Intercomのデス・トレイナー

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Intercomが象徴的な製品である理由をもっと知りたいですか？ 詳しくはこちらの記事をご覧いただきたい。

イェルーン：こんにちは、デズ。

デス：ありがとう。

イェルーン：まず、先日の1億2500万ドルの資金調達おめでとうございます。

デス：ありがとうございます。資金集めのために特別に祝福を受けるのはいつも奇妙なことだ。結局のところ、それは財政的なイベントなんだ。でも、それはいつも会社が前進していることを示していると思う。だから、お祝いの言葉には甘えさせてもらうよ。

イェルーン：さて、あなたはもう正式にユニコーンのようなものです。Intercomではそういうことはしないのですか？

デズ：製品に何か大きな進展があったとき、私たちはそれを祝うことにもっと興奮すると思います。例えば、ある顧客エンゲージメントや成長指標のようにね。会社の評価は、他の多くのことの代用品です。私たちが本当に興奮するのは製品です。今年は、私たちが素晴らしい機能をリリースしたときや、製品リリースが私たちが本当に満足するような使用量を達成したときに、より多くの熱狂を目にすることになるでしょう。

それは、私たちが常に重視してきたことだと思う。私たちは、評価やその他もろもろが、より大きな仕事が起こっていることを示す指標であることを知っています。

イェルーン：なるほどね。Intercomはいつからあるのですか？

デス：2011年8月に法人化したんだ。だから、8月で7年目になる。

イェルーン：7年だ。この7年間のあなたたちの仕事を見逃した人のために、あなたたちは具体的に何をしているのですか？

デズ私たちは、企業が顧客と話し、顧客が企業と話すのを支援します。私たちはカスタマー・メッセージング・プラットフォームのようなものです。もしあなたがインターネットビジネスをしていて、たくさんの顧客と話したい、あるいはもっと簡単にコンタクトを取りたいと考えているなら、Intercomはそのためのツールです。すでにどこかで使ったことがあるでしょう。

イェルーン：実際、SalesflareではIntercomを使って、自動化されたEメールによる顧客のオンボーディングから自動化されたチャットメッセージによるフォローアップまで、すべてを管理しています。受信トレイ全体には、チームに割り当てられた会話があります。

実際、ヘルプページも使っています。最初から最後まで、製品全体を使っています。

デス：それはすごいね。文字通り、僕らが作ったものを全部使っているんだね。

イェルーン：すべての製品はそうだ。全部が全部ではないかもしれないが。見落としているものもあるだろうしね。

デス：もっとうまくやる必要がある。私たちは、人々ができるだけ早く、できるだけ多くの価値を得られるようにしたいのです。

イェルーン：御社の製品は使い始めはとてもシンプルですが、奥が深いです。どのように対処しているのですか？

デス：製品を成長させればさせるほど、よりパワフルになっていくからです。しかし、パワフルさを別の言葉で表すと、「複雑」ということになります。

私たちは、すべての力を前もってあなたにぶつけることはできません。もし、Intercomオンボーディングの最初のステップが、全ユーザーベースとの縦断的コミュニケーションのためのメッセージング・キャンペーンを作成することだとしたら、それは本当にあなたを混乱させるでしょう。そのステップを乗り越えることはできないでしょう。

だから、ここではある種の流れを保つようにしている。最初の数ステップはシンプルで、早期に製品の価値を示すものでなければなりません。潜在能力をフルに発揮するには、実際に製品を受け入れ、そこからより多くのものを得なければならない。より多くの時間を製品に費やす必要があるのです。

一般的にオンボーディング・プログラムを設計する場合、基本的に短時間で済むものを見つけるようにすべきだ。手っ取り早いというのは、ソフトウェアでは時間がかかることが2つあるということだ。

私が『タスクタイム』と呼んでいるものがある。例えばEメールクライアントだとしよう。タスクタイムとは、実際にメールを書いているときのことです。何を伝えたいのか、誰に聞いてもらいたいのかを考える。

