实施客户关系管理：中小企业分步指南 [2025]

了解流程、时间表、最佳实践和成本考虑因素

实施客户关系管理（CRM）可以成为企业的最佳决策之一。但前提是必须正确实施。

我见过一些公司通过适当的 CRM 设置改变销售流程，实现前所未有的增长。我也见过很多半生不熟的实施，团队始终无法跨越最初的障碍。最终，他们的 CRM 落得个无人问津的下场。

本指南的目的就是帮助你避免这些陷阱。我希望为你设定一条通往真正有效的 CRM 实施的清晰道路。根据我 10 多年来帮助数千家公司实施 CRM 和销售流程的实践经验，我将向你介绍正确实施 CRM 所需的知识。

让我们深入了解。👇

什么是 CRM 实施？

下个定义，这样我们就能达成共识了：

CRM 实施是在企业中规划、配置和部署客户关系管理 (CRM) 系统的过程。换句话说，就是要确保您的 CRM 符合您的工作流程、服务于您的目标并促进您的销售。

这不仅仅是安装软件。这意味着要根据您的销售流程量身定制，培训您的团队，并在学习过程中不断调整。

对于中小型企业（SMB）来说，客户关系管理软件（CRM）意味着混乱的销售管理和可扩展的系统之间的区别。它可以跟踪您的销售线索、管理关系，并使您的团队能够有效地协同工作。

正确实施客户关系管理（CRM）不仅仅是技术问题。而是要为企业的蓬勃发展奠定基础。

成功实施客户关系管理的好处

在深入了解分步实施的过程之前，让我们先来看看为什么值得为正确实施 CRM 付出努力。

更好的客户关系和销售增长

正确实施客户关系管理可帮助您完美地开展后续工作。您可以随时掌握与客户的每一次互动，从而更容易建立信任。当你不必争分夺秒地寻找信息时，你的响应速度会更快，跟进也会更及时。

因此，您的潜在客户会觉得他们得到了个性化的关注；因为他们确实得到了个性化的关注。

团队合作与透明度

当您的销售团队通力合作时，就会有好事发生。客户关系管理可将所有互动和客户数据库集中起来。因此，如果您的团队成员生病或离开公司，也不会丢失任何信息。

协作、分享洞察力以及与每个潜在客户和客户保持一致变得更加容易。

提高效率和增加收入

效率是关键。客户关系管理软件可以接管许多销售人员惧怕的繁琐工作。记录活动、设置提醒以及类似的管理工作都可以实现自动化。

自动化意味着您的团队有更多时间专注于高价值活动，比如与客户交谈。例如，通过 Salesflare，CRM 可自动记录沟通情况并建议下一步行动。这意味着更少的管理工作、更多的实际销售时间和更少的交易流失。

过程概述

在深入探讨细节之前，让我先给你一个鸟瞰图。成功的客户关系管理实施过程包括以下关键步骤：

确定目标。
组建实施团队。
选择正确的 CRM 软件。
绘制客户旅程图。
规划数据迁移。
定制 CRM，满足您的需求。
与现有工具集成。
培训你的团队。
开始工作，不断优化。

跳过其中任何一个步骤通常都会导致最终的挫败感。

让我们来详细了解一下。👇

客户关系管理实施 9 个步骤

步骤 1：确定客户关系管理目标

这是最关键的一步。从 "为什么 "开始。为什么要实施 CRM？您想实现什么目标？

对于许多中小型企业来说，这可能只是 "改善线索跟进"、"跟踪客户互动 "或 "提高销售效率 "这么简单。

目标越明确，就越容易在实施过程中做出正确的决定。

步骤 2：组建 CRM 实施团队

成功的实施不是一个单独的项目。它需要多个利益相关者的投入。

至少需要有一名销售人员、一名管理层代表，最好还有一名了解技术要求的人员。获得销售团队的支持尤为重要。毕竟，他们才是系统的日常使用者。

第 3 步：选择正确的 CRM 软件

并非所有的 CRM 都是一样的。您需要一个符合您的目标，并且您的团队会真正使用的 CRM。

以下是选择客户关系管理的一些要点：

它与我的目标吻合程度如何？参见步骤 1。
它适用于我所在的行业吗？例如，B2B 和 B2C 销售就有很大不同。
它是否能与我使用的收件箱类型、其他通信渠道很好地整合？
如果您偶尔发现自己在路上：它是否有一个很棒的移动应用程序？

对于许多中小企业而言，重点应放在易用性、自动化以及与电子邮件和LinkedIn等工具的集成。例如，Salesflare就是一个很好的CRM，适用于需要简单、自动化解决方案来管理销售线索的 B2B 销售团队。

