Proces sprzedaży z punktu widzenia kupującego
Gościnny blog Kyle'a Jepsona (Senior Inbound Sales Professor w HubSpot)
Czy jest to proces sprzedaży? A może jest to proces zakupowy?
Dziś zrobimy to, co robią odnoszące sukcesy firmy: spojrzymy na to z obu stron jednocześnie.
Zastanówmy się, jak sprawić, by proces sprzedaży był zorientowany na kupującego. 👇
Jakie są etapy procesu sprzedaży skoncentrowane na kupującym?
Krok skoncentrowany na kupującym w procesie sprzedaży to taki, który jest reprezentowany z punktu widzenia kupującego. Przypomnijmy, że proces sprzedaży to zestaw jasno określonych kroków i metod komunikacji między firmą a jej klientami. perspektywy. Pomyśl o tym kroku z perspektywy kupującego. Jak postrzegają oni tę część procesu sprzedaży?
Jak sprawić, by proces sprzedaży był skoncentrowany na kupującym?
W większości przypadków można sprawić, że etapy procesu sprzedaży będą skoncentrowane na kupujących, po prostu zmieniając nieco ich nazwy. Ale ta niewielka zmiana może mieć ogromny wpływ na sposób działania zespołu. Jeśli zdefiniujesz proces sprzedaży wokół kroków sprzedawcy, twoi przedstawiciele mogą myśleć: "To jest to, co muszę zrobić z tym kupującym". A wtedy kupujący poczuje się, jakby był ciągnięty przez coś, co jest bardziej zadaniem sprzedawcy niż jego własnym. Jeśli jednak przeformułujesz proces z perspektywy kupującego, Twoi przedstawiciele będą myśleć: "To jest to, co muszę pomóc temu kupującemu osiągnąć", a kupujący poczują, że są po tej samej stronie.
Zorientowanie na kupującego oznacza, że działania zespołu sprzedaży są dostosowane do kupującego. Każdy krok w procesie sprzedaży powinien być działaniem skoncentrowanym na przedstawicielu z wynikiem skoncentrowanym na kupującym.
Każdy krok w procesie sprzedaży koncentruje się na kupującym i zespole
Teraz możesz pomyśleć: "Chwileczkę, właśnie powiedziałeś, że powinienem skupić się na działaniach mojego zespołu, a nie na kupujących". To nie jest sprzeczność. Każdy krok powinien być połączeniem działania skoncentrowanego na przedstawicielu i wyniku skoncentrowanego na kupującym. Na przykład, możesz mieć etap, który nazwałeś "Demo". Demonstracja produktu jest działaniem, które przedstawiciel może podjąć, ale Kryterium wyjścia z etapu "Demo" powinno być czymś, co robi kupujący, jak zaplanowanie kolejnego spotkania lub zgoda na przesłanie mu oferty.
W przypadku większości zespołów sprzedażowych przedstawiciele handlowi mogą powiedzieć: "Jest na etapie demo, ponieważ dałem im demo", ale to nic nie mówi o tym, gdzie kupujący znajduje się w swojej podróży.
Demo to etap oceny produktu
Zmień nazwę kroku demonstracyjnego na "Product Evaluated" i zdefiniuj kryteria wyjścia kupującego jako:
- Kupujący pojawił się na prezentacji i uzyskał odpowiedzi na swoje pytania
- Przed zakończeniem rozmowy kupujący zaplanował kolejne spotkanie w celu omówienia dalszych działań
- Kupujący odpowiedział na e-mail podsumowujący, potwierdzający spotkanie i kolejne kroki.
Co dzieje się po demo sprzedażowym?
Teraz, zamiast przenosić sprzedaż do następnego etapu, gdy tylko przedstawiciel odejdzie od demonstracji, przedstawiciel może przenieść ją do następnego etapu tylko wtedy, gdy odpowiedział na pytania kupującego, zaplanował następne spotkanie, wysłał wiadomość e-mail z podsumowaniem tego, co zostało omówione i jakie są następne kroki, i otrzymał odpowiedź na tę wiadomość e-mail potwierdzającą, że kupujący ma takie samo zrozumienie. A ty, jako kierownik sprzedaży, możesz powiedzieć: "Hej, widziałem, że przeniosłeś tę sprzedaż z etapu oceny. Czy mogę zobaczyć e-mail, w którym kupujący zweryfikował kolejne kroki?".
Jak dokładne są prognozy sprzedaży?
Gdy etapy procesu sprzedaży są dobrze zdefiniowane, prognozy budowane na tych etapach będą dokładne.
