Susanne Klepsch di MeetFox
Episodio 052 del Caffè del Fondatore
Sono Jeroen di Salesflare e questo è il Caffè Fondatore.
Ogni settimana prendo un caffè con un fondatore diverso. Discutiamo della vita, delle passioni, degli apprendimenti, ... in una chiacchierata intima, per conoscere la persona che sta dietro all'azienda.
Per questo cinquantaduesimo episodio ho parlato con Susanne Klepsch, cofondatrice di MeetFox, una piattaforma per coach, avvocati e altri professionisti di servizi indipendenti per programmare, incontrare e fatturare in un unico flusso senza soluzione di continuità.
Dopo brevi periodi nel settore del turismo e dell'industria automobilistica, Susanne si è occupata delle vendite nell'azienda di materie plastiche del padre, dopo la sua scomparsa. Dopo aver assunto una posizione di leadership in cui era improvvisamente responsabile di 120 dipendenti, si è messa alla ricerca di un coach.
Quel processo richiedeva così tanto tempo ed era così trasparente che ha deciso di lanciare CoachFox, un mercato online per i servizi di coaching. Ha dedicato molto tempo allo sviluppo della tecnologia di questo mercato, creando un'esperienza di coaching senza soluzione di continuità. Poi ha scorporato il prodotto in un'azienda separata, che oggi si chiama MeetFox. Questa è la storia molto breve.
Parliamo di come abbiamo imparato ad amare i processi, del perché come piccola impresa dovreste fare cose che non scalano per competere, di quanto sia difficile convertire gli utenti freemium e del perché Susanne vorrebbe aver scelto una nicchia molto prima.
Benvenuti al Caffè del Fondatore.
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Jeroen:
Ciao, Susanne. È bello averti con noi al Founder Coffee.
Susanne:
Ciao Jeroen. Grazie mille per avermi invitato oggi. Sono davvero entusiasta della nostra telefonata.
Jeroen:
Sì, anch'io. Lei è il cofondatore di MeetFox. Per chi non lo sapesse ancora, di cosa vi occupate esattamente?
Susanne:
MeetFox offre ai professionisti dei servizi individuali una soluzione semplice e immediata per programmare e monetizzare gli incontri online. Combiniamo la programmazione online con le videochiamate e l'elaborazione dei pagamenti in un unico prodotto, consentendo così ai professionisti indipendenti di accettare prenotazioni dai clienti e di essere pagati per il loro tempo.
Jeroen:
Quindi è la programmazione, il software per le riunioni, come Zoom o simili, e anche il pagamento in un unico posto. Giusto?
Susanne:
Esattamente. Sì, non dovrei dirlo, ma in parole povere "Calendly incontra Zoom e l'elaborazione dei pagamenti". E ciò che si evince è che potete personalizzarci completamente, completamente white label. Inoltre, se lo desiderate, potete anche ospitare videoritrovi sul vostro sito web. Il fatto di poter integrare tutti questi diversi componenti di una riunione in un unico prodotto rende molto più semplice l'impostazione e la gestione quotidiana.
Jeroen:
E chi è che ha bisogno di questa soluzione con l'elaborazione dei pagamenti nello stesso luogo?
Susanne:
Sì, molte persone in realtà. Il nostro gruppo target principale sono i lavoratori indipendenti della conoscenza. Quindi coach, consulenti, avvocati, consulenti finanziari, terapeuti, e chi più ne ha più ne metta. Ma, a dire il vero, abbiamo anche molti clienti che ci utilizzano per incontri gratuiti. Quindi il metodo di pagamento non è necessariamente obbligatorio. È solo un "nice-to-have" che consente di far pagare gli incontri, ma non è certo un obbligo. Molte persone ci usano per le riunioni di vendita o per le chiamate di reclutamento e per molte altre cose. Insomma, oggi tutti fanno riunioni online e noi le rendiamo più efficienti ed efficaci.
Jeroen:
Sì. Perché è un software di programmazione e di riunione in un unico posto. Perché è il software di programmazione e di riunione in un unico posto.
Susanne:
Esattamente.
Jeroen:
Ho visto sul suo profilo LinkedIn che, sto solo ipotizzando, è partito da un'altra azienda chiamata CoachFox, che è un mercato online per allenatori per programmare sessioni virtuali. Ho detto bene?
Susanne:
Sì, hai detto bene. Abbiamo iniziato con questo mercato del coaching perché, in generale, volevamo rendere più accessibili i nostri servizi professionali. Abbiamo iniziato con il coaching e abbiamo costruito un marketplace che metteva in contatto i coach con i clienti. Tuttavia, abbiamo dedicato troppo tempo alla costruzione del prodotto e della tecnologia piuttosto che al marketplace stesso. All'improvviso ci siamo svegliati e la nostra tecnologia era molto forte e i nostri clienti ci chiedevano se potevano usare la nostra tecnologia anche per i clienti esistenti al di fuori del marketplace. Ed è proprio così che l'abbiamo trasformata in un prodotto SaaS che può essere utilizzato da qualsiasi professionista indipendente per gestire le riunioni quotidiane. Quindi abbiamo fatto un cambio di rotta abbastanza presto a causa di questa consapevolezza. E ne siamo soddisfatti. Per questo motivo non ci siamo più concentrati su CoachFox, ma su MeetFox.
Jeroen:
CoachFox è ancora in funzione?
Susanne:
È ancora in funzione. Ci sono incontri che vengono attivati lì e le persone vengono abbinate, ma non è più il nostro obiettivo. Stiamo valutando la possibilità di riprendere il gioco in un secondo momento, ma per ora abbiamo risorse limitate e stiamo investendo tutte le nostre risorse in MeetFox, perché è lì che vediamo il potenziale maggiore.
