Sujan Patel van Mailshake
Founder Coffee-aflevering 004
Ik ben Jeroen van Salesflare en dit is Founder Coffee.
Om de twee weken drink ik koffie met een andere oprichter. We praten over het leven, passies, wat we geleerd hebben, … in een intiem gesprek waarin we de persoon achter het bedrijf leren kennen.
Voor deze vierde aflevering sprak ik met Sujan Patel van Mailshake, Pick, ContentMarketer, Narrow, Linktexting, Quuu, Ramp Ventures, Web Profits, … komt er eigenlijk ooit een einde aan deze lijst?
Sujan is een seriële, maar nog meer een parallelle ondernemer, die zijn eigen grenzen voortdurend tot het uiterste blijft verleggen. Hij weet alles over het bouwen van startups en is een geweldige kerel om een kop koffie mee te drinken.
Welkom bij Founder Coffee.
Waar kun je luisteren?
Je kunt deze aflevering vinden op:
Transcript
Jeroen: Hoi Sujan, fijn dat je te gast bent in Founder Coffee.
Sujan: Hé, bedankt voor de uitnodiging. Ik kijk er echt, echt naar uit om met je te praten.
Jeroen: Ik ook. Je bent oprichter van een hele reeks bedrijven. Kun je ons de lijst geven?
Sujan: Ja, het zijn er nogal wat. Om het eenvoudig te houden: ik ben managing partner bij Ramp Ventures.
We zijn eigenaar van zes SaaS-bedrijven en exploiteren er vijf. Ik ben dus de oprichter van Mailshake, of beter gezegd de medeoprichter van Mailshake, Narrow.io, Pick.co en Voila Norbert. Ik vergeet er hier waarschijnlijk een paar! Juist, Linktexting.com.
Ik run in wezen een paar SaaS-bedrijven en daarnaast ook een digitalmarketingbureau dat Web Profits heet.
Ramp Ventures en het bureau zijn twee heel verschillende bedrijven. Maar ja, ik help mensen graag en werk graag aan hun groei. Ik denk dat ik steeds opnieuw vol op die aanpak heb ingezet, tot op het punt dat ik zes verschillende dingen tegelijk aan het doen ben!
Jeroen: Hoe manage je al die dingen tegelijk?
Sujan: Ja, eerlijk gezegd is dat best lastig. Maar het valt ook weer mee.
Het belangrijkste wat ik doe om mezelf te helpen meerdere dingen te managen, is elk bedrijf op dezelfde manier aanpakken. Je zult merken dat al onze SaaS-bedrijven een gemeenschappelijke trend vertonen — niet zozeer in de producten, maar soms wel in de sector. Belangrijker nog: je ziet ons vergelijkbare tactieken, strategieën en kanalen gebruiken om te groeien.
In feite proberen we iets één keer uit, maken we het ons eigen, werken we een proces uit en zoeken we vervolgens een manier om het steeds opnieuw toe te passen bij de andere bedrijven.
Sujan: Ik geef je een voorbeeld. We werken aan verbeteringen in de onboarding van onze producten en testen ook een referralprogramma.
We testen het referralprogramma bij het bedrijf met het minste risico, Narrow.io, om te zien hoe het werkt. Mensen actief krijgen is een grote uitdaging. Ik ken de valkuilen, omdat ik al heel wat verschillende referralprogramma’s heb opgezet. Meestal werken ze niet zo goed als je zou willen. We gaan het dus testen en als het werkt, weten we hoe we dezelfde strategie bij de andere bedrijven kunnen toepassen.
Sujan: Mailshake heeft momenteel 12.000 klanten. Daar wil ik absoluut geen tests uitvoeren, want dat zou veel negatieve gevolgen kunnen hebben.
Als we dit soort dingen doen, verbetert dat onze efficiëntie én onze effectiviteit, omdat we geen halfbakken ideeën opschalen. We schalen dingen op die bewezen zijn en waarvoor we over de juiste metrics beschikken. Zo kunnen we ons werk beter doen.
Daarnaast denk ik dat ik het leuk vind om aan meerdere projecten en bedrijven te werken en voortdurend van versnelling te wisselen. Voordat ik dit deed, werkte ik aan de agency-kant en werkte ik ook met verschillende bedrijven waar ik verantwoordelijk was voor de marketing van meerdere producten. Daar ben ik dus min of meer aan gewend geraakt.
Sujan: Ik duik een dag lang in één bedrijf, implementeer een heleboel dingen die een week of twee nodig kunnen hebben om gegevens op te leveren of zelfs ontwikkeld te worden, en kom er een week later op terug om te controleren wat er gebeurt en hoe het is gegaan.
Jeroen: Is Mailshake de grootste in de portfolio?
Sujan: Ja, Mailshake is een van de grotere. In elk geval de succesvolste.
Jeroen: Zit er een groter idee achter de portfolio?
Sujan: Ik denk dat het grotere idee is om SaaS-bedrijven te kopen en te laten groeien.
Je zult één ding aan de portfolio opmerken: de bedrijven vormen min of meer een evolutie, vooral in de afgelopen drie jaar.
We zijn in 2015 met Mailshake en Narrow begonnen. Ons doel was om te zien of we dit überhaupt konden doen. Konden we elk jaar een bedrijf laten groeien?
Het jaar daarop bewezen we onszelf dat we het konden. Alles werkte en beide bedrijven groeiden.
Maar we realiseerden ons ook dat het tijd kost om dingen op te bouwen, dus besloten we te kopen wat er al was. Ons volgende doel was om te zien of we een bedrijf konden laten groeien dat we niet zelf hadden opgebouwd.
