Intercom 的 Des Traynor
Founder Coffee 第 006 集
我是 Salesflare 的 Jeroen，这里是 Founder Coffee。
每两周，我都会和一位不同的创始人喝咖啡。我们在一场私密的交谈中聊聊生活、热情、收获……一起认识公司背后的那个人。
在这一期节目中，我和 Intercom 的联合创始人 Des Traynor 聊了聊。Intercom 是一家独角兽级别的消息服务公司。多年来，Des 一直在 Intercom 负责市场营销和产品建设。他是推动公司诸多创新的重要力量，也激励了许多同行的创业者。
Des 和我聊了聊如何打造出色的产品（关于这一点，我们的 Iconic Products 系列还会展开更多内容）、他对 Intercom 的规划、个人热情所在，以及如果能从头再来，他会做出哪些改变。
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你可以在以下平台找到这一期节目：
想进一步了解 Intercom 为什么能成为 Iconic Product？这篇文章会为你详细介绍。
文字稿
**Jeroen：**嗨，Des，很高兴你能来参加 Founder Coffee。
**Des：**嘿！很高兴来到这里，谢谢你。
**Jeroen：**首先，再次恭喜你们最近完成了 1.25 亿美元的新一轮融资。
**Des：**非常感谢。专门因为融资而接受祝贺，总让我觉得有点奇怪。说到底，这其实是一场财务事件。但我想，它总能说明公司取得了一些进展。所以，这份祝贺我就收下了。
**Jeroen：**现在你们正式成为独角兽了。你们一定会庆祝这个里程碑吧？还是说 Intercom 不太会做这种事？
**Des：**我觉得，比起这些，我们更兴奋于庆祝产品取得的各种重大进展，比如某项客户参与度指标，或者增长指标。公司的估值，其实是许多其他事情的替代指标。真正让我们兴奋的，还是产品本身。今年，当我们发布一些很棒的功能，或者某次产品发布达到某个令我们非常满意的使用量时，你会看到我们表现出更多热情。
我觉得，这一直都是我们关注的重点。我们知道，估值之类的东西，归根结底都是正在发生的更大规模工作的滞后指标。
**Jeroen：**这很有道理。Intercom 上线多久了？
**Des：**我们是在 2011 年 8 月注册成立的。所以今年 8 月，我们就满 7 岁了。
**Jeroen：**七年了。对于那些错过了你们过去 7 年所有工作的读者，你们到底是做什么的？
**Des：**我们帮助公司与客户沟通，也帮助客户与公司沟通。可以把我们看作一个客户消息平台。如果你经营一家拥有大量客户的互联网公司，希望能和他们交流，或者希望让他们更容易联系到你，那么 Intercom 就是那个工具。你可能已经在某个地方用过它了。
**Jeroen：**其实，我们在 Salesflare 也使用 Intercom，从通过自动邮件完成客户 onboarding，到通过自动聊天消息进行跟进，所有事情都由它来管理。整个收件箱里的对话都会分配给团队。
事实上，我们还在使用帮助页面。我们从头到尾都在使用这款产品。
Des： 太棒了。也就是说，我们做的所有东西你都在用。
Jeroen： 是的，所有产品都在用。不过，可能还没有把每个产品的全部功能都发挥到极致。我肯定还有一些东西没发现。
Des： 这方面我们需要做得更好。我们希望让大家更轻松地尽可能快速地获得最大的价值。
Jeroen： 你们的产品刚开始使用时非常简单，但同时又很有深度。你们是怎么处理这个问题的？
Des： 这对我们来说确实很棘手，因为随着产品不断发展，它会变得更强大。但我最终得出的结论是：强大的另一个说法，就是复杂。
