David Cancel från Drift
Founder Coffee – avsnitt 014
Jag heter Jeroen och det här är Founder Coffee.
Varannan vecka tar jag en kaffe med en annan grundare. Vi pratar om livet, passioner, lärdomar … i ett intimt samtal där vi lär känna personen bakom företaget.
I det här fjortonde avsnittet pratade jag med David Cancel, grundare och vd för Drift, en ledande plattform för konversationsbaserad marknadsföring och försäljning.
Drift är varken Davids första baby eller hans första framgångssaga. Tidigare var han Chief Product Officer på HubSpot, efter att hans företag Performable hade blivit uppköpt. Dessförinnan lanserade och sålde han även Ghostery, Lookery och Compete.
Vi pratar om hans bakgrund, hur han gillar att bygga både startups och blommor, varför han fortfarande är involverad i varenda rekrytering … och varför han inte tror på utvecklingssprintar.
Var kan du lyssna?
Du hittar det här avsnittet på:
Välkommen till Founder Coffee.
Transkript
Jeroen: Hej, David. Det är fantastiskt att ha dig med i Founder Coffee.
David: Tack för att jag fick vara med.
Jeroen: Jag med. Du är grundare av Drift. Vi älskar alla Drift.
David: Tack.
Jeroen: Men för dem som ännu inte älskar Drift – vad gör ni?
David: Drift är alltså en SaaS-app som hjälper människor. Den finns på din webbplats och är i princip som att ta din bästa säljare och göra honom eller henne tillgänglig dygnet runt, alla 365 dagar om året. Det gör vi genom konversationsbaserad marknadsföring och en bot som pratar med de personer som besöker din webbplats i realtid.
Jeroen: Ja. Så när jag hör livechatt tänker jag på chatbotar på något sätt.
David: Ja.
Jeroen: Du nämnde försäljning. Det är alltså på sätt och vis målgruppen ni fokuserar på. Handlar det om försäljning, liveförsäljning?
David: Ja. Det handlar om försäljning. Många hade försökt använda livechatt för försäljning. Under åtminstone det senaste decenniet hade de inte lyckats, eftersom de inte använde ett supportverktyg för att göra det. Det vi gjorde var att vara först med att ta chatbotar till livechatten, så att man kunde arbeta med försäljning genom kvalificering i realtid, routing i realtid och allt sådant. Därför definierar vi den här kategorin som ”konversationsbaserad marknadsföring”. Men ja, vi arbetar med chatt. Vi arbetar med e-postmeddelanden. Vi gör i princip allt som har med en konversation att göra. Det sträcker sig alltså längre än chatt. Det omfattar även e-postmeddelanden och andra kanaler.
Jeroen: Så det är också ett verktyg för marknadsföringsautomation och på sätt och vis ett verktyg för försäljningsautomation.
David: Det är ett verktyg för försäljnings- och marknadsföringsautomation, eller hur? Vi tror att marknadsföring och försäljning håller på att flyta ihop. Vi har försökt åstadkomma det länge. Vi organiserar dem kring två saker: konversationer och intäkter. Vi är alltså en plattform som låter dem göra det. Vi vet alla att om du har säljare i ditt team kommer ingen att kunna sälja något förrän de har haft en konversation. I åratal har säljarna, marknadsföringssystemen, automationen och allt det där fokuserat på att sätta hinder mellan dig, prospekten och säljaren. Det vi gör är att ta bort de hindren och skapa en snabbfil, en direktlinje mellan prospekten och säljaren.
Jeroen: Är det här alltså något slags – hur ska jag säga – en fråga som växte fram hos dig när du var på HubSpot, eller hur kom det sig?
David: Ja. Som du nämnde var jag Chief Product Officer på HubSpot innan dess. Jag ansvarade alltså för produktutveckling, teknik och allt sådant – CRM, säljprodukter och alla marknadsföringsprodukter. Då hade jag inte den idén ännu.
När jag slutade var det ungefär samtidigt som vi gick ut på börsen som företag. Jag tittade på meddelanden och anledningen till det var att jag fascinerades av hur de togs i bruk. Det hade gått från att bara nördar som jag använde meddelanden till att alla i världen använde meddelanden som det första de ville använda.
Jag fascinerades alltså av varför det hände och varför det hjälpte företag som Slack och andra företag att växa så snabbt. Jag tittade på det och skulle säga att jag var besatt av det. Jag visste inte hur det skulle byggas eller vilka slags produkter vi skulle bygga på grund av det. Men jag visste bara att tiden kanske äntligen var mogen för att göra något med meddelanden och försäljning på marknaden.
Jeroen: Så det är mer som Slack, men för användning externt.
David: Ja.
Jeroen: Coolt. Du nämnde att du hade varit på HubSpot tidigare.
David: Ja.
Jeroen: Var det den första startupen du någonsin var involverad i, eller fanns det andra före den? Var började det egentligen?
David: Ja, nej. Det har varit många. Jag startade fyra företag innan jag startade Drift. Ett av dem, mitt fjärde företag, Performable, köptes upp av HubSpot 2011. Det var så jag hamnade på HubSpot. Jag hade sålt alla de andra företagen, de tre före det, men jag hade aldrig följt med i samband med ett uppköp. Jag hade alltid sett till att lämna, och det här var första gången jag följde med. Så jag började på HubSpot när vi hade omkring 30 miljoner dollar i ARR och runt 200 anställda. Sedan slutade jag när vi hade passerat 100 miljoner och skulle gå ut på börsen. Vi var, tror jag, 1 200 anställda vid den tidpunkten, så vi hade anställt tusen personer under tiden jag var där.
