アカウント・マネジメント成長と維持のためのガイド

顧客を育成し、利益を高め、解約を減らす

新規顧客を獲得することは素晴らしいことだが、B2Bセールスでは、最初の取引が成立した後が本当の仕事の始まりとなることが多い。苦労して勝ち取った顧客を満足させ、その価値を長期にわたって高めていくことは、特に新規顧客を見つけることが難しくなり、コストも高くなっている現在、非常に重要です。既存の関係をないがしろにすることは、水漏れしたバケツを満たそうとするようなものです。

そこで戦略的アカウント・マネジメントの出番となる。戦略的アカウント・マネジメントとは、重要な取引関係を販売後に育成するために行う集中的な努力のことです。

この記事では、B2Bにおけるアカウント・マネジメントについて深く掘り下げます。営業におけるアカウントマネジメントの本当の意味、持続的な成長のためにアカウントマネジメントが必要不可欠な理由、必要なスキル、実践すべき実証済みの戦略、そして適切なテクノロジーがどのような違いをもたらすのかについて解説します。

アカウント・マネジメントとは何か？

いい質問だ！バズワードを使わないシンプルな定義がここにある：

アカウント・マネジメントとは、最初の販売後も現在の取引先の面倒を見ることであり、長期的に顧客を満足させ、取引先とのビジネスを成長させることを目指すものである。

B2Bの世界では、アカウント・マネジメントは、単なる顧客サービスではありません。重要な取引先との長期的で互恵的な関係を育み、発展させることに重点を置いた、戦略的でポストセールスディシプリンなのです。

それは、最初の契約が締結された後も、顧客のビジネス、目標、課題を深く理解することです。その目的は、一貫して価値を提供し、顧客満足度を維持し、リテンションを最大化し、既存の関係の中でアップセルやクロスセルを通じて収益を増加させる機会を積極的に見つけることである。

新しいロゴを「狩る」のではなく、現在のアカウントを「養殖」し、成長させるのだ。

この役割は、セールス・エコシステムにおける他の役割とは大きく異なる：

アカウント・エグゼクティブ（AE）： 主に取得.彼らは新しいリードを探し、解決策を提案し、取引を交渉し、新規顧客を獲得する。取引が成立すると、その関係を引き継ぐことが多い。
アカウント・マネージャー（AM）： 主に保持そして拡大.販売後、顧客との関係を育み、顧客が製品／サービスで成功するようにし、解約を防ぎ、アカウントの価値を高める機会を積極的に探す。彼らは多くの場合、既存のポートフォリオと連動した収益目標を持っている。
カスタマー・サクセス・マネージャー（CSM）： AMと重複することが多いが、通常、AMの方がより重点を置いている。 製品採用, 価値実現そして保持.解約を防ぐために重要である一方、AMに比べ、拡大収益を生み出す直接的な責任は少ないかもしれない。

重要なことは？効果的なB2Bアカウント・マネジメントは、本質的に成長志向である。単なるリレーションシップ・マネジメントではなく、強い商業意識と積極的な営業スキルが求められる。それは、すでに持っている顧客から収益を上げることです。

