O processo de vendas do ponto de vista do comprador

Um blog convidado de Kyle Jepson (Professor Sênior de Vendas Inbound da HubSpot)

É um processo de vendas? Ou é um processo de compra?

Hoje, faremos o que as empresas bem-sucedidas fazem: analisaremos o problema em ambas as direções ao mesmo tempo.

Vamos explorar como tornar seu processo de vendas centrado no comprador. 👇

Quais são as etapas centradas no comprador no processo de vendas?

Uma etapa do processo de vendas centrada no comprador é aquela que é representada do ponto de vista do comprador. Lembre-se de que o processo de vendas é um conjunto de etapas e métodos de comunicação claramente definidos entre uma empresa e seus clientes. perspectivas. Pense nessa etapa sob a perspectiva do comprador. Como ele veria essa parte do processo de vendas?

imagem centrada no comprador de uma mão apertando um botão

Como fazer com que o processo de vendas seja centrado no comprador?

Na maioria dos casos, você pode tornar as etapas do seu processo de vendas voltadas para o comprador simplesmente mudando um pouco o nome delas. Mas essa pequena mudança pode fazer uma enorme diferença na forma como sua equipe trabalha. Se você definir o processo de vendas em torno das etapas do vendedor, seus representantes poderão pensar: "É isso que preciso fazer com esse comprador". E então o comprador sentirá que está sendo puxado por algo que é mais o trabalho do vendedor do que o seu próprio. Mas se você reformular o processo para que ele seja feito sob a perspectiva do comprador, seus representantes pensarão: "É isso que preciso ajudar este comprador a realizar", e os compradores sentirão que estão na mesma página.

Centrado no comprador significa que as ações da equipe de vendas estão alinhadas com o comprador. Cada etapa do processo de vendas deve ser uma ação focada no representante com um resultado focado no comprador.

Cada etapa do processo de vendas concentra-se no comprador e na sua equipe

Agora, você pode estar pensando: "Espere um minuto, você acabou de dizer que eu deveria me concentrar nas ações da minha equipe, não nos compradores". Isso não é uma contradição. Você quer que cada etapa seja uma combinação de uma ação focada no representante e um resultado focado no comprador. Por exemplo, você pode ter uma etapa que chamou de "Demonstração". Fazer uma demonstração de seu produto é uma ação que seu representante pode realizar, mas O critério de saída para o estágio de "Demonstração" deve ser algo que o comprador faça, como agendar outra reunião ou concordar que uma proposta seja enviada a ele.

Para a maioria das equipes de vendas, os representantes de vendas podem dizer: "Ele está no estágio de demonstração porque eu fiz uma demonstração", mas isso não diz nada sobre onde o comprador está em sua jornada.

Uma demonstração é uma etapa de avaliação do produto

Renomeie uma etapa de demonstração para "Product Evaluated" (Produto avaliado) e defina os critérios de saída do comprador como:

  • O comprador compareceu à demonstração e teve suas perguntas respondidas
  • Antes do término da ligação, o comprador agendou outra reunião para discutir o andamento do processo
  • O comprador respondeu a um e-mail de recapitulação, confirmando o compromisso e as próximas etapas.

O que acontece depois de uma demonstração de vendas?

Agora, em vez de a venda passar para a próxima etapa assim que o representante sair da demonstração, o representante só poderá passar para a próxima etapa se tiver respondido às perguntas do comprador, agendado a próxima reunião, enviado um e-mail de recapitulação do que foi discutido e quais são as próximas etapas e obtido uma resposta a esse e-mail confirmando que o comprador tem esse mesmo entendimento. E você, como gerente de vendas, pode dizer: "Ei, vi que você tirou essa venda do estágio de avaliação. Posso ver o e-mail em que o comprador verificou suas próximas etapas?"

Qual é a precisão de suas previsões de vendas?

Quando os estágios do seu processo de vendas são bem definidos, as previsões que você cria com base nesses estágios serão precisas.

Use suas previsões para planejar a próxima etapa

Se você descobrir que 21% das vendas que passaram pelo estágio de avaliação foram fechadas neste mês, poderá contar com isso para manter a consistência mês a mês. E, a partir daí, se a taxa de conversão de um estágio para o outro for menor do que você gostaria, você pode se concentrar em treinar e orientar sua equipe para ter um melhor desempenhor nesses estágios. Você sempre pode acompanhar o progresso com um sistema de gerenciamento de aprendizagem.

Vamos revisar os padrões das etapas de qualificação de vendas. Os quatro padrões das etapas de qualificação de vendas:

  • Necessário
  • Fato
  • Inspecionável
  • Centrado no comprador

Planeje e verifique suas etapas de vendas

Portanto, analise seu processo de vendas e certifique-se de que cada estágio seja obrigatório, factual, inspecionável e centrado no comprador, e remova todos os estágios que não atendam a esses padrões.