Sujan: In 2017 kochten we Norbert en dat bedrijf laten we nu groeien. Het is in de zeven maanden dat het van ons is meer dan verdubbeld. Het antwoord op onze vraag was dus absoluut ja.
We richten ons niet op een specifieke sector. Hoewel ik het meest weet van sales en marketing, krijgen we in die hoek natuurlijk veel meer kansen voorgeschoteld. Maar we kijken bijvoorbeeld ook naar HR. Eigenlijk kijken we naar alles in de markt dat we kunnen laten groeien.
Jeroen: Hoe ben je ertoe gekomen om SaaS-bedrijven op te bouwen, te laten groeien en te kopen? Hoe is dat begonnen?
Sujan: Ik ben altijd gefascineerd geweest door SaaS en software. Toen ik mijn eerste agency, Single Grain, runde, werkte ik met allerlei SaaS- en softwarebedrijven. We hielpen hen groeien en toen realiseerde ik me dat ik dit echt wilde doen.
Terwijl ik aan mijn eerste agency werkte, probeerde ik ook dingen aan de zijkant op te bouwen. Dat mislukte altijd.
Ik ging naar een startupweekend, vond een developer en probeerde een idee te bouwen, maar die ideeën waren nogal waardeloos. De realiteit is dat ik gewoon niet zo goed was als softwareman.
Ik was heel goed als marketeer, ik was goed aan de bovenkant van de funnel. Ik wist hoe ik bedrijven moest laten groeien en daarom werd ik altijd ingehuurd om aan dat aspect te werken. Ik heb bijvoorbeeld met Salesforce gewerkt en ook Crazy Egg en Kissmetrics geholpen. Als ik zie hoe deze bedrijven groeien, denk ik: wauw!
Sujan: Ondertussen realiseerde ik me dat de marges van een agency niet bepaald geweldig zijn.
Jeroen: Daar ben ik het mee eens, die zijn niet geweldig.
Sujan: Een agency runnen is afzien, toch?
Ik bedoel, ik ben er dol op. Maar uren en tijd verkopen is vaak moeilijk vol te houden. Mijn punt is dat ik altijd jaloers ben geweest op de softwarekant.
Maar omdat ik een paar keer had geprobeerd en gefaald, besloot ik mezelf eerst bij te scholen in software. Toen verkocht ik mijn eerste agency, eind 2013, en kreeg ik behoorlijk wat financiële ademruimte. Ik zei tegen mezelf dat ik mijn master ging halen en verder niets zou doen.
Sujan: Toen kreeg ik de mobiele wereld in het vizier, bouwde ik een paar mobiele apps en probeerde ik die te laten groeien. En dat lukte zelfs!
Ik verdiende er niet echt veel geld mee en raakte ook verwikkeld in een rechtszaak vanwege een auteursrechtkwestie. Ik had een app van iemand gekocht, maar die persoon had een auteursrechtelijk probleem met de hoofdafbeelding niet vermeld tijdens de overname. Uiteindelijk moest ik daar een flinke vergoeding voor betalen.
Ik heb al mijn winst eraan zien opgaan.
Hoe dan ook ging ik uiteindelijk werken bij een bedrijf dat WhenIwork.com heette, als Head of Marketing, of beter gezegd: VP of Marketing. Het was eerder een klant van mij geweest. Maar na SingleGrain was mijn doel om naar de softwarewereld te gaan en die te leren kennen.
Sujan: En met leren bedoel ik niet dat ik er alleen over wilde lezen. Ik wilde het leven en ademen. Ik gaf mezelf daar vijf jaar de tijd. Ik zei tegen mezelf dat ik als werknemer een exit zou meemaken en even afstand zou nemen van het ondernemerschap.
Dat hield maar zes à zeven maanden stand.
Toen liep ik mijn medeoprichter van Narrow, Jared, tegen het lijf en ging ik op zoek naar mijn medeoprichter van Mailshake, Colin. Ik had twee echte aanpakkers gevonden die graag met me samenwerkten. En eerlijk gezegd werkten we goed samen.
Dus besloot ik er opnieuw voor te gaan. Eén van deze twee zou toch zeker werken? Het was alsof ik twee kansen had om te slagen.
Ik ging in mijn vrije tijd aan de slag in de softwarewereld. Na een tijdje had ik het gevoel dat ik me aan de marketingkant echt comfortabel voelde, maar wat ik niet kende, was support.
Sujan: Ik kende alle theorieën erachter uit alles wat ik had gelezen. Maar zodra je er zelf instapt, is het heel anders. Sales, klantsucces, operations, development en al het andere zijn ontzettend moeilijk om te doen. En ze wegen allemaal even zwaar bij het runnen van een bedrijf, vergeleken met marketing.
Jeroen: Hoe ben je eigenlijk in marketing terechtgekomen? Je hebt voor grote bedrijven gewerkt en geholpen ze te laten groeien. Hoe is dat ontstaan?
Ik kende alle theorieën erachter uit alles wat ik had gelezen. Maar zodra je er zelf instapt, is het heel anders. Sales, klantsucces, operations, development en al het andere zijn ontzettend moeilijk om te doen. En ze wegen allemaal even zwaar bij het runnen van een bedrijf, vergeleken met marketing.
Jeroen: Hoe ben je eigenlijk in marketing terechtgekomen? Je hebt voor grote bedrijven gewerkt en geholpen ze te laten groeien. Hoe is dat ontstaan?
