Sujan Patel di Mailshake
Episodio 004 di Founder Coffee
Sono Jeroen di Salesflare e questo è Founder Coffee.
Ogni due settimane prendo un caffè con un founder diverso. Parliamo di vita, passioni, insegnamenti, … in una conversazione intima, per conoscere la persona dietro l’azienda.
Per questo quarto episodio ho parlato con Sujan Patel di Mailshake, Pick, ContentMarketer, Narrow, Linktexting, Quuu, Ramp Ventures, Web Profits, … ma finisce mai questo elenco?
Sujan è un imprenditore seriale, ma ancora di più un imprenditore parallelo, a cui piace continuare a spingersi oltre i propri limiti, fino all’estremo. Sa tutto sul costruire startup ed è una persona fantastica con cui prendere un caffè.
Benvenuti a Founder Coffee.
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Trascrizione
Jeroen: Ciao Sujan, è un piacere averti su Founder Coffee.
Sujan: Ehi, grazie per avermi invitato. Sono davvero, davvero felice di parlare con te.
Jeroen: Anch’io. Sei il fondatore di tutta una serie di aziende: puoi farci l’elenco?
Sujan: Sì, ce ne sono parecchie. Per farla semplice, sono managing partner di Ramp Ventures.
Possediamo sei aziende SaaS e ne gestiamo cinque. Sono il fondatore di Mailshake o, meglio, il cofondatore di Mailshake, Narrow.io, Pick.co e Voila Norbert. Probabilmente ne dimentico qualcuna! Giusto, Linktexting.com.
In sostanza gestisco un paio di aziende SaaS e anche un’agenzia di digital marketing, che si chiama Web Profits.
Ramp Ventures e l’agenzia sono due aziende molto diverse. Però sì, mi piace aiutare le persone e lavorare sulla loro crescita. Credo di aver continuato a puntare sempre di più su questa direzione, fino ad arrivare ad avere sei attività diverse in corso contemporaneamente!
Jeroen: Come riesci a gestire tutte queste attività insieme?
Sujan: Sì, a dire il vero è piuttosto difficile. Ma non è nemmeno così terribile.
La cosa principale che faccio per aiutarmi a gestire più attività è concentrarmi su ogni singola azienda nello stesso modo. Noterai che tutte le nostre aziende SaaS hanno un elemento comune: non i prodotti, ma a volte il settore. Soprattutto, però, vedrai che usiamo tattiche, strategie e canali simili per crescere.
In pratica, proviamo qualcosa una volta, la perfezioniamo, definiamo un processo e poi individuiamo un modo per ripeterla più e più volte nelle altre aziende.
Sujan: Ti faccio un esempio. Stiamo lavorando per migliorare l’onboarding dei nostri prodotti e stiamo anche testando un programma referral.
Stiamo testando il programma referral nell’azienda meno rischiosa, Narrow.io, per vedere come funziona. Far sì che le persone restino attive è una grande sfida. Conosco le insidie perché ho impostato molti programmi referral diversi. Di solito non funzionano bene quanto vorresti. Quindi lo testeremo e, se funziona, sapremo come applicare la stessa strategia alle altre aziende.
Sujan: In questo momento Mailshake ha 12.000 clienti. Di certo non voglio fare test su quella, perché potrebbero esserci parecchi contraccolpi.
Quando facciamo cose di questo tipo, miglioriamo la nostra efficienza e anche la nostra efficacia, perché non facciamo crescere idee ancora acerbe. Facciamo crescere iniziative già testate e supportate da metriche. Questo ci aiuta a svolgere meglio il nostro lavoro.
Un’altra cosa è che mi piace lavorare a più progetti e aziende, cambiando continuamente marcia. Prima lavoravo per un’agenzia e ho collaborato anche con diverse aziende, occupandomi del marketing di più prodotti. Quindi, in un certo senso, ci ho fatto l’abitudine.
Sujan: Passo una giornata in un’azienda, implemento diverse cose che magari richiederanno una o due settimane prima di produrre dati o di essere sviluppate, poi ci torno una settimana dopo per verificare che cosa sta succedendo e com’è andata.
Jeroen: Mailshake è l’azienda più grande del portfolio?
Sujan: Sì, Mailshake è una delle più grandi. Almeno, è quella di maggior successo.
Jeroen: C’è un’idea più ampia alla base del portfolio?
Sujan: Beh, penso che l’idea più ampia sia acquistare e far crescere aziende SaaS.
Noterai una cosa a proposito del portfolio: le aziende che lo compongono rappresentano una sorta di evoluzione, soprattutto negli ultimi tre anni.
Abbiamo fondato Mailshake e Narrow nel 2015. Il nostro obiettivo era capire se fossimo davvero in grado di farlo. Eravamo capaci di far crescere un’azienda ogni anno?
L’anno successivo abbiamo dimostrato a noi stessi che potevamo farcela. Ha funzionato tutto ed entrambe le aziende sono cresciute.
Ma ci siamo anche resi conto che ci vuole tempo per costruire qualcosa, così abbiamo deciso di acquistare ciò che esisteva già. Il nostro obiettivo successivo era capire se fossimo in grado di far crescere un’azienda che non avevamo costruito noi.