それから、『ツールタイム』がある。ツールタイムとは、『メール作成』をクリックし、受信者などを入力している時間のことです。

2つの異なる考え方がある。簡単にできることでも、完成までには長い長い時間がかかることがあると思う。

例えば、Mediumで記事を書くとしよう。とても簡単なことですが、Mediumの最初のステップがすぐに記事を書くことだとしたら、あなたはその後6時間をそのステップに費やすことになるかもしれません。そうだろう？

イェルーン：うん。

デス：それはUI（ユーザーインターフェース）とは関係ない。オンボーディングをデザインしようとするとき、素早くできて、かつタスクに時間がかからないものを探さなければならないと思います。

オンボーディング・キャンペーンをデザインするようなことは除外される。それは、「ウェブサイトで人々に言う最初のメッセージを設定しよう」というような単純なことかもしれない。メッセージは1つで、2文以内であるべきです。これならすぐに実行でき、おそらくその日のうちに、あるいは忙しいウェブサイトならその1時間以内に価値を発揮し始めるだろう。

それが、私たちが人々に強要しようとしていることのようなものだ。その結果、私たちは本当にシンプルに使えるという印象を与えている。

シンプルなのは良いことだが、私たちはそれだけにはなりたくない。市場の一端ではシンプルがいい。しかし、ある時点で人々はシンプルさを求めなくなる。彼らはパワーを求めている。シンプルさとパワーを同じ製品で見ることは稀だ。通常、そのような場合は、別の何かが別の場所に隠されている。

イェルーン：その通りです。ユーザーがタスクを完了するのを助ける時間を作るだけでなく、Intercomのパワーを製品ごとにアンバンドリングすることにも注力しているようですね。まずひとつのことに集中して、それから先に進むという感じですね。それは意識的に戦略に入れていることですか？

デス：意識的なことだった。Intercomを立ち上げた当初は、ただ1つのことだったと思います。私たちの顧客が一般的に非常に小さな新興企業であったとき、それは理にかなっていたと思います。その軌跡は興味深いもので、様々な小さなスタートアップ企業では、誰もがあらゆることをやっています。プロジェクト管理ツールを販売している場合、開発者はプロダクトマネージャーでもあり、グラフィックデザイナーでもあり、CEOでもあるかもしれません。みんな同じ人かもしれない。

Intercomの顧客対応面では、ある企業でマーケティングを担当している同じ人が、サポートを担当している可能性があることが、最初の顧客からわかりました。また、CEOとプロダクト・マネージャーを兼任している場合もあります。

その結果、すべてをこなすこのシンプルなソリューションを販売することは、実に理にかなっていた。

しかし、企業が成長するにつれて、最初の創業チームがいくつかのチームに成長する。マーケティング・チーム、サポート・チーム、セールス・チーム、プロダクト・チームといった具合だ。そして、それぞれのチームが独自のツールを探し始めるのです。

このようなことが起きていることに気づいたとき、私たちは製品を分割し、すべてのソリューションを正確にターゲットとなる受信者に合わせて調整できるようにすることにしました。

それが面白かったのは、両方の意味で効果があったことです。なぜなら、あなたが新興企業のカスタマーサポートの責任者で、私たちのサポートツールを見つけたとしても、私たちはあなたにマーケティング・ソフトウェアを売り込もうとはしていないからです。サポートについて話しているだけなのです。

サインアップしようとすると、カスタマー・サポートにサインアップしてくださいと言われるだけです。最初のステップとして、マーケティング側で訪問者の自動メッセージを作成しましょう」とは言いません。それはサポートとは関係ないからです。

製品を少し分割することで、各ターゲットバイヤーに必要なことをカスタマイズすることができます。オンボーディングから、彼らが受け取るエンゲージメントやリテンションのためのEメールに至るまで、私たちは特定のユースケースだけにこだわります。つまり、サポート担当者にはサポートを、マーケティング担当者にはマーケティングを、どちらも混乱させることなく販売できるのです。お分かりでしょうか？

イェルーン：ああ、言いたいことはわかるよ。すべての面で優れていなければならないと思います。広告もそうだし、オンボーディングの面でもそうだ。また、ある種の着地と拡大戦略でもある。ある部門に着地し、会社全体に広げていく。この戦略はあなたのためになっていますか？

