Jak pokonać obiekcje sprzedażowe

Gościnny blog Julie Thomas, CEO ValueSelling Associates

"Nie" to przerażające słowo w sprzedaży. Jest to ostatnia rzecz, jaką większość sprzedawców chce usłyszeć, gdy próbują osiągnąć limit, wygrać transakcję przed końcem kwartału lub otrzymać premię.

Czy wiesz, że w wielu przypadkach "nie" oznacza "jeszcze nie"? Chociaż możesz myśleć o obiekcjach jako o znakach, że potencjalny klient nie zamierza iść naprzód w celu zakupu Twojego rozwiązania, zmień swoją perspektywę i powitaj kolejne "nie".

Jeśli w umyśle potencjalnego klienta pojawia się pytanie lub wątpliwość, chcesz, aby je zgłosił, abyś mógł zająć się zastrzeżeniem i posunąć proces sprzedaży do przodu. Jeśli nie jesteś świadomy obiekcji, prawdopodobnie przegrasz transakcję.

Przyjrzyjmy się najczęstszym rodzajom obiekcji sprzedażowych i zaproponujmy pięć konkretnych kroków, aby je przezwyciężyć.

3 typowe rodzaje obiekcji sprzedażowych: Wartość, Władza i Plan

Po zakwalifikowaniu potencjalnego klienta najprawdopodobniej spotkasz się z obiekcjami w tych trzech kategoriach:

1. Wartość

Zastrzeżenia oparte na wartości koncentrują się na pytaniu "Czy warto?". Pytanie to często wiąże się z ceną i postrzeganą wartością dla organizacji. Oczywiście, im bardziej potencjalny nabywca jest przekonany o wartości rozwiązania, tym mniej zastrzeżeń cenowych napotka.

Zastrzeżenia mogą obejmować:

1. Twoja cena jest zbyt wysoka.
2. Nasze obecne rozwiązanie jest w porządku.
3. Jestem już związany umową z inną firmą.

2. Organ decyzyjny

Obiekcje oparte na władzy koncentrują się na pytaniu "Czy mogę kupić?". W tym miejscu w grę wchodzi polityka organizacyjna i role.

Możesz usłyszeć zastrzeżenia takie jak:

1. Mój przełożony tego nie zatwierdzi.
2. Jestem tylko jedną z kilku osób zaangażowanych w tę decyzję.
3. Jestem przekonany, ale nie jestem odpowiedzialny za budżet.

3. Timing

Obiekcje oparte na planie koncentrują się na pytaniu "Kiedy kupię?". Chociaż potencjalny klient może być przekonany, że Twoje rozwiązanie jest dla niego dobre, należy wziąć pod uwagę czas i priorytety.

Zastrzeżenia pojawią się w formie sprzeciwu, np:

1. Jestem zbyt zajęty, by teraz to kontynuować.
2. Nie pasuje to do planu na bieżący rok.
3. Czy możemy powrócić do tej kwestii w następnym kwartale?

5 kroków do przezwyciężenia obiekcji

W ValueSelling Associates uczymy konkretnego procesu radzenia sobie z obiekcjami.

Często, gdy uczę, klient próbuje zapisać idealne słowa, aby odnieść się do sprzeciwu. Jednak najważniejszy jest proces odnoszenia się do zastrzeżeń, a nie same słowa.

Oto pięć kroków, które są częścią procesu radzenia sobie z obiekcjami.

Krok 1: Postawa

Pozytywne nastawienie i brak strachu przed radzeniem sobie z obiekcjami ma kluczowe znaczenie dla sukcesu w radzeniu sobie z nimi. Nie chcesz wyglądać jak jeleń w świetle reflektorów lub oblewać się zimnym potem.

Uzyskanie sprzeciwu oznacza, że potencjalny klient jest wystarczająco zainteresowany, aby nawiązać z Tobą kontakt, zamiast kończyć rozmowę. Przyjmij obiekcje, ponieważ są one okazją, aby dowiedzieć się więcej o potrzebach klienta i przekazać mu wymierną wartość, jaką oferuje mu Twój produkt lub rozwiązanie.