我们不能一开始就把所有功能和能力都摆在你面前。如果你使用 Intercom 时的第一个引导步骤是“为整个用户群创建一个用于长期沟通的消息活动”，那真的会让你感到困惑。你永远也过不了这一步。
所以，我们会尽量让整个过程保持某种循序渐进的流程。最初的几个步骤应该简单，而且要尽早展示产品的价值。我们知道，要发挥产品的全部潜力，你必须真正投入使用，并从中获得更多价值。这也意味着你需要投入更多时间。
通常在设计引导流程时，你应该尽量找到那些基本上能快速完成的事情。这里所说的“快速”，在软件中其实有两种事情会占用时间。
一种是我称为“任务时间”的东西。比如说，如果这是一个电子邮件客户端，那么任务时间就是你真正写电子邮件的时间。你要思考自己想说什么，以及谁需要听到这些内容。
另一种是“工具时间”。工具时间指的是你点击“撰写”、输入收件人之类的操作所花的时间。
可以从两个不同的角度来思考这个问题。我认为，一件事可能很容易做，但仍然需要很长很长的时间才能完成。
比如说，在 Medium 上写一篇文章。这件事本身非常容易，但如果 Medium 的第一个步骤就是让你马上写一篇文章，你可能会在接下来的六个小时里一直卡在这一步。对吧？
Jeroen： 对。
Des： 这和 UI（用户界面）完全没有关系。我认为，在设计引导流程时，你需要寻找那些既能快速完成、又不会占用大量任务时间的事情。
这基本上排除了设计引导活动之类的事情。它可以简单到这样：“我们来配置一下你在网站上对人们说的第一条消息。”这只是一条消息，应该不超过两句话。用户很快就能完成这件事；如果你的网站访问量很大，它可能当天，甚至一小时之内，就会开始展现价值。
这大致就是我们努力推动用户去做的事情。因此，用户会形成一种印象，觉得我们的产品非常简单易用。
简单当然很好，但我们不希望产品只有简单这一点。对于市场的一端来说，简单就足够好了。但到了某个阶段，人们不再需要简单；他们需要强大的能力，事实上，他们非要不可。很少有产品能同时做到简单而强大。通常，如果一个产品看起来同时具备这两点，那就意味着另一些东西被藏到了别的地方。
Jeroen： 没错，这正是我想说的。感觉你们不仅会设法帮助用户花更少的时间完成任务，还会专注于把 Intercom 的强大能力按产品逐一拆分出来。就像是先专注于一件事，然后再逐步向前推进。这是你们有意识地放进战略中的事情吗？
Des： 这是有意识的决定。我想，最初推出 Intercom 时，它其实就是一个东西。当时我们的客户通常是非常小的初创公司，这样的产品形态是合理的。有趣的是，在各种小型初创公司里，每个人往往什么都做。如果你销售的是一款项目管理工具，你的开发人员可能同时也是产品经理、平面设计师，甚至还是 CEO。他们可能全都是同一个人。
在 Intercom 面向客户的这一侧，我们从最初的客户那里了解到：一家公司的市场营销人员可能同时也负责支持工作。他们还可能同时担任 CEO 和产品经理。
因此，销售这样一个简单、能够包办一切的解决方案，其实非常合理。
不过，随着公司逐渐成长，最初的创始团队会发展成一组组团队。你可能会有营销团队、支持团队、销售团队和产品团队。也正是在这个阶段，他们开始各自寻找适合自己的工具。
意识到这一点后，我们决定把产品拆分成不同的部分，这样就能针对每个目标接收者的具体需求，定制完全匹配的解决方案。
有趣的是，这种做法在两个方面都奏效了。它提高了我们的转化率，因为如果你是一家初创公司的客户支持负责人，发现了我们的支持工具，我们不会试图向你销售营销软件。我们只会和你谈支持。
当你注册时，我们只会请你注册客户支持。我们不会告诉你：“第一步，我们先在营销这一侧创建一条访客自动消息吧。”我们不会这么说，因为这和支持并不相关。