步骤 4：绘制客户旅程图

要实施好客户关系管理，首先要了解客户的需求。客户是如何发现你的？他们在购买前会经历哪些步骤？

绘制出这些接触点，以确保您的 CRM 支持每个阶段：从最初的认知到重复购买。这将帮助您确定CRM功能，以便充分利用您的系统。它还能让您轻松定制您的管道。

在客户关系管理系统中将销售流程作为管道实施 — Salesflare 中可视化的典型销售管道。

步骤 5：数据迁移计划

数据迁移可能是最棘手的部分之一。您需要决定将哪些数据从电子表格或旧系统转移到新的 CRM 中。

要有选择性。不要只迁移所有内容。清理数据，剔除重复数据，确保剩下的数据是准确和最新的。糟糕的数据质量会导致糟糕的 CRM 体验。

第 6 步：定制 CRM 以适应您的销售流程

当 CRM 能够反映您现有的销售流程时，它就能发挥最佳作用。定制您的字段、工作流程和管道，使其与您团队的实际工作方式相匹配。

这将确保客户关系管理成为盟友，而不是障碍。例如，在Salesflare中，您可以在销售管道中创建反映您独特流程的自定义阶段，无论是简单的五阶段漏斗还是更详细的方法。

第 7 步：将 CRM 与其他工具整合

客户关系管理不应该是一个独立的工具。要想获得最大价值，就要将它与团队使用的其他工具整合起来。将电子邮件收件箱（如 Gmail 或 Outlook ）、日历和 LinkedIn 连接起来。

这些集成减少了手动输入，让您可以在一个地方查看所有信息。通过 Salesflare，集成非常简单：只需连接您的账户，CRM 就能完成同步电子邮件和日历事件的繁重工作。它甚至还有一个 Chrome 浏览器扩展，其中包含LinkedIn电子邮件查找器。

将 CRM 与 LinkedIn 整合 — 与 LinkedIn 的良好整合就是其中之一，它能带来巨大的变化。

步骤 8：培训团队

无论客户关系管理系统有多么人性化，培训都是不可或缺的。你需要让每个人都熟悉如何使用该系统，并了解它的益处。

从最基本的开始：如何记录活动、添加联系人以及在管道中移动交易。随后提供持续的支持和资源，如视频教程或 "办公时间"，让团队成员的问题得到解答。

第 9 步：开始工作并不断优化

计划在培训结束一个月后召开第二次会议，以回答新的问题，并获得有关进展情况的反馈。

利用这些反馈进行最后的调整。上线后，继续监控运行情况，并在团队适应后进行调整。CRM 的实施是一个持续的过程。你做得越多，收获就越大。

创建客户关系管理实施计划和时间表

确定里程碑

好的实施计划包括里程碑。例如

第一周:确定目标并组建实施团队。
第 2-3 周:选择客户关系管理并开始数据清理。
第 3-5 周:自定义客户关系管理系统，并将其与您的工具集成。
第六周:培训团队。
第十周:与团队举行后续会议。

将事情细分有助于让每个人都知道什么时候该做什么。

典型的客户关系管理实施时间表

对于大多数中小企业来说，CRM 的实施从开始到结束大约需要 6 周时间。操之过急会导致失误，而时间过长则会失去动力。

时间表取决于你的复杂程度，但关键是要保持持续的进展。

客户关系管理实施策略：4 种最佳做法

从第一天起就让团队参与进来

我所见过的最大的 CRM 实施失败案例是，管理层在选择和实施 CRM 时没有听取团队的意见。

您的销售人员每天都在使用它。他们需要尽早参与进来，这样他们才会感到投入并看到价值。

一切从简

从小处着手。前期添加的字段、阶段和复杂性越多，团队持续使用的可能性就越小。

请记住，客户关系管理的好坏取决于其中的数据。尽可能简化数据录入，不要给团队增加不必要的负担。

记录一切

文档是成功实施客户关系管理的关键。如果没有适当的文档，团队成员很容易忘记系统的某些部分是如何工作的，或者需要遵循哪些流程。

创建一个共享文档（Google Docs 或 Notion 均可使用），并在其中进行定义：

你的销售流程
客户关系管理中每个字段的含义。
如何处理不同的客户情况。
数据录入和跟踪的最佳做法。

每个人都可以查阅这份文件，从而确保一致性。它还能更有效地帮助新团队成员入职。随着流程的发展而不断更新。

尽可能实现自动化

自动化程度越高，团队就越容易坚持使用 CRM。Salesflare，例如，它可以自动记录电子邮件和会议，从而减少了保持 CRM 更新的大量人工工作。

自动化意味着更少的管理工作和更多的时间专注于销售。

客户关系管理实施路线图和常见挑战

展望未来

路线图有助于每个人保持一致。记录每个阶段、责任人以及成功的样子。

尽可能使用视觉效果。一个带有里程碑的简单时间表可以成为让每个人都步入正轨的有力工具。

首要挑战和解决方案

以下是一些常见的CRM挑战以及如何克服它们：

抵制变革:人们通常会抵制新工具，尤其是当他们感到被迫使用时。要解决这个问题，可以让他们从一开始就参与新工具的开发。选择客户关系管理并展示客户关系管理如何使他们的工作更轻松。
数据迁移问题:劣质数据会在客户关系管理开始之前就扼杀它。预先花时间清理数据，只迁移需要的内容。
设置过于复杂:立即添加过多的自定义字段和工作流程是一个常见错误。从最基本的开始，然后再逐步增加。