Wykorzystaj swoje prognozy do zaplanowania kolejnego etapu.
Jeśli okaże się, że 21% sprzedaży, które przeszły przez etap oceny, zostało zamkniętych w tym miesiącu, możesz polegać na tym, że pozostanie to niezmienne z miesiąca na miesiąc. A jeśli współczynnik konwersji z jednego etapu do drugiego jest niższy niż byś chciał, możesz skupić się na szkoleniu i coachingu swojego zespołu, aby osiągał lepsze wynikina tych etapach. Zawsze możesz śledzić postępy za pomocą systemu zarządzania nauczaniem.
Przyjrzyjmy się standardom kwalifikowania etapów sprzedaży. Cztery standardy kwalifikowania kroków sprzedaży:
- Wymagane
- Fakty
- Możliwość kontroli
- Zorientowany na kupującego
Zaplanuj i zweryfikuj etapy sprzedaży
Przyjrzyj się więc swojemu procesowi sprzedaży i upewnij się, że każdy etap jest wymagany, rzeczowy, możliwy do skontrolowania i skoncentrowany na kupującym, a następnie usuń wszystkie etapy, które nie spełniają tych standardów.
Następnie określ faktyczne, możliwe do skontrolowania wyniki dla kupującego, które funkcjonują jako kryteria wyjścia dla każdego etapu, a będziesz miał naprawdę solidny proces sprzedaży. Może on składać się z wielu etapów lub być dość krótki, ale nie należy się tym zbytnio przejmować.
Skoncentruj się na procesie sprzedaży, który jest odpowiedni dla Ciebie
Skoncentruj się na stworzeniu procesu sprzedaży, który będzie wystarczająco silny, aby stać się fundamentem Twojej organizacji sprzedaży.
Ile etapów sprzedaży powinieneś mieć?
"Często otrzymujemy pytanie, ile etapów powinieneś mieć? Odpowiedź brzmi: tyle etapów, ile potrzeba, aby stworzyć zaangażowanie i utrzymać przyspieszenie w całym procesie sprzedaży. Aby udowodnić dyskwalifikację lub kwalifikację. W niektórych organizacjach istnieje proces transakcyjny; umowa korporacyjna może obejmować więcej kroków. Czasami ludzie mogą sprzedawać się krótko, tworząc krótki proces sprzedaży. W takim przypadku kończy się to ciążowymi rurociągami, które nigdy nie rodzą transakcji, ponieważ potencjalny klient nie miał okazji zaangażować się w sposób, który pozwoliłby mu przekształcić się w klienta lub pozwolić mu nawet na samodzielną selekcję i stwierdzenie, że to nie jest dla mnie. Oczywiście śmiercią sprzedawcy jest marnowanie zbyt dużej ilości czasu na potencjalnego klienta, który nigdy nie dokona zakupu.
Z drugiej strony, niektórzy ludzie zbytnio to komplikują. Sprawiają, że proces sprzedaży jest naprawdę długi, ponieważ coś innego wydarzyło się w wielu różnych transakcjach, na różnych etapach. I są w porządku, cóż, włączmy to do naszego procesu. Ale tworząc większą złożoność, w rzeczywistości utrudniają sprzedawcom odniesienie sukcesu. To jest wszystko. To prawie tak, jakbym próbował połączyć wszystko na każdą ewentualność. Podczas gdy w rzeczywistości trzeba zaufać swojemu systemowi. Racja. I zaufać swojemu procesowi. Mniej znaczy więcej - wierzę w to". -Hilmon Sorey i Cory Bray, autorzy książki "The Sales Enablement Playbook".
Utrzymywanie relacji z klientem
Relacja z klientem nie powinna kończyć się wraz z zakończeniem sprzedaży. Utrzymaj tę relację..
Proces sprzedaży powinien spełniać obietnice firmy
Podczas wykonywania tego ćwiczenia należy pamiętać, że relacje z klientem nie powinny kończyć się wraz z zamknięciem sprzedaży. Częścią procesu sprzedaży jest zapewnienie, że firma dotrzymuje obietnic składanych przez zespół sprzedaży.