把产品适当拆分后，我们就能根据每类目标买家的需求，定制自己需要为他们做的事情。从他们的入门流程，到他们将收到的所有互动和留存邮件，我们都只围绕具体用例展开。这意味着，我们可以向支持人员销售支持产品，向营销人员销售营销产品，而不会让任何一方感到困惑。你懂我的意思吗？
Jeroen： 嗯，我明白你的意思。我想这在各个方面应该都很有帮助。它一定有利于你投放的广告，也肯定有利于入门流程。从某种意义上说，这也是一种“落地扩展”策略：先进入一个部门，再扩展到整个公司。这个策略对你们起到的就是这样的作用吗？
Des： 我想它确实带来了很多好处。当然，其中最大的好处，是让我们在营销和产品定位方面变得更加清晰。
确实，有时用户会先注册 Intercom 的“入门与互动”部分，然后继续探索他们可能看到的其他功能。他们会觉得“嗯，这看起来不错”，这就给了我们一个机会：如果他们有需要，我们可以向他们提供升级选项，让他们购买另一套解决方案。
这确实让“落地扩展”变得更容易，因为我们为每类人都提供了具体的产品方案。显然，这意味着他们会开始采用更多软件功能，随后再转向理性的购买考量。
Des： 过去的产品形态存在这个问题。人们觉得，如果自己来自客户支持部门，就不能在不和营销人员沟通的情况下采用 Intercom，因为其中包含一些营销功能。而当我们把这些关注点分离开来后，显然，这些对话就容易多了，至少我是这么认为的。
Jeroen： 你刚开始做 Intercom 时，实际是从哪款产品起步的？因为我猜你一开始并没有把完整的产品体系都考虑进去。
Des： 某种程度上，我们确实考虑到了。不过我想，我们得先退一步说：“我们创建 Intercom，是为了解决之前那家互联网公司遇到的一个问题。”
那个问题是：我们当时有成千上万的用户，也有成千上万的付费客户。他们分布在世界各地，向我们支付的金额也各不相同。有些人在试用，有些人已经付费，还有些人已经退出。
我们没有一个好的办法，去了解用户群在任何一个时点的状况。你要知道，我们在 2011 年开始创业时，Stripe 还不存在。所以，大家都用 PayPal 处理周期性订阅，并以此管理客户账户。
当时显然没有像 Intercom 这样的工具。你无法做这样的事情：显示所有尚未创建线索或尚未打开项目的用户。根据用户开展过或没有开展过哪些活动来查询用户群，这种想法在当时根本不流行。
Mixed File 没有这个功能，Kissmetrics 也没有。那个时代的工具，没有一个具备这样的能力。所以，我们开始构建一款工具，让我们能够在用户群中找出特定的客户，并与他们沟通。
有一天，我们可能会说：和所有付费客户聊聊。另一天，我们可能会说：和那些还没有使用某项功能的人聊聊。
我们开始构建这款工具，目标很简单：查看、联系并倾听客户。这就是他们真正关心的全部内容。后来，Intercom 就是这样发展起来的，并迅速受到欢迎。
你可以说，最初的想法也许就是这一切的雏形：一个可靠的、基于数据的 CRM，同时包含消息工具和共享收件箱。
随着公司不断发展，我们变得越来越专注。我们意识到：“见鬼。如果一个支持团队里有 25 个人，要管理成千上万段客户对话，那我们最好设计一个能让这件事成为可能的用户界面。”
同样，我们意识到，人们会尝试通过 Intercom 来销售、安排会议，或者向客户提出具体问题。所以，我们必须让这些事情变得简单易行。于是，我们推出了 Google 来电集成、Operator Bot 等功能。
Des： 我们一开始有一个宏大的想法。接下来，我们只需要逐步为具体工作流添加更多针对性，让产品变得更强大，也让用户更快上手。
Jeroen： 你的具体背景是什么？在 Intercom 之前，你经历了什么，又是如何走到这一步的？