Jeroen:
Guardando il suo profilo LinkedIn, non capisco completamente come sia entrato nel settore del coaching. Sembra che prima lavorasse in un'azienda di materie plastiche e poi, contemporaneamente, in un'altra azienda di materie plastiche. E poi all'improvviso è emerso CoachFox. Può spiegarci qualcosa in più?
Susanne:
Sì, certo. Il mio profilo LinkedIn è sicuramente un po' confuso. Per farla breve, ho studiato gestione internazionale e, subito dopo gli studi, stavo per andare all'estero in Giappone per iniziare un lavoro. Ma all'improvviso la vita è cambiata un po'. Mio padre purtroppo è morto e improvvisamente ho dovuto rilevare la sua azienda. Per questo motivo mi sono ritrovata improvvisamente in un'azienda di produzione di materie plastiche. Mi è stata assegnata una posizione di leadership e improvvisamente ho dovuto dirigere più di 120 dipendenti. E dato che avevo vent'anni e mi mancavano completamente l'esperienza e il know-how di questo settore, sono stato completamente sopraffatto. Non avevo idea di come gestire le persone, né dell'azienda, né del settore.
Susanne:
Ed era un'azienda piuttosto antiquata. Alcuni processi erano solo roba degli ultimi decenni. È stato quindi molto difficile implementare i cambiamenti e andare avanti in questa azienda. In quel periodo stavo cercando un coach. E anche se ne avevo davvero bisogno in quel momento, alla fine mi ci sono volute cinque settimane prima di trovare un coach con cui fissare un appuntamento. Non riuscivo a capire perché, in un'epoca in cui si può prenotare tutto premendo un pulsante, si può prendere Uber con un clic, si può comprare una pizza con due clic, ma quando si tratta di servizi professionali, ci vogliono letteralmente cinque settimane prima di fissare un appuntamento.
Susanne:
Inoltre, l'intero settore, in generale i servizi professionali sono molto poco trasparenti e di solito non si sa quanto si paga. Non si sa come dovrebbe svolgersi esattamente una riunione. Non si sa quando l'altra persona sarà disponibile. Ecco perché è nata l'idea di rendere i servizi professionali più accessibili. Ed è così che è stato creato CoachFox. Ma anche con questa visione in mente, ecco come MeetFox si è trasformato in quello che è oggi.
Jeroen:
Ricordo che mia moglie, a un certo punto, stava cercando un career coaching. Dopo un sacco di ricerche su Internet e cose del genere, alla fine abbiamo scelto la raccomandazione di un mio amico, il che è stato divertente perché se quello è il modo migliore per trovare un coach, allora c'è sicuramente qualcosa che non va.
Susanne:
Già. Ed è proprio questo il problema del settore e di molti settori: spesso non c'è la trasparenza che si ha con altri servizi e prodotti quando si tratta di servizi professionali. E spesso si finisce per chiedere referenze alle persone invece di trovare qualcuno online, proprio perché questa trasparenza non esiste.
Jeroen:
Sì, è una questione importante. Dovreste venire anche voi in Belgio. Certo, al momento non vi state concentrando molto su questo tema, ma forse più avanti.
Susanne:
Sicuramente.
Jeroen:
Sembra che lei sia cresciuto in una famiglia di imprenditori. Suo padre, l'azienda di materie plastiche era sua?
Susanne:
Già. Ecco perché nel mio curriculum ce n'erano due. Ne ha avviata una da solo e poi ne ha avviata una da suo nonno e poi l'ha rilevata e fatta crescere. Quindi sì, vengo sicuramente da una famiglia di imprenditori. Ed è per questo, credo, che per me è stato molto più facile fare quel passo e decidere di mettermi in proprio, perché è una cosa che ho visto fare tante volte nella mia famiglia. Anche mio zio ha fondato la sua azienda. Quindi era solo, credo, una cosa più regolare da fare o una cosa più normale da fare. Quindi non ero preoccupato come probabilmente avrei dovuto quando ho avviato la mia azienda, ero completamente ingenuo. Quindi sì, è stata un'esperienza interessante. Ora, col senno di poi, avrei sicuramente fatto molte cose in modo diverso, ma era ciò che pensavo fosse meglio in quel momento e sono felice di aver fatto quella scelta.
Jeroen:
Ora, sembra che prima di questo percorso tu abbia scelto la strada dell'impresa? Qual era la motivazione alla base di questa scelta? Qual era il suo sogno?
Susanne:
A dire il vero, frequentavo un programma di gestione molto orientato alla carriera. Mi occupavo di consulenza per le aziende e a quel tempo, in qualche modo, l'intero settore delle startup non era molto presente nel mio radar. Anche se sapevo di voler avviare un'impresa, non ero molto coinvolto nell'ecosistema delle startup. Così, quando lavoravo, oltre a studiare, sceglievo sempre di lavorare in un'azienda invece di entrare nel mondo delle startup. E poi, una volta avuta l'idea, non ho nemmeno pensato: "Oh, sto avviando la mia startup proprio adesso". Ho solo deciso: "Ok, voglio costruire un prodotto. Voglio costruire una piattaforma. Ci è voluto molto più tempo prima di entrare a far parte dell'ecosistema delle startup. E questo solo quando ho imparato sempre di più su come funzionano le startup e su come è composto l'intero settore.
Jeroen:
Già. Nonostante sapesse di voler avviare un'azienda, perché ha scelto il percorso aziendale? È perché non sentiva di avere ancora l'esperienza necessaria?