アカウント・マネジメントがB2Bセールスの成長に不可欠な理由

アカウント・マネジメントへの投資は、単なる「あったらいいな」ではない。収益性と持続的成長の基本的な原動力なのだ。

数字が物語っている：

リテンションの経済学 新規顧客を獲得するのは、悪名高いことである。 5倍から25倍のコスト 既存の顧客を維持するよりも。既存顧客を満足させ続けることに注力することは、単に資本効率の良い成長方法である。
収益力： ベイン・アンド・カンパニーのような企業がよく引用する調査結果によれば、小規模な企業であっても、そのような企業でなければ、そのような企業は存在しないということである。 5%の顧客維持率の向上により、25%～95%の利益増加が可能.忠実な顧客は、長期にわたってより多く購入してくれる傾向があり、サービス提供のコストも低く、紹介の絶好の情報源となる。
より高い販売確率： 既存客に販売するチャンスは、はるかに高い(60-70% 確率)と比較した。5-20%確率).彼らはすでにあなたのことを知っているし、信頼している。
支出の増加： 既存顧客は購入頻度が高いだけでなく、消費額も高い傾向がある。 31%～67%以上 様々な調査によれば、新規顧客よりも。
中核となる収益を守る： 多くの企業は80/20の法則に従っている。つまり、収益の約80%は、約20%の顧客からもたらされる。アカウント・マネジメントは、このコア・グループを守り、成長させるために不可欠である。重要なアカウントを失うことは大きな痛手です。
予測可能な収益： 適切なアカウント・マネジメントによって確保された長期契約と更新は、安定性をもたらし、顧客満足度を向上させる。販売予測より信頼できる。
純収入維持（NRR）を促進する： 特にSaaSでは、アカウント管理がNRRの鍵を握る。解約（失われた収益）を最小限に抑え、拡大収益（アップセル/クロスセル）を最大化することで、AMはこの重要な指標に直接影響を与える。トップ企業は100%以上のNRRを達成することが多く、これは新規顧客がいなくても成長していることを意味する。

要するに、戦略的アカウント・マネジメントを通じて既存顧客に焦点を当てることは、収益性の高い持続可能な成長を促進するための最も強力な手段の一つである、ということだ。

現代のアカウントマネージャー成長のアーキテクト

今日のアカウント・マネージャー（AM）は、単に関係を維持するだけではありません。彼らは戦略的設計者であり、主要アカウントの長期的な成功と成長を積極的に設計します。

一般的な役割は以下の通り：

人間関係を築く： クライアント企業のキーパーソンとの信頼に基づく強いつながりを確立し、維持すること。彼らは、連絡の窓口となる。
戦略的アドバイザーであること クライアントのビジネス、業界、課題を深く理解し、価値ある洞察とオーダーメイドの提案を行う。
成長の原動力： 顧客の目標に沿ったアップセルやクロスセルの機会を積極的に特定し、追求する。更新を管理し、多くの場合営業ノルマポートフォリオのためにさまざまな B2B営業戦略 AMが採用することができる。
内部で擁護する： クライアントのニーズを社内に浸透させ、サポート、製品、その他のチームと調整し、成功を確実にする。
パフォーマンスを管理する： 主要指標（収益、満足度）の追跡、アカウントの健全性に関する報告、戦略的レビュー（QBRなど）の実施。

AMが成功するためには、さまざまなスキルが必要だ：

コミュニケーション： 優れたリスニング力、明瞭な表現力、説得力のあるプレゼンテーション。
人間関係の構築： 共感、信頼関係の構築、信頼性。
戦略的思考： 全体像を把握し、長期的な計画を立てる。
問題解決： 分析能力、創造性、積極性。
営業と交渉： 価値ベースの販売、機会の特定、拡大案件のクロージング。
組織複数アカウントの管理、優先順位、社内調整。効率的な時間管理が鍵。
ビジネス感覚： クライアントの市場および財務要因を理解すること。
テクノロジーとデータに精通： CRMシステムを使いこなし、データを解釈してインサイトを見つけ、価値を示すことができる。以下のようなツールを使いこなせることセールスCRM はますます重要になっている。

データ・リテラシーへのシフトは重要である。現代のAMは、単にレポーティングのためにデータを活用するだけでなく、リスクの特定、成長の可能性の発見、提供する価値の定量化といった戦略的洞察のためにデータを活用する必要がある。