Des： 我最初学的是计算机科学。后来，我开始攻读博士，想弄清楚为什么我们教人编程的效果这么差。读了一段时间后，我放弃了博士学业，转而成为一名用户体验设计师。在认识 Intercom 的 CEO Eoghan 之前，我做了两年用户体验设计。
后来，我们一起创办了一家咨询公司，为客户设计和开发 Web 应用。在这个过程中，我们还做了一个副项目，叫作 Exceptional，是一款面向 Ruby on Rails 开发者的错误跟踪工具。
如果你还记得几分钟前我说过的话，那就是：“我们有一个拥有数千名用户的产品，却没有简单的方式与他们沟通。”正是在 Exceptional 中，我们第一次切身体会到管理用户群体、与特定客户群沟通的痛点。这最终促成了 Intercom 的诞生。
Jeroen： 你的背景相当广泛。从计算机科学到易用性研究，以一种独特的方式看待教育，再到成为顾问、推出产品，最后放下一切专注于其中一个产品。
Des： 是的，基本就是这样。
Jeroen： 你现在是在都柏林，对吧？
Des： 没错。
Jeroen： 今天 Intercom 还有多少人在都柏林？
Des： 我想，今天我们在都柏林大概有 220 个人。我们在全球有 470 人，所以团队中仍有相当大一部分人在这里。我们基本上有五个办公室，而且打算让它们全部继续发展。我预计未来几年都柏林的存在不会发生什么变化。
Jeroen： 这目前大约是整个团队的一半。以后会保持这个比例，还是说你们会继续扩大团队？
Des： 让我们拭目以待。实际上，这取决于很多因素。我可以说的是，在过去四五年里，我们几乎所有的研发工作都设在都柏林。过去一年，我们先是在旧金山开设了一个研发办公室，后来又在伦敦开设了一个。我们会看看当地业务有什么需求，然后决定哪些团队确实需要扩张，哪些团队会维持现状。这实际上将决定未来员工人数如何分配。
Jeroen： 你在 Intercom 具体负责什么？我记得上次我们聊天时，你在做营销，并且正逐渐回到产品这边。现在的计划还是这样吗？
Des： 是的，完全如此。
Jeroen： 你正在结束营销方面的工作，全面回到产品团队。为什么会做出这样的安排？
Des： 我想，这是因为我们为营销团队引进了更多资深人才。比如，两年前我们迎来了 LB，她目前是我们的销售副总裁。她彻底改变了我们思考市场策略的方式。
最近，大约一年前，我们又招来了 Karen Peacock，她现在是 COO。正如我所说，她再次带来了我们过去从未拥有过的丰富经验。
随着我们在 Intercom 的销售和市场营销方面拥有了更多资深人才，我在那里的角色逐渐变成了为大家提供联系人，告诉大家事情为什么会是现在这个样子，以及哪些事情应该改变。更多的是，我需要能够为他们提供有价值的信息。
归根结底，我认为自己最初是从 Intercom 的产品团队开始的。我想，这可能仍然是我最擅长的领域。考虑到未来几年我们计划交付的软件数量，我觉得重新加入产品团队是合理的。
**Jeroen：**产品这边更符合你的热情所在，对吧？
**Des：**没错，当然是这样。
**Jeroen：**未来几年你有什么宏观计划？有哪些内容可以和我们分享？
**Des：**我想说，我们希望让 Intercom 为每一家互联网企业与客户之间的对话提供支持。要服务各种类型的互联网企业，就意味着我们必须考虑需要进入的不同垂直领域。从 iPhone 应用到游戏、电商——凡是你能想到的都有。B2B 订阅、软件订阅企业，等等。
每一种对话意味着什么？今天，我们做的是销售、市场营销和支持方面的对话，但显然，这些并不是人们进行的全部对话。
我们正在关注来自世界各地的不同人群。这意味着要考虑诸如本地化这样的事情。我们需要确保能够以所有可能的方式，为所有人提供所有语言的服务。预测 Intercom 将如何发展的最佳方式是：只要某件事能以某种方式让企业与人之间的对话变得更容易，我们迟早就需要去做。