Krok 2: Wyjaśnij

W pełni zrozum zastrzeżenia i ich przyczyny. Wyjaśnienie ma kluczowe znaczenie dla dokładnego rozwiązania problemu.

Na przykład, gdy przedstawiciele handlowi otrzymują odmowę ceny, prawie zawsze zakładają, że cena jest zbyt wysoka. Nie zawsze tak jest. Może to dotyczyć składników ceny, sposobu jej ustalenia, a nawet dlatego, że cena jest zbyt niska, a potencjalny klient chce się upewnić, że wszystko, czego potrzebuje, jest wliczone w cenę.

Pewien klient opowiedział mi kiedyś historię o sprzedaży wielomilionowego projektu konsultingowego prestiżowemu szpitalowi.

Przedstawiciel handlowy zebrał zespół "A" i opracował absolutnie najlepszą propozycję z doskonałym podsumowaniem inwestycji, aby zaprezentować swoje możliwości szpitalowi. Zespół był bardzo dumny ze swojego rozwiązania i wierzył, że jest ono idealnie dopasowane.

Można sobie wyobrazić ich zaskoczenie w dniu osobistego spotkania. prezentacja gdy kierownictwo szpitala zadało szereg pytań i wątpliwości dotyczących cen. Zanim pojawił się strach, że cena jest zbyt wysoka, przedstawiciel handlowy zadał kilka pytań wyjaśniających, aby odkryć prawdziwy powód tych pytań.

Okazało się, że szpital obawiał się, że firma konsultingowa zaniżyła cenę i chciał zabezpieczyć się przed tym, by w przyszłości nie zostać oszukanym lub nie znaleźć się w sytuacji, w której jakość spadłaby z powodu zaniżonej oferty firmy konsultingowej.

Gdy przedstawiciel handlowy zrozumiał powody tych pytań, zdał sobie sprawę, że mniej chodzi o obronę ceny, a bardziej o obronę planu, wyjaśniając, w jaki sposób firma konsultingowa może zapewnić wysoką jakość w proponowanej cenie.

Krok 3: Diagnoza

Zidentyfikuj etap procesu kwalifikacji potencjalnych klientów, na którym doszło do rozbieżności. Czy potencjalny klient zaangażował się w rozmowy z konkurencją? Czy potencjalny klient zapomniał, w jaki sposób rozwiązanie może rozwiązać jego problem?

Jeśli obiekcją jest cena, musisz lepiej komunikować wartość. Jeśli obiekcja koncentruje się na czasie lub potrzeba nie jest teraz priorytetem, musisz odkryć podstawową przyczynę problemu biznesowego, który może rozwiązać Twój produkt lub usługa.

Ta diagnostyka pozwala przeanalizować proces kwalifikacji potencjalnych klientów i zastanowić się nad kilkoma kluczowymi pytaniami.

a. Czy firma naprawdę potrzebuje tego, co sprzedajesz?

Aby odkryć podstawową przyczynę problemu biznesowego, który Twój produkt lub usługa może rozwiązać - niezależnie od tego, czy chodzi o kwestie techniczne, zaopatrzeniowe czy kapitałowe (lub wszystkie trzy razem!), musisz odkryć, czy dana osoba lub organizacja ma palący problem, który jest zdeterminowany, a może nawet zdesperowany, aby rozwiązać. Musisz uczciwie ocenić, czy rozwiązanie Twojej firmy jest odpowiednie do złagodzenia lub złagodzenia bólu potencjalnych klientów.

Możesz być zaskoczony, jak często przedstawiciele handlowi nie zaprzestają swoich działań po tym, jak dowiadują się, że główne potrzeby klienta nie są zgodne z ich ofertą.

b. Czy ta osoba naprawdę rozumie Twoją propozycję wartości?

Wielu menedżerów jest zafiksowanych na punkcie kosztów, zwłaszcza jeśli mają napięty budżet lub są przyzwyczajeni do polowania na okazje.

