Guilherme Lopes z RD Station

Founder Coffee odcinek 012

Guilherme Lopes - współzałożyciel RD Station

Jestem Jeroen z Salesflare, a to jest Founder Coffee.

Co dwa tygodnie umawiam się na kawę z innym założycielem. Rozmawiamy o życiu, pasjach, nauce, ... w intymnej rozmowie, poznając osobę stojącą za firmą.

W tym trzynastym odcinku rozmawiałem z Guilherme Lopesem, współzałożycielem RD Station, wiodącego w Ameryce Południowej oprogramowania do automatyzacji marketingu.

Guilherme i jego 4 współzałożycieli tworzy aplikacje od 2005 roku, działając z miasta na południu Brazylii. W 2011 roku dostrzegli lukę na rynku południowoamerykańskim i rozpoczęli budowę RD Station. Z wykształcenia menadżer produktu, Guilherme szybko objął stanowisko customer success w firmie i obecnie kieruje ponad 200-osobowym zespołem.

Mamy ciekawą rozmowę o personach, jak zrobić dobry sukces klienta i jak budować świetne zespoły i strukturę.

Witamy w Founder Coffee.

-

Wolisz słuchać? Możesz znaleźć ten odcinek na:

-

Jeroen: Cześć, Guilherme. Świetnie mieć cię w Founder Coffee.

Guilherme: Jak się masz? Wspaniale być tu dzisiaj z wami.

Jeroen: Jesteś założycielem RD Station. Myślę, że RD Station jest popularna głównie w Brazylii i Portugalii. Prawda?

Guilherme: Tak, dokładnie.

Jeroen: Dla tych, którzy nie wiedzą czym zajmuje się RD Station, na czym się skupiacie?

Guilherme: RD Station to platforma do automatyzacji marketingu. Jest więc podobna do produktów takich jak Headstart, Marcato i innych. Skupiamy się jednak na małych i średnich przedsiębiorstwach z rynków wschodzących.

Jesteśmy więc liderem na rynku Ameryki Łacińskiej. Rozpoczynamy również działalność w innych krajach, takich jak Hiszpania i Portugalia.

To, co robi, podobnie jak każda inna platforma automatyzacji marketingu, to pomoc firmom w pozyskiwaniu klientów online i rozwijaniu ich działalności. Robi to, oferując klientom sposoby przekształcania odbiorców w potencjalnych klientów, takie jak baza planowania, fora i wyskakujące okienka.

Następnie pomaga klientom rozpocząć relację z tymi potencjalnymi klientami za pomocą marketingu e-mailowego i przepływów pracy automatyzacji. Narzędzie pomaga klientom kwalifikować leady za pomocą lead scoringu i innych segmentacji. Istnieją również inne funkcje, które łączą to z lejkiem sprzedaży.

Łączymy się więc z CRM, pomagając sprzedawcom zrozumieć, co wydarzyło się podczas cyklu marketingowego danego potencjalnego klienta. I to ostatecznie jest sposób, w jaki firmy sprzedają więcej za pośrednictwem swoich kanałów online.

Jeroen: Więc RD Station tak naprawdę pomaga marketerom generować leady i przekazywać je sprzedawcom. Prawda?

Guilherme: Dokładnie. Tak, mniej więcej. Chodzi o dostosowanie cyklu sprzedaży i zautomatyzowanie jego części, aby go skrócić.

Jeroen: Wspomniałeś, że został on stworzony z myślą o konkretnych rynkach. Co sprawia, że jest lepsza na przykład dla rynku Ameryki Łacińskiej lub Hiszpanii? Co sprawia, że RD Station jest tam inna?

Guilherme: To świetne pytanie. Po pierwsze, zaczęliśmy tutaj. Lepiej znamy rynek i jego potrzeby. Wiemy, że poziom dojrzałości rynku w Ameryce Łacińskiej i innych krajach wschodzących różni się od tego, co widzimy na Zachodzie lub w Europie.

To, czego potrzebują, to przede wszystkim więcej usług. Mamy więc lepszą warstwę sukcesu klienta, profesjonalną obsługę, a także bardzo silny program partnerski z agencjami marketingowymi, które mogą zaoferować naszym klientom dobre usługi w rozsądnej cenie.

Potrzebują również rozsądnej ceny. Nasza cena jest więc znacznie niższa niż u konkurencji. Potrzebują również prostszego rozwiązania; staramy się oferować wszystko, co powinna oferować platforma, jak wszystkie te funkcje, o których mówiłem wcześniej, ale nadal przedstawiamy to w prostszy sposób, aby klient mógł zrozumieć, co musi zrobić.

Mamy więc różne poziomy dojrzałości, różne potrzeby, różne kieszenie i uważamy, że mamy idealne rozwiązanie dla wszystkich tych różnych potrzeb w specyficzny sposób dla rynków wschodzących.

Jeroen: Rozumiem. Czy możesz podać konkretny przykład? Być może w jaki sposób sprawiasz, że niektóre funkcje są bardziej dostępne w porównaniu do innych programów do automatyzacji marketingu?

