客户管理：您的增长与保留指南

培养客户，提高利润，减少客户流失

赢得新客户的感觉很棒，但在 B2B 销售中，真正的工作往往始于第一笔交易完成之后。保持这些来之不易的客户的满意度，并随着时间的推移不断提升他们的价值至关重要，尤其是在寻找新客户变得越来越困难和昂贵的时候。忽视现有关系就像试图填满一个漏桶--你会不断失去有价值的业务。

这就是战略客户管理的作用所在。这是在首次销售之后，您为培养关键业务关系所做的集中努力。

本文将深入探讨 B2B 领域的客户管理。我们将介绍它在销售中的真正含义、为什么它对于可持续增长来说是不可或缺的、你需要的技能、实施的成熟策略，以及正确的技术如何让一切变得不同。

什么是账户管理？

问得好！这里有一个简单的定义，没有拗口的词汇：

客户管理是指在首次销售后对现有客户的照顾，目的是让他们长期满意，并发展与他们的业务。

在 B2B 领域，客户管理并不仅仅是客户服务，而是一个更高级的称谓。它是一门战略性的售后学科，重点在于培养和发展与关键业务客户的长期互利关系。

这就是要在签订初始合同后的很长一段时间内，深入了解他们的业务、目标和挑战。这样做的目的是持续提供价值，确保客户满意，最大限度地留住客户，并通过现有关系中的追加销售和交叉销售，主动发现增加收入的机会。

将其视为 "耕耘 "现有客户，培养他们以实现增长，而不是单纯地 "猎取 "新标识。

这一角色与销售生态系统中的其他角色有很大不同：

客户经理（AE）： 主要侧重于收购.他们寻找新线索、推销解决方案、洽谈交易，并把新客户带进门。一旦交易达成，他们往往就会放手不管。
客户经理 (AM)： 主要侧重于保留和扩大.他们负责售后服务，培养客户关系，确保客户成功使用产品/服务，防止客户流失，并积极寻找机会增加客户价值。他们的收入目标通常与现有的投资组合挂钩。
客户成功经理（CSM）： 经常与 AM 重叠，但通常更强调 产品采用, 价值实现和保留.虽然他们对防止人员流失至关重要，但与 AM 相比，他们在创造扩展收入方面的直接责任可能要小一些，尽管这一点各不相同。

主要启示？有效的 B2B 客户管理本质上是以增长为导向的。它要求具备强烈的商业意识和积极主动的销售技能，而不仅仅是关系管理。它需要从已有的客户中获取收益。

为什么客户管理对 B2B 销售增长至关重要？

对客户管理的投资不仅仅是 "锦上添花"。它是实现盈利和可持续增长的根本动力。

数字本身就说明了问题：

留住人才的经济学 争取一位新客户的成本是出了名的高，估计从 成本增加 5 至 25 倍 而不是留住现有客户。专注于让现有客户满意，是一种更具资本效益的发展方式。
盈利能力： 贝恩公司（Bain & Company）等公司经常引用的研究表明，即使是一个小型的 客户保持率提高 5% 可使利润增加 25% 至 95%.忠诚的客户往往会长期购买更多的产品，降低服务成本，并成为推荐客户的重要来源。
更高的销售概率： 向现有客户销售的机会要大得多 (60-70% 概率)与新的前景(5-20% 概率).他们已经了解并信任你。
增加支出： 老客户不仅购买频率更高，而且他们往往花费更多。 31% 至 67% 更多 根据多项研究，新客户的数量比新客户多。
保护您的核心收入： 许多企业都遵循 80/20 原则：约 80% 的收入来自约 20% 的客户。客户管理对于保护和发展这一核心群体至关重要。失去一个关键客户会带来巨大伤害。
可预测的收入： 通过良好的客户管理获得的长期合同和续约，提供了稳定性，并使销售预测更可靠。
推动净收入保持率 (NRR)： 特别是在 SaaS 领域，客户管理是净收益率的关键。通过最大限度地减少客户流失（收入损失）和最大限度地增加扩展收入（追加销售/交叉销售），客户经理直接影响着这一关键指标。顶级公司的净收益率通常超过 100%，这意味着他们即使没有新客户也能实现增长。

底线很清楚：通过战略客户管理关注现有客户，是推动盈利性可持续增长的最有力杠杆之一。

现代客户经理：您的成长架构师

今天的客户经理 (AM) 不仅仅是维护关系。他们是战略设计师，积极设计关键客户的长期成功和增长。

以下是典型的工作内容：

建立关系： 与客户公司的关键人物建立并保持牢固的、基于信任的联系。他们是客户的联络人。
成为战略顾问： 深入了解客户的业务、行业和挑战，提供有价值的见解和量身定制的建议。
推动增长： 积极发现并寻求与客户目标一致的相关追加销售和交叉销售机会。管理续订，并经常携带销售配额他们的投资组合。探索不同 B2B 销售战略 AM 可以采用的方法。
内部宣传： 在自己的公司内支持客户的需求，与支持、产品和其他团队协调，确保成功。
管理绩效： 跟踪关键指标（收入、满意度），报告账户健康状况，并进行战略审查（如 QBR）。

