顧客に愛されるには
より良い製品と、もっと簡単なSalesに導く7つのシンプルな秘密
ちょうど1週間前、私はルーマニアのブカレストで開催されたHowToWeb 2019で講演しました。CEE地域における節目のカンファレンスで、今回で10回目を迎えます。
[Sean Ellis](https://en.wikipedia.org/wiki/Sean_Ellis_\(entrepreneur\)（グロースハック）、[April Dunford](https://aprildunford.com/)（ポジショニング）、[Bob Moesta](http://jobstobedone.org/)（Jobs-to-be-Done）、[Michael Perry](https://www.linkedin.com/in/mlperry/)（起業家精神）といった思想的リーダーを含む、これほど注目度の高いスピーカー陣の一員になれたことを光栄に思います。
カンファレンスのテーマは「より良い製品、より速い成長」で、私も同じテーマについて話してほしいと依頼されました。
現地のテックエコシステムが成長に向けて動き出す中でも、野心と実行の間にはまだギャップがあります。特に、人々が欲しいと思う製品を作り、それを実際に販売することについてはそうです。
だからこそ、製品ビジネスを始めるときに大きな違いを生む7つの原則を共有しました。この場にいる創業者や、これから創業しようとしている人たちに、少しでもインスピレーションを届けられればと思ったからです。
偶然か、そうでないのかは分かりませんが、ほかの多くのスピーカーも講演の中で同じテーマに触れていました。できる限りそれらの講演へのリンクも入れたので、興味があればそちらも見てみてください。
準備はできましたか？ マイクとクリッカーは動いていますか？
3、2、1。では始めます 😁
顧客に夢中になってもらう方法
皆さん、こんにちは！ SalesflareのJeroenです。今日のこの講演の目的は、顧客が夢中になれる製品とSalesプロセスを作れるよう、皆さんをお手伝いすることです。
そのための、シンプルですが基本となる秘密をいくつか紹介します。皆さんがこの講演に来た理由も、きっとそれですよね。それなら、少しの間お付き合いください！
自己紹介です。先ほど言ったように、私はJeroenで、CRMソフトウェア会社Salesflareの共同創業者です。
600社を超える競合の中で、Salesflareは使いやすく自動化されたCRM製品によって際立っています。そして、中小企業の顧客から愛される傾向があります。
私のバックグラウンドは、マーケティングエージェンシーとソフトウェア開発です。皆さんの多くも、おそらく同じような経歴ではないでしょうか。
そして私は、ビールとチョコレートとワッフルの国、ベルギーからHowToWebに来ています。また、生まれた場所がニューヨーク州北部の小さな町なので、生まれつきのアメリカ市民でもあります。
Salesflareという会社を主な競合と比べると、従業員数では私たちが競合より数百倍から数千倍も小さいことに、おそらく驚くでしょう。
それでも私たちは、同等の製品で数千人の顧客にサービスを提供しています。そして、右側にあるG2のスコアからも分かるように、競合よりもはるかに多くの愛情を顧客から受け取っています。
この講演では、小さく今後成長していく会社として、同じ効果をどう再現できるかを理解してもらいます。そして、より良い製品を作り、もっと簡単にSalesできるようになる方法もお伝えします。
Salesflareでは、顧客に価値を届けることだけに集中する、いわば顧客価値マシンを作り上げてきました。
つまり、私たちがしているのは2つです。1つ目は顧客と話すこと、2つ目は、顧客が仕事でより良い成果を出せるように、価値のある製品とコンテンツを作ることです。
そして、これらすべてをとても速く、しかも一貫したペースで進めています。
結局のところ、小さな会社が勝つには、顧客理解、スピード、一貫性が鍵になります。
それが、同じ領域にいる巨大企業に対抗する武器です。彼らを打ち負かせる、狙いの定まったパチンコ玉のようなものです。
では、この3つをどう実現すればいいのでしょうか。私たちがどうやっているかをお話しします。
もちろん、私たちのやり方だけが正解で、あなたも文字どおりコピーすべきだと言いたいわけではありません。ただ、少なくとも私たちのアプローチが、あなたの参考になればと思っています。
では、シンプルですが基本となるところから始めましょう。ルール1は……
……「自分が情熱を持てる、本質的な問題を見つける」ことです。
Salesflareが取り組んでいるのは、質の低いCRMデータという問題です。そして、より良いデータを通じて、会社が顧客を喜ばせられるよう支援しています。
私たちが最初に考え、提供したソリューションは、メール、カレンダー、電話などからデータを自動収集するものでした。ただ、そこで止まるつもりはありません。新しいコミュニケーションチャネルとの連携、新しいデータの組み合わせ方、新しい種類のセールスインテリジェンスの追加について考えています。さらに、同じ問題を解決したり、私たちのソリューションを強化したりする、まったく別のものについて考えることもあります。