デス：いろいろなことができたと思う。マーケティングと製品のポジショニングを明確にしたことは、もちろん最大の成果だ。

また、ユーザーがIntercomの "オンボードとエンゲージメント "の部分にサインアップし、その後、彼らが見るかもしれない他のものを探りに行くことがあるのも事実です。彼らが "これはクールそうだ "と言ってくれれば、アップグレードを提案し、必要であれば別のソリューションを購入する機会を与えることができます。

それぞれの人に合ったものを提供することで、"着地と拡大 "が容易になる。明らかに、それは彼らがより多くのソフトウェアを採用し始め、合理的な購入検討へと移行することを意味する。

デズ昔の世界にはこの問題がありました。カスタマー・サポートであれば、マーケティング担当者と話をしなければIntercomを採用することはできない。しかし、私たちがそのような懸念を切り離したことで、どうやらそのような会話はとても簡単になったようです。

イェルーン：Intercomを始めたとき、実際にはどの製品から始めたのですか？というのも、最初から全部を考えていたわけではないのでしょう。

デズ：でも、一歩引いて、"以前のインターネット・ビジネスで抱えていた問題を解決するためにIntercomを作ったんだ "と言わなければならないと思います。

その問題は、何千人ものユーザーと何千人もの有料顧客を抱えていることだった。彼らは地理的に世界中におり、私たちにさまざまな金額を支払っていました。試用中のユーザーもいれば、支払い中のユーザーもいれば、やめたユーザーもいた。

私たちは、ある時点におけるユーザーベースを把握する良い方法がありませんでした。2011年にスタートした当時、Stripeはまだ存在しませんでした。そのため、顧客アカウントを管理する方法として、誰もが定期購読にPayPalを使っていました。

Intercomのようなツールはありませんでした。まだリードを作成していないユーザーやプロジェクトをオープンしていないユーザーをすべて表示するようなことはできませんでした。どのようなアクティビティを行ったか、行っていないかに基づいてユーザーベースを調査するというアイデアは、一般的ではありませんでした。

ミックスファイルにはなかったし、キスメトリクスにもなかった。その時代のツールはどれもまったく持っていなかった。そこで私たちは、ユーザーベースで特定の顧客を確認し、話をすることができるツールを作り始めたのです。

ある日は、お金を払ってくれているお客さん全員に話を聞こうというようなことかもしれない。またある日は、ある機能をまだ使ったことのない人たちに話を聞こうということになるかもしれない。

私たちは、顧客を見て、話して、聞くというシンプルな目標を持って、このツールを作り始めた。彼らが本当に気にかけていたのはそれだけだった。それがIntercomになったもので、当時は本当に人気があった。

最初のアイデアは、もしかしたらそのすべてだったのかもしれない。メッセージング・ツールと共有受信トレイを含む、信頼できる時代遅れのCRMだった。

僕らが成長するにつれて起こったことは、より集中するようになったということだ。私たちは気づいたんです。サポートチームに25人いて、何千もの顧客との会話を管理するのであれば、それを可能にするUIをデザインしたほうがいい。

同様に、私たちは、人々がIntercomを通じて販売したり、ミーティングのスケジュールを組んだり、顧客に特定の質問をしたりしようとしていることに気づきました。ですから、それを簡単にできるようにする必要がありました。そこで私たちは、グーグルの発信者統合やオペレーターボットなどを立ち上げました。

デス：私たちはこの大きなアイデアからスタートしました。そして、より強力で迅速な導入を実現するために、途中で特定のワークフローに具体性を加える必要がありました。

イェルーン：あなたの経歴は？Intercom以前の話と、そこに至る経緯を教えてください。

デス：もともとはコンピューターサイエンスを専攻していたんだ。その後、なぜ私たちは人にプログラミングを教えるのが苦手なのかを学ぶために博士課程に進みました。その博士課程を中退して、ユーザー・エクスペリエンス・デザイナーになりました。IntercomのCEOであるイーガンに出会う前に、ユーザー・エクスペリエンス・デザインを2年間学びました。