Jeroen: Ja. Kan du ge oss en bild av vad din första startup var?
David: Absolut. Det var så länge sedan. Jag var med i två startupföretag innan jag startade mitt eget, och de låg i New York. Men det första företaget jag startade på egen hand var i november 2000. Så det är 18 år sedan.
Jeroen: Det var länge sedan.
David: Ja, väldigt länge sedan, nästan 18 år. Företaget hette Compete. Vi sålde det 2007 till WPP, världens största marknadsförings- och PR-konglomerat, baserat i Storbritannien. Det vi gjorde på Compete var i praktiken SaaS, men det fanns inte som kategori på den tiden. Vi kallade det ungefär e-handel för företag eller någon annan vansinnigt dum idé, eftersom det inte fanns någon kategori.
Det vi gjorde var att sälja marknadsföringsinsikter till framför allt Fortune 100-företag vid den tidpunkten, även om vi också hade ett freemium-erbjudande som människor kunde köpa. Det var en helt galen tid, för i princip kunde man använda Compete för att se hur man låg till jämfört med sina konkurrenter. I dag kan man använda verktyg som Alexa och en massa andra verktyg för konkurrensanalys. Men när vi startade Compete fanns inget av det.
Jeroen: Ja, så det var alltså något väldigt exklusivt att kunna se hur webbplatsen presterade jämfört med andras.
David: Ja, precis. Vi konkurrerade med Nielsen och comScore och ett par företag av det slaget – stora företag. I grund och botten köpte man det för att förstå inte bara hur mycket trafik man fick, var trafiken kom ifrån och allt sådant som man kan få fram i analytics, utan också för att få verkliga insikter i varför människor gjorde de val de gjorde. Det gav dem insikter i hur och vad de kunde förändra i strategin för att kunna locka till sig de personerna. Allt möjligt sådant.
I början var det en produkt av freemium-typ, men ingen köpte freemium på den tiden. Man måste komma ihåg att människor knappt köpte böcker från Amazon år 2000, eller hur? Det hände inte särskilt mycket. Det var inte många som lade in sitt kreditkort på nätet, om man kan tro det, för 18 år sedan.
Så vi behövde förändra företaget en aning och verkligen fokusera på den här typen av kund: Fortune 500- och Fortune 100-företag. Det var alltså väldigt dyrt. I genomsnitt betalade de oss 350 000 dollar per år och prenumeration, och många av prenumerationerna var värda flera miljoner dollar om året.
Vi sålde till alla reseföretag man kunde tänka sig och till finansföretag. Senare, innan vi blev uppköpta, var vår största kund Google. Vi sålde till Google, eBay, Microsoft och alla sorters teknikföretag man kunde föreställa sig, men innan dess handlade det framför allt om resor, fordonsindustrin – alla biltillverkare – finans och alla möjliga branscher av det slaget.
Jeroen: Ja. Jag antar att WPP sålde åt er på något sätt. Det var en kanal, och någon gång insåg de: ”Vi skulle ju också kunna köpa det här.”
David: Ja, WPP var och är världens största företag inom kommunikationstjänster. Jag tror att det är så de beskriver sig själva. Men de äger PR-byråer, de äger marknadsundersökningsföretag. De äger allt möjligt sådant. De äger hundratals, om inte tusentals, företag. Det de ville åt var vår förmåga att se vad som hände hos alla de här kunderna de hade. Vi hade alltså konkurrensdata som ingen annan hade, vilket gav dem en sorts orättvis fördel i kundarbetet, men också i det strategiarbete de sålde till de här enorma företagen.
Jeroen: Jag förstår. Vad handlade din andra startup om då?
David: Så många. Den andra startupen hette Lookery. Det var nästan en startup av en slump. Jag lämnade Compete när vi sålde det. Jag gjorde ingenting. Jag tog det bara lugnt. En kompis och jag startade nästan av misstag det här företaget. Vi försökte egentligen inte starta ett företag. Det var sommaren 2007.
Det var också då Facebook lanserade sin plattform. Det var alltså första gången Facebook lanserade sin plattform. Om man kan tänka sig det var det ett par hundra miljoner människor som använde Facebook på den tiden, jämfört med i dag när det handlar om miljarder. Vi hade alla de här kompisarna som byggde produkter och appar ovanpå Facebook.
Jeroen: Ja, det minns jag.
David: Ja. Det fanns allt från spel till horoskop och allt annat du kan tänka dig. Det fanns en miljon olika saker. Senare blev det bara spel. Men innan dess var det allt möjligt. De råkade bara vara våra vänner, vi kände alla de här människorna. Några av de företagen blev senare företag som Ziinga och andra företag som börsnoterades. Men innan dess hade de inget sätt att tjäna pengar på, så vi skapade ett annonsnätverk som hette Lookery och sålde det till Ad Knowledge för att hjälpa våra vänner att tjäna pengar. Jag har glömt vilket år det var, 2008 eller 2009. Sedan startade jag något annat. Jag startade något som hette Ghostery.
Jeroen: Ja, det använder jag.
David: Jaså, du använder det. Ja, jag startade Ghostery ungefär då, 2009. Sedan sålde jag det, och nu ägs det av Mozilla i Tyskland. Sedan startade jag Performable, som jag nämnde tidigare.
Jeroen: Ja. Allt det där verkar på något sätt höra hemma inom marknadsföring.
