Des Traynor från Intercom

Föredrar du att lyssna? Du kan hitta detta avsnitt på:

• iTunes / Apple Podcasts
• Google Play
• Soundcloud

Vill du läsa mer om vad som gör Intercom till en ikonisk produkt? Läs allt om det i det här inlägget.

Jeroen: Hej Des, det är fantastiskt att ha dig på Founder Coffee.

Des: Hej! Det är så coolt att vara här, tack.

Jeroen: Först och främst, grattis till er senaste runda på 125 miljoner igen.

Des: Tack så mycket. Det är alltid konstigt att ta emot gratulationer specifikt för att samla in pengar. I slutet av dagen är det faktiskt en finansiell händelse. Men jag tror att det alltid är en indikation på vissa framsteg som företaget gör. Så jag antar att jag tar emot gratulationerna.

Jeroen: Tja, du är officiellt som en enhörning nu. Så ni måste fira denna milstolpe eller är det något som ni inte gör på Intercom?

Des: Jag tror att vi blir mycket mer glada över att fira saker som någon form av betydande framsteg som produkten kan göra. Som till exempel ett visst kundengagemang eller tillväxtmätning. Utvärderingen av företaget är en proxy för många andra saker. Det som vi verkligen blir glada över är produkten. Du kommer att se mycket mer entusiasm i år när vi släpper några fantastiska funktioner eller när en produktrelease når någon form av användning som vi är riktigt glada över.

Jag tror att det är det som vi alltid har fokuserat på. Vi vet att utvärderingarna och allt det där, allt det där, är en indikator på ett större arbete som pågår.

Jeroen: Det låter vettigt. Hur länge har Intercom funnits där ute?

Des: Vi bildade bolag i augusti 2011. Så vi kommer att vara 7 år gamla i augusti.

Jeroen: Sju år. För dem som missat allt ert arbete under de senaste 7 åren, vad gör ni egentligen?

Des: Vi hjälper företag att prata med kunder och kunder att prata med företag. Vi är som en plattform för kundmeddelanden. Om du är ett internetföretag med många kunder som du vill prata med eller vill göra det lättare för dem att kontakta dig, är Intercom verktyget. Du har förmodligen redan använt det någonstans.

Jeroen: Vi använder faktiskt Intercom på Salesflare för att hantera allt från onboarding av våra kunder med automatiserade e-postmeddelanden till uppföljningar med automatiserade chattmeddelanden. Hela inkorgen har konversationer som tilldelats teamet.

Faktum är att vi också använder hjälpsidorna. Vi använder hela produkten, från början till slut.

Des: Det är fantastiskt. Så du använder bokstavligen allt vi gör.

Jeroen: Alla produkter, ja. Men kanske inte alla i sin fulla utsträckning. Jag är säker på att jag missar en del saker.

Des: Där måste vi bli bättre. Vi vill göra det enklare för människor att få ut så mycket värde som möjligt - så snabbt som möjligt.

Jeroen: Din produkt är superenkel när du först börjar använda den, men den har fortfarande mycket djup. Hur hanterar du det?

Des: Det är en riktigt knepig fråga för oss, för när du utvecklar din produkt blir den mer kraftfull. Men jag har kommit till slutsatsen att ett annat ord för kraftfull är komplex.

Vi kan inte ge dig all kraft på förhand. Om det första steget i din Intercom-onboarding är att skapa en meddelandekampanj för longitudinell kommunikation med hela din användarbas, kommer det verkligen att förvirra dig. Du kommer aldrig att komma förbi det steget.

Så vi försöker hålla någon form av flöde här. De första stegen ska vara enkla och de ska visa på produktvärdet tidigt. Vi vet att för att förverkliga den fulla potentialen måste du faktiskt ta till dig produkten och få ut mer av den. Du måste ägna mer tid åt den.

När du i allmänhet utformar ett onboarding-program bör du försöka hitta saker som i princip är snabba. Med snabbt menar jag verkligen i programvara att det finns två saker som tar tid.

Det finns vad jag kallar "uppgiftstiden". Låt oss säga om det är en e-postklient. Då är uppgiftstiden när du faktiskt skriver e-postmeddelandet. Du tänker på vad du vill säga och vem som behöver höra det.

Sedan finns det "verktygstid". Verktygstid är när du klickar på "komponera" och anger dina mottagare och liknande.

Det finns två olika sätt att tänka på det. Jag tror att något kan vara lätt att göra, men ändå ta lång, lång tid att slutföra.