Guilherme: Przede wszystkim mamy mniej funkcji - co jest dobre, ponieważ na przykład jest mniej złożoności. W bardziej złożonej lub solidnej firmie można mieć wiele lejków dla różnych rodzajów projektów, produktów lub osób. My mamy tylko jeden.

Dla niektórych firm jest to ograniczenie. Są to większe firmy. Widzimy jednak, że pomaga to naszemu oprogramowaniu stać się prostszym dla tych, którzy dopiero zaczynają z marketingiem przychodzącym i innymi aspektami marketingu online.

Jeroen: Jak doszło do powstania RD Station? Co robiłeś przed RD Station?

Guilherme: Cóż, w rzeczywistości jesteśmy pięcioma założycielami i wszyscy pracowaliśmy razem wcześniej w 2005 roku w firmie, która tworzyła aplikacje mobilne. Było to w czasach, gdy nie mieliśmy jeszcze iPhone'a. Próbowaliśmy więc rozwijać się w tej branży, ale tworzenie aplikacji mobilnych lub używanie języka programowania Java dla tych telefonów z funkcjami prawdopodobnie nie było właściwym momentem i dlatego ponieśliśmy porażkę. To nie zadziałało.

Udało nam się jednak przyciągnąć uwagę rynku brazylijskiego i latynoamerykańskiego za pomocą technik marketingu przychodzącego.

Pochodzimy z południowej Brazylii. To nie jest duże miasto. To mała stolica na południu Brazylii, a większość większych marek i firm koncentruje się na południu Sao Paulo. Zasadniczo przyciągnęliśmy ich uwagę, pisząc treści. Mając bloga, mieliśmy sposób na zarządzanie relacjami z leadami, które generowaliśmy. Później nasza piątka pracowała razem w tej firmie, ale rozpoczęliśmy różne przedsięwzięcia, ponieważ to nie działało i znowu każdy z nas poniósł porażkę w swoich nowych przedsięwzięciach. Ja na przykład próbowałem uruchomić firmę zajmującą się tworzeniem aplikacji telewizyjnych, która również nie działała zbyt dobrze.

Jeroen: Co to oznacza - aplikacje telewizyjne?

Guilherme: Nawet nie wiesz, dlatego to nie zadziałało. Po włączeniu telewizora istnieją pewne aplikacje - najprostszą z nich jest przewodnik po kanałach. Ale możesz tworzyć aplikacje na tych platformach, a nawet łączyć się z Internetem lub sieciami społecznościowymi i tym podobnymi rzeczami. Ale to nie zadziałało, ponieważ teraz wszyscy używają Netflixa i używają go w swojej aplikacji, która jest również wypełniona wieloma różnymi aplikacjami.

Znowu zły moment.

Ale znowu udało mi się przyciągnąć uwagę większych marek i dużych firm w tamtym czasie - takich jak Sony i kilku różnych nadawców. Ponownie, wszystko dzięki marketingowi przychodzącemu. Potem spotkaliśmy się ponownie.

Chodzi mi o to, że wcześniej pracowaliśmy w tej firmie zajmującej się aplikacjami mobilnymi i zdecydowaliśmy się rozpocząć własne przedsięwzięcia. Próbowaliśmy stworzyć udane startupy, ale nie działało to całkiem dobrze z różnych powodów - może z powodu czasu, a może jakości pracy, którą sprzedawaliśmy.

Ale we wszystkich tych różnych startupach jedną rzeczą, która działała całkiem dobrze, był rodzaj marketingu, który robiliśmy. Zawsze byliśmy nastawieni na tworzenie unikalnego lejka, który integruje marketing i sprzedaż, wykorzystując techniki marketingu przychodzącego. Tworzyliśmy segmentowane przepływy pracy, a następnie tworzyliśmy kampanie marketingowe. I to działało!

W tamtym czasie HubSpot nie był platformą numer jeden, ponieważ Marketo było większe i myślę, że Eloqua również była wtedy większa. Ale rozwijali się dość szybko i mieli bardziej innowacyjny sposób myślenia. W rzeczywistości myśleliśmy o odsprzedaży HubSpot i zostaniu partnerem. Nasz CEO, Eric, faktycznie zwrócił się do nich, a oni powiedzieli mu, że nie patrzyli jeszcze na rynek brazylijski, więc nie byli zainteresowani. Wtedy zdecydował się zbudować nasz własny produkt, stworzyć własną wersję platformy marketingu przychodzącego, która byłaby lepsza niż Marketo, Eloqua, HubSpot, a zwłaszcza bardziej dostosowana do rynku, na którym działaliśmy.