Sujan: Nel 2017 abbiamo acquistato Norbert e la stiamo facendo crescere. Nei sette mesi da quando l’abbiamo acquisita è cresciuta di oltre il doppio. Quindi la risposta alla nostra domanda è stata decisamente sì.
Non ci concentriamo su un settore specifico. Anche se conosco meglio vendite e marketing, quindi è ovvio che ci arrivino molte più opportunità in quell’ambito. Ma stiamo guardando anche all’HR, per esempio. In realtà, prendiamo in considerazione qualsiasi cosa sul mercato che possiamo far crescere.
Jeroen: Come hai iniziato a costruire, far crescere e acquistare aziende SaaS? Da dove è partito tutto?
Sujan: Sai, sono sempre stato affascinato dal SaaS e dal software. Quando gestivo la mia prima agenzia, che si chiamava Single Grain, lavoravo con moltissime aziende SaaS e software. Le aiutavamo a crescere ed è stato allora che ho capito di voler fare proprio questo.
Mentre lavoravo alla mia prima agenzia, cercavo anche di costruire qualcosa per conto mio. Falliva sempre.
Sono andato a uno startup weekend, ho trovato uno sviluppatore e ho provato a costruire un’idea, ma i risultati erano piuttosto scadenti. La realtà è che non ero poi così bravo a fare software.
Ero molto bravo come marketer, ero un esperto della parte alta del funnel. Sapevo come far crescere le aziende e quindi venivo sempre assunto per occuparmi di quell’aspetto. Per esempio, ho lavorato con Salesforce e ho aiutato anche Crazy Egg e Kissmetrics. Vedere crescere queste aziende in quel modo mi faceva pensare: wow!
Sujan: Nel frattempo, mi sono reso conto che i margini delle agenzie non sono eccezionali.
Jeroen: Sono d’accordo, non lo sono.
Sujan: Gestire un’agenzia è una faticaccia, vero?
Voglio dire, lo adoro. Ma spesso è difficile stare al passo quando vendi ore e tempo. Il punto è che ho sempre invidiato il mondo del software.
Ma, dopo averci provato ed essere fallito un paio di volte, ho deciso di formarmi prima nel software. È stato allora che ho venduto la mia prima agenzia, alla fine del 2013, e mi sono garantito un buon margine di manovra. Mi sono detto: conseguirò il master e non farò nient’altro.
Sujan: È stato allora che ho scoperto il mondo mobile, ho creato alcune app mobile e ho provato a farle crescere. E ci sono persino riuscito!
Non ci ho guadagnato molto, e sono finito anche in una causa per un problema di copyright. In realtà avevo acquistato un’app da qualcuno, che non mi aveva detto che l’immagine principale aveva un problema di copyright. Alla fine ho dovuto pagare una bella somma per rimediare.
Ho azzerato tutti i miei profitti.
In ogni caso, alla fine ho iniziato a lavorare per un’azienda chiamata WhenIwork.com, come Head of Marketing, o meglio VP of Marketing. In precedenza era stata una mia cliente. Ma il mio obiettivo, dopo SingleGrain, era andare a conoscere il mondo del software.
Sujan: E con “conoscere” non intendevo semplicemente leggerne qualcosa. Volevo viverlo, respirarlo. Mi ero dato cinque anni. Mi sono detto che avrei affrontato un’uscita da dipendente e mi sarei preso una pausa dall’imprenditoria.
È durato appena sei o sette mesi.
È stato allora che ho incontrato il mio co-founder di Narrow, Jared, e sono andato a cercare il mio co-founder di Mailshake, Colin. Avevo trovato due persone intraprendenti a cui piaceva lavorare con me. E, sinceramente, lavoravamo bene insieme.
Così ho deciso di riprovarci. Una di queste due iniziative avrebbe sicuramente funzionato, no? Era come avere due possibilità di successo.
Ho iniziato a lavorare nel mondo del software parallelamente al mio impiego. Dopo un po’, mi sono sentito davvero a mio agio nel marketing, ma quello che non conoscevo era il supporto ai clienti.
Sujan: Voglio dire, conoscevo tutte le teorie grazie a tutto quello che avevo letto. Ma quando ti ci metti davvero, è molto diverso. La parte commerciale, il successo dei clienti, le operazioni, lo sviluppo e tutto il resto sono molto difficili da gestire. E hanno tutti un peso equivalente nella gestione di un’azienda, rispetto al marketing.
Jeroen: Come sei entrato nel marketing, all’inizio? Voglio dire, hai lavorato per grandi aziende e le hai aiutate a crescere. Come è successo?
Voglio dire, conoscevo tutte le teorie grazie a tutto quello che avevo letto. Ma quando ti ci metti davvero, è molto diverso. La parte commerciale, il successo dei clienti, le operazioni, lo sviluppo e tutto il resto sono molto difficili da gestire. E hanno tutti un peso equivalente nella gestione di un’azienda, rispetto al marketing.
Jeroen: Come sei entrato nel marketing, all’inizio? Voglio dire, hai lavorato per grandi aziende e le hai aiutate a crescere. Come è successo?
Sujan: Sono entrato nel marketing grazie a mio cugino, Neil Patel. Lui era alle superiori e credo che io fossi al primo anno di università. Mi ha detto: “Sujan, devi dare un’occhiata a questa cosa della SEO”.