Låt oss till exempel säga att du skriver en artikel på Medium. Det är en väldigt enkel sak att göra, men om Mediums första steg är att skriva en artikel direkt kan du tillbringa de kommande sex timmarna med att fastna i det steget. Eller hur?

Jeroen: Japp.

Des: Och det har inget att göra med användargränssnittet. Jag tror att när man försöker utforma onboarding måste man leta efter saker som både går snabbt att göra, men som inte heller tar så lång tid att utföra.

Det utesluter saker som att utforma en onboarding-kampanj. Det kan vara så enkelt som "låt oss konfigurera det första meddelandet du säger till människor på din webbplats". Det är ett enda meddelande, det bör vara två meningar eller mindre. Det är något som människor kan göra tillräckligt snabbt och det kommer förmodligen att börja visa värde inom samma dag eller inom samma timme om du har en upptagen webbplats.

Det är ungefär vad vi försöker tvinga folk att göra. Som ett resultat skapar det ett intryck av att vi är väldigt enkla att använda.

Enkelt är bra, men vi vill inte vara just det. Enkelt är bra i ena änden av marknaden. Men vid någon punkt vill folk inte ha enkelhet. De vill ha kraft, de behöver det faktiskt. Det är sällan man kan se enkelhet och kraft i samma produkt. Vanligtvis när så är fallet döljs något annat någon annanstans.

Jeroen: Exakt, det var det jag syftade på. Det verkar som om du inte bara tar dig tid att hjälpa en användare att slutföra en uppgift, utan också fokuserar på att avskilja kraften i Intercom produkt för produkt. Det är som att fokusera på en sak först och sedan gå vidare. Är det något som du medvetet lägger in i din strategi?

Des: Det var en medveten sak. Jag antar att när vi först lanserade Intercom var det bara en sak. Jag tror att det var vettigt när våra kunder vanligtvis var mycket små nystartade företag. Spåret, det som är intressant är att i olika små nystartade företag gör alla allt. Om du säljer ett projekthanteringsverktyg kan din utvecklare också vara din produktchef och kan också vara din grafiska formgivare eller till och med VD. De kan alla vara samma person.

När det gäller den kundinriktade sidan av Intercom upptäckte vi från våra första kunder att samma person som sköter marknadsföringen på ett företag också kan sköta supporten. De kan också vara VD och produktchef på samma gång.

Därför var det faktiskt väldigt vettigt att sälja en enkel lösning som gör allt.

Men när företagen nu växer upp händer det att det ursprungliga grundarteamet växer till en uppsättning team. Du kanske har ett marknadsföringsteam, ett supportteam, ett säljteam och ett produktteam. Det är nu som de alla börjar leta efter sina egna verktyg.

När vi insåg detta bestämde vi oss för att dela upp produkten i delar där vi kunde skräddarsy varje lösning för att passa den exakta målgruppen.

Det som var intressant med det var att det fungerade på båda sätten. Det ökade vår konverteringsgrad eftersom om du nu är chef för kundsupport för ett nystartat företag och du upptäcker vårt supportverktyg, försöker vi inte sälja vår marknadsföringsprogramvara till dig. Vi pratar bara med dig om support.

När du går för att registrera dig ber vi dig bara att registrera dig för kundsupport. Vi kommer inte att säga till dig: "Låt oss skapa ett automatiskt meddelande för besökare på din marknadsföringssida som ditt första steg." Vi säger inte det, för det är inte relevant för support.

Genom att dela upp produkten lite kan vi skräddarsy vad vi behöver göra för var och en av våra målköpare. Vi håller oss till det specifika användningsfallet, från deras onboarding till alla engagemangs- och retentionsmejl som de kommer att få. Det innebär att vi kan sälja support till supportpersonal och marknadsföring till marknadsförare, utan att förvirra någon av dem. Förstår du vad jag menar?

Jeroen: Ja, jag vet vad du menar. Jag antar att det måste vara bra på alla fronter. Det måste vara bra på de annonser du kör och måste definitivt vara bra på onboarding-sidan. Det är också en slags land- och expansionsstrategi. Du landar på en avdelning och expanderar till hela företaget. Är det vad den här strategin gör för dig?

Des: Jag antar att det har gjort en hel del saker. Att ge oss klarhet i marknadsföringen och produktpositioneringen har naturligtvis varit det största.

Det är också sant att användare ibland registrerar sig för "onboarding och engagemang"-delen av Intercom och sedan fortsätter att utforska de andra sakerna de kan se. Deras "det här ser coolt ut" ger oss en möjlighet att erbjuda dem en uppgradering och köpa en annan lösning om de behöver det.

