内部销售：什么是内部销售？如何做好？

远程 B2B 销售成功必备指南

B2B 公司的销售方式发生了巨大变化。经常在路上奔波的现场销售代表不再是默认的销售方式。如今，特别是在技术、SaaS 和复杂的 B2B 销售领域，一种不同的方法往往占据了中心位置： 内部销售.

但是，今天的内部销售到底是什么？它与电话销售或传统的现场销售有何不同？更重要的是，为什么它已成为像您这样的 B2B 企业发展的重要组成部分？

本指南深入探讨现代内部销售。我们将介绍什么是现代内部销售、其中涉及的关键角色、远程销售的有效策略和技巧、所需的基本技术以及影响其未来的趋势。

让我们深入了解。👇

什么是内部销售？

在深入探讨之前，让我们先给它下一个明确的定义：

内部销售是远程销售产品或服务的过程，主要使用电话、电子邮件、视频会议和社交媒体等数字通信渠道，而不是在现场进行面对面的会谈。

将其视为 "远程销售 "或 "虚拟销售"。与传统外部销售的主要区别在于销售人员的工作地点（办公室或家庭办公室内）以及他们与潜在客户和客户互动的主要方式（数字）。

同样重要的是，不要将内部销售与老式电话营销混为一谈。虽然两者都使用电话，但内部销售涉及的是从事复杂、高价值 B2B 交易的熟练专业人员。他们专注于了解需求、建立关系并提供量身定制的解决方案，通常与已经表现出一定兴趣的潜在客户合作。相反，电话营销通常依赖于脚本，对价值较低的项目进行大量冷处理。实际上，"内部销售 "一词的出现部分是为了将这种更具战略性的方法与基本的电话营销区分开来。

如今，在许多 B2B 行业，尤其是技术和 SaaS 领域，内部销售已成为主流模式。推动这一转变的因素包括成本效益、买家对数字互动不断变化的偏好，以及对销售业务更大可扩展性的需求。技术，尤其是一个好的CRM系统，是使这种模式高效运作的绝对基础。

内部销售与外部销售

虽然内部销售和外部销售的共同目标都是增加收入，但其方法和成本却大相径庭。

以下是内部销售和外部销售的主要区别：

• 地点与互动： 内部销售通过数字渠道（电话、电子邮件、视频）远程进行。外部销售则需要出差参加面对面的会议。
• 销售周期和交易规模： 内部销售通常处理较短的周期和潜在的较高交易量，传统上侧重于潜在客户或较小/中等规模的交易（尽管这种情况正在发生变化）。外部销售通常处理周期更长、数量更少但可能更大、更复杂的交易。研究表明，外部销售代表可能会完成平均规模更大的交易。
• 费用 内部销售的每次互动和获取成本要低得多。主要投资在技术方面。外部销售的差旅、娱乐成本较高，有时基本工资也较高。有报告显示，内部销售可节省大量成本，总体成本可能低 40-90%。
• 可扩展性： 与建立现场销售团队相比，扩大内部销售团队通常更快、更便宜，而且不受地域限制。
• 建立关系： 内部销售通过持续的数字通信、个性化和远程展示价值来建立关系。外部销售则依赖于面对面的互动和信任的建立。只有面对面才能建立深厚关系的观念正在改变，尤其是在买家拥抱数字渠道的时候。在技术的支持下，有效的远程沟通技巧是关键。
• 工具 内部销售严重依赖客户关系管理、销售自动化、拨号器、视频会议和销售智能工具。外部销售也使用客户关系管理，但也依赖于实物材料和现场演示工具。

值得注意的是，两者的界限正在变得模糊。技术允许外部代表远程执行许多任务，大流行病加速了远程销售在各地的采用。

现在，许多公司都在使用这两种方法相结合的混合模式。一些研究甚至表明，混合团队的表现可能优于完全远程或完全面对面的团队。这是有道理的，因为它可以根据客户的偏好和交易的复杂程度灵活匹配销售方法。