Susanne:
Sì, ho pensato che era qualcosa che avrei voluto fare quando sarei stata molto più grande. In quel momento, sentivo solo il bisogno di fare carriera e di avere un reddito stabile e tutto questo genere di cose. Ma poi la vita è cambiata un po' e all'improvviso mi sono trovata in un ambiente aziendale, anche se più piccolo, con l'azienda di mio padre. Perché sono stato in grado di implementare i cambiamenti nell'azienda. In quell'azienda avevo più esperienza di gestione. Era comunque un ambiente molto aziendale. Così ho capito che non è quello che voglio fare per il resto della mia vita mentre lavoravo in quell'azienda, ma anche nei lavori aziendali che ho fatto prima, perché odio la routine.
Susanne:
E per me è impossibile sopportare di avere ogni giorno la stessa giornata o una giornata simile e compiti simili. E naturalmente questo è vero anche perché ho finito l'università. Quindi le mansioni che di solito si svolgono nei lavori aziendali non sono così eccitanti, forse all'inizio. Ma non mi piaceva l'ambiente in cui non si aveva un impatto sufficiente sulla scala più grande. E io volevo davvero avere un impatto. Volevo davvero guidare un'azienda e spingerla a cambiare. Personalmente, volevo l'eccitazione, la sfida e volevo fare cose diverse ogni giorno. Per questo motivo ho capito che era quello che volevo fare per il resto della mia vita, o almeno per i prossimi anni, e così ho smesso.
Jeroen:
Si ha quindi la sensazione che le vostre azioni abbiano avuto un impatto diretto in un'azienda, ma anche poco nelle due aziende di materie plastiche, perché hanno ancora queste dimensioni e questa storia, ed è stato difficile spingerle su una strada diversa.
Susanne:
Esattamente. Spesso, quando la presenza esiste già, è molto più difficile. Soprattutto quando si è nuovi in un'azienda e si sta cercando di promuovere un cambiamento, ci vogliono anni prima che venga effettivamente attuato. E per me, anche se l'ambiente era estremamente interessante e ho imparato molto, era un po' troppo lento per i miei gusti. Mi piacciono gli ambienti veloci. E questo è sicuramente qualcosa che ho trovato in una startup, anche se a volte è forse un po' troppo veloce, ma sì.
Jeroen:
Sì. Nelle diverse aziende per cui ha lavorato, perché ne conto almeno cinque o sei o giù di lì, che cosa ha imparato che poi ha portato in CoachFox e ora in MeetFox in termini di cultura e processi? E che cosa sta implementando ora grazie a questa esperienza?
Susanne:
È un'ottima domanda. Penso che una cosa a cui ripenso sempre sono i processi che ho sperimentato in altre aziende più grandi. E anche se odiavo i processi quando lavoravo in quelle aziende, ora, come fondatore e amministratore delegato di un'azienda, apprezzo molto quando ci sono processi in atto e vengono seguiti. Credo che questo sia un aspetto che ho imparato ad apprezzare solo ora che devo implementarlo io stesso. E anche se non abbiamo processi molto rigidi o una tonnellata di processi, capisco comunque perché le grandi aziende ne hanno bisogno per sopravvivere. E credo che questo sia un aspetto che ho imparato davvero da queste esperienze.
Susanne:
E allo stesso tempo anche le strutture, non solo quelle gerarchiche, ma in generale qualsiasi struttura all'interno di un'azienda, e poi anche la politica all'interno di un'azienda. Penso che, anche se in una startup non ci sono molti problemi, bisogna comunque sapere come funziona la politica e come funzionano le aziende quando si cerca di fare un passo avanti. È comunque necessario sapere come funziona la politica e come funzionano le aziende quando si cerca di vendere una startup a un'azienda. Quindi bisogna capire come funziona la politica all'interno di un'azienda e come funzionano le gerarchie per riuscire a gestire con successo la propria startup o a vendere la propria startup a un'azienda.
Jeroen:
Sì, no, è sicuramente una buona esperienza da portare via per capire che non si tratta solo di una persona a cui si vende. La decisione dipende da molti fattori diversi.
Susanne:
Esattamente.
Jeroen:
Ma per quanto riguarda i processi, cos'è esattamente che apprezzate ora? Sappiamo che molte persone, soprattutto nelle startup, hanno un po' paura dei processi perché potrebbero rendervi meno flessibili. Inoltre, molte persone hanno avuto esperienze in aziende e sanno di aver odiato i processi. Perché pensa che siano utili? E forse anche perché pensate di averli odiati in queste aziende?
Susanne:
Credo di averli odiati nelle aziende perché non ne capivo la ragione. Mi sembrava solo un lavoro amministrativo aggiuntivo che non aveva alcuna ragione di esistere. Ora che ne capisco la ragione, è per questo che apprezzo molto i processi. Perché credo che i processi eliminino gli errori, non li eliminino, ma li riducano. Quindi, anche se fate molte cose per mantenere i processi, essi vi impediscono di attenervi ai vostri processi e di non fare cose al di fuori del processo che potrebbero farvi perdere tempo, ad esempio. Nella nostra azienda, ad esempio, abbiamo introdotto dei processi per prendere decisioni sui prodotti.
Susanne:
E anche se come startup si dovrebbe essere flessibili e andare alla ricerca di ciò che il cliente vuole in un prodotto, ora abbiamo dei processi quasi come una lista di controllo di certe cose che devono essere vere per iniziare a sviluppare una certa funzionalità per i nostri clienti. Questo è, ad esempio, un processo che abbiamo dovuto implementare, perché in passato ci limitavamo a ricevere il feedback dei clienti o le loro richieste di funzionalità. E abbiamo iniziato a costruirla solo perché volevamo rendere felice quel cliente. E siamo stati molto flessibili. Ma non stavamo seguendo un vero e proprio processo. Né stavamo facendo la cosa giusta. E questo esempio ci ha aiutato a capire cosa è importante in un'azienda. Anche nelle vendite, per esempio, ciò che apprezzo molto in termini di processi è quello che abbiamo implementato in modo molto rigoroso: prendere appunti e documentare, cosa che odiavo nelle mie precedenti esperienze lavorative.