显然，我们有明确的先后顺序，也有一套清晰的理念和哲学，解释我们为什么要以这种方式做事。但除此之外，我认为我们的计划其实非常简单。
所以基本上，有了筹集到的资金，你们就可以拓展地理市场，扩大产品的使用场景，以及产品能够服务的行业。
在我们的融资博客文章中，我们提到过一些正在计划的其他事项。
**Jeroen：**如果我没记错，那些更多是技术方面的事情。比如为 AI 构筑防护墙，等等？
**Des：**没错，技术方面确实有很多事情要做。
**Jeroen：**所以接下来几年，你会负责带领这些事情？
**Des：**是的，这就是计划。正如我所说，我们筹集了很多资金，用来打造大量产品，而这显然不会只是由我一个人来带领。Intercom 里有一大批人。Paul Adams、Ann Montgomery、Lewis Bennett、Darragh Curran，还有很多人，都在负责公司未来的重要部分，尤其是与研发相关的部分。这基本上就是我们一直在做的事情——已经做了很长时间。
**Jeroen：**你通常的一天是怎么度过的？当然，不算今天这次采访。
**Des：**实际上，我想我会稍微晚一点开始工作，因为我在都柏林，而我希望能和旧金山的同事有一段重叠工作时间。我通常上午 10:30 到 11:00 左右开始，这样晚上 7:30 到 8:00 左右就能结束。
一天的前半段通常是一对一沟通，参与者是向我汇报的人，或者和我一起工作的人。然后就是处理电子邮件，解决夜间出现的任何问题，或者跟进那些已经持续了一段时间的项目。
之后，如果可以的话，我通常每天会抽出两到三个小时，处理自己的个人任务。当然，这里的“个人”是指 Intercom 内部的个人任务。如果我正在做某件事——比如为产品寻找一个新的角度，构思一个新的功能，准备一次新的演讲，或者围绕我们为什么要以这种方式打造某个东西，构建一套新的叙事。
我会尽量在旧金山醒来之前把这些事情处理好，按我们的时间算，通常是在下午 3:00 到 3:30 左右。
从那之后，通常就是和业务中负责市场拓展的一众同事保持同步。比如我们的销售副总裁、COO、营销负责人等。我要和他们所有人建立联系，确保大家都在同一页上。
我每周会和 CEO Eoghan 进行一次相当深入的交流，彼此分享当下最关注的所有事情。我们会看看有没有什么办法可以互相帮助，或者有没有需要共享的联系人。
**Jeroen：**你有很多时间花在沟通和管理上，但仍然有一部分时间在做实际的运营工作，或者构建一些东西？
**Des：**嗯，不如就称之为个人贡献吧？我认为这是必要的。我觉得，如果你一整天只是在不同群组之间转发邮件，那就说明组织出了问题。这也意味着，你最终不可避免地无法运用那些你可能拥有、而且更具独特性的技能。我们需要留出时间去做具体的事情。
我会说，这并不总是在开展新的 Intercom 活动。也可能是一些更常见的事情，比如分析绩效。说到绩效，现在我做的就是收集对某些人的同事反馈，思考 R&D 未来的发展方向或组织设计，或者思考产品本身。这类事情都有可能。
这也是发展 Intecom 的一部分。对很多听众来说，这可能没那么令人兴奋，但这些事情同样需要完成。
**Jeroen：**你仍然在做实际的事情，也因此在工作中保留了一点——姑且称之为——激情。
**Des：**我会说，是激情和相关性，如果你明白我的意思。
Jeroen： 是的。
**Des：**我对那些长期担任顾问、咨询师，或者只是写博客的人有一个担忧：我觉得，如果你没有真正实践自己所讲的内容，就很容易想出一些非常有趣、却与现实毫无关系的观点，因为你从来没有验证过它们。
你做的所有事情，无非就是写文章，或者围绕这些观点发表演讲。再说一次，我非常警惕自己变成那样的人。所以我觉得，经常参与实际工作确实是件好事。