E io gli ho risposto: “Cos’è la SEO?”
Per prima cosa mi ha detto: “Devi dare un’occhiata a Internet: online si possono fare un sacco di soldi”.
E io: “Sembra una truffa”. E lui: “No, no, sul serio, dacci un’occhiata”. Ed è esattamente quello che ho fatto.
In quel momento ho iniziato a occuparmi di ottimizzazione per i motori di ricerca. Mi ha detto che mi avrebbe mostrato come fare e che poi avremmo potuto ricavarci qualcosa. All’epoca non ne sapevo nulla. Eravamo ragazzini. Alla fine si è scoperto che mi aveva parlato di moltissime cose legate alla SEO e mi aveva indicato la direzione giusta, ma non mi aveva insegnato granché. Purtroppo, il metodo di formazione di Neil consiste nel buttarti direttamente in acque profonde.
Sujan: Il che è fantastico, perché l’ho imparato sulla mia pelle. All’università mi occupavo di consulenza SEO part-time, invece di cercarmi un lavoro part-time o qualcosa del genere. Con l’evoluzione della SEO, sono diventato sempre più un marketer a forma di T: ho imparato a usare altri canali di marketing, come il PPC e i social media.
Mi sono avvicinato alla SEO prima ancora che esistessero i social media. Era il periodo in cui iniziavano a comparire piattaforme come Digg. Era tutto agli inizi e il mio ruolo si è ampliato, fino a trasformarmi in una figura di marketing più completa e a forma di T.
Jeroen: Quindi sei passato direttamente dall’università ad avere una tua agenzia?
Sujan: Beh, sì. Ero all’università quando ho fondato Single Grain. Come lavoro part-time durante gli studi funzionava bene, ma non altrettanto come impiego a tempo pieno o come modo per mantenermi. Alla fine ho trovato lavoro in un’agenzia, ho messo la mia attività in pausa e ho iniziato a farmi strada, passando da una posizione entry-level nella SEO a Head of SEO nel giro di due anni.
Mi sono reso conto che il mondo del lavoro dipendente non faceva per me. Dovevo fare qualcosa di mio, così ho riavviato l’attività di Single Grain e ho continuato a portarla avanti.
Jeroen: Perché il lavoro dipendente non faceva per te?
Sujan: Sono passato da dipendente entry-level a un ruolo da direttore in appena due anni. In un certo senso mi sono fatto strada aggirando le regole. Ogni volta che facevo una scelta, facevo un salto nel vuoto, e in quel periodo sono stato fortunato perché molte persone stavano investendo in quel settore.
Alla fine, però, avevo la sensazione che ci fosse un limite a quanto avrei potuto guadagnare. Avevo 23 anni e guadagnavo già una cifra a sei zeri. Tra bonus e partecipazione ai ricavi, portavo a casa quasi 200.000 dollari al mese. Anzi, qualcosa in più.
Sujan: Ho guardato quanto avrei guadagnato nei due o tre livelli successivi e, sinceramente, non era molto più di quello che già prendevo.
Mi sono detto: okay, non ho una laurea perché ho abbandonato gli studi. Quindi avrei potuto darmi da fare e farmi strada un passo alla volta.
Avevo 23 anni e sapevo che, se avessi fallito, avrei sempre potuto tornare a fare quello che facevo prima. Volevo guadagnare milioni e, all’epoca, sapevo solo che sarebbe stato nel marketing. Non potevo passare le giornate seduto in riunione a guardare all’infinito presentazioni PowerPoint — perché pensavo che quella fosse la vita di un dirigente marketing in una grande azienda.
Sujan: È questo che mi ha spinto a mettermi in proprio. L’azienda per cui lavoravo stava riducendo il personale e io ho pensato: sembra il momento giusto per andarmene, ma anche un’opportunità per me.
Così li ho convinti a diventare il mio primo cliente dell’agenzia e ho chiuso con loro un contratto di un anno. Sono anche riuscito a farmi pagare più di quanto guadagnassi con lo stipendio.
Ho detto: “Sentite, state licenziando delle persone. Avete appena lasciato a casa quattro o cinque persone del team SEO che gestivo io. Nel team ne sono rimaste tre e potrei svolgere tutto il lavoro da solo. Non necessariamente il lavoro delle persone che sono ancora nel team, ma quello di chi avete appena licenziato. Quindi riducete il rischio cambiando la mia posizione e facendomi lavorare come contractor. Tanto voglio aprire un’agenzia comunque.”
E così ha funzionato davvero bene: ci siamo dati un anno per fallire o avere successo. Alla fine è andata bene.
Jeroen: Quindi è così che hai iniziato a lavorare in proprio. Volevi far crescere solo la tua agenzia o pensavi già ad altri prodotti?
Sujan: A quel tempo non pensavo davvero ai prodotti. Mi interessava di più capire in quali attività avrei potuto entrare.
Quali attività avrei potuto avviare? Per quali avevo le competenze necessarie?
Abbiamo lavorato anche con qualche programma di affiliazione. Mi occupavo di affiliate marketing e lavoravo su siti per la lead generation. Facevo anche molta SEO e marketing per il settore dei viaggi.