Susanne:
E non sono certo una persona che prende appunti o che ama documentare le cose. Ma ci siamo resi conto che se la giornata diventa super, super impegnata, ci si dimentica semplicemente delle cose. Se non le scrivete, dimenticate quello che avete detto a un cliente, se non lo scrivete. Quindi questi processi a cui bisogna attenersi per far funzionare e crescere l'azienda sono davvero importanti. E noi l'abbiamo imparato a nostre spese, perché a volte abbiamo avuto incontri con i clienti e ci siamo completamente dimenticati di cosa abbiamo parlato l'ultima volta, perché ci siamo dimenticati di scriverlo. Quindi questo genere di cose.
Jeroen:
No, ha molto senso. Credo che i processi vi aiutino a concentrarvi su ciò che è importante, perché decidete insieme come dare loro forma. E si spera che siano fondati su qualche ragione. Certo, a volte è necessario rifarli e questo forse non accade nelle aziende. E allora si ha la sensazione che ci sia uno scollamento tra i processi e ciò che è veramente importante. Ma credo anche che, in generale, per noi, riducano la comunicazione. Collaboriamo molto più agevolmente perché sappiamo esattamente perché abbiamo fatto le cose. Documentiamo bene le cose, il che non è un buon punto, sia nelle vendite che nello sviluppo dei prodotti. Se non si tiene traccia di ogni interazione e decisione, è molto difficile risalire al motivo per cui abbiamo fatto certe cose e costruire su di esse.
Jeroen:
Ricordo che c'è stato un periodo in una precedente azienda in cui ho lavorato. Era una società di consulenza gestionale o di marketing, chiamiamola così. All'inizio non avevamo processi. E questo rendeva molto difficile mantenere tutto organizzato. All'epoca c'era un po' di caos. Era un bel caos. Stavamo crescendo e tutto il resto. Ma era comunque un caos e un'altra buona ragione per implementare i processi era che le cose non sembravano troppo ripetibili. Ed è stato anche difficile vendere l'azienda per questo motivo, perché sembrava che stessimo facendo cose che funzionavano, ma non sapevamo bene come.
Susanne:
Già. È esattamente quello che è successo anche a noi. E l'altra cosa è che sono sicuramente colpevole di aver implementato processi che poi si sono rivelati non davvero utili. Quindi abbiamo dovuto eliminare i processi lungo il percorso, molte volte. E credo che in questo caso sia davvero importante mantenere le conversazioni con i membri del team e chiedere sempre un feedback sull'effettiva utilità di un processo e far capire a tutti perché si fanno certe cose, perché questo è l'altro problema. Se si implementano processi, ma non si dice a tutti perché si stanno implementando processi o perché sono utili e le persone non li capiscono, credo che si crei molta frustrazione per il team. E a noi è capitato in passato di comunicare male i nostri processi o di implementare processi che si sono rivelati inutili. Quindi credo che mettere in discussione i propri processi, a volte, sia molto importante.
Jeroen:
Sicuramente. Sì, certo. Abbiamo una riunione bisettimanale, che chiamiamo riunione di squadra, in cui discutiamo di ciò che è andato male e di ciò che è andato bene nelle ultime due settimane. E una parte importante di questa riunione consiste nell'individuare come modificare i processi, perché cerchiamo di fare in modo che le cose negative non si ripetano. E se si tratta di cose positive, si ripetono. Quindi una parte importante è vedere come possiamo cambiare una volta per tutte in modo che questo accada di meno o di più, il che di solito significa cambiare un processo. E poi è importante sapere perché lo si fa. È importante che sia utile, ovviamente. Che ci sia un risultato. Ma anche che l'input non sia troppo grande, che non ci voglia troppo tempo per eseguire il processo. Che sia una cosa abbastanza semplice.
Susanne:
E per fortuna ci sono così tante tecnologie e così tanti strumenti che possono essere utilizzati per far funzionare i processi senza richiedere molto tempo manuale.
Jeroen:
Vi piacciono i nostri prodotti SaaS?
Susanne:
Esattamente.
Jeroen:
Si tratta di un aspetto interessante. E uno dei motivi per cui probabilmente entrambi vendiamo alle PMI è che le PMI possono allineare i processi con il software e non hanno bisogno che il software si allinei ai loro processi. I processi nel software in qualche modo si incontrano. In un'azienda, invece, i processi vengono definiti e il software deve seguirli. Ecco perché esiste un'azienda come Salesforce e perché ci sono così tanti consulenti che personalizzano, perché il software deve seguire il processo. E non c'è flessibilità per seguire il software fino a un certo punto.
Susanne:
No, assolutamente. È un'ottima osservazione. Anche se a volte le PMI hanno processi molto rigidi che vogliono seguire, cercano disperatamente aziende che corrispondano a tali processi. I clienti ad alta manutenzione, che probabilmente tutti conosciamo, si accontentano di un prodotto SaaS generico.
Jeroen:
Forse dovrebbe esserci un servizio di abbinamento tra i processi e il software.
Susanne:
Nuova idea imprenditoriale.