その後、私たちは一緒にコンサルタント会社を立ち上げることになり、クライアントのためにウェブ・アプリケーションを設計・構築することになりました。その一環として、Ruby on Rails開発者向けのエラー追跡ツール「Exceptional」というサイドプロジェクトを立ち上げました。

数分前、私が "何千人ものユーザーを抱える製品を持っているが、彼らとコミュニケーションを取る簡単な方法がない "と話していたのを思い出してほしい。ユーザー・ベースを管理し、特定の顧客層に語りかけることの難しさを初めて感じたのは、エクセプショナルの中でした。それが最終的にインカムの誕生につながったのです。

イェルーン：あなたはかなり幅広い経歴をお持ちですね。コンピュータ・サイエンスからユーザビリティ、教育に対するある種の見方、コンサルタントになって製品の立ち上げ、そしてすべてをやめて1つのことに集中する。

デス：そうだね。

イェルーン：ダブリンが拠点ですよね。

デス：そうだね。

イェルーン：Intercomは現在もダブリンにどのくらい残っていますか？

デス：現在、ダブリンには220人ほどの従業員がいると思います。全世界で470人ですから、ダブリンにはまだ相当数のチームがいます。基本的に5つのオフィスがあり、そのすべてを成長させるつもりだ。今後数年間、ダブリンの存在感が変わることはないと思います。

イェルーン：今はチーム全体の約半分です。このままですか、それともチームを増やすのですか？

デス：そうだね。実際にはいろいろなことに左右される。私が言いたいのは、ここ4、5年は研究開発のほとんどすべてをダブリンで行ってきたということです。昨年、サンフランシスコとロンドンに研究開発オフィスを開設しました。私たちは現地の企業のニーズを見て、どのチームが本当に成長する必要があり、どのチームが変わらないかを決定します。それが将来の人員配置を決めることになるでしょう。

イェルーン：Intercomでは具体的に何をされているのですか？前回お話したときは、あなたはマーケティングを担当していて、製品サイドに少し戻ってきたと記憶しています。今もその予定ですか？

デス：そう、その通り。

イェルーン：マーケティングを終えて、製品に完全に戻り始めている。その理由は何ですか？

デズ：マーケティングチームにより多くのシニア人材を招いたからだと思う。年前、私たちは営業担当副社長であるLBを迎えました。彼女は、私たちが市場に参入する際の考え方を大きく変えてくれました。

そして最近、約1年前にCOOのカレン・ピーコックを迎え入れた。彼女もまた、私たちにはない豊富な経験を持っている。

Intercomをどのように販売し、売り込むかについて、より上級の人材を獲得するにつれて、そこでの私の役割は、人々にコンタクトを与え、物事がなぜそのような状態なのか、何を変えるべきなのかを知らせることではなくなっていた。それよりも、価値ある情報を提供できるようになることが重要だった。

結局のところ、私はIntercomの製品側からスタートしたと思う。おそらく今でも、私の最も優れた能力はそこにあると思う。今後数年間で出荷する予定のソフトウェアの量を考えると、私が製品チームに戻ることは理にかなっていると思います。

イェルーン：あなたの情熱は製品のほうにある。そうでしょう？

デス：ええ、もちろんです。

イェルーン：今後数年間のハイレベルな計画は何ですか？そこで何を共有できますか？

デズ私たちはIntercomを、あらゆるインターネットビジネスと顧客との間の会話に役立てたいと考えています。あらゆる種類のインターネット・ビジネスがあるということは、私たちが取引する必要があるさまざまな業種について考えなければならないということです。iPhoneアプリからゲーム、eコマースまで、何でもあります。B2Bサブスクリプション、ソフトウェア・サブスクリプション・ビジネスなどなど。

あらゆる会話とは、今日ではセールス、マーケティング、サポートの会話を意味するが、人々がする会話は明らかにそれだけではない。

私たちは世界中のさまざまな人々に注目している。それは、ローカライゼーションのようなことを意味します。私たちは、すべての人々のために、すべての言語で、あらゆる可能な方法で仕事ができるようにする必要があります。Intercomがどのように振る舞うかを予測する最善の方法は、ビジネスと人々の会話を何らかの方法で容易にする手助けができるのであれば、私たちはある時点でそれを行う必要があるということです。