È stato allora che ho pensato che avremmo potuto occuparci della lead generation per le assicurazioni di viaggio. Ho creato alcuni siti e per un certo periodo ha funzionato piuttosto bene. Questa era tutta la mia esperienza con i prodotti, a quel tempo: lavorare al prodotto di qualcun altro e promuoverlo.
Jeroen: È davvero fantastico. Alcune delle tue startup hanno ricevuto finanziamenti da VC o sono tutte autofinanziate?
Sujan: Sono partner di Quuu.co, che è una startup finanziata. È l’unica. Per le altre, non abbiamo ancora raccolto un round di Serie A né ricevuto finanziamenti seed o altro. Ce n’è anche una che non gestiamo attraverso Ramp Ventures, semplicemente perché siamo partner e alle sue spalle c’è un team straordinario con sede nel Regno Unito.
Jeroen: È una scelta consapevole quella di non raccogliere capitali?
Sujan: Sì, assolutamente.
Ho lavorato con moltissimi VC diversi. In realtà ci segnalano parecchi clienti e, lavorando con i VC, ho visto dall’interno come funziona un’azienda SaaS. E, realisticamente, non volevo avere un lavoro che fossi costretto a fare per 10 anni.
È così che vedo il fatto di ricevere un investimento.
Il motivo per cui dico “10 anni o fallimento”, in realtà, è che se accetti 500 dollari, 1.000 dollari, 1 milione, 20 milioni, 100 milioni, qualunque sia la cifra, più è grande, più a lungo dura l’impegno. I VC non vogliono vedere le cose andare bene: vogliono vederle esplodere o implodere.
Questo significa che devi assumere rapidamente, far crescere il team e fare tante altre cose che, altrimenti, considereresti irresponsabili.
Sujan: Volevo costruire qualcosa di sostenibile. Avremmo potuto raccogliere facilmente capitali per Mailshake o per qualsiasi altra iniziativa. Avrei anche potuto unirmi ad alcune aziende come ER, oppure entrare come cofondatore in un’azienda. Ma volevo avere la botte piena e la moglie ubriaca.
Volevo guadagnare ‘subito’, ma volevo anche guadagnare molto più avanti, quando qualcosa fosse cresciuto o in occasione di una possibile exit. Così ho pensato di avere abbastanza capitale per avviare le attività. Negli ultimi anni gestisco un’agenzia, perché è così che mi guadagno da vivere, e non ho bisogno di prelevare denaro dai prodotti SaaS su cui sto lavorando.
Questo ci permette in qualche modo di crescere senza nient’altro.
Una delle cose che ho capito è che non voglio giocarmi tutto sulla possibilità di guadagnare 1 miliardo di dollari o di creare un’azienda enorme e fuori di testa. Non voglio essere costretto ad avere un’unica occasione in 10 anni e poi guardare alla mia vita pensando di non aver fatto nulla di ciò che volevo.
Non volevo semplicemente arrendermi e andare a fare qualcosa come trovare un lavoro. Volevo ottenere qualcosa di più e lo volevo in fretta. Fare le cose più velocemente significava non lasciare che nessuno mi dicesse cosa fare.
Ovviamente abbiamo alcuni consulenti. Il mio partner in Ramp Ventures è un ex VC e ha molta esperienza nella raccolta di capitali.
Mettiamo che stiamo raggiungendo solo il 30% degli obiettivi della nostra azienda. Se qualcuno ci offrisse una somma di denaro assurda, o anche solo ragionevole, voglio poter prendere la mia decisione. Non ho mai voluto che un consiglio di amministrazione mi dicesse cosa posso o non posso fare.
Jeroen: Sì, è proprio quello che succede quando hai dei VC a bordo. Quando acquisti un’azienda, qual è esattamente l’obiettivo che hai in mente? In che direzione pensi che andrà l’azienda?
Sujan: Il mio obiettivo è cercare di far crescere l’azienda. Ovviamente non acquisterei un’azienda che non penso di poter far crescere. Voglio riuscire a capire chi sono i clienti, vedere se possiamo creare un prodotto migliore per loro e individuare i suoi punti di forza.
Se penso di poter far crescere l’azienda di 10 volte, di solito vado più a fondo. Per esempio, analizzo la concorrenza, quello che c’è sul mercato, i suoi punti deboli e parlo con i clienti. È davvero fantastico entrare nei dettagli per capire meglio un’azienda. E questo mi sta persino rendendo più bravo a gestire la mia azienda!
Jeroen: Per chi là fuori ha una piccola azienda SaaS e potrebbe essere interessato a venderla, che tipo di aziende state cercando?
Sujan: Cerchiamo soprattutto aziende con un ARR compreso tra 100.000 e 1 milione. Possono appartenere a qualunque settore, ma devono voler diventare aziende SaaS oppure esserlo già. Voglio solo assicurarmi che siamo in grado di farle crescere. Quindi, se là fuori c’è qualcuno che conosce una persona interessata, me lo faccia sapere!
Jeroen: Su quale attività passi la maggior parte del tuo tempo adesso?
Sujan: In questo momento, negli ultimi mesi, ho fatto un po’ da responsabile del customer success per Mailshake. In un certo senso sono conosciuto per il fatto che entro in aziende diverse per provare qualcosa di nuovo.