Sujan: Ik ben in marketing terechtgekomen dankzij mijn neef, Neil Patel. Hij zat op de middelbare school en ik zat volgens mij in mijn eerste jaar op de universiteit. Hij zei: “Sujan, je moet eens kijken naar dat SEO-ding.”
En ik zei: “Wat is SEO?”
Om te beginnen zei hij: “Je moet eens kijken naar het internet, je kunt online veel geld verdienen.”
Ik zei: “Dat klinkt als oplichting.” Toen zei hij: “Nee, nee, echt, kijk er gewoon eens naar.” Dat is precies wat ik deed.
Op dat moment raakte ik betrokken bij zoekmachineoptimalisatie. Hij zei dat hij me zou laten zien hoe het werkte en dat we er vervolgens iets van konden maken. Ik wist toen nog van niets. We waren jonge kinderen. Uiteindelijk bleek dat hij me over heel wat zaken rond SEO had verteld en me in de juiste richting had gewezen, maar me eigenlijk niet veel had geleerd. Helaas bestaat Neils manier van trainen erin je meteen in het diepe te gooien.
Sujan: Wat geweldig is, want ik heb dat op de harde manier geleerd. Tijdens mijn studie deed ik dus parttime SEO-consultancy, in plaats van een parttime baan of iets dergelijks te nemen. Naarmate SEO zich verder ontwikkelde, werd ik steeds meer een T-shaped marketeer en leerde ik andere marketingkanalen kennen, zoals PPC en social media.
Ik begon met SEO voordat social media überhaupt bestond. Dat was in de tijd waarin platforms zoals Digg net begonnen. Het was nog heel vroeg en mijn rol breidde zich uit tot die van een allrounder met een T-vormig profiel binnen marketing.
Jeroen: Dus je ging rechtstreeks van de universiteit naar je eigen agency?
Sujan: Ja, eigenlijk wel. Ik zat nog op de universiteit toen ik Single Grain startte. Als bijbaan tijdens mijn studie werkte het goed, maar als fulltime baan of manier om in mijn levensonderhoud te voorzien een stuk minder. Uiteindelijk nam ik een baan bij een agency, zette ik mijn eigen bedrijf op pauze en werkte ik me op van een SEO-medewerker op instapniveau tot Head of SEO in twee jaar tijd.
Ik besefte dat werken in loondienst niets voor mij was. Ik moest mijn eigen ding gaan doen, dus ik startte het bedrijf Single Grain opnieuw op en ging verder.
Jeroen: Waarom was werken in loondienst niets voor jou?
Sujan: In slechts twee jaar tijd ging ik van medewerker op instapniveau naar directeursniveau. Ik had me daar min of meer een weg naartoe gehackt. Bij elke verplaatsing waagde ik een sprong in het diepe, en ik had op dat moment geluk omdat veel mensen erin investeerden.
Maar uiteindelijk had ik het gevoel dat er een plafond zat aan hoeveel geld ik kon verdienen. Ik was 23 en verdiende toen al een zescijferig inkomen. Met bonussen en een aandeel in de omzet hield ik bijna 200.000 dollar per maand over. Eigenlijk iets meer.
Sujan: Ik keek naar de salarissen voor de volgende twee of drie functieniveaus en eerlijk gezegd waren die niet veel beter dan wat ik al verdiende.
Ik dacht: oké, ik heb geen universitair diploma omdat ik ben gestopt. Dus ik kon dit uitwerken en me geleidelijk omhoogwerken.
Ik was 23 en wist dat ik altijd kon terugkeren naar wat ik deed als ik zou falen. Ik wilde miljoenen verdienen en wist op dat moment alleen dat ik dat in marketing moest zoeken. Ik kon niet in vergaderingen zitten en eindeloos naar PowerPoint-presentaties kijken — want ik dacht dat dat het leven was van een marketingdirecteur bij een groot bedrijf.
Sujan: Dat bracht me ertoe mijn eigen bedrijf te beginnen. Het bedrijf waarvoor ik werkte, was aan het inkrimpen en ik dacht: dit lijkt een goed moment om te vertrekken, maar het biedt me ook een opportuniteit.
Dus ik overtuigde hen om mijn eerste klant bij de agency te worden en sloot een contract van een jaar met hen af. Ik kreeg hen ook zover dat ze me meer betaalden dan mijn salaris.
Ik zei: “Kijk, jullie ontslaan mensen. Jullie hebben net vier of vijf mensen ontslagen uit het SEO-team dat ik leidde. Er zijn nog drie mensen over in het team en ik kan al het werk zelf doen. Niet per se het werk van de mensen die nog in het team zitten, maar dat van de mensen die jullie net hebben laten gaan. Dus maak de functie minder risicovol en maak van mij een contractor. Ik wilde sowieso al een agency beginnen.”
Dus ja, dat werkte heel goed en ik gaf ons een jaar de tijd om te falen of te slagen. Uiteindelijk pakte het goed uit.
Jeroen: Dus zo ben je voor jezelf begonnen. Was het je bedoeling om je agency alleen maar te laten groeien, of dacht je toen al aan andere producten?
Sujan: Op dat moment dacht ik nog niet echt aan producten. Ik dacht eerder na over in welke bedrijven ik kon stappen.
Welke bedrijven kan ik eigenlijk beginnen? Voor welke bedrijven heb ik de vaardigheden?
We deden ook wat affiliatewerk. Ik hield me dus bezig met affiliate marketing en werkte aan leadgeneratiesites. Daarnaast deed ik veel SEO en marketing voor de reisbranche.