CRM自动化带来的效率提升放大了成本差异，这仍然是推动企业转向内部销售的主要因素。

内部销售团队：关键角色和职责

许多成功的内部销售团队，尤其是在 B2B 领域，都是围绕着专业化的角色组建的。这种分工使每个人都能成为销售流程特定阶段的专家，从而提高整体效率。

以下是一些常见的角色：

销售发展代表（SDR）

SDR 专注于销售漏斗的顶部。他们的主要工作是销售开发--寻找潜在客户--以及产生合格的销售线索。他们负责最初的外联工作（冷电话、电子邮件、社交媒体），并对潜在客户进行资格审查，以确定他们是否适合（基于预算、权限、需求和时间表）。他们的目标通常是为客户经理预约会议。SDR 需要应变能力和较强的初步沟通技巧。

客户经理（AE）

AE 接手合格的潜在客户并努力达成交易。他们会深入发掘需求，进行产品演示（通常是虚拟演示），处理异议，谈判条款，并管理双方关系，直至最终完成销售。AE 通常要处理更复杂的销售周期和更大的交易。强大的咨询式销售和成交技能是必不可少的。对于 SaaS AE 而言，目标收入（OTE）的中位数可能很可观，这反映了他们所带来的价值。

内部销售代表（ISR）

这个职位有时可能是一个比较通才的职位，尤其是在规模较小的公司。ISR 可能会处理从销售线索生成到成交的整个销售周期。他们可能会混合使用 "呼入 "和 "呼出 "技巧。

客户成功经理（CSM）

虽然从技术上讲是售后服务，但 CSM 在内部销售领域至关重要，尤其是对于订阅业务（如 SaaS）。他们的工作重点是入职、采用、关系管理、保留以及寻找追加销售/交叉销售机会。由于续订和扩展是主要的收入驱动因素，CSM 在长期增长中扮演着至关重要的销售相关角色。客户管理技能在这里有很大的重叠。

内部销售经理

领导者。他们制定目标、指导团队（查看销售入职的技巧）、使用销售仪表盘等工具监控绩效指标、优化流程、管理技术堆栈并报告结果。

在所有这些角色中，基本技能包括：出色的沟通能力（书面和口头）、积极倾听、应变能力、以客户为中心、精通技术（尤其是客户关系管理！）、组织能力、谈判能力和产品知识。

这种专业化（SDR -> AE -> CSM）提高了效率，但也造成了潜在的交接摩擦。平稳过渡有赖于可靠的流程，更关键的是，技术能确保每个人都能获得所需的背景信息。

CRM数据库可作为中心枢纽，防止线索在漏斗中移动时丢失信息。这使得专业化带来的效率提升切实可行。

现代内部销售手册：战略与技巧

内部销售的成功有赖于结构化流程和有效的远程参与技巧。

下面是一个典型的流程：

1. 发掘和创造商机 利用各种工具和数据库（如 LinkedIn Sales Navigator）、社交监控以及对入站营销线索的跟进，识别符合理想客户档案 (ICP) 的潜在客户。探索不同的 B2B 潜在客户生成 方法。
2. 线索鉴定： 使用 BANT（预算、授权、需求、时限）等框架评估潜在客户，将精力集中在可能购买的客户身上。了解更多 领导资格 请参阅我们的专门文章。
3. 外联： 通过首选渠道联系合格线索：电话、个性化电子邮件、社交媒体消息或自动序列。
4. 发现需求： 与潜在客户接触，深入了解他们面临的挑战、目标和需求。这需要很强的主动倾听和提问技巧。
5. 推销/演示： 清晰地展示你的产品/服务如何解决潜在客户的具体问题，通常使用虚拟演示工具。
6. 处理异议： 以尊重和协商的方式解决有关价格、功能、时机、竞争等方面的问题。
7. 完成交易： 指导潜在客户做出最终决定，谈判条款，并确保达成协议。
8. 跟进和培养： 在整个周期中保持沟通、提供信息、安排下一步骤并培养关系。