Per esempio, vogliamo capire se assumere una persona per il customer success sia la scelta giusta per noi o se dovremmo semplicemente assumere un venditore.
Voglio vedere se, quando centinaia di nuovi clienti si registrano, coinvolgerli ci porta qualche risultato. Voglio dire, so che sarà così. Parlare con i clienti è sicuramente molto utile, ma i clienti vogliono parlare con noi? Quali sono i KPI di questo ruolo? Quali obiettivi stiamo raggiungendo?
Voglio ricoprire quel ruolo per riuscire a comprenderne tutti i dettagli.
Sujan: Sai, l’anno scorso mi occupavo molto del marketing di Mailshake. Ma ora, per il content marketing, abbiamo assunto una persona. Quindi stiamo sostanzialmente ricoprendo i ruoli che potrebbero servirci e, nel frattempo, cerchiamo qualcuno che possa gestirli bene.
Ma mi occupo anche dell’onboarding e di altre attività per altre aziende.
Per esempio, Norbert. Stiamo ampliando il prodotto per aggiungere alcune funzionalità a quelle che offre già. Negli anni è rimasto molto indietro e la concorrenza ha fatto passi da gigante.
Quindi lo stiamo ampliando per cercare di recuperare terreno rispetto al mercato. Non ho davvero bisogno di occuparmi quotidianamente di queste attività, ma è qualcosa su cui io e il mio socio, Bob, abbiamo lavorato tre mesi fa.
Lui se ne sta occupando e, una volta che sarà online, toccherà a me fare più marketing per questo prodotto.
Riesco a entrare e uscire dalle aziende con una certa facilità. Lo faccio quasi ogni giorno. Per esempio, ieri ho lavorato su Pick. Ci siamo occupati di tutto l’onboarding e di alcuni aspetti tecnici per impostare l’automazione dell’email marketing.
Al mio team di sviluppatori serviranno due giorni per realizzarlo. Quindi ora torno a Mailshake per continuare a fare quello che stavo facendo.
Jeroen: Quindi, se ho capito bene, ti concentri molto sulla sperimentazione, sul miglioramento e poi sulla delega. È corretto?
Sujan: Sì. Sulla delega e, in alcuni casi, sulla scelta di non fare certe cose.
Per esempio, stiamo lavorando sull’utilizzo del framework ICE — Impact, Confidence, Ease of Implementation, ovvero impatto, sicurezza e facilità di implementazione — per valutare tutte le nostre idee.
Molto spesso decidiamo di non fare certe cose. Per esempio, ho già la roadmap del prodotto di Mailshake per il prossimo anno e mezzo. So esattamente cosa faremo e costruiremo per Norbert.
Abbiamo deciso di non fare subito alcune di queste cose. Cerchiamo di stabilire le priorità, e questo richiede una disciplina estrema. Ma dipende anche dal fatto che abbiamo risorse limitate e vincoli di budget.
Questi due aspetti mi hanno fatto crescere sia come persona sia come marketer. Avere dei vincoli ti costringe davvero a riflettere su ciò che vuoi fare e su ciò che dovresti fare.
Sujan: Penso che la maggior parte dei marketer e anche la maggior parte dei founder si lasci trasportare dal fatto di poter fare moltissime cose. Ma questo non significa necessariamente che dovresti farle o che siano le cose giuste da fare.
Mi pongo sempre questa domanda: è davvero la cosa giusta da fare? Di solito ci muoviamo più lentamente della maggior parte degli altri e non facciamo molte delle cose che abbiamo elencato. Ma questo significa anche che, alla fine, facciamo meglio le cose che scegliamo di fare.
Sujan: Sai, una delle cose in cui credo davvero, anche se non sono un esperto ma ne faccio parte, è una UX eccellente. Quando lavoriamo a Mailshake, Pick e ad alcune delle nostre altre aziende, cerco di mettermi nei panni del consumatore finale. Mi piace chiedermi se il prodotto è davvero facile da usare e come possiamo fare le cose per bene al primo tentativo.
Perché un concorrente può avere più funzionalità e un prezzo migliore, ma se il nostro prodotto è il più facile da usare, le persone se ne innamoreranno.
Jeroen: Giusto. Quindi, guardando ai diversi strumenti che hai nel tuo portfolio, il filo conduttore è probabilmente la loro facilità d’uso?
Sujan: Sì, esatto! Sono davvero semplici e facili da usare.
Penso che questo sia un po’ il nostro motto, soprattutto per Mailshake. Anche in Ramp Ventures vogliamo rendere le cose il più facili possibile da usare per il nostro pubblico obiettivo.
E spesso questo significa dire di no allo sviluppo di nuove funzionalità, dire di no a tutto ciò che rende le cose più complicate.
Riceviamo continuamente richieste di nuove funzionalità. Non voglio dire subito di no, quindi annoto la richiesta e tengo un elenco delle cose che i nostri clienti vorrebbero. Per esempio, molti dei nostri clienti vorrebbero davvero che costruissimo un CRM. Vogliono poter fare tutto dentro Mailshake. Ma se lo facessimo, il dashboard diventerebbe molto confuso.