Det gör det lättare att "landa och expandera", eftersom vi har ett specifikt erbjudande för varje person. Självklart innebär det att de börjar använda mer av programvaran och sedan går vidare till att göra rationella köpöverväganden.

Des: Den gamla världen hade det här problemet. Folk kände att om de var från kundsupport kunde de inte anta Intercom utan att prata med marknadsförarna, eftersom det finns bitar av marknadsföring där. När vi isolerade dessa problem gjorde det uppenbarligen dessa samtal, tror jag, mycket enklare.

Jeroen: När du började med Intercom, vilken produkt började du egentligen med? För jag antar att du inte började med hela saken i åtanke.

Des: Vi gjorde typ av det, men jag antar att vi måste ta ett steg tillbaka och säga, "Vi byggde Intercom för att lösa ett problem som vi hade med vår tidigare internetverksamhet."

Problemet var att vi hade tusentals användare och även tusentals betalande kunder. De var geografiskt spridda över hela världen och betalade oss alla möjliga olika belopp. En del av dem var på prov, en del betalade, en del hade slutat.

Vi hade inget bra sätt att förstå vad vår användarbas var vid en given tidpunkt. Nu måste du komma ihåg att när vi började 2011 var Stripe inte en sak. Så alla använde PayPal för återkommande prenumerationer, som ett sätt att hantera sina kundkonton.

Det fanns uppenbarligen inget verktyg som Intercom. Det var inte möjligt att göra saker som att visa mig alla användare som inte har skapat en lead eller som inte har öppnat ett projekt ännu. Tanken att du skulle kunna förhöra din användarbas baserat på vilka aktiviteter de har eller inte har vidtagit var helt enkelt inte populär.

Mixed File hade det inte, Kissmetrics hade det inte. Inget av den tidens verktyg hade det överhuvudtaget. Så vi började bygga ett verktyg som skulle låta oss se och prata med specifika kunder i vår användarbas.

En dag kan det vara något i stil med "låt oss prata med alla våra betalande kunder". En annan dag kan det vara, låt oss prata med människor som ännu inte har använt en viss funktion.

Vi började bygga det här verktyget med ett enkelt mål: att se, prata med och lyssna på kunderna. Det var allt de verkligen brydde sig om. Det var det som Intercom blev och det blev riktigt populärt då.

Den ursprungliga idén, skulle man kunna säga, var kanske allt det där. Det var ett pålitligt och daterat CRM-system som inkluderade meddelandeverktyg och en gemensam inkorg.

Det som hände när vi växte upp var att vi blev mer fokuserade. Vi insåg, "Åh, skit. Om det ska finnas 25 personer i ett supportteam som hanterar tusentals kundkonversationer, är det bäst att vi designar ett användargränssnitt som gör det möjligt."

På samma sätt insåg vi att människor kommer att försöka sälja via Intercom, boka möten via den eller ställa specifika frågor till kunder. Så vi var bara tvungna att göra det enkelt att göra. Så vi lanserade saker som vår integration av Google-uppringare, Operator Bot och andra.

Des: Vi började med den här stora idén. Sedan var vi bara tvungna att lägga till specifika arbetsflöden längs vägen för att göra det mer kraftfullt och snabbare att ta i bruk.

Jeroen: Vad är din bakgrund exakt? Vad är historien före Intercom och hur kom du dit?

Des: Jag studerade ursprungligen datavetenskap. Sedan påbörjade jag en doktorandutbildning för att ta reda på varför vi är så dåliga på att lära folk att programmera. Jag hoppade av den doktorandutbildningen för att bli designer av användarupplevelser. Jag jobbade i två år med design av användarupplevelser innan jag träffade Eoghan, som är VD för Intercom.

Sedan startade vi ett konsultföretag tillsammans, där vi designade och byggde webbappar åt kunder. Som en del av det hade vi ett sidoprojekt som hette Exceptional, som var ett verktyg för felsökning för Ruby on Rails-utvecklare.

Det var verktyget, om du minns för ett par minuter sedan, när jag sa: "Vi hade den här produkten som hade tusentals användare, men vi hade inget enkelt sätt att kommunicera med dem." Det var inom Exceptional som vi först kände hur det var att hantera en användarbas och tala med ett specifikt kundsegment. Det var det som i slutändan ledde till att intercom föddes.