Toen bedacht ik dat we lead generation voor reisverzekeringen konden doen. Ik bouwde een aantal sites en dat werkte een tijdje behoorlijk goed. Dat was toen de omvang van mijn productervaring: werken aan het product van iemand anders en dat promoten.
Jeroen: Dat is echt cool. Worden sommige van je startups gefinancierd door venturecapital, of zijn ze allemaal bootstrapped?
Sujan: Ik ben partner bij Quuu.co en dat is een gefinancierde startup. Dat is de enige. Voor de andere hebben we nog geen Series A of iets als seed funding opgehaald. Er is er ook één die we niet via Ramp Ventures runnen, simpelweg omdat we er partner zijn en er een geweldig team achter zit dat in het Verenigd Koninkrijk gevestigd is.
Jeroen: Is het een bewuste keuze om geen geld op te halen?
Sujan: Ja, absoluut.
Ik heb met heel wat verschillende VC’s gewerkt. Ze verwijzen behoorlijk wat business naar ons door en ik heb van dichtbij gezien hoe een SaaS-bedrijf eruitziet wanneer je met VC’s werkt. En eerlijk gezegd wilde ik geen baan hebben die ik tien jaar lang móést doen.
Zo kijk ik naar het aantrekken van een investering.
De reden dat ik zeg: tien jaar of mislukken, is dat je commitment langer wordt naarmate het bedrag groter is — of je nu 500 dollar, 1.000 dollar, 1 miljoen dollar, 20 miljoen dollar, 100 miljoen dollar of wat dan ook ophaalt. VC’s willen niet zien dat het gewoon goed gaat; ze willen dat iets explodeert of implodeert.
Dat betekent dat je snel moet aannemen, als team moet groeien en nog allerlei andere dingen moet doen die je anders als onverantwoordelijk zou beschouwen.
Sujan: Ik wilde iets duurzaams opbouwen. We hadden gemakkelijk geld kunnen ophalen voor Mailshake of een andere onderneming. Ik had me ook bij bepaalde bedrijven kunnen aansluiten als ondernemer-in-residence, of als medeoprichter in een bedrijf kunnen stappen. Maar ik wilde het beste van beide werelden.
Ik wilde ‘nu’ geld verdienen, maar later ook veel geld verdienen wanneer iets zou groeien of bij een mogelijke exit. Dus bedacht ik dat ik genoeg kapitaal had om de boel op gang te krijgen. De afgelopen jaren run ik een agency, want zo verdien ik mijn inkomen, en ik hoef geen geld te halen uit de SaaS-producten waaraan ik werk.
Daardoor kunnen we eigenlijk zonder verdere middelen groeien.
Een van de dingen die ik me realiseerde, is dat ik niet wil proberen om 1 miljard dollar te verdienen of zo’n gigantisch bedrijf op te bouwen. Ik wil niet beperkt worden tot één poging in tien jaar en vervolgens naar mijn leven kijken met het gevoel dat ik niets heb gedaan van wat ik wilde doen.
Ik wilde niet zomaar opgeven en iets gaan doen zoals een baan aannemen. Ik wilde méér dan alleen dat, en ik wilde het snel. Dingen sneller doen betekende dat ik niemand hoefde toe te staan mij te vertellen wat ik moest doen.
Uiteraard hebben we een aantal adviseurs. Mijn partner bij Ramp Ventures is een ex-VC en heeft veel ervaring met het ophalen van kapitaal.
Stel dat we slechts 30% van onze bedrijfsdoelen behalen. Als iemand ons er vervolgens een belachelijk hoog bedrag voor biedt — of zelfs een redelijk bedrag — wil ik zelf kunnen beslissen. Ik heb nooit gewild dat een raad van bestuur mij zou vertellen wat ik wel of niet mag doen.
Jeroen: Ja, dat is inderdaad wat er gebeurt wanneer je VC’s aan boord hebt. Wat is precies het doel dat je voor ogen hebt wanneer je een bedrijf koopt? Waar zie je het bedrijf naartoe gaan?
Sujan: Mijn doel is om te proberen het bedrijf te laten groeien. Uiteraard koop ik geen bedrijf waarvan ik niet denk dat ik het kan laten groeien. Ik wil begrijpen wie de klanten zijn, nagaan of we een beter product voor hen kunnen maken en ontdekken waar de sterke punten liggen.
Als ik denk dat ik het bedrijf tien keer zo groot kan maken, duik ik er meestal dieper in. Ik kijk bijvoorbeeld naar de concurrentie, naar wat er op de markt is, naar hun zwakke punten en praat met klanten. Het is echt geweldig om in de details te duiken en een bedrijf beter te begrijpen. Het maakt me zelfs beter in het runnen van mijn eigen bedrijf!
Jeroen: Voor de mensen met een klein SaaS-bedrijf die misschien geïnteresseerd zijn in een verkoop: naar wat voor soort bedrijven zijn jullie op zoek?
Sujan: We zijn vooral op zoek naar bedrijven met een ARR tussen 100.000 en 1 miljoen. Ze mogen eigenlijk in elke sector actief zijn, zolang ze SaaS willen worden of dat al zijn. Ik wil er gewoon zeker van zijn dat we ze kunnen laten groeien. Dus als iemand daarbuiten iemand kent die geïnteresseerd is, laat het me weten!
Jeroen: Aan welk bedrijf besteed je momenteel het grootste deel van je tijd?
Sujan: De afgelopen maanden heb ik me vooral beziggehouden met customer success bij Mailshake. Ik sta er een beetje om bekend dat ik bij verschillende bedrijven aan de slag ga om iets nieuws uit te proberen.