Jeroen:
Direzione, forse. Sì. Per chi è in ascolto, se vuole avviare un'attività SaaS o un marketplace in questo caso, credo che questa possa essere un'idea. Per cambiare completamente marcia, in cosa consisteva esattamente il suo primo lavoro?
Susanne:
Il mio primo lavoro. In realtà ho sempre lavorato un po' nell'azienda di mio padre, dando una mano in alcuni settori. Ma il mio primo lavoro è stato quello di babysitter, il tipico lavoro da adolescente, niente di informatico.
Jeroen:
Sì. Ma dopo aver fatto il babysitter? Ma dopo aver fatto la babysitter?
Susanne:
Nell'azienda di mio padre. Volevo entrare nel settore alberghiero. Lavoravo come receptionist, studiavo e poi mi dedicavo all'industria del turismo. Poi ho capito che non era quello il mio posto. Anche se amo il turismo, amo viaggiare e amo tutto ciò che riguarda il turismo, non volevo lavorare nel settore ed è per questo che ho deciso di dedicarmi ad altri settori. Alla fine sono entrato nell'industria automobilistica e ho fatto un po' di esperienza. Ma non era esattamente quello che mi rendeva super felice. Credo di essere sempre stato molto interessato al software e all'ottimizzazione e a rendere le cose più efficienti, a rendere i processi più efficienti - per tornare ai processi. È questo che mi ha motivato e interessato. Ed è anche per questo che avviare un'attività in proprio mi ha reso così entusiasta.
Jeroen:
Cosa la rende così entusiasta dei processi che stanno dietro a MeetFox? Che cosa vi spinge ogni giorno a dire: "Sì, implementeremo questa funzione aggiuntiva perché ci porterà meglio all'obiettivo X". Che cos'è esattamente?
Susanne:
In realtà, si tratta di una grande tendenza che si sta affermando in questo momento. Ci sono sempre più freelance, sempre più persone che si guadagnano da vivere con i servizi che forniscono in modo indipendente. E allo stesso tempo ci sono molte persone che fanno un'attività secondaria vendendo il proprio tempo, le proprie competenze, i propri servizi. E dato che questa tendenza sta esplodendo in questo momento, e soprattutto si è accelerata con la pandemia, c'è un'enorme popolazione di persone che sta lottando ogni giorno per capire come impostare i propri processi al fine di vivere meglio e avere più successo per far crescere la propria attività. Ed è proprio questo che mi rende entusiasta: credo davvero che con il nostro software le aziende possano concentrarsi sulla crescita del proprio business senza doversi occupare ogni giorno dell'amministrazione e senza doversi occupare ogni giorno delle e-mail. Possono invece rilassarsi e guardare il loro calendario riempirsi e allo stesso tempo il loro conto in banca. Ed è questo che mi rende entusiasta.
Jeroen:
Per tutti i solitari là fuori che vogliono guadagnarsi da vivere?
Susanne:
Esattamente, sì.
Jeroen:
E se pensate di svegliarvi ogni giorno, cosa vi sembra più eccitante di quello che farete quel giorno? È il contatto con i clienti, la costruzione di qualcosa, l'ottimizzazione della prossima cosa, la guida del team? Che cosa vi spinge esattamente a farlo?
Susanne:
Credo che si tratti di una combinazione. Dipende sicuramente dalla giornata. Adoro lavorare sul prodotto. Mi piace molto pensare alle prossime funzionalità, ai prossimi miglioramenti del prodotto che faranno la differenza per i clienti che serviamo. E mi piace molto anche ricevere il feedback dei clienti. La maggior parte delle volte mi piacciono le conversazioni con i clienti, a meno che non siano molto insoddisfatti. In quel caso non mi piacciono più di tanto. Ma di solito questa è la parte più emozionante per me: lavorare con i clienti e guardare il prodotto. E poi la terza cosa è sicuramente il lavoro con il nostro team, che è incredibile e sono molto grato di potermi svegliare ogni giorno e avere intorno a me un team divertente, motivato quanto me a portare questa azienda al livello successivo. È stato un periodo davvero divertente. Questi tre aspetti sono ciò che amo davvero del lavoro in proprio.
Jeroen:
Quanto è grande la squadra in questo momento?
Susanne:
Siamo 10 persone a tempo pieno.
Jeroen:
Dieci persone. Quali sono le caratteristiche con cui selezionate le persone e la cultura che cercate di coltivare?
Susanne:
Abbiamo commesso così tanti errori nelle assunzioni, ma alla fine credo che abbiamo capito quali persone vogliamo nel nostro team. E di recente abbiamo fatto un lavoro incredibile per avere finalmente un ottimo team di cui sono molto felice. Una delle caratteristiche principali che cerco in una persona è che sia disposta a prendere l'iniziativa e a lavorare in modo indipendente. Soprattutto perché siamo un team remoto, credo sia impossibile per un fondatore tenere in pugno i membri del team. Non solo perché non siete nello stesso ufficio, ma anche perché come fondatore non dovreste passare il vostro tempo a tenere in pugno nessuno. Per questo è molto importante cercare persone che siano autodidatte e che siano interessate a creare cose, a guidarle e a condurle. Quindi, cerco sempre persone che abbiano dimostrato nelle esperienze passate di essere intrinsecamente motivate a creare cose e a impostare processi, funzioni e compiti per se stesse.
Jeroen:
Per migliorare le cose senza bisogno di qualcuno che dica loro come fare?
Susanne:
Esattamente. E credo che ci voglia una certa personalità per vedere le cose rotte e volerle aggiustare. Perché credo che molte persone sappiano cosa è rotto, ma non vogliano fare lo sforzo di aggiustarlo. E credo che le persone che si sforzano davvero di aggiustare le cose, di migliorarle o di implementarne di nuove siano quelle che vorresti avere in una startup. Ma è difficile trovarle e quindi è sicuramente una lotta per trovare esattamente quelle persone che faranno progredire la vostra startup, ma una volta che le avete trovate, fanno davvero progredire la vostra startup.