Jeroen: Du har en ganska bred bakgrund. Från datavetenskap till användbarhet, från att se på utbildning på ett visst sätt till att bli konsult och lansera produkter, och sedan släppa allt för att fokusera på en.

Des: Ja, det är ungefär rätt.

Jeroen: Du är baserad i Dublin, eller hur?

Des: Det stämmer, ja.

Jeroen: Hur stor del av Intercom finns kvar i Dublin idag?

Des: Jag tror att vi kanske är 220 personer eller något i Dublin i dag. Vi är 470 över hela världen, så det finns fortfarande en mycket betydande del av teamet här. Vi har i princip fem kontor och vår avsikt är att få dem alla att växa. Jag förväntar mig inte att något kommer att förändras när det gäller Dublins närvaro under de närmaste åren.

Jeroen: Det är ungefär hälften av hela ditt team just nu. Kommer det att förbli så eller utökar du teamet?

Des: Vi får se. Det beror faktiskt på en hel del saker. Vad jag skulle säga är att nästan all vår FoU, under de senaste fyra eller fem åren, har varit baserad i Dublin. Under det senaste året öppnade vi ett FoU-kontor i San Francisco och sedan ett i London. Vi kommer att se vilka behov företagen där har och bestämma vilka team som verkligen behöver växa och vilka som kommer att förbli desamma. Det kommer faktiskt att diktera hur det framtida antalet anställda kommer att fördelas.

Jeroen: Vad är det exakt som du gör på Intercom? Jag minns att förra gången vi talade, var du på marknadsföring och flyttade tillbaka lite till produktsidan. Är det fortfarande planen?

Des: Ja, precis.

Jeroen: Börjar bli klar med marknadsföringen och går helt tillbaka till produkten. Vilka är anledningarna till det?

Des: Jag tror att det beror på att vi har anställt fler seniora talanger till marknadsföringsteamet. För två år sedan välkomnade vi LB, som till exempel är vår VP of sales. Hon har förändrat mycket av hur vi tänker på att gå till marknaden.

Sedan nyligen, för ungefär ett år sedan, anställde vi Karen Peacock, som är COO. Hon kommer med en mängd erfarenheter som vi aldrig hade.

I takt med att vi har fått fler seniora talanger för hur vi säljer och marknadsför Intercom har min roll där minskat till att ge folk kontakter, låta folk veta varför saker och ting är som de är och vad som borde förändras. Det handlade mer om att kunna förse dem med värdefull information.

I slutändan tror jag att jag började på produktsidan av Intercom. Jag tror att det förmodligen fortfarande är där de flesta av mina bästa förmågor ligger. Jag tror att det är vettigt för mig att gå med i produktteamet igen, med tanke på mängden programvara vi tänker skicka under de kommande åren.

Jeroen: Produktsidan är mer av din passion. Det är väl det?

Des: Ja, det är klart.

Jeroen: Vilka planer på hög nivå har du för de närmaste åren? Vad kan du dela med dig av där?

Des: Jag skulle säga att vi vill att Intercom ska driva konversationer mellan alla internetföretag och kunder. Varje typ av internetföretag innebär att vi måste tänka på de olika vertikaler som vi behöver handla med. Allt från iPhone-appar till spel, e-handel - you name it. B2B-prenumerationer, företag som prenumererar på programvara, etcetera.

Varje konversation innebär att vi idag har konversationer med försäljning, marknadsföring och support, men det är naturligtvis inte de enda konversationer som människor har.

Vi tittar på olika människor från hela världen. Det innebär saker som lokalisering. Vi måste se till att vi arbetar på alla språk för alla människor, på alla möjliga sätt. Det bästa sättet att förutsäga hur Intercom kommer att bete sig är om något kan bidra till att göra affärer - människors konversationer enklare på något sätt, kommer vi att behöva göra det någon gång.

Vi har naturligtvis en specifik ordning, ett definierat etos och en filosofi som förklarar varför vi gör saker på det sätt vi gör dem. Men jag tror att vår plan är ganska enkel utöver det.

Så i princip med de pengar du samlar in kan du utöka geografier, utöka produktanvändningsfall och de sektorer som den kan tillgodose.

I vårt blogginlägg om finansieringen tog vi upp några små detaljer om vad vi planerar att göra mer.

Jeroen: Om jag minns rätt så är det mer tekniska saker. Som att bygga murar runt AI, etcetera?

Des: Japp, det finns mycket på den sidan helt klart.

Jeroen: Så du kommer att leda de här sakerna nu, under de närmaste åren?