Przedstawił nam ten pomysł i wszyscy ostatecznie porzuciliśmy pracę, by nad nim pracować. Jestem inżynierem, albo kiedyś byłem, nie wiem. Miałem dobrze płatną pracę; byłem menedżerem produktu próbującym prowadzić dział aplikacji telewizyjnych i dosłownie zostawiliśmy nasze wypłaty lub pensje, aby zacząć żyć z naszych oszczędności. Zrobiliśmy to, aby w pełni zaangażować się w firmę od pierwszego dnia. I to był naprawdę najważniejszy wyróżnik, dzięki któremu ta firma odniosła sukces. Mamy bardzo dobry zespół, który z powodzeniem współpracował ze sobą w przeszłości, nie walcząc ze sobą - to także częsty powód, dla którego startupy upadają. Byliśmy w pełni zaangażowani w to, by nie mieć pensji, by pracować 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu nad tym nowym przedsięwzięciem. To było naprawdę ważne na początku.

Jeroen: Jak długo pracowałeś bez wynagrodzenia?

Guilherme: Myślę, że prawie dwa lata.

Jeroen: Dwa lata?

Guilherme: Tak. Prawie. Właściwie półtora roku. Zaczęliśmy płacić sobie symboliczne pieniądze, które tak naprawdę nie wystarczyłyby na czynsz lub połowę czynszu. Wydaliśmy więc nasze oszczędności przez półtora roku, a także prawie wszystkie nasze osobiste oszczędności. Kiedy półtora roku później otrzymaliśmy pierwszą rundę inwestycji, która w rzeczywistości była inwestycją anioła, myślę, że zdecydowaliśmy się zacząć płacić nam trochę pieniędzy, aby pomóc w opłaceniu rachunków.

Jeroen: Kiedy zacząłeś ponownie? Ile lat temu?

Guilherme: Zaczęliśmy na początku 2011 roku. Czyli siedem lat temu.

Jeroen: Ok. Więc jesteś w tym już od około siedmiu lat.

Guilherme: Tak, od około siedmiu lat.

Lubię myśleć, że jak dotąd odnosimy sukcesy. Rozwinęliśmy się od braku pracowników do 600 pracowników.

Jeroen: Wow.

Guilherme: Od zera klientów do około 1000 płacących klientów.

Jeroen: Dla porównania, jak duży jest HubSpot?

Guilherme: Myślę, że mają około 30,000 klientów i 1,200 pracowników, a może 2,000 pracowników, coś w tym stylu. Nie sprawdzałem ostatnio liczb, ale myślę, że są dwukrotnie więksi. Teraz mają znacznie większe przychody.

Niedawno przekroczyliśmy 30 milionów ARR. Zwykle, gdy myśli się o firmie zatrudniającej 600 pracowników, przychody są znacznie wyższe. Ale to dlatego, że jesteśmy firmą brazylijską, a jednym z naszych kluczowych wyróżników jest punkt cenowy i sprzedajemy w naszej walucie lub walucie, którą mamy w Ameryce Łacińskiej. Waluty te są znacznie słabsze i tańsze niż dolary amerykańskie. Mamy mniejsze przychody, jeśli myślimy o dolarach. Mimo to mamy niższe koszty, ponieważ wszystko kosztuje mniej, a także płacimy naszym pracownikom i wszystkim innym w tej walucie, więc matematyka się sumuje i działa naprawdę świetnie.

Jeroen: Załóżmy, że gdybyś miał wejść do USA i zacząć konkurować z HubSpot, to Twoja struktura kosztów pozwoliłaby na znacznie niższe ceny?

Guilherme: Tak, ale musielibyśmy też zwiększyć koszty pozyskania. Nie wiem, może 10-krotnie. Ich koszt pozyskania jest prawdopodobnie 10 razy wyższy niż nasz i to jest nasz wyróżnik. Nie planujemy wchodzić do USA. Nie planujemy konkurować z tymi uznanymi platformami marketingu przychodzącego, ponieważ to jest nasz wyróżnik. Mamy tutaj znacznie niższy koszt pozyskania klienta ze względu na rodzaj rynku, do którego się zwracamy i ze względu na poziom dojrzałości, jaki osiągnęliśmy w tych krajach. Tak więc cała firma jest zoptymalizowana do pracy na rynkach wschodzących.

Z drugiej strony, HubSpot lub inne rozwiązania nie działają tutaj zbyt dobrze. Na przykład, jeśli spojrzeć na Salesforce, mają oni naprawdę dużą część rynku w Brazylii. Nadal mamy ponad 90 procent firm, które nie używają reklam do promocji. Wśród tych 10 procent, które używają reklam, widać ogromną konkurencję między Salesforce Dynamics i innymi mniejszymi produktami CRM, takimi jak Pipedrive.

Problem polega na tym, że te duże marki optymalizują swoje maszyny, swoje maszyny do pozyskiwania, swoje maszyny do zatrzymywania klientów na rynku amerykańskim - dla większych marek, dla większych firm. Te rzeczy nie działają na rynkach wschodzących. Tak więc, gdy koszt pozyskania klienta wynosi 5000 lub 10 000 dolarów, a czasem nawet więcej, trzeba mieć naprawdę wysoką cenę i naprawdę wysoki wskaźnik retencji oraz zdecydowanie wysoką rentowność. A wszystko to nie działa dobrze, gdy mamy rynek, na którym zazwyczaj firmy są znacznie mniej dojrzałe i bardziej polegają na usługach. Cały model musi więc ulec zmianie. Dlatego uważam, że nie uda nam się z nimi konkurować, przynajmniej na większych rynkach. A te duże rynki również nie będą w stanie konkurować z nami na rynkach wschodzących.