なぜそのようなやり方をするのかについては、当然、特定の順序、明確な理念や哲学がある。しかし、それ以上に私たちのプランはとてもシンプルだと思う。

つまり、基本的には、調達した資金で地域を拡大し、製品のユースケースを拡大し、対応できるセクターを拡大することができる。

資金調達のブログ記事で、私たちが他に何を計画しているかについて少し触れた。

イェルーン：僕の記憶が正しければ、それはもっと技術的なことだ。AIの周りに壁を作るとか？

デス：うん、確かにそっちのほうは多いね。

イェルーン：では、今後数年間はあなたが指揮を執るということですね？

デス：ええ、それが計画です。さっきも言ったように、たくさんの製品を作るためにたくさんの資金を調達した。Intercomにはたくさんの人がいる。ポール・アダムス、アン・モンゴメリー、ルイス・ベネット、ダラー・カランなど、研究開発に関わる私たちの多くが、会社の将来の重要な部分を担っている。基本的に私たちが取り組んできたのはそれだ。長い間ね。

イェルーン：あなたにとって典型的な一日はどのようなものですか？もちろん、これとは別にね。

デス：実際には、ダブリンにいてサンフランシスコと重なりたいから、少し遅めのスタートかな。朝は10時半から11時くらいに始めて、夜の7時半から8時には終わるようにしている。

一日の前半はたいてい、報告する相手や一緒に仕事をしている相手と一対一で話す。それからメール。一晩のうちに思いついたことや、長年のプロジェクトに対処する。

そこから、可能であれば毎日2～3時間、個人的な仕事に取り組む。Intercomの個人的な仕事という意味で。製品の新しい切り口、機能の新しいアイデア、新しいトーク、なぜ私たちがこのような方法で何かを作っているのかという新しい物語などです。

サンフランシスコが目覚める前、日本時間では午後3時から3時30分くらいになる。

それ以降は、通常、市場開拓側の担当者と同期することになる。営業担当副社長、COO、マーケティング部長などです。彼ら全員と連絡を取り合い、全員が同じページにいることを確認するのです。

週に一度、CEOのEoghanとかなり突っ込んだ話をするんだ。お互いに助け合えることがないか、共有すべき人脈がないかを確認するんだ。

イェルーン：あなたの時間の多くはコミュニケーションとマネジメントに費やされ、一部は実際の業務に費やされます。あるいは、モノを作ったり？

デス：まあ、個人貢献ということにしましょうか。それは必要なことだと思う。あるグループから別のグループへメールを転送するだけで一日が終わってしまうのなら、それは組織が混乱している証拠だと思います。それはまた、あなたがおそらく、より独自に持っているスキルを使わないまま終わることを必然的に意味する。特定のことをする時間を確保する必要がある。

新しいIntercomのアクティビティで常に機能するとは限らない。もっと典型的なもの、例えばパフォーマンスの分析とかね。パフォーマンスといえば、今は特定の人たちに対する同僚からのフィードバックを集めたり、R&Dや製品そのものの将来像や組織設計を練ったりしている。そういうことなら何でもできる。

それもインテコムを成長させる一部だ。多くのリスナーにとってはあまりエキサイティングなことではないかもしれないが、これもやらなければならないことだ。

イェルーン：実際の仕事を続けることで、仕事に対する情熱のようなものを保っているんだ。

デス：情熱と関連性かな。

イェルーン：うん。

デス：私が長期アドバイザーやコンサルタント、あるいはブロガーになる人たちに危惧していることのひとつは、実際にその教材を実践していないと、テストをしたことがないために、現実には何の関係もない本当に面白いアイデアを簡単に思いついてしまうということだ。

あなたがしていることは、そのことについて記事を書いたり、講演をしたりすることだけです。繰り返しになるけど、そういう人間にならないように気をつけたい。だから、頻繁に物事に携わることは、実はいいことだと思う。

