Salesforce 合同：他们不会告诉你的事
Salesforce 主订阅协议解读
许多注册 Salesflare 的中小企业，都是刚刚结束 Salesforce 合同……或者仍然被一份合同锁住，还要持续一段时间。
这是因为，如果你没有仔细读 Salesforce 合同，就一定会漏掉细则中的许多信息，而你根本不会想到这些内容会出现在里面。
我们会用简短的方式为你拆解 Salesforce 的主订阅协议规定了什么，以及它在实际中是如何执行的（当然，我们仍然建议你亲自读一遍；这不是法律建议），并穿插一些具体的客户体验案例（也就是恐怖故事）。
下面是简要总结：
- 无论发生什么，你都必须向 Salesforce 付款
- 如果你没能付款，利息费用和删除威胁很快就可能接踵而至
- 即使到了续约时，取消或改变 Salesforce 合同也很困难
- 价格会不断上涨（平均上涨 10%）
想知道具体是怎么回事，以及为什么会这样？我们来看看。👇
1. 无论发生什么，你都必须向 Salesforce 付款
破产了？缩减业务了？完全没在使用许可证？你仍然得照付不误。
Salesforce 订阅通常并不便宜。为了弥补这一点，客户经理很可能会向你提供折扣，前提是你承诺签下一份包含更多年限、更多席位和/或更多产品的合同。
签订 3 年或 5 年的 Salesforce 合同非常常见。但这也极其危险，因为：
- 你一定会为自己不用的部分付款
- 你不能减少许可证数量
- 而且你无法取消 Salesforce 订阅或获得退款
觉得事情不会那么糟？或者觉得这听起来像是过时的商业做法？
以下是 Salesforce 主订阅协议（2025 年 9 月版本，最后于 2026 年 1 月核查）的规定：
MSA 5.1：“费用。客户应支付订单表中规定的所有费用。除非本协议或订单表另有规定：(i) 费用基于所购买的服务和内容订阅，而非实际使用量；(ii) 付款义务不可取消，且已支付的费用不可退款；并且 (iii) 在相关订阅期限内，已购买的数量不得减少。”
你没看错。无论你是否完全使用其中任何内容，都无关紧要。你必须付款，不能取消，也不能减少已购买的数量……而且一分钱都不会退。
看看这家公司分享的经历吧（该投诉于 2018 年 7 月发布在美国商业改进局）：
“我的经历和其他人一样。我们和 Salesforce 的销售代表谈合同时，对方把一切都说得天花乱坠，结果我们才发现，要把产品做完还要额外花费超过 50,000 美元！我们原本购买了 Salesforce 一年的服务，但我们的代表告诉我们，签 5 年合同就能锁定更低的价格，因为 Salesforce 正在大幅涨价。对于我们这样的小企业来说，按季度计算的节省很可观。对方从来没有提醒过我们，不能终止与 Salesforce 的合同。我们于 2017 年 12 月注册，直到今天，我们从来没有使用过 Salesforce。我们仍然每季度为一个无法使用、也无力完成的产品支付超过 9,000 美元。”
从技术上说，这确实属于主订阅协议的一部分，但这当然无法让这家公司摆脱困境。
现在，即使你最初确实积极使用了所购买的全部 Salesforce 许可证，每一位创业者都知道，企业状况可能迅速改变，尤其是在 3 年或 5 年的合同期限内。
别误会：当情况变得更糟时，你很可能仍然要继续支付 Salesforce 合同的费用。这最终可能会变成一副沉重的负担。
对于年轻公司来说，这尤其让人难以接受。下面这家初创公司就是一个例子（该投诉于 2017 年 12 月提交至 Better Business Bureau：
“Salesforce 是一家非常糟糕的合作对象。尤其是初创公司，离他们远一点，越远越好。SF 卖给我公司的合同（在当时）意味着一笔比公司融资总额还要大的财务义务！他们还加入了一项条款，规定 2 年后，付款将从按季度支付改为按年支付。哦，我有没有提到，他们还用‘最优惠的价格’作幌子，把公司锁进了一份5 年期 deal？他们拒绝减少我们的席位数量；拒绝与我们合作，把付款期限延后几个月；也拒绝对合同作任何哪怕最小的调整。事实上，他们宁可让我们倒闭、一分钱也收不到，也不愿调整合同，让我们继续成为付费客户。他们盲目遵守那些片面的合同条款。这个 800 磅重的大猩猩欺负年轻的新公司。Salesforce.com，你们真可耻。我再也不会和你们做生意了。”
但是……总该存在一些合理的例外吧？如果你实际上破产了、卖掉了公司，或者清算了公司，会怎么样？他们会不会更宽容一些？
你只要看看 Salesforce《主订阅协议》第 11.4 条（以及它所引用的第 11.3 条第二部分）就知道了：