Jeroen: Rozumiem. Więc waszą ambicją jest utrzymanie silnej pozycji na rynkach wschodzących i rozwój w tym kierunku?

Guilherme: Dokładnie tak. Naszą ambicją jest przede wszystkim zaspokojenie potrzeb małych i średnich przedsiębiorstw w Ameryce Łacińskiej. Skupiamy się na tych firmach i chcemy sprawić, by odniosły sukces dzięki naszemu rozwiązaniu.

Jeroen: Super. Czym osobiście zajmujesz się w RD Station?

Guilherme: Kieruję działem obsługi klienta. Jak powiedziałem na początku, byłem inżynierem. Myślałem, że każdy młody inżynier, który zakłada firmę, napisze kod, opublikuje oprogramowanie i stanie się bogaty. Ja też myślałem, że tak to będzie działać, ale tak nie było. Kiedy uruchomiliśmy nasze oprogramowanie, odnieśliśmy prawdziwy sukces z perspektywy sprzedaży. Sprzedaliśmy około 20 kont w ciągu jednego miesiąca i to było dla nas wielkie zwycięstwo. Świętowaliśmy to. Ale nawet jeśli teraz sprzedajemy około 600-700 lub więcej kont, było to dla nas większe zwycięstwo.

Potem odkryliśmy, że klienci, zwłaszcza w świecie SaaS, mogą płacić za jeden miesiąc wystarczająco dużo za drugi. To było trudne i odkryliśmy, że nazywają to churnem. W tamtym czasie, a był to chyba rok 2012, zawsze staraliśmy się patrzeć na Dolinę Krzemową. Studiowaliśmy najnowsze technologie i zauważyliśmy, że mówią o nowej rzeczy zwanej sukcesem klienta.

Sukces klienta nie jest tak naprawdę niczym nowym. Jest to w zasadzie postsprzedaż wymyślona na nowo w nowej dyscyplinie - oczywiście istnieją nowe koncepcje.

Moje pierwsze wrażenie było takie, że próbują wymyślić lepszą nazwę dla wsparcia i na początku byłem sceptyczny, zwłaszcza gdy mój partner i dyrektor generalny poprosił mnie, abym pomyślał o uruchomieniu tego działu obsługi klienta tutaj w RD i pomógł naszym klientom odnieść sukces. Byłem sceptyczny. Byłem inżynierem, tworzyłem produkty! Ale potem zacząłem się tego uczyć. Minęło już sześć lat i zacząłem jako menedżer ds. sukcesu klienta, który na początku zajmuje się różnymi rzeczami dla naszych klientów. Byłem więc dużym zespołem składającym się z jednej osoby w budynku, a teraz zespół ds. obsługi klienta liczy ponad 200 osób.

Jeroen: Tak, to jedna trzecia firmy.

Guilherme: Jedna trzecia firmy, tak. Jak powiedziałem na początku, jest to część sposobu, w jaki pracujemy z naszymi klientami. Chcemy być blisko nich, chcemy im służyć, nawet jeśli czasami nie pobieramy opłat za usługę. Ale zdecydowaliśmy, że chcemy pomóc im przezwyciężyć ich problemy dzięki wiedzy, dojrzałości i zasobom.

W tej chwili dział sukcesu klienta obejmuje całą operację sprzedaży, w tym usługi profesjonalne, które polegają głównie na wdrażaniu usług, takich jak onboarding. Następnie mamy zespół zajmujący się wsparciem, a wsparcie to szybkie, reaktywne wsparcie, wspieranie klientów, przerwy i poprawki oraz wykorzystywanie myśli i rzeczy, które można szybko rozwiązać, na przykład za pomocą wiadomości e-mail. Następnie mamy zespół ds. zarządzania sukcesem klienta, który pomaga klientom w całym cyklu życia po okresie wdrażania i pomaga im zarządzać ich planami na drodze do sukcesu oraz powstrzymuje ich przed zejściem na boczny tor. Pomagamy pokonać wszystkie przeszkody. Zespół ten jest najważniejszym punktem kontaktowym wewnątrz firmy dla klienta.

Mamy te trzy różne dyscypliny w ramach sukcesu klienta. Różne działy w ramach nadrzędnego działu obsługi klienta w RD.

Jeroen: Rozumiem. Czy cała piątka współzałożycieli to inżynierowie?

Guilherme: Nie. Cztery. To firma inżynierów. Jeden facet pracował w administracji biznesowej. Jakiś czas temu założył dział marketingu i nadal prowadzi główną agendę zespołu marketingowego. Spośród czterech inżynierów, jeden, Bruno, został CTO firmy. Prowadzi więc całą inżynierię. Eric, również inżynier, jest dyrektorem generalnym. Ja zajmuję się sukcesem klienta i marketingiem dla Andre, a Pedro, piąty założyciel, pracuje jako inżynier w zespole Bruno.