客户关系管理实施成本

成本细分

客户关系管理的实施不仅仅是软件许可的问题。成本包括

软件成本:每月或每年的 CRM 订阅费。
培训费用:花费时间和资源让团队适应。
定制和集成成本:如果您需要外部帮助来定制或集成您的 CRM，请联系我们。

避免成本陷阱

通过规划初始成本和持续成本，避免意外发生。

不要低估培训所需的时间。如果你的团队没有得到很好的培训，CRM 的价值就会直线下降。

另外，不要一开始就选择免费或入门级的 CRM 计划，而不考虑未来的发展。升级有可能会非常昂贵（我看到你了，HubSpot和Salesforce）。

客户关系管理系统成功实施案例

在ResultConsulting采用Salesflare之前，他们的客户关系管理可谓 "一团糟"。他们使用 Excel 表和纸质笔记相结合的方式，无法保持适当的条理性。在这种情况下，他们需要将业务专业化。

当时，ResultConsulting 只有两位创始顾问 Matteo 和 Giacomo。

他们知道，成功的最大障碍是实际使用他们选择的 CRM。许多客户关系管理软件的实施失败仅仅是因为团队不想使用它们：客户关系管理通常需要大量工作才能保持更新，而且往往不能真正帮助销售团队跟进销售线索。

就在那时，他们偶然发现了 Salesflare，这是一款专为顾问设计的智能CRM、机构、初创公司和其他 B2B 公司，该系统在很大程度上保持更新并主动提醒用户跟进潜在客户。他们决定试一试。

他们发现，使用 Salesflare 并不像竞争对手的系统那样繁琐。通过实施 Salesflare，他们能够更好地组织客户关系，并开始更一致地获取销售数据。

具体来说，采用 Salesflare 作为客户关系管理系统带来了两大变化：

在使用 Salesflare 之前，他们失去了约 60% 的现有销售机会，因为他们只是忘记了跟进或没有按照预期进行跟进。使用 Salesflare后，通过持续跟进，他们的收入增加了一倍多（2.5 倍）。
Salesflare 还使他们能够根据确凿的数据改进销售流程。这帮助他们找出了流程中的瓶颈。只需解决其中一个瓶颈，他们的收入就又翻了一番多（2.6 倍）。

在不到两年的时间里，ResultConsulting 仅通过更好地跟进潜在客户，并根据从 Salesflare中获得的洞察力改进销售流程，就将收入提高了 6.5 倍以上。

您可以在我们关于顾问如何使用客户关系管理的文章中详细了解。

实施后：衡量成功与持续改进

跟踪关键绩效指标

您已经建立并运行了客户关系管理系统，但如何知道它是否有效？关键绩效指标（KPI）就是一种方法。

考虑跟踪以下指标

转换率:您的潜在客户在管道中的流动情况如何？
销售周期长度:您是否更快地完成交易？
用户采用率:您的团队是否真的在使用客户关系管理？

迭代和改进

一旦上线，真正的奇迹就会在你不断优化的过程中发生。客户关系管理软件会告诉你销售流程中的瓶颈所在，你可以做出相应的改变。实施只是开始。目标是不断完善。

实施良好的客户关系管理可以成为销售业务的支柱。它能帮助你简化流程，改善客户关系，发展业务。关键是要考虑周全。

如果你已经准备好让销售业绩更上一层楼，那么是时候开始行动了。确定您的客户关系管理目标，让您的团队参与进来，建立一个适合每个人的系统。

当然，如果您需要任何指导或想了解 Salesflare如何提供帮助，请联系我们。我们将为您提供全程支持。

常见问题

如何成功实施客户关系管理？

成功实施 CRM 有赖于一些最佳实践。首先，从第一天起就让销售团队参与进来，确保他们的认同。保持初始设置的简单性，关注核心需求而不是不必要的复杂性。记录您的销售流程以及 CRM 如何支持该流程，并尽可能实现自动化（如记录电子邮件和会议），以减少人工操作。使用像 Salesflare 这样的自动化 CRM 可以大大简化这些工作。