結局のところ、単なる機能を作っているだけでは、とても危険です。たとえば、メールの署名を自動で取り込んで連絡先データベースに追加するソフトウェアなどです。
このような機能は、簡単に時代遅れになる可能性があります。たとえばGoogle、Microsoft、Appleが、自社のメールソリューションにその機能を追加すると決めたら、それで終わりに近づいてしまいます。
それに対して、ソリューションや機能は簡単にコピーされたり置き換えられたりしますが、問題は残り続けます。そして、ビジネスのはるかに強固な土台になります。
これは、Shopifyの同じ登壇者仲間であるMichael Perryが、スタートアップで過ごした13年間の道のりについて後ほど話す中で、彼がこれまでに犯した過ちの一つとして取り上げる内容です。 (Facebook Live動画のこちらの-0:45の時点からチェックしてみてください。この講演にはかなり胸を打たれましたし、Michaelが伝えようとしているメッセージはとても重要なので、見逃さないでください。)
さて、本質的な問題を見つけたら、次はそれが、あなた自身も実際に共感できるグループの人たちが抱えている問題なのかを確かめるべきです。
私たちの場合、ユーザーの多くはエージェンシーです（私も以前はマーケティングエージェンシーで働いていました）。一方で、ソフトウェア会社も多くいます（言うまでもなく、今は私自身がソフトウェア会社を経営しています）。
この領域は競争が激しいものの、私たちはエージェンシーとソフトウェア会社の仕事について深く理解しています。彼らの問題も、その多くの人たちのことも知っています。それが、私たちにとって非常に大きな助けになっています。
ときどき、別の、もっと簡単な市場に集中すべきだと言われます。たとえば、不動産業界向けのより良いCRMには大きな可能性がある、という話が出ることもよくあります。実際、不動産市場はソフトウェアソリューション、特にCRMの面でかなり未成熟なので、そのほうがずっと簡単でしょう。
ただ、問題はこうです。もしそうしていたら、私はここであなたと一緒に過ごすことも、心から興味を持てる会話をすることもなかったでしょう。その代わりに、不動産カンファレンスに出かけて、悶々としていたはずです。
不動産業界の人たちは、正直なところ「私の仲間」ではありません。不動産を売ることについて話すのは、あまり楽しくないのです。では、顧客と話すことを私が楽しめなかったら、私たちの会社は実際どれほどうまくいくでしょうか。
仮に、一生に一度の機会だと思って、中古車販売のオンラインプラットフォームを作ろうとしている場合もあるでしょう。
「自分と同じような人のために作っているのだから、きっと自分も気に入るだろう」と考えるかもしれません。でも結局のところ、あなたは中古車販売員になり、ほかの中古車販売員と会って競い合うことになります。それが自分に合っていなければ、しばらくするとつらくなってしまうかもしれません。
実際、この考え方とルールをさらに突き詰めると、理想的なのは、まず自分と考え方が近く、あなたを好きで信頼してくれるオーディエンスを作り、あなたもその人たちを好きで信頼している状態です。そのうえで初めて、彼らの問題を見つけ、解決策を作成します。
もちろん、誰もがそんな余裕を持てるわけではありません。それでも、少なくとも自分が好感を持てて、よく理解できる人たちのために何かを作成できれば、また大きく一歩前進できます。
今朝、April Dunfordの講演を見た人なら、オーディエンスの選び方がポジショニングと製品を大きく左右することも理解しているはずです。だから、ここでしくじらないでください。 (Facebook Live動画のこちらで、-6:26:00の時点から彼女の講演を見てみてください。会社の成功と失敗を分けるポイントになるかもしれません。)
第三に、小さな会社として、小さな会社であることの強みを最大限に生かすのがとても重要です。大きな会社のように振る舞い始めてはいけません。
競合会社のCEOが顧客とのオンボーディングのミーティングに参加したり、LinkedInやFacebookで顧客と接続したり、顧客の問題解決を個人的に手伝ったりするでしょうか……？一部の重要な顧客を除けば、そんなことはまずしないと思います。
私たちのソフトウェアを使っている顧客は何千人もいます。そんな顧客ととても近い距離で仕事をしているので、今でもそのうちの多くが誰なのか、何を大切にしているのか、どう考えているのかを、私は個人的に把握しています……
顧客と接点を持つことに、私の時間の10～20％ほどを使っていると思います。でも、これほど時間を使う価値のあることはありません。本当に価値があります。顧客を理解し、より強い関係を築くのに役立ちますし、私たちにエネルギーを与えてくれます……。何よりも価値のある時間です。