イェルーン：ブログの話が出ましたね。最初の頃はブログに多くの時間を費やしていましたよね。今でもやっていますか？

デス：いや、できればそうしたいし、また戻りたいんだ。でも、今は年に平均3本くらいかな。ある意味、その方がやりやすいから、今でも少しはカンファレンスでスピーチをしている。

カンファレンスのいいところは、時間が刻々と過ぎていく感覚を味わえることだ。4月23日にステージに上がって、この講演をしたら終わり。一方、ブログの投稿にはそれがない。それでも時間は作るし、カンファレンスで発表したことがブログの記事になることもよくある。それが普通です。

イェルーン：では、会議に出るたびに違う話をするのですか？

デス：ああ、場合によるね。観客が全然違えば、同じ話をすることもある。

イェルーン：でも、その都度ブログの記事にするのであれば、まったく同じことを何度もすることはできないのでは？

デス：ええ、その通りです。そして、繰り返しにはならないようにしています。付加価値を高めることが大事なんだ。

イェルーン：10:30に出勤するとおっしゃっていましたね。そうですね？

デスそう。

イェルーン：その前は何をしているんですか？

デス：できれば普段から運動している。ジムに行ったり、朝食を食べてジョギングしたり、そんな感じかな。自分を目覚めさせるためにね。

イェルーン：夜は？

デス：基本的には夕食と家族の時間だ。

イェルーン：生産性を維持するために、他に何かしていることはありますか？あなたはIntercomに7年もいて、ある意味消耗しているはずです。では、どうやってすべてを維持しているのですか？

デス：最初の数年は間違いなく消耗した。そのときは気づかないかもしれないけれど、自分が思っている以上に肉体的な犠牲を強いられるものなんだ。

現実には、スタートアップの経営にはハードワークが必要だ。多くの人がこの考えに反対するムーブメントを起こしていると思いますが、私は重要なことだと思います。ある段階を過ぎて、牽引力があり、立ち上がり、走り出したら、同じルーチンをたどる必要はない。その時点で、より長期的なことを考え始めればいいのです。

つまり、これからの10年間を幸せに過ごせるような組織や職務を、どうすればデザインできるかということだ。技術業界には、ハードワークに対する評判の悪さという奇妙なものが入り込んでいると思う。

2011年、2012年、2013年、私は1日8時間、10時間、そして12時間働いた。創業者全員がそうだったと思う。それが必要だった。それをやっていない世界なんて想像できない。

インドにいる2人のお客さんのために朝4時に起きてセミナーをやらなければならないとしても、私はやる。申し込んでくれるし、お金も払ってくれる。

そんなに一生懸命働く必要はないでしょう」と言う同じ人たちが、ポッドキャストに出演して、最初の100人の顧客をどうやって獲得したかを話してほしいと言うのだ。

僕は "クソ働け "って感じだよ。後悔しているようには言いたくないが、本当に一生懸命働かなければならない時期があった。その結果、それを実現するために多くのことが道半ばになってしまった。

サンフランシスコに行ったり、イベントに行ったりして、Intercomがどういうものかを知ってもらい、どこでも話してもらえるように、いつも旅をしていた。そのすべてが必要だったと思う。でも同時に、その時期は私自身の健康も少し害していたかもしれない。

間違いなく、できるほどフィットしていなかった。食事も満足にとれていなかった。でも、それをすべて取り戻したし、今の自分にとても満足している。

でも、あなたの言う健康とか、どうやって物事を維持するかということについては、すべてに気を配ることが大切だと思う。正直なところ、全部はできないと思います。スタートアップの初日から一生懸命働くことに執着しなければならない。

ほとんどのスタートアップが失敗するのは、初日からワークライフバランスを重視しすぎて、仕事での完璧な一日を最適化しようとしているからだ。間違った問題を最初に解決しようとしているようなものだ。

自分を必要としてくれる会社があり、そのために自分が何をあきらめるかを考えることが重要だ。基本的には、さまざまなことを学び、それらをすべて実行し、理解し、そしてそれらをすべて稼働させる必要がある。

