Cómo superar las objeciones de venta
Un artículo invitado de Julie Thomas, CEO de ValueSelling Associates
«No» es una palabra temida en ventas. Es lo último que la mayoría de los vendedores quiere oír cuando intenta alcanzar una cuota, ganar un deal antes de que termine el trimestre o conseguir su bonus.
¿Sabías que, en muchos casos, un «no» significa «todavía no»? Aunque puedas interpretar las objeciones como señales de que tu prospecto no va a seguir adelante con la compra de tu solución, cambia de perspectiva y recibe con los brazos abiertos el próximo «no».
Si hay una pregunta o una preocupación en la mente de un prospecto, quieres que la plantee para poder abordar la objeción y mover el proceso de ventas hacia delante. Si no conoces la objeción, probablemente perderás el deal.
Veamos los tipos más habituales de objeciones de ventas y cinco pasos concretos para superarlas.
3 tipos habituales de objeciones de ventas: valor, autoridad y plan
Una vez que tu prospecto está cualificado, lo más probable es que te enfrentes a objeciones de estas tres categorías:
1. Valor
Las objeciones basadas en el valor se centran en la pregunta «¿Merece la pena?». Esta pregunta suele estar relacionada con el precio y con el valor percibido para la organización. Naturalmente, cuanto más convencido esté tu posible comprador del valor de la solución, menos objeciones sobre el precio tendrás que afrontar.
Las objeciones pueden incluir:
- El precio es demasiado alto.
- Con nuestra solución actual nos va bien.
- Ya tengo un contrato con otra empresa.
2. Autoridad para decidir
Las objeciones basadas en la autoridad se centran en la pregunta «¿Puedo comprar?». Aquí entran en juego la política de la organización y los distintos roles.
Es posible que oigas objeciones como estas:
- Mi gerente no aprobará esto.
- Solo soy una de las varias personas implicadas en esta decisión.
- Estoy convencido, pero no soy quien controla el presupuesto.
3. Momento adecuado
Las objeciones basadas en el plan se centran en la pregunta «¿Cuándo compraré?». Aunque el prospecto pueda estar convencido de que tu solución es adecuada para él, hay que tener en cuenta el momento y las prioridades.
Las objeciones aparecerán en forma de respuestas como estas:
- Ahora mismo estoy demasiado ocupado para seguir adelante con esto.
- Esto no encaja en el plan del año en curso.
- ¿Podemos volver a hablar de esto el próximo trimestre?
5 pasos para superar las objeciones
En ValueSelling Associates, enseñamos un proceso específico para gestionar las objeciones.
A menudo, cuando estoy impartiendo formación, el cliente intenta anotar las palabras perfectas para responder a una objeción. Sin embargo, lo más importante es el proceso para abordar la objeción, no tanto las palabras en sí.
Estos son cinco pasos que forman parte del proceso para gestionar las objeciones.
Paso 1: Actitud
Tener una actitud positiva y no tener miedo de gestionar las objeciones es fundamental para que tengas éxito al abordarlas. No quieres parecer un ciervo deslumbrado por los faros ni empezar a sudar frío.
Recibir una objeción significa que el prospecto tiene suficiente interés como para interactuar contigo, en lugar de terminar la conversación. Acepta las objeciones, porque son una oportunidad para conocer mejor las necesidades de tu prospecto y comunicarle el valor medible que le ofrecen tu producto o solución.
Paso 2: Aclarar
Comprende por completo la objeción y el «porqué» que hay detrás. Aclararla es fundamental para abordar la preocupación exacta.
Por ejemplo, cuando los representantes de ventas reciben un rechazo por el precio, casi siempre dan por hecho que es demasiado alto. Pero no siempre es así. Puede que la objeción tenga que ver con los componentes del precio, con cómo se ha determinado o incluso con que el precio sea demasiado bajo y el prospecto quiera asegurarse de que incluye todo lo que necesita.
Una vez, un cliente me contó una historia sobre la venta de un proyecto de consultoría de varios millones de dólares a un hospital de prestigio.
El representante de ventas reunió a un equipo de primera y elaboró la mejor propuesta posible, con un resumen de inversión excepcional, para presentar sus capacidades al hospital. El equipo estaba muy orgulloso de su solución y creía que encajaba a la perfección.
Puedes imaginarte su sorpresa el día de la presentación presencial, cuando los directivos del hospital plantearon varias preguntas y preocupaciones sobre el precio. Antes de dejarse llevar por el miedo de que el precio fuera demasiado alto, el representante de ventas hizo varias preguntas aclaratorias para descubrir el verdadero motivo de esas preguntas.
Resultó que al hospital le preocupaba que la empresa de consultoría hubiera ofrecido un precio demasiado bajo y quería protegerse de que le cobraran cada pequeño extra en el futuro o de encontrarse en una situación en la que la calidad disminuyera porque la consultora había presupuestado el proyecto por debajo de su coste real.
Cuando el representante de ventas entendió el porqué de las preguntas, se dio cuenta de que no se trataba tanto de defender el precio como de defender el plan: explicar cómo la consultora podía ofrecer una alta calidad por el precio propuesto.