Des: Ja, det är planen. Som jag sa samlade vi in mycket pengar för att bygga en hel del produkter och uppenbarligen kommer det inte bara att vara jag som leder det. Det finns en hel massa människor i Intercom. Paul Adams, Ann Montgomery, Lewis Bennett, Darragh Curran, det finns många av oss som är ansvariga för betydande delar av företagets framtid, när det gäller FoU. Det är i princip vad vi har jobbat med. Under den längsta tiden.

Jeroen: Hur ser en typisk dag ut för dig? Bortsett från detta, naturligtvis.

Des: I praktiken antar jag att jag börjar lite sent eftersom jag är i Dublin och vill överlappa med San Francisco. Jag börjar runt 10:30-11:00 på morgonen så att jag kan avsluta vid 7:30-8:00 på kvällen.

Första halvan av dagen är vanligtvis enskilda samtal med någon som jag rapporterar till eller någon som jag arbetar med. Sedan är det e-post. Jag hanterar allt som dykt upp under natten eller andra långvariga projekt.

Därefter brukar jag ta två till tre timmar varje dag, om det är möjligt, för att arbeta med eventuella personliga uppgifter som jag har. Som i personliga för Intercom. Om det är något jag arbetar med - vare sig det är en ny vinkel för en produkt eller en ny idé för en funktion, ett nytt samtal eller en ny berättelse om varför vi bygger något på det sätt vi bygger det.

Jag försöker hinna med det innan San Francisco vaknar, vilket brukar vara runt kl. 03.00-03.30 vår tid.

Från den punkten och framåt är det vanligtvis synkronisering med mina motsvarigheter på go-to market-sidan av verksamheten. Oavsett om det är vår VP of Sales, vår COO, marknadschefen osv. Det handlar om att ha kontakt med dem alla för att se till att vi alla är på samma sida.

En gång i veckan har jag ett ganska djupgående samtal med vår VD Eoghan, där jag går igenom allt som ligger mig varmt om hjärtat och vice versa. Vi ser om det finns något sätt vi kan hjälpa varandra på eller några kontakter som vi behöver dela med oss av.

Jeroen: Mycket av din tid går åt till kommunikation och ledning, och en del av din tid går fortfarande åt till att faktiskt göra operativa saker. Eller att bygga saker?

Des: Tja, låt oss bara kalla det individuellt bidrag? Jag tror att det är nödvändigt. Jag tror att om hela din dag bara handlar om att vidarebefordra e-post från en grupp till en annan, är det ett tecken på en rörig organisation. Det innebär också att du oundvikligen kommer att sluta med att inte använda de färdigheter som du förmodligen, mer unikt har. Vi måste avsätta tid för att göra specifika saker.

Jag skulle säga att det inte alltid handlar om att arbeta med nya Intercom-aktiviteter. Det kan vara något mer typiskt som att analysera prestationer. På tal om prestationer, nu är det bara att samla in feedback från kollegor om vissa personer, arbeta med framtiden eller den organisatoriska utformningen för FoU eller själva produkten. Det kan vara alla dessa typer av saker.

Det är också en del av att få Intecom att växa. Det kanske är mindre spännande för många lyssnare, men även detta måste göras.

Jeroen: Du behåller lite av, låt oss säga, passionen i jobbet genom att fortfarande göra faktiska saker.

Des: Jag skulle säga passion och relevans, om du förstår vad jag menar.

Jeroen: Ja.

Des: En rädsla jag har för människor som blir långsiktiga rådgivare, konsulter eller bara bloggare, är att jag tror att om du inte faktiskt praktiserar materialet är det väldigt lätt att komma med riktigt intressanta idéer som inte har någon bäring på verkligheten eftersom du aldrig testade dem.

Allt du någonsin gör är att skriva artiklar eller hålla föredrag om dem. Återigen, jag är väldigt försiktig så att jag inte blir den sortens person. Så jag tror att det faktiskt är bra att ofta vara involverad i att göra saker.

Jeroen: Du nämnde bloggning. Jag vet att du i början ägnade mycket tid åt att blogga? Gör du fortfarande det?

Des: Nej, jag önskar att jag kunde och jag behöver komma tillbaka till det. Men just nu är jag i genomsnitt kanske tre stycken per år. Jag håller fortfarande en del konferensföreläsningar eftersom det är lättare att göra i vissa avseenden.