アカウント・マネジメント戦略の構築

効果的なアカウント・マネジメントは行き当たりばったりではなく、体系的なアプローチが必要だ。

実績のある戦略を紹介しよう：

1.戦略的にキーアカウントを選択し、計画を立てる

現在の最大の支出先に焦点を当てるだけではいけません。最も高い成長の可能性、強力な戦略的整合性、パートナーになる意欲のあるアカウントを優先する。主要顧客専用の理想顧客プロファイル（ICP）を定義する。選び出したら、それぞれについてダイナミックで顧客中心の計画を立てる。この計画には、顧客の目標、課題、主要な利害関係者（マップを作成すること！）、顧客の成功をどのように支援するかを詳述する。顧客と一緒に見直す、生きた文書にしましょう。適切なリード資格の原則は、ここでも適用されます。

2.揺るぎない顧客との関係を築く

信頼がすべてです。誠実さ、信頼性、そして常に約束を守ることで信頼を築きましょう。積極的にコミュニケーションをとる - 洞察力を共有し、ニーズを予測し、常に情報を提供する。積極的な傾聴を実践する。相手の真のビジネス目標や課題を深く理解する。信頼されるアドバイザーを目指し、直接的な商品以上の価値を提供する。あなたのアプローチをパーソナライズし、相手に理解されていると感じさせる。Eメールトラッカーのような、インタラクションのトラッキングに役立つツールを使うことで、一貫したコミュニケーションをサポートできる。

3.顧客維持をマスターし、解約を最小限に抑える

積極的に行動する。潜在的な問題を予測し、エスカレートする前に解決策を提示する。顧客が得ている価値とROIを定期的に示す。CSATやNPS調査などを通じて）積極的にフィードバックを求め、重要なことは、それに基づいて行動し、そのことを知らせること。アカウントの健全性指標（利用率の低下、主要コンタクトの変更、否定的なフィードバックなど）を監視する。これらのセールスダッシュボードの例のような、迅速な洞察のためにダッシュボードを使用してください。シームレスなエクスペリエンスを提供するために、社内チーム（セールス、サポート、製品）間のスムーズなコラボレーションを確保する。

CRMに組み込まれたカスタマイズ可能なレポートを活用し、インサイトを収集します。

4.成長を解き放つ：アップセルとクロスセルの機会を見つける

最良の拡大機会は、顧客の目標達成に直接役立つ。クライアントの利益という観点から、提案を組み立ててください。顧客が使用しているものと、あなたが提供している他のものを系統的にマッピングする（ホワイトスペース分析）。適切なタイミングで適切なソリューションを提案するために、深い関係理解を活用する。提案する拡張の付加価値またはROIを明確に定量化する。データトリガー（高い満足度、特定の使用パターン）を使用して、成長の準備が整ったアカウントを特定する。これらの機会を効果的に管理するには、多くの場合、セールスパイプラインで追跡する必要があります。

5.長期的な価値を生む更新の合理化

更新は、土壇場で慌てるのではなく、継続的なプロセスとして扱う。早期に話し合いを開始し、契約期間を通じて提供される価値を継続的に強化する。四半期ごとのビジネス・レビュー（QBR）を利用して、成果を示し、将来の目標について一致させ、パートナーシップを強固なものにする。長期的かつ互恵的な事業として関係を構築する。

これらの戦略がどのように相互に結びついているかにお気づきだろうか。信頼はより深い理解を可能にし、適切な成長提案と積極的なサポートを後押しする。積極性は共通項である。反応するだけでなく、予測することだ。

適切なCRMであなたの努力を強化する

スプレッドシートや散在したメモを使って複雑なB2Bアカウント関係を管理しようとするのは、非効率と機会損失の元です。Customer Relationship Management (CRM) システムは、現代のアカウント管理に不可欠なテクノロジーです。

ここでは、CRMが具体的にどのようにアカウント・マネージャーを支援しているかを紹介する：

すべてを一元化してクリアな視界を確保

CRMは、唯一の真実の情報源として機能します。連絡先、電子メール、会議、通話記録、サポート問題、取引状況、文書など、すべての重要な顧客情報を一箇所で管理します。これにより、スマートな意思決定と一貫したコミュニケーションに必要な全体像を把握することができます。最高の顧客データベースソフトウェアを持つことは基礎です。電子メール（GmailやOutlook）やカレンダー...そしてLinkedInでも利用できます。