We willen bijvoorbeeld testen of iemand voor customer success de juiste aanwerving voor ons is, of dat we beter een verkoper kunnen aannemen.
Ik wil zien of het, wanneer honderden nieuwe klanten zich aanmelden, iets oplevert om actief contact met hen op te nemen. Ik bedoel: ik weet dat het waardevol is om met klanten te praten, maar willen klanten wel met ons praten? Wat zijn de KPI’s van deze rol? Welke doelen behalen we hier?
Ik wil die rol zelf vervullen om de ins en outs ervan te begrijpen.
Sujan: Weet je, vorig jaar deed ik veel van de marketing voor Mailshake. Maar voor contentmarketing hebben we inmiddels iemand aangenomen. We vervullen dus eigenlijk de rollen die er mogelijk aankomen en zoeken vervolgens iemand die ze goed kan beheren.
Maar ik doe ook onboarding en andere dingen voor andere bedrijven.
Neem Norbert bijvoorbeeld. We breiden het product uit met een aantal functies die het nog niet heeft. In de loop der jaren is het flink achteropgeraakt, terwijl de concurrentie een grote voorsprong heeft genomen.
We breiden het dus uit om de markt weer bij te benen. Ik hoef me niet echt dagelijks met die dingen bezig te houden, maar daar hebben mijn partner Bob en ik drie maanden geleden aan gewerkt.
Hij neemt dat nu voor zijn rekening en zodra het live staat, is het mijn beurt om er meer marketing voor te doen.
Ik kan vrij gemakkelijk tussen bedrijven heen en weer schakelen. Dat doe ik bijna dagelijks. Zo heb ik gisteren aan Pick gewerkt. We hebben de volledige onboarding en wat technische zaken aangepakt om de e-mailmarketingautomatisering op te zetten.
Mijn ontwikkelteam heeft daar twee dagen voor nodig. Daarna ga ik dus weer terug naar Mailshake om verder te doen waarmee ik bezig was.
Jeroen: Als ik het goed begrijp, richt je je dus sterk op experimenteren, verbeteren en vervolgens delegeren. Klopt dat?
Sujan: Ja. Op delegeren en in sommige gevallen op beslissen om iets niet te doen.
We werken bijvoorbeeld met het ICE-framework — Impact, Confidence, Ease of Implementation — om al onze ideeën te beoordelen.
Vaak besluiten we om iets niet te doen. Ik heb bijvoorbeeld al een productroadmap voor de komende anderhalf jaar voor Mailshake. Ik weet precies wat we voor Norbert gaan doen en bouwen.
Sommige van die dingen besloten we niet meteen te doen. We proberen prioriteiten te stellen, en daar is extreme discipline voor nodig. Maar het komt ook voort uit beperkte middelen en budgetbeperkingen.
Die twee dingen hebben me zowel als mens als marketeer naar een hoger niveau getild. Zulke beperkingen dwingen je namelijk echt om na te denken over wat je wilt doen en wat je zou moeten doen.
Sujan: Ik denk dat de meeste marketeers, en ook de meeste oprichters, zich nogal laten meeslepen door het idee dat ze heel veel dingen kunnen doen. Maar dat betekent niet automatisch dat je die dingen ook moet doen, of dat het de juiste dingen zijn om te doen.
Ik stel mezelf altijd de vraag: is dit absoluut het juiste om te doen? Meestal gaan we langzamer dan de meeste anderen en doen we veel van de dingen die we hebben opgeschreven niet. Maar dat betekent ook dat we de dingen die we wél doen, beter doen.
Sujan: Weet je, een van de dingen waar ik echt in geloof en waar ik geen expert in ben, maar wel deel van uitmaak, is een geweldige UX. Bij Mailshake, Pick en enkele van onze andere bedrijven probeer ik te denken als de eindgebruiker. Ik denk graag na over de vraag of het product echt makkelijk te gebruiken is en hoe we het meteen bij de eerste poging goed kunnen krijgen.
Want een concurrent kan meer functionaliteiten en een betere prijs hebben, maar als het onze het makkelijkst te gebruiken is, zullen mensen er dol op worden.
Jeroen: Juist. Als we kijken naar de verschillende tools in je portfolio, is de gemene deler dan waarschijnlijk hun gebruiksgemak?
Sujan: Ja, precies! Ze zijn echt eenvoudig en makkelijk te gebruiken.
Ik denk dat dat een beetje ons motto is — vooral voor Mailshake. Ook bij Ramp Ventures willen we alles zo makkelijk mogelijk maken voor onze doelgroep.
En dat betekent vaak dat we nee zeggen tegen het uitbouwen van functionaliteiten en tegen dingen doen die zaken ingewikkeld maken.
We krijgen voortdurend verzoeken om nieuwe functionaliteiten. Ik wil niet meteen nee zeggen, dus ik noteer ze en houd een lijst bij van dingen die onze klanten willen. Veel van onze klanten willen bijvoorbeeld echt dat we een CRM bouwen. Ze willen alles binnen Mailshake kunnen doen. Maar als we dat zouden doen, zou het dashboard erg verwarrend worden.
Ik weet dus dat onze klanten een bepaalde functionaliteit willen, maar die meteen uitbouwen is niet echt de beste stap. Ik integreer liever met jullie, omdat dat jullie kernfunctionaliteit is en jullie er al geweldig in zijn. Eerlijk gezegd ken ik geen enkele tool die alles kan zonder in te leveren op de UX.
