Hur Intercom blev en enhörningsprodukt

Intercom tar mänskliga relationer till internet

Förmodligen som en betydande mängd nystartade företag började Intercom med några hipsternördar som hängde på ett kafé i Dublin, Third Floor Espresso. ☕

De satt där och tittade på hur ägaren interagerade med kunderna, utvecklade verkliga mänskliga relationer och byggde upp kundlojalitet. Sedan jämförde de det med de kundrelationer som de hade i sitt eget nystartade teknikföretag vid den tiden, Exceptional.

De skötte hela sin verksamhet över internet. Träffade nästan aldrig sina kunder. Byggde inte upp några mänskliga relationer. Och i sin tur ingen riktig lojalitet. 🙁

Och även om det fanns en hel del mjukvarusystem tillgängliga för att kommunicera med kunderna, kom de oftare i vägen för att bygga upp dessa relationer.

Försök att utveckla en verklig kontakt om du delar ut kundtjänstbiljetter eller skickar generiska e-postkampanjer via klumpiga produkter som kräver massor av hantering för att få något gjort. 😒

De bestämde sig för att lösa internets problem med att prata med verkliga människor. Att föra tillbaka mänskligheten till internetbranschen. De har en stark tro på att relationer gör företag bättre.

Intercom är byggd för specifika "jobb som ska utföras"

En av de viktigaste insikterna hos grundarna av Intercom var att produkter måste komma ur vägen för att bygga relationer.

Produkter anlitas för att få ett specifikt jobb gjort. Och de bör byggas för att uppnå detta syfte på ett så effektivt och fokuserat sätt som möjligt.

Många företag fokuserar sitt tänkande kring kundpersonas. Intercom-teamet säger: personas är coola, men de berättar inte hela historien. De är till för empati, inte för nytt produkttänkande. 💭

Där killarna på Trello pratar om att ignorera enskilda funktionsförfrågningar själva och fokusera på smärtpunkterna i arbetsflödet istället (mer om det i det föregående avsnittet om Trello), tar Intercom-teamet in ramverket "Jobs To Be Done".

De fokuserar på varför människor vill ha funktioner. I vilken situation, med vilken motivation och i vilket syfte.

Människor är experter på sitt problem, inte på lösningen. Intercom-teamet zoomar in på lösningen i alla dess aspekter.

För varje funktion gör de en "jobbberättelse": 👇

När _____, Jag vill _____, Så jag kan _____

Dessa jobbhistorier utarbetas sedan från början till slut, från första tanken till tillfredsställelse. Hela processen ska vara så effektiv och fokuserad som möjligt.

Unbundling av produkten Intercom ger fokus

I början var Intercom en enda stor monolitisk lösning.

Teamet ville ta fram en integrerad lösning som täcker en helpdesk, e-post, livechatt, marknadsföringsautomatisering och en kunddatabas. Spänner över hela kundrelationen.

Problemet var att många kunder ville anlita Intercom endast för ett jobb, kanske två jobb, men inte för hela paketet.

De blev också förvirrade över vad Intercom var: är det en helpdesk? Är det en chatt? Är det en e-postplattform? 🤔

Genom att dela upp Intercom i separata - men integrerade - produkter kunde man få en mycket bättre anpassning mellan problem och lösning, utan att släppa visionen om att underlätta hela kundrelationen.

Det gjorde att allt blev mycket mer fokuserat: produkten, introduktionen, budskapen, annonserna. 😌

Olika vägar skapades in i Intercom. Och i den andra riktningen skapades olika vägar för Intercom till deras kunder.

Intercom har jonglerat med dessa produkter en hel del över tiden. Bara sedan Salesflare-teamet började använda Intercom har produkter slagits samman, bytt namn och omplacerats flera gånger.

Produktnamnen var historiskt sett mycket tydliga när det gällde exakt vilket jobb varje produkt skulle utföra, med namn som Acquire, Engage, Respond och Educate. Den nya namngivningen Messages, Articles och Inbox tar ett steg bort från detta och byter ut tydlighet om det jobb som ska göras mot ren enkelhet.

Intercom fortsätter att återuppfinna sin kärna

Till skillnad från många andra produkter håller Intercom ett medvetet fokus på sin kärnfunktionalitet. Inte på att lägga till nya snygga gimmicks, utan på att göra produkten bättre. 🔧

Teamet anser att det är mer värt att arbeta med att förbättra kärnfunktionaliteten än att arbeta med funktionalitet för specialfall, eller till och med att lägga till ny funktionalitet.

De tror att man uppnår storhet i 1.000 små steg, och går framåt genom hundratals små lanseringar som ger mervärde för kunderna.

För att få en bra och lättanvänd produkt måste man ta bort all onödig komplexitet så att varje användare kan lösa sina problem så effektivt som möjligt. Det handlar om att titta på den minsta möjliga delen av arbetsflödet där din produkt ger värde och förbättra den.

Men det handlar också om att återuppfinna kompletta upplevelser. Teamet omprövar ofta hur produkten är utformad, hur ombordstigning av kunder fungerar.

En av de mer kända förändringarna som Intercom har gjort i sin historia är att göra det möjligt att använda produkten utan att behöva installera koden på din webbplats.

De tänkte att om deras plattform kunde användas som en e-postmarknadsföringsplattform också, varför inte skapa en parallell onboarding som bara kräver import av en .csv-fil med kunddata. Importera, filtrera och skicka ut e-post.

Konvertering spikad av 40%. 😲

Ändå är detta ett av dessa legendariska ögonblick av framgång som alla drömmer om. Verkligheten är att, även för Intercom, kommer huvuddelen av framgången med små förbättringar som ackumuleras.

Intercom är fast besluten att förbli relevant

Under mitt senaste kaffe med Intercom-medgrundaren Des Traynor (kommer snart på Founder Coffee) nämnde Des att han fortfarande ser sig själv arbeta på Intercom om 10-20 år.

Intercom-teamet bygger sitt företag, sin produkt och sitt varumärke på lång sikt. Utan att veta vad framtiden kommer att föra med sig är de helt fast beslutna att förbli relevanta. 💪

Intercom arbetar för att förbättra kundlojaliteten för internetföretag med en centraliserad plattform som är centrerad kring meddelanden, och jag tror att vi alla kan hålla med om det:

• Kundlojalitet och mänskliga relationer är tidlösa
• Internet är här för att stanna, och antalet internetföretag kommer bara att öka
• Människor kommer att fortsätta njuta av allt på ett och samma ställe
• Meddelanden ersätter e-post (även om det förmodligen är mer av en tillfällig sak)

Och även om kommunikationsmedierna förändras snabbare kommer de "jobb som ska göras" att finnas kvar under en mycket längre tid.

Intercom kommer inte att ändra strategi helt på grund av smarta klockor, röstkommandon, maskininlärning, gamification eller big data. Det kan utnyttja dessa tekniker, men det kommer inte att bygga sin verksamhet kring en hype.

Teamet gillar att jämföra sin produkt med faxmaskiner. Faxmaskiner var mycket användbara under en mycket specifik tidsperiod. Nu är de borta. ☠

Affärskommunikation mellan människor är här för att stanna ... och vi hoppas verkligen att det betyder att Intercom också är här för att stanna.

Fortsätt rocka det, team Intercom! 🤘

Tyckte du om det? Läs vidare om andra ikoniska produkter.