Jeroen: Jak myślisz, dlaczego spośród wszystkich inżynierów to właśnie ciebie wybrano do kierowania działem obsługi klienta?

Guilherme: To dobre pytanie. Kiedyś zajmowałem się zarządzaniem produktem - tworzeniem wymagań, specyfikacji i projektowaniem tego, czym będzie nasz produkt. Na początku musieliśmy płacić za nasze rachunki, więc zaczęliśmy sprzedawać usługi jako konsultanci, ale baliśmy się, że staniemy się firmą usługową. Wcześniej podążaliśmy tą ścieżką i nie działało to dobrze. Próbowaliśmy tworzyć produkty i zostaliśmy oznaczeni jako software house lub firma usługowa. A tego rodzaju firmy nie skalują się zbyt dobrze.

Desperacko chcieliśmy stworzyć produkt, który mógłby się skalować. Tak więc naszym podejściem lub sposobem na sprzedaż usług i produkcję usług, a jednocześnie łączenie się z budowaniem silnego produktu, było sprzedawanie usług marketingowych firmom i próba zrozumienia ich potrzeb. Przekładaliśmy ich potrzeby na produkt. Tak więc, na przykład, stworzylibyśmy dla nich stronę docelową - kodując stronę docelową. Wysyłaliśmy kampanie e-mail marketingowe, pokazując dokładne wyniki w Excelu i tym podobne. Jeśli klienci dostrzegliby w tym jakąś wartość, byłby to dla nas zielony sygnał do zbudowania tej funkcji w naszym oprogramowaniu.

Po zbudowaniu go, rozdawaliśmy go za darmo tym klientom i prosiliśmy ich o wypróbowanie go, sprawdzenie, czy im się podoba i przekazanie nam opinii. Korzystaliśmy więc z tych usług, aby zrozumieć klientów i faktycznie zająć się ich rozwojem. Zaangażowałem się w to, ponieważ dobrze mi szło tworzenie wymagań i tego, jakie będzie nasze oprogramowanie. Zacząłem więc angażować się w usługi i klientów, a kiedy nadszedł czas, aby ktoś pomógł klientom przezwyciężyć ich wyzwania i odnieść sukces dzięki naszej platformie, byłem tym, który był lepiej przygotowany i miał większą wiedzę na ten temat w tamtym czasie.

Jeroen: Czy sukces klienta i zarządzanie produktem to nadal jeden dział w RD Station? Czy się rozdzieliły? Jak współpracują, jeśli się rozdzieliły?

Guilherme: Nie, rozstaliśmy się dawno temu. Właściwie w tamtym czasie przenieśliśmy się do działu customer success i stworzyliśmy komitet, który miał przedstawiać pomysły i specyfikacje dla produktu, ale później stał się on częścią produktu inżynieryjnego, a teraz ponownie podzielono go między inżynierię i produkt.

Jeroen: A ten komitet, o którym mówisz, kto w nim zasiada?

Guilherme: Na początku inżynierem był Bruno, ja zajmowałem się obsługą klienta, a marketingiem, ponieważ sprzedawaliśmy produkt marketingowy.

Jeroen: Rozumiem. Więc angażujesz zespół marketingowy w decyzje produktowe w RD Station?

Guilherme: Przez długi czas byliśmy naszym najbardziej zaawansowanym klientem.

Jak ludzie lubią mówić, jemy własną karmę dla psów. W dzisiejszych czasach nie możemy już używać siebie w modelu klienta, ponieważ pod pewnymi względami przerosło nas to, jak wygląda nasz idealny klient; mają inne potrzeby. Jesteśmy już dużą firmą, a to niekoniecznie przekłada się na potrzeby naszych klientów.

Ale na początku byliśmy dokładnie tym - małym i średnim przedsiębiorstwem na wschodzącym rynku, próbującym odnieść sukces za pomocą platformy marketingu przychodzącego. Więc tak, marketing zawsze miał duży wpływ na produkt.

Jeroen: Czy to, że przestałeś być swoją własną postacią, zmieniło sposób, w jaki pracujecie?

Guilherme: Zasadniczo zmieniło to sposób pracy zespołu produktowego. Więc kiedy myśleli o pracy nad nową funkcją lub ulepszeniu pewnej funkcji, pierwszą rzeczą, którą robili, było udanie się do zespołu marketingowego i zapytanie ich o punkty bólu, kto używa tych funkcji, ich opinie i wszystkie te rzeczy. Nadal to robią, ale bardziej przypomina to rekomendację. Teraz przeprowadzają wywiady z zestawem klientów, którzy lepiej reprezentują najczęstsze persony, jakie mamy.

Jeroen: To świetnie. Na czym dokładnie skupiasz się teraz w dziale obsługi klienta? Jak spędzasz swój typowy dzień? W jaki sposób się rozwijasz?