Jeroen:
Queste persone sono difficili da trovare e potrebbero avviare una propria azienda.
Susanne:
Esattamente. Sì. Ho sempre voluto trovare persone che vogliono avviare la propria azienda ma non l'hanno ancora fatto perché vogliono ancora imparare da un'altra azienda. Ma hanno la spinta intrinseca a fondare un giorno la propria impresa. Ma è anche rischioso, perché potreste perderli prima di quanto pensiate. Perché poi si mettono in proprio e fondano la loro azienda. Ma fino ad allora, voglio dire, ho trovato persone fantastiche che si sono unite al nostro team e credo che la maggior parte delle persone che fanno parte del nostro team in questo momento vorrebbero avviare un'attività in proprio più avanti.
Jeroen:
Si'. È bello. E come li tieni nel frattempo?
Susanne:
Non lo so. È una buona domanda. Credo che le persone che vogliono mettersi in proprio siano soddisfatte quando hanno molta autonomia e quando possono assumersi molte responsabilità e leadership. Poiché non abbiamo un'enorme gerarchia, nella nostra azienda è davvero facile farlo.
Jeroen:
E se le chiedessi dove vorrebbe portare MeetFox, sta pensando di farlo un po' più lentamente e in modo più sostenuto o sta pensando di lanciarlo in un momento di iper-crescita e di raggiungere un finanziamento VC o c'è un'altra strada a cui sta pensando?
Susanne:
Al momento siamo ancora nella fase, in un certo senso, di bootstrapping. Abbiamo ottenuto degli investimenti, ma stiamo cercando di crescere in modo sostenibile per un po' di tempo, fino a quando non sapremo esattamente chi stiamo servendo e qual è la nostra strategia di acquisizione, perché siamo ancora un po' in fase di sperimentazione e stiamo provando diverse cose, alcune funzionano, altre no. Quindi questo è il punto in cui ci troviamo attualmente. Idealmente mi piacerebbe vedere i soldi l'anno prossimo e poi farli crescere davvero. E questo è il punto in cui ci troviamo ora. Il fatto è che la concorrenza, soprattutto durante la pandemia, è diventata davvero molto forte. E c'è molta pressione da parte dei concorrenti che hanno raccolto una tonnellata di fondi VC. Quindi, sopravvivere in questo spazio a volte è un po' più difficile se si sta solo cercando di far crescere un'attività sostenibile. Ecco perché, da un lato, vorremmo andare nella direzione dei VC. E allo stesso tempo, credo che siamo costretti ad andare in quella direzione.
Jeroen:
Quindi è anche l'unico modo per sopravvivere, secondo te?
Susanne:
Sì. Sono certo che molte aziende non sarebbero d'accordo. E credo che se si crea un prodotto che è molto amato dai clienti e che ha un fattore di differenziazione molto forte, allora probabilmente è possibile anche senza. Ma nel nostro settore, almeno, c'è molta concorrenza da parte di aziende molto simili. Quindi, anche se si crea un fattore di differenziazione, è necessario avere le tasche piene per far capire alle persone che si dispone di questi fattori di differenziazione.
Jeroen:
Già. Questo sembra essere un problema più ampio nel settore SaaS, perché c'è così tanto e le persone non sanno esattamente dove cercare. Potrebbero andare su qualche sito di recensioni che poi classificherà le cose in modo molto, come posso dire senza dare troppe informazioni, sito su come è classificato. O le persone pagano per essere classificate o semplicemente avete molte recensioni e quindi vi mettono più in alto o altro. È molto difficile comunicare la propria differenziazione in modo efficace, a meno che non si disponga di fondi da spendere ovunque. Ma anche con tutti i messaggi di marketing che ci sono in giro, che a volte sono un po' esagerati. È difficile far capire questo punto.
Susanne:
Decisamente. Come lo fate voi di Salesflare? Qual è il vostro mercato di riferimento?
Jeroen:
Non possiamo certo competere con i budget enormi che hanno alcuni dei nostri concorrenti. Sono davvero enormi. Quindi, cerchiamo sempre di trovare altri canali, concentrandoci maggiormente sulle relazioni con i nostri clienti ma anche con partner di ogni tipo. Sto partecipando a molti podcast, il che potrebbe non sembrare una cosa scalabile, ed è per questo che la maggior parte dei nostri concorrenti non lo fa, ma è relativamente scalabile. In realtà ho una guida al riguardo sul nostro blog. L'ha scritta la mia collega Keri.
Susanne:
Sì, l'ho letto. È un ottimo articolo. L'ho condiviso con tutto il mio team.
Jeroen:
Fantastico. Questo è uno dei modi. Un'altra cosa che facciamo è rendere i clienti davvero felici, comunicando sempre quando facciamo qualcosa che ci hanno chiesto. Stiamo pensando a molti modi diversi. Ci stiamo concentrando sull'onboarding e sull'offerta di un'ottima assistenza. Credo che su G2 siamo addirittura al primo o al secondo posto per l'assistenza tra tutti i CRM. Si concentra su questo tipo di cose, invece che sugli annunci finanziati da VC, che non sarebbero mai redditizi per noi. Perché per competere con altri sistemi che in alcuni casi guadagnano 10 volte di più di noi su un cliente all'anno, dovremmo fare offerte così alte che alla fine non sarebbe nemmeno redditizio gestire quegli annunci.