Det fina med en konferens är att den ger dig en känsla av en tickande klocka. Du måste gå upp på scenen den 23 april och hålla det här föredraget, och sedan är du klar. Medan blogginlägg vanligtvis inte har det. Jag tar mig ändå tid till det och ofta händer det att det jag presenterar på en konferens förvandlas till ett blogginlägg. Det är oftast så det går till.

Jeroen: Så varje gång du är på en konferens berättar du en annan historia?

Des: Ja, det beror på. Ibland berättar jag samma historia även om publiken är helt annorlunda.

Jeroen: Men om du gör det till ett blogginlägg varje gång antar jag att du inte kan göra exakt samma sak några gånger?

Des: Ja, det är sant och jag försöker att inte vara repetitiv alls. Det måste handla om att tillföra värde.

Jeroen: Du nämnde att du kom till jobbet kl. 10.30. Stämmer det?

Des: Japp.

Jeroen: Vad gör du innan dess?

Des: Jag brukar träna om det är möjligt. Jag går till gymmet eller så äter jag frukost och tar en joggingtur eller något liknande. Något för att väcka mig själv.

Jeroen: Hur är det med kvällar?

Des: Det är i princip middag och familjetid.

Jeroen: Finns det några andra saker du gör för att hålla dig produktiv? Du har jobbat på Intercom i sju år och det måste vara ganska ansträngande. Så hur håller du jämna steg med allt?

Des: De första åren var definitivt en belastning. Det var förmodligen de där man inte inser det just då, men jag tror att man offrar sig själv mer fysiskt än man först skulle ha insett.

Verkligheten är att hårt arbete är nödvändigt för att driva en startup. Jag tror att många människor har skapat en rörelse mot denna idé, men jag tycker att det är viktigt. Det är inte nödvändigt att följa samma rutin när du har passerat ett visst stadium, där du har draghjälp och du är igång. Då behöver man bara börja tänka på längre sikt.

Alltså, hur kan jag utforma en organisation och en roll där jag gärna skulle tillbringa de kommande tio åren av mitt liv. Jag tror att det finns en konstig sak som har kommit in i teknikbranschen - en dålig rapport för hårt arbete.

Jag erkänner villigt att jag arbetade 8, 10 och sedan 12 timmar om dagen hela tiden under 2011, 2012 och 2013. Jag tror att alla grundarna gjorde det. Det var vad som krävdes. Jag kan inte föreställa mig en värld där vi inte gjorde det.

Om jag var tvungen att gå upp kl. 04.00 på morgonen för att hålla ett seminarium för två kunder i Indien, skulle jag göra det. De skulle anmäla sig och de skulle betala.

Samma människor som säger: "Du behöver väl inte jobba så hårt", är också de som vill att jag ska medverka i en podcast för att berätta hur vi fick våra första 100 kunder.

Jag sa: "Ni måste fan jobba." Det fanns verkligen en period, jag vill inte låta som att jag ångrar det, men det fanns en period då vi var tvungna att arbeta riktigt hårt. Det resulterade i att många saker fick stå tillbaka för att det skulle bli verklighet.

Jag reste hela tiden, antingen för att vara i San Francisco eller för att gå på evenemang och låta folk veta vad Intercom var och prata om det överallt där de lät mig göra det. Jag tror att allt detta var nödvändigt. Men samtidigt var det nog så att min egen hälsa blev lite lidande under den perioden.

Jag var definitivt inte så vältränad som jag kunde ha varit. Jag åt definitivt inte så bra som jag kunde ha gjort eller vad som helst. Jag har verkligen tagit tillbaka allt det där och jag känner att jag är väldigt nöjd med var jag är just nu.

Men jag tror, din punkt om hälsa eller hur du håller jämna steg med saker, jag tror att det är viktigt att ta hand om allt. Ärligt talat tror jag inte att man kan göra allt. Du måste vara besatt av att arbeta hårt från dag ett i din startup.

De flesta nystartade företag misslyckas eftersom de försöker optimera en perfekt dag på jobbet och fokuserar för mycket på balansen mellan arbete och privatliv från dag ett. Det är som om man försöker lösa fel problem först.

Det är viktigt att ha ett företag som behöver dig och sedan ta reda på vad du är villig att ge upp för det. Du måste i princip lära dig vad alla olika saker som behöver göras är, göra dem alla, förstå dem alla och sedan få dem alla igång.

Om du pratar med människor som har haft liknande framgång som Intercom, tror jag att de kommer att säga en liknande sak. Jag erkänner och erkänner helt och hållet att det också finns en värld där ute där du tar saker mycket långsammare och ändå uppnår liknande resultat. Eller nå dessa mål under en längre tidsperiod som fem till tio år.