Em seguida, estabeleça os resultados factuais e inspecionáveis do comprador que funcionam como critérios de saída para cada estágio, e você terá um processo de vendas realmente robusto. Ele pode ter muitos estágios ou pode ser bastante curto, mas não deixe que isso o preocupe muito.

Concentre-se em um processo de vendas que seja ideal para você

Concentre-se em criar um processo de vendas que seja forte o suficiente para ser a base de sua organização de vendas.

Quantos estágios de vendas você deve ter?

"Muitas vezes nos perguntam: quantos estágios você deve ter? E a resposta é: quantos estágios forem necessários para criar engajamento e manter a aceleração durante todo o processo de vendas. Para provar a desqualificação ou a qualificação. Há um processo transacional para algumas organizações; um negócio empresarial pode envolver mais etapas. Às vezes, as pessoas podem se vender por pouco, criando um processo de vendas que é curto. Se esse for o caso, você acaba tendo esses pipelines prenhes que nunca dão origem a negócios, porque o cliente potencial não teve a oportunidade de se envolver de uma forma que lhe permitisse se converter em cliente ou até mesmo se auto-selecionar e dizer que isso não é para mim. Porque, obviamente, a morte de um vendedor é perder muito tempo com um cliente potencial que nunca vai comprar.

Por outro lado, algumas pessoas complicam demais. Elas tornam o processo de vendas muito longo porque algo diferente aconteceu em vários negócios diferentes, em diferentes estágios. E elas acham que está tudo bem, bem, vamos incluir isso em nosso processo. Mas, ao criar mais complexidade, na verdade eles dificultam o sucesso dos vendedores. É um apanhado de tudo. É quase como se eu tentasse agrupar tudo para qualquer eventualidade. Quando, na verdade, você precisa confiar no seu sistema. Certo. E confiar em seu processo. Menos é mais - eu acredito nisso". -Hilmon Sorey e Cory Bray, autores de The Sales Enablement Playbook

Mantenha o relacionamento com seu cliente

Seu relacionamento com o cliente não deve terminar com o fechamento da venda. Mantenha esse relacionamento.

Seu processo de vendas deve manter a promessa de sua empresa

Ao fazer esse exercício, lembre-se de que seu relacionamento com o cliente não deve terminar com o fechamento da venda. Parte do seu processo de vendas é garantir que sua empresa cumpra as promessas feitas pela equipe de vendas.

"Se eu entrevistasse seus clientes seis meses, nove meses, 12 meses depois que eles compraram sua oferta, você cumpriu as promessas de valor que fez durante o processo de vendas? Preciso que esse índice seja superior a 80 ou 85%. Se você não estiver fazendo isso, não poderá construir um negócio hoje com pessoas que não acabam percebendo o valor que você oferece. Essa é a primeira coisa que preciso avaliar. Em segundo lugar, eles são lucrativos? Você está ganhando mais dinheiro, está ganhando dinheiro suficiente com os clientes que contrata? No mundo do SaaS, falamos de coisas como índices de LTV para CAC e períodos de retorno. Nos negócios em geral, falamos sobre margem operacional e margem líquida. No entanto, se você mede a lucratividade, está adquirindo esses clientes com lucratividade?" - Mark Roberge, professor sênior da Unidade de Gestão Empresarial da Harvard Business School

Investir profundamente na criação de clientes satisfeitos

Não é mais suficiente que os vendedores fechem vendas sem pensar na satisfação que o cliente terá depois.

homem lego na mesa como cliente satisfeito

Preocupe-se em manter seu cliente satisfeito a longo prazo. Há duas razões pelas quais sua equipe de vendas deve estar profundamente interessada na felicidade de longo prazo de seus clientes. Em primeiro lugar, é muito mais fácil vender para clientes satisfeitos do que para estranhos.

"É muito mais fácil vender algo para uma empresa que já comprou de você do que sair em busca de um novo cliente e até mesmo estabelecer que você tem credibilidade suficiente para vender para ela em primeiro lugar. Isso vai além de apenas vender mais para essa empresa por meio de um up-sell ou cross-sell. É uma ótima maneira de encontrar leads. Eu penso em quem seria um representante de desenvolvimento de vendas melhor: um jovem de 22 anos fazendo a venda ou seu cliente andando pelo chão da loja comercial com você, dizendo a todos como você é incrível. Isso é algo que algumas pessoas não percebem." - Hilmon Sorey e Cory BrayAutor de The Sales Enablement Playbook

A voz de seus clientes afeta seus negócios. O boca a boca de seus clientes supera em muito os esforços de marketing e vendas de sua empresa.

cliente sorridente e feliz

Seus clientes satisfeitos fazem parte de sua equipe de vendas. Os clientes que são fãs entusiasmados atrairão mais negócios para você.