掌握这一过程需要特殊的技巧：

• 做足功课 研究前景 之前 联系（公司、行业、角色）。使用 LinkedIn、公司网站和 CRM 数据。相关性是关键。
• 个性化一切 一般的外联活动都会失败。电子邮件、语音邮件和谈话都要因人而异。参考他们的具体情况。利用客户关系管理（CRM）数据，大规模实现个性化。
• 设定战略背景： 以简明扼要的价值陈述开始对话，将您的产品与他们可能的需求联系起来。迅速赢得他们的注意。
• 提出咨询性问题： 使用开放式问题了解他们的世界。解释 为什么 你的问题。在提问与见解之间取得平衡。
• 积极倾听（真正倾听）： 密切关注远程对话中的语气和用词。完全专注于理解，而不仅仅是等待交谈。
• 以同理心对待反对意见 将反对意见视为理解的机会。承认他们的观点，澄清根本原因，并通过关注价值来解决。
• 坚持不懈、专业地跟进： "始终跟进"。安排明确的下一步。使用多种渠道。坚持就会有回报（通常需要多次接触），但一定要专业。仅第一封跟进邮件就能大大提高回复率。
• 利用社交销售： 利用 LinkedIn 等平台不仅可以获得线索，还可以进行研究、参与对话并建立自己的信誉。查看以下提示 LinkedIn 潜在客户生成.
• 将初始互动的重点放在价值上： 第一次接触不是为了成交。而是要建立融洽关系，了解需求，并提供初步帮助或见解。
• 留下有效的语音邮件 要简明扼要、个性化，说明你的目的（与对他们的价值相关），并发出明确的行动号召。

这些技术配合使用效果最佳。研究有助于个性化，从而使您的推广活动具有相关性。积极倾听可以帮助您了解需求并有效处理异议。

技术，尤其是客户关系管理（CRM），就像一个强大的放大器，可以存储研究成果，实现个性化，为后续行动提供背景信息，并跟踪哪些措施有效。

基本的内部销售技术栈

在内部销售中，技术不是可有可无的，而是基础。正确的工具可以提高效率、扩大覆盖面、实现个性化以及做出数据驱动的决策。虽然一般销售代表都会使用多种工具，但许多人都感到力不从心。关键在于战略、集成堆栈。

以下是基本类别：

• 客户关系管理 (CRM)：核心。 这是毋庸置疑的。CRM 可以集中管理客户数据、跟踪互动情况、管理客户关系和客户服务。 销售管道此外，客户关系管理系统还能实现协作并提供报告。大多数公司都使用 CRM。平台，如 Salesflare Salesflare 注重易用性和自动化，通过自动记录电话/邮件、丰富联系人信息和提供清晰的管道视图，减少手动数据输入。这直接满足了对效率的需求，也是许多人将 Salesflare 视为 最佳 B2B CRM 选项，特别是对于中小企业和使用 电子邮件 （包括在 Google Workspace)和 展望.

• 销售智能和潜在客户挖掘工具： 帮助查找线索、确定决策者、获取联系信息（如 电子邮件查找器)，并深入了解公司情况。例如 LinkedIn Sales Navigator 和专业数据库。有些客户关系管理系统提供 LinkedIn 集成 或 LinkedIn 电子邮件搜索器扩展.您可以探索各种 推销工具.
• 销售参与平台 (SEP)： 简化和自动化跨渠道（电子邮件、电话、社交）推广。功能包括电子邮件序列、自动跟进、通话记录、电子邮件跟踪（请查看以下内容 最佳电子邮件跟踪器)和分析。Outreach、SalesLoft 等工具或内置 CRM 功能，如 Salesflare 的电子邮件工作流程 适合这里。这是实施 销售自动化.
• 交流与协作工具： 视频会议 (放大, 团队用于虚拟演示的虚拟演示系统、用于内部通信的团队聊天系统（Slack）、屏幕共享和可靠的电话系统。
• 日程安排工具： 自动预订会议（如 日历 或 您可以预订我)，以避免来回发送电子邮件。
• 人工智能 (AI) 工具： 人工智能正越来越多地融入我们使用的每一件工具中。一个 人工智能客户关系管理 可以使用人工智能来建议后续行动并自动输入数据。

