Hur man övervinner invändningar mot försäljning

En gästblogg av Julie Thomas, VD för ValueSelling Associates

"Nej" är ett fruktat ord inom försäljning. Det är det sista de flesta säljare vill höra när de försöker uppfylla en kvot, vinna en affär innan kvartalet är slut eller få sin bonus.

Visste du att ett "nej" i många fall betyder "inte än"? Även om du kanske tänker på invändningar som tecken på att ditt prospekt inte kommer att gå vidare och köpa din lösning, kan du ändra perspektiv och välkomna nästa "nej".

Om det finns en fråga eller en oro hos ett prospekt vill du att de ska ta upp den, så att du kan ta itu med invändningen och föra försäljningsprocessen framåt. Om du inte är medveten om invändningen kommer du sannolikt att förlora affären.

Låt oss titta på de vanligaste typerna av säljinvändningar och erbjuda fem specifika steg för att övervinna dem.

3 vanliga typer av invändningar mot försäljning: Värde, makt och plan

När ditt prospekt är kvalificerat kommer du troligen att möta invändningar i dessa tre kategorier:

1. Värde

Värdebaserade invändningar fokuserar på frågan "Är det värt det?". Den här frågan handlar ofta om pris och upplevt värde för organisationen. Ju mer övertygad din potentiella köpare är om lösningens värde, desto färre prisinvändningar kommer du naturligtvis att möta.

Invändningar kan inkludera:

1. Ditt pris är för högt.
2. Vi klarar oss bra med vår nuvarande lösning.
3. Jag har redan ett kontrakt med ett annat företag.

2. Beslutsmyndighet

Maktbaserade invändningar fokuserar på frågan "Får jag köpa?" Det är här som organisationspolitik och roller kommer in i bilden.

Du kan få höra invändningar som t.ex:

1. Min chef kommer inte att godkänna det här.
2. Jag är bara en av flera personer som är inblandade i det här beslutet.
3. Jag är övertygad, men jag är inte ansvarig för budgeten.

3. Tidtagning

Planbaserade invändningar fokuserar på frågan "När ska jag köpa?" Även om prospektet kan vara övertygat om att din lösning är bra för dem, måste timing och prioriteringar beaktas.

Invändningar kommer att komma i form av mothugg som t.ex:

1. Jag är för upptagen för att gå vidare med det här just nu.
2. Detta passar inte in i innevarande års plan.
3. Kan vi ta upp det igen nästa kvartal?

5 steg för att övervinna invändningar

På ValueSelling Associates lär vi ut en specifik process för att hantera invändningar.

Ofta när jag undervisar försöker kunden skriva ner de perfekta orden för att bemöta en invändning. Det är dock processen för att bemöta invändningen, inte så mycket själva orden, som är viktigast.

Här är fem steg som är en del av processen för att hantera invändningar.

Steg 1: Inställning

Att ha en positiv attityd och inte vara rädd för att hantera invändningar är avgörande för att du ska lyckas bemöta dem. Du vill inte se ut som ett rådjur i strålkastarljuset eller bli kallsvettig.

Att få en invändning innebär att prospektet har tillräckligt med intresse för att engagera sig med dig, snarare än att avsluta konversationen. Omfamna invändningar eftersom de är en möjlighet att lära dig mer om ditt prospekts behov och kommunicera det mätbara värde som din produkt eller lösning erbjuder dem.

Steg 2: Förtydliga

Förstå invändningen till fullo och "varför" bakom den. Förtydligande är avgörande för att ta itu med den exakta frågan.

När en säljare till exempel får ett avslag på en prisfråga antar han eller hon nästan alltid att priset är för högt. Så är inte alltid fallet. Det kan handla om komponenter i priset, hur priset bestämdes eller till och med om att priset är för lågt och prospektet vill försäkra sig om att allt de behöver ingår.

En kund berättade en gång för mig om hur han sålde ett konsultprojekt värt flera miljoner dollar till ett prestigefyllt sjukhus.

Säljaren samlade ihop "A-teamet" och tog fram det absolut bästa förslaget med en fantastisk investeringssammanfattning för att presentera sina möjligheter för sjukhuset. Teamet var så stolt över sin lösning och trodde att den passade perfekt.

Du kan föreställa dig deras förvåning på dagen för den personliga presentation när sjukhuscheferna ställde ett antal frågor och uttryckte oro över prissättningen. Innan rädslan för att priset skulle vara för högt infann sig ställde säljaren flera klargörande frågor för att ta reda på den verkliga orsaken bakom frågorna.

Det visade sig att sjukhuset var oroligt för att konsultföretaget hade underbjudit priset, och de ville skydda sig från att bli lurade i framtiden eller hamna i en situation där kvaliteten skulle försämras på grund av att konsultföretaget hade underbjudit projektet.

När säljaren förstod varför frågorna ställdes insåg han att det handlade mindre om att försvara priset och mer om att försvara planen, att förklara hur konsultföretaget kunde leverera hög kvalitet till det föreslagna priset.