Guilherme: Cóż, nasza firma stoi przed dużym wyzwaniem - szczególnie mój dział. Chodzi o to, aby zwiększyć nasze wskaźniki retencji i ekspansji dla produktu, który jest stosunkowo złożony i który sprzedajesz małym i średnim firmom. Kiedy myślisz o tym równaniu, myślisz o rezygnacji. Nie można sprzedawać złożonego oprogramowania dla małych i średnich przedsiębiorstw i oczekiwać bardzo dobrego wskaźnika adopcji i retencji. Mimo to chcemy sprostać temu wyzwaniu dzięki bardzo dobrze oprzyrządowanemu cyklowi życia klienta, który staramy się mapować, aby przejść do tego, co nazywamy "metodologią edukacyjną".

Dlatego nasi klienci potrzebują więcej wiedzy. Im więcej wiedzą, tym częściej będą korzystać z naszego oprogramowania.

Stworzyliśmy tę metodologię, zwaną "metodologią maszyny wzrostu" i mamy wszystkie te różne kamienie milowe sukcesu. Pierwszym kamieniem milowym sukcesu jest wypróbowanie pierwszej kampanii generowania. Drugi kamień milowy sukcesu to rozpoczęcie budowania relacji z potencjalnymi klientami, a trzeci to stworzenie planu księgowego i tak dalej. Tak więc zdefiniowaliśmy to w różnych krokach w oparciu o poziom dojrzałości klienta. Staraliśmy się to powiązać z cyklem życia klienta.

Na przykład pierwszy kamień milowy sukcesu jest tym, co staramy się osiągnąć podczas okresu wdrażania. Sprzedajemy więc pakiet wdrożeniowy, który jest z nim powiązany. Następnie DCSM pomoże klientom podążać ścieżką i pokonać każdy z tych różnych kamieni milowych.

Tworzymy również wiele treści zorganizowanych wokół tej metodologii. Uważamy, że przy bardzo silnej metodologii potrzebne są dobre treści edukacyjne. Dlatego stworzyliśmy uniwersytet o nazwie "RD University" i tworzymy treści nie tylko dla naszych klientów, ale także dla naszych potencjalnych przyszłych klientów. Dzięki temu dobrze zorganizowanemu cyklowi życia oferujemy specjalistów ds. wdrożeń, menedżerów sukcesu klienta, wsparcie i różnych specjalistów dla różnych potrzeb, na różnych etapach cyklu życia.

Nadal musimy to lepiej zinstrumentalizować, aby prowadzić tylko jedną rozmowę z jednym klientem, aby uniknąć powtarzalności lub dezorientacji klienta. Organizując to wszystko razem, możemy stworzyć maszynę sukcesu, która przyspieszy potencjalny wzrost, potencjalny sukces dla firm, którym sprzedajemy - małych i średnich przedsiębiorstw z rynków wschodzących. To ogromne wyzwanie, ale jak dotąd odnieśliśmy pewien sukces i wciąż się doskonalimy.

Jeroen: Na jakie rzeczy stopniowo poświęcałeś więcej czasu?

Guilherme: Spędzam dużo czasu pomagając zespołowi wdrożeniowemu w dopracowaniu zadań związanych z wdrożeniem, aby nie skończyło się na dostarczeniu projektu, który nie jest powiązany z ogólnym celem, z długoterminowym planem. Musimy połączyć te rzeczy.

Następnie spędzam czas z zespołem zarządzającym sukcesem klienta, aby pomóc im w otrzymaniu wyników klienta, wdrożeniu i stworzeniu bardzo rygorystycznej metodologii operacyjnej, w której przyspieszą rozwój klienta, sukces klienta, poprzez zaaranżowane i proaktywne punkty kontaktu.

Pracujemy z małymi i średnimi przedsiębiorstwami, więc jest to operacja o dużym wolumenie. Nie możemy polegać na samym talencie menedżera ds. sukcesu klienta, aby zrozumieć potrzeby i problemy klienta, a następnie przełożyć je na plan i pomóc klientom trzymać się planu. Muszę więc stworzyć system, który będzie pokazywał ostrzeżenia i alerty tym CSN-om, aby byli w stanie szybko zrozumieć, co się dzieje w ciągu kilku minut, zadzwonić do klienta i być dobrze przeszkolonym przy użyciu naszej metodologii, aby pomóc klientowi zrozumieć, jaki jest następny najlepszy logiczny krok, który powinien podjąć i wymyślić dla niego taktykę, aby to zrobić.

I muszą to robić na dużą skalę. Muszą więc wykonać jednogodzinne połączenie dla wszystkich klientów. Zbudowanie takiej operacji jest naprawdę trudne. Potrzebujesz bardzo dobrych systemów i bardzo dobrych pulpitów nawigacyjnych procesów, indywidualnych pulpitów nawigacyjnych, przeglądu wydajności, biorąc pod uwagę kłusownictwo i wszystkie te rzeczy. Spędzam więc większość czasu myśląc o tym, jak przełożyć tę strategię na coś taktycznego i pracując z liderami każdego zespołu, aby spersonalizować lub zaaranżować to wszystko.

Jeroen: Brzmi jak ogromne wyzwanie.

Guilherme: Tak, to prawda. Dobrze, że jestem inżynierem. Myślę o sukcesie klienta z inżynierskim umysłem.