要想取得成功，AM 需要掌握多种技能：

交流： 善于倾听，表达清晰，演讲有说服力。
建立关系： 同理心、建立融洽关系、值得信赖。
战略思考： 纵观全局，制定长期计划。
解决问题： 分析能力、创造力、主动性。
销售与谈判： 基于价值的销售、发现机会、完成扩展交易。
组织机构： 管理多个账户、优先事项和内部协调。高效的时间管理是关键。
商业头脑： 了解客户的市场和财务驱动因素。
精通技术和数据： 熟练使用客户关系管理系统（CRM），并能解读数据以发现洞察力和展示价值。熟练使用各种工具，如销售 CRM 越来越重要。

向数据素养的转变意义重大。现代企业管理者不仅需要利用数据进行报告，还需要利用数据进行战略洞察--识别风险、发现增长潜力并量化其价值。

制定客户管理战略

有效的客户管理不是随意的，它需要系统的方法。

以下是一些行之有效的策略：

1.战略性地选择和规划关键客户

不要只关注当前最大的客户。优先考虑增长潜力最大、战略一致性强、愿意合作的客户。专门为关键客户定义理想客户档案（ICP）。选定后，为每个客户制定以客户为中心的动态计划。该计划应详细说明他们的目标、挑战、关键利益相关者（绘制他们的地图！）以及你将如何帮助他们取得成功。让它成为一份活的文件，与客户一起回顾。适当的领导资格原则也适用于此。

2.建立不可动摇的客户关系

信任就是一切。通过诚实、可靠和始终兑现承诺来建立信任。主动沟通--分享见解、预测需求并随时向他们通报。积极倾听。深入了解他们真正的业务目标和挑战。努力成为值得信赖的顾问，提供超越直接产品的价值。个性化你的方法；让他们感觉到你的理解。使用有助于跟踪互动的工具，如电子邮件跟踪器，可以支持一致的沟通。

3.留住客户，尽量减少客户流失

积极主动。预测潜在问题，并在问题升级之前提供解决方案。定期展示他们获得的价值和投资回报率。积极征求反馈意见（如通过 CSAT 或 NPS 调查），最重要的是，采取行动并让他们知道你做了什么。监控账户健康指标--如使用率下降、关键联系人变更或负面反馈。使用仪表盘快速了解情况，类似于这些销售仪表盘示例。确保您的内部团队（销售、支持、产品）之间的顺畅协作，以提供无缝体验。

4.实现增长：寻找追加销售和交叉销售机会

最好的拓展机会能直接帮助客户实现其目标。从他们的利益出发，提出您的建议。系统地列出他们使用的产品与你提供的其他产品的对比（空白分析）。利用您对客户关系的深入了解，适时提出相关解决方案。明确量化任何扩展建议的附加值或投资回报率。使用数据触发器（高满意度、特定使用模式）来识别准备发展的客户。有效管理这些机会通常需要在销售管道中进行跟踪。

5.简化续期，实现长期价值

将续约视为一个持续的过程，而不是在最后一刻仓促行事。尽早开始讨论，在整个合同期内不断强化所交付的价值。利用 "季度业务回顾"（QBR）来展示成果、调整未来目标并巩固合作关系。将双方的关系定位为长期、互利的合作。

注意到这些策略是如何相互关联的吗？信任能加深理解，从而为相关的发展建议和积极支持提供动力。积极主动是一条共同的主线--预测，而不仅仅是反应。

使用正确的 CRM 为您的工作增添动力

试图使用电子表格或零散的笔记来管理复杂的 B2B 客户关系会导致效率低下和错失良机。客户关系管理 (CRM) 系统是现代客户管理的基本技术。

以下是客户关系管理软件对客户经理的具体帮助：

集中一切，一目了然

客户关系管理（CRM）是客户信息的唯一来源。它将所有重要的客户信息--联系人、电子邮件、会议、通话记录、支持问题、交易状态、文档--集中在一处。这就为您提供了明智决策和一致沟通所需的完整信息。拥有最佳客户数据库软件是基础。理想情况下，它能与您的日常工具无缝集成，如电子邮件（如Gmail和Outlook）和日历......甚至是 LinkedIn。

将账户管理与 LinkedIn 等交流渠道相结合 — 获取一个能整合你工作地点的 CRM，比如 LinkedIn 和你的电子邮箱

自动化任务，关注人际关系

好的客户关系管理系统能将繁琐的管理工作自动化。例如，自动记录电子邮件和会议、设置后续提醒或丰富联系人数据。这就为管理者腾出了大量时间，让他们专注于建立关系和寻找发展机会等战略活动。寻找真正减少人工输入的 CRM 自动化功能。易于使用的 CRM，不需要数小时的数据输入是关键。

跟踪机遇并预测增长

AM 需要像 AE 管理新业务一样，管理他们的追加销售、交叉销售和续约机会管道。具有可视化管道的客户关系管理有助于跟踪交易阶段、预测扩展收入并确定工作的优先次序。这有助于实现系统化的客户增长。您通常可以找到一些有用的模板，如销售预测模板，用于构建销售预测。

用数据指导战略

客户关系管理系统提供更智能的客户管理所需的数据和分析。跟踪关键指标、监控账户健康评分、识别趋势并生成报告以展示影响。这样就能根据数据做出决策，决定将精力集中在何处。例如，Salesflare可自动捕获互动数据并清晰呈现，帮助您了解关系强度，并在账户视图中识别潜在风险或机遇。有效的销售分析变得更加容易。

最终，CRM 将客户管理从个人艺术转变为更加系统化、可扩展和可衡量的流程，直接实现了客户保留和增长所需的战略。探索不同的CRM示例，看看哪一个适合哪一种使用情况。