Intercomと同じような成功を収めた人たちと話をすれば、同じようなことを言うと思う。私は、もっとゆっくりやっても同じような結果が得られる世界もあることを認めるし、完全に認めている。あるいは、5年から10年というような長い時間をかけて目標を達成することもできる。

それは長く、ゆっくりとしたスロープだ。それはできると思うし、それも有効なアプローチだ。ただ、2車線のうちどちらかを選ぶ必要があると思います。

今後7年間で100万ドルを稼げれば満足なのか、それとも最初の2年間で稼ぎたいのか。このようなトレードオフは、会社にどのような成長軌道を求めるかという点で必要です。それは、資金を調達すべきか否かにも影響する。その場合、いくら調達すべきか？どんな人材を雇うべきか？そういうことだ。

早い段階でどのような会社を設立したいのか、考えることはたくさんある。そこで私がアドバイスしたいのは、ハードワークがどちらの場合にも役立つということを知っておくことだ。しかし、物事がすぐに爆発することを計画しているのであれば、本当に矢を射る必要があることは確かだ。そして、それを避けた人を私はまだ見たことがない。

イェルーン：仕事で1日10時間過ごすとおっしゃっていたと思いますが？君たちがたどった軌跡を考えれば、それは悪くない。ゼロから1、5、2,000万、そして5,000万という軌跡だったと思う。そうだろう？

デス：そうだね。僕はそれを過小評価しているところがあるかもしれない。僕が1日10時間と言ったのは、"オフィスにいる "時間のことなんだ。クソみたいな空港やホテルの部屋で、家族や友人と離れていた時間はカウントしていないんだ。その気になれば、もっとドラマチックに聞こえるのは分かっている。

イェルーン：その通りだ。ビジネスを本当に成長させるためには、その期間、一生懸命働くことがすべてだと思う。

イェルーン：リスナーの皆さんにお聞きしたいのですが、仕事に多くの時間を費やし、その後、健康に集中するために少し距離を置くという切り替えをいつ行ったのですか？

デス：それは、ビジネスの勢いを維持するのに十分だと気づいたときだと思います。例えば、明日私たち全員が出社しなかったとしても、人々はIntercomに登録し、必要なサポートを受けています。広告をクリックし、ビジネスに参加してくれている。.

一歩引いて、事業のかなりの部分を担当するシニア人材を雇う余裕があることに気づいたときだと思う。来年も会社が存続していることを実感する瞬間です。

スタート時は、2カ月目があるかどうかわからない。おそらくSalesflareも同じだったと思う。僕らも同じだった。

最初の年、私たちはIntercomが2年続くとは思っていなかった。ベストは1年間のIntercomかもしれないと考えていた。決して "保証された勝利 "ではなかった。

今は少し長期的に考える余裕があると思う。Intercomを始めたとき、私は30歳だった。45歳になっても、50歳になってもIntercomに参加するとしたら、何がそれを本当に支えてくれるのか、あるいはそれを難しくするのか。

そして、もし30歳のときと同じように働かなければならないとしたら、40歳になったとき、こう考えるだろう。家族を持ち、人生を送る時間が本当にあるのだろうか？だから、会社にとって自分がいることが正しいのであれば、自分と会社の両方を優先させる必要があることに気づき始める。二人のために働かなければ、うまくいかない。

つまり、自分が何をやっているのかよくわからないような機能のリーダーとして人を雇うということだ。つまり、自分の周りに適切な人材を集める必要があるということだ。そうすれば、バランスが取れると思う。わかるかい？

イェルーン：そうだね。最後に、あなたが最近読んだ良書と、それを選んだ理由を教えてください。

デス最近はBlinkistをよく読んでいます。

イェルーン：本の要約だね。

デス：僕はビジネス書をよく読むから、本の要約を読むんだ。私が知っているビジネス書を読む人のほとんどは、最初の6章を読んで主旨を理解します。それ以降の8章はたいてい、ケーススタディか同じポイントの繰り返しになりがちです。

