Il processo di vendita dal punto di vista dell'acquirente

Un blog ospite di Kyle Jepson (professore senior di vendite inbound presso HubSpot)

È un processo di vendita? O è un processo di acquisto?

Oggi faremo quello che fanno le aziende di successo: guarderemo la questione da entrambe le direzioni contemporaneamente.

Scopriamo come rendere il vostro processo di vendita centrato sull'acquirente. 👇


Quali sono le fasi del processo di vendita incentrate sull'acquirente?

Una fase del processo di vendita incentrata sull'acquirente è quella rappresentata dal punto di vista dell'acquirente. Ricordiamo che il processo di vendita è un insieme di fasi e metodi di comunicazione chiaramente definiti tra un'azienda e i suoi clienti. prospettive. Pensate a questa fase dal punto di vista dell'acquirente. Come vedrebbero questa parte del processo di vendita?

Immagine centrata sull'acquirente di una mano che preme un pulsante

Come si fa a rendere il processo di vendita incentrato sull'acquirente?

Nella maggior parte dei casi, è possibile rendere le fasi del processo di vendita incentrate sull'acquirente semplicemente cambiando un po' il loro nome. Ma questo piccolo cambiamento può fare un'enorme differenza nel modo in cui il vostro team opera. Se definite il processo di vendita in base alle fasi del venditore, i vostri rappresentanti potrebbero pensare: "Questo è ciò che devo fare con questo acquirente". E l'acquirente si sentirà trascinato in qualcosa che è più compito del venditore che suo. Se invece si riformula il processo dal punto di vista dell'acquirente, i rappresentanti penseranno: "Questo è ciò che devo aiutare l'acquirente a realizzare" e gli acquirenti si sentiranno sulla stessa lunghezza d'onda.

Centrato sull'acquirente significa che le azioni del team di vendita si allineano con l'acquirente. Ogni fase del processo di vendita deve essere un'azione incentrata sul rappresentante con un risultato incentrato sull'acquirente.

Ogni fase del processo di vendita si concentra sull'acquirente e sul vostro team.

Ora, potreste pensare: "Aspetta un attimo, hai appena detto che dovrei concentrarmi sulle azioni del mio team, non sugli acquirenti". Non è una contraddizione. Ogni fase deve essere una combinazione di un'azione incentrata sul rappresentante e di un risultato incentrato sull'acquirente. Ad esempio, potreste avere una fase che avete chiamato "Demo". Dare una dimostrazione del vostro prodotto è un'azione che il vostro rappresentante può compiere, ma il criterio di uscita per la fase "Demo" dovrebbe essere qualcosa che l'acquirente fa, come fissare un altro incontro o accettare che gli venga inviata una proposta.

Per la maggior parte dei team di vendita, i rappresentanti possono dire: "È nella fase della demo perché ho dato loro una demo", ma questo non dice nulla su dove si trova l'acquirente nel suo percorso.

Una demo è una fase di valutazione del prodotto

Rinominate una fase demo in "Prodotto valutato" e definite i criteri di uscita dell'acquirente come:

  • L'acquirente si è presentato alla dimostrazione e ha trovato risposta alle sue domande.
  • Prima di concludere la telefonata, l'acquirente ha fissato un altro incontro per discutere di come procedere.
  • L'acquirente ha risposto a un'e-mail di riepilogo, confermando l'appuntamento e le fasi successive.

Cosa succede dopo una demo di vendita?

Ora, invece di passare alla fase successiva non appena il rappresentante si allontana dalla dimostrazione, il rappresentante può passare alla fase successiva solo se ha risposto alle domande dell'acquirente, se ha fissato l'appuntamento successivo, se ha inviato un'e-mail di riepilogo di ciò che è stato discusso e dei passi successivi, e se ha ottenuto una risposta a tale e-mail che conferma che l'acquirente ha la stessa comprensione. E voi, in qualità di sales manager, potete dire: "Ehi, ho visto che avete fatto uscire la vendita dalla fase di valutazione. Posso vedere l'e-mail in cui l'acquirente ha verificato i passi successivi?".


Quanto sono accurate le vostre previsioni di vendita?

Quando le fasi del processo di vendita sono ben definite, le previsioni costruite su tali fasi saranno accurate.

Utilizzate le vostre previsioni per pianificare la fase successiva

Se scoprite che 21% delle vendite che hanno superato la fase di valutazione sono state chiuse questo mese, potete contare su questo dato per rimanere costanti di mese in mese. E se il tasso di conversione da una fase all'altra è inferiore a quello desiderato, potete concentrarvi sulla formazione e sull'addestramento del vostro team per performare meglio in quelle fasi. Potete sempre tenere traccia dei progressi con un sistema di gestione dell'apprendimento.

Rivediamo gli standard delle fasi di vendita qualificanti. I quattro standard di qualificazione delle fasi di vendita:

  • Richiesto
  • Fattuale
  • Ispezionabile
  • Centrato sull'acquirente

Pianificare e verificare le fasi di vendita

Quindi, esaminate il vostro processo di vendita e assicuratevi che ogni fase sia necessaria, concreta, ispezionabile e incentrata sull'acquirente, e rimuovete le fasi che non soddisfano questi standard.