"Gdybym przeprowadził wywiad z twoimi klientami sześć miesięcy, dziewięć miesięcy, 12 miesięcy po tym, jak kupili twoją ofertę, czy spełniłeś obietnice wartości, które przedstawiłeś podczas procesu sprzedaży? Potrzebuję, aby było to powyżej 80 lub 85 procent. Jeśli tego nie robisz, nie możesz dziś budować biznesu na ludziach, którzy nie realizują wartości, którą oferujesz. To pierwsza rzecz, którą muszę ocenić. Po drugie, czy są one opłacalne? Czy zarabiasz więcej pieniędzy, czy zarabiasz odpowiednie pieniądze na klientach, których rejestrujesz? W świecie SaaS mówimy o takich rzeczach, jak stosunek LTV do CAC i okresy zwrotu. W ogólnym biznesie mówimy o marży operacyjnej i marży netto. Niezależnie od tego, jak mierzysz rentowność, czy pozyskujesz tych klientów z rentownością?" - Mark Roberge, starszy wykładowca w dziale zarządzania przedsiębiorczością w Harvard Business School.
Bądź głęboko zaangażowany w tworzenie zadowolonych klientów
Sprzedawcom nie wystarcza już zamykanie sprzedaży bez myślenia o tym, jak zadowolony będzie klient.
Dbaj o długoterminowe zadowolenie klienta. Istnieją dwa powody, dla których zespół sprzedaży powinien być głęboko zainteresowany długoterminowym szczęściem swoich klientów. Po pierwsze, szczęśliwym klientom znacznie łatwiej jest sprzedawać niż zupełnie obcym.
"O wiele łatwiej jest sprzedać coś firmie, która już od ciebie kupiła, niż wyjść i znaleźć nowego klienta, a nawet ustalić, że jesteś wystarczająco wiarygodny, aby sprzedawać dla nich w pierwszej kolejności. Wykracza to poza zwykłą sprzedaż więcej tej firmie poprzez up-sell lub cross-sell. To świetny sposób na znalezienie potencjalnych klientów. Zastanawiam się, kto byłby lepszym przedstawicielem ds. rozwoju sprzedaży: 22-latek dokonujący sprzedaży czy twój klient chodzący z tobą po sklepie handlowym i opowiadający wszystkim, jaki jesteś wspaniały. To coś, co niektórzy ludzie przeoczają". - Hilmon Sorey i Cory BrayAutorzy książki "The Sales Enablement Playbook
Głos klienta ma wpływ na działalność firmy. Opinie klientów znacznie przewyższają wysiłki marketingowe i sprzedażowe firmy.
Zadowoleni klienci są częścią zespołu sprzedażowego. Klienci, którzy są zagorzałymi fanami, przyciągną więcej klientów.
"Niedawno rozmawiałem z dyrektorem generalnym szybko rozwijającej się firmy na wczesnym etapie rozwoju. Mieli tysiąc klientów i dwóch sprzedawców. Próbują rozwinąć się do sześciu sprzedawców. Mówił mi o tym, że liczba sprzedawców jest wciąż ograniczona. Powiedziałem mu, że się z nim nie zgadzam. Zapytał, co mam na myśli, a ja powiedziałem mu, że nie ma sześciu lub dwóch sprzedawców, ale ma tysiąc dwóch sprzedawców. Nie zrozumiał. A potem powiedział, że nadal nie rozumie. Powtórzył, że nie ma tysiąca dwóch, tylko dwóch. Powiedziałem, że ma tysiąc płatnych klientów, którzy zachwycają się jego produktem. To są najlepsi sprzedawcy twojej firmy. Jeśli przestaniesz myśleć daleko poza granicami wewnętrznych zasobów i wykorzystasz siłę swoich klientów.
Ostatecznie to właśnie pomagamy firmom w TrustRadius poprzez recenzje. Ale pozyskanie klientów, a następnie wykorzystanie ich głosu, ich społecznego dowodu słuszności, ich autentycznego sposobu mówienia. Następnie można rozszerzyć działalność. Jeśli myślisz o zespołach nie tylko w ramach swoich murów, możesz naprawdę zrobić coś fascynującego. Myślę, że kiedy marketerzy zaczną zdawać sobie z tego sprawę i przywrócą klientów do centrum wszystkiego, co robią, pomoże to nie tylko marketingowi, ale także ogromnie pomoże sprzedaży. I nie ma sprzedawcy, który kiedykolwiek powie, że nie ma wystarczającej liczby recenzji lub referencji klientów lub kogoś, kto może mówić w imieniu produktu.