Paso 3: Diagnosticar
Identifica en qué etapa del proceso de cualificación del prospecto se produjo el desajuste. ¿El prospecto mantuvo conversaciones con un competidor? ¿Se olvidó de cómo la solución podía resolver su problema?
Si la objeción es el precio, tienes que comunicar mejor el valor. Si la objeción gira en torno al momento o a que la necesidad no sea una prioridad ahora, tienes que descubrir la causa raíz de un problema de negocio que tu producto o servicio pueda resolver.
Este diagnóstico te permite revisar el proceso de cualificación del prospecto y reflexionar sobre algunas preguntas clave.
a. ¿De verdad necesita la empresa lo que vendes?
Para descubrir la causa raíz de un problema empresarial que tu producto o servicio puede resolver —ya se trate de problemas técnicos, de suministro o de capital (¡o de los tres a la vez!)—, tienes que averiguar si una persona o una organización tiene un problema urgente que está decidida, quizá incluso desesperada, por resolver. Tienes que evaluar honestamente si la solución de tu empresa encaja bien para mitigar o aliviar los puntos de dolor del prospecto.
Puede que te sorprenda descubrir con qué frecuencia los representantes de ventas no detienen su búsqueda incluso después de saber que las principales necesidades de un prospecto no encajan con su oferta.
b. ¿Entiende realmente esta persona tu propuesta de valor?
Muchos directivos se obsesionan con los costes, sobre todo si tienen presupuestos ajustados o están acostumbrados a buscar gangas.
En este caso, tienes que determinar si esta empresa o persona entiende el verdadero valor o la importancia de tu solución más allá de su estructura de precios. También tienes que averiguar si tiene presupuesto y visión suficientes para percibir el valor de tu solución.
Si quieres aprender a cambiar una estrategia de ventas centrada en el precio por otra centrada en el valor, lee mi blog, “Olvídate de bajar el precio para captar compradores ahorradores.”
c. ¿Por qué ahora?
El momento es importante. Un excelente conocimiento empresarial dará sus frutos, porque quizá percibas que se avecina un cambio en el mercado y puedas hablar de sus posibles repercusiones con directivos clave. Esto no solo les impresionará, sino que también reforzará tu credibilidad.
Ya cotice en bolsa, sea de propiedad privada o sea una organización sin ánimo de lucro, toda organización se prepara constantemente para los posibles desafíos del futuro. Si te ven como un socio de confianza, estarás en una posición inmejorable para conseguir o mantener negocio en el futuro durante los ciclos económicos de crecimiento y de caída.
Paso 4: Cierre de ángulo agudo
Un cierre de ángulo agudo o cierre de prueba es una forma de aislar una objeción y determinar si se trata de una táctica de negociación, una pregunta válida o una preocupación. Podría sonar más o menos así: «si dejamos atrás estas preguntas sobre el precio y estás de acuerdo en que la inversión que te pedimos hacer merece la pena, ¿hay algo más que te impediría seguir adelante?»
Si la objeción es una táctica de negociación, querrás sacar a la luz todas las objeciones que el prospecto pueda tener para negociar sobre múltiples aspectos, no solo sobre el precio. Puede que puedas hacer concesiones en las condiciones, la funcionalidad, los entregables u otras formas de añadir más valor como parte de ese proceso de negociación. Sin embargo, solo podrás hacerlo si la conversación se amplía para abarcar varios criterios.
Paso 5: Abordar
A lo largo de un ciclo de ventas, las industrias, las empresas y las personas cambian. Por eso, al final del proceso, puede que tengas que seguir formando, aclarando o negociando.
Llevo casi 30 años dedicándome a las ventas y, en realidad, todas las objeciones a las que me he enfrentado han encajado en una de estas cuatro dimensiones de cualificación del prospecto:
- ¿Deberían comprarnos?
- ¿Nuestra solución o producto merece la pena para ellos?
- ¿Pueden comprar? ¿Me estoy dirigiendo a la persona con autoridad de compra?
- ¿Cuándo comprarán?
Más allá de las objeciones
Las objeciones aparecerán inevitablemente durante el proceso de ventas. Gestionar las objeciones de forma eficaz es una habilidad que puedes practicar y reforzar con formación en ventas y coaching.
Las distintas organizaciones tienen diferentes niveles de sofisticación a la hora de gestionar las objeciones; las mejores ofrecen tanto formación como herramientas, como las «battle cards», para ayudarte a superar las objeciones más habituales.
La próxima vez que alguien diga o cuestione algo de repente y eso se interponga en tu camino para avanzar con una venta, utiliza los cinco pasos que acabamos de describir para abordar las objeciones de forma positiva.
Un poco sobre Julie:
Julie Thomas, presidenta y directora ejecutiva de ValueSelling Associates, es una conferenciante y consultora reconocida, además de autora de «ValueSelling: cómo impulsar las ventas, una conversación cada vez».
Esperamos que te haya gustado este artículo. Si es así, ¡compártelo!
👉 Puedes seguir a @salesflare en Twitter, Facebook y LinkedIn.