**Jeroen：**你提到了写博客。我知道你刚开始时花了很多时间写博客？现在还写吗？
**Des：**不写了。我希望自己能继续写，也确实需要重新开始。但现在，我平均一年大概只能写三篇。我还是会做一些会议演讲，因为从某些角度来说，这更容易一些。
会议的好处在于，它会给你一种时间在滴答流逝的感觉。你必须在 4 月 23 日登台完成这场演讲，然后事情就结束了。博客文章通常没有这样的截止时间。我还是会为此留出时间，而通常发生的情况是，我在会议上分享的内容最后会变成一篇博客文章。一般就是这样。
**Jeroen：**所以你每次参加会议时，讲的都是不同的故事？
**Des：**是的，这要看情况。如果听众完全不同，有时我会讲同一个故事。
**Jeroen：**但如果你每次都把它整理成一篇博客文章，我猜你不可能重复做完全一样的事情好几次吧？
**Des：**是的，确实如此，而且我会尽量完全避免重复。关键在于创造价值。
**Jeroen：**你提到自己 10:30 才开始工作。对吗？
**Des：**对。
**Jeroen：**那在此之前你会做什么？
Des： 如果可以的话，我通常会锻炼。我会去健身房，或者吃完早餐去慢跑之类的。做点什么让自己清醒过来。
Jeroen： 那晚上呢？
Des： 基本就是吃晚饭和陪家人。
Jeroen： 你还会做些什么来保持高效吗？你已经在 Intercom 待了七年，这肯定挺消耗人的。那你是怎么跟上这一切的？
Des： 最初几年确实很消耗人。那些大概就是你当时没有意识到，但后来回头看，会发现自己在身体上付出的牺牲比最初想象的更多的时期。
现实是，经营一家初创公司，努力工作是必需的。我觉得很多人发起了一场反对这种观念的运动，但我认为努力工作很重要。当你过了某个阶段，已经获得了牵引力，业务也运转起来之后，就没必要继续遵循同样的日常节奏了。那时候，你需要开始考虑更长远的事情。
也就是说，我怎样设计一个组织和一个角色，让自己愿意把人生接下来的十年都投入其中？我觉得科技行业里出现了一种很奇怪的现象——大家对努力工作形成了很差的看法。
我愿意坦然承认，2011 年、2012 年和 2013 年，我一直每天工作 8 个小时、10 个小时，后来甚至 12 个小时。我想所有创始人都是这样。那就是当时所需要付出的代价。我无法想象，如果我们当时没有这么做，事情会是什么样。
如果我必须凌晨 4 点起床，为印度的两位客户做一场研讨会，我也会去做。他们会报名，也会付费。
那些说“你肯定不用这么拼命工作”的人，往往也是那些希望我上播客，分享我们是如何获得最初 100 个客户的人。
我会说：“你他妈的就是得努力工作。”确实有一段时期——我不想说自己后悔那段经历——但那段时间我们真的必须非常努力地工作。为了做到这一点，很多事情都被我们暂时放到了一边。
我一直在到处出差，要么去旧金山，要么去参加活动，让人们知道 Intercom 是什么；只要对方愿意让我谈，我就到任何地方去介绍它。我认为这一切都是必要的。但与此同时，在那段时期，我自己的健康可能确实受到了一些影响。
我的身体状态肯定没有达到本可以达到的水平。我的饮食也肯定没有本可以那么健康，诸如此类。不过这些方面我已经基本都补回来了，而且我觉得自己现在的状态非常好。
不过，我觉得你刚才提到的健康问题，或者说如何跟上所有事情，确实很重要，你得把这些都照顾好。说实话，我认为一个人不可能什么都做到。初创公司从第一天起，你就必须把努力工作当成头等大事。
大多数初创公司失败，是因为它们从第一天起就过度关注工作与生活的平衡，试图优化出一个完美的工作日。你其实是在先解决错误的问题。