アカウント管理をLinkedInなどのコミュニケーション・チャンネルと統合する。 — LinkedInやEメールの受信トレイなど、あなたの仕事場に統合されたCRMを手に入れましょう。

タスクを自動化し、人間関係に集中する

優れたCRMは、面倒な管理業務を自動化します。例えば、メールやミーティングの自動記録、フォローアップのリマインダーの設定、コンタクトデータの充実化などです。これにより、担当者は人間関係の構築や成長機会の発見といった戦略的な活動に集中する時間を大幅に確保することができます。CRMの自動化機能は、純粋に手動入力を減らすものです。何時間もデータ入力する必要のない使いやすいCRMが鍵となります。

機会追跡と成長予測

AMは、AEが新規ビジネスを管理するのと同様に、アップセル、クロスセル、更新機会のパイプラインを管理する必要があります。視覚的なパイプラインを備えたCRMは、案件の段階を追跡し、拡大収益を予測し、取り組みの優先順位を決めるのに役立ちます。これは計画的なアカウント拡大をサポートします。売上予測テンプレートのように、これを構造化するのに役立つテンプレートがよく見つかります。

アカウント管理を追跡するビジュアル・パイプライン — CRMでパイプラインを視覚的に管理する

戦略を導くためにデータを活用する

CRMは、よりスマートなアカウント管理に必要なデータと分析を提供します。主要な指標を追跡し、アカウントの健全性スコアを監視し、傾向を特定し、影響を実証するためのレポートを作成します。これにより、どこにエネルギーを集中させるべきか、データに基づいた意思決定が可能になります。たとえば、Salesflare は、自動的にインタラクションデータを取得し、それを明確に表示することで、リレーションシップの強さを理解し、アカウントビュー内で潜在的なリスクや機会を特定するのに役立ちます。効果的な販売分析がはるかに簡単になります。

最終的に、CRM はアカウント管理を個人芸から、より体系的でスケーラブル、かつ測定可能なプロセスに変え、リテンションと成長に必要な戦略を直接可能にします。さまざまなCRMの例を調べて、どのユースケースにどのCRMが合うかを確認しましょう。

よくある質問

B2Bにおけるアカウント・マネジメントとは何か？

B2Bでは、販売後の顧客との関係を管理することを意味します。これには、顧客企業内の複数の連絡先への対応、（取引上のものだけでなく）戦略的パートナーシップの構築、顧客企業のビジネス目標達成の支援に注力することなどが含まれ、これらすべてを維持し、成長させることを目指します。

アカウント・マネジメントの主な目的は何ですか？

主な目標は2つある：顧客維持の最大化（既存顧客の満足と忠誠心の維持）と、既存顧客ベースにおける収益成長の促進（アップセル、クロスセル、更新を通じて）。それは、長期的で相互に利益をもたらす関係を育むことである。

アカウント・マネジメントの基本とは？

それは、最初の販売後の既存顧客との関係を管理することである。基本には、長期的な信頼の構築、ニーズの理解、主要な連絡先としての役割、顧客の維持（リテンション）、収益の拡大（エクスパンション）の方法を見つけることなどが含まれる。

アカウント・マネジメントとセールスの違いは何ですか？

アカウント管理には営業活動（アップセル、クロスセル、更新）が含まれますが、その焦点は最初の販売後の既存顧客にあります（「ファーミング」）。従来の営業（アカウント・エグゼクティブが担当することが多い）は、主に新規顧客の獲得（「ハンティング」）に重点を置く。アカウント・マネジャーは深く長期的な関係を築きますが、アカウント・エグゼクティブは最初の取引を成立させることに集中します。