David: Ja, jag har hållit på med det i 18 år. Jag har befunnit mig i en värld av marknadsföring, försäljning och dataanalys.
Jeroen: Ja, men det var första gången du ägnade dig mer åt marknadsföring än försäljning och faktiskt pratade med människor.
David: Ja, även om du vet att allt hänger ihop. På HubSpot byggde jag till exempel CRM-systemet och verktygen för säljeffektivitet och sales enablement – så det fanns ju där. Men i den första startupen var jag en del av det grundande teamet, inte grundaren. Den hette Bolt, B-O-L-T. Bolt var ett av de första sociala nätverken på webben.
Återigen hade vi ingen kategori som hette socialt nätverk, så vi kallade det en videowebbplats. Vi hade miljontals användare, vilket var otroligt på den tiden eftersom alla var tvungna att koppla upp sig via modem för att komma ut på nätet. Även där byggde vi och knöt ihop några av samma saker, trots att det var ett socialt nätverk. Jag menar, vi byggde något som liknade en trådlista där du kunde skapa dina egna kläder. Det här var länge sedan, 1997.
Vi byggde något som påminde lite om Drift, men vi kallade det Zap. Det var som en chattklient, men det handlade om mer än att människor bara pratade med varandra. Vi byggde det redan då. Vi byggde mycket av det som nu verkar nytt, men jag har i princip gjort samma sak under lång tid.
Jeroen: Hur känns det?
David: Det känns som att jag äntligen börjar förstå det lite grann. Det finns fortfarande mycket kvar att förstå.
Jeroen: Ja. Hur kom du in på allt det här? Vad gjorde du innan du började med startups?
David: Ja, hur kom jag in på det?
Jeroen: Ja, du är ingenjör i grunden, om jag inte misstar mig.
David: Ja, det var jag. I den där första startupen var jag chief software architect och byggde det mesta av programvaran där, lanserade den och allt sådant. När jag växte upp arbetade båda mina föräldrar för sig själva. De hade invandrat till USA. Så jag växte alltid upp med en önskan om att starta ett företag, men jag visste inte vad det innebar att driva företag. Jag förstod inte varför jag hade den här föreställningen i huvudet. På den tiden, innan internet, hade jag inga förebilder som gjorde något sådant. Jag kände ingen som ägde ett företag.
Så av någon anledning hade jag fått för mig det, och jag brukar alltid säga till folk att ingen ville bli entreprenör före den senaste tiden, före Mark Zuckerberg. Att starta ett företag var inte något storslaget. När jag började hade jag inte ens hört ordet entreprenör.
Att starta ett eget företag eller göra det vi idag kallar en startup – folk tyckte att det betydde att man var en förlorare. Som: varför kan du inte skaffa dig ett riktigt jobb? Varför kan du inte arbeta på ett riktigt företag? Det här var inget man skröt om. Snarare tydde det på att det var något fel på en eller att man var lite konstig.
Men min fru säger att jag inte tycker om att bli tillsagd vad jag ska göra, så det hade förmodligen något att göra med att jag ville starta ett företag. Jag hade några tidiga mentorer, ungefär i collegeåldern, som drev småföretag. Nu när jag ser tillbaka tror jag att de hade stor inverkan på mig, och det var det som ledde mig in i den här världen.
Jag har en nästan tvångsmässig personlighet och blev besatt av det tidiga internet, och det har fortsatt ända fram till idag. Det här med att knyta samman människor över hela världen – det var så vi brukade prata om internet 1996, och det var det som höll på att hända. Men det har aldrig varit sannare än idag.
Jeroen: Ja, jag tror att entreprenör kanske inte var något då, men man kunde ju tycka om att bygga saker för sin egen skull.
David: Ja, det är det jag gillar. Jag tycker om att skapa något ur ingenting, oavsett om det handlar om mjukvara, företag eller vad som helst. Jag gillar helt enkelt själva skapandet. Det driver mig verkligen, verkligen. Det gör det fortfarande idag – oavsett om det handlar om att odla blommor eller skapa företag tycker jag om alltihop.
Jeroen: Blommor? Har du skapat blommor?
David: Ja, jag gillar att trädgårdera och odla saker. Jag gillar allt.
Jeroen: Just det. När skapade du för första gången något som du sedan tänkte: ”Det här ska jag sälja”?
David: Jaså, något som jag skulle sälja?
Jeroen: Ja.
David: Jag försöker komma på det. Första gången jag skapade något offentligt var egentligen den första webbplatsen jag arbetade med. Jag arbetade med den medan jag gick i skolan, och det var det som fick mig att vilja göra allt det här. Men första gången jag försökte sälja något var förmodligen på Bolt. Vi skapade det och försökte sälja annonser och allt sådant på den tiden.
Jeroen: Din första webbplats sålde du alltså till slut. Var det GeoCities-webbplatsen eller någon annan?
David: Det var före GeoCities.
Jeroen: Före GeoCities.
David: Ja, jag kodade den för hand, innan GeoCities startade. De började förmodligen lite efter det, och sedan startade ett par andra konkurrenter till GeoCities. Men på den tiden var man tvungen att koda för hand. Man var tvungen att koda sin egen webbplats för hand.
Jeroen: Bara lite HTML-kod.
David: Jaså?
Jeroen: Det var allt. Ja.
David: Det är helt otroligt.
Jeroen: Så du gillar att bygga saker. Du har haft ett antal startups, främst inom marknadsföring. Var de flesta bootstrappade eller finansierade av riskkapital?