Jeroen: Tak, z nastawieniem na proces. Ile godzin dziennie pracujesz nad RD Station?

Guilherme: Godziny? Cóż, jestem wielkim fanem rutyny. Nie postrzegam siebie jako zdyscyplinowanego faceta, ale właśnie dlatego jestem wielkim fanem rutyny, ponieważ kiedy wprowadzam prosty zespół załogi, pomaga mi to być bardziej skoncentrowanym, zachować energię, pracować dzisiaj i dostarczać więcej w tym samym czasie. Oznacza to nie tylko bycie zdyscyplinowanym pod względem liczby godzin pracy, ale także tego, nad czym będziesz pracować i czasu wolnego - czasu na czytanie, modlitwę lub medytację, czasu spędzanego z rodziną. Ponieważ bez tych rzeczy staniesz się niezrównoważonym profesjonalistą, a niezrównoważony profesjonalista nie może zapewnić wyników.

Jeśli chodzi o godziny pracy, zazwyczaj budzę się o szóstej, biorę prysznic i medytuję. Jem jajka, piję kawę i zaczynam pracę w domu. Staram się nie wchodzić do biura przed południem, ponieważ rano jestem znacznie bardziej produktywny. Staram się wygospodarować czas na "makers time", w którym pracuję nad projektami - najważniejszym celem na dany dzień. Staram się skończyć najważniejszy przedmiot dnia maksymalnie o 10 lub 11. Potem idę do biura. Moje popołudnia są pełne; zazwyczaj w pełni zarezerwowane spotkaniami, więc popołudniami mam około pięciu spotkań z rzędu.

Kiedy masz firmę zatrudniającą 600 pracowników i jesteś założycielem, wiesz dużo, jak często rzeczy działają, niekoniecznie masz wszystko dobrze udokumentowane i oprzyrządowane. Więc ludzie mają tendencję do podchodzenia do ciebie, aby zapytać o pewne rzeczy i staram się nie prowadzić szybkich rozmów z każdym, kto wchodzi do twojego biura co 15 minut. Staram się zaplanować, nawet jeśli jest to 20-minutowe spotkanie. Na każde spotkanie staram się mieć agendę i cel i mając to na uwadze, zazwyczaj robię to z liderami mojego zespołu, więc mam teraz ośmiu bezpośrednich podwładnych.

To samo robię z moimi rówieśnikami, innymi członkami kierownictwa firmy i każdą inną osobą z wewnątrz. Często organizujemy spotkania na niższych szczeblach, prowadzimy rozmowy, pod warunkiem, że mają one agendę lub cel - umawiam się na spotkanie z każdym. Utrzymuje to bliskość z całym zespołem. Dlatego przychodzę do biura na wiele spotkań. Po południu dużo rozmawiam, a pod koniec dnia, dokładnie o 6:30, idę na siłownię.

I jak już wspomniałem, jest to również część uzyskania równowagi w życiu, aby stać się bardziej produktywnym. Każdy musi ćwiczyć, a moim najnowszym sposobem na wykonywanie ćwiczeń codziennie lub co najmniej trzy razy w tygodniu jest zatrudnienie osobistego trenera. Nie dlatego, że tego potrzebuję, ale dlatego, że płacę i jestem zaangażowany, ponieważ płacę. A po drugie dlatego, że czeka na mnie o 6:30 trzy razy w tygodniu, a ja muszę iść, więc nie pozwolę mu czekać na mnie. To zmusza mnie do powrotu na siłownię i do domu, a to zmusza mnie do dostarczenia wszystkiego, co muszę dostarczyć w ciągu godzin, które mam w biurze. Więc idę, ćwiczę, jem, odpoczywam i w idealny dzień będę spać.

Śpię wcześnie, około 10 w nocy, więc mogę mieć co najmniej siedem do ośmiu godzin dobrego snu. I oczywiście czasami jest jeszcze trzeci czas gry, czyli noc. Jeśli coś trzeba zrobić na następny dzień, pracuję jeszcze jedną lub dwie godziny w nocy.

Staram się tego unikać, ponieważ uniemożliwia mi to dobry sen nie tylko ze względu na liczbę godzin snu, ale także dlatego, że kładę się spać myśląc o tym, co robimy, ponieważ nie miałem czasu na relaks, a każdy potrzebuje co najmniej sześciu godzin dobrego snu, aby mógł być bardziej produktywny w ciągu dnia. Oznacza to, że możesz pracować 9-10 godzin dziennie, ale nadal będziesz w stanie wykonać tyle samo pracy, co osoba, której zajęłoby to 16 godzin.

Jeroen: Super. To brzmi jak niezła rutyna.

Guilherme: To całkiem proste. Ale trzeba być zdyscyplinowanym.

Jeroen: Tak, rutyna zapewnia pewien rodzaj stabilności. Jak kiedyś czytałem, to pisarz, ale zapomniałem nazwiska, powiedział coś takiego, że musisz mieć jakąś rutynę, abyś mógł być bardziej kreatywny w swojej pracy, ponieważ tworzysz pewną stabilność poprzez swoją rutynę, która sprawia, że nie musisz skupiać się na tych rzeczach. Dzięki temu, kiedy faktycznie tworzysz, masz na to energię i czas. Myślę, że spróbowałbym tego raz.