W takim przypadku musisz ustalić, czy ta firma lub osoba rozumie prawdziwą wartość Twojego rozwiązania poza jego strukturą cenową. Musisz także dowiedzieć się, czy w ogóle mają budżet i wizję, aby dostrzec wartość Twojego rozwiązania.

Aby dowiedzieć się, jak zmienić strategię sprzedaży skoncentrowaną na cenie na strategię skoncentrowaną na wartości, przeczytaj mój blog, "Zapomnij o obniżaniu cen, aby przyciągnąć oszczędnych kupujących."

c. Dlaczego teraz?

Ważne jest wyczucie czasu. Doskonały przedsiębiorczość opłaci się, ponieważ możesz wyczuć, kiedy na horyzoncie pojawi się zmiana na rynku i być w stanie omówić potencjalny wpływ z kluczowymi menedżerami. To nie tylko zrobi na nich wrażenie, ale także zbuduje Twoją wiarygodność.

Niezależnie od tego, czy jest to spółka giełdowa, prywatna czy non-profit, każda organizacja zawsze przygotowuje się na możliwe wyzwania. Będąc postrzeganym jako zaufany partner, jesteś dobrze przygotowany do zdobycia lub utrzymania przyszłej działalności w okresach wzrostów i spadków koniunktury.

Krok 4: Zamknięcie pod ostrym kątem

Ostry kąt lub próbne zamknięcie to sposób na wyizolowanie sprzeciwu i określenie, czy jest to taktyka negocjacyjna, ważne pytanie czy obawa. Może to brzmieć mniej więcej tak: "Jeśli ominiemy te pytania dotyczące cen i zgodzisz się, że inwestycja, o którą Cię prosimy, jest tego warta, czy jest coś jeszcze, co powstrzymałoby Cię przed pójściem naprzód?".

Jeśli zastrzeżenie jest taktyką negocjacyjną, chcesz ujawnić wszystkie zastrzeżenia, które potencjalny klient może mieć, aby negocjować wiele kwestii, nie tylko cenę. Mogą istnieć ustępstwa w zakresie warunków, funkcjonalności, rezultatów lub innych sposobów na dodanie większej wartości w ramach procesu negocjacji. Można to jednak zrobić tylko wtedy, gdy rozmowa obejmuje wiele wskaźników.

Krok 5: Adres

W trakcie cyklu sprzedaży zmieniają się branże, firmy i ludzie. Dlatego pod koniec procesu może być konieczne dalsze edukowanie, wyjaśnianie lub negocjowanie.

Zajmuję się sprzedażą od prawie 30 lat i w rzeczywistości każda obiekcja, z którą miałem do czynienia, pasowała do jednego z tych czterech wymiarów kwalifikacji potencjalnych klientów:

1. Czy powinni kupować od nas?
2. Czy nasze rozwiązanie lub produkt są tego warte?
3. Czy mogą dokonać zakupu? Czy jestem skierowany do osoby z uprawnieniami zakupowymi?
4. Kiedy dokonają zakupu?

Wyjście poza obiekcje

Obiekcje nieuchronnie pojawią się podczas procesu sprzedaży. Skuteczne radzenie sobie z obiekcjami to zestaw umiejętności, które można ćwiczyć i wzmacniać za pomocą szkolenia sprzedażowe i coaching.

Różne organizacje mają różne poziomy zaawansowania w radzeniu sobie z obiekcjami, a najlepsze z nich zapewniają zarówno szkolenia, jak i narzędzia, takie jak "karty bitewne", które pomagają przezwyciężyć typowe obiekcje.

Następnym razem, gdy nagle zostanie powiedziane lub zakwestionowane coś, co przeszkodzi ci w posunięciu sprzedaży do przodu, skorzystaj z pięciu kroków, które właśnie przedstawiliśmy, aby pozytywnie odnieść się do zastrzeżeń.

Trochę o Julie:

Julie Thomas, prezes i dyrektor generalny firmy ValueSelling Associatesjest znanym mówcą, konsultantem i autorem książki "ValueSelling: Driving Sales Up One Conversation at a Time".

👉 Możesz śledzić @salesflare na Twitter, Facebook i LinkedIn.