David: Nej. Det var bara ett av dem som tekniskt sett bootstrappades. Det var Ghostery. De övriga finansierades av riskkapital, inklusive Drift.
Jeroen: Ja. Var det något du tänkte igenom i förväg varje gång, eller var det något som bara hände när du vid något tillfälle behövde pengar och-
David: De tidiga, tror jag, Compete och ett par till. Compete hade jag definitivt tänkt igenom i förväg. Ända sedan Compete, efter att vi sålde Compete, har jag inte tänkt på att finansiera något själv – inte heller Drift. Min avsikt i början var att finansiera det själv, men som jag brukar säga till folk: sättet att få investerare intresserade av att investera är att säga att man inte behöver några pengar. Det är sanningen, och så var det i alla fallen.
Jeroen: Men du ville inte att de skulle ge dig pengar. Varför slutade det ändå med att de gav dig pengar?
David: För att det beror på varje enskilt fall. När det gäller Drift, som är det senaste, kan jag prata om det. Det beror på att vi visste att vi skulle försöka bygga ett företag som skulle hålla över tid. Vi visste att vi byggde ett SaaS-företag, och vid det laget hade vi byggt så många SaaS-företag att vi kände till SaaS-ekonomin. Om vi ville bygga ett företag i den takt vi ville och i den omfattning vi siktade på, skulle det kräva kapital. Det är lätt att få igång SaaS i dag, väldigt lätt. Men för att verkligen nå en betydande storlek krävs kapital, eftersom SaaS som modell i sig förbrukar mycket kapital.
Jeroen: Ja. När skulle du ta in kapitalet? När bestämmer du dig för att säga: ”Mitt SaaS-företag är redo för kapital?”
David: Det är ett personligt val för var och en. På Drift tog vi in det kapitalet dag ett.
Jeroen: Dag ett.
David: Dag ett. Vilket är ovanligt.
Jeroen: Men de måste vilja ge dig det redan dag ett.
David: Det ville de. Vilket inte alltid är fallet. Men de ville.
Jeroen: Vad är det ni gör på Drift nuförtiden? Du sa precis före samtalet att du har väldigt mycket att göra.
David: Ja, helt galet. Jag skulle säga att det är ganska galet för oss just nu. Vad gör vi? Vi försöker skala företaget, både när det gäller intäkter och antal personer.
Vi började det här året – det förra året, 2017 – med omkring 20 personer. Vi avslutade året med 100 personer. Vi började förstås det här året med 100 personer. Vi kommer att avsluta året med omkring 240 personer. Så där har du en stor del av allt vi håller på med, eller hur?
Det handlar om massor av rekrytering, skalning, utbildning, onboarding och att lära upp människor, att göra dem effektiva – allt sådant. Sedan försöker vi växa proportionellt sett även när det gäller intäkterna. Vi försöker femdubbla våra intäkter i år. Förra året tjugodubblade vi intäkterna. Från en liten bas, förstås. Men ja, vi försöker växa snabbt. Vi har turen att ha mycket utrymme kvar att växa inom det vi försöker bygga.
Jeroen: Ja. Var passar du in i allt det här? Vilken är din roll?
David: Jag gör poddar som den här.
Jeroen: Ja, är det allt?
David: Det är allt jag gör!
Jeroen: Ganska bra.
David: Ja, jag önskar att jag bara gjorde det. Det jag gör är att jag ägnar större delen av min tid åt att hjälpa andra att nå sin fulla potential och bli effektiva. Det innebär bland annat att jag lägger mycket tid på rekrytering. Jag är involverad i varenda rekrytering vi gör, från praktikanter till personer på den högsta nivån. Så jag är med under den delen av intervjun. Du kan föreställa dig att det tar mycket tid när vi försöker bli 140 personer och inte alla du pratar med blir anställda. Det tar tid.
Utöver det arbetar jag mycket med våra kunder. Jag tillbringar mycket tid med kunder. Jag tillbringar också mycket tid ute på marknaden och hjälper därför till mycket i gränslandet mellan marknadsföring och produkt. Men det handlar mer om marknadsföring än något annat, eftersom min medgrundare här är väldigt bra på produkt. Så han har tagit över en del där. Men jag dras naturligt mot produkt och numera även marknadsföring.
Jag gör våra podcasts. Jag gör videor. Jag håller många föredrag. Så jag flyger överallt, över hela världen, för att tala, tillbringa tid med våra kunder och tillbringa tid med potentiella kunder. Jag är hela tiden i rörelse, och mina dagar ser inte ut som de dagar en introvert person som jag själv skulle drömma om, eller hur?
Jag älskar varje minut av det, men de flesta dagar är min kalender fullbokad från morgon till kväll. Men det är det företaget behöver, eller hur? Det är inte så att jag kan ägna mig åt djupt arbete just nu, ta på mig hörlurarna och bara sitta framför datorn. Det kommer inte att föra företaget framåt, eftersom jag inte hjälper någon annan, eller hur? Jag kodar inte längre. På den här skalan gör jag egentligen ingen skillnad när jag gör det.
Jeroen: Ja, så hela din dag består alltså av möten, ett efter ett.
David: Ja, möten, att prata med människor, promenader eller något liknande. Jag hatar personligen möten. Jag har inte så många vanliga möten, men jag har många enskilda samtal. Jag tror starkt på att investera i det. Så vi tillbringar mycket tid, oftast med att gå omkring. Gå och prata. Men när det gäller möten med processer, byråkrater och all den där byråkratin – nej, sånt har vi inte särskilt mycket av.