Guilherme: Jestem wielkim zwolennikiem posiadania rutyny w sprawach niezwiązanych z pracą. Jeśli nie jesteś zdyscyplinowany w kwestii spędzania czasu z rodziną, jeśli nie jesteś zdyscyplinowany w kwestii spędzania czasu na modlitwie lub ćwiczeniach, to po prostu myślisz, że potrzebujesz wolnego czasu i te rzeczy naturalnie zmieszczą się w tym wolnym czasie. Ale tak się nie stanie, a ty potrzebujesz tych wszystkich rzeczy, aby odświeżyć się, odbudować, stać się bardziej kreatywnym, lepiej radzić sobie ze stresem i presją.

Jeroen: Tak, zdecydowanie. Mówiąc o pisaniu i powoli kończąc, jaka jest ostatnia dobra książka, którą przeczytałeś i dlaczego zdecydowałeś się ją przeczytać?

Guilherme: Ostatnią książką była książka Jocko Willinka, "The discipline playbook" lub "Field play book of discipline". Jest to właściwie dość prosta książka, ale odnosi się do niektórych z tych rzeczy, o których rozmawialiśmy i o tym, jak dyscyplina oznacza wolność. Możemy być wolni tylko wtedy, gdy jesteśmy zdyscyplinowani w sprawach, o które się staramy.

Jeroen: Znalazłem tytuł książki. To Discipline Equals Freedom a Field Manual autorstwa Jocko Willinka, prawda?

Guilherme: To jest to. To dobra książka, by zrozumieć tę koncepcję.

Jeroen: Super. Ostatnie pytanie, gdybyś miał zacząć od nowa z RD Station, co zrobiłbyś inaczej? To najtrudniejsze pytanie.

Guilherme: Tak, to trudne, bo oczywiście wiele rzeczy zrobiłbym inaczej, ponieważ uczysz się po drodze. Mimo to ta nauka jest ważna, ponieważ ten frazes, że "podróż ma największe znaczenie", jest w rzeczywistości prawdziwy. Nie nauczyłbym się rzeczy, których się nauczyłem, gdybym nie popełnił tych błędów. Ale ponieważ mam już wiedzę, niektóre rzeczy, które zrobiłbym inaczej, od pierwszego dnia próbowałbym stworzyć tę maszynę sukcesu w bardziej skalowalny sposób, myśląc o replikowalnej operacji i myśląc bardziej o lejku. Nie robiłbym wszystkiego, co jest potrzebne, aby klient odniósł sukces, potrzebuję bardzo dobrej maszyny, która sprawi, że klient odniesie sukces przy bardzo dobrym współczynniku konwersji. A to musi działać w dobrze naoliwiony sposób. To jedna rzecz.

Tak więc myślałbym o sukcesie nie jako o sztuce, ale jako o nauce i na dużą skalę.

Inną ważną rzeczą jest myślenie o naszej osobie. Na początku chcesz sprzedawać komuś, kto ma koszty i portfel. Nadal nie wiesz dokładnie, czym stanie się Twój produkt, kto odniesie większy sukces z Twoim produktem. Potrzeba trochę czasu, aby odmówić niektórym rodzajom próśb i niektórym rodzajom klientów. Więc teraz lepiej rozumiemy, czym jest nasza persona i wiemy więcej o tym, jakiego rodzaju klienci nie będą w stanie osiągnąć sukcesu z naszym produktem; nazywamy ich złymi dopasowaniami. Na początku tego nie wiedzieliśmy, ale teraz to wiemy i moglibyśmy rozwijać się znacznie szybciej, gdybyśmy mieli tę wiedzę na początku i gdybyśmy zbudowali oprogramowanie myśląc o tej personie i gdybyśmy nie próbowali ścigać, sprzedawać lub sprawić, by tego rodzaju klienci odnieśli sukces.

Są to oczywiście rzeczy, które zrobiłbym inaczej. Myślenie z perspektywy sukcesu klienta.

Jeroen: Tak. Więcej procesów, więcej skupienia i więcej systemu.

Guilherme: Dokładnie. Nie można odnieść sukcesu, jeśli nie ma więcej nauki na temat skalowalnej maszyny i myślenia o segmentach osób.

Jeroen: Super. Dziękuję za radę i dziękuję Guilherme za udział w Founder Coffee.

Guilherme: Ja również dziękuję. Miło było z tobą porozmawiać i być tutaj.

-

Podobało się? Przeczytaj wywiady Founder Coffee z innymi założycielami. ☕

-

Mamy nadzieję, że odcinek się podobał.

Jeśli tak, recenzuj nas na iTunes!

-

Więcej informacji na temat startupów, wzrostu i sprzedaży

👉 zapisz się tutaj.

👉 śledź @salesflare na Twitter lub Facebook.

Jeroen Corthout
Najnowsze posty użytkownika Jeroen Corthout (zobacz wszystkie)