Come superare le obiezioni di vendita
Un guest blog di Julie Thomas, CEO di ValueSelling Associates
“No” è una parola temuta nelle vendite. È l’ultima cosa che la maggior parte dei venditori vuole sentirsi dire quando sta cercando di raggiungere una quota, concludere un deal prima della fine del trimestre o ottenere il proprio bonus.
Lo sapevi che in molti casi un “no” significa “non ancora”? Anche se potresti considerare le obiezioni un segnale che il tuo prospect non intende procedere con l’acquisto della tua soluzione, cambia prospettiva e accogli il prossimo “no”.
Se nella mente di un prospect c’è una domanda o una preoccupazione, vuoi che la esprima, così puoi affrontare l’obiezione e spostare in avanti il processo di vendita. Se non sei consapevole dell’obiezione, probabilmente perderai il deal.
Vediamo quali sono i tipi più comuni di obiezioni di vendita e proponiamo cinque passaggi concreti per superarle.
3 tipi comuni di obiezioni di vendita: valore, autorità decisionale e tempistiche
Una volta qualificato il tuo prospect, molto probabilmente dovrai affrontare obiezioni riconducibili a queste tre categorie:
1. Valore
Le obiezioni basate sul valore si concentrano sulla domanda: “Ne vale la pena?”. Questa domanda riguarda spesso il prezzo e il valore percepito per l’organizzazione. Naturalmente, più il tuo potenziale acquirente è convinto del valore della soluzione, meno obiezioni sul prezzo dovrai affrontare.
Le obiezioni potrebbero includere:
- Il vostro prezzo è troppo alto.
- Con la soluzione che usiamo attualmente ce la caviamo.
- Ho già un contratto con un’altra azienda.
2. Autorità decisionale
Le obiezioni basate sull’autorità decisionale si concentrano sulla domanda: “Posso acquistare?”. È qui che entrano in gioco le dinamiche politiche dell’organizzazione e i diversi ruoli.
Potresti sentirti dire obiezioni come:
- Il mio manager non approverà questa spesa.
- Sono solo una delle diverse persone coinvolte in questa decisione.
- Sono convinto, ma non gestisco il budget.
3. Tempistiche
Le obiezioni legate al piano si concentrano sulla domanda: “Quando acquisterò?”. Anche se il prospect può essere convinto che la tua soluzione sia adatta a lui, bisogna tenere conto delle tempistiche e delle priorità.
Le obiezioni si presenteranno sotto forma di resistenze come:
- In questo momento sono troppo impegnato per procedere.
- Questo non rientra nel piano dell’anno in corso.
- Possiamo riparlarne il prossimo trimestre?
5 passi per superare le obiezioni
In ValueSelling Associates insegniamo un processo specifico per gestire le obiezioni.
Spesso, durante le mie sessioni di formazione, il cliente cerca di annotare le parole perfette per rispondere a un’obiezione. Tuttavia, ciò che conta di più è il processo con cui si affronta l’obiezione, non tanto le parole in sé.
Ecco cinque passi che fanno parte del processo per gestire le obiezioni.
Passo 1: atteggiamento
Avere un atteggiamento positivo e non temere di affrontare le obiezioni è fondamentale per il tuo successo nel gestirle. Non vuoi sembrare un cervo abbagliato dai fari né ritrovarti a sudare freddo.
Ricevere un’obiezione significa che il prospect ha abbastanza interesse da confrontarsi con te, invece di chiudere la conversazione. Accogli le obiezioni, perché sono un’opportunità per conoscere meglio le esigenze del prospect e comunicare il valore misurabile che il tuo prodotto o la tua soluzione può offrirgli.
Passo 2: chiarire
Comprendi fino in fondo l’obiezione e il “perché” che la sostiene. Chiarire è fondamentale per affrontare la preoccupazione esatta.
Per esempio, quando i sales rep ricevono un rifiuto legato al prezzo, quasi sempre presumono che il prezzo sia troppo alto. Ma non è sempre così. Potrebbe trattarsi di alcuni componenti del prezzo, del modo in cui è stato determinato o persino del fatto che il prezzo sia troppo basso e che il prospect voglia assicurarsi che tutto ciò di cui ha bisogno sia incluso.
Una volta un cliente mi ha raccontato la storia della vendita di un progetto di consulenza multimilionario a un ospedale prestigioso.
Il sales rep riunì il team di punta e sviluppò la proposta migliore in assoluto, con un riepilogo dell’investimento di grande impatto, per presentare le proprie capacità all’ospedale. Il team era così orgoglioso della soluzione e convinto che fosse perfetta per quel contesto.
Puoi immaginare la loro sorpresa il giorno della presentazione in presenza, quando i dirigenti dell’ospedale sollevarono numerose domande e preoccupazioni sul prezzo. Prima di temere che il prezzo fosse troppo alto, il sales rep fece diverse domande di chiarimento per scoprire il vero motivo alla base di quelle domande.
Si scoprì che l’ospedale temeva che la società di consulenza avesse fatto un’offerta al ribasso e voleva tutelarsi dal rischio di dover pagare continuamente supplementi in futuro o di trovarsi in una situazione in cui la qualità sarebbe diminuita perché la società di consulenza aveva fatto un’offerta inferiore al valore del progetto.
Una volta compreso il perché di quelle domande, il sales rep si rese conto che non si trattava tanto di difendere il prezzo, quanto di difendere il piano e spiegare come la società di consulenza avrebbe potuto garantire un’elevata qualità al prezzo proposto.
