanne:
是的。我的意思是，其实我们也在做很多你刚才提到的事情，真正帮助我们的客户。我们会帮助他们完成设置，并在他们使用产品的整个过程中提供大量帮助和支持。始终都会有人可以提供支持，而且通常都是同样的面孔、同样的团队成员。我认为，这种个性化的方式确实是他们非常看重的一点，也是人们从大型玩家转向我们的原因之一。但我担心，随着公司的发展，这种方式可能无法长期维持下去。随着用户越来越多，我们必须想办法把某些事情自动化，然后慢慢地，你最终会变得越来越像那些大型玩家。所以我一直在思考，怎样才能最好地保持“客户至上”、优先考虑客户需求这一理念，并围绕这些理念来打造产品和公司，而不是围绕增长、赚更多钱，或者向 VC 展示更多、更好的数字和指标来打造产品和公司。
Susanne:
我更愿意选择前者。所以，我宁愿为我们的客户打造一些真正把他们放在首位的东西。但当然，对于一家公司来说，要在需要的速度下快速扩大规模，同时维持这一理念，也确实很困难。
Jeroen：
是的。你的愿景看起来几乎和 VC 的路径不相容。不好意思，刚才是我的狗在对着另一条狗叫。但如果你找 VC，就真的必须确保他们认同这一愿景，否则你们很快就会偏离最初的方向。
Susanne:
没错。但我认为，有很多公司的案例都证明，它们能够在快速、出色地成长的同时，为客户提供如此多的价值，并真正把客户放在首位；而正因为这样，客户会对产品充满热情，开始主动推荐，也开始向身边所有人谈论它。确实有一些非常出色的公司，仅仅通过做到这些，就取得了很好的成绩，并没有花很多钱。不过，是的，这绝对是一个巨大的挑战。
Jeroen：
是的。我们快要聊满一个小时了。接下来我们聊聊你们获得的经验吧。你最近读过的、觉得不错的一本书是什么？你当时为什么特别选择读它？
Susanne:
说实话，我最近有点太忙了，很多时候我一上床就直接睡着，连一页书都没来得及读。我想，这大概就是创业公司的生活吧。不过，我确实经常读 Blinkist 上的内容，也就是一些书籍的简短摘要，因为它们能让你快速了解一本书，并提炼出一些关键经验，我很喜欢这一点；我也喜欢思考不同的商业方法。有意思的是，我最近读的一本书是 The Lean Startup。我的意思是，这本书已经出版很久了，但直到最近我才终于读到它。我认为，持续测试、快速学习并迅速继续前进这一整套理念，是我最近也一直在公司里实践的一件事。其实我们之前也在这么做，只是因为这本书，我们最近更加朝这个方向努力了。
Jeroen：
不错。我想，读一些经典作品总不会有坏处。即使是在它出版很久之后才读，也没关系；这种情况总是会发生。我认为，那些能够长期保持相关性的书，才是值得读的书。最后一个问题：如果让你重新开始 MeetFox，你会做哪些不同的事情？
Susanne:
一开始选择细分领域时，我本可以做出更好的决定，然后坚定地专注于这个细分领域。我认为，我们当时面临的问题之一，是一开始选择了教练，但后来又觉得，其实还有很多其他独立专业人士也需要我们的产品。于是，我们决定把范围扩大一些，面向所有类型的独立专业人士。虽然你可能会觉得，他们都有相似的需求，但实际上，他们的需求完全不同，而且寻找的产品也完全不同。这让我们陷入了一个艰难的境地：我们不得不不断改变优先级。起初，教练是我们最大的目标群组，后来情况突然发生了变化，财务顾问变得更多了，接着又变成了律师。
Susanne:
所以，我们总是不得不稍微调整产品，让下一个目标群组满意。现在回头看，我认为这是一个很大的错误。如果我们当时只选择一个目标群组，为这个目标群组打造最好的产品，直到他们全部开始使用我们的产品，然后再继续拓展到下一个目标群组，这个错误本来是可以避免的。我认为，这是你总能从导师那里听到的一条建议——专注于一个细分领域，选择一个细分领域，不要把范围铺得太广。尽管我们听过这条建议，但直到最近，我们才真正相信它。现在我们所处的阶段，可能已经有点晚了，但我们仍在努力想办法进一步聚焦细分领域。
Jeroen：
是的。你觉得那个细分领域会是教练吗？
Susanne:
我不这么认为。但我觉得，如果我们一开始能把市场调研做得更好，就会找到一个比教练更合适的目标群组。市场上有很多教练，因为这里存在一定的供需问题：教练的供给太多，而需求远远不够。这也回到了一个事实：市场上很多教练并不能靠教练工作维持生计。如果不能靠教练工作谋生，那么当你无法轻松通过收入收回这笔钱时，就很难为软件支出找到合理依据。所以，这件事向我们揭示出，这个市场在这方面有些困难，尤其是在变现和高频使用方面。
Jeroen：
嗯，有道理。
Susanne:
还有一些专业人士，他们日复一日、从早到晚都在开会，迫切需要一款能帮助他们更高效地管理会议的软件。所以，我认为我们本应该在一开始把市场调研做得更好一些，真正和各类专业人士交流，而不是陷入一种自证预言：你提出了那些“正确”的问题，然后听到教练确实需要你的产品，也听到教练行业是一个很棒的市场。但实际上，你还应该质疑自己的结论，以批判性的方式审视这些发现，然后根据调研结果改变方向。我们本应该在这方面做得更好。
Jeroen：
感谢你如此坦诚地分享这些，也感谢你提出的所有宝贵建议。很高兴能邀请你参加 Founder Coffee。
Susanne:
也非常感谢你的时间，谢谢你今天邀请我来。
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