Quindi so che i nostri clienti vogliono una determinata funzionalità, ma svilupparla subito non è davvero la scelta migliore. Preferirei integrarmi con voi, perché questa è la vostra funzionalità principale e siete già bravissimi a gestirla. Sinceramente, non conosco nessuno strumento che sappia fare tutto senza compromettere la UX.
Se guardi HubSpot o Salesforce, non senti le persone dire che adorano il fatto di poter fare tutto con un solo strumento. Dicono semplicemente che usano questi strumenti perché li utilizzano anche per qualcos’altro. Ma non li amano perché fanno tutto!
Jeroen: Sono d’accordo. Tende a rendere la soluzione molto complicata e difficile da gestire. Ovviamente ha alcuni vantaggi, ma non la rende divertente, né fa venire voglia di usarla.
Sujan: Sì, esatto.
Ho scoperto che il fatto che uno strumento sia divertente e piacevole da usare è in realtà ciò che alimenta il motore del marketing. Così, agli inizi di Mailshake, ho parlato con alcuni clienti disposti a fare una chiacchierata con me. Abbiamo tre diversi casi d’uso o profili utente per Mailshake, e questo cliente non rientrava in nessuno di essi.
Ci sono professionisti del marketing che usano lo strumento, per esempio, per creare contenuti destinati al link building; poi viene utilizzato anche nel recruiting, nelle risorse umane e nelle pubbliche relazioni. In pratica, per inviare email a freddo.
Ora, la persona con cui sto parlando è un venditore. Gestisce un team commerciale di otto persone e si sono appena registrati. Volevo quindi capire chi fosse davvero questa persona e quale potenziale vedesse in Mailshake.
Ho parlato con lui e mi ha detto che usa Mailshake per alcune attività e che, anche se non offriva molte delle funzionalità di cui aveva bisogno, era uno strumento con cui il suo team poteva iniziare a lavorare immediatamente. Mi ha detto che era questo il motivo per cui amava lo strumento. Mi ha spiegato che non gli importava se lo strumento gli costava 20 dollari o 5.000 dollari al mese, perché rendeva il suo team più produttivo e il guadagno netto in termini di efficienza ammontava a decine di migliaia di dollari.
Jeroen: Sì, la maggior parte delle persone non è particolarmente ferrata in tecnologia. Devi rendere le cose semplicissime, così possono diventare produttive. Quindi, che cos’è esattamente che ti spinge ad andare avanti?
Sujan: Sai, mi entusiasma davvero fare qualcosa, vincere o vedere i risultati del duro lavoro. Ti faccio un esempio, e non si tratta nemmeno di un cambiamento o di una vittoria dal punto di vista economico.
Lunedì scorso abbiamo implementato questo modulo. Sapevamo che le persone si stavano registrando su Mailshake e che c’erano anche alcuni utenti attivi: per noi, sono le persone che hanno inviato almeno una campagna usando lo strumento. Quindi avevano completato almeno cinque o sei passaggi per configurare la loro email, scrivere il messaggio, capire chi contattare e così via.
Volevamo fare un sondaggio tra i nostri 12.000 clienti per capire per che cosa usano davvero Mailshake.
Ho parlato con centinaia di utenti, anzi, probabilmente ormai con 1.000. Ma ce ne sono ancora 11.000 con cui non ho avuto l’occasione di interagire.
Ci sono letteralmente decine di casi d’uso, ma volevo sentirlo direttamente dai nostri utenti. Così abbiamo implementato questo modulo di feedback obbligatorio che compare subito dopo l’invio di una campagna. Pone una domanda semplice: “Per cosa utilizzi Mailshake?” e aggiunge: “Raccontacelo meglio, così possiamo migliorare il software per te.”
Abbiamo letteralmente obbligato ogni singolo cliente a rispondere: anche quelli che non avevano mai inviato una campagna. Non c’è modo di chiudere o evitare il modulo di feedback.
Nella prima ora dall’implementazione, abbiamo ricevuto 500 risposte. Entro la fine del primo giorno, siamo arrivati a 1.300 risposte e ora procediamo al ritmo di circa 2.500. È successo appena tre giorni fa. È entusiasmante vedere tutte le informazioni quantitative e qualitative che arrivano dalle persone che utilizzano Mailshake. Alcune ci inviano richieste di funzionalità, mentre altre ci spiegano come integrano lo strumento con un altro tool per supportare un flusso di lavoro.
Sujan: Una delle metriche che non tracciamo davvero è il DAU (utenti attivi giornalieri), perché non mi interessa poi così tanto. Preferisco guardare le campagne che sono state inviate. Guardiamo anche il numero di email che inviamo ogni giorno.
Ma ciò che mi ha entusiasmato di più è stato il feedback che abbiamo ricevuto. Abbiamo scoperto che quasi 2.000 persone, o comunque più di 1.000, accedono al nostro prodotto ogni singolo giorno. Se guardassi i dati e tracciassi questo aspetto, non sembrerebbe affatto un numero così alto.
Sujan: Un’altra cosa che mi entusiasma è quello che stiamo facendo per Norbert. Abbiamo già triplicato il tasso di conversione. È stato entusiasmante vedere il movimento, quell’ago che sale dall’uno al due e poi al tre per cento: account che passano dalle prove gratuite agli utenti paganti. Non sono numeri reali, sto solo cercando di darti un’idea di ciò che stiamo vedendo ora.