Passo 3: diagnosticare
Individua la fase del processo di qualificazione del prospect in cui le cose hanno iniziato a non essere più allineate. Il prospect ha avuto conversazioni con un concorrente? Ha dimenticato in che modo la soluzione potrebbe risolvere il suo problema?
Se l’obiezione riguarda il prezzo, devi fare un lavoro migliore nel comunicare il valore. Se l’obiezione ruota attorno alle tempistiche o al fatto che l’esigenza non sia una priorità in questo momento, devi individuare la causa alla radice di un problema aziendale che il tuo prodotto o servizio può risolvere.
Questa diagnosi ti permette di rivedere il processo di qualificazione del prospect e riflettere su alcune domande chiave.
a. L’azienda ha davvero bisogno di ciò che vendi?
Per scoprire la causa alla radice di un problema aziendale che il tuo prodotto o servizio può risolvere — che si tratti di problemi tecnici, di approvvigionamento o di capitale (o di tutti e tre insieme!), devi capire se una persona o un’organizzazione ha un problema urgente che è determinata, forse persino disperata, a risolvere. Devi valutare con onestà se la soluzione della tua azienda è adatta a mitigare o alleviare i punti dolenti del prospect.
Potresti sorprenderti di quanto spesso i commerciali non interrompano la loro ricerca nemmeno dopo aver scoperto che le esigenze principali di un prospect non sono in linea con ciò che offrono.
b. Questa persona comprende davvero la tua value proposition?
Molti dirigenti si fissano sui costi, soprattutto quando hanno budget limitati o sono abituati a cercare sempre l’affare migliore.
In questo caso, devi capire se questa azienda o questa persona comprende il vero valore o il valore effettivo della tua soluzione, al di là della sua struttura di prezzo. Inoltre, devi scoprire se dispone davvero del budget e della visione necessari per riconoscere il valore della tua soluzione.
Per imparare a trasformare una strategia di vendita incentrata sul prezzo in una incentrata sul valore, leggi il mio blog, “Dimentica di abbassare il prezzo per conquistare gli acquirenti attenti al risparmio.”
c. Perché proprio ora?
Il tempismo è importante. Un eccellente fiuto per gli affari darà i suoi frutti, perché potresti percepire l’arrivo di un cambiamento nel mercato ed essere in grado di discutere le possibili conseguenze con i dirigenti chiave. Questo non li impressionerà soltanto, ma aumenterà anche la tua credibilità.
Che si tratti di un’organizzazione quotata in borsa, di proprietà privata o senza scopo di lucro, ogni organizzazione si prepara sempre ad affrontare le possibili sfide future. Se vieni visto come un partner di fiducia, ti troverai in una posizione ideale per ottenere o mantenere il business futuro durante le fasi di crescita e contrazione dell’economia.
Passo 4: chiusura ad angolo acuto
Una chiusura ad angolo acuto, o chiusura di prova, è un modo per isolare un’obiezione e capire se si tratta di una tattica negoziale, di una domanda valida o di una preoccupazione. Potrebbe suonare più o meno così: “se superiamo queste domande sul prezzo e sei d’accordo sul fatto che l’investimento che ti stiamo chiedendo di fare vale la pena, c’è qualcos’altro che ti impedirebbe di andare avanti?”
Se l’obiezione è una tattica negoziale, vuoi far emergere tutte le possibili obiezioni del prospect, così da negoziare su una molteplicità di aspetti, non soltanto sul prezzo. Potresti fare concessioni sui termini, sulle funzionalità, sulle forniture o in altri modi per aggiungere più valore durante il processo di negoziazione. Tuttavia, puoi farlo soltanto se la conversazione si amplia e prende in considerazione più parametri.
Passo 5: affrontare
Nel corso di un ciclo di vendita, settori, aziende e persone cambiano. Ecco perché, alla fine del processo, potresti dover fornire ulteriori spiegazioni, chiarire alcuni aspetti o negoziare.
Lavoro nelle vendite da quasi 30 anni e la realtà è che ogni obiezione che ho incontrato rientrava in una di queste quattro dimensioni della qualificazione del prospect:
- Dovrebbero comprare da noi?
- La nostra soluzione o il nostro prodotto vale ciò che pagheranno?
- Possono comprare? Mi sto rivolgendo alla persona che ha l’autorità di acquisto?
- Quando compreranno?
Andare oltre le obiezioni
Le obiezioni emergeranno inevitabilmente durante il processo di vendita. Gestirle in modo efficace è una competenza che puoi esercitare e consolidare con la formazione alle vendite e il coaching.
Organizzazioni diverse hanno livelli diversi di preparazione nella gestione delle obiezioni: le migliori offrono sia formazione sia strumenti come le “battle card”, che ti aiutano a superare le obiezioni più comuni.
La prossima volta che qualcuno dice o mette in discussione qualcosa all’improvviso, ostacolando il tuo tentativo di portare avanti una vendita, usa i cinque passaggi che abbiamo appena illustrato per affrontare le obiezioni in modo positivo.
Qualcosa su Julie:
Julie Thomas, presidente e amministratrice delegata di ValueSelling Associates, è una speaker e consulente affermata, nonché autrice di “ValueSelling: far crescere le vendite, una conversazione alla volta”.
Speriamo che questo post ti sia piaciuto. Se è così, condividilo!
👉 Puoi seguire @salesflare su Twitter, Facebook e su LinkedIn.