Jeroen: Ja. Så handlar de enskilda samtalen främst om att komma överens om hur man ska arbeta, eller handlar de mest om att komma överens om vad man ska göra eller hur man ska göra något?
David: Det beror på. Så som jag ser på det, och så som vi har valt att utforma det, är det personen själv som äger det enskilda samtalet. Så oavsett vad vårt möte handlar om är det upp till dem att skapa agendan. Det är deras möte. Jag är bara där för att hjälpa dem med vad det än gäller.
Ibland kan det handla om något av det du nämnde. Det kan vara något specifikt: hur gör jag något, alltså själva hur-delen. Oftare handlar det om ”varför”. Varför gör jag det här? Varför ska jag känna mig entusiastisk inför det här?
Så jag ägnar en stor del av min tid åt just det, åt ”varför”-delen – att se till att de är engagerade. Att se till att de är taggade. Att se till att de fokuserar på rätt områden. Mindre åt ”hur”, eftersom de kan det bättre än jag.
Jeroen: Ja, jag förstår. Så det handlar mest om enskilda samtal. Hjälper du även till på marknadsföringssidan?
David: Marknadsföring, ja, enskilda samtal. Marknadsföringen är lite annorlunda på det sättet. Jag producerar faktiskt en del av marknadsföringen. Jag medverkar i videon. Jag medverkar i podcasten, så där är jag på båda sidor. Men när det gäller idéer och processer är det vår marknadschef Dave som driver det.
Jeroen: Okej. Du medverkar alltså i videor och så vidare, men det är inte du som faktiskt tar fram strategin för det.
David: Ja.
Jeroen: Skriver du något?
David: Nej, inte direkt. Jag pratar mer än något annat och sedan kanske jag transkriberar en del av det.
Jeroen: Transkriberar du det själv?
David: Ibland. Ibland gör någon annan det åt mig.
Jeroen: Du nämnde att du ägnar din tid åt rekrytering nu.
David: Ja.
Jeroen: Du nämnde också att ni går från 100 till 240.
David: Ja.
Jeroen: Tror du att du fortfarande kommer att vara involverad i varje rekrytering i slutet av året?
David: Jag vet inte. Jag försöker klura ut det.
Jeroen: Låter det genomförbart för dig?
David: När vi är 240 gör det det, eftersom jag har gjort det tidigare. På HubSpot växte jag mitt team till över 200 personer och var involverad i det mesta. Så jag tror verkligen att det är möjligt. Jag tycker verkligen att det är viktigt. Så ja, i år kommer jag att vara det. Kommer jag att vara involverad nästa år? Jag vet inte. Jag kan inte säga direkt ur huvudet vad vårt tillväxtmål är för nästa år när det gäller antal anställda. Men det blir förmodligen samma typ av fördubbling igen.
Jeroen: Ja. Det kommer att innebära enormt mycket arbete om du vill vara involverad i allt.
David: Absolut, absolut. Men det är själva arbetet. Jag brukar alltid säga att det är sådant som inte går att skala upp som hjälper dig att skala upp. När det gäller att rekrytera personer var anledningen till att jag började vara involverad i processen för flera år sedan att det hjälper till i rekryteringsprocessen. Jag har hela tiden personer som jag kanske rekryterar till väldigt juniora roller, eller som är co-op-studenter eller praktikanter, och de säger saker som: ”Wow, jag har aldrig jobbat på ett företag – eller ens hört talas om ett företag – där vd:n pratar med mig.”
Hur konstigt det än låter – det låter konstigt för mig; de har aldrig jobbat någonstans där den här personen ens skulle prata med dem. Glöm att dessutom vara med i intervjun med dem. Det har en betydande effekt. Det hjälper till i rekryteringsprocessen, och det är sådana små saker som människor kommer ihåg och berättar vidare för andra.
Jeroen: Det sätter också kulturen på något sätt. Det öppnar upp en kultur av öppenhet och transparens när man får prata med vd:n.
David: Ja.
Jeroen: Du nämnde också att du går runt. Är det här också ett sätt att få människor att öppna upp sig och ta upp sina problem med dig?
David: Hundra procent. Jag brukar alltid coacha personer i mitt team att aldrig ha ett enskilt möte sittande i ett konferensrum eller mötesrum eller något liknande. Det känns inte som ett naturligt samtal. Det känns som ett förhör, eller hur? Det känns som att polisen förhör en.
De värsta versionerna av det här är när människor sitter där med en laptop öppen och skriver ner allt, skriver ner allt du säger, eller med ett anteckningsblock där de skriver ner varje ord som David säger. Det är helt vansinnigt, eller hur?
Det finns inte en chans att du kommer att vara naturlig eller bekväm om du tittar på någon som skriver ner vartenda ord du säger. Gör det i stället till ett normalt samtal som du skulle ha med någon.
Gå runt med dem, hämta en kaffe. Gå bara ut på en promenad och låt dem prata. Jag tycker att människor blir mer bekväma när man gör så. De är villiga att berätta saker för dig som de normalt inte skulle berätta i den andra processen.
Jeroen: Så du går faktiskt runt och har enskilda samtal?
David: Ja, hundra procent. Jag har inga anteckningsböcker eller något sådant med mig. Jag skriver inte ner någonting. Jag är bara fokuserad. Jag lyssnar helt enkelt på dem.
Jeroen: Ja, det låter som ett kul jobb. Du sa att det som introvert inte riktigt är vad du vill eller tycker om att göra hela dagarna. Men att gå runt låter väl bra?