Quindi, definite i risultati concreti e verificabili dell'acquirente che fungono da criteri di uscita per ogni fase e avrete un processo di vendita davvero solido. Potrebbe avere molte fasi o essere piuttosto breve, ma non preoccupatevi troppo di questo.

Concentrarsi su un processo di vendita adatto a voi

Concentratevi sulla creazione di un processo di vendita che sia abbastanza solido da costituire la base della vostra organizzazione di vendita.


Quante fasi di vendita bisogna avere?

"Spesso riceviamo la domanda: quante fasi bisogna avere? La risposta è: quante sono le fasi necessarie per creare impegno e mantenere l'accelerazione durante il processo di vendita. Per dimostrare la squalifica o la qualificazione. Per alcune organizzazioni c'è un processo transazionale, mentre un accordo aziendale potrebbe comportare più fasi. A volte le persone possono vendersi male creando un processo di vendita breve. In questo caso, ci si ritrova con queste pipeline gravide che non danno mai vita ad accordi, perché il prospect non ha avuto l'opportunità di impegnarsi in un modo che gli consenta di convertirsi in cliente o di autoselezionarsi e dire che questo non fa per me. Perché ovviamente la morte di un venditore è perdere troppo tempo con un prospect che non comprerà mai.

D'altra parte, alcune persone rendono le cose troppo complicate. Rendono il processo di vendita molto lungo perché è successo qualcosa di diverso in molti accordi diversi, in fasi diverse. E pensano: "Bene, inseriamolo nel nostro processo". Ma creando maggiore complessità, in realtà rendono più difficile il successo dei venditori. È una specie di "catch-all". È quasi come se cercassi di raggruppare tutto per ogni evenienza. Quando in realtà bisogna fidarsi del proprio sistema. Giusto. E fidarsi del proprio processo. Meno è meglio, ne sono convinto". -Hilmon Sorey e Cory Bray, autori del libro "The Sales Enablement Playbook".

Mantenere il rapporto con il cliente

Il vostro rapporto con il cliente non dovrebbe terminare con la chiusura della vendita. Mantenete questo rapporto.

Il vostro processo di vendita deve mantenere la promessa della vostra azienda

Nel corso di questo esercizio, tenete presente che il rapporto con il cliente non dovrebbe terminare con la chiusura della vendita. Una parte del processo di vendita consiste nel garantire che l'azienda mantenga le promesse fatte dal team di vendita.

"Se intervisto i vostri clienti sei mesi, nove mesi, 12 mesi dopo che hanno acquistato la vostra offerta, avete mantenuto le promesse di valore che avete fatto durante il processo di vendita? Ho bisogno che questo valore sia superiore all'80 o all'85%. Se non lo fate, oggi non potete costruire un'azienda su persone che non realizzano il valore che avete proposto. Questa è la prima cosa che devo valutare. Numero due: sono redditizi? State guadagnando di più, state guadagnando adeguatamente con i clienti che avete acquisito? Nel mondo del SaaS si parla di rapporti tra LTV e CAC e di periodi di ritorno dell'investimento. In generale, si parla di margine operativo e margine netto. In ogni caso, se misurate la redditività, state acquisendo quei clienti in modo redditizio?". - Mark Roberge, docente senior dell'unità di gestione imprenditoriale della Harvard Business School.

Essere profondamente investiti nella creazione di clienti felici

Non è più sufficiente che i venditori chiudano le vendite senza pensare alla soddisfazione del cliente.

uomo lego alla scrivania come cliente felice

Tenete alla felicità dei vostri clienti a lungo termine. Ci sono due motivi per cui il vostro team di vendita dovrebbe essere profondamente interessato alla felicità a lungo termine dei vostri clienti. Innanzitutto, i clienti felici sono molto più facili da vendere di quanto non lo siano i perfetti sconosciuti.

"È molto più facile vendere qualcosa a un'azienda che ha già acquistato da voi che andare a cercare un nuovo cliente e stabilire che siete abbastanza credibili da vendere per loro. Questo va oltre la semplice vendita a quell'azienda attraverso un up-sell o un cross-sell. È un ottimo modo per trovare dei contatti. Penso a chi sarebbe un rappresentante migliore per lo sviluppo delle vendite: un ventiduenne che fa la vendita o il vostro cliente che gira per il negozio con voi dicendo a tutti gli altri quanto siete fantastici. È un aspetto che alcuni trascurano". - Hilmon Sorey e Cory Bray, autori di The Sales Enablement Playbook (Manuale di abilitazione alle vendite)

La voce dei clienti ha un impatto sulla vostra attività. Il passaparola dei vostri clienti supera di gran lunga gli sforzi di marketing e di vendita della vostra azienda.

cliente felice e sorridente

I vostri clienti soddisfatti fanno parte del vostro team di vendita. I clienti che sono fan sfegatati attireranno più affari verso di voi.