Det är den långa, långsamma rampen. Jag tror att du kan göra det och det är ett giltigt tillvägagångssätt också. Men jag tror att man måste välja en av de två filerna.

Är du nöjd med att tjäna en miljon under de kommande sju åren eller vill du göra det under de första två åren? Det här är den typ av avvägningar du måste göra när det gäller vilken typ av tillväxtbana du vill ha för ditt företag. Det har konsekvenser för om du ska samla in pengar eller inte också? Om så är fallet, hur mycket ska du samla in? Vilken typ av människor ska du anställa? Alla sådana saker.

Det finns mycket att tänka på när det gäller vilken typ av företag du vill starta tidigt. Mitt råd där är att veta att hårt arbete kommer att hjälpa dig i båda fallen. Men om du planerar för att saker ska sprängas snabbt måste du verkligen sätta in pilarna. Och jag har ännu inte sett någon som har undvikit det.

Jeroen: Jag tror att du nämnde att du tillbringade 10 timmar om dagen på jobbet? För den bana ni tog är det inte så illa. Jag tror att er bana var från noll till en, fem, 20 och sedan 50 miljoner. Eller hur?

Des: Det är korrekt, ja. Jag underskattar det förmodligen ibland. Som när jag säger 10 timmar om dagen, jag antar att vad jag menar är "på kontoret" timmar. Jag räknar inte de timmar då jag befann mig på skitflygplatser eller hotellrum, borta från min familj och mina vänner. Jag vet att jag skulle kunna få det att låta mer dramatiskt, om jag ville.

Jeroen: Du har rätt. Jag skulle säga, jag tror att det handlar om att arbeta hårt under den tidsperioden för att verkligen växa ditt företag.

Jeroen: Bara för lyssnarna, när gjorde du övergången mellan att lägga mycket tid på jobbet och sedan gå tillbaka lite för att fokusera på din hälsa?

Des: Jag tror att det är när du inser att det råa momentumet i verksamheten är tillräckligt för att upprätthålla vid. Till exempel, om vi alla inte dyker upp på jobbet imorgon, registrerar sig människor fortfarande på Intercom och de får fortfarande det stöd de behöver. De klickar fortfarande på de annonser vi kör och interagerar med vår verksamhet. .

Jag tror att det är då man inser att man har råd att ta ett steg tillbaka och anställa seniora personer för att hantera väsentliga delar av verksamheten. Det är då man inser att företaget kommer att finnas kvar nästa år.

När man börjar vet man inte om man kommer att få en andra månad. Jag är säker på att det var likadant för Salesflare också. För oss var det inte annorlunda.

Under vårt första år trodde vi verkligen inte att det skulle bli två år av Intercom. Vi trodde att vårt bästa kanske skulle bli ett år med Intercom. Det var aldrig någon "garanterad vinst".

Nu tycker jag att vi har råd att tänka lite mer långsiktigt. Man tänker: "Jag var 30 år när vi startade Intercom." Om jag fortfarande ska vara med i Intercom när jag är 45 eller 50, vad kommer verkligen att stödja det eller göra det svårt?

Sedan inser man att om man fortfarande måste arbeta lika hårt som man gjorde när man var 30, så börjar man när man är 40 tänka: "Herregud. Skulle jag verkligen ha tid att ha ett liv, att ha en familj?" Så man börjar liksom inse att om det är rätt för företaget att ha en, så måste man prioritera både sig själv och företaget. Det fungerar inte om det inte fungerar för er båda.

Det innebär att du måste anställa personer som kan hjälpa dig att leda funktioner som du inte är säker på vad du gör med. Det betyder att du måste börja få rätt personer omkring dig. Då tror jag att du har en chans att uppnå balans. Förstår du?

Jeroen: Ja, det har du helt rätt i. Långsamt avslutande, vad är den senaste bra boken du har läst och varför valde du att läsa den?

Des: Nuförtiden läser jag mycket genom Blinkist.

Jeroen: Det är boksammanfattningarna, eller hur?

Des: Ja, det är boksammanfattningarna eftersom jag läser många affärsböcker. De flesta människor jag känner, som läser affärsböcker, läser vanligtvis de första sex kapitlen för att få huvudidén. De följande åtta kapitlen tenderar i allmänhet att bara vara fallstudier eller upprepning av samma punkter.

Jag tycker att Blinkist är underbart, eftersom det hoppar över allt detta. Den förlorar inte de viktigaste idéerna i en bok, den besparar dig bara många av de hundratals sidor med utfyllnad som bokindustrin känner behov av att driva på.