David: Ja, den delen med att gå runt. Jag ska säga att jag gillar den delen. Jag gillar enskilda samtal. Det är stora gruppmöten och sådant som inte är det bästa.
Jeroen: Som allmöten och sådant.
David: Ja.
Jeroen: Brukar ni ha sådana?
David: Ja, vi ska ha ett i morgon. Vi brukar ha ett den första tisdagen varje månad. Det här fick vi skjuta upp en vecka, men vi har sådana här. Jag håller många offentliga föredrag, så det gör jag hela tiden. Sedan introducerar vi nya personer. Vi låter personer börja två dagar i månaden. Det finns två måndagar i månaden då personer kan börja. De dagarna håller jag och min medgrundare ungefär en timmes introduktionsföredrag för de personerna. Jag pratar i ungefär en halvtimme och han tar den andra halvtimmen. Så jag lägger min tid där. Det brukar vara fem till, jag vet inte, från tre till nio personer beroende på gruppen.
Jeroen: Vilka andra rytmer har ni i företaget när det gäller hur långa sprintarna är?
David: Vi tror inte på sprintar.
Jeroen: Inte?
David: Nej. Eller, jag borde säga att jag inte tror på dem. Det vi gör är att låta varje produktteam bestämma sin egen kadens. Vi har något som kallas månadens säljbara ögonblick, där vi släpper något stort från ett av produktteamen. Varje månad är det nästan som en fristående produkt. Det är enormt. Men de teamen kan arbeta med det under en längre tid.
Vi har många team som arbetar parallellt. I övrigt arbetar vi med en daglig kadens. Vi arbetar inte med den här sortens artificiella sprintgrej. Vi arbetar med den dagliga kadensen och har en metodik som vi har skapat, den så kallade ”continuous development methodology”, och jag har skrivit om den i boken jag skrev, som heter ”Hyper Growth”. Den finns gratis på vår webbplats, eller så kan du köpa den på Amazon. Där går jag igenom den i detalj.
Men vår kadens, bortsett från det månatliga mötet, är att vi har ett måndagsmöte om mätvärden. I morse hade vi ett sådant möte. Vi har det klockan 9.30 varje onsdag. Det är ett möte på 15 minuter. Vi tycker inte om att lägga för mycket tid på möten. Vi går bara igenom förra veckans resultat inom produkt, marknadsföring, försäljning, support, framgång – varje team. Det går verkligen snabbt. Det tar 15 minuter eller mindre.
Vi ramar in veckan med det mötet och har ett möte för hela företaget på fredagar. Det kallas ”show and tell”. Det hålls i slutet av fredagen, alltså på fredag eftermiddag när arbetsdagen är slut, och folk dricker öl och har trevligt. Där visar personer vad de har arbetat med under veckan.
Vi började med den traditionen främst för produktteamets skull, så att de kunde visa vad de hade släppt till kunden den veckan och utbilda resten av teamet.
Men nu presenterar alla, varje team i företaget, något. Det är fortfarande väldigt roligt och går snabbt, med skratt över öl och en avslappnad stämning. Sedan avslutar det veckan. Så vi har de här två hållpunkterna. I början av veckan frågar vi: ”Hur gick det för oss?” och i slutet av veckan: ”Vad var det faktiskt vi skapade?”
Jeroen: När det gäller delen om hur det gick, hur avgör ni egentligen, om det bara tar 15 minuter, vad ni ska göra med mätvärdena – alltså hur ni ska förbättra dem eller var det arbetet sker?
David: Det sker. De enskilda teamen arbetar med det under hela veckan och funderar på hur de kan göra det bättre. Vi har en person, vår VP för verksamheten, som ansvarar för måndagsmötet om mätvärden och sammanställer allt. Han bestämmer hur mötet ska läggas upp och är den enda som presenterar. Han går snabbt igenom alla mätvärden.
Just nu har vi gjort det så länge att vi har en ganska strömlinjeformad och effektiv metod. Men lösningen på hur saker ska åtgärdas – de lösningarna kommer inte från oss, från mig eller från honom eller från någon annan. De kommer från teamen. Det är teamen som måste bestämma det.
Jeroen: Det låter bra. Vad skulle du säga är den huvudsakliga färdigheten, eller uppsättningen färdigheter, som du som grundare tillför företaget?
David: Jag försöker fortfarande komma fram till det efter alla dessa år. Vad är jag egentligen bra på? Jag skulle säga att jag är bra på att zooma in och zooma ut – det är min ledarstil. Jag är bra på att sätta mig in i vilket område det än gäller, eftersom jag är besatt av att lära mig. Jag kan lära mig saker väldigt snabbt till en ganska bra nivå, inte på djupet, men ändå ganska djupt. Så jag kan gå ganska djupt eftersom jag är så besatt av saker. Det kan jag alltså göra. Jag zoomar in och sedan zoomar jag ut mycket, och därefter arbetar jag på en väldigt hög nivå. I praktiken innebär det att jag är bra på, eller åtminstone ganska bra på, det övergripande och att jag tillbringar mycket tid där – och vi har pratat om en del av det. Sedan zoomar jag in på en väldigt låg nivå, till exempel genom att intervjua personer, ge feedback på produkten och ge feedback på marknadsföringen, och sedan zoomar jag ut igen.