重要的是，先建立一家需要你的公司，然后再想清楚你愿意为它放弃什么。你基本上需要先弄清楚所有需要完成的事情，把它们全部做一遍，全部理解透彻，然后让它们全部运转起来。
如果你去和那些取得了与 Intercom 类似成功的人聊聊，我想他们会说类似的话。我承认，也完全认可，外面确实存在另一种路径：把事情推进得慢得多，但仍然取得类似的结果，或者用更长的时期——比如五到十年——实现这些目标。
那就是漫长而缓慢的爬坡。我认为这条路完全走得通，也是一种有效的方法。只是我觉得，你需要在这两条路中选一条。
你是愿意在接下来的七年里赚到一百万，还是想在头两年就赚到这笔钱？关于你希望公司采取什么样的增长轨迹，这就是你需要做出的取舍。这也会影响你是否应该融资，对吧？如果要融资，应该融多少？应该招聘什么样的人？诸如此类。
在早期，你想建立什么类型的公司，有很多事情需要考虑。我的建议是，要知道努力工作无论如何都会帮到你。但如果你计划让公司快速爆发，那你就必须真正全力以赴。而我还没见过谁能避开这一点。
**Jeroen：**我想你提过自己每天要工作 10 个小时？按照你们走过的这条发展轨迹来看，这其实不算太糟。我记得你们是从零做到 100 万、500 万、2,000 万，然后是 5,000 万，对吧？
**Des：**没错，是这样的。不过有时候我可能还说得轻描淡写了。比如我说每天工作 10 个小时，想表达的其实是“待在办公室里的时间”。我没把那些身处糟糕机场或酒店房间、远离家人和朋友的时间算进去。如果我愿意，完全可以把这件事说得更戏剧化一些。
**Jeroen：**你说得对。我想，这一切归根结底就是在那段时期努力工作，真正把自己的业务做大。
**Jeroen：**为了让听众了解一下，你是什么时候从投入大量时间工作，转变为稍微退后一步、开始关注自己的健康的？
**Des：**我想，是当你意识到，业务自身的增长势头已经足以维持下去的时候。比如说，如果我们所有人明天都不去上班，还是会有人注册 Intercom，他们依然能获得所需的支持。他们仍然会点击我们投放的广告，仍然会和我们的业务互动。
我想，那就是你意识到自己可以承受退后一步，聘请资深人士来负责业务中相当一部分工作的时刻。也是你意识到这家公司明年还会继续存在的时刻。
刚起步的时候，你不知道自己能不能撑过第二个月。我相信 Salesflare 当时大概也是一样。我们也没有什么不同。
在第一年里，我们压根没想过 Intercom 能走到第二年。我们觉得，Intercom 最好的情况也许只能维持一年。这从来都不是一场“稳赢的胜利”。
现在，我觉得我们已经有余力稍微从长远来思考了。你会想：“我们创办 Intercom 的时候，我才 30 岁。”如果我 45 岁或 50 岁时还要继续待在 Intercom，那什么会真正支持我走下去，又是什么会让这件事变得困难？
然后你会意识到，如果到了 40 岁，你还得像 30 岁时那样拼命工作，你就会开始想：“天哪。我真的还有时间过自己的生活、组建家庭吗？”于是你会逐渐明白，如果对公司来说，正确的选择是让你继续留在这里，那么你就需要同时把自己和公司放在优先位置。只有对你们双方都行得通，这件事才行得通。
所以，这意味着要聘请能够帮助你领导那些你自己还不确定该如何处理的职能的人。也意味着你需要开始让合适的人聚集在自己身边。这样一来，我想你才有机会找到平衡。你懂我的意思吧？
**Jeroen：**是的，你说得完全正确。我们慢慢收尾吧：你最近读过的好书是哪一本？你为什么选择读它？
**Des：**最近这段时间，我经常通过 Blinkist 读书。
**Jeroen：**就是那个提供书籍摘要的平台，对吧？
**Des：**对，就是书籍摘要，因为我读很多商业书籍。我认识的大多数读商业书籍的人，通常会读完前六章，掌握核心观点。接下来的八章一般就是案例研究，或者重复前面已经讲过的观点。
我觉得 Blinkist 很棒，因为它把这些内容都跳过去了。它不会遗漏一本书里的关键思想，只是帮你省掉了出版业觉得有必要塞进去的几百页填充内容。