MSA 11.4：“如果 SFDC 根据上述‘终止’部分终止本协议，客户应支付所有订单表格剩余期限内尚未支付的费用，但以适用法律允许的范围为限。协议终止绝不意味着免除客户在终止生效日前应向 SFDC 支付任何费用的义务。”
MSA 11.3：“终止。一方可因故终止本协议：(i) 就重大违约向另一方发出 30 天书面通知，且该违约在该期限届满时仍未得到补救；或 (ii) 另一方成为破产或任何其他与资不抵债、接管、清算或为债权人利益进行转让有关的程序的申请对象。”
再看看这些客户卖掉公司后发生了什么（该投诉于 2018 年 2 月提交至 Better Business Bureau：
“无论如何，千万不要把这家公司当作你的 CRM。你一旦签了合同，他们就会把你锁住；如果你不再需要他们的服务，根本没有办法退出。我们卖掉了公司，而 3 年期合同还剩 1 年。他们不愿意帮助我们解除合同，也不愿意按比例计算费用。我想，归根结底，签下 3 年合同确实是我们的错，但这样的公司就是在设陷阱。**无论你是否还需要他们的服务，他们都能收到钱。**这样的公司和合同竟然存在，实在荒唐。他们不管自己的服务有没有被使用，照样赚钱。我再也不会推荐或使用他们的服务了。希望这能帮助其他小公司决定是否选择某个 CRM。”
此外，把客户锁进最低期限合同的整个安排也相当片面，因为如果情况反过来变好了，而你需要的服务超出了合同约定的数量，Salesforce 就会自动让你承诺购买更多服务。
Salesforce《主订阅协议》第 3.2 条对此作出了规定：
MSA 3.2：“如果尽管 SFDC 已作出努力，客户仍无法或不愿遵守合同使用上限，客户应在 SFDC 提出要求后立即签署一份订单表格，购买适用服务或内容的额外数量，和/或支付任何超额使用发票，具体按照下文‘开票与付款’部分执行。”
2. 如果你未能付款，利息费用和删除威胁很快就会接踵而至
以为自己总能选择不付款？那你最好三思。
如果你没有在到期日前付清那些你已经承诺支付的费用（有时甚至是自动承诺的），比如你在与对方讨论这些费用、暂时想等谈妥后再付款，那么你很快就会开始累积高额利息费用。利率为每月 1.5%，也就是每年约 20%。
MSA 5.3：“逾期费用。如果 SFDC 在到期日前未收到任何已开票金额，在不限制 SFDC 权利或救济措施的前提下，(a) 这些费用可能会按每月未偿余额 1.5% 的利率产生逾期利息，或按法律允许的最高利率计息，以较低者为准；和/或 (b) SFDC 可以要求未来的订阅续约和订单表格采用短于上述‘开票与付款’部分所规定期限的付款条件。”
更糟的是，即使你还在谈判过程中，也可能被强硬逼着立即付款（该投诉于 2019 年 11 月提交至 Better Business Bureau：
“然后，在 2019 年 1 月 10 日，我们收到一封电子邮件，称我们必须在 5 天内支付 40,000 美元的未付发票，否则我们的组织将被关闭。他们非常清楚，如果我们的 Salesforce 账户停用，我们就会倒闭；而现在，他们以 5 天内关闭账户相威胁，逼着我们支付全部余额。我们谈判了 5 个多月，却没有得到解决，谁会相信我们能在 5 天内解决问题？？？？”
Salesforce 的协议正式规定要提前 30 天发出书面通知，但我们听到或找到的大多数真实投诉，提到的却是 5 至 7 天。
3. 即使到了续约时，取消或改变合同也很困难
按 Salesforce 的规则来玩？事情可没你想的那么简单。
取消或改变 Salesforce 合同时，时机至关重要，正如《主订阅协议》第 11.4 条所规定的那样：
MSA 11.2“除非订单表另有规定，订阅将自动续约，每次续约期限等同于即将到期的订阅期限或一年（以较短者为准），除非任何一方在相关订阅期限结束至少 30 天前向另一方发出书面通知（电子邮件即可）。”
取消 Salesforce 订阅的关键，是让你的账户主管来帮助你，但据客户反映，这可能相当困难（2017 年 12 月向 Better Business Bureau 提出的投诉）：
“我和 Salesforce 合作快 3 年了。那些说自己被扣为人质的投诉完全属实。我一直想降级到另一个版本，却找不到任何人帮我处理这件事；我的账户主管（AE）除了不断给我发送链接，从来没有做别的。我试过联系计费、销售部门，结果所有人都把我推回给我的账户主管，而我一直在说她根本帮不了我。除了她之外，没有任何人能取消或升级合同，而合同会自动续约，你根本无法阻止。**这就像你怎么也退不掉的健身房会员！**我绝不会向任何人推荐这个系统。趁你还没有陷入一份你不想要、也不需要的合同和系统，赶紧跑，能跑多快就跑多快。”
如果 Salesforce 没有回复你的取消请求，你可能会在此期间继续付款，而且还有很大可能无法拿回其中的大部分钱（2019 年 4 月向 Better Business Bureau 提出的投诉）：