Det är ungefär min färdighet nu. Jag kan göra det utan problem. Jag tillbringar ingen tid i mitten, med frågor som hur vi ska lösa något och hur vi ska göra det. Det får teamen hantera. Jag arbetar på den allra högsta nivån och på den allra lägsta nivån, och jag bryr mig om varenda detalj, som att flytta till ett nytt kontor. Jag bryr mig om hur färgerna ser ut, hur planlösningen ser ut, hur upplevelsen känns och hur det kommer att kännas för en ny person som kommer in. Alla möjliga små detaljer som folk förbiser. Jag lägger mycket tid på att tänka på dem och fortsätter att oroa mig för dem.
Jeroen: Och sedan är det någon annan som ser till att det blir gjort.
David: Ja. De bestämmer hur det ska bli gjort.
Jeroen: Ja, jag förstår. Om du säger att du är besatt av att lära dig – hur gör du då? Hur brukar du lära dig saker?
David: Jag är väldigt praktiskt lagd. Så jag läser mycket.
Jeroen: Böcker eller bloggar?
David: Inga bloggar. Böcker. Böcker, videor, ljudmaterial, den typen av saker, men oftast längre format – framför allt böcker och sådant jag lär mig av mentorer. Jag har många mentorer, förebilder och andra personer som jag ser upp till. Så jag lägger en del av min tid på att träffa personer som ligger före mig. Jag lär mig av de mentorer jag har. Förr läste jag en massa bloggar och liknande, men det mesta av den informationen håller inte särskilt hög kvalitet. Den är inte användbar, så jag slutade med det. Nu letar jag efter lärdomar från personer som ligger 10 eller 20 år före mig och som har erfarenheter som har bestått tidens prövning. Jag tittar också på böcker som har bestått tidens prövning. Jag läser alltså inte nödvändigtvis den nyaste boken, utan böcker som har funnits ett tag och på något sätt hållit över tid.
Så jag letar efter sådant som har bestått tidens prövning. Jag tycker att de flesta bloggar och liknande håller en väldigt låg nivå, innehåller få detaljer och ofta bygger på en trendig stil, så jag lägger faktiskt inte särskilt mycket tid på det längre.
Jeroen: Ja, vilka böcker tänker du på när du säger böcker som har bestått tidens prövning, och vilka är dina mentorer?
David: Jag har så många. Nåja, jag har ett antal. De förändras hela tiden. Mina tre första mentorer hade faktiskt alla samma förnamn: Sam. En av dem var Sam Lee, och han var mentor för mig från gymnasiet till universitetet. Han var den första framgångsrika mångmiljonär jag någonsin hade träffat i mitt liv. Han hade invandrat från Taiwan och startade en rad grossistföretag i New York, där jag växte upp.
Min andra mentor hette också Sam, och han var en virtuell mentor. Jag tror mycket på virtuella mentorer. Den Sam-personen är Sam Walton, och honom lärde jag känna genom boken. Jag har läst allt jag kunnat hitta om Sam Walton. Han startade företaget Walmart, och jag älskar hans bok Made in America, som vi på Drift kräver att alla läser.
Min tredje Sam heter Sam Zales. Han har varit en del av många framgångsrika företag och är COO för ett börsnoterat företag som heter CarGurus här i Boston, och jag fick tillbringa tid med honom. Jag har andra mentorer också, men jag börjar med de här tre.
Jeroen: Okej. Vilken är den senaste bra bok du har läst, och varför valde du att läsa den?
David: Herregud. Jag läser alltid något. Jag läser så många böcker att jag ofta har för många att rekommendera. Om du ber mig rekommendera en bok eller frågar vilken den senaste bra boken jag läste var, så blir jag alltid ställd.
Det finns tre böcker som jag ger till alla i ledningsgruppen på Drift. Det är de tre böcker som jag tycker har format vårt sätt att tänka på Drift allra mest.
En av dem har jag redan nämnt, och den heter Made in America by Sam Walton, så det är berättelsen om Walmart. Den andra boken heter The Everything Store och handlar om Amazon. Den tredje heter Built from Scratch. Den boken handlar om företaget Home Depot, som är ett stort företag här.
Jag gjorde inte det här med flit, eftersom alla tre böckerna handlar om detaljhandel.
Jeroen: Det var precis det jag tänkte säga.
David: Ja, det har inget att göra med det du skulle tro att jag arbetar med. Men de har haft störst inverkan på mitt sätt att tänka, och det är därför jag delar ut de böckerna och ber alla läsa dem.
Anledningen till att jag tycker det är att mycket av det Drift gör – och det jag är besatt av – handlar om att skapa det mest kundcentrerade företaget som är möjligt. Alla de här böckerna handlar om detaljhandel, så de måste vara kundcentrerade, eller hur? Det är ju det detaljhandel går ut på: att ha att göra med sina kunder. Alla tre böckerna är därför bra modeller för att bygga kundcentrerade företag, och det är därför de har haft så stor inverkan på mig.
Men jag har läst en miljon, miljon, miljon andra böcker som jag kan rekommendera, och en som jag bara vill lyfta fram – om du försöker bli den bästa versionen av dig själv – är en bok som heter Peak Performance, skriven av Brad Stulberg. En fantastisk bok. Brad är faktiskt min personliga coach, så det ska jag vara öppen med. Han coachar mig, och vi har samtal ett par gånger i månaden.
Jeroen: Tillbaka till de tre böckerna. Jag har själv läst den om Amazon. Den om Walmart står på min lista. Den om Home Depot har jag inte läst än. Jag ser att de är väldigt kundcentrerade och att det kan inspirera dig. Men vilka lärdomar skulle du till exempel ta med dig från boken om Amazon och tillämpa på Drift? För det har jag svårt att se.