所以，过去这段时间里，我其实没真正读过多少内容犀利的商业书籍。不过，通过 Blinkist，我读了几十本。最近读的一本，大概是《Sources of Power》。
让我想想。不对，我把书名完全记错了。让我快速 Google 搜索一下，看看能不能找到。那是一本商业分析书，讲的是企业如何获得力量，以及这种力量的来源。对了，作者叫 Hamilton Helmer，书名是《7 Powers：商业战略的基础》。
那大概是我最近一本从头到尾读完的、既有商业内容又相当不错的书。我以前也读很多犯罪小说。不过，那主要就是假期里用来消遣的东西。
**Jeroen：**你为什么选择读这本讲企业七种力量来源的书？
**Des：**因为我的两位朋友——我非常看重他们的意见——都说这是一本相当不错的书。他们之所以都推荐给我，是因为书里运用了很多商业框架来分析市场格局中的问题和动态。
他们说得没错。我读着读着，心里就冒出一句：“我去，这真的写得太好了。”所以我就把它读完了。
**Jeroen：**很好。最后，如果让你重新开始经营 Intercom，你会做哪些不同的事情？
**Des：**如果让我带着现在的认知重新开始，我想，早期犯下的很多错误本来是可以避免的。不过，其中很多错误往往都属于战术层面。
我想，最好的解释方式是：我们在最初阶段的产品能力非常强，但在其他每个职能上都犯了不少错误。如果要总结一个普遍性的教训，那就是，至少对我自己来说，我本可以更早地去了解企业其他各项职能究竟包含哪些工作。
无论是销售、财务、分析、营销，还是客户支持——凡是你能想到的领域。基本上，所有不是产品的事情，都是我认为自己至少在早期犯过错误的地方。
也许通过和别人交流，了解其他公司是如何取得成功的，向导师请教，或者——我也说不好——多读一些书之类的，我本可以在早期多学到一些东西，而这些本来会对我们有所帮助。
这或许能帮助我们更早地招到合适的人，也许还能更早地选择正确的战术。我学到的教训是：经营一家企业时，你可能会在某些领域比较薄弱，而且你未必知道自己究竟该怎么做。
不要因为自己在某个领域很有信心，就以为自己在其他所有职能上也会做得非常好。要对这样一种可能性持开放态度：在真正尝试之前，你可能需要先深入学习某件事。
如果你是一个正在筹建营销团队、销售团队和支持团队的产品团队，那么外面有很多人非常擅长这些事情。你应该设法和他们见面，向他们学习，了解是什么在驱动他们。
学会分辨一个人是优秀还是糟糕。学会分辨一个团队是优秀还是糟糕。只有这样，你才真正应该深入投入，努力让这项新计划运转起来。不要反过来，抱着机会主义的心态开始行动，或者想当然地认为这件事没什么复杂的，自己就能把一切摸索清楚。
**Jeroen：**所以你的意思是，人应该更愿意和别人交流，并向他们学习？
**Des：**具体来说，是在你第一次涉足某些领域的时候。
**Jeroen：**很好。希望这档播客也能给大家带来一点这样的帮助。
**Des：**希望如此。
**Jeroen：**再次感谢你参加 Founder Coffee，Des。接下来的几周里，我还会给你寄一份很不错的 Founder Coffee 小套餐。
**Des：**哦，你真是太客气了。非常感谢。
**Jeroen：**谢谢你来参加。我们很快再见。
**Des：**保重。再见。
喜欢吗？读读其他创始人的 Founder Coffee 访谈。
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