Als je naar HubSpot of Salesforce kijkt, hoor je mensen niet zeggen dat ze het geweldig vinden dat ze alles met één tool kunnen doen. Ze zeggen gewoon dat ze de tools gebruiken omdat ze ze ook ergens anders voor nodig hebben. Maar ze zijn er niet dol op omdat ze alles kunnen doen!
Jeroen: Daar ben ik het mee eens. Daardoor wordt de oplossing vaak erg ingewikkeld en moeilijk te navigeren. Het heeft uiteraard bepaalde voordelen, maar het maakt het niet leuk of plezierig om ermee te werken.
Sujan: Ja, precies.
Ik heb gemerkt dat iets leuk en prettig vinden om te gebruiken juist de marketingmotor is. In de beginperiode van Mailshake sprak ik met een paar klanten die bereid waren met me in gesprek te gaan. We hebben drie verschillende usecases of persona's voor Mailshake, en deze klant paste bij geen enkele daarvan.
Marketeers gebruiken de tool bijvoorbeeld voor content voor linkbuilding, maar hij wordt ook gebruikt in recruitment, HR en PR. Kortom: voor koude e-mails.
De persoon met wie ik praat, is een verkoper. Hij leidt een verkoopteam van acht personen en ze hadden zich net aangemeld. Ik wilde dus echt weten wie deze man was en welk potentieel hij in Mailshake zag.
Ik sprak met hem en hij zei dat hij Mailshake voor een paar dingen gebruikte. Hoewel de tool niet veel van de functionaliteit bood die hij nodig had, kon zijn team er meteen mee aan de slag. Hij zei dat hij daarom zo van de tool hield. Het maakte hem niet uit of de tool hem 20 dollar of 5.000 dollar per maand kostte, omdat zijn team er productiever door werd en de netto efficiëntiewinst in de tienduizenden liep.
Jeroen: Ja, de meeste mensen zijn niet echt technisch onderlegd. Je moet het supermakkelijk maken om productief te worden. Dus wat houdt jou precies gemotiveerd?
Sujan: Weet je, ik word echt enthousiast van iets doen, winnen of de resultaten van hard werken zien. Ik geef je een voorbeeld, en dit gaat niet eens over een financiële verandering of overwinning.
Afgelopen maandag hebben we dit formulier geïmplementeerd. We wisten dat mensen zich aanmeldden bij Mailshake en dat er ook actieve gebruikers waren — voor ons zijn dat mensen die minstens één campagne met de tool hebben verzonden. Ze hadden dus minstens vijf of zes stappen doorlopen: hun e-mail instellen, de e-mail schrijven, uitzoeken met wie ze contact moesten opnemen en meer.
We wilden de 12.000 klanten die we hebben bevragen om te weten te komen waarvoor mensen Mailshake echt gebruiken.
Ik heb met honderden gebruikers gesproken, waarschijnlijk inmiddels zelfs met zo'n duizend. Maar er zijn nog altijd 11.000 mensen met wie ik nog geen kans heb gehad om contact te hebben.
Er zijn letterlijk tientallen toepassingen, maar ik wilde het van onze gebruikers horen. Daarom hebben we dit verplichte feedbackformulier geïmplementeerd, dat meteen verschijnt nadat je een campagne hebt verzonden. Het stelt een eenvoudige vraag: “Waarvoor gebruik je Mailshake?” en zegt: “Vertel ons er meer over, zodat we de software voor jou beter kunnen maken.”
We hebben letterlijk elke klant verplicht om deze vraag voor ons te beantwoorden — zelfs klanten die nog nooit een campagne hebben verzonden. Je kunt het feedbackformulier niet sluiten of omzeilen.
In het eerste uur na de implementatie kregen we 500 antwoorden. Aan het einde van de eerste dag hadden we 1.300 reacties ontvangen en inmiddels zitten we op een tempo van ongeveer 2.500. Dit is pas drie dagen geleden ingevoerd. Het is geweldig om al die kwantitatieve én kwalitatieve informatie te zien van mensen die Mailshake gebruiken. Sommigen sturen ons verzoeken voor nieuwe functionaliteiten, terwijl anderen vertellen hoe ze het integreren met een andere tool om een workflow te ondersteunen.
Sujan: Een van de metrics die we niet echt volgen, is DAU (daily active users, ofwel dagelijks actieve gebruikers), omdat dat me eigenlijk niet interesseert. Ik kijk liever naar de campagnes die zijn verzonden. We kijken ook naar het aantal e-mails dat we per dag verzenden.
Maar de feedback die we ontvingen, maakte me nog het enthousiastst. We kwamen erachter dat bijna 2.000 mensen — of in ieder geval meer dan 1.000 — elke dag inloggen op ons product. Als ik alleen naar de gegevens zou kijken en dit zou volgen, zou het er helemaal niet uitzien alsof het er zoveel zijn.
Sujan: Iets anders waar ik enthousiast van word, is wat we voor Norbert doen. We hebben de conversie nu al verdrievoudigd. Het was geweldig om die beweging te zien, die naald van één naar twee naar drie procent te zien gaan: accounts die van gratis proefperiodes naar betalende gebruikers verschuiven. Dat zijn geen echte cijfers; ik geef je gewoon een idee van wat we nu zien.
Sujan: Maar het was geweldig om al die dingen te zien. Dat soort cijfers zien is precies waarom ik graag aan meerdere bedrijven werk. Want terwijl het met het ene bedrijf wat minder gaat, houdt het succes van het andere je op de been. Ik kan blijven rondneuzen en mijn handen vuilmaken aan nieuwe tactieken. Zoals het referralprogramma. Het is inmiddels zeven maanden geleden dat ik er nog een heb uitgevoerd..