Sujan: Ma è stato entusiasmante vedere tutte queste cose. Vedere numeri di questo tipo è esattamente il motivo per cui adoro lavorare su più aziende. Perché, mentre una sta attraversando un momento difficile, il successo dell’altra ti dà la motivazione per andare avanti. Posso continuare a curiosare e a sporcarmi le mani con nuove tattiche, come il programma referral. Sono passati sette mesi dall’ultima volta che ne ho realizzato uno...
Per un’azienda sto lavorando alla creazione di flussi di lavoro personalizzati all’interno dell’app, per un’altra mi sto occupando del customer success. E ce n’è una per cui sto raccogliendo il feedback dei clienti. Trovo gratificazione in tre modi diversi. È quasi una dipendenza, e mi diverto!
Jeroen: Sì, credo che tu sia davvero un Founder fortunato.
Sujan: Sì.
Jeroen: Come riesci a conciliare tutto questo con la tua vita personale?
Sujan: Bella domanda. Per molto tempo ho cercato di trovare un equilibrio tra lavoro e vita privata. Nei due anni e mezzo in cui abbiamo lavorato a Ramp Ventures, non c’è stato alcun equilibrio tra lavoro e vita privata.
Sujan: C’era solo il lavoro. Era la mia vita e cercavo di sopravvivere. E credo che gran parte di questo dipendesse anche dal fatto che mi divertivo a farlo. Avevo scoperto la mia vera passione. Ma ora, dopo essere riusciti a stabilizzarci negli ultimi sei mesi, ad assumere persone e a costruire un team, a esternalizzare alcune attività, tra cui il supporto clienti, finalmente abbiamo un po’ più di spazio per respirare.
Sujan: Ora quindi ho un equilibrio tra lavoro e vita privata e cerco di sfruttarlo facendo attività fisica al mattino. Mi sveglio presto e, quando inizia la mia vera giornata lavorativa, di solito ho già recuperato tutte le email. La sera stacco generalmente verso le quattro. Per me è qualcosa di completamente diverso. Staccare o lasciare il lavoro alle tre o alle quattro del pomeriggio mi fa ancora uno strano effetto.
Forse anche perché mi rendo conto che, nelle ultime ore di una tipica giornata lavorativa, sono completamente inutile. Navigo su Facebook o Amazon, scrivo a mia moglie per chiederle cosa c’è per cena o dove vorrebbe andare. Non sono davvero concentrato su nulla. Per questo stacco presto e torno a casa o faccio qualcosa di divertente. A volte guardo un film e torno a casa per passare del tempo con mia moglie e la mia famiglia.
Più tardi, verso sera, riesco comunque a ritagliarmi una o due ore per entrare nella mia zona di concentrazione e di solito le uso per fare qualcosa che durante la giornata lavorativa mi avrebbe richiesto più tempo. Semplicemente perché a quell’ora non c’è assolutamente nulla a distrarmi. Realisticamente, le mie giornate migliori e più produttive sono le domeniche mattina.
Sujan: La domenica mattina mi sveglio presto. Di solito mi tolgo subito il pensiero di una delle cose più importanti e difficili che ho da fare. Questo mi aiuta a organizzarmi meglio. Nel fine settimana, il mio obiettivo è aiutare il team a rimuovere ostacoli e colli di bottiglia, assicurandomi che abbia tutto ciò che gli serve per avere successo. Quindi, durante le ore lavorative, come collaboratore individuale non faccio poi così tanto.
Jeroen: Sì. Ho visto su Facebook che hai iniziato ad allenarti seriamente. Sta funzionando? Noti una differenza nei tuoi livelli di energia?
Sujan: Assolutamente. Mi sveglio prima, lavoro più duramente, e tutto questo perché faccio davvero attività fisica.
E non è la prima volta che lo faccio, è addirittura la seconda. Negli ultimi due anni mi sono semplicemente lasciato distrarre e ho perso la buona abitudine di mangiare sano e fare attività fisica regolarmente. Prima lo facevo da cinque anni, ma cambiare città attraversando fusi orari diversi, parlare a eventi e lavorare su più aziende rendeva difficile continuare. Così ho deciso, in un certo senso, di lasciar perdere.
Però fare attività fisica mi ha aiutato molto. Anche solo 20 minuti di corsa o andare in palestra, aumentando la frequenza cardiaca, mi ha aiutato a sentirmi un po’ più felice. Potrà sembrare uno spot pubblicitario, ma è una cosa davvero semplice da fare. Devi solo alzarti dal divano o dalla sedia dell’ufficio e farlo.
Jeroen: Sì, sono assolutamente d’accordo. Anch’io ho ricominciato a correre due settimane fa e mi fa sentire molto meglio.
Sujan: Già.
Jeroen: Hai appena detto che ti sei spostato in un’altra città: dove vivi adesso?
Sujan: Austin, in Texas. Vengo da Los Angeles, ho vissuto a San Francisco per cinque anni e poi, in un certo senso, sono arrivato ad Austin.
Jeroen: Perché ti sei trasferito ad Austin?
Sujan: È una specie di mini San Francisco, una piccola area tecnologica. Ci sono tantissimi ristoranti, una bella vita notturna e mi piace perché non è sempre tutto incentrato sulla tecnologia.