挑战不在于寻找工具，而在于创建一个具有凝聚力的堆栈。太多互不关联的工具会造成复杂性。最好是由客户关系管理（CRM）支持或提供整合良好的工具，以简化工作流程。

探索CRM的优势和如何选择适合您需求的CRM。

B2B 为何拥抱内部销售？优势与趋势

向内部销售的转变并非偶然，而是由明显的优势和市场趋势所驱动。

主要优势

• 显著节约成本： 差旅和娱乐支出的减少意味着客户获取成本（CAC）的降低。
• 提高效率： 代表每天可以与更多潜在客户建立联系。技术使任务自动化，从而腾出时间进行实际销售。
• 更强的可扩展性 与现场销售相比，发展团队更容易，成本更低。
• 改进合作与辅导： 集中式团队（即使是远程团队）有利于沟通、入职培训和指导。
• 符合买家行为： B2B 买家会进行广泛的在线调查，通常更喜欢数字互动。
• 数据驱动的运营： 数字互动会产生可跟踪的数据，用于分析、预测和流程改进。良好的客户关系管理对于以下方面至关重要 销售分析 并创造可预测的收入。

当前和未来趋势（2025+）：

• 持续增长： 内部销售市场继续扩大，招聘人数大大超过外部销售职位。
• 无处不在的人工智能： 人工智能正在成为自动化、个性化、洞察力和辅导的标准。由人工智能驱动的数据驱动型销售是未来的趋势。
• 混合模式是规范： 为了实现灵活性和效果，远程和现场活动相结合已成为标准做法。
• 高度重视效率： 经济压力促使人们需要提高销售效率，特别是因为销售代表通常花费在积极销售上的时间有限。
• 数据驱动销售的崛起： 决策越来越多地基于数据和分析，而不仅仅是直觉。它还为准确 销售预测.
• 多渠道参与： 只依赖一种渠道（如电子邮件）效果较差。成功的团队会混合使用多种渠道（电子邮件、电话、社交）。
• 大规模个性化 利用数据和人工智能提供量身定制的体验，即使是在大流量的情况下。
• 人与人之间联系的持久重要性： 尽管有了技术，建立真正的关系、共鸣和信任仍然至关重要。
• 销售与市场营销协调一致的必要性： 加强团队之间的协作是提高线索质量和管道健康的关键。

这些趋势相互促进。数字化转型、买家偏好和经济压力都有利于高效、可扩展的内部销售模式。人工智能提供了提高远程销售效率的工具。技术增强了人的能力，使销售代表能够专注于高价值关系的建立和问题的解决。

衡量内部销售的成功：关键指标

要管理和改进内部销售业务，您需要跟踪正确的关键绩效指标 (KPI)。

基本指标：

• 实现配额： 实现销售目标的 %。这是一个主要的成功指标。最近的基准显示，许多销售代表很难达到配额，这凸显了挑战。
• 胜率/成交率： % 赢得的机会。衡量销售流程的有效性。
• 销售周期长度： 从引线到成交的平均时间。一般来说，时间越短越好。报告显示，周期可能会延长。
• 平均交易规模 (ADS) / 平均合同价值 (ACV)： 每笔已完成交易的平均收入。跟踪交易价值趋势。
• 管道价值/覆盖范围： 管道中的潜在总收入，通常与配额（如 3 倍覆盖率）进行比较。表明未来的健康状况。
• 活动指标： 电话、电子邮件、演示等的数量。对努力很重要，但必须与成果挂钩。
• 领导响应时间： 代表跟进线索的速度。速度对参与度至关重要。
• 客户获取成本 (CAC)： 获取一个新客户的总成本。衡量获取效率。
• 客户终身价值 (CLV)： 客户关系的总利润估算。CLV 与 CAC 可评估长期盈利能力。

虽然基准差异很大，但随着时间的推移在内部跟踪这些指标至关重要。您可以使用Salesflare的报告功能等工具自动跟踪其中的许多指标。您还可以使用 销售报告模板创建自己的自定义报告。

最近，销售配额的实现所面临的挑战强调了有效的辅导、正确的工具（人工智能用户通常表现更好）、可靠的流程和现实的目标设定的必要性。

此外，从跟踪活动（拨打电话）到关注结果和效率（成功率、周期时间、CAC）也有了明显的转变。这反映出管理内部销售业绩的方法更具战略性。

内部销售显然将继续存在，并且是现代企业对企业发展的核心。成功需要一个战略组合：熟练的人员、有效的流程和正确的技术相互配合。

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Jeroen Corthout

联合创始人兼首席执行官 于 Salesflare

我是 Salesflare的智能销售 CRM。我喜欢自动化销售、打造精美的产品，以及撰写有关这些主题的文章。

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