それでも、多くの会社が大きな会社のように振る舞おうとしているのを目にします。そうすることが、信用を得て信頼されるための唯一の方法だと思っているからです。でも、もっと良い信頼の得方があります。それは、強い関係に投資することです。これは、あとで大きな成果となって返ってきます。
先ほど見せたG2のグラフに戻ると、「Salesflareはビジネスがしやすい」という項目が、ほかを大きく引き離して私たちの最高スコアになっていることがわかります。これは偶然ではありません。顧客との近い関係を重視してきた、直接的な結果です。
4つ目の重要なルールは、途中のステップを飛ばさないことです。飛ばしたくなる場面はよくありますが、絶対に飛ばさないでください。
Salesflareのマーケティングアプローチを評価してくれる人が多いので、初期ステージのスタートアップの創業者から、マーケティングをどう進めればいいのかとよく聞かれます。
そして実際に会うことになると、私はまず、何を売っているのか、誰に売っているのかを聞きます。そのうえで、「では、これまでに何人に売ったことがありますか？」と尋ねます。
答えはほぼ例外なく0人から5人の間です。つまり、繰り返し販売する方法すらまだ見つけていないということです。それなのに、いったいなぜマーケティングを始めることを気にするのでしょうか？
これは、もっと大きな問題の一症状にすぎません。小さな会社は全般的に、早く大きくなろうとしすぎて、その途中にある重要なステップをあらゆる面で飛ばしてしまいます。
共同創業者と私がSalesflareを始めたとき、最初にしたのは、37signalsの書籍「Getting Real」を読むことでした（とてもおすすめです。しかも無料です）。そして、その本の原則を厳格に実践しました。まずプレゼンテーションを作り、モックアップを作り、Salesflareの構築に失敗するとしたらなぜなのか、そして人々が何を必要としているのかを理解するために、たくさんのインタビューを始めました。
それ以来、Salesflareで取り組んできたことはすべて、まず手作業で、最も基本的なレベルで試してきました。そして、それを完成させるまで繰り返し、完成して初めてスケールさせてきました。
たとえば1～2年にわたって、私は個人的に画面共有を使ったSkype通話で顧客のオンボーディングを行い、メールを接続し、データをインポートし、顧客が理解できていないことや不足しているものを確認していました。すべてを自分で直接体験できたのです。おかげで、問題をとても身近に感じることができました。
もし最初から完全なセルフサービスのオンボーディングを作っていたら、私たちは数多くの学びを逃していたはずです。そして、Salesflareを完成させるために、もっと多くの時間を費やしていたでしょう。その前に資金が尽きていなければ、ですが。
もちろん、私たちもたくさん失敗してきました。たとえば、自分たちで仕事のやり方を固める前に人を雇ってしまい、適切な解決策を見つけるための反復が10倍も遅くなったことがあります。だから、私はこう勧めています。まずは自分でその仕事をやり、それから自分よりうまくできる人に任せてください。ただし、その人を雇う前に基本的な戦略を決めておきましょう。そうしないと、同じ場所で簡単に行き詰まってしまいます。
実際、「拡大する前に、まずはきちんと形にする」という考え方の好例が、私たちとオフィスを共有している会社、Symplのメンバーが、完全な採用ソリューションをまず1. Zapier、2. シンプルなデータベースソリューション、3. Slackを使って構築した方法です。
彼らは最初からコーディングを始めたわけではありません。代わりに、何をコード化したいのかをまず正確に把握し、そのおかげで数か月、場合によっては数年を節約しました。
昨日のDropboxの同じ登壇者仲間、Paolo Ertreoの講演をまだ見ていないなら、オンラインでチェックしてみてください。正しくイテレーションを進める方法について素晴らしい洞察に満ちていて、製品にもセールスにも応用できます。 (Facebook Live動画のこちらの-0:36:30の時点から彼の講演をチェックしてみてください。小石と岩のたとえは、きっといつまでも覚えているはずです。)
5つ目は、いくつかの作業をきちんと形にできたら、自動化を始めることです。
私が「拡大する前に、まずはきちんと形にする」と言うとき、それはもちろん、永遠に下準備で忙しくしていればいいという意味ではありません。
繰り返しになりますが、ソフトウェア会社にいる場合でも、エージェンシーにいる場合でも、仕事は2つあります。1つは顧客と話すこと、2つ目は顧客にとって価値のあるものを作ることです。それ以外はすべて二次的なもので、きちんと形にできたら、できるだけ早く自動化するべきです。
製品としてのSalesflareは、私たち自身が感じていた自動化への課題、つまり顧客とのあらゆるやり取りと、その詳細を記録しなければならないことを解決するために作成されました。顧客と話すためにはもちろん欠かせない作業ですが、それ自体が顧客と話すことではありません。あくまで支援的な役割であり、定型的な作業です。だから自動化するべきだと私たちは考えました。実際、コンピューターのほうが私たちよりもずっと上手にできることは、すでに証明されています。