Steg 3: Diagnos

Identifiera det skede i kvalificeringsprocessen för prospektet där saker och ting hamnade snett. Deltog prospektet i konversationer med en konkurrent? Glömde prospektet bort hur lösningen skulle kunna lösa deras problem?

Om invändningen handlar om pris måste du bli bättre på att kommunicera värde. Om invändningen handlar om timing eller om att behovet inte är prioriterat just nu, måste du ta reda på grundorsaken till ett affärsproblem som din produkt eller tjänst kan lösa.

Denna diagnostik ger dig möjlighet att se över kvalificeringsprocessen för prospekt och reflektera över några viktiga frågor.

a. Behöver företaget verkligen det du säljer?

För att hitta grundorsaken till ett affärsproblem som din produkt eller tjänst kan lösa - oavsett om det handlar om tekniska problem, försörjningsproblem eller kapitalproblem (eller alla tre tillsammans!) - måste du ta reda på om en individ eller en organisation har ett brännande problem som de är fast beslutna, kanske till och med desperata, att lösa. Du måste ärligt utvärdera om ditt företags lösning passar bra för att mildra eller lindra prospektets smärtpunkter.

Du kanske blir förvånad över hur ofta säljare inte avbryter sin jakt efter att ha fått veta att ett prospekts huvudsakliga behov inte stämmer överens med deras erbjudanden.

b. Förstår den här personen verkligen ditt värdeerbjudande?

Många chefer blir fixerade vid kostnader, särskilt om de har snäva budgetar eller är vana vid att jaga fynd.

I det här fallet måste du avgöra om det här företaget eller den här personen förstår det verkliga värdet eller värdet av din lösning utöver dess prissättningsstruktur. Du måste också ta reda på om de ens har budgeten och visionen för att se värdet i din lösning.

Läs min blogg om hur du kan ändra en prisfokuserad försäljningsstrategi till en strategi som fokuserar på värde, "Glöm att gå ner i pris för att fånga upp sparsamma köpare."

c. Varför just nu?

Tidpunkten är viktig. Utmärkt affärsmannaskap kommer att löna sig eftersom du kan känna av när en marknadsförändring är på väg och kan diskutera potentiella effekter med nyckelpersoner i ledningen. Detta kommer inte bara att imponera på dem utan också bygga upp din trovärdighet.

Oavsett om man är börsnoterad, privatägd eller ideell organisation förbereder man sig alltid för de utmaningar som kan komma. Genom att betraktas som en pålitlig partner är du väl positionerad för att vinna eller behålla framtida affärer under både upp- och nedgångar i ekonomin.

Steg 4: Skarp vinkel nära

En skarp vinkel är ett sätt att isolera en invändning och avgöra om det är en förhandlingstaktik, en giltig fråga eller ett problem. Det kan låta ungefär så här: "Om vi kommer förbi de här prisfrågorna och du är överens om att den investering vi ber dig göra är värd det, finns det något annat som skulle hindra dig från att gå vidare?"

Om invändningen är en förhandlingstaktik vill du ta upp alla invändningar som prospektet eventuellt kan ha för att kunna förhandla om en mängd frågor, inte bara priset. Det kan finnas eftergifter du kan göra när det gäller villkor, funktionalitet, leveranser eller andra sätt att tillföra mer värde som en del av den förhandlingsprocessen. Men det kan du bara göra om samtalet utvidgas till att omfatta flera mätvärden.

Steg 5: Adress

Under en säljcykel förändras branscher, företag och människor. Det är därför du i slutet av processen kan behöva utbilda, förtydliga eller förhandla ytterligare.

Jag har arbetat med försäljning i nästan 30 år och faktum är att varje invändning som jag har mött har passat in i någon av dessa fyra dimensioner för kvalificering av prospekt:

1. Ska de köpa från oss?
2. Är vår lösning eller produkt värd det för dem?
3. Kan de köpa? Riktar jag mig till den person som har inköpsbehörighet?
4. När kommer de att köpa?

Att gå bortom invändningar

Invändningar kommer oundvikligen att dyka upp under försäljningsprocessen. Effektiv hantering av invändningar är en färdighet som du kan öva på och förstärka med säljutbildning och coachning.

Olika organisationer har olika nivåer av sofistikerad hantering av invändningar, där de bästa tillhandahåller både utbildning och verktyg som "battle cards" för att hjälpa dig att övervinna vanliga invändningar.

Nästa gång något plötsligt sägs eller ifrågasätts som hindrar dig från att driva en försäljning framåt, använd de fem steg som vi just har beskrivit för att ta itu med invändningar på ett positivt sätt.

Lite om Julie:

Julie Thomas, verkställande direktör och koncernchef för ValueSelling Associatesär en känd talare, konsult och författare till boken "ValueSelling: Driving Sales Up One Conversation at a Time".

👉 Du kan följa @salesflare på Twitter, Facebook och LinkedIn.