Så bemöter du invändningar i försäljningen
En gästblogg av Julie Thomas, vd för ValueSelling Associates
”Nej” är ett fruktat ord inom försäljning. Det är det sista de flesta säljare vill höra när de försöker nå sina försäljningskvoter, vinna en deal före kvartalets slut eller få sin bonus.
Visste du att ett ”nej” i många fall betyder ”inte än”? Du kanske ser invändningar som tecken på att din prospekt inte kommer att gå vidare och köpa din lösning, men byt perspektiv och välkomna nästa ”nej”.
Om det finns en fråga eller oro hos en prospekt vill du att personen tar upp den, så att du kan bemöta invändningen och flytta försäljningsprocessen framåt. Om du inte känner till invändningen kommer du sannolikt att förlora dealen.
Vi går igenom de vanligaste typerna av säljinvändningar och presenterar fem konkreta steg för att övervinna dem.
3 vanliga typer av säljinvändningar: värde, beslutsmandat och timing
När din prospekt väl är kvalificerad kommer du sannolikt att möta invändningar inom de här tre kategorierna:
1. Värde
Värdebaserade invändningar handlar om frågan: ”Är det värt det?” Frågan rör ofta priset och det upplevda värdet för organisationen. Ju mer övertygad din potentiella köpare naturligtvis är om lösningens värde, desto färre prisinvändningar kommer du att möta.
Invändningar kan till exempel vara:
- Ditt pris är för högt.
- Det fungerar bra med vår nuvarande lösning.
- Jag har redan ett kontrakt med ett annat företag.
2. Beslutsmandat
Invändningar som rör beslutsmandat handlar om frågan: ”Kan jag köpa?” Det är här organisationspolitik och olika roller kommer in i bilden.
Du kan få höra invändningar som:
- Min chef kommer inte att godkänna det här.
- Jag är bara en av flera personer som deltar i det här beslutet.
- Jag är övertygad, men det är inte jag som ansvarar för budgeten.
3. Timing
Invändningar som rör planering handlar om frågan: ”När kommer jag att köpa?” Även om prospekten kan vara övertygad om att din lösning passar dem, behöver timing och prioriteringar vägas in.
Invändningarna kommer att formuleras som invändningar i stil med:
- Jag är för upptagen för att gå vidare med det här just nu.
- Det här ryms inte i årets plan.
- Kan vi ta upp det här igen nästa kvartal?
5 steg för att bemöta invändningar
På ValueSelling Associates lär vi ut en specifik process för att hantera invändningar.
När jag håller utbildningar försöker kunden ofta skriva ner de perfekta orden för att bemöta en invändning. Men det är processen för att bemöta invändningen, inte själva orden, som är viktigast.
Här är fem steg som ingår i processen för att hantera invändningar.
Steg 1: Attityd
En positiv attityd och att inte vara rädd för att hantera invändningar är avgörande för din framgång med att bemöta dem. Du vill inte se ut som ett rådjur i strålkastarljus eller börja kallsvettas.
Att få en invändning betyder att prospektet är tillräckligt intresserat för att fortsätta samtalet med dig i stället för att avsluta det. Se invändningar som en möjlighet att lära dig mer om prospektets behov och kommunicera det mätbara värde som din produkt eller lösning erbjuder.
Steg 2: Klargör
Förstå invändningen och ”varför” bakom den fullt ut. Att klargöra saken är avgörande för att bemöta den exakta invändningen.
När säljare till exempel får ett avslag på grund av priset antar de nästan alltid att priset är för högt. Så behöver det inte vara. Det kan handla om prisets olika delar, hur priset har fastställts eller till och med om att priset är för lågt och att prospektet vill försäkra sig om att allt de behöver ingår.
En kund berättade en gång för mig om hur de sålde ett konsultprojekt värt flera miljoner dollar till ett välrenommerat sjukhus.
Säljaren samlade sitt ”A-team” och tog fram det absolut bästa förslaget, med en enastående investeringssammanfattning som skulle presentera deras kompetens för sjukhuset. Teamet var så stolt över sin lösning och trodde att den passade perfekt.
Du kan föreställa dig hur överraskade de blev när sjukhusets ledning under den personliga presentationen ställde en rad frågor och uttryckte flera farhågor kring priset. Innan rädslan hann slå rot och de drog slutsatsen att priset var för högt ställde säljaren flera klargörande frågor för att komma åt den verkliga orsaken bakom frågorna.
Det visade sig att sjukhuset var oroligt för att konsultfirman hade lagt sig för lågt i pris och ville skydda sig mot att behöva betala extra för varje liten sak i framtiden eller hamna i en situation där kvaliteten skulle försämras eftersom konsultfirman hade lagt ett för lågt anbud på projektet.
När säljaren förstod varför sjukhuset ställde frågorna insåg han att det handlade mindre om att försvara priset och mer om att försvara planen – att förklara hur konsultfirman kunde leverera hög kvalitet till det föreslagna priset.