Blinkistは、そのようなことをすべてスキップしてくれるから素晴らしいのだと思う。本の中に含まれている重要なアイデアを失うことなく、ただ、本業界が推し進める必要性を感じている何百ページにも及ぶ詰め物の多くを省くことができる。

そのため、ここしばらくはあまり尖ったビジネス書を読んでいない。しかし、Blinkistを通じて何十冊も読んできた。おそらく一番最近読んだのは『Sources of Power』だろう。

考えさせてくれ。いや、完全に名前を間違えている。グーグルで検索してみよう。ビジネス分析の本で、ビジネスがいかにして力を得るかについての本だ。そう、ハミルトン・ヘルマーという人の本で、「7つの力」と呼ばれている。ビジネス戦略の基礎だよ。

ビジネス的でなかなか良かった。以前は犯罪小説もよく読んだ。でも、それはほとんど休日に読むものだ。

イェルーン：ビジネスにおける7つの力の源について書かれたこの本を読んだのはなぜですか？

デズ：私がとても大切にしている2人の友人が、この本はかなり強い本だと言っていたからです。二人とも私にこの本を勧めてくれたんだ。なぜなら、この本には問題を分析するためのビジネスフレームワークがたくさん使われていて、市場環境におけるダイナミクスがよくわかるからだ。

彼らは正しかった。読み進めるうちに、"しまった。これは本当にいい。だから読んだんだ。

イェルーン：クールだね。最後に、もしIntercomからやり直すとしたら、何が違っていましたか？

デス：もし、今知っていることをやり直すとしたら、私たちがやらなかったような初期のミスがたくさんあると思う。でも、そのミスの多くは戦術的なものなんだ。

一番うまく説明できるのは、私たちは最初の段階では製品に関して非常に強かったと思うし、その他のすべての機能に関しても強かったということだ。私たちは多くのミスを犯した。もし一般的な指摘があるとすれば、私自身は確かに、他のすべてのビジネス機能で何が行われているのかをもっと理解することを学ぶことができたかもしれない。

営業、財務、分析、マーケティング、カスタマーサポートなど、何でもです。基本的に製品でないものはすべて、少なくとも私は早い段階で間違いを犯したと思います。

たぶん、人と話したり、他の会社がどうやって成功したかを学んだり、メンターと仕事をしたり、あるいはただ本を読んだりすることで、早い段階でもう少し学ぶことができたと思う。

そのおかげで、早い段階で適切な雇用ができたかもしれないし、早い段階で適切な戦術を選択できたかもしれない。私が学んだ教訓は、ビジネスを経営しているときには、おそらく少し弱い部分もあるだろうし、必ずしも自分が何をしているのかを知る必要はないということだ。

ある分野に強いという自信を利用して、他のすべての機能が得意だと思い込んではいけない。何かに挑戦する前に、それについて多くのことを学ぶ必要があるかもしれないという考えを受け入れること。

もしあなたがマーケティング・チームやセールス・チーム、サポート・チームを立ち上げようとしているプロダクト・チームなら、世の中にはこうしたことが得意な人たちがいるはずだ。彼らに会い、彼らから学び、彼らの特徴を理解すべきだ。

良い人と悪い人を見分ける方法を学ぼう。良いチームと悪いチームの見分け方を学ぶ。そうして初めて、この新しいイニシアチブをうまく機能させるために、本気で深入りすべきなのだ。向こうからやってきてご都合主義になったり、大したことはないから自分で解決できると思い込んだりするのではなく、自分から進んでいくのだ。

イェルーン：つまり、人はもっとオープンに他人と話し、彼らから学ぶべきだと？

デス：具体的には、初めて開拓する分野に関連することです。

イェルーン：いいね。このポッドキャストで、そんなことを少しでも感じてもらえたらと思います。

デス：そうだといいですね。

イェルーン：デス、ファウンダー・コーヒーに出演してくれて本当にありがとう。数週間以内に、ファウンダー・コーヒーをお送りします。

デス：ああ、ご親切に。ありがとうございます。

イェルーン：ご出演ありがとうございました。また会いましょう。

デス：気をつけて。さようなら。

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また、Intercom'sがアイコニックな製品である理由についてもお読みください。

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