"Recentemente, conversei com um CEO de uma empresa de alto crescimento e em estágio inicial. Eles tinham mil clientes e dois vendedores. Eles estão tentando crescer para seis vendedores. Ele estava me dizendo que ainda há um número limitado de vendedores. E eu lhe disse que não concordava com ele. Ele perguntou o que eu queria dizer, e eu lhe disse que ele não tinha seis ou dois vendedores, mas que tinha mil e dois vendedores. Ele não entendeu. E depois disse que continuava sem entender. Ele repetiu que não tem mil e dois, apenas dois. Eu disse que ele tem mil clientes pagos que estão delirando com seu produto. Esses são os melhores vendedores de sua empresa. Se você parar para pensar muito além dos limites dos recursos internos e aproveitar o poder de seus clientes.

Em última análise, é isso que estamos ajudando as empresas no TrustRadius a fazer por meio de avaliações. Mas conseguir que os clientes se manifestem e, em seguida, aproveitar sua voz, sua prova social, sua maneira autêntica de falar. Depois, você pode expandir. Se você pensar em equipes que não estejam apenas dentro das restrições de suas paredes, poderá realmente fazer algo fascinante. Acho que quando os profissionais de marketing começarem a perceber isso e colocarem os clientes realmente no centro de tudo o que fazem, isso ajudará não só o marketing, mas também as vendas. E nenhum vendedor jamais dirá que não há avaliações ou referências de clientes suficientes ou alguém que possa falar em nome do produto.

Nenhum profissional de marketing jamais sentiu a dor de ter mais vendedores sempre pedindo mais. Há maneiras de fazer isso hoje em dia, mas as pessoas ainda estão acostumadas com a maneira tradicional antiga ou com estudos de caso. Existem maneiras melhores. Há ferramentas melhores. As pessoas ainda não conhecem as ferramentas. Mas isso está mudando." -Bertrand Hazard, líder da equipe de marketing e vendas da TrustRadius

Crie clientes satisfeitos que permaneçam com você. Concentre-se nas ações que farão com que seus clientes permaneçam por muito tempo.

Clientes satisfeitos podem ser um grande trunfo para sua equipe de vendas

E o oposto também é verdadeiro: clientes insatisfeitos podem ser um grande obstáculo para sua equipe de vendas. Portanto, certifique-se de projetar seu processo de vendas de modo que você feche a venda e as pessoas se transformem em clientes que defenderão sua empresa. Ao pensar nos critérios de saída para cada estágio, não se concentre apenas nas ações que ajudarão seus representantes a fechar a venda. Concentre-se nas ações que transformarão seus clientes potenciais em clientes de longo prazo. Isso pode exigir que você tenha etapas que ocorram após o fechamento da venda.

"Conversei com muitas outras pessoas de operações de vendas que estão em Austin, e todos disseram uma coisa: Você tem estágios após o fechamento da venda. Para nós, temos oito estágios que levam ao fechamento da venda. E depois o estágio nove, que é quando passamos para a equipe de implementação. O estágio 10, que é a implementação em processo, e o estágio 11, que é a entrada em operação. Essa empresa agora está totalmente ativa conosco, e podemos acompanhar toda a progressão do estágio por meio dela. Sabemos quanto tempo leva para a equipe de sucesso do cliente reagir ao negócio fechado, quanto tempo leva para o período de implementação, se for de alguns dias a um mês. E, então, o negócio que fechamos já entrou em operação.

Assim, podemos ver isso como um negócio fechado sem que ele fique preso na fase de implementação, o que foi um problema para nós durante algum tempo. Quando nosso executivo de contas fecha um negócio, ele vai para uma equipe de implementação e para um membro da equipe de sucesso do cliente. Na verdade, fizemos uma boa distribuição das responsabilidades de cada um, quem lidera a conversa, quem está encarregado de agendar a próxima conversa - esse tipo de coisa. E o executivo de contas realmente desempenha um papel secundário.

Depois que o negócio é efetivado, o executivo da conta ainda é responsável por ele, mas a maior parte da manutenção diária e do gerenciamento do sucesso é feita por nossa equipe de sucesso." -Mike Venman, líder de operações de vendas da Hearth, uma empresa de tecnologia financeira

Estabeleça sua base de vendas.

Sua equipe deve transformar leads em clientes satisfeitos se:

  1. Você define todas as etapas do seu processo de vendas.
  2. Certifique-se de que cada etapa tenha critérios claros de saída.

Assim, você terá a base de seu processo de vendas. Sua base de vendas é transformar leads em clientes satisfeitos. Siga as duas etapas descritas e você estará no caminho certo para ter uma base sólida.

Um pouco sobre Kyle:

Kyle ministra cursos de vendas e CRM na HubSpot Academy. Ele é mais conhecido por seu trabalho na HubSpot Sales Software Certification e na Sales Enablement Certification. Ele é pai de três filhos, o marido sortudo de uma mulher igualmente sortuda e aspira a ser o autor de um daqueles romances de bolso que você vê nas filas dos caixas dos supermercados. Conecte-se com Kyle no LinkedIn e Twitter.

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