Voor het ene bedrijf werk ik aan gepersonaliseerde workflows in de app en voor een ander bedrijf houd ik me bezig met customer success. En bij nog een ander bedrijf verzamel ik feedback van klanten. Ik haal op drie verschillende manieren voldoening uit mijn werk. Ik ben hier een beetje aan verslaafd geraakt en het is leuk!
Jeroen: Ja, je bent volgens mij echt een gelukkige oprichter.
Sujan: Ja.
Jeroen: Hoe combineer je dit met je persoonlijke leven?
Sujan: Dat is een goede vraag. Ik denk dat ik heel lang geprobeerd heb om een balans tussen werk en privé te vinden. In de tweeënhalf jaar dat we aan Ramp Ventures werkten, was er geen balans tussen werk en privé.
Sujan: Er was alleen werk. Het was mijn leven en ik probeerde te overleven. En ik denk dat het er ook mee te maken had dat ik hier plezier aan beleefde. Ik ontdekte dat dit mijn ware passie was. Maar nu we de afgelopen zes maanden stabiliteit hebben kunnen opbouwen, mensen hebben aangenomen en een team hebben uitgebouwd, en een paar taken hebben uitbesteed, waaronder customer support, hebben we eindelijk wat meer ruimte gekregen.
Sujan: Dus nu heb ik een balans tussen werk en privé. Wat ik daarmee probeer te doen, is ’s ochtends sporten. Ik sta vroeg op en tegen de tijd dat mijn echte werkdag begint, heb ik mijn e-mails meestal bijgewerkt. ’s Avonds stop ik meestal rond vier uur met werken. Dat is echt iets nieuws voor mij. Om drie of vier uur ’s middags uitloggen of het werk verlaten voelt ook een beetje vreemd.
Misschien ook omdat ik merk dat ik in de laatste uren van een typische werkdag volledig nutteloos ben. Ik kijk op Facebook of Amazon, stuur mijn vrouw een bericht om te vragen wat we gaan eten of waar ze naartoe wil. Ik ben echt nergens op gefocust. Daarom stop ik gewoon vroeg om naar huis te gaan of iets leuks te doen. Soms kijk ik een film en ga ik naar huis om tijd door te brengen met mijn vrouw en familie.
Later op de avond krijg ik nog steeds een of twee uur waarin ik volledig in mijn focus kan komen. Die gebruik ik meestal om iets te doen waar ik tijdens de werkdag langer over zou hebben gedaan. Simpelweg omdat er op dat tijdstip absoluut geen afleiding is. Realistisch gezien zijn mijn beste en productiefste dagen zondagochtenden.
Sujan: Op zondagochtend sta ik vroeg op. Meestal werk ik dan een van de grootste en moeilijkste dingen op mijn bord af. Dat helpt me om me beter te organiseren. In het weekend is mijn doel om mijn team te helpen hindernissen en knelpunten te verwijderen en ervoor te zorgen dat ze alles hebben wat ze nodig hebben om te slagen. Tijdens de werkuren doe ik als individuele medewerker dus eigenlijk niet zo heel veel.
Jeroen: Ja. Ik zag op Facebook dat je echt bent begonnen met sporten. Werkt dat voor je? Merk je een verschil in je energieniveau?
Sujan: Absoluut. Ik sta vroeger op, werk harder en dat komt allemaal doordat ik daadwerkelijk sport.
En dit is niet de eerste keer dat ik dit doe; het is eigenlijk de tweede keer. De afgelopen twee jaar raakte ik gewoon afgeleid en liet ik het gezonde eten en regelmatig sporten varen. Daarvoor deed ik het vijf jaar lang, maar door naar andere steden te verhuizen, verschillende tijdzones te doorkruisen, op evenementen te spreken en aan meerdere bedrijven te werken, werd het moeilijk om het vol te houden. Dus besloot ik het min of meer los te laten.
Maar bewegen heeft me enorm geholpen. Zelfs maar twintig minuten hardlopen of naar de sportschool gaan en je hartslag omhoogjagen, heeft ervoor gezorgd dat ik me een stuk gelukkiger voel. Het klinkt misschien een beetje als een reclamespotje, maar het is zo eenvoudig om te doen. Je moet gewoon van de bank of uit je bureaustoel komen en het doen.
Jeroen: Ja, daar ben ik het helemaal mee eens. Ik ben twee weken geleden ook weer begonnen met hardlopen en voel me daardoor zoveel beter.
Sujan: Ja.
Jeroen: Je zei net dat je naar een andere stad bent verhuisd. Waar woon je nu?
Sujan: In Austin, Texas. Ik kom uit LA, heb vijf jaar in San Francisco gewoond en ben daarna min of meer naar Austin verhuisd.
Jeroen: Waarom ben je naar Austin verhuisd?
Het is een soort mini-San Francisco — een kleine techregio. Er is veel goed eten en een bruisend nachtleven, en ik vind het fijn dat niet alles altijd op technologie gericht is.
Er zijn waarschijnlijk ook veel niet-technologische dingen, zoals muziek. Ik hou van de work-lifebalans in mijn omgeving en dat dwingt me er opnieuw min of meer toe om diezelfde balans te behouden.
Ik denk dat het in San Francisco moeilijk is om die balans te bereiken. Ik hou van die plek en heb altijd gezegd dat ik daar ben opgegroeid en mijn vak heb geleerd. Maar iedereen is daar Founder, iedereen werkt aan iets cools, en dat zet je er ook toe aan om meer te doen dan wat je al doet. Het was voor mij heel belangrijk om uit die omgeving weg te gaan en te zien hoe de rest van de wereld eruitziet.