Som ett resultat har jag faktiskt inte läst många skarpa affärsböcker under den senaste tiden. Men jag har läst dussintals genom Blinkist. Den senaste jag läste är förmodligen Sources of Power.

Låt mig tänka. Nej, jag har helt missuppfattat namnet. Låt mig försöka med en snabb Google-sökning och se om jag kan få fram det. Det är en affärsanalysbok om källorna till hur företag får makt. Ja, den är skriven av en kille som heter Hamilton Helmer och boken heter "De 7 krafterna". Grunden för affärsstrategi.

Det är nog den sista boken som jag läste från pärm till pärm, som var affärsmässig och ganska bra. Jag brukade läsa en hel del deckare också. Men det är mest bara saker att göra på semestern.

Jeroen: Varför valde du att läsa den här boken om de sju kraftkällorna för företag?

Des: Två av mina vänner, vars åsikter jag värdesätter högt, har båda sagt att det var en ganska bra bok. De rekommenderade den båda till mig eftersom den använder många affärsramar för att analysera problem och dynamik i marknadslandskapet.

De hade rätt. När jag läste igenom det tänkte jag: "Fan. Det här är riktigt bra." Så det var därför jag läste den.

Jeroen: Coolt. Slutligen, om du skulle börja om med Intercom, vad skulle du ha gjort annorlunda?

Des: Om jag skulle börja om från början och veta vad jag vet nu, tror jag att jag hade gjort många tidiga misstag som vi inte skulle ha gjort. Men många av dessa misstag tenderar att vara taktiska.

Det bästa sättet jag kan förklara det på är att jag tycker att vi var mycket starka på produktsidan i början och på alla andra funktioner. Vi gjorde många misstag. Om det finns någon allmän poäng så är det att jag för egen del kanske kunde ha lärt mig att förstå mer om vad som ingår i alla andra affärsfunktioner.

Det kan vara försäljning, ekonomi, analys, marknadsföring, kundsupport - allt möjligt. Allt som inte är produkter är något som jag tror, åtminstone jag, gjorde misstag på tidigt stadium.

Kanske genom att prata med människor, genom att lära mig mer om hur andra företag lyckades, genom att arbeta med mentorer, eller bara jag vet inte, läsa fler böcker eller vad som helst, jag tror att jag kunde ha lärt mig lite mer tidigt, vilket skulle ha hjälpt oss.

Det kunde kanske ha hjälpt till att göra rätt anställningar tidigt, kanske välja rätt taktik tidigt. Det jag har lärt mig är att när man driver ett företag kommer man förmodligen att vara lite svag på vissa områden, och man behöver inte nödvändigtvis veta vad man gör.

Utnyttja inte din styrka inom ett område till att anta att du kommer att vara riktigt bra på alla andra funktioner. Var öppen för tanken att du kan behöva lära dig mycket om något innan du ens försöker dig på det.

Om du är ett produktteam som vill sätta upp ett marknadsföringsteam eller ett säljteam och ett supportteam finns det människor där ute som är ganska bra på de här sakerna. Du bör försöka träffa dem, lära dig av dem och förstå vad som driver dem.

Lär dig att skilja en bra person från en dålig person. Lär dig att skilja ett bra team från ett dåligt team. Först därefter bör du verkligen gå på djupet med att försöka få det nya initiativet att fungera. I stället för att gå in från andra hållet och vara opportunistisk eller anta att det inte är så mycket att göra och att du kan lösa allt själv.

Jeroen: Så du menar att man bör vara mer öppen för att prata med andra och lära sig av dem?

Des: Speciellt när det gäller områden som du utforskar för första gången.

Jeroen: Coolt. Jag hoppas att den här podcasten kan ge lite av det till människor.

Des: Förhoppningsvis så.

Jeroen: Tack igen, Des, för att du är på Founder Coffee. Jag kommer till och med att skicka över ett mycket trevligt litet paket med Founder Coffee till dig under de närmaste veckorna.

Des: Åh, du är väldigt snäll. Tack så mycket för det.

Jeroen: Tack för att du var med. Jag kommer att se dig snart.

Des: Ta hand om dig. Adjö.

Tyckte du om det? Läs Founder Coffee-intervjuer med andra grundare.

Eller läs mer om vad som gör Intercom till en ikonisk produkt.

Vi hoppas att du gillade det här avsnittet.

Om du gjorde det, recensera oss på iTunes!