"Di recente ho parlato con l'amministratore delegato di un'azienda in fase iniziale e in forte crescita. Avevano mille clienti e due venditori. Stanno cercando di arrivare a sei venditori. Mi ha detto che il numero di venditori è ancora limitato. Gli ho detto che non ero d'accordo con lui. Mi ha chiesto cosa intendessi e gli ho detto che non ha sei o due venditori, ma che ne ha mille e due. Non ha capito. E poi ha detto che ancora non capiva. Ha ripetuto che non ne ha mille e due, ma solo due. Ho detto che ha mille clienti pagati che vanno matti per il suo prodotto. Quelli sono i migliori venditori della vostra azienda. Se vi fermate a pensare ben oltre i confini delle risorse interne e attingete al potere dei vostri clienti.

In definitiva, questo è ciò che aiutiamo le aziende di TrustRadius a fare attraverso le recensioni. Ma far parlare i clienti e poi sfruttare la loro voce, la loro riprova sociale, il loro modo autentico di parlare. Poi ci si può espandere. Se pensate ai team non solo all'interno delle vostre mura, potete davvero fare qualcosa di affascinante. Penso che quando gli esperti di marketing inizieranno a rendersene conto e a riportare i clienti al centro di tutto ciò che fanno, questo aiuterà non solo il marketing, ma aiuterà enormemente le vendite. E nessun venditore dirà mai che non ci sono abbastanza recensioni o referenze di clienti o qualcuno che possa parlare a nome del prodotto.

Non ci sono marketer che non abbiano mai provato il dolore di più venditori che chiedono continuamente di più. Ci sono modi per farlo al giorno d'oggi, ma le persone sono ancora abituate al vecchio modo tradizionale o ai casi di studio. Ci sono modi migliori. Ci sono strumenti migliori. Le persone non conoscono ancora gli strumenti. Ma la situazione sta cambiando". -Bertrand Hazard, responsabile del team Marketing e Vendite di TrustRadius

Creare clienti felici che restano con voi. Concentratevi sulle azioni che faranno rimanere i vostri clienti a lungo termine.

I clienti soddisfatti possono essere una risorsa importante per il vostro team di vendita.

È vero anche il contrario: i clienti insoddisfatti possono essere un grosso ostacolo per il vostro team di vendita. Pertanto, assicuratevi di progettare il vostro processo di vendita in modo da chiudere la vendita e trasformare i clienti in sostenitori della vostra azienda. Quando pensate ai criteri di uscita per ogni fase, non concentratevi solo sulle azioni che aiutano i vostri rappresentanti a chiudere la vendita. Concentratevi sulle azioni che trasformeranno i vostri clienti potenziali in clienti a lungo termine. A tal fine, potrebbero essere necessarie delle fasi che si svolgono dopo la chiusura della vendita.

"Ho chiesto a molti altri addetti alle vendite di Austin e tutti mi hanno detto una cosa, ovvero che ci sono delle fasi dopo la chiusura del contratto: Avete delle fasi dopo la vittoria chiusa. Per noi, ci sono otto fasi che portano alla chiusura del contratto. E poi la fase nove, che è quella in cui passiamo al team di implementazione. La fase 10, che è quella dell'implementazione in corso, e poi la fase 11, che per noi è quella della messa in funzione. L'azienda è ora completamente operativa con noi e possiamo seguire l'intera progressione delle fasi. Sappiamo quanto tempo impiega il team di successo del cliente a reagire all'accordo concluso, quanto tempo impiega il periodo di implementazione, se si tratta di pochi giorni o di un mese. E poi quell'accordo che abbiamo chiuso, ora è diventato operativo.

In questo modo, possiamo considerarlo un accordo chiuso senza che rimanga bloccato nella fase di implementazione, che per noi è stata un po' un problema. Una volta che il nostro account executive chiude un accordo, questo passa a un team di implementazione e a un membro del team di successo del cliente. Abbiamo fatto un buon rollout per stabilire di chi è la responsabilità, chi conduce la conversazione, chi si occupa di programmare la conversazione successiva e così via. E l'account executive ha un ruolo di secondo piano.

Una volta che l'accordo è attivo, l'account executive ne è ancora responsabile, ma la maggior parte della manutenzione quotidiana, la gestione del successo è affidata al nostro team di successo". -Mike Venman, responsabile delle operazioni di vendita presso Hearth, una società FinTech.


Stabilite le vostre basi di vendita.

Il vostro team dovrebbe trasformare i contatti in clienti soddisfatti se:

  1. Definite tutte le fasi del vostro processo di vendita.
  2. Assicuratevi che ogni fase abbia chiari criteri di uscita.

Allora avrete le basi del vostro processo di vendita. La base delle vendite è la trasformazione dei contatti in clienti soddisfatti. Seguite le due fasi descritte e sarete sulla buona strada per avere una base solida.


Un po' di informazioni su Kyle:

Kyle insegna corsi sulle vendite e sul CRM presso la HubSpot Academy. È noto soprattutto per il suo lavoro sulla certificazione HubSpot Sales Software e sulla certificazione Sales Enablement. È padre di tre figli, marito fortunato di una donna altrettanto fortunata e aspira a diventare autore di uno di quei romanzi in brossura che si vedono nelle file delle casse dei supermercati. Collegatevi con Kyle su LinkedIn e Twitter.


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