Nie ma marketerów, którzy nigdy nie odczuwali bólu związanego z tym, że więcej sprzedawców ciągle prosi o więcej. W dzisiejszych czasach istnieją sposoby, aby to zrobić, ale ludzie wciąż są przyzwyczajeni do starego tradycyjnego sposobu lub studiów przypadku. Istnieją lepsze sposoby. Są lepsze narzędzia. Ludzie jeszcze ich nie znają. Ale to się zmienia". -Bertrand Hazard, kierownik zespołu ds. marketingu i sprzedaży w TrustRadius
Twórz zadowolonych klientów, którzy pozostaną z Tobą. Skoncentruj się na działaniach, które sprawią, że Twoi klienci pozostaną z Tobą na dłużej.
Zadowoleni klienci mogą być dużym atutem dla zespołu sprzedaży
I odwrotna sytuacja jest również prawdziwa: niezadowoleni klienci mogą być główną przeszkodą dla zespołu sprzedaży. Upewnij się więc, że zaprojektowałeś swój proces sprzedaży tak, aby zamknąć sprzedaż, a ludzie stali się klientami, którzy będą promować Twoją firmę. Myśląc o kryteriach wyjścia dla każdego etapu, nie skupiaj się tylko na działaniach, które pomogą twoim przedstawicielom zamknąć sprzedaż. Skoncentruj się na działaniach, które zmienią potencjalnych klientów w klientów długoterminowych. Może to wymagać podjęcia kroków po zamknięciu sprzedaży.
"Rozejrzałem się po wielu innych pracownikach działu sprzedaży, którzy są w Austin, i wszyscy powiedzieli jedną rzecz, a mianowicie: Masz etapy po zamkniętej wygranej. Dla nas mamy osiem etapów prowadzących do zamkniętej wygranej. A następnie etap dziewiąty, w którym przekazujemy sprawę zespołowi wdrożeniowemu. Etap 10, który jest w trakcie realizacji, wdrożenie, a następnie etap 11 dla nas na żywo. Ta firma jest teraz z nami w pełni aktywna i możemy śledzić postępy na wszystkich etapach. Wiemy, ile czasu zajmuje zespołowi ds. sukcesu klienta zareagowanie na zamkniętą, wygraną transakcję, ile czasu zajmuje okres wdrożenia, jeśli trwa on od kilku dni do miesiąca. A potem ta transakcja, którą zamknęliśmy, została uruchomiona.
Widzimy więc, że jest to zamknięta transakcja, która nie utknęła w fazie implementacji, co przez pewien czas było dla nas problemem. Gdy nasz account executive zamknie transakcję, trafia ona do zespołu wdrożeniowego i członka zespołu ds. sukcesu klienta. W rzeczywistości dobrze wdrożyliśmy, kto jest odpowiedzialny za co, kto prowadzi rozmowę, kto jest odpowiedzialny za zaplanowanie następnej rozmowy - tego rodzaju rzeczy. A account executive naprawdę odgrywa tam rolę drugoplanową.
Gdy transakcja jest już aktywna, account executive nadal jest za nią odpowiedzialny, ale większość codziennej obsługi i zarządzania sukcesem jest wykonywana przez nasz zespół ds. sukcesu". -Mike Venman, lider operacji sprzedaży w Hearth, firmie z branży FinTech
Stwórz swój fundament sprzedaży.
Twój zespół powinien zamieniać potencjalnych klientów w zadowolonych klientów, jeśli:
- Definiujesz wszystkie etapy procesu sprzedaży.
- Upewnij się, że każdy krok ma jasne kryteria wyjścia.
Wtedy będziesz miał podstawę swojego procesu sprzedaży. Podstawą sprzedaży jest przekształcanie potencjalnych klientów w zadowolonych klientów. Postępuj zgodnie z dwoma opisanymi krokami, a będziesz na dobrej drodze do posiadania solidnych podstaw.
Kilka słów o Kyle'u:
Kyle prowadzi kursy sprzedaży i CRM w HubSpot Academy. Jest najbardziej znany ze swojej pracy nad HubSpot Sales Software Certification i Sales Enablement Certification. Jest ojcem trójki dzieci, szczęśliwym mężem równie szczęśliwej kobiety i aspiruje do bycia autorem jednej z tych powieści w miękkiej oprawie, które można zobaczyć w kolejkach do kas w sklepach spożywczych. Połącz się z Kylem na LinkedIn i Twitter.
Mamy nadzieję, że spodobał Ci się ten post. Jeśli tak, rozpowszechnij go!
👉 Możesz śledzić @salesflare na Twitter, Facebook i LinkedIn.
- More AI, More Leads - sierpień 13, 2025
- Bardziej ludzki CRM - styczeń 16, 2025
- Follow Up Faster - 17 grudnia 2024