Ci sono probabilmente tante cose che non hanno a che fare con la tecnologia, come la musica. Mi piace l’equilibrio tra vita privata e lavoro che c’è intorno a me e, ancora una volta, questo mi spinge a mantenerlo.
Penso che a San Francisco sia difficile raggiungere questo equilibrio. Adoro quel posto e ho sempre detto di essere cresciuto lì, dove ho imparato il mestiere. Ma lì sono tutti Founder, tutti stanno lavorando a qualcosa di interessante, e questo ti spinge a fare più di quanto tu stia già facendo. Per me era molto importante uscire da quell’ambiente e vedere com’è il resto del mondo.
Sujan: E la cosa buffa è che nei sei-nove mesi dopo aver lasciato San Francisco ho conosciuto più persone di quante ne avessi conosciute durante tutto il periodo in cui vivevo lì.
Jeroen: Persone di San Francisco o...?
Sujan: Sì, persone di San Francisco. Ne ho conosciute e sono persino uscito più spesso con loro. Ho avuto più riunioni con persone di San Francisco di quante ne avessi avute nei cinque anni in cui vivevo lì. È successo perché mi sono impegnato concretamente. Quando sono lì per cinque o sei giorni, per una conferenza o qualcosa del genere, mi assicuro di connettere con tutte le persone che voglio incontrare.
Mentre quando vivevo lì ero sempre troppo impegnato per fare networking e rimandavo di un’altra settimana o di un altro mese, finché quel momento diventava un «mai». Ora invece cerco di connettere con qualcuno di nuovo almeno tre o quattro volte alla settimana e di avere con lui una conversazione significativa.
Sujan: Ricordo che qualche settimana fa, ormai un mese fa, ho avuto una conversazione fantastica, assolutamente senza agenda. Volevamo solo incontrarci e capire che cosa stessimo facendo entrambi. Ora ho più spesso conversazioni di questo tipo, perché mi aprono gli occhi su ciò che succede intorno a me. Posso condividere quello che ho imparato finora, imparare cose nuove ed è davvero molto divertente.
Jeroen: Sì. Anch’io sto imparando molto facendo queste chiamate, è davvero fantastico. Pensi che Austin sia un buon posto per avere la tua startup? Quali altre startup interessanti hanno sede ad Austin?
Sujan: Sì, penso che Austin sia un posto piuttosto valido. C’è Book in a Box, che è una buona startup. Ci sono Sumo.com, Noah Kagan e quel gruppo. C’è HomeAway, una delle startup più vecchie, sai.
C’è Dell, che ormai non è necessariamente più una startup, e ci sono anche alcune aziende più grandi. Però sì, qui c’è una buona quantità di startup. Non tante quante si potrebbe pensare, però, e non sempre si tratta di aziende software. Ci sono aziende come Able o LawnStarter, un’azienda che offre un servizio di cura del prato in abbonamento. Ci sono imprese di tanti tipi diversi.
Penso che, essendo una comunità più piccola, a tutti piaccia conoscersi. Organizzo una colazione mensile per CMO, a cui partecipano da cinque a sette persone insieme ai VP o ai responsabili marketing dell’area. Quindi penso che qui la mia rete sia molto più stretta. Anche se non ho tantissime relazioni in corso, quelle che ho sono sicuramente più significative e solide.
Sujan: Sai, si tratta davvero di andare a cercare le persone con cui vuoi connettere e di capire come farlo. Scoprirai che in realtà non è il luogo a rappresentare l’ostacolo: o sei tu, oppure è la tua mancanza di iniziativa nel connettere con quella persona.
Jeroen: Sono completamente d’accordo. Per concludere, qual è l’ultimo buon libro che hai letto e perché hai scelto di leggerlo?
Sujan: Sto leggendo il libro Sapiens. Non so perché lo sto leggendo. Direi che è un libro interessante. Ho scelto di leggerlo perché tutti i miei amici continuavano a dirmi di leggerlo.
A volte accetto alla cieca consigli sui libri da persone che rispetto. Però il libro è una sorta di interessante lezione sull’umanità e sull’essere umano in generale.
Direi che il libro che ho letto più di recente e che ho amato moltissimo è Principles, di Ray Dalio. È una persona da cui, in un certo senso, si può imparare. Il libro parla di investimenti, gestione del denaro e conciliazione tra vita e lavoro. Ora è uno dei miei preferiti e lo consiglierei senz’altro.
Jeroen: Sì, lo aggiungerò sicuramente al mio elenco. C’è qualcosa che avresti voluto sapere quando hai iniziato?
Sujan: No. Sai perché? Perché, anche se l’avessi saputo, avrei comunque commesso un altro errore e non avrei capito esattamente dove avevo sbagliato. Avrei fatto un salto in avanti fino a questa intervista e avrei voluto sapere quale fosse quell’errore. Quindi ho imparato tutte queste lezioni sulla mia pelle, e questo mi ha portato dove sono oggi. Mi va bene ripercorrere quella strada ancora e ancora.
Jeroen: Forte. Grazie per essere stato a Founder Coffee, è stato davvero interessante. Nelle prossime settimane ti invierò un pacchetto di vero Founder Coffee. Grazie ancora!
Sujan: È stato un piacere, grazie per avermi invitato.
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