“我在 2018 年 7 月要求取消我们的账户并停止计费，但 Desk.com（Salesforce.com）仍然每月向我们收取 150.00 美元。我联系了他们无数次，最后终于收到回复；他们同意退还一个月的费用并关闭我们的账户。他们实际上从我们这里盗走了超过 1000 美元的付款；而且自从收到他们的回复后，我又给他们发了好几封电子邮件，却始终没有收到任何回应。”
还有人反映，一旦你签下 Salesforce 合同，账户主管（AE）就会消失，或者完全不再回应；也有人说，自己的 AE 被换成了另一个 AE，而对方声称自己不负责最初的协议，诸如此类。
这只是你在 Trustpilot 上能读到的故事之一：
“我本来想试用一下这款软件，于是开通了一个在线账户。几个月后，我发现这款软件太复杂、运行太慢，想取消订阅。网上没有取消选项，最后我联系了销售部门，他们告诉我必须联系‘我的’销售人员，才能讨论取消事宜？！没人回电，也没有后续跟进。今天，经过 4 个月、无数次电话、聊天和电子邮件往来，我终于通过电子邮件收到回复，说我的合同会被取消。这完全不是 2019 年该有的做法，也不是一家面向客户的公司该有的表现。”
简而言之：想要取消 Salesforce 订阅时，提前设置提醒，尽早开始联系他们，并做好打一场硬仗的准备。
4. 价格不可避免地会持续上涨（平均上涨 10%）
交易会到期。产品会改名。价格 a一定 a会涨。
如上文所述，你的账户主管可能会试图向上销售更长期的 Salesforce 合同、更多席位和更多套餐。
几年前，我曾和 Salesforce 的高管进行过一次谈话，其中一位这样说（以下根据我的记忆转述）：
“如果你们是一对年轻夫妇，正在买车，可能会考虑买一辆小一点的车，因为它更便宜，而且能满足你们现在的需要。但你们以后很可能会有孩子，所以为什么不直接买 SUV 呢？这或许是一笔更大的投资，但它能立刻满足你们家庭未来发展的需要。”
你可能会听到类似这样的说法。而且，当你承诺购买更多产品时，他们很可能还会附带折扣承诺。但是……这些折扣一定会到期。而你很可能最终要为自己承诺购买的内容照单全付。
实际上，续约通常会带来一连串意外：
- 你所使用产品的价格会上涨。
- 根据 SF Negotiator 的说法，产品经常会改名和/或重新打包，从而让你已经同意的价格完全失效。在协商 Salesforce 合同时，你所确定的涨价上限也同样适用——当然，前提是你确实谈到了这一点。
- 在续约时降低承诺额度，会导致重新定价。
以下是 Salesforce《主订阅协议》对后者的规定：
MSA 11.2：“除非适用的订单表中另有明确规定，否则促销订阅或一次性定价订阅的续约，将按照适用续约时生效的 SFDC 列表价格执行。尽管有任何相反规定，凡任何服务的订阅数量或订阅期限较上一期有所减少，该次续约都将重新定价，且不考虑上一期的单位定价。”
如果在这件事上你仍然愿意对 Salesforce 抱有善意的假设，不妨看看 SF Negotiator 是怎么说的：
“Salesforce 这台机器的打造方式会推动并激励你的账户逐年增长。对一些人来说，这可能是常识；但你可能没想到，也可能并不知道，在任何续约讨论真正开始之前，Salesforce 已经在你的账户中预先计入（计划了）10%的增长。”
如果你打算签署 Salesforce 合同，并且希望合理规划预算，那不妨从一开始就按预算增长 10%（甚至更多）来做计划。因为他们可能早就已经这样计划了。
难道没有其他 CRM 能满足你的业务？
如果你在大型企业工作，那你需要的会是企业级 CRM。无论你使用的是 Salesforce、Microsoft Dynamics、SAP CRM，还是 Oracle CRM On Demand，上面提到的很多问题都将是你必须面对的。
如果你已经铁了心要用 Salesforce，那就看看 Gartner 和 SF Negotiator / The Negotiator Guru 关于如何正确谈判合同的建议。谈不好合同，绝对不是一个可选项。
不过，如果你在一家中小型企业工作，Salesforce 很可能并不适合你的业务（Trustpilot 上有大量相关评价）。
找一个你真正会使用的 CRM，比如 Salesflare：它能自动完成数据录入，方便你的团队理解和上手，还能积极帮助你跟进线索。（如果这些听起来还不够吸引人，这里还有更多 Salesforce 竞品。）
我们也有一项公平计费政策，以及数千名非常满意的客户。
你不会后悔的 😘
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