Salesflareを使うことに加えて、Salesflareでは、ワークフローの中の細かな作業を自動化するソフトウェア製品を他にも数十個動かしていて、それらをすべてZapierで接続しています。おかげで、すべてが時計仕掛けのように動き、あちこちへデータを移動するために時間を使う必要がありません。私たちのために、すべてが自動で動いてくれます。
大切なのは、仕事の自動化では、その前にまず仕事をよりうまく整理するためのシンプルなプロセスを作成することが多いという点です。どう一緒に仕事をするかを合意しておけば、無駄なコミュニケーションを大幅に減らせますし、その後の自動化も簡単になることがよくあります。
何かを10回、20回と繰り返し、その最善のやり方がわかっているなら、ぜひ記録を始めて、それから自動化するか、誰かに任せてください。
もう一度、6人のチームで、何百倍、何千倍も大きな会社と競争しているところを想像してみてください……しかも、あなたはそれ以上の成果を出したいと思っています。この場合、本当に正しいことを見極め、それをよりうまく実行することに、徹底的に集中する必要があります。
今日では、インターネットと、そこに貢献するすべての人たちのおかげで、小さな会社でも、二次的なことをすべて自分たちで面倒見る必要なく、ソフトウェアを作り、オーディエンスに届けることがこれまでになく簡単になっています。
私たちのようにUXにこだわっているとしても、UIコンポーネントを自分たちで作る必要はありません。フレームワークを使えばいいのです。
たとえ、あらゆる場所からデータを取り込むことが主な前提だとしても、接続用のコネクターを自分たちで作る必要はありません。少なくとも、最初からそうする必要はまったくありません。
たとえば私たちは、メールを同期するために外部プラットフォームを使ってスタートしました。そして2年後になって初めて、自分たちの統合に置き換えました。この技術を自社のコアに移す意味があると理解したからです。
その結果、今では私たちのCRMには、Google WorkspaceとOffice 365向けとして最速かつ最も安定し、最も強力なメール統合が備わっており、他社に対する競争優位性になっています。つまり、取り組む価値のある重要なことでしたが、最初からやる必要があったわけではありません。
今の時点でコアの価値に含まれないものについては、必要なものをより早く作るための創造的な方法を探してください。その方法は、本当に、本当にたくさんあります。
最後になりましたが、改善するための時間を取ってください。
Stephen Covey著『7つの習慣』をまだ読んでいない人のために言っておくと、奇しくもその第7の習慣は、成果を上げている小さな会社の第7の習慣と同じです。つまり、のこぎりを引くのに忙しすぎて、立ち止まって刃を研ぐことを忘れないことです。
あなたの主な目標は、現状を打ち破り、昨日よりも良い会社になることであり続けるべきです。毎日たった1％ずつの改善でも、最後にはすべてが積み重なって大きな差になります。
私たちがもう5年間、ずっと続けていることがあります。それは、2週間に一度、チーム全員で2〜3時間一緒に座り、うまくいっていること、そして特にうまくいっていないことについて話し合うことです。
私たちはその内容をホワイトボードに書き出し、ネガティブな点については解決策のために、ポジティブな点については学びのために、十分なスペースを確保します。そして、その解決策に取り組み、学びを活かします。
私たちは全員に、問題を無視せず見つけ出すよう促しています。そうすれば、現状やコンフォートゾーンから抜け出し、問題を解決できるからです。
顧客との仕事の進め方についても同じことが言えます。私たちは顧客に積極的にフィードバックを寄せてもらうよう促し、そのフィードバックを後から実際の行動に反映したときには、個別のメッセージで感謝を伝えています。
より良い会社になることを心から大切にしているからこそ、競合を実際に上回り、冒頭でお見せしたような素晴らしい顧客レビューのスコアを得られるのです。
以上です。これが私たちの7つのシンプルな秘訣です。そのうち少なくとも1つを持ち帰り、あなたのビジネスの改善に活かしてもらえたらうれしいです。
さあ、顧客に愛される会社になりましょう！
ありがとうございました！そして、フレアの導きがありますように！
P.S. このプレゼンテーションは、Pitchのプライベートベータ版を使って作成しました。そのため、オットー・ザ・ドッグのステッカーが登場します。プレゼンテーションはこちらの公開リンクでも楽しめます。
「Salesflareは賢くて、CRMを『やらなければならないこと』から、自分がビジネスを始めた理由に集中するのを助けてくれるツールへと変えてくれます。」
Michael Clingan、The Claymore Group
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