Susanne:
Quindi il suo consiglio è di fare cose che forse non sono scalabili agli occhi dei concorrenti ma che fanno la differenza e di fornire il miglior supporto ai clienti e altre cose che loro non possono fornire.
Jeroen:
Sì. Fate le cose più difficili e pensate anche a ciò che non possono offrire. Per esempio, non possono offrire un'ottima assistenza clienti, che sia personale e che sia come se stessimo comunicando con degli amici e fosse sempre la stessa persona a comunicare con loro e tutto questo genere di cose. Se si può competere con una grande azienda, è probabile che questa abbia un enorme team di assistenza clienti con una qualità molto variabile, dove si trova sempre una persona diversa che non sa cosa sia successo prima. Quindi, è relativamente facile competere con loro a questo livello. Su altri livelli, invece, è più difficile: sugli annunci, ad esempio, è quasi impossibile.
Susanne:
Ma pensate che, fornendo un'assistenza clienti incredibile, state attirando più persone che richiedono un'assistenza clienti maggiore perché forse non sono abbastanza esperte di tecnologia e quindi è più impegnativo prenderle, mantenerle e passare del tempo con loro.
Jeroen:
C'è sicuramente un equilibrio. Conosco alcune aziende che si sono spinte troppo in quella direzione. Sì. Ma non è successo a noi. Ma a noi non è successo. Penso che il modo in cui si affrontano i prodotti, se li si rende abbastanza semplici e personalizzabili e come si gestiscono lo sviluppo dei prodotti e la definizione delle priorità, perché si può sicuramente seguire questa strada. Ma probabilmente non è una soluzione ideale per le PMI. Non ce la farete mai se continuate a farlo per le imprese. Quindi, credo che si debba fare una scelta. Se offrire tutte queste personalizzazioni e consulenze e puntare su aziende più grandi o cercare di fare meglio, con un approccio al prodotto reale, e puntare sulle PMI.
Susanne:
Sì, è un punto interessante.
Jeroen:
Sì, non è facile. E sono sicuro che questo enigma riguardi molte aziende SaaS.
Susanne:
Giusto, a quanto pare.
Jeroen:
Che cosa la tiene sveglia di notte ultimamente?
Susanne:
È proprio la parte di monetizzazione che mi tiene sveglio la notte. L'aspetto positivo è che i nostri clienti amano il nostro prodotto e lo utilizzano molto attivamente. Stiamo assistendo a una buona crescita di nuovi utenti, ma credo che la sfida più grande sia capire come monetizzare, soprattutto le piccole imprese o i professionisti indipendenti che spesso hanno appena iniziato a lavorare e che potrebbero non avere le tasche profonde per pagare un software. E sono anche un po' viziati perché c'è così tanto software disponibile gratuitamente. È per questo che anche noi abbiamo dato via il nostro prodotto gratuitamente, in larga misura. Abbiamo un livello gratuito per dare alle persone la possibilità di utilizzare MeetFox senza doverlo pagare.
Susanne:
Ma convertire davvero le persone in un livello a pagamento è stata una delle sfide più grandi per noi, ed è per questo che siamo sempre più costretti ad acquisire un maggior numero di medie imprese che utilizzino il nostro sistema o anche imprese più grandi. Per questo motivo, pur avendo la visione di aiutare le piccole imprese e i professionisti indipendenti, siamo costretti a guardare a quelle più grandi solo perché abbiamo bisogno di monetizzare sempre di più il nostro traffico.
Jeroen:
Sì, sono necessari per finanziare ciò che state facendo per le piccole imprese. Sono necessari per finanziare ciò che state facendo per le piccole imprese.
Susanne:
Esattamente, sì. E poi pensare a modi alternativi per monetizzare e rendere MeetFox un'azienda di successo e redditizia. Magari senza nemmeno far pagare le PMI. Sono queste le cose che considero e penso costantemente e che mi tengono sveglio la notte: come possiamo aiutare i professionisti indipendenti senza farli pagare troppo.
Jeroen:
Già. E pur essendo in qualche modo in competizione con questi, questi grandi operatori là fuori potrebbero adottare un approccio leggermente diverso. Hanno un approccio diverso?
Susanne:
Rispetto ai grandi player?
Jeroen:
No, verso le piccole imprese che cercano di fare la differenza?
Susanne:
Sì. In effetti, stiamo facendo molto di quello che hai appena menzionato in termini di assistenza ai nostri clienti. Li aiutiamo con la configurazione. Forniamo loro molto aiuto e supporto durante l'utilizzo. C'è sempre qualcuno disponibile e di solito sono le stesse facce e le stesse persone. E credo che questo approccio personale sia molto apprezzato dai clienti. Ed è il motivo per cui le persone si sono allontanate dai grandi operatori per passare a noi. Ma temo che, con la nostra crescita, questo non sia sostenibile a lungo termine. Man mano che aumentano gli utenti, dobbiamo trovare il modo di automatizzare certe cose e così, lentamente ma inesorabilmente, si finisce per diventare sempre più simili ai grandi player. Quindi sto cercando di capire come mantenere al meglio il concetto di mettere il cliente al primo posto, le sue esigenze al primo posto e costruire un prodotto e un'azienda intorno a questo, invece di costruire un prodotto e un'azienda intorno alla crescita e a fare più soldi o a mostrare più numeri e metriche migliori per i VC.
Susanne:
Preferisco fare la prima cosa. Preferisco costruire qualcosa per i nostri clienti e metterli davvero al primo posto. Ma è anche difficile, ovviamente, scalare con la rapidità necessaria per mantenere questo concetto di azienda.