David: Har du svårt att se det?
Jeroen: Ja. Så här på rak arm.
David: Ja, Amazon är förmodligen det företag som har format oss mest när det gäller Drift och hur vi tänker kring saker. I slutändan, eftersom det du ser av Drift idag är chatt, försäljning – du ser den typen av saker som du nämnde i början.
Men i grunden försöker vi på Drift, med vår långsiktiga vision, skapa det nya sättet för företag att köpa av andra företag. Därför finns det många saker som har mer gemensamt med Amazon än man kanske tror, åtminstone när det gäller detaljhandel. Amazon är trots allt i grunden det sätt vi alla som konsumenter köper från företag på.
Så vi försöker titta på de modeller de har och se vilka av dem vi kan ta efter och lära oss av, vilka som inte är tillämpliga och hur vi kan använda dem.
Därför finns det mycket som överlappar. Om jag till exempel tänker på hur vi utbildar människor inom Drift i marknadsföring, då pratar vi mycket om – eller jag pratar mycket om – kognitiva bias, socialpsykologi, hur människor fattar beslut om att köpa saker och så vidare. Det bästa exemplet, eller ett av de bästa exemplen, är att titta på Amazons produktsida, eller hur?
Om du har handlat från Amazon lika länge som jag har gjort, ända sedan början, sedan de faktiskt startade, vet du att produktsidan inte har förändrats särskilt mycket.
Designen har utvecklats mycket, men den har inte förändrats särskilt mycket. En av anledningarna till att jag tror att det är så är att det ur ett socialpsykologiskt perspektiv är den perfekta sidan, och vi använder den som exempel för våra marknadsförare när vi lär dem om saker som knapphet, eller hur?
Var ser du det på sidan? Om du tittar på sidan ser du att det står: ”Du får fri leverans senast på onsdag. Om du beställer inom åtta timmar och 13 minuter får du den hem till dig senast på onsdag.” Eller så ser du små saker som: ”Endast tre kvar i lager. Beställ nu. Fler kommer snart.” Det är knapphet.
Sedan tittar du på saker som social proof, eller hur? Det är ännu ett sätt som vi fattar beslut på. På alla produktsidor kan du se kundrecensionerna. Du kan se kundbilder som människor har laddat upp, videorna som människor har laddat upp och allt sådant är social proof för en produkt. Du kan se hur högt produkten rankas när det gäller att vara bästsäljare – återigen social proof.
Jag kan fortsätta hur länge som helst, men den här sidan kan innehålla så många kognitiva bias att vi, när vi räknar, kan hitta allt från fem till tio olika kognitiva bias som verkar samtidigt på sidan. Det är ett exempel för oss inom marknadsföring på varför den är så framgångsrik.
Jeroen: Ja, jag ser hur det lätt kan överföras till marknaden. Inspirerar det också era produkter eller ert företag?
David: Ja, definitivt. Där har vi mycket liknande ledarskapsprinciper som de har – uppenbarligen att sätta kunden i centrum. Att söka sanningen och att vara handlingskraftig, eller hur? Det är viktigt för oss.
Vår hastighet är otrolig. Deras hastighet är otrolig. Så där märks likheten. När det gäller vår produkt säljer vi förstås till företag och människor som arbetar med försäljning. De kan göra allt det där, men om man bara ser på det ur det perspektivet tänker man: ”Jaha, de liknar inte varandra.”
Men de liknar varandra i mekaniken bakom hur det fungerar, för i slutändan är vi människor som köper på Amazon, och oavsett om du säljer B2B eller inte är du fortfarande en person som köper av en annan person.
Jeroen: Så Amazons rekommendationsmotor och den i Drift delar i slutändan samma sak – eller är de faktiskt en och samma?
David: Ja.
Jeroen: Okej. Som sista fråga – inte den enklaste: vilket är det bästa råd du någonsin har fått?
David: Herregud. Det var en bra fråga. Ingen har frågat mig det förut, jag är överraskad.
Vilket är det bästa rådet? Det första jag kommer på, så här på rak arm, är att sova på saken. Sov på saken. Vi vill alla kasta oss in i saker, reagera och ge ett svar direkt. Men ofta är det bästa svaret helt enkelt att sova på saken och återkomma till den.
Jeroen: Vad är det för saker du brukar sova på?
David: Åh, jag använder ”sov på saken”-tekniken vid varje rekrytering vi gör. Så varje person jag pratar med berättar jag inte vad jag tycker om samtalet för rekryteringschefen förrän nästa dag. Jag låter mig själv sova på saken.
Det ger mig ofta rätt svar, eftersom man kan bli väldigt entusiastisk under intervjuprocessen när personen var rolig, ni pratade med varandra och du behöver någon i den här rollen och så vidare, och så vidare – allt det där.
Då kan du i slutändan få fel svar. Så jag sover på saken. Om jag fortfarande känner mig entusiastisk nästa dag, då är det rätt svar.
Jeroen: Toppen. Tack, David, för att du var med i Founder Coffee.
David: Stort tack för att jag fick vara med. Det här var fantastiskt.
Gillade du det? Läs intervjuerna Founder Coffee med andra grundare. ☕
Vi hoppas att du gillade det här avsnittet. Om du gjorde det, recensera oss på iTunes!
För fler heta tips om startups, tillväxt och försäljning
👉 följ @salesflare på Twitter eller Facebook