Sujan: En het grappige is dat ik in de zes tot negen maanden nadat ik San Francisco had verlaten met meer mensen verbonden ben geraakt dan in de hele periode dat ik daar woonde.
Jeroen: Met mensen in San Francisco, of…?
Sujan: Ja, met mensen in San Francisco. Ik heb mensen ontmoet en ben zelfs vaker met hen opgetrokken. Ik had meer afspraken met mensen in San Francisco dan in de vijf jaar dat ik daar woonde. Dat kwam doordat ik er bewust moeite voor deed. Als ik daar vijf of zes dagen was voor een conferentie of iets dergelijks, zorgde ik ervoor dat ik iedereen met wie ik contact wilde leggen ook daadwerkelijk sprak.
Terwijl ik daar woonde, had ik het altijd te druk om te netwerken en schoof ik het een week of een maand op, totdat het uiteindelijk ‘nooit’ werd. Nu probeer ik minstens drie of vier keer per week met iemand nieuw in contact te komen en een betekenisvol gesprek met die persoon te voeren.
Sujan: Een paar weken geleden — inmiddels alweer een maand — had ik een geweldig gesprek zonder enige agenda. Het was gewoon bedoeld om elkaar te ontmoeten en te ontdekken waar we allebei mee bezig waren. Ik heb dat soort gesprekken nu vaker, omdat ze mijn ogen openen voor wat er om me heen gebeurt. Ik kan delen wat ik tot nu toe heb geleerd, nieuwe dingen leren en het is gewoon ontzettend leuk.
Jeroen: Ja. Ik leer nu ook veel door deze gesprekken te voeren, het is echt geweldig. Denk je dat Austin een goede plek is voor je startup? Welke andere coole startups zijn er in Austin gevestigd?
Sujan: Ja, ik denk dat Austin een behoorlijk goede plek is. Book in a Box is een goede startup. Sumo.com, Noah Kagan en die groep zitten hier. En je hebt HomeAway, een van de oudere startups.
Dell, dat inmiddels misschien niet echt meer een startup is, en ook een aantal grotere bedrijven. Maar ja, er zijn hier best veel startups. Niet zoveel als je zou denken, en het zijn ook niet altijd softwarebedrijven. Er zijn bedrijven zoals Able en LawnStarter, een bedrijf voor gazononderhoud met een abonnement. Er zijn allerlei verschillende soorten bedrijven.
Ik denk dat iedereen elkaar graag kent omdat het een kleinere gemeenschap is. Ik organiseer maandelijks een CMO-ontbijt waar vijf tot zeven mensen naartoe komen, samen met de VP’s of marketingdirecteuren uit de regio. Daardoor is mijn netwerk hier volgens mij veel hechter. Hoewel ik hier niet ontzettend veel relaties heb opgebouwd, zijn de contacten die ik heb wel betekenisvoller en sterker.
Sujan: Weet je, het gaat er vooral om dat je echt de mensen probeert te bereiken met wie je verbonden wilt raken, en uitzoekt hoe je contact met hen kunt leggen. Je zult merken dat de locatie eigenlijk niet de belemmerende factor is; dat ben jij, of je gebrek aan initiatief om met die persoon contact te leggen.
Jeroen: Helemaal mee eens. Om af te ronden: wat is het laatste goede boek dat je hebt gelezen, en waarom koos je ervoor om het te lezen?
Sujan: Ik ben het boek Sapiens aan het lezen. Ik weet eigenlijk niet waarom ik het lees. Ik zou zeggen dat het een interessant boek is. Ik heb het gekozen omdat al mijn vrienden me steeds zeiden dat ik het moest lezen.
Soms neem ik blindelings boekaanbevelingen aan van mensen die ik respecteer. Maar het boek is eigenlijk een interessante les over de mensheid en mensen in het algemeen.
Ik zou zeggen dat het boek dat ik het meest recent heb gelezen en absoluut geweldig vond Principles van Ray Dalio is. Hij is iemand van wie je echt iets kunt leren. Het boek gaat over investeren en over geldbeheer en werk-privéleven. Het staat nu in mijn lijst met favorieten en ik zou het absoluut aanraden.
Jeroen: Ja, ik ga het zeker op mijn lijst zetten. Is er iets waarvan je had gewild dat je het wist toen je net begon?
Sujan: Nee. Weet je waarom? Omdat ik, zelfs als ik het had geweten, nog altijd een andere fout zou hebben gemaakt en niet zou hebben geweten waar het precies misging. Ik zou vooruitspoelen naar dit interview en wensen dat ik die fout had gekend. Dus ik heb al die lessen op de harde manier geleerd, en dat heeft me gebracht waar ik vandaag ben. Ik vind het prima om dat traject steeds opnieuw af te leggen.
Jeroen: Cool. Bedankt dat je te gast wilde zijn in Founder Coffee, het was echt interessant. Ik ga je de komende weken een pakket met echte Founder Coffee verzenden. Nogmaals bedankt!
Sujan: Graag gedaan, bedankt dat je me hebt uitgenodigd.
Vond je het interessant? Lees interviews uit Founder Coffee met andere oprichters.
We hopen dat je deze aflevering leuk vond. Als dat zo is, beoordeel ons op iTunes! 😍
Voor meer interessante verhalen over startups, groei en sales
👉 volg @salesflare op Twitter of Facebook