Jeroen:
Già. La sua visione sembra quasi incompatibile con l'approccio VC. Mi scusi, è il mio cane che abbaia a un altro cane. Ma se trovate un VC, dovete davvero assicurarvi che segua questa visione, perché altrimenti andreste rapidamente fuori strada.
Susanne:
Esattamente. Ma penso che ci siano molti esempi di aziende che sono cresciute molto rapidamente e molto bene fornendo così tanto valore ai clienti e mettendo davvero i clienti al primo posto e, così facendo, i clienti sono così entusiasti del prodotto che iniziano a riferirlo e a parlarne con tutti. Ci sono esempi incredibili di aziende che hanno fatto un ottimo lavoro senza spendere molto. Ma sì, è sicuramente una grande sfida da affrontare.
Jeroen:
Si'. Stiamo per raggiungere il traguardo di un'ora. Quindi passiamo agli insegnamenti. Qual è l'ultimo buon libro che ha letto e perché ha scelto proprio di leggerlo?
Susanne:
A dire il vero, sono stato un po' troppo occupato e spesso mi addormento appena vado a letto senza essere riuscito a leggere nemmeno una pagina di un libro. Credo sia la vita da startup. Ma quello che leggo spesso è Blinkist, piccoli riassunti di libri perché ti danno una rapida introduzione e alcuni rapidi insegnamenti chiave, cosa che mi piace, e mi piace pensare a diversi approcci al business. È interessante notare che l'ultimo libro che ho letto è stato The Lean Startup. Voglio dire, è in circolazione da molto tempo. Ma non sono mai riuscito a leggerlo fino a poco tempo fa. E credo che l'idea di testare continuamente, di imparare rapidamente e di andare avanti rapidamente sia una cosa che ho messo in pratica anche nella nostra azienda di recente. Voglio dire, lo facciamo anche noi, ma di recente ci siamo orientati maggiormente in questa direzione grazie a quel libro.
Jeroen:
Forte. Non fa mai male leggere qualche classico, credo. Anche se è molto tempo dopo che è stato scritto; succede sempre. I libri che rimangono attuali per molto tempo sono quelli da leggere, credo. Ultima domanda. Se dovesse ricominciare da capo con MeetFox, cosa farebbe di diverso?
Susanne:
Avrei preso una decisione migliore prima di scegliere una nicchia e poi sarei rimasto fedele a quella nicchia. Credo che uno dei problemi che abbiamo dovuto affrontare sia stato che all'inizio abbiamo iniziato con gli Allenatori, ma poi abbiamo deciso che in realtà ci sono tanti altri professionisti indipendenti che hanno bisogno del nostro prodotto. Così abbiamo deciso di allargare il campo a tutti i professionisti indipendenti. E anche se si potrebbe pensare che tutti abbiano esigenze simili, in realtà le loro esigenze sono completamente diverse e tutti cercano prodotti completamente diversi. Questo ci ha messo nella difficile situazione di dover cambiare costantemente le nostre priorità, perché a un certo punto, all'inizio, il nostro gruppo target principale era quello degli allenatori, ma poi la situazione si è improvvisamente spostata e ci sono stati più consulenti finanziari e poi avvocati.
Susanne:
Quindi dovevamo sempre cambiare un po' il nostro prodotto per accontentare il gruppo target successivo. E credo che questo sia stato un grosso errore, col senno di poi, che avremmo potuto evitare se avessimo deciso un solo gruppo target e avessimo realizzato il prodotto migliore per quel gruppo target finché tutti ci avessero usato. E poi avremmo continuato con il gruppo target successivo. E credo che questo sia un consiglio che si sente sempre dare dai mentori: concentrarsi su una nicchia, scegliere una nicchia, non allargarsi troppo. Anche se abbiamo sentito questo consiglio, non ci abbiamo creduto fino a poco tempo fa e ora siamo in un punto in cui forse è un po' troppo tardi, ma stiamo ancora cercando di capire come possiamo nicchiare un po' di più.
Jeroen:
Già. Credi che sarebbe stato un allenatore?
Susanne:
Non credo. Ma credo che se avessimo fatto un lavoro migliore di ricerca di mercato in anticipo, avremmo individuato un gruppo target migliore degli Allenatori. Ci sono molti coach là fuori perché c'è un problema di domanda e di offerta: c'è troppa offerta di coach e non c'è abbastanza domanda, il che ci riporta al fatto che molti dei coach che sono là fuori non si guadagnano da vivere con il coaching. E se non ci si guadagna da vivere con il coaching, è piuttosto difficile giustificare la spesa per un software se non si guadagna facilmente. E questo è un aspetto che ci rivela che questo mercato è un po' difficile in questo senso, soprattutto quando si tratta di monetizzazione e di uso frequente.
Jeroen:
Sì, ha senso.
Susanne:
E i professionisti che hanno riunioni tutto il giorno, giorno dopo giorno, non vedono l'ora di avere un software che li aiuti a gestire le riunioni in modo più efficiente. Quindi penso che sia necessario fare un lavoro migliore di ricerca di mercato in anticipo e parlare davvero con tutti i professionisti e non avere una profezia che si autoavvera quando si fanno le domande giuste e poi si sente che i coach hanno davvero bisogno del vostro prodotto. E sentite che il coaching è un grande mercato, ma in realtà mettete in discussione i vostri risultati e li esaminate in modo critico. E poi magari cambiare direzione in base ai risultati ottenuti è qualcosa che avremmo dovuto fare meglio.
Jeroen:
Grazie per essere stata così aperta su questo argomento e grazie per tutti i saggi consigli. È stato bello averla con noi al Caffè Fondatore.
Susanne:
Grazie mille per il suo tempo e grazie per avermi invitato oggi.
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