Der Verkaufsprozess aus der Sicht des Käufers

Ein Gastblog von Kyle Jepson (Senior Inbound Sales Professor bei HubSpot)

Ist es ein Verkaufsprozess? Oder ist es ein Kaufprozess?

Heute werden wir das tun, was erfolgreiche Unternehmen tun: Wir werden das Thema aus beiden Richtungen gleichzeitig betrachten.

Lassen Sie uns untersuchen, wie Sie Ihren Verkaufsprozess käuferorientiert gestalten können. 👇

Was sind die käuferzentrierten Schritte im Verkaufsprozess?

Ein käuferorientierter Schritt im Verkaufsprozess ist einer, der aus der Sicht des Käufers dargestellt wird. Der Verkaufsprozess ist eine Reihe von klar definierten Schritten und Methoden der Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Perspektiven. Denken Sie über diesen Schritt aus der Sicht des Käufers nach. Wie würden sie diesen Teil des Verkaufsprozesses sehen?

käuferorientiertes Bild einer Hand, die einen Knopf drückt

Wie kann man den Verkaufsprozess käuferorientiert gestalten?

In den meisten Fällen können Sie die Schritte in Ihrem Verkaufsprozess käuferorientiert gestalten, indem Sie einfach nur ihre Namen ein wenig ändern. Aber diese kleine Änderung kann einen großen Unterschied in der Arbeitsweise Ihres Teams bewirken. Wenn Sie den Verkaufsprozess anhand von Verkäuferschritten definieren, denken Ihre Mitarbeiter vielleicht: "Das ist es, was ich mit diesem Käufer tun muss." Der Käufer hat dann das Gefühl, dass er durch etwas gezogen wird, das eher die Aufgabe des Verkäufers als seine eigene ist. Wenn Sie den Prozess jedoch aus der Perspektive des Käufers betrachten, denken Ihre Mitarbeiter: "Das ist es, was ich mit diesem Käufer erreichen muss", und die Käufer haben das Gefühl, dass sie auf derselben Seite stehen.

Käuferorientiert bedeutet, dass sich die Aktionen des Verkaufsteams am Käufer orientieren. Jeder Schritt im Verkaufsprozess sollte eine auf den Vertreter ausgerichtete Aktion mit einem auf den Käufer ausgerichteten Ergebnis sein.

Jeder Schritt im Verkaufsprozess konzentriert sich auf den Käufer und Ihr Team

Jetzt denken Sie vielleicht: "Moment mal, Sie sagten doch gerade, ich solle mich auf die Aktionen meines Teams konzentrieren, nicht auf die Käufer." Das ist kein Widerspruch. Sie wollen, dass jeder Schritt eine Kombination aus einer auf den Vertreter ausgerichteten Aktion und einem auf den Käufer ausgerichteten Ergebnis ist. Sie könnten zum Beispiel eine Phase haben, die Sie "Demo" nennen. Eine Demonstration Ihres Produkts ist eine Aktion, die Ihr Vertreter durchführen kann, aber Das Ausstiegskriterium für die "Demo"-Phase sollte etwas sein, was der Käufer tut, z. B. ein weiteres Treffen vereinbaren oder der Zusendung eines Angebots zustimmen.

Die meisten Vertriebsteams können sagen: "Er befindet sich in der Demo-Phase, weil ich ihm eine Demo gegeben habe", aber das sagt nichts darüber aus, wo sich der Käufer in seiner Reise befindet.

Eine Demo ist ein Schritt zur Produktbewertung

Benennen Sie einen Demo-Schritt in "Produkt bewertet" um, und definieren Sie die Kriterien für den Ausstieg des Käufers wie folgt:

  • Der Käufer kam zur Demo und bekam seine Fragen beantwortet
  • Bevor das Gespräch endete, setzte der Käufer ein weiteres Treffen an, um das weitere Vorgehen zu besprechen
  • Der Käufer reagierte auf eine E-Mail, in der er den Termin und die nächsten Schritte bestätigte.

Was passiert nach einer Verkaufsdemo?

Anstatt dass der Verkauf in die nächste Phase übergeht, sobald der Vertriebsmitarbeiter die Vorführung verlässt, kann der Vertriebsmitarbeiter nur dann in die nächste Phase übergehen, wenn er die Fragen des Käufers beantwortet, den nächsten Termin vereinbart, eine E-Mail mit einer Zusammenfassung der besprochenen Punkte und der nächsten Schritte verschickt und eine Antwort auf diese E-Mail erhalten hat, die bestätigt, dass der Käufer das gleiche Verständnis hat. Und Sie als Vertriebsleiter können sagen: "Hey, ich habe gesehen, dass Sie den Verkauf aus der Bewertungsphase herausgebracht haben. Kann ich die E-Mail sehen, in der der Käufer Ihre nächsten Schritte bestätigt hat?"

Wie genau sind Ihre Umsatzprognosen?

Wenn die Phasen Ihres Verkaufsprozesses gut definiert sind, werden die Prognosen, die Sie auf diesen Phasen aufbauen, genau sein.

Nutzen Sie Ihre Prognosen, um die nächste Etappe zu planen

Wenn Sie feststellen, dass 21% der Verkäufe, die die Bewertungsphase durchlaufen haben, in diesem Monat abgeschlossen wurden, können Sie sich darauf verlassen, dass dies von Monat zu Monat gleich bleibt. Und wenn die Konversionsrate von einer Phase zur nächsten niedriger ist als gewünscht, können Sie sich auf die Schulung und das Coaching Ihres Teams konzentrieren, damit es in diesen Phasen besser abschneidet. Mit einem Lernmanagementsystem können Sie die Fortschritte immer im Auge behalten.

Schauen wir uns die Standards für qualifizierte Verkaufsschritte an. Die vier Standards für qualifizierte Verkaufsschritte:

  • Erforderlich
  • Sachlich
  • Einsehbar
  • Käuferorientiert

Planen und überprüfen Sie Ihre Verkaufsschritte

Überprüfen Sie also Ihren Verkaufsprozess und stellen Sie sicher, dass jeder Schritt erforderlich, sachlich, überprüfbar und käuferorientiert ist, und entfernen Sie alle Schritte, die diesen Standards nicht entsprechen.

Legen Sie dann die faktischen, überprüfbaren Ergebnisse des Käufers fest, die als Ausstiegskriterien für jede Stufe dienen, und Sie haben einen wirklich robusten Verkaufsprozess. Er kann viele Phasen haben oder recht kurz sein, aber lassen Sie sich davon nicht zu sehr beunruhigen.

Konzentrieren Sie sich auf einen Verkaufsprozess, der genau auf Sie zugeschnitten ist

Konzentrieren Sie sich auf die Entwicklung eines Vertriebsprozesses, der stark genug ist, um die Grundlage für Ihre Vertriebsorganisation zu bilden.

Wie viele Verkaufsstufen sollten Sie haben?

"Wir bekommen oft die Frage gestellt, wie viele Phasen man haben sollte. Die Antwort lautet: So viele Stufen, wie nötig sind, um ein Engagement zu erzeugen und die Beschleunigung während des gesamten Verkaufsprozesses aufrechtzuerhalten. Um entweder eine Disqualifizierung oder eine Qualifizierung zu erreichen. Für einige Organisationen gibt es einen transaktionalen Prozess; ein Unternehmensgeschäft kann mehr Schritte umfassen. Es kann vorkommen, dass man sich selbst unter Wert verkauft, indem man einen zu kurzen Verkaufsprozess entwickelt. In diesem Fall entstehen schwangere Pipelines, aus denen nie ein Geschäft hervorgeht, weil der potenzielle Kunde keine Gelegenheit hatte, sich auf eine Weise zu engagieren, die es ihm ermöglicht, sich in einen Kunden zu verwandeln oder sich selbst zu entscheiden und zu sagen: Das ist nichts für mich. Denn der Tod eines Vertriebsmitarbeiters ist es, zu viel Zeit mit einem Interessenten zu verschwenden, der niemals kaufen wird.

Auf der anderen Seite machen es manche Leute zu kompliziert. Sie machen den Verkaufsprozess wirklich langwierig, weil bei vielen verschiedenen Geschäften in verschiedenen Phasen etwas anderes passiert ist. Und sie sagen sich: "Gut, dann bauen wir das in unseren Prozess ein. Aber indem sie die Komplexität erhöhen, machen sie es den Verkäufern schwerer, erfolgreich zu sein. Es ist ein Sammelsurium. Es ist fast so, als würde ich versuchen, alles für alle Eventualitäten zu bündeln. In Wirklichkeit müssen Sie Ihrem System vertrauen. Das stimmt. Und vertrauen Sie Ihrem Prozess. Weniger ist mehr - daran glaube ich." -Hilmon Sorey und Cory Bray, Autoren von The Sales Enablement Playbook

Pflegen Sie Ihre Beziehung zu Ihrem Kunden

Ihre Beziehung zum Kunden sollte nicht mit dem Abschluss des Verkaufs enden. Pflegen Sie diese Beziehung.

Ihr Verkaufsprozess sollte das Versprechen Ihres Unternehmens einhalten

Denken Sie bei dieser Übung daran, dass Ihre Beziehung zu einem Kunden nicht mit dem Abschluss des Verkaufs enden sollte. Ein Teil Ihres Verkaufsprozesses besteht darin, sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen die Versprechen einhält, die Ihr Verkaufsteam macht.