Steg 3: Diagnostisera
Identifiera i vilket steg av kvalificeringsprocessen för prospektet som saker började gå snett. Hade prospektet samtal med en konkurrent? Hade prospektet glömt hur lösningen kunde lösa problemet?
Om invändningen gäller pris behöver du bli bättre på att kommunicera värdet. Om invändningen handlar om timing eller om behovet inte är en prioritet just nu behöver du hitta grundorsaken till ett affärsproblem som din produkt eller tjänst kan lösa.
Den här diagnostiseringen gör att du kan gå igenom kvalificeringsprocessen för prospektet och reflektera över några viktiga frågor.
a. Behöver företaget verkligen det du säljer?
För att hitta grundorsaken till ett affärsproblem som din produkt eller tjänst kan lösa – oavsett om det handlar om tekniska problem, leveransproblem eller kapitalproblem (eller alla tre på en gång!) – måste du ta reda på om en individ eller organisation har ett akut problem som de är fast beslutna, kanske till och med desperata, att lösa. Du måste ärligt bedöma om ditt företags lösning passar för att minska eller lindra prospektets smärtpunkter.
Du kanske blir förvånad över hur ofta säljare inte avbryter sin jakt efter att ha upptäckt att prospektets viktigaste behov inte stämmer överens med deras erbjudande.
b. Förstår den här personen verkligen ditt värdeerbjudande?
Många chefer blir fixerade vid kostnader, särskilt om de har en stram budget eller är vana vid att leta efter fynd.
I det här fallet måste du avgöra om företaget eller personen förstår det verkliga värdet eller nyttan med din lösning, bortom dess prisstruktur. Du måste också ta reda på om de ens har budgeten och visionen som krävs för att se värdet i din lösning.
Om du vill lära dig hur du ställer om en säljstrategi som fokuserar på pris till en som fokuserar på värde kan du läsa min blogg, “Glöm att sänka priset för att vinna prismedvetna köpare.”
c. Varför nu?
Timing är viktigt. En utmärkt affärsförståelse kommer att löna sig, eftersom du kanske kan känna av när en förändring på marknaden är på väg och diskutera möjliga konsekvenser med viktiga chefer. Det kommer inte bara att imponera på dem, utan också bygga din trovärdighet.
Oavsett om organisationen är börsnoterad, privatägd eller ideell förbereder den sig alltid för möjliga utmaningar framöver. Genom att uppfattas som en pålitlig partner har du ett bra utgångsläge för att vinna eller behålla framtida affärer under både uppgångar och nedgångar i ekonomin.
Steg 4: Skarpt avslut
Ett skarpt avslut, eller ett provavslut, är ett sätt att isolera en invändning och avgöra om den är en förhandlingstaktik, en giltig fråga eller en faktisk oro. Det kan låta ungefär så här: ”Om vi kommer förbi de här prisfrågorna och du håller med om att investeringen vi ber dig göra är värd det, finns det då något annat som skulle hindra dig från att gå vidare?”
Om invändningen är en förhandlingstaktik vill du få fram alla invändningar som prospektet kan tänkas ha, så att du kan förhandla om flera olika frågor – inte bara priset. Det kan finnas eftergifter du kan göra när det gäller villkor, funktionalitet, leveranser eller andra sätt att skapa mer värde som en del av förhandlingsprocessen. Men det kan du bara göra om samtalet breddas till att omfatta flera olika måttstockar.
Steg 5: Bemöt
Under en säljcykel förändras branscher, företag och människor. Därför kan du i slutet av processen behöva utbilda, förtydliga eller förhandla ytterligare.
Jag har arbetat med försäljning i nästan 30 år, och verkligheten är att varje invändning jag har stött på har passat in i en av de här fyra dimensionerna för att kvalificera prospekt:
- Bör de köpa av oss?
- Är vår lösning eller produkt värd det för dem?
- Kan de köpa? Riktar jag mig till personen som har köpbefogenhet?
- När kommer de att köpa?
Förbi invändningarna
Invändningar kommer oundvikligen att dyka upp under säljprocessen. Effektiv invändningshantering är en färdighet som du kan träna på och förstärka med säljträning och coachning.
Olika organisationer har kommit olika långt när det gäller att hantera invändningar. De bästa erbjuder både utbildning och verktyg, som ”battle cards”, för att hjälpa dig att bemöta vanliga invändningar.
Nästa gång någon plötsligt säger eller ifrågasätter något som hindrar dig från att föra en försäljning framåt kan du använda de fem steg vi just har gått igenom för att bemöta invändningar på ett positivt sätt.
Lite om Julie:
Julie Thomas, ordförande och vd för ValueSelling Associates, är en välkänd talare och konsult samt författare till ”ValueSelling: Driving Sales Up One Conversation at a Time.”
Vi hoppas att du gillade det här inlägget. Om du gjorde det, sprid gärna ordet!
👉 Du kan följa @salesflare på Twitter, Facebook och LinkedIn.