"Wenn ich Ihre Kunden sechs, neun oder 12 Monate nach dem Kauf Ihres Angebots befrage, haben Sie dann die Wertversprechen, die Sie während des Verkaufsprozesses gemacht haben, eingehalten? Die Quote muss über 80 oder 85 Prozent liegen. Wenn das nicht der Fall ist, können Sie heute kein Geschäft mit Menschen aufbauen, die den von Ihnen versprochenen Wert nicht realisieren. Das ist der erste Punkt, den ich beurteilen muss. Zweitens: Sind sie profitabel? Verdienen Sie mehr Geld, verdienen Sie ausreichend Geld mit den Kunden, die Sie anwerben? In der Welt der SaaS sprechen wir über Dinge wie das Verhältnis von LTV zu CAC und Amortisationszeiten. Im allgemeinen Geschäftsleben sprechen wir über die Betriebs- und Nettomarge. Wie auch immer Sie die Rentabilität messen, akquirieren Sie diese Kunden mit Rentabilität?" - Mark Roberge, Senior Lecturer in der Entrepreneurial Management Unit an der Harvard Business School

Engagieren Sie sich für zufriedene Kunden

Es reicht nicht mehr aus, wenn Verkäufer einen Verkauf abschließen, ohne sich Gedanken darüber zu machen, wie zufrieden der Kunde danach sein wird.

Lego-Mann am Schreibtisch als glücklicher Kunde

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden langfristig zufrieden sind. Es gibt zwei Gründe, warum Ihr Vertriebsteam ein großes Interesse an der langfristigen Zufriedenheit Ihrer Kunden haben sollte. Erstens lassen sich glückliche Kunden viel leichter verkaufen als völlig fremde Kunden.

"Es ist viel einfacher, etwas an ein Unternehmen zu verkaufen, das bereits bei Ihnen gekauft hat, als einen neuen Kunden zu finden und zu beweisen, dass Sie glaubwürdig genug sind, um überhaupt für ihn zu verkaufen. Dabei geht es nicht nur darum, dem Unternehmen durch ein Up-Selling oder ein Cross-Selling mehr zu verkaufen. Es ist eine großartige Möglichkeit, Leads zu finden. Ich denke darüber nach, wer ein besserer Vertreter für die Verkaufsentwicklung wäre: ein 22-Jähriger, der den Verkauf abschließt, oder Ihr Kunde, der mit Ihnen durch das Geschäft geht und allen anderen erzählt, wie großartig Sie sind. Das ist etwas, das manche Leute übersehen." - Hilmon Sorey und Cory BrayAutoren von The Sales Enablement Playbook

Die Stimme Ihrer Kunden hat Einfluss auf Ihr Unternehmen. Die Mund-zu-Mund-Propaganda Ihrer Kunden übertrifft bei weitem die Marketing- und Verkaufsbemühungen Ihres Unternehmens.

Lächelnder glücklicher Kunde

Ihre zufriedenen Kunden sind Teil Ihres Verkaufsteams. Kunden, die begeisterte Fans sind, bringen Ihnen mehr Aufträge ein.

"Kürzlich sprach ich mit dem CEO eines wachstumsstarken Unternehmens, das sich noch in der Anfangsphase befindet. Sie hatten eintausend Kunden und zwei Vertriebsmitarbeiter. Sie versuchen, auf sechs Vertriebsmitarbeiter zu wachsen. Er erzählte mir, dass es immer noch eine begrenzte Anzahl von Verkäufern gibt. Und ich sagte ihm, dass ich nicht seiner Meinung sei. Er fragte, was ich meinte, und ich sagte ihm, dass er nicht sechs oder zwei Verkäufer hat, sondern eintausendzwei Verkäufer. Er hat es nicht verstanden. Und dann sagte er, dass er es immer noch nicht verstanden habe. Er wiederholte, dass er nicht eintausendzwei, sondern nur zwei habe. Ich sagte, er habe tausend bezahlte Kunden, die von seinem Produkt schwärmen. Das sind die besten Verkäufer in Ihrem Unternehmen. Wenn Sie aufhören, über die Grenzen der internen Ressourcen hinaus zu denken und die Macht Ihrer Kunden anzapfen.

Letztendlich ist es das, was wir bei TrustRadius den Unternehmen mit Hilfe von Bewertungen ermöglichen. Aber Kunden zu Wort kommen zu lassen und dann ihre Stimme, ihren sozialen Beweis, ihre authentische Art zu sprechen, zu nutzen. Dann können Sie expandieren. Wenn Sie über Teams nachdenken, die nicht nur innerhalb der eigenen vier Wände arbeiten, können Sie wirklich etwas Faszinierendes erreichen. Ich glaube, wenn Marketingspezialisten dies erkennen und den Kunden wieder in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen, wird dies nicht nur dem Marketing, sondern auch dem Vertrieb enorm helfen. Und es gibt keinen Verkäufer, der jemals sagen würde, es gäbe nicht genügend Bewertungen oder Kundenreferenzen oder jemanden, der für das Produkt sprechen kann.

Es gibt keine Vermarkter, die jemals den Schmerz verspürt haben, dass immer mehr Vertriebsmitarbeiter immer mehr verlangen. Heutzutage gibt es viele Möglichkeiten, aber die Leute sind immer noch an die alten traditionellen Methoden oder Fallstudien gewöhnt. Es gibt bessere Wege. Es gibt bessere Werkzeuge. Die Leute kennen die Werkzeuge nur noch nicht. Aber das ändert sich." Bertrand Hazard, Leiter des Marketing- und Vertriebsteams bei TrustRadius

Schaffen Sie zufriedene Kunden, die Ihnen treu bleiben. Konzentrieren Sie sich auf die Maßnahmen, die Ihre Kunden dazu bringen, langfristig bei Ihnen zu bleiben.

Zufriedene Kunden können ein großer Gewinn für Ihr Verkaufsteam sein

Und auch das Gegenteil ist der Fall: Unzufriedene Kunden können ein großes Hindernis für Ihr Vertriebsteam sein. Stellen Sie also sicher, dass Sie Ihren Verkaufsprozess so gestalten, dass Sie den Verkauf abschließen und die Kunden zu Kunden werden, die für Ihr Unternehmen werben. Wenn Sie über die Ausstiegskriterien für jede Phase nachdenken, konzentrieren Sie sich nicht nur auf die Maßnahmen, die Ihren Mitarbeitern helfen, den Verkauf abzuschließen. Konzentrieren Sie sich auf die Maßnahmen, die Ihre Interessenten zu langfristigen Kunden machen. Das könnte Schritte erfordern, die nach dem Verkaufsabschluss erfolgen.

"Ich habe mich bei vielen anderen Vertriebsmitarbeitern in Austin umgehört, und alle haben in etwa das Gleiche gesagt, nämlich: Es gibt Phasen nach dem Abschluss. Bei uns gibt es acht Phasen, die bis zum Abschluss führen. In der neunten Phase übergeben wir das Projekt an das Implementierungsteam. Phase 10 ist die laufende Implementierung. In Phase 11 gehen wir dann live. Das Unternehmen ist jetzt vollständig mit uns in Betrieb, und wir können den gesamten Verlauf dieser Phase verfolgen. Wir wissen, wie lange das Kundenerfolgsteam braucht, um auf den abgeschlossenen Deal zu reagieren, und wie lange die Implementierungsphase dauert - von ein paar Tagen bis zu einem Monat. Und dann ist das Geschäft, das wir abgeschlossen haben, jetzt live gegangen.

So können wir das Geschäft als abgeschlossen betrachten, ohne dass es in der Implementierungsphase stecken bleibt, was für uns eine Zeit lang ein Problem war. Sobald unser Kundenbetreuer ein Geschäft abschließt, geht es an ein Implementierungsteam und ein Mitglied des Kundenerfolgsteams. Wir haben genau festgelegt, wer wofür zuständig ist, wer das Gespräch führt, wer das nächste Gespräch plant und so weiter. Und der Kundenbetreuer spielt dabei eine eher untergeordnete Rolle.

Sobald das Geschäft zustande gekommen ist, ist der Kundenbetreuer immer noch dafür verantwortlich, aber der Großteil der täglichen Pflege und des Erfolgsmanagements wird von unserem Erfolgsteam übernommen." Mike Venman, Sales Operations Leader bei Hearth, einem FinTech-Unternehmen

Legen Sie Ihre Verkaufsgrundlage fest.

Ihr Team sollte Leads in zufriedene Kunden verwandeln, wenn:

  1. Sie definieren alle Schritte in Ihrem Verkaufsprozess.
  2. Stellen Sie sicher, dass jeder Schritt klare Ausstiegskriterien hat.

Damit haben Sie die Grundlage für Ihren Verkaufsprozess geschaffen. Das Fundament Ihres Vertriebs ist die Umwandlung von Leads in zufriedene Kunden. Befolgen Sie die beiden beschriebenen Schritte, und Sie werden auf dem Weg zu einem soliden Fundament sein.

Ein wenig über Kyle:

Kyle unterrichtet Vertriebs- und CRM-Kurse an der HubSpot Academy. Er ist vor allem für seine Arbeit an der HubSpot Sales Software Zertifizierung und der Sales Enablement Zertifizierung bekannt. Er ist Vater von drei Kindern, glücklicher Ehemann einer ebenso glücklichen Frau und strebt danach, Autor eines dieser Taschenbuchromane zu werden, die man in den Kassenschlangen von Lebensmittelgeschäften sieht. Folgen Sie Kyle